Elite班長(zhǎng)操作培訓(xùn)手冊(cè).doc

Elite班長(zhǎng)操作培訓(xùn)手冊(cè)V3.02009年04月目錄第一章.引言4第一節(jié)目的4第二節(jié)名詞解釋4第二章.運(yùn)行并登錄管理工具5第一節(jié)運(yùn)行Elite Utility5第二節(jié)連接項(xiàng)目的配置5第三章.多項(xiàng)目的配置與實(shí)現(xiàn)7第四章.話務(wù)員管理11第一節(jié)增加話務(wù)員和話務(wù)員組11第二節(jié)設(shè)置話務(wù)員與組關(guān)系12第三節(jié)權(quán)限管理13第五章.配置菜單15第一節(jié)菜單信息界面15第六章.表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義、表維護(hù)17第一節(jié)定義表結(jié)構(gòu)17第二節(jié)表維護(hù)25第七章.數(shù)據(jù)導(dǎo)入27第八章.動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新管理31第一節(jié)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯31第二節(jié)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新33第九章.實(shí)時(shí)監(jiān)控36第十章.通用監(jiān)控37第一節(jié)通用監(jiān)控配置37第二節(jié)通用監(jiān)控38第十一章.工單的后續(xù)處理40第十二章.短信群發(fā)43第十三章.運(yùn)行報(bào)表44第一節(jié)報(bào)表運(yùn)行44第二節(jié)報(bào)表的自動(dòng)運(yùn)行45第十四章.知識(shí)庫(kù)維護(hù)48第一節(jié)知識(shí)庫(kù)維護(hù)信息界面48第二節(jié)工具欄的使用49第三節(jié)知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)文章的維護(hù)53一、節(jié)點(diǎn)的維護(hù)53二、文章的維護(hù)54第四節(jié) 提交我的知識(shí)庫(kù)56第五節(jié) 過期文章的維護(hù)57第六節(jié) 熱點(diǎn)知識(shí)庫(kù)59第七節(jié) 其它62第十五章.錄音監(jiān)聽63第十六章.數(shù)據(jù)遷移67第一節(jié)數(shù)據(jù)遷移界面67第十七章.客戶合并70第十八章.數(shù)據(jù)導(dǎo)出74第一節(jié)導(dǎo)出方案設(shè)置74第二節(jié)數(shù)據(jù)導(dǎo)出76一手工導(dǎo)出方式76二定時(shí)導(dǎo)出76第一章. 引言第一節(jié) 目的編寫本文的目的：培訓(xùn)呼叫中心的班長(zhǎng)與領(lǐng)班，學(xué)會(huì)使用Elite的管理工具程序:Elite Utility進(jìn)行日常的管理操作，如工單的后續(xù)處理、報(bào)表運(yùn)行、增加話務(wù)員、菜單設(shè)置、分配電話、監(jiān)控等。本文面向的讀者：呼叫中心的班長(zhǎng)和領(lǐng)班及其他需要使用管理工具的管理人員。第二節(jié) 名詞解釋項(xiàng)目： 根據(jù)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)的不同而在后臺(tái)配置的不同的功能集合。每一個(gè)項(xiàng)目可以完成的業(yè)務(wù)流程都不相同，如銀行業(yè)務(wù)外包是一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，用于對(duì)銀行的金融業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，如處理投訴、預(yù)約、代辦代收；移動(dòng)通信的外包是另一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目，用于對(duì)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，如投訴、回訪、市場(chǎng)推廣等。角色組：話務(wù)員的從屬組，每個(gè)組有不同的權(quán)限，訪問不同的項(xiàng)目，進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)流程，一位話務(wù)員可以屬于多個(gè)組，但在登錄系統(tǒng)時(shí)只能選擇一個(gè)組進(jìn)行登錄。話務(wù)員工號(hào)：用于登錄Elite Agent，注冊(cè)CTI使用的話務(wù)員的標(biāo)識(shí)。話務(wù)員代碼：Elite系統(tǒng)內(nèi)話務(wù)員的唯一標(biāo)識(shí)。電話處理過程：特指為當(dāng)前是否在一個(gè)IB或者OB流程中，有些功能如新建工單、動(dòng)態(tài)頁(yè)面的訪問必須在電話處理過程中進(jìn)行，當(dāng)電話小結(jié)完畢后，電話處理過程結(jié)束。通話過程：指話務(wù)員和客戶之間進(jìn)行電話交流的過程，通話過程是電話處理過程的一個(gè)子過程。電話小結(jié)：指話務(wù)員對(duì)整個(gè)電話處理過程進(jìn)行小結(jié)并保存處理數(shù)據(jù)的操作，是每個(gè)電話處理都需要進(jìn)行的一步總結(jié)性操作。第二章. 運(yùn)行并登錄管理工具第一節(jié) 運(yùn)行Elite Utility Elite Utility的安裝目錄下，有一PrjFrame.exe文件，通過雙擊該文件啟動(dòng)程序：選擇需要登錄的項(xiàng)目，輸入登錄名、密碼，選擇相應(yīng)的權(quán)限組登錄系統(tǒng)?？梢栽诖说卿浗缑鎸?shí)現(xiàn)更改口令。第二節(jié) 連接項(xiàng)目的配置在Utiliity的安裝目錄下有SystemDB.ini配置文件，通過更改該文件，可以訪問不同的項(xiàng)目（即數(shù)據(jù)庫(kù)）。該文件由各獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)連接配置段構(gòu)成，每一段都由DataBase開頭，包含項(xiàng)目描述DescProjectName, 數(shù)據(jù)庫(kù)類型DatabaseDriver，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器名ApplicationServer，數(shù)據(jù)庫(kù)名DataBaseName（如果數(shù)據(jù)庫(kù)類型是Oracle則此項(xiàng)無需配置），數(shù)據(jù)庫(kù)用戶名UserID，用戶密碼UserPassword。一個(gè)典型的配置如下：DataBaseDescProjectName=Lewis2000DatabaseDriver=Sqlserver Oracle,MSAccessApplicationServer=Lewis2000DatabaseName=Elite_newUserID=saUserPassword=DataBase1DescProjectName=Elite3DatabaseDriver=OracleOracle,MSAccessApplicationServer=Elite3DatabaseName=Elite_newUserID=EliteUserUserPassword=Elite第三章. 