電子商務(wù)物流操作流程.doc

電子商務(wù)流程、人員構(gòu)造及工作內(nèi)容1電子商務(wù)物流操作流程:客戶網(wǎng)上下訂單 下 單信 息 員 處 反 理 饋 客 退 戶 換 銷 疑 貨發(fā)貨包裝組 售 問 信 訂 息 單 庫存配貨組 客服人員 配貨 掃 接收退換貨碼包裝物 流 公 司 客 戶 簽收跟蹤客戶是否收到物品接收客戶的建議、投述及退換貨信息第一：收貨 貨到倉庫依據(jù)采購信息進行核對，核對件數(shù)、包裝是否完整。待確定數(shù)量后在收貨單上簽字確認。確認后的商品依照收貨倉位規(guī)劃整齊的擺放并將貨單交給賬物組后進行驗收。驗收是必須由掃描員通過ERP系統(tǒng)進行逐個掃描。填寫麥頭（麥頭上應(yīng)寫明貨號、種類、品名、顏色，尺碼）并貼于收貨箱的側(cè)面。掃描結(jié)束后保存打印一式五聯(lián)單據(jù)。第二：掃描發(fā)貨庫存組依據(jù)賬物組交給的銷售定單進行配貨，配貨結(jié)束在配貨單上簽字確認后交給發(fā)貨組。發(fā)貨組接到配貨組交給的物品后依據(jù)銷售定單號在ERP系統(tǒng)上進行掃描，掃描時核對銷售單的數(shù)量，尺碼大小。如有差異通知發(fā)貨組進行更改。打印一式五聯(lián)發(fā)貨單據(jù)，在發(fā)貨單據(jù)上簽字確認連同發(fā)票一起裝箱。并用本公司的裝用封箱膠帶進行封箱。封箱打包時必須封為“王”字型。并填寫麥頭（麥頭上應(yīng)填寫客戶姓名、地址及聯(lián)系方式）貼于發(fā)貨箱上（或包裝袋）。并填寫發(fā)貨明細臺帳。之后交給賬物組進行審核并由賬物組通知物流公司，物流公司人員進行交接，交接時應(yīng)核對發(fā)貨數(shù)量，發(fā)貨地區(qū)。確認無誤后在發(fā)貨單上簽字留底一聯(lián)交由賬物組。 第三：客服人員 客戶需要的物品發(fā)貨后應(yīng)由專門的客服人員確認客戶是否收到貨品，并反饋客戶所提出的疑問、建議、投述及退換貨信息，并將信息記錄下來交給部門主管，如有退換貨問題將退換貨信息反饋給信息員，由信息員打印退換貨單據(jù)交給庫存配貨組或是發(fā)貨打包組，接收退貨。第四：退換貨接收 庫存配貨組或發(fā)貨打包組依據(jù)信息員打印的退換貨單據(jù)來接收物流公司送回的客戶退換貨物品。驗收的流程和收貨流程一樣，如遇到好的貨品到客戶手中，客戶退回來后變成殘次品，因及時和上級主管反映處理。2電子商務(wù)人員基本配置：（標準配置1000-1500單/日）客戶訂單 主管 1人退換貨組3-5人信息員2-3人發(fā)貨組4-6人庫存配貨組5-7人 包裝小組5-10人 填單打印2人 物流公司交接人2人物流公司客 戶1電子商務(wù)建立階段： 第一：在建立階段，由于網(wǎng)店的推廣、市場的認知度等還沒有達到所需要求的時候，配置的人員大約在3-5人之間。2電子商務(wù)發(fā)展階段： 第二：在發(fā)展階段，網(wǎng)店的推廣已結(jié)束，市場大概有些認知度，客戶對于網(wǎng)站已有所了解，配置人員也應(yīng)由3-5人變更為10人左右。3電子商務(wù)成熟階段： 第三：在成熟階段，網(wǎng)店已經(jīng)在市場打開了局面，各地的客戶對網(wǎng)站已深刻的了解，所以配置人員也應(yīng)由10人變更為標準配置人員。4電子商務(wù)大忙階段： 第四：在大忙階段，基本上在大忙時期客戶都會從網(wǎng)店下訂單，這時配置人員也應(yīng)由標準配置人員變更為100人左右的大型配送。2實現(xiàn)完整的電子商務(wù)涉及的方面： 1建立標準化的電子商務(wù)必須要涉及到金融機構(gòu)、政府機構(gòu)、認證機構(gòu)、配送中心。 2電子商務(wù)需要網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件。還必須要數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)的支持。3電子商務(wù)的經(jīng)營模式：電子商務(wù)可分為五種經(jīng)營模式：1.B2C（Business to Cnsumer）企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)2.B2B（Business to Business）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)3.C2B（Consumer to Business）消費者與企之間的電子商務(wù)4.C2C（Consumer to Consumer）消費者與消費者之間的電子商務(wù)5.B2G（Business to Government）企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)一般我們采用三種經(jīng)營模式，即：B2C、B2B和B2G4電子商務(wù)ERP操作流程:電子商務(wù)的開展需要與網(wǎng)站上的訂單和ERP相關(guān)聯(lián)電子商務(wù)具體的操作流程如下圖：第一：訂單打印既發(fā)貨:客戶在網(wǎng)站上下了訂單客，經(jīng)過我們后面，我們可以在網(wǎng)站上或現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)中看到客戶下的訂購單。