重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告.doc

重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告 一、概述1、項目概述 隨 著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會越來越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠度， 中國電信需要提高客戶服務(wù)的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運營企業(yè)可以改變 傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服 務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。在一個高質(zhì)量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤中心(Profit Center)的 一項重要組件。所謂主動營銷系統(tǒng)，其實質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動服務(wù)則是由呼叫中心主動發(fā) 起，為客戶提供的服務(wù)。主動服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。因此，對主動營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同， 主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對主動服務(wù)的接受程度因人而異，要實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動服務(wù)工作。服務(wù)實現(xiàn)的普遍性：主動服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。各項業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動的服務(wù)緊密結(jié)合。主動服務(wù)的閉環(huán)管理：主動服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評估，以此作為制定下一步主動服務(wù)計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。重慶電信主動營銷系統(tǒng)自2004年建設(shè)以來，經(jīng)過了2005和2006年的系統(tǒng)擴容，以及2008年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動營銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動營銷系統(tǒng)平臺急需進(jìn)行擴容。受重慶市電信有限公司的委托，重慶市電信設(shè)計院有限公司完成主動營銷系統(tǒng)2009年擴容項目的可行性研究報告。2、編制依據(jù)（1）重慶市電信公司企劃部下達(dá)的設(shè)計委托09年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目；（2）中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃；（3）中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見；（4）項目組成員調(diào)研資料；（5）重慶電信市場部、客響中心提供的相關(guān)資料；（6）中興通信有限公司提供的產(chǎn)品資料。3、主要內(nèi)容本可行性研究報告包括如下主要內(nèi)容：（1）項目建設(shè)的必要性與可行性（2）系統(tǒng)現(xiàn)狀（3）業(yè)務(wù)需求分析（4）項目建設(shè)方案（5）設(shè)備配置及投資估算（6）項目進(jìn)度安排4、可研主要結(jié)論4.1技術(shù)結(jié)論本項目完成后，重慶電信主動營銷系統(tǒng)的平臺性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動營銷座席數(shù)量，重點支撐至2009年底新增用戶和老用戶的營銷外呼業(yè)務(wù)。本報告認(rèn)為該項目技術(shù)上可行。4.2工程投資本期工程總投資1,311,200.00萬，由重慶電信自籌。4.3經(jīng)濟評估結(jié)論本期工程經(jīng)濟評價采用定性分析說明，經(jīng)濟上可行。二、項目建設(shè)的必要性和可行性1、建設(shè)必要性1.1主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要重慶電信主動營銷系統(tǒng)在2004年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了2005年、2006年和2008年的座席和硬件設(shè)備的擴容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)： 收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶； 通過主動服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)； 為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入； 對不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠度，達(dá)到提高運營效率以降低成本的目的。隨著電信市場業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動營銷系統(tǒng)來增強面向用戶主動服務(wù)的能力。1.2加強管理的需要目前主動營銷系統(tǒng)對重慶電信區(qū)縣分公司提供報表的權(quán)限是有限，甚至沒有開放的，對區(qū)縣分公司主動營銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、分析和實施造成了一定的限制和困難。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動營銷系統(tǒng)統(tǒng)計上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。1.3主動營銷系統(tǒng)性能擴容的需要主動營銷系統(tǒng)自2004年一起建設(shè)以來，沒有對系統(tǒng)平臺能力進(jìn)行擴容。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動營銷的應(yīng)用深化，對現(xiàn)有主動營銷系統(tǒng)的平臺能力提出了更高的要求。主要表現(xiàn)為： 形成大量的歷史數(shù)據(jù)，造成數(shù)據(jù)導(dǎo)入緩慢，造成系統(tǒng)運行緩慢。 在大數(shù)據(jù)量下，影響報表系統(tǒng)的使用，從而也對生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁面有時出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象）； 主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為HP rx3600，在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計劃擴容成2臺HP Rx6600小型機，原HP rx3600作離線歷史統(tǒng)計服務(wù)器； 在電信2009年底，需支撐增長的新增用戶以及老用戶的主動營銷外呼業(yè)務(wù)。2、建設(shè)可行性2.1成熟的技術(shù)前期重慶電信已經(jīng)實施過主動營銷系統(tǒng)2004年、2005年、2006年和2008年的建設(shè)工程，已經(jīng)對系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗，本期工程只是對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，技術(shù)上可行。2.2良好的項目建設(shè)條件隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信和信息化工程多年的建設(shè)運行，已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時培養(yǎng)鍛煉出一批有知識、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗的隊伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項目建設(shè)、運行、贏利的有效保證。2.3資金落實的可靠保證本項目所需建設(shè)資金，重慶電信已有落實措施，可保證本項目的建設(shè)。三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析1、主動營銷現(xiàn)狀概述重慶電信主動營銷系統(tǒng)平臺是由中興通訊有限公司負(fù)責(zé)集成建設(shè)。重慶電信主動營銷系統(tǒng)2004年建設(shè)，一期規(guī)模150個座席，接入平臺（包含排隊機、SCM、CTI、IVR）與10000號系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、WEB服務(wù)器、接口服務(wù)器等）獨立建設(shè)。一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù)= 150