商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件6.ppt

,商 務(wù) 禮 儀,主講人：xxx,前 言,人無禮，無以立。 孔子,人無禮則不生，事無禮則不成， 國家無禮則不寧. -荀子,1、 什么是禮儀？,禮儀是在人際交往中，以一定的、約 定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬 人的過程。,2、 禮儀的功能,一、從個人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。 有助于凈化社會風(fēng)氣。,二、從團體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容， 是企業(yè)形象的主要附著點。 國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要 求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容， 同時也是獲得國際認證的重要軟件。,禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。 在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都 有不同的要求。,商務(wù)禮儀,一、儀容儀表儀態(tài)禮儀 二、接待禮儀,討 論,我們的公司文化是什么? 想對外塑造怎樣的一種企業(yè)形象呢?,商務(wù)禮儀常識之一 基本禮儀，也叫形象禮儀 個人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一個人儀容、儀表、言談、行為舉止的綜合體現(xiàn)，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)?？偟囊?guī)范為：整潔清爽、端莊大方。注意小動作：如當(dāng)眾掏鼻屎，耳屎，剔牙齒，打哈欠,一、儀容儀表儀態(tài)禮儀,著裝得體，與職業(yè)適宜 保持頭發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身條件、身份和工作性質(zhì)相適宜。 男士應(yīng)每天修面剃須。 女士化妝要簡約、清麗、素雅，避免過量使用芳香型化妝品，避免當(dāng)眾化妝或補妝。 精神飽滿，表情自然從容，目光專注、穩(wěn)重、柔和，面帶微笑。 手部保持清潔，在正式的場合忌有長指甲。,著裝禮儀,每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !,著裝原則,整體性原則 個性原則 tpo原則 (time 時間、 place 地點、 occasion 儀式) 整潔原則 服飾是一種文化，反映一個民族的文化素養(yǎng)、精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度；著裝是一門藝術(shù)，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。公務(wù)場合著裝要端莊大方；參加宴會、舞會等應(yīng)酬交際著應(yīng)突出時尚個性；休閑場合穿著舒適自然。全身衣著顏色一般不超過三種。,1、 男士西裝禮儀,西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。,二個原則 四個禁忌,三色原則 單一規(guī)律 鞋子 腰帶 公文包,袖子上不能帶商標 鞋子與襪子顏色問題 領(lǐng)帶打法 口袋中不能裝太多東西,不同款式的領(lǐng)帶,* 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合 。 * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。 領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。,她們給你的感覺有什么不同？,2、 女士著裝禮儀,職業(yè)女裝的基本類型： 西裝 套裙 連衣裙 旗袍 鞋子與襪子問題,補充小知識,“h”型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩。 “x”型造型套裙 上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部的纖細。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。,補充小知識,“a”型造型套裙 上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松的造型，既能體現(xiàn)著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當(dāng)?shù)卣谘谄湎掳肷淼纳聿牧觿?。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動感。 “y”型造型套裙 上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時表現(xiàn)出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。,化妝與配飾,* 要自然 * 符合常規(guī)的審美標準 不要在別人面前化裝 戴首飾要符合身份，以少為佳。,發(fā)型,* 要保持頭發(fā)清潔、整齊、不得有頭垢、頭屑，發(fā)干要光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。 男士頭發(fā)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額，側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。最好噴灑啫喱水等定型。 女士發(fā)型要簡潔大方，短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型；長發(fā)應(yīng)扎好或盤好，不宜過高或過低；切忌披頭散發(fā)；額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）；頭上不得佩戴太復(fù)雜花哨的發(fā)飾。,儀態(tài)禮儀 最佳裝扮是精神的裝扮！真心的微笑、聲情并茂、表里如一、專注的眼神最能打動人！（大家展示?。?微笑最簡單也最易見成效的禮儀,笑，猶如百萬財富般的珍貴。它既是一種感情，也是一種品格，還是一種技巧，它可以化為巨大能源和物資?？梢?，微笑禮儀已成為流行于世界的社會競爭的有效手段，這既是社會文明進步的體現(xiàn)，又反映了在當(dāng)今社會競爭加劇、人們生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來點綴生活的現(xiàn)實。 