訂單可分為單個打印和批量打印。在不忙的情況下，我們可以選擇單個打印，發(fā)貨但是在忙的時候，我們就要選擇批量打印，在批量的打印過程中，就需要ERP系統(tǒng)能夠支持兩次篩選。第一次篩選是進行不同客戶需要同一物品的篩選，第二次篩選是同一客戶需要不同貨品的篩選。 待定單打印完后ERP系統(tǒng)中的打印欄由未打印變成已打印。再由信息員將已打印的訂單進行確認，由訂單變成為貨物分揀介面。第二：貨物分揀： 在貨物分揀完成后，交能發(fā)貨包裝組進行掃描出庫和包裝，同時分揀人員在ERP系統(tǒng)中的將分揀過的貨品資料前面打勾后，點擊確定。同時頁面變成待發(fā)貨頁面，狀態(tài)欄為待發(fā)貨狀態(tài)。再點擊確定轉(zhuǎn)為我們現(xiàn)有的ERP發(fā)貨系統(tǒng)。如圖:第三：貨品掃描及包裝： 貨品的掃描運用現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)掃描，掃描后打印一式五聯(lián)單。第四：填單： 待發(fā)貨包裝組把貨物掃描包裝后，將打印的一式五聯(lián)單交給填單員，由填單員按照一式五聯(lián)單的流水號查找待發(fā)貨頁面的流水號進行核對，核對無誤后點擊確定，之后換成另一頁面進行物流單的填寫確定物流公司。同時選定發(fā)貨庫位是本市、本省或是外省。如圖1：圖2：第五：物流發(fā)貨員: 待填單員打印完快遞單后，將快遞單交給物流發(fā)貨員，由物流發(fā)貨員和物流公司進行交接，同時跟蹤貨品的到貨情況。具體操作流程如下： 信息員庫存配貨組發(fā)貨包裝組填單員庫位（本市）庫位（本?。煳唬ㄍ馐。┪锪靼l(fā)貨員物流公司第六：月底對帳： 到月底后，利用該ERP系統(tǒng)的把帳單輸入到ERP系統(tǒng)里，通過關(guān)聯(lián)流水號、訂單號和快遞運單號進行核對。第七：如果沒有該ERP系統(tǒng)的支持的話，可以用現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)與網(wǎng)店系統(tǒng)相結(jié)合，將客戶訂單做成現(xiàn)有ERP系統(tǒng)的銷售單號進行銷售。5工作時間安排： 根據(jù)網(wǎng)店的客戶需求情況一般在晚上或是雙休日購物比較多應(yīng)安排晚班： 工作時間為：早班：9:00-6:00 晚班：12:00-9:00如果不忙時，可以見單打單，如遇工作忙時應(yīng)有時間段打單。具體時間段如下：每天12:00 16:00 18:00如果再18:30后有客戶訂單的話，可再第二天早上打單配貨。電子商務(wù)是二十世紀信息化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，由于其日新月異的發(fā)展，已廣泛引起了人們的注意。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著以下幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流。 翻開近年來有關(guān)電子商務(wù)論著，我們發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，人們十分強調(diào)電子商務(wù)中信息流和資金流的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，而忽視了物流的電子化過程。 但隨著電子商務(wù)的進一步推廣與應(yīng)用，物流的重要性對電子商務(wù)活動的影響日益明顯。試想，在電子商務(wù)下，消費都者網(wǎng)上瀏覽后，通過輕松點擊完成了網(wǎng)上購物，但所購物遲遲不能送到手中，甚至于出現(xiàn)了買電視機送茶葉的情況，其結(jié)果可想而知，消費者只能放棄電子商務(wù)，選擇更為安全可靠的傳統(tǒng)購物方式。 而我國作為一個發(fā)展中國家，物流業(yè)起步晚、水平低，在引進電子商務(wù)時，并不具備能夠支持電子商務(wù)活動原現(xiàn)代化物流水平，所以，在引入時，一定要注意配備相應(yīng)的支持技術(shù)現(xiàn)代化的物流模式，否則電子商務(wù)活動難以推廣。 