多項(xiàng)目的配置與實(shí)現(xiàn)對(duì)于多項(xiàng)目而言，需要先在Elite Utility管理工具中對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行配置。用戶表維護(hù)多項(xiàng)目維護(hù)分別維護(hù)MultiProject，ApplicationServer, Apspooling和MprojectRolegroup表。其中：l MultiProject：是項(xiàng)目列表，一條記錄對(duì)應(yīng)一個(gè)項(xiàng)目（即數(shù)據(jù)庫(kù)或用戶），在這里指定數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接信息，并且只有一個(gè)是主數(shù)據(jù)庫(kù)；l ApplicationServer：服務(wù)器列表，這里設(shè)置的是APS服務(wù)器，包括IP和端口號(hào)的指定；l Apspooling：指定APS用到的數(shù)據(jù)庫(kù)連接池名，不同的數(shù)據(jù)庫(kù)使用不同的連接池名；l MprojectRolegroup：話務(wù)員角色組登錄APS的權(quán)限表，用于控制角色組可以訪問哪些APS； 注意：上述MultiProject、ApplicationServer、Apspooling這三張表中的記錄必須和APS的配置文件相匹配。第四章. 話務(wù)員管理班長(zhǎng)可以通過系統(tǒng)管理工具中的話務(wù)員管理模塊添加、修改話務(wù)員信息。第一節(jié) 增加話務(wù)員和話務(wù)員組在Elite Utility中提供多種渠道對(duì)話務(wù)員管理的維護(hù)。在話務(wù)員管理模塊中可以查看話務(wù)員和話務(wù)員組：在加鎖后可以新增話務(wù)員和話務(wù)員組：其中必須要輸入的是話務(wù)員姓名、話務(wù)員代碼（話務(wù)員登錄系統(tǒng)使用的代碼）。只有話務(wù)員狀態(tài)是工作狀態(tài)下，才可以登錄使用系統(tǒng)。在話務(wù)員離職的情況下，我們一般不推薦刪除話務(wù)員信息，而應(yīng)該將該話務(wù)員的狀態(tài)置為辭職或生病等。話務(wù)員組的信息較為簡(jiǎn)單，包括組描述、組狀態(tài)、組代碼等。系統(tǒng)中所有模塊的訪問權(quán)限都是以組為單位來區(qū)分的。第二節(jié) 設(shè)置話務(wù)員與組關(guān)系話務(wù)員可以從屬于多個(gè)組，因此需要在新建后設(shè)置話務(wù)員和話務(wù)員組的關(guān)系。調(diào)用話務(wù)員權(quán)限分配模塊，在下拉框中選擇話務(wù)員組，左側(cè)為已選入的話務(wù)員，右側(cè)為未選入的話務(wù)員，選中相應(yīng)的話務(wù)員可以移入組中或移出組中，也可以一次全部移入或移出。第三節(jié) 權(quán)限管理設(shè)置好話務(wù)員組和話務(wù)員之后，需要對(duì)話務(wù)員組配置權(quán)限，話務(wù)員才能訪問在其權(quán)限范圍內(nèi)的Utility模塊。在系統(tǒng)菜單中選擇權(quán)限管理，如下圖所示：左側(cè)列表中顯示所有的話務(wù)員組，右側(cè)列表中顯示指定組的可訪問的權(quán)限。配置方法如下：1 選定某一話務(wù)員組；2 按工具欄中的分配權(quán)限按鈕彈出的新窗體中列出了所有的Utility組件模塊，在模塊名稱前打勾即把這個(gè)模塊的訪問權(quán)限賦給選定組。第五章. 配置菜單菜單中可以配置動(dòng)態(tài)頁(yè)面市場(chǎng)活動(dòng)、工單市場(chǎng)活動(dòng)和Web瀏覽等Addin信息，話務(wù)員通過點(diǎn)擊客戶端的菜單節(jié)點(diǎn)調(diào)用相關(guān)的程序，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各類業(yè)務(wù)。第一節(jié) 菜單信息界面菜單的配置畫面如下：在上方的工具欄中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)菜單節(jié)點(diǎn)的各種操作，如新建、刪除、保存、更改位置、更改父節(jié)點(diǎn)、加鎖、解鎖等。左側(cè)是菜單樹列表，選中任一菜單，右側(cè)將顯示該菜單的具體信息。MacthCTI值：該參數(shù)可以配置一個(gè)或多個(gè)DNIS，配置該菜單項(xiàng)只能由特定的DNIS進(jìn)入的IB電話才可訪問。CTI值：該參數(shù)配置一個(gè)DNIS，IB電話進(jìn)入后會(huì)自動(dòng)切換到該菜單項(xiàng)需要注意的信息是菜單的組件、通話總結(jié)分類和權(quán)限的設(shè)置。菜單的組件是該菜單綁定的后臺(tái)程序，一般常用的組件有動(dòng)態(tài)頁(yè)面、工單和網(wǎng)頁(yè)信息。動(dòng)態(tài)頁(yè)面和工單的組件值就是市場(chǎng)活動(dòng)中配置的相關(guān)動(dòng)態(tài)頁(yè)面和工單，網(wǎng)頁(yè)信息只需要在組件值中輸入相應(yīng)的URL地址即可（注：可在備注一中配置POPUP參數(shù)，則網(wǎng)頁(yè)會(huì)以調(diào)用默認(rèn)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的方式顯示在系統(tǒng)外）。通話總結(jié)分類該菜單對(duì)應(yīng)的相關(guān)通話項(xiàng)信息，如果菜單配置有通話項(xiàng)，在客戶端做電話小結(jié)時(shí)配置的通話項(xiàng)會(huì)自動(dòng)選中。權(quán)限組用于設(shè)置話務(wù)員組是否具有使用該菜單的權(quán)限，如投訴組只有訪問投訴工單菜單的權(quán)限，而外撥組只有訪問外撥市場(chǎng)活動(dòng)的權(quán)限，管理組可以訪問各個(gè)菜單。菜單與菜單的關(guān)系是相互獨(dú)立的，一般設(shè)置為樹狀的菜單結(jié)構(gòu)是便于分類、管理。但需要注意的是，如果用戶沒有訪問上級(jí)菜單的權(quán)限，則即使其有訪問下級(jí)菜單的權(quán)限也無法訪問該下級(jí)菜單。菜單的樹狀結(jié)構(gòu)可以通過工具欄中的修改父節(jié)點(diǎn)及上移、下移菜單功能來改變。第六章. 表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義、表維護(hù)Elite Utility提供用戶可以對(duì)Elite數(shù)據(jù)庫(kù)中的任意表進(jìn)行數(shù)據(jù)的操作。通過表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義，用戶可以自己定義選擇需要維護(hù)的表名、定義表主鍵、設(shè)置顯示列等操作，然后在表維護(hù)模塊中進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。第一節(jié) 定義表結(jié)構(gòu)配置組菜單中選擇“表結(jié)構(gòu)定義維護(hù)”模塊，如下圖所示：可以看到以樹形結(jié)構(gòu)顯示所有的維護(hù)表的分類，根節(jié)點(diǎn)為所有表維護(hù)，其下為話務(wù)員管理、文檔管理、 用戶表維護(hù)等分類節(jié)點(diǎn)，用戶可以選擇在根節(jié)點(diǎn)下建立分類節(jié)點(diǎn)或在分類節(jié)點(diǎn)下再建立子節(jié)點(diǎn)。l 增加分類1表結(jié)構(gòu)定義維護(hù)菜單按鈕中選擇增加分類2選擇上級(jí)節(jié)點(diǎn)，輸入名稱，確定即可。