萬科保修系統(tǒng)介紹侯振宇.ppt

19.6.15,1,沈 陽 萬 科 保 修 系 統(tǒng) 介 紹,蘭喬客服：侯振宇,目 錄 一、萬科保修系統(tǒng)組織架構(gòu)及崗位工作職責(zé)簡介； 二、售后保修作業(yè)指引； 三、保修合作伙伴資源情況； 四、本次培訓(xùn)課程內(nèi)容介紹,一、萬科保修系統(tǒng)組織架構(gòu)及崗位工作職責(zé)簡介； （一）、萬科保修系統(tǒng)組織架構(gòu) 1、沈陽公司客戶關(guān)系部 2、項(xiàng)目客戶服務(wù)中心 （二）、崗位工作職責(zé)簡介； 1、客戶主管職責(zé)； 2、保修工程師工作職責(zé)； 3、客戶經(jīng)理職責(zé)；,1、沈陽公司客戶關(guān)系部組織架構(gòu) 矩陣式管理,客戶關(guān)系部經(jīng)理：韓蕊,經(jīng)理助理：李海峰,活動(dòng)、社團(tuán)、入住：李廣志,萬客會(huì)小組： 高級(jí)專業(yè)經(jīng)理：楊莉（兼）,新榆客戶服務(wù)中心,金域藍(lán)灣客戶服務(wù)中心,蘭喬客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：侯振宇、支勇、許午、劉海金、王斌,新里程客戶服務(wù)中心,四季/魅力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：鄂大鵬、劉穎、王躍飛 、姜述峰 李勇,網(wǎng)站、會(huì)員 吳鵬,保修統(tǒng)籌、數(shù)據(jù)庫、6+2、信息工作：胡穎、趙子巍,項(xiàng)目總經(jīng)理：李季,項(xiàng)目總經(jīng)理：杜洋,項(xiàng)目總經(jīng)理：潘猛,項(xiàng)目總經(jīng)理：潘猛,項(xiàng)目總經(jīng)理：高波濤,萬科城客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：鄭連州、陳晶、艾崇晶、劉飛宇 張子龍 何建利 孟猛,項(xiàng)目總經(jīng)理：殷傳生,2、目前項(xiàng)目客戶服務(wù)中心組織架構(gòu),三、崗位工作職責(zé)簡介； 一、客戶主管職責(zé)； 二、保修工程師工作職責(zé)； 三、客戶經(jīng)理職責(zé)；,一、客戶主管職責(zé),1、 統(tǒng)籌項(xiàng)目客戶服務(wù)工作，對(duì)客戶服務(wù)工作最終結(jié)果負(fù)責(zé)； 2、保修團(tuán)隊(duì)的管理：保修工程師、客戶經(jīng)理、保修內(nèi)業(yè)日常工作指導(dǎo)和績效考核；根據(jù)考核情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整人員安排。根據(jù)項(xiàng)目工程交付各階段安排片區(qū)工程師、保修監(jiān)理，整體統(tǒng)籌管理保修監(jiān)理、保修施工單位以及外委維修單位。 3、統(tǒng)籌項(xiàng)目整體投訴工作，共同決策項(xiàng)目重大投訴處理。 4、制定年度客戶滿意度提升計(jì)劃并安排具體實(shí)施，過程跟蹤推動(dòng)，階段結(jié)果判斷及調(diào)整，協(xié)調(diào)和整合資源，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。 5、檢查和考核信息接收、反饋、保存的情況，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 6、 組織實(shí)施項(xiàng)目交付、工程前期介入相關(guān)事宜，跟蹤推動(dòng)物業(yè)、工程等其它部門完成相關(guān)工作的實(shí)施； 7、 組織對(duì)前期出現(xiàn)的缺陷問題進(jìn)行整理總結(jié)，并反饋給相應(yīng)部門，推動(dòng)跟蹤改進(jìn)措施，規(guī)避后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)； 8、經(jīng)常性向員工傳遞萬科客戶理念，根據(jù)情況安排員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)以及工作士氣。 9、為項(xiàng)目客服制定年度及階段工作目標(biāo)和計(jì)劃。掌握客戶動(dòng)態(tài)，隨時(shí)修訂計(jì)劃，確保年度目標(biāo)達(dá)到。,二、保修工程師工作職責(zé),一、負(fù)責(zé)項(xiàng)目片區(qū)保修工作運(yùn)行，對(duì)保修結(jié)果負(fù)責(zé)。 二、工程質(zhì)量類客戶投訴處理 三、保修團(tuán)隊(duì)管理 四、6+2相關(guān)工作 五、缺陷反饋及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),一、負(fù)責(zé)項(xiàng)目片區(qū)保修工作運(yùn)行，對(duì)保修結(jié)果負(fù)責(zé)。