那么笑有多少種類呢？有什么方法呢？大 家思考一下,笑的種類,合乎禮儀的笑容大致可以分為以下幾種： 1含笑。不出聲，不露齒，只是面帶笑意，表示接受對方，待人友善，適用范圍較為廣泛。 2微笑。唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不外露，表示愉悅、充實、友好，適用范圍最廣。 3輕笑。嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快、多用于會見客戶、向熟人打招呼等情況。 4淺笑。笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中，多見于年輕女性表示害羞之時，通常又稱為抿嘴而笑。 5大笑。表現(xiàn)太過張揚，一般不宜在商務(wù)場合中使用。,笑的方法,笑的共性是面露喜悅之色，表情輕松愉快。但是，如果發(fā)笑的方法不對，要么笑得比哭還難看，要么會顯得非常假，甚至虛偽。 1發(fā)自內(nèi)心。笑的時候要自然大方親切 2聲情并茂。笑的時候，要做到表里如一，使笑容與自己的舉止、談吐有很好的呼應(yīng)。 3氣質(zhì)優(yōu)雅。笑的時候，要講究笑的適時、盡興，更要講究精神飽滿，氣質(zhì)典雅。 4表現(xiàn)和諧。從直觀上看，笑是眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音所進行的協(xié)調(diào)行動。,目光禮儀 禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著 對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域 注視時間占交談時間30%-60% 凝視的時間不能超過4、5秒 見人易臉紅的心理調(diào)適 為什么臉紅？,怯懦 缺乏自信,強迫自己 改變,站姿,男士站立的正確姿勢不但應(yīng)該自己覺得舒適,而且應(yīng)該給人一種穩(wěn)重的信賴感。正確的站姿是肩部平衡,兩臂自然下垂,腹部收緊,挺胸,抬頭,不彎腰或垂頭,不要有萎靡和頹喪的樣子。為求穩(wěn)重,兩腿可略分開,大約與肩膀同寬,雙手呈半握拳的樣子為最好。 腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈3045的“v”字型。 手：雙手合放于體前，左手壓右手(男左女右)；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 面帶微笑,站姿,女性站立時雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時，腳跟靠近，腳尖分開呈“v”狀或“y”狀；穿禮服或者旗袍時，可雙腳微分。 腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“v”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型(能夠隱藏腿的弧度)。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手 面帶微笑,坐姿,坐姿 入座時動作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳，從椅子的左側(cè)入座，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下，并膝或雙腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，雙手放在膝蓋或椅子扶手上。男士可以微分雙腿（一般不要超過肩寬），雙手自然放在膝蓋或椅子扶手上。 面帶微笑,人坐在椅子上要坐滿至少1/2到2/3，但是不能少于1/3或坐滿且依靠在靠背上！ 離座時，應(yīng)請身份高者先離開。離座時動作輕級，不發(fā)出聲響，從座位的左側(cè)離開，站好再走，保持體態(tài)輕盈、穩(wěn)重。,注意事項,走姿,行走時應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)，目光自然，不東張西望。 不得勾肩搭背、聳肩哈腰，吊兒郎當(dāng)?？赡苁沁z傳或者習(xí)慣，大家要注意腳掌落地呈“內(nèi)八字”或“外八字”形狀。 遵守行路規(guī)則，行人之間互相禮讓。三人并行，老人、婦幼走在中間。男女一起走時，男士一般走在外側(cè)。走路時避免吃東西或抽煙。遇到熟人應(yīng)主動打招呼或問候，若需交談，應(yīng)靠路邊站立，不要妨礙交通。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。,手姿,介紹手勢的具體做法是：手掌向上，四指并攏，大拇指微張，伸向被介紹者。千萬不能用手指指指點點，因為這樣做太粗俗無禮。,上 車,下 車,二、接待禮儀,1、問候和稱呼 2、握手與擁抱禮儀 3、介紹禮儀 4、交換名片禮儀 5、交談禮儀 6、電子禮儀 7、位置禮儀 8、電梯禮儀,問候是見面時最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問候語。和初次見面的人問候，最標準的說法是：“你好”、“很高興認識您”、“見到您非常榮幸”等。如果對方是有名望的人，也可以說“久仰”，“幸會”；在社交中，人們對稱呼一直都很敏感，選擇正確，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)對他的重視。 稱呼一般可以分為職務(wù)稱、姓名稱、職業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱等。職務(wù)稱包括經(jīng)理、主任、董事長、醫(yī)生、律師、教授、科長、老板等；姓名稱通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；職業(yè)稱是以職業(yè)為特征的稱呼，如：秘書小姐、服務(wù)先生等；代詞稱是用“您”、“你們”等來代替其他稱呼；年齡稱主要以“大爺、大媽、叔叔、阿姨”等來稱呼。使用稱呼時，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點，如果對多人稱呼，應(yīng)以年長為先，上級為先，關(guān)系遠為先。,2、 握手的禮儀,何時要握手? 遇見認識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時,握手的禮儀,順序 應(yīng)由主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。,擁抱禮儀,擁抱是與握手一樣重要的見面禮儀。