l 增加表1表結(jié)構(gòu)定義維護(hù)菜單按鈕中選擇增加表；2選擇上級(jí)節(jié)點(diǎn)，在名稱中定義表的描述信息，確定即可。l 表編輯選中上述步驟中增加的表信息，按表結(jié)構(gòu)定義維護(hù)菜單中的表編輯按鈕，如下圖所示：FEDCBAl A主要信息標(biāo)題信息：定義要維護(hù)表的標(biāo)題；表名：要維護(hù)表的名字，實(shí)際在Elite DB中存在的表名；主鍵：定義要維護(hù)表的主鍵；其中，字段下拉框中顯示當(dāng)前所需維護(hù)表的所有字段，供用戶選擇其中之一作為主鍵字段；并提供三種方式的主鍵生成方式：不生成ID：由用戶手工輸入ID；新增時(shí)生成GuID：自動(dòng)生成36位的GuID；新增時(shí)生產(chǎn)偽ID：自動(dòng)生成6位偽ID；主鍵1：第二主鍵，定義方式如上；記錄新增日期：定義是否要記錄新增數(shù)據(jù)的日期字段下拉框中顯示當(dāng)前所需維護(hù)表的所有字段，供用戶選擇其中之一保存新增數(shù)據(jù)的日期信息；記錄新增操作員：定義是否要記錄新增數(shù)據(jù)的操作員信息；字段下拉框中顯示當(dāng)前所需維護(hù)表的所有字段，供用戶選擇其中之一保存新增數(shù)據(jù)的操作員信息；記錄修改日期：定義是否要記錄修改數(shù)據(jù)的日期字段下拉框中顯示當(dāng)前所需維護(hù)表的所有字段，供用戶選擇其中之一保存修改數(shù)據(jù)的日期信息；記錄修改操作員：定義是否要記錄修改數(shù)據(jù)的操作員信息字段下拉框中顯示當(dāng)前所需維護(hù)表的所有字段，供用戶選擇其中之一保存修改數(shù)據(jù)的操作員信息；l B顯示列的相關(guān)表信息定義與當(dāng)前所需維護(hù)表相關(guān)的表信息及相關(guān)字段間的關(guān)聯(lián)。相關(guān)表：相關(guān)表名，實(shí)際數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的表名；主表關(guān)聯(lián)字段：當(dāng)前所需維護(hù)表的字段；相關(guān)表字段：相關(guān)表的字段l C編輯列信息定義當(dāng)前表所需要維護(hù)的字段信息，包括欄位名稱、字段、類型等。標(biāo)簽名稱：定義字段的描述；字段：所需維護(hù)的字段；類型：有三種類型可供選擇，數(shù)值型、日期型、字符型；此字段必須輸入：若此字段為空，記錄不允許保存；不顯示：不在編輯頁(yè)顯示；默認(rèn)值：新增數(shù)據(jù)時(shí)默認(rèn)顯示的值；輸入方式：欄位的輸入方式，提供多種方式可以選擇。 普通輸入型，在維護(hù)端的顯示：同時(shí)可設(shè)置暗碼顯示、多行，暗碼顯示通常用于密碼的輸入。 下拉選擇型，在維護(hù)端的顯示：選項(xiàng)設(shè)置提供兩種方式：普通方式，直接定義顯示的內(nèi)容及取值內(nèi)容，顯示內(nèi)容是顯示在維護(hù)端下拉選項(xiàng)中的，取值內(nèi)容是保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中的值，如下：SQL方式,通過SQL語(yǔ)句直接定義顯示字段、值字段，顯示字段是顯示在維護(hù)端下拉選項(xiàng)中的，值字段是保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中的值，如下： 選擇文件型，在維護(hù)端的顯示： 檢查框型，在維護(hù)端的顯示：設(shè)置檢查框時(shí)，需定義選中當(dāng)前檢查框及未選中時(shí)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中的值。狀態(tài)：定義維護(hù)端數(shù)據(jù)的修改方式，有三種方式： 永遠(yuǎn)可以修改 只在新增時(shí)可以修改 不可修改l D顯示列信息定義在表維護(hù)端已列表形式顯示的表的列信息。列名：欄位描述；表名：當(dāng)前列字段取自哪張表，下拉選項(xiàng)中可供選擇的表是當(dāng)前維護(hù)表及其相關(guān)表；字段名：列對(duì)應(yīng)的字段；對(duì)齊方式：左對(duì)齊、右對(duì)齊、居中；列寬：定義當(dāng)前列的寬度；在維護(hù)端的顯示如下：l E查找條件信息設(shè)置定義在表維護(hù)端的記錄查找條件，即提供哪個(gè)字段，哪種方式的查找。條件定義畫面如下：在設(shè)置了查找條件后，在維護(hù)端即可使用其菜單中的查找功能。l F顯示條件G選中默認(rèn)顯示所有的記錄此Checkbox，在維護(hù)端就不對(duì)當(dāng)前表數(shù)據(jù)作篩選，而是顯示所有的記錄，若要設(shè)置篩選條件，請(qǐng)使用顯示條件按鈕進(jìn)行條件的設(shè)置，如下圖：第二節(jié) 表維護(hù)管理組菜單中選擇“表維護(hù)”模塊，表維護(hù)模塊實(shí)時(shí)顯示表維護(hù)結(jié)構(gòu)定義中設(shè)置的信息，如下圖所示：工具按鈕依次為：A B C D E F G HA：新建記錄；B：復(fù)制記錄；C：刪除記錄；D：修改記錄；E：查找記錄F：加鎖；G：解鎖；H：退出；第七章. 數(shù)據(jù)導(dǎo)入Elite Utility提供外部數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。功能組菜單中選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)入，顯示如下圖所示：方案配置：可以選擇已有方案進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入或重新定義方案配置。點(diǎn)擊方案配置按鈕，進(jìn)入方案配置頁(yè)面，如下圖所示：頁(yè)面上方是已有方案列表，下方分別是字段列表、唯一性定義、合計(jì)屬性定義。具體方案配置過程如下：1 通過工具欄新增按鈕，定義方案信息方案描述：描述信息；表名：這里的表名是在數(shù)據(jù)庫(kù)中實(shí)際存在的表，即預(yù)先在數(shù)據(jù)庫(kù)中定義好表結(jié)構(gòu)；刪除條件：設(shè)置條件，在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)中若滿足這個(gè)條件，導(dǎo)入前，清空數(shù)據(jù)庫(kù)；重復(fù)處理：指定導(dǎo)入數(shù)據(jù)重復(fù)時(shí)的處理方式。2 定義字段列表字段名、類型、長(zhǎng)度最好與數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置保持一致，另外，默認(rèn)值：數(shù)據(jù)導(dǎo)入時(shí)如果未導(dǎo)入該字段時(shí)保存的值；首位過濾：若定義了，則當(dāng)數(shù)據(jù)為ABC時(shí)，過濾掉，導(dǎo)入的值為ABC；數(shù)字處理：選擇是，則當(dāng)此字段的數(shù)據(jù)是非數(shù)字型時(shí)，不導(dǎo)入改值。3 唯一鍵定義通過此字段來判斷記錄的重復(fù)性4 重復(fù)時(shí)合計(jì)字段定義定義好配置方案，就可以選擇相應(yīng)的配置方案進(jìn)行數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，導(dǎo)入方式分兩種：一次導(dǎo)入：每次只導(dǎo)入一個(gè)外部文件的內(nèi)容，導(dǎo)入完成后就結(jié)束；分次導(dǎo)入：按照指定的間隔時(shí)間循環(huán)導(dǎo)入指定文件目錄下的外部文件（可以是多個(gè)），同時(shí)將導(dǎo)入完畢的外部文件移至備份目錄，直到文件目錄下有新的文件再循環(huán)執(zhí)行導(dǎo)入操作。