,1、溝通、查看 與業(yè)主溝通、現(xiàn)場查看和取證。 2、維修方案確定： 根據(jù)現(xiàn)場查看情況進(jìn)行原因分析，協(xié)調(diào)施工單位及公司工程、設(shè)計(jì)等相關(guān)專業(yè)部門確定維修方案。 3、維修方案實(shí)施： 派發(fā)維修服務(wù)單或零星維修操作單，安排、跟蹤、管理保修監(jiān)理及維修人員按維修方案進(jìn)行維修，檢查過程控制維修工程控制單 。對(duì)于施工單位違反保修公約中相關(guān)約定或施工單位無力進(jìn)行維修的報(bào)修問題，可簽發(fā)零星維修操作單，安排外部委托維修單位進(jìn)行處理。 4、維修結(jié)果驗(yàn)證： 對(duì)監(jiān)理初驗(yàn)合格的的維修進(jìn)行最終驗(yàn)收，把握標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)系業(yè)主驗(yàn)收并請(qǐng)客戶在維修服務(wù)單上簽字確認(rèn)。封閉維修操作單和CIM；,二、工程質(zhì)量類客戶投訴處理,負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)工程質(zhì)量類問題的投訴。 與業(yè)主溝通，了解訴求，分析、洽商，對(duì)于業(yè)主不配合維修或拒絕接受維修的情況，保修人員負(fù)責(zé)起草維修通知函，送交業(yè)主簽收；如業(yè)主拒收，則以特快專遞形式送達(dá)。最終與業(yè)主達(dá)成一致。與責(zé)任施工單位及業(yè)主就損失及維修方案等事宜進(jìn)行協(xié)商，起草和簽訂補(bǔ)償協(xié)議、質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量投訴、保修通知函。 負(fù)責(zé)把握責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶情況，及時(shí)預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)。,三、保修團(tuán)隊(duì)管理,1、保修監(jiān)理日常管理和考核 安排工作，組織保修監(jiān)理實(shí)施，培訓(xùn)和考核。組織監(jiān)理例會(huì)，與監(jiān)理人員的日常溝通，有針對(duì)性的培訓(xùn)等。 2、施工單位、外委單位日常管理和考核 維修方案標(biāo)準(zhǔn)化、成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化、維修BI要求，相關(guān)培訓(xùn)；施工單位維系負(fù)責(zé)人簽到；施工單位保修例會(huì)；日常檢查、PDC評(píng)價(jià)等。,四、6+2相關(guān)工作,1、工地開放日 配合客戶經(jīng)理實(shí)施工地開放日相關(guān)工作。 2、質(zhì)保期到期回訪 組織對(duì)保修期將要到期的業(yè)主進(jìn)行回訪，記錄回訪問題。 及時(shí)進(jìn)行回訪問題的維修。,五、缺陷反饋及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),1、缺陷反饋 缺陷反饋工作貫穿產(chǎn)品開發(fā)始終，從設(shè)計(jì)到質(zhì)保期后。反饋的內(nèi)容涵蓋質(zhì)量缺陷、功能類缺陷、園區(qū)規(guī)劃類缺陷等。 2、經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 對(duì)于在保修工作過程中發(fā)現(xiàn)的有代表性的問題和掌握的好的維修方法，及時(shí)總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)做法。,三、客戶經(jīng)理職責(zé),1、上市前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。 1.1負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場及樣板間提示資料內(nèi)容的確定； 1.2參加合同、交房標(biāo)準(zhǔn)、銷售說辭的會(huì)簽、審核工作；對(duì)合同附圖進(jìn)行實(shí)際核對(duì)（抽樣量30%以上）； 1.3對(duì)銷售現(xiàn)場及樣板間各類提示信息、交付材料存檔以備后期查找、核對(duì)； 1.4對(duì)于銷售代表進(jìn)行服務(wù)、說辭等與售房相關(guān)的培訓(xùn)，不定期進(jìn)行抽查，配合公司暗訪，對(duì)暗訪結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋。 1.5跟蹤、督促風(fēng)險(xiǎn)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的整改工作。 