電子商務(wù)是一場商業(yè)領(lǐng)域的根本性革命，然而，它在中國的發(fā)展的實際情況卻遠沒有預(yù)想中的那樣好，其中物流能力的滯后是一個重大的原因。 過去，人們對物流在電子商務(wù)中的重要性認識不夠，對于物流在電子商務(wù)環(huán)境下應(yīng)發(fā)生變化也認識不足，認為對于大多數(shù)商品和服務(wù)來說，物流仍然可以經(jīng)由傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道。但隨著電子商務(wù)的進一步推廣與應(yīng)用，物流能力的滯后對其發(fā)展的制約越來越明顯。物流的重要性對電子商務(wù)活動的影響被越來越多的人所注意。但是電子商務(wù)與物流究竟是什么關(guān)系，卻很少有人去探究。目前對這個關(guān)系把握最宏觀的一個觀點是“物流是電子商務(wù)的重要組成部分”。當然，它有一定道理，但并不確切。這是基于以下兩點理由： 第一，電子商務(wù)最本質(zhì)的成功是將商流處理信息化，信息處理電子化。電子商務(wù)簡而言之，就是在網(wǎng)上進行商品或服務(wù)的買賣。這種買賣，是商品或服務(wù)所有權(quán)的買賣，也就是商流。有的觀點認為商流要靠物流支持，所以說“物流是電子商務(wù)的重要組成部分”。 第二，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟將商流、資金流信息化，將信息流電子化，把商務(wù)、廣告、訂貨、購買、支付、認證等實物和事務(wù)處理虛擬化、信息化，可以說是虛擬經(jīng)濟。而物流是實體的位置轉(zhuǎn)移，說“實”是“虛”的組成部分，怎么看也是不恰當?shù)模堰@種關(guān)系說成是“虛實相應(yīng)”可能更為合適。 這里補充一點，商流可以包括服務(wù)(此處的“服務(wù)”不包含物流服務(wù))所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，而服務(wù)的真實“交付”，即消費，并不是物流的內(nèi)容，但這也是一種“虛實相應(yīng)”關(guān)系，把服務(wù)消費與實物位移合并在一起，與電子商務(wù)稱“虛實相應(yīng)”才真正恰當。 從上面的論述可以看出，物流與電子商務(wù)的關(guān)系極為密切。物流對電子商務(wù)的實現(xiàn)很重要，電子商務(wù)對物流的影響也肯定極為巨大。物流在未來的發(fā)展與電子商務(wù)的影響是密不可分的，可以這樣理解這種關(guān)系：物流本身的矛盾促使其發(fā)展，而電子商務(wù)恰恰提供了解決這種矛盾的手段；反過來，電子商務(wù)本身矛盾的解決，也需要物流來提供手段，新經(jīng)濟模式要求新物流模式。 一、電子商務(wù)條件下商流和物流的一般流程 可簡要表述如下： 1.企業(yè)將商品信息通過網(wǎng)絡(luò)展示給客戶，客戶通過游覽器訪問網(wǎng)站，選擇需要購買的商品，并填寫訂單。 2.廠方通過訂單確認客戶，告之收費方法，同時通知自己的應(yīng)用系統(tǒng)組織貨源程序。 3.客戶通過電子結(jié)算與金融部門交互執(zhí)行資金轉(zhuǎn)移。 4.金融部門通過電子郵件（或其它方式）通知買賣雙方資金轉(zhuǎn)移的結(jié)果。 5.廠方組織貨物，并送達到客戶手中。 從上述電子商務(wù)的實際流程中，電子商務(wù)是集信息流、商流、資金流、物流為一身，是整個的貿(mào)易交易過程。 二、電子商務(wù)運行與物流 （一）生產(chǎn)制造企業(yè)的電子商務(wù)與物流 （二）商貿(mào)企業(yè)的電子商務(wù)與物流 （三）消費者電子商務(wù)與物流 （四）直銷企業(yè)的電子商務(wù)與物流 三、電子商務(wù)下的物流系統(tǒng) （一）電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)的概念 電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)是指在實現(xiàn)電子商務(wù)特定過程的時間和空間范圍內(nèi)，由所需位移的商品、包裝設(shè)備、裝卸搬運機械、運輸工具、倉儲設(shè)施、人員和通訊設(shè)施等若干相互制約的動態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。 （二）電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)的特征 與傳統(tǒng)物流系統(tǒng)相比電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)具有以下特征： 1、 整個系統(tǒng)具有無