數(shù)據(jù)導(dǎo)入的具體步驟如下：1 選擇配置方案；2 選擇導(dǎo)入方式；3 定義外部文件與導(dǎo)入表的字段對(duì)應(yīng)關(guān)系；4 一次導(dǎo)入：選擇來源文件，選擇外部文件的分隔方式；分次導(dǎo)入：選擇文件目錄、備份目錄、間隔時(shí)間，選擇外部文件的分隔方式；5 按開始導(dǎo)入或定時(shí)導(dǎo)入按鈕即可。第八章. 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新管理Elite Utility提供用戶可以對(duì)系統(tǒng)中的任何動(dòng)態(tài)表（TABCXXX）進(jìn)行選擇性的批量數(shù)據(jù)的更新。此功能分兩個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)：動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新，前者進(jìn)行對(duì)要更新表的定義，后者來實(shí)現(xiàn)更新。第一節(jié) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯功能組菜單中選擇動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯，如下圖所示：其工具欄依次為：新增、修改、刪除、固定更新定義和退出。新增：通過新增來選擇要進(jìn)行批量動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)更新的動(dòng)態(tài)表，同時(shí)通過定義條件來限制當(dāng)前表中要更新的記錄范圍。新增頁(yè)面上，名稱可以輸入對(duì)當(dāng)前更新的描述信息，更新表從當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)中所有的TABCXXX動(dòng)態(tài)表中選擇一個(gè)要更新的動(dòng)態(tài)表，條件，條件為空即更新動(dòng)態(tài)表中的所有記錄，否則只更新滿足條件所列項(xiàng)的記錄。修改：對(duì)更新表信息進(jìn)行修改。刪除：刪除更新表信息。固定更新定義：選擇要更新的字段，注意，此處可供選擇的字段是動(dòng)態(tài)表中以EXT打頭的擴(kuò)展字段，其他字段不允許作為更新字段。退出：離開動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯模塊第二節(jié) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新功能組菜單中選擇動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新，如下圖所示：CAB上圖左側(cè)為編輯中定義的所要更新的動(dòng)態(tài)表描述，右側(cè)是更新主窗體。更新主窗體分為三大塊，A查找條件：系統(tǒng)支持時(shí)間、客戶名稱、電話的查找；B更新內(nèi)容與值：此處的更新字段即為編輯中定義的更新字段，值中輸入要更新的值內(nèi)容。C動(dòng)態(tài)記錄顯示列表：通過選擇查找條件，列表中可以列出符合A中查找條件和編輯中定義的條件要求的當(dāng)前動(dòng)態(tài)表的記錄。用戶可以全選所有記錄或選擇個(gè)別記錄進(jìn)行更新，完整的步驟如下：輸入A查找條件按查找按鈕列表中顯示符合查找條件的記錄通過全選按鈕選擇所有列表中的記錄或針對(duì)性的選擇個(gè)別記錄選擇更新字段，定義值按更新按鈕完成更新（可再次選擇更新字段，定義值進(jìn)行重復(fù)更新）。另外，通過工具欄中的導(dǎo)入按鈕，系統(tǒng)提供從外部文件中更新和跟蹤定義規(guī)則更新兩種形式的更新。從外部文件中更新：系統(tǒng)支持以Tab或逗號(hào)分隔的文本文件的更新，如下形式：文件：系統(tǒng)支持文本格式的文件；分隔符：系統(tǒng)支持Tab或逗號(hào)分隔；更新字段：指定外部文件各字段與要更新字段之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，或者更新一個(gè)常量，常量以C為前綴，如C中國(guó)，就是把中國(guó)這個(gè)常量更新到指定字段中。主鍵字段：指定動(dòng)態(tài)表的主鍵點(diǎn)擊更新按鈕，完成更新后，系統(tǒng)會(huì)顯示更新報(bào)告，如下：跟蹤定義規(guī)則更新：更新規(guī)則的條件在動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)批量更新編輯中定義，當(dāng)記錄數(shù)據(jù)滿足條件時(shí)，執(zhí)行更新，更新內(nèi)容為第二列更新字段信息欄位中的內(nèi)容。第九章. 實(shí)時(shí)監(jiān)控班長(zhǎng)或系統(tǒng)管理員可以通過實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊實(shí)時(shí)了解話務(wù)員的情況。第十章. 通用監(jiān)控在外撥市場(chǎng)活動(dòng)的進(jìn)行過程中，管理人員可以通過通用監(jiān)控模塊了解當(dāng)前運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)狀況，包括項(xiàng)目的各項(xiàng)指標(biāo)如目標(biāo)數(shù)、達(dá)成數(shù)、失敗數(shù)等等。Utility 同時(shí)提供監(jiān)控方案的配置，用戶可以自己定義所要監(jiān)控的內(nèi)容。第一節(jié) 通用監(jiān)控配置配置組菜單中選擇通用監(jiān)控配置，如下圖所示：工具欄上依次是新增、修改、刪除和退出按鈕。配置過程如下：1 方案定義，即新增方案；輸入方案名稱描述信息，定義定時(shí)刷新時(shí)間，可以是天、時(shí)、分、秒。2 定義方案的內(nèi)容，工具欄中按新增按鈕標(biāo)簽名稱：描述信息；SQL：標(biāo)準(zhǔn)SQL語(yǔ)句，作為統(tǒng)計(jì)之用；、=、:輸入數(shù)值，可以設(shè)置當(dāng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果滿足這個(gè)數(shù)值條件時(shí)在監(jiān)控端的顯示顏色。是否有效：選擇無效時(shí)不在監(jiān)控端顯示。第二節(jié) 通用監(jiān)控管理組菜單中選擇通用監(jiān)控，顯示如下圖：選擇定時(shí)方案，按開始刷新按鈕，各項(xiàng)指標(biāo)可以按照一定的速率刷新。第十一章. 工單的后續(xù)處理對(duì)于管理員組的成員來說，經(jīng)常需要對(duì)話務(wù)員建立并發(fā)送來的工單進(jìn)行后續(xù)處理，本節(jié)主要介紹相關(guān)的處理。在登錄客戶端的情況下，如果左側(cè)組中或個(gè)人工單燈變亮，說明您有需要處理的工單。這時(shí)點(diǎn)擊左側(cè)工作提醒區(qū)中的工單按鈕，在工單搜索界面中可以搜索本組或工單（搜索條件包括工單狀態(tài)、工單處理時(shí)間等）：雙擊工作清單進(jìn)入工單再處理界面：可以在歷史備注信息中看到上一步驟處理人填寫的處理意見：班長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際需求處理本步工單，如發(fā)送傳真、電子郵件，填寫進(jìn)一步的處理意見等，然后將工單發(fā)送到下一步話務(wù)員回復(fù)或直接回復(fù)客戶結(jié)案。