2、交付前客戶關(guān)系維護(hù) 2.1每月發(fā)放給準(zhǔn)業(yè)主的一封信，介紹地產(chǎn)相關(guān)信息，通報(bào)工程進(jìn)展情況； 2.2關(guān)注工程進(jìn)展過程中的設(shè)計(jì)變更，如有與合同不符，影響業(yè)主生活的設(shè)計(jì)變更出現(xiàn)，及時(shí)與業(yè)主溝通。 2.3工地開放日活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)，編制活動(dòng)方案，與工程組確定活動(dòng)舉辦的時(shí)間，制作說辭，對(duì)陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)工地開放日活動(dòng)所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改跟蹤。 3、交付前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 3.1合同、法規(guī)類，檢查各項(xiàng)交付證明文件以及單項(xiàng)驗(yàn)收文件的辦理情況； 3.2設(shè)計(jì)變更類，重新核對(duì)設(shè)計(jì)部門及客戶關(guān)系部門的設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬，檢查變更落實(shí)、客戶反饋信息及遺漏情況； 3.3銷售承諾類（含客戶提出的變更），核對(duì)所有銷售承諾的實(shí)現(xiàn)情況； 3.4檢查工地開放環(huán)節(jié)中客戶提出問題的整改情況。 3.5針對(duì)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查中發(fā)現(xiàn)可能的延期交付等重大客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該事先制定預(yù)案。 3.6入住辦理的配合。配合物業(yè)進(jìn)行集中入住。主要職責(zé)為現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。,三、客戶經(jīng)理職責(zé),4、入住后客戶關(guān)系維護(hù) 4.1跟蹤辦理入住當(dāng)天提出的問題的整改進(jìn)展； 4.2配合保修工程師進(jìn)行項(xiàng)目內(nèi)的保修穿越，監(jiān)督保修人員在保修過程中是否按照指引操作； 4.3對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，制定回訪計(jì)劃，了解業(yè)主需求。 4.4物業(yè)方面相關(guān)工作配合。 4.5利用現(xiàn)有的資源，完善周邊配套。 5、投訴處理：質(zhì)量類投訴處理配合和非質(zhì)量類（銷售承諾、服務(wù)態(tài)度、設(shè)計(jì)變更等）處理。 6、內(nèi)業(yè)檔案管理：銷售資料管理。與銷售節(jié)奏、分期相對(duì)應(yīng)。 針對(duì)上市節(jié)點(diǎn)，以上市批次為單位對(duì)我們房屋產(chǎn)品的概述、數(shù)量、銷售狀況、房屋平面圖、DM單宣、樓書、傳資料、各期沙盤照片、報(bào)廣等進(jìn)行書面存檔。,二、售后保修作業(yè)指引；,*保修工作程序 1、信息接收、傳遞、確認(rèn)； 2、現(xiàn)場查看、確定維修方案； 3、維修過程管理； 4、回訪和穿越；,保修工作程序 報(bào)修信息接收和傳遞聯(lián)系業(yè)主了解情況，約定查看時(shí)間問題查看、責(zé)任區(qū)分確定保修方案，向業(yè)主告知方案并得到同意按照既定方案實(shí)施維修過程控制（現(xiàn)場巡查；成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；人員服務(wù)禮儀；填寫過程控制單）保修過程客戶溝通：維修完成保修結(jié)果驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)可（維修操作單/驗(yàn)房單簽字認(rèn)可）維修封閉（CIM系統(tǒng)、維修服務(wù)單）電話中心維修回訪后資料歸檔（維修操作單/驗(yàn)房單）保修穿越：,1、信息接收、傳遞、確認(rèn),1.1、信息接收：電話中心、客戶經(jīng)理、物業(yè)前臺(tái)、物業(yè)客戶助理、保修工程師、驗(yàn)房人員、監(jiān)理工程師。 1.2、信息傳遞：電話中心在接到報(bào)事后20分鐘內(nèi)將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)保修內(nèi)業(yè)，保修內(nèi)業(yè)在接到報(bào)修30分鐘內(nèi)以口頭通知的方式，告知保修工程師/保修監(jiān)理工程師新增的報(bào)修信息，其它接到報(bào)事人員立即通知保修工程師、電話中心，并建議業(yè)主后期撥打電話中心電話報(bào)修。 