禮儀要訣：左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰（永遠伸出自己的右臉去與對方相貼），才正規(guī)。 行擁抱的禁忌與注意事項： 抱住對方的腰部。這是戀人之間的動作，而非商務(wù)禮儀。 手搭在肩上也是不合禮儀的。 擁抱時間要短，身體不能貼太緊，不能用嘴碰到對方的臉。 切記“貼右頰”的規(guī)定。否則可能有碰頭的風(fēng)險。 行擁抱禮時離得太遠容易翹臀。 抬起小腿也是不合禮儀的。,3、 介紹禮儀,自我介紹 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。 為他人介紹 順序、內(nèi)容、注意事項,為他人介紹的順序,年輕的給年長的 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者,4、交換名片的禮儀,雙手呈遞，以表示對對方的尊重。 將名片的文字正向?qū)Ψ健?在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。 在多人交換名片時，要注意講究先后順序。 在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。,交換名片的禮儀,空手的時候必須雙手接受。 接過名片后，要馬上過目。 初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。 當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實說明理由。 名片的存放,交換名片的四種標準化做法,交易法：主動將名片給對方。 激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” 平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”,5、 交談的禮儀,語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。,交談的禮儀,策略 運用恭維 多問少說 對事不對人,要領(lǐng) 放松情緒 使交談變得豐富 保持談話順利進行 切忌以自我為中心 適當(dāng)時候談?wù)撟约?禮儀專家趙玉蓮關(guān)于聆聽,l：look，注視對方。 i：interest，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。 s：sincere，誠實關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)。 t：target，對牢目標，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。 e：emotion，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。 n：neutral，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。,6、電子禮儀,商務(wù)電話禮儀 國際商務(wù)運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時，您是否也能做到彬彬有禮？,接電話的技巧,* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,電話禮儀四原則,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 電話機旁準備好紙筆進行記錄。 確認記錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。,商務(wù)電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容,自測題,您認為撥打電話時誰掛斷電話是最得體的？,商務(wù)交往中手機使用“三不準”,在外人面前不準發(fā)出鈴響。 不接 不外出接聽,傳真禮儀,必要的問候語與致謝語 出差在外，使用傳真設(shè)備，防止泄密 注意時效性，發(fā)送完傳真應(yīng)立即電話確認對方是否收到，要簽名回傳的需提醒對方并跟進,郵件禮儀,注意措辭 提前通知收件人 避免使用字符圖釋 小心使用附件和抄送功能,7、商務(wù)交往中的位置禮儀,原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。 原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題， 一律以右為尊。 原則之三：遵守陳規(guī) 兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人； 多人行走時，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）； 有多排座位時，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊； 電梯有人操作時，客人先進先出；無人操作時主人先進先出，以給客人引導(dǎo)；,引見介紹,（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。 （二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。 （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 陪同引導(dǎo)的標準位置：客人的左前方。 陪同引導(dǎo)的基本原則：左側(cè)低于右側(cè)，前方高于后方。 1、走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。規(guī)則就是把墻讓給客人。實際上就是讓客人走在內(nèi)側(cè)，而你陪同人員走在外側(cè)。我國道路游戲規(guī)則行進規(guī)則是右行，實際上你想想靠墻走是個什么概念，就是客人在右，陪同人員在左，換句話說，客人在里面你在外面，為什么要把客人讓在靠墻的位置，受到騷擾和影響少。例：假定外面下大雨，我陪著一個女孩子在外面走，這個污泥濁水，積了很深，一個汽車飛駛而過，會把污泥濁水濺起來，我要真是個紳士，是個有教養(yǎng)的男人，我就要主動走到外側(cè)，萬一那車開過來，濺起污泥濁水，我就是一堵?lián)躏L(fēng)的墻，所以要把墻讓給客人。那么前后怎么看？客人不認路的情況下，陪同引導(dǎo)要在前面帶路。標準化位置是什么？左前方1米到1.5米處，換句話說，一步之遙。一般的情況下，應(yīng)該是身體側(cè)向客人，這樣你可以用左手去引導(dǎo)一下，在客人的側(cè)前方。但是如果這個客人認路，就要把選擇前進方向的權(quán)利讓給對方。,2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 3、電梯的引導(dǎo)方法。 （1）出入