工單的操作流程以結(jié)案為終點(diǎn)，當(dāng)工單結(jié)案后，將不再出現(xiàn)在工作清單中。第十二章. 短信群發(fā)系統(tǒng)支持短信群發(fā)功能，如下圖所示：發(fā)送步驟如下：1 左側(cè)客戶清單中選擇客戶群；2 右側(cè)顯示當(dāng)前選中客戶群下的所有可以，用戶可以全選或者個(gè)別選擇客戶；3 在短信息內(nèi)容中輸入短信內(nèi)容；4 按發(fā)送按鈕即可，后臺(tái)郵件服務(wù)器會(huì)自動(dòng)完成短信的發(fā)送。第十三章. 運(yùn)行報(bào)表第一節(jié) 報(bào)表運(yùn)行進(jìn)入報(bào)表運(yùn)行界面，選擇參數(shù)并執(zhí)行報(bào)表：得到的報(bào)表為Excel格式的電子表格：可對(duì)此表格做進(jìn)一步的處理如存檔、打印、制作餅圖、柱形圖等。第二節(jié) 報(bào)表的自動(dòng)運(yùn)行Elite提供報(bào)表自動(dòng)運(yùn)行工具，可以以指定頻率、指定時(shí)間、指定參數(shù)自動(dòng)生成指定報(bào)表存儲(chǔ)到指定的目錄中，實(shí)現(xiàn)報(bào)表的全自動(dòng)運(yùn)行，降低班長(zhǎng)的勞動(dòng)強(qiáng)度，并可提供無人值守時(shí)段時(shí)的報(bào)表用于數(shù)據(jù)分析。報(bào)表自動(dòng)運(yùn)行工具的界面如下：選中需要自動(dòng)運(yùn)行的報(bào)表后，點(diǎn)擊運(yùn)行按鈕即可。設(shè)置自動(dòng)運(yùn)行報(bào)表，需要設(shè)定其運(yùn)行參數(shù)，具體的設(shè)置界面如下圖所示：描述：該自動(dòng)運(yùn)行項(xiàng)的描述定時(shí)類型：報(bào)表的運(yùn)行頻率，可以指定每天或周一到周日的任何一天運(yùn)行定時(shí)時(shí)間：指定報(bào)表的生成時(shí)間（此時(shí)間也是運(yùn)行參數(shù)的Curdate和Nowdate的取值時(shí)間）運(yùn)行報(bào)表：選擇需要自動(dòng)運(yùn)行的報(bào)表：存放目錄：指定運(yùn)行后生成的報(bào)表的存儲(chǔ)路徑，生成的報(bào)表以表頭名+生成時(shí)間來命名。報(bào)表運(yùn)行參數(shù)定義：在此設(shè)置該報(bào)表運(yùn)行時(shí)所需要的參數(shù)。對(duì)于時(shí)間/日期參數(shù)，除了可以設(shè)置如2004-02-01 00:00等格式外，還可以使用NowDate(當(dāng)前時(shí)間)和CurDate（當(dāng)前日期）及+/-運(yùn)算符來實(shí)現(xiàn)智能時(shí)間段的設(shè)置。第十四章. 知識(shí)庫(kù)維護(hù)話務(wù)員在客戶端瀏覽的知識(shí)庫(kù)界面，需要預(yù)先在班長(zhǎng)管理工具的知識(shí)庫(kù)維護(hù)模塊中添加知識(shí)庫(kù)文章。本節(jié)主要介紹知識(shí)庫(kù)維護(hù)模塊的使用方法。注意：知識(shí)庫(kù)一般只配置在主數(shù)據(jù)庫(kù)中，各個(gè)項(xiàng)目使用的不同內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)一般通過配置子集的方式區(qū)分顯示。第一節(jié) 知識(shí)庫(kù)維護(hù)信息界面知識(shí)庫(kù)維護(hù)一般處于總菜單的配置組中，班長(zhǎng)所在組被賦予使用權(quán)限后即可調(diào)用知識(shí)庫(kù)維護(hù)模塊，初始界面如下：和Elite Utility工具的其它模塊尤其是菜單配置模塊一樣，在界面的最上方是工具欄，左邊是樹狀排列的知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)菜單，右邊是知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)/文章主要內(nèi)容，并可進(jìn)行批量導(dǎo)入、編輯、預(yù)覽等操作。對(duì)于一個(gè)新的Elite庫(kù)，安裝、添加知識(shí)庫(kù)的步驟是：安裝知識(shí)庫(kù)服務(wù)器端軟件(TomCat，安裝方法參見DOC04_Elite CRM安裝配置手冊(cè).doc)新建子集新建節(jié)點(diǎn)新建知識(shí)庫(kù)文章/批量導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)文章增量或更新索引刷新樹第二節(jié) 工具欄的使用工具欄是知識(shí)庫(kù)維護(hù)的主要功能菜單，界面如下：A B C D E F G H I J K L M N O P A：下拉式新增按鈕，將鼠標(biāo)選中某一現(xiàn)成節(jié)點(diǎn)后，可以新增子節(jié)點(diǎn)、兄弟節(jié)點(diǎn)及在此節(jié)點(diǎn)下新建文章和在此文章前新建文章，如下圖所示：B：刪除按鈕，將鼠標(biāo)選中的文章/節(jié)點(diǎn)刪除。注意：節(jié)點(diǎn)下有文章時(shí)，需要將文章全部刪除/移去才可刪除節(jié)點(diǎn)。C：查找按鈕，可以查找知識(shí)庫(kù)中的節(jié)點(diǎn)或文章，如下圖所示：D：保存按鈕，將所有更改保存。E：取消按鈕，將更改取消。F、G：上移、下移按鈕，用于調(diào)整文章/節(jié)點(diǎn)的顯示次序，客戶端知識(shí)庫(kù)文章和節(jié)點(diǎn)是按照維護(hù)端的次序顯示的。H：更改父節(jié)點(diǎn)?？稍诖颂幮薷奈恼?節(jié)點(diǎn)的上一級(jí)節(jié)點(diǎn)，選中需要更改父節(jié)點(diǎn)的文章/節(jié)點(diǎn)后，點(diǎn)擊此按鈕，顯示界面如下：在該菜單中選擇相應(yīng)的父節(jié)點(diǎn)確定后即可。I：知識(shí)庫(kù)子集維護(hù)按鈕?？稍诖颂砑?、刪除、修改子集。子集的概念就是知識(shí)庫(kù)的一級(jí)分類，各類面向業(yè)務(wù)不同的知識(shí)庫(kù)通過配置為從屬于不同的子集并授予權(quán)限，可以在客戶端實(shí)現(xiàn)優(yōu)化顯示、搜索。注意：只有配置子集和相應(yīng)的權(quán)限后，客戶端的全文搜索/索引功能才有效。子集維護(hù)界面如下：選中某個(gè)已有子集后點(diǎn)擊修改按鈕：可在此菜單中選取需要添加到該子集中的一級(jí)節(jié)點(diǎn)。J：知識(shí)庫(kù)刷新按鈕，可通過此按鈕實(shí)現(xiàn)更改后對(duì)知識(shí)庫(kù)服務(wù)器端的列表刷新/索引更新操作。界面如下：在知識(shí)庫(kù)刷新界面上，有增量索引、更新索引、刷新樹和退出四個(gè)按鈕，一些操作如果不進(jìn)行刷新的話是無法在客戶端得到體現(xiàn)的。增量索引：修改文章的標(biāo)題、內(nèi)容以及上傳的內(nèi)容等，只需要點(diǎn)擊“增量索引”進(jìn)行更新；更新索引：詞庫(kù)、子集的更新，需要點(diǎn)擊“更新索引”進(jìn)行更新； 刷新樹：知識(shí)庫(kù)Web服務(wù)器中緩存了知識(shí)庫(kù)的樹結(jié)構(gòu)，知識(shí)庫(kù)的樹結(jié)構(gòu)的任何改變都要刷新樹才能立即生效在完成更新后10秒內(nèi)，客戶端會(huì)有知識(shí)庫(kù)更新提示：如圖：K：下載按鈕，把知識(shí)庫(kù)的文章下載到指定的目錄下。