1.3、接單：保修工程師或保修監(jiān)理工程師從保修內(nèi)業(yè)處領(lǐng)取維修服務(wù)單，并在領(lǐng)單臺(tái)帳上簽字。 1.4、確認(rèn)：每日客服負(fù)責(zé)人通過電話中心日?qǐng)?bào)核對(duì)保修及維修內(nèi)容。,2、現(xiàn)場查看、確定維修方案,2.1、現(xiàn)場查看：保修工程師/保修監(jiān)理工程師需要在業(yè)主報(bào)修1個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修業(yè)主電話溝通，約定上門查看時(shí)間。如為部品類等判斷可一次性解決的簡單維修，保修工程師/保修監(jiān)理工程師可與業(yè)主直接預(yù)約上門維修時(shí)間。 保修工程師/保修監(jiān)理工程師需要在預(yù)約查看時(shí)間前10分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場，并盡量預(yù)約施工單位維修負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場查看，便于施工單位維修負(fù)責(zé)人了解現(xiàn)場實(shí)際狀況。對(duì)于部品類等可一次性解決的維修，此環(huán)節(jié)可結(jié)合在維修環(huán)節(jié)中進(jìn)行。 2.保修方案落實(shí)：保修工程師/保修監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場查看情況及初步原因分析，與施工單位維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場確定維修方案。常見問題維修方案標(biāo)準(zhǔn)化。 5.1.5保修方案告知：盡可能在現(xiàn)場查看后告知業(yè)主問題產(chǎn)生原因，并當(dāng)場確定維修開展的時(shí)間，以及告知維修方案和維修工期，減少二次查看或預(yù)約給業(yè)主生活造成的打擾。保修工程師結(jié)合維修方案和溫馨提示向客戶講解相關(guān)內(nèi)容，并將資料張貼在客戶的進(jìn)戶門內(nèi)側(cè)。,3、維修過程管理,3.1重點(diǎn)維修開始前維修方案交底、安全、質(zhì)量、工期、文明施工。 3.2保修工程師/保修監(jiān)理保修過程現(xiàn)場管理： 3.2.1現(xiàn)場巡查 3.2.2成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 3.2.3施工單位工人職業(yè)禮儀； 3.2.4維修過程控制單； 3.3保修過程客戶溝通： 在維修過程中，要保持和客戶的密切聯(lián)系，關(guān)注客戶情緒的變化（維修過程中至少一周兩次）。對(duì)業(yè)主出現(xiàn)強(qiáng)烈投訴或索賠要求的及時(shí)上報(bào)萬科保修工程師或該項(xiàng)目客戶主管。 3.4保修結(jié)果驗(yàn)收： 3.4.1業(yè)主如果對(duì)維修結(jié)果無異議，由保修監(jiān)理工程師請(qǐng)業(yè)主在維修服務(wù)單上簽字確認(rèn)維修結(jié)果，簽收維修鑰匙。 3.4.2如業(yè)主無法到現(xiàn)場，保修工程師/保修監(jiān)理工程師通過電話告知業(yè)主維修已完成，并在維修服務(wù)單上記錄撥打電話時(shí)間，撥打電話號(hào)碼以及溝通內(nèi)容簡介，落署名。 3.5維修封閉： 3.5.1保修工程師/保修監(jiān)理工程師填寫完整維修服務(wù)單并交給保修內(nèi)業(yè)。 3.5.2保修工程師/保修監(jiān)理工程師將維修結(jié)果錄入到CIM系統(tǒng)中進(jìn)行問題關(guān)閉。,4、回訪和穿越,4.1 維修回訪： 4.1.1日常保修回訪工作由電話中心依據(jù)回訪問卷在37天內(nèi)實(shí)施。對(duì)于不適合回訪的特殊情況，需要保修內(nèi)業(yè)在保修問題立即告知電話中心。 4.1.2電話中心每月1日匯總當(dāng)月的維修回訪結(jié)果，并進(jìn)行各項(xiàng)目間的橫向 排名比較。將每位報(bào)修監(jiān)理工程師的評(píng)價(jià)結(jié)果匯總發(fā)給項(xiàng)目保修工程師和振東萬科現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，作為員工評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)參考。 4.1.3項(xiàng)目客戶主管/保修工程師不定期與電話中心共同開展保修回訪，以了解第一手信息。 4.2保修穿越： 客戶關(guān)系部每月不少于1次/項(xiàng)目保修穿越。