界面如下：在此可以選擇下載文件的路徑。L：刷新按鈕，刷新維護(hù)端知識(shí)庫(kù)的樹節(jié)點(diǎn)和文章M： 熱點(diǎn)知識(shí)，定義排行榜的功能。排行榜分為根據(jù)點(diǎn)擊率自動(dòng)排列類型和自定義熱點(diǎn)類型。過期按鈕，管理設(shè)置過有效期（時(shí)間已過期）的文件。具體內(nèi)容參見本章第五節(jié)。自定義詞庫(kù)，對(duì)客戶端的搜索詞進(jìn)行維護(hù)。N、O：加鎖、解鎖按鈕，同樣，需要加鎖后才能進(jìn)行編輯操作。P：退出按鈕第三節(jié) 知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)文章的維護(hù)用戶在新建完知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)和文章后，需要對(duì)節(jié)點(diǎn)和文章的內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)，諸如修改節(jié)點(diǎn)標(biāo)題、編輯文章內(nèi)容等，這時(shí)就需要在主畫面右側(cè)的節(jié)點(diǎn)/文章內(nèi)容顯示界面上執(zhí)行這些操作。一、節(jié)點(diǎn)的維護(hù)在節(jié)點(diǎn)樹中選中一個(gè)節(jié)點(diǎn)后，相應(yīng)的顯示界面如下：節(jié)點(diǎn)編碼：節(jié)點(diǎn)的唯一編碼，不可更改節(jié)點(diǎn)名稱：該節(jié)點(diǎn)的顯示名稱節(jié)點(diǎn)描述：節(jié)點(diǎn)的描述節(jié)點(diǎn)分類：對(duì)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分類（用于報(bào)表制作）隱藏：在隱藏框內(nèi)打勾可以隱藏該節(jié)點(diǎn)（客戶端不顯示該節(jié)點(diǎn)）批量倒入：指定一個(gè)文件夾，可將此文件夾下的文件批量倒入的到當(dāng)前的節(jié)點(diǎn)下；如果在倒入時(shí)勾選了“含子目錄”，那么若指定的文件夾內(nèi)含有子文件夾，除了倒入指定文件夾下的文件外，系統(tǒng)在當(dāng)前節(jié)點(diǎn)下自動(dòng)生成與子文件夾同名的子節(jié)點(diǎn)，并把子文件夾下的文件一起倒入到子節(jié)點(diǎn)下；同時(shí)，可以通過指定“有效期至”，來批量設(shè)置當(dāng)前倒入的這些文章或節(jié)點(diǎn)的有效期；另外，還可以通過制定“排除列表”，來設(shè)定哪些文章不寫入知識(shí)庫(kù)的表，而只上傳到知識(shí)庫(kù)的路徑。具體方法如下：設(shè)置一個(gè)exclude.txt文件，把它放在需要上傳的文章的目錄下；設(shè)置exclude.txt的內(nèi)容，哪些類型的文章不需要上傳可在該文檔中進(jìn)行設(shè)置。如圖：二、文章的維護(hù)在選中某篇知識(shí)庫(kù)文章后，在畫面右側(cè)顯示信息如下：對(duì)于新建或已存在的文章，可在此處指定文件并可以對(duì)此文章添加附件、關(guān)聯(lián)文章、錄音和關(guān)鍵字(其中關(guān)鍵字是在客戶端實(shí)現(xiàn)優(yōu)化搜索)，保存后系統(tǒng)會(huì)把該文件上傳到服務(wù)器的相關(guān)目錄下，以便客戶端查看。如果本機(jī)裝有html文件編輯工具，如Word、FrontPage等，點(diǎn)編輯按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)用該默認(rèn)編輯工具，在此工具中編輯文章后保存，點(diǎn)擊重新預(yù)覽按鈕，可以看到文章內(nèi)容已被更新。文章編碼：文章的唯一編碼，不可更改；文章作者：編寫文章的人；有效期至：文章的有效期，過期后在客戶端不能顯示；隱藏：勾選后在客戶端不顯示該文章，但不影響其作為其他文章的關(guān)聯(lián)文章的引用，也不影響其客戶端的搜索。附件：可以添加相關(guān)的文章，圖片作為該文章的附件，并且在維護(hù)端能查看和刪除；關(guān)聯(lián)文章：添加與該文章相關(guān)的文章，并且能刪除；錄音：添加與該文章相關(guān)的錄音；關(guān)鍵字：添加文章的關(guān)鍵字（優(yōu)化搜索，在加入子集并給予權(quán)限的狀態(tài)下，在客戶端搜索該文章的關(guān)鍵字，就能搜索到該篇文章）；直接網(wǎng)址：在服務(wù)器文件中輸入直接網(wǎng)址，然后再“直接網(wǎng)址”前打勾，這樣就實(shí)現(xiàn)了知識(shí)庫(kù)對(duì)外部URL的引用，需要注意的是客戶端有訪問此URL的權(quán)限。第四節(jié) 提交我的知識(shí)庫(kù)Web端話務(wù)員在使用知識(shí)庫(kù)功能時(shí)，可以使用“提交我的知識(shí)”功能來提交自己整理的知識(shí)點(diǎn)，提交的知識(shí)點(diǎn)在通過后臺(tái)管理人員審核發(fā)布后，能在web端搜索瀏覽。具體提交過程如下：話務(wù)員在web客戶端提交知識(shí)點(diǎn)，提交的文檔自動(dòng)保存到維護(hù)端定義為“待審核”節(jié)點(diǎn)下；后臺(tái)管理人員審核提交的知識(shí)點(diǎn)；更改文章得節(jié)點(diǎn)到相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)下，為了讓提交的知識(shí)點(diǎn)在客戶端顯示；保存/刷新；web搜索瀏覽。1、定義“待審核”節(jié)點(diǎn)在知識(shí)庫(kù)維護(hù)中新增一個(gè)節(jié)點(diǎn)，將其作為“待審核”節(jié)點(diǎn)之用，這個(gè)節(jié)點(diǎn)在樹加載的時(shí)候?qū)⒈缓雎裕摴?jié)點(diǎn)存放話務(wù)員在客戶端提交上來的知識(shí)點(diǎn)。是否是“待審核”節(jié)點(diǎn)，通過設(shè)置perties控件中submitmykmnode的值，只需要把新建立的“待審核”節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)編碼賦值給submitmykmnode即可；話務(wù)員提交的知識(shí)點(diǎn)將自動(dòng)保存到“待審核”節(jié)點(diǎn)下。2、提交知識(shí)點(diǎn) 客戶端話務(wù)員提交自己整理的知識(shí)點(diǎn)。具體參考DOC02_Elite話務(wù)員操作培訓(xùn)手冊(cè).doc的9.2.5章節(jié)3、管理人員審核發(fā)布后臺(tái)管理人員可以在定義的“待審核”節(jié)點(diǎn)下看到話務(wù)員提交的知識(shí)點(diǎn)，并對(duì)提交上來的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否有發(fā)布價(jià)值。如果有發(fā)布價(jià)值，可以更改父節(jié)點(diǎn)把文章移到相應(yīng)分類的節(jié)點(diǎn)下，使其在客戶端開放可見。4、提交知識(shí)點(diǎn)模版的修改對(duì)于客戶端提交上來的知識(shí)點(diǎn)，可以預(yù)先設(shè)定提交知識(shí)點(diǎn)的模版，使其按一定的格式上傳。該模版可以根據(jù)用戶需要修改，從而可以做出不同的知識(shí)點(diǎn)外觀。修改模版的具體方法如下：Tomcat55webappsEliteKMWEB-INFperties配置文件中指定模版文件的名稱如下：submitmykmtemplate=submitmykmtemplate.htm同時(shí)在Tomcat55webappsEliteKM下放置一個(gè)submitmykmtemplate.htm文件修改submitmykmtemplate.htm文件就可以改變提交知識(shí)點(diǎn)的格式，這個(gè)文件中的$title將被提交的知識(shí)點(diǎn)title替換，而$content將被提交的內(nèi)容替換，這樣可以根據(jù)客戶的需要來組織最后的知識(shí)點(diǎn)文件的外觀。第五節(jié) 過期文章的維護(hù)對(duì)于設(shè)置過有效期的文章，一旦過了有效期限，后臺(tái)可以對(duì)其進(jìn)行維護(hù)。后臺(tái)維護(hù)包括：l 對(duì)過期文章的刪除整理l 把過期文章全都?xì)w類到“過期文章”節(jié)點(diǎn)下。1、對(duì)過期文章的刪除整理，界面如下：刷新：顯示全部已經(jīng)過期的文章；定位：選中其中一篇文章，點(diǎn)擊“定位”，可以找到該文章在節(jié)點(diǎn)下的位置并顯示文章的內(nèi)容；刪除：勾選需要?jiǎng)h除的文章后，點(diǎn)擊刪除，刪除文章。管理人員可以通過“刷新”查看所有過期的文章；選中一篇文章點(diǎn)擊“定位”后，可以看到該文章的內(nèi)容，管理人員審核文章的內(nèi)容，確定確實(shí)過時(shí)無用，則可以勾選該文章，點(diǎn)擊“刪除”，把文章從知識(shí)庫(kù)中移除。2、對(duì)過期文章的自動(dòng)歸類除了對(duì)過期文章的刪除之外，后臺(tái)管理人員還可以定義一個(gè)“過期文章”的特殊節(jié)點(diǎn)，來進(jìn)行對(duì)過期文章的維護(hù)。所有文章過期后，都自動(dòng)更改父節(jié)點(diǎn)到“過期文章”節(jié)點(diǎn)下。具體方法如下：在維護(hù)端必須建一個(gè)節(jié)點(diǎn)編碼為EXPIRED的根節(jié)點(diǎn)以存放過期文章需要用到KBChecker.exe并且配置KBChecker.ini KBChecker.ini配置：databaseDataSource=edell (數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器名)Provider=sqloledb.1 (數(shù)據(jù)庫(kù)類型)User=sa (用戶名)Password=elite (密碼)database=test (數(shù)據(jù)庫(kù)名)COMMONCheckExpired=1 (是否做知識(shí)庫(kù)內(nèi)容過期檢查。檢查時(shí)，會(huì)把過期文章移動(dòng)到EXPIRED下)RestartTomcat=0 (是否重啟tomcat)ReindexAll=1 (是否重新做完整索引)CheckTime=2:0 (開始時(shí)間，格式為h:n（小時(shí)及分鐘），缺省為凌晨2點(diǎn))ArticlePath=C:Tomcat5webappselitekmArticleStore (知識(shí)庫(kù)文章的路徑) 附加說明：此程序需在tomcat機(jī)器上運(yùn)行；此程序建議通過servicemanager管理；如需要維護(hù)多個(gè)知識(shí)庫(kù)，可創(chuàng)建多個(gè)目錄，每個(gè)目錄對(duì)應(yīng)一個(gè)知識(shí)庫(kù)，并配置各自的ini配置完成后運(yùn)行KBChecker.exe如果不顯示過期的文章，只需要隱藏“過期文章”節(jié)點(diǎn)。第六節(jié) 熱點(diǎn)知識(shí)庫(kù)熱點(diǎn)知識(shí)庫(kù)是用來進(jìn)行對(duì)WEB端排行榜類型的定義以及自定義排行榜的文章的維護(hù)。我們的排行榜支持2種類型，一種是根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的知識(shí)庫(kù)文章的點(diǎn)擊率，按照點(diǎn)擊率的高低生成排行榜，如：每周排行榜，每日排行榜等。另一種是內(nèi)容（文章）由管理人員自己定義，與點(diǎn)擊率無關(guān)的排行榜，如：熱點(diǎn)排行榜。例如：我們定義三種的排行榜：l 每日排行榜l 每周排行榜l 熱點(diǎn)在不同的排行榜之間切換時(shí)，下面列表就會(huì)顯示每個(gè)排行榜的內(nèi)容。如圖：熱點(diǎn)知識(shí)庫(kù)維護(hù)界面主要維護(hù)：l 熱點(diǎn)類型的維護(hù)，即排行榜類型的維護(hù)；l 自定義熱點(diǎn)文章的維護(hù)。維護(hù)界面如下：用于文章的維護(hù)用于熱點(diǎn)類型的維護(hù)一些基本功能：刷新：刷新“熱點(diǎn)類型”下拉框的內(nèi)容；添加：添加熱點(diǎn)類型；刪除：刪除熱點(diǎn)類型；添加文章：添加自定義排行榜的文章；刪除文章：刪除排行榜的文章；上移/下移：選中文章后，文章位置的上下移動(dòng)；保存：保存修改/更新的信息對(duì)于自定義類型的排行榜，其排行榜內(nèi)容可以直接通過上圖進(jìn)行的文章添加即可，對(duì)于要根據(jù)點(diǎn)擊率生成的排行榜，需要通過后臺(tái)的作業(yè)程序定時(shí)根據(jù)點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)生成排行榜的數(shù)據(jù)。例如：定義一個(gè)“每日排行榜”，該排行榜內(nèi)的文章是根據(jù)當(dāng)天的點(diǎn)擊率前10位降序排列的。此需求需要后臺(tái)定時(shí)執(zhí)行取當(dāng)天點(diǎn)擊率前10位的數(shù)據(jù)插入到排行榜的數(shù)據(jù)庫(kù)表里。具體方法如下：通過維護(hù)界面添加一個(gè)熱點(diǎn)類型“每日排行榜”，其編號(hào)為“2”數(shù)據(jù)庫(kù)添加定時(shí)執(zhí)行作業(yè)，作業(yè)的內(nèi)容如下：truncate table km_toparticleinsert into km_toparticleselect top 10 article_a_id,click_ratio,2,null from KM_CLICKRATIONSTATISTICS where statisticday =convert(char(10),convert(datetime,getdate(),121),121)+ 00:00:00.000order by click_ratio desc此sql語(yǔ)句中也就是從KM_CLICKRATIONSTATISTICS點(diǎn)擊率表中獲取排名前10位的文章插入到km_toparticle排行榜表里，由于排行榜支持多個(gè)的，所以在sql里面要注明插入的是哪個(gè)排行榜，步驟我們定義了“每日排行榜”的編號(hào)為“2”，所以此處插入2到km_toparticle表里。執(zhí)行SQL命令后，web端的“每日排行榜”，如圖：第七節(jié) 其它在web端，話務(wù)員可以根據(jù)文章內(nèi)容的好壞進(jìn)行評(píng)分。后臺(tái)管理人員可以自定義設(shè)置評(píng)分項(xiàng)。評(píng)分項(xiàng)的設(shè)置可以在維護(hù)端表維護(hù)其他維護(hù)知識(shí)庫(kù)點(diǎn)評(píng)維護(hù)中設(shè)置如圖：設(shè)置好之后web端顯示：第十五章. 錄音監(jiān)聽1. 