具體參照保修穿越評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。,三、保修合作伙伴資源情況；,1、保修監(jiān)理現(xiàn)狀與發(fā)展； 2、外委單位現(xiàn)狀與發(fā)展；,1、保修監(jiān)理現(xiàn)狀與發(fā)展；,振東監(jiān)理目前配置： 從2008年3月份起，通過調(diào)整編制、在建調(diào)動(dòng)、新招聘三種方式組建振東保修團(tuán)隊(duì)；至2008年9月份，六個(gè)項(xiàng)目全部組建完成。 共計(jì)36名監(jiān)理 09年結(jié)合項(xiàng)目保修人員的調(diào)整，培養(yǎng)講師，持續(xù)展開保修人員的培訓(xùn)，尤其對(duì)新人的入職培訓(xùn)； 根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)保修制度進(jìn)行修訂與補(bǔ)充；逐步完善客服部的規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)保修人員的管理，提升人均效率。,2、外委單位現(xiàn)狀與發(fā)展；,目前各項(xiàng)目主要選擇的外委施工單位數(shù)量一般為13家。 沈陽公司外委維修各家產(chǎn)值比例： 萬富源33%，天北鴻基21%，沈建裝18%，建暉23%，圣鑫源和辰宇兩家的產(chǎn)值占總產(chǎn)值均未達(dá)到1%，維大防水在08年沒有被選擇進(jìn)行外委施工。 09年工作重點(diǎn)： 集中缺陷整改有計(jì)劃的組織集中招標(biāo) 。 加強(qiáng)外委業(yè)務(wù)的過程監(jiān)控，包括工程量核算、維修一次性封閉率、安全文明施工等。,五、本次培訓(xùn)課程內(nèi)容介紹,2、08年客戶投訴處理案例資深投訴專家支勇 我司處理投訴的基本原則是什么？ “三條底線”是什么？處理客戶投訴的方法和技巧有那些？怎樣客觀看待保修及投訴、正確的處理問題、得體的面對(duì)客戶、技巧的解決投訴？通過典型的投訴處理案例，使大家真正理解萬科客戶理念， 3、保修工程師法律培訓(xùn)律師陳迪 你知道與保修工作相關(guān)的法律都有那些么？我們都應(yīng)承擔(dān)哪些法律責(zé)任？銷售合同、廣告中的哪些內(nèi)容易產(chǎn)生投訴，需要我們重點(diǎn)關(guān)注？實(shí)際維修處理過程中會(huì)遇到那些法律問題？ 4、水、暖、煤氣、消防類常見質(zhì)量問題及維修總工潘玉堂 戶內(nèi)、外水、暖 、煤氣、消防經(jīng)常會(huì)發(fā)生什么問題？如何維修？ 5、電氣類常見質(zhì)量問題及維修總工鄭德鑫 戶內(nèi)、外強(qiáng)、弱電經(jīng)常會(huì)發(fā)生什么問題？如何維修？,6、缺陷管理專家級(jí)講師蘇紅雷 房屋在建造和使用的各個(gè)階段都有那些缺陷？缺陷是怎么形成的？如何發(fā)現(xiàn)和整改？ 7、工程量測定及工程清單講解“算計(jì)”專家楊育文 外委結(jié)算時(shí)工程量如何測算？單項(xiàng)工程造價(jià)怎樣核定？審核施工單位報(bào)價(jià)單需要注意什么？ 8、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理及接管驗(yàn)收相關(guān)知識(shí)專業(yè)級(jí)講師王 磊 了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備常見的質(zhì)量問題及日常維護(hù)保養(yǎng)，接管驗(yàn)收流程、介入的時(shí)間、接管范圍及標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)注意事項(xiàng)。 9、物業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)資深物業(yè)經(jīng)理鐘 冰 物業(yè)與我們保修息息相關(guān)，是日常打交道最多的公司之一。了解物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、工作職責(zé)，物業(yè)與地產(chǎn)工作范圍的劃分等知識(shí)很有必要。 10、清水房常見質(zhì)量問題與維修標(biāo)準(zhǔn)化“大”講師姜述峰 維修處理流程標(biāo)準(zhǔn)化； 維修方案的標(biāo)準(zhǔn)化； 成品保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化； 鑰匙管理，維修工人BI管理標(biāo)準(zhǔn)化； 標(biāo)準(zhǔn)化，讓我們很專業(yè)。,11、裝修房常見質(zhì)量問題與維修標(biāo)準(zhǔn)化有內(nèi)涵的王躍飛 裝修房維修處理流程、維修方案、成品保護(hù)、鑰匙管理，維修工人BI管理與清水房有什么相同與不同？ 裝修房維修標(biāo)