錄音參數(shù)配置在用戶表維護(hù)中需要配置幾個(gè)參數(shù)FTPWAV：錄音文件的存儲(chǔ)服務(wù)器，用戶和密碼，如pc,21,recordVFTYPE：錄音文件格式，如WAVSFTYPE：電話留言語(yǔ)音文件類型（Convet中應(yīng)用），如WAVVRSAID： 為錄音管理中連聯(lián)話務(wù)員信息是用STAFF_ID還是用AGENT_ID ,0為STAFFID，1為AGENTIDVISAVE：用于控制錄音管理模塊中另存為的文件名,格式為:字段名1,字段名2,字段名3,字段名4,.其中可用于配置的字段名有:RecordNo,AGENTID,StaffName,ProjectName,StartTime,EndTime,Times,TelType,EXTENSION,ANI,DN,EndTel,StaffID,FileName,CustomerID,CustomerName,Record_GUID2. 錄音管理進(jìn)入錄音監(jiān)聽界面，點(diǎn)擊“開始查找”按鈕（默認(rèn)為無條件全選），如下圖所示。選擇要聽取的錄音，在錄音中點(diǎn)擊“質(zhì)檢”按鈕，就能直接進(jìn)入質(zhì)檢界面，詳見質(zhì)檢質(zhì)檢工具用戶手冊(cè)。已質(zhì)檢過的錄音會(huì)變成紅色。本系統(tǒng)提供了兩種錄音的篩選方式，其中普通方式可以通過配置動(dòng)態(tài)頁(yè)面實(shí)現(xiàn)對(duì)界面的調(diào)整，或用系統(tǒng)默認(rèn)方式。1). 通過動(dòng)態(tài)頁(yè)面配置的界面如下圖所示通過系統(tǒng)參數(shù)VOICAB指定用哪個(gè)動(dòng)態(tài)頁(yè)面替換查詢條件頁(yè)面，如下圖所示2). 系統(tǒng)默認(rèn)的錄音篩選界面3). 本系統(tǒng)除了可以在篩選條件中選擇項(xiàng)目，也可在系統(tǒng)參數(shù)VOIPRJ中控制能聽的項(xiàng)目，如下圖所示，但此時(shí)選擇項(xiàng)目無效。特殊的篩選方式，如下圖所示在系統(tǒng)參數(shù)中配置查找時(shí)間RecYD： 在錄音文件管理中，設(shè)定查找昨天幾點(diǎn)以前的信息RecTD： 在錄音文件管理中，設(shè)定查找當(dāng)天幾點(diǎn)以前的信息3. 菜單管理在菜單中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音的刪除和另存操作，如下圖所示工具依次為A B A：刪除選出的錄音，此控件系統(tǒng)默認(rèn)為不可用，需要在組件分配中的AddinVoice組件設(shè)置啟動(dòng)參數(shù)為“Delete”，如下圖所示B：根據(jù)查找條件刪除選出的錄音，此控件的設(shè)置同上。C：另存選出的錄音（不用選擇文件名）D：根據(jù)查找條件另存錄音記錄（不用選擇文件名）：保存表格中選中的記錄（不用選擇文件名）：退出第十六章. 數(shù)據(jù)遷移在數(shù)據(jù)遷移中，班長(zhǎng)可以把源數(shù)據(jù)庫(kù)中需要的數(shù)據(jù)遷移到目的數(shù)據(jù)庫(kù)，注意：每次運(yùn)行只運(yùn)行一個(gè)方案。第一節(jié) 數(shù)據(jù)遷移界面進(jìn)入數(shù)據(jù)遷移界面，如下圖所示數(shù)據(jù)遷移操作步鄹：1. 新增方案，為方案取名、設(shè)置運(yùn)行數(shù)據(jù)的開始和結(jié)束時(shí)間并設(shè)置目的數(shù)據(jù)庫(kù)的連接(DB連接)，如下圖所示，其中開始時(shí)間是設(shè)定系統(tǒng)自動(dòng)開始運(yùn)行的時(shí)間，結(jié)束時(shí)間是如果沒有執(zhí)行完畢強(qiáng)制停止的時(shí)間，DB連接是對(duì)數(shù)據(jù)連接，如Provider=SQLOLEDB.1(目的數(shù)據(jù)庫(kù)); User ID=sa(目的數(shù)據(jù)庫(kù)用戶名); Password=elite(目的數(shù)據(jù)庫(kù)密碼); Initial Catalog=dh; (目的數(shù)據(jù)名); Data Source=pc(目的服務(wù)器名)。Provider=SQLOLEDB.1 SQL Provider=MSDAORA OracleProvider=Sybase.ASEOLEDBProvider.2 Sybase2. 新增主表是在方案中設(shè)置需要遷移的表，表中需要設(shè)置主鍵、分離時(shí)間字段、分離長(zhǎng)度等，其中分離時(shí)間字段為所需數(shù)據(jù)表的開始時(shí)間字段，如下圖所示，在本模塊中，一個(gè)解決方案可以有N個(gè)主表3. 新增子表是遷移與主表數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，表中需要設(shè)置說明、備份表、主鍵和對(duì)應(yīng)關(guān)系，如下圖所示，在本模塊中，一個(gè)主表可以有N個(gè)與主表相關(guān)聯(lián)的子表4. 保存新增的方案，在欲設(shè)的開始時(shí)間前點(diǎn)擊運(yùn)行按鈕，會(huì)顯示“停止運(yùn)行”按鈕，當(dāng)?shù)竭_(dá)指定時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，并在處理歷史中顯示每個(gè)主表成功或失敗的信息。如果勾選“l(fā)og”，log文件中會(huì)生成數(shù)據(jù)遷移模塊在數(shù)據(jù)庫(kù)中的每個(gè)操作。如下圖所示第十七章. 客戶合并數(shù)據(jù)庫(kù)在運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間后，客戶資料里面就有可能存在重復(fù)的用戶信息，通過此工具，管理員或班長(zhǎng)可以把這些客戶資料庫(kù)中用戶信息重復(fù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)行合并。合并步驟：1 按自定義的條件選擇出重復(fù)的客戶數(shù)據(jù)；2 加入合并列表；3 選擇主客戶進(jìn)行合并4 合并結(jié)束，數(shù)據(jù)庫(kù)中所有帶客戶信息的表的記錄更新為主客戶具體操作如下：1 自定義查詢條件及自定義查詢結(jié)果列表主界面按 CtrlS，彈出配置界面，如下圖： 在此界面：條件設(shè)置 , 設(shè)置查詢客戶信息的條件配置，這里提供4種方式，文本輸入、數(shù)字輸入，日期和選擇。顯示字段，這是設(shè)置查詢結(jié)果顯示列表的列信息。2 根據(jù)配置的查詢條件查詢，查詢結(jié)果以列表形勢(shì)顯示，如圖：3 將需要合并的客戶信息移入到下側(cè)的列表中，可以選擇全部移入，也可以選擇部分移入，如下圖：可以看到兩個(gè)列表的區(qū)別是，下側(cè)的列表會(huì)有一個(gè)“主”選擇列，用于選擇合并時(shí)，指定合并到哪一筆客戶記錄，這個(gè)主客戶在此列表中只能選一個(gè)，否則不能進(jìn)行后繼的合并操作4 選中某一個(gè)主客戶記錄，按“合并”按鈕，系統(tǒng)提示：按“是”進(jìn)行合并，合并結(jié)束提示“合并完成”，按“否”，終止操作。5 合并完成后，按“刪除”按鈕，刪除非主客戶的記錄注：參數(shù)說明NOMETB： 用于標(biāo)示哪些表不進(jìn)行進(jìn)數(shù)據(jù)合并，多個(gè)表用逗號(hào)分隔 格式：表名1,表名2,表名3.BCFEME： 用于對(duì)補(bǔ)充字段的合并 ，有些自定義表里的Customer的guid不一定定義為“Customer_guid”那么需要此此系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行申明。格式：合并表名,合并字段名,