WLAN業(yè)務客服投訴預處理操作手冊.doc

wlan 業(yè)務客服投訴預處 理操作手冊 v1.0 目目錄錄 一、背景一、背景4 4 二、適用范二、適用范圍圍4 4 三、客三、客戶戶投投訴問題訴問題及及處處理方法理方法4 4 (一)用戶無法使用 wlan 網絡.4 1、沒有連接 cmcc/cmcc-edu 熱點4 2、有熱點連接，wlan 門戶無法連接5 (二)用戶動態(tài)密碼申請失敗.5 (三)用戶無法登錄 wlan 門戶.6 1、wlan 業(yè)務（cmcc）靜態(tài)密碼登錄失敗.6 2、校園 wlan 業(yè)務（cmcc-edu）靜態(tài)密碼登錄失敗 7 3、動態(tài)密碼登錄失敗7 4、自動登錄方式登錄失敗9 5、預付費卡登錄失敗10 (四)網速慢及掉線 11 1、網速慢11 2、掉線11 附：附： wlan 常常見見故障故障 faq1313 四、附件四、附件1515 一、背景一、背景 為切實提升 wlan 業(yè)務服務質量，提高各分公司、客服及前臺人員問題 處理能力，降低 wlan 投訴量，更好的指導 wlan 發(fā)展。 二、適用范二、適用范圍圍 本工作手冊為以下幾種常見的用戶投訴類型提供了客服預處理方法： 、1、 用戶無法使用 wlan 網絡； 、2、 用戶動態(tài)密碼申請失??； 、3、 用戶無法登錄 wlan 門戶； 、4、 網速慢及掉線。 三、客三、客戶戶投投訴問題訴問題及及處處理方法理方法 (一)用用戶戶無法使用無法使用 wlan 網網絡絡 1、 沒有連接 cmcc/cmcc-edu 熱點 1、 用戶不在熱點覆蓋區(qū)域 處處理指引：理指引：客服人員查詢當地wlan熱點覆蓋區(qū)域。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好! 您所在的位置并沒有被移動 wlan信號覆蓋，請在有移動wlan信號覆蓋的地方使用，謝謝！ 如果周圍用戶的終端能收到正常信號能正常使用，而自己的信號不 正常的或信號正常連不上的 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好! 這是你個人電腦設置問題， 如果您有時間，我們可以指導您如何設置。 （見附件） 如無法得知周圍用戶情況的 客服口徑建客服口徑建議議： ：您好，如果您有時間，我們可以簡單的給您排查一下 問題出現(xiàn)在什么地方。 （見附件） 2、 有熱點連接，wlan 門戶無法連接 1、 如果用戶已經連接到熱點，但網絡受限 客服詢問：請問您無線網絡連接是否手動設置ip地址 如果用戶手動設置ip地址，建議用戶修改為自動獲取ip地址 2、 如果用戶已經連接到熱點，且網絡正常 客服詢問：請問您使用哪種瀏覽器，是否設置代理 如果用戶使用非ie瀏覽器 客服口徑建客服口徑建議議： ：您好，建議用戶使用ie瀏覽器來登錄wlan業(yè)務，登 錄成功后可以使用其他瀏覽器進行互聯(lián)網訪問。 如果用戶設置了代理 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!請您先刪除瀏覽器的代理功 能，再使用wlan業(yè)務。 ie瀏覽器代理功能位置：工具選項高級（通過代理連接） (一)用用戶動態(tài)戶動態(tài)密密碼碼申申請請失失敗敗 客服查詢用戶業(yè)務狀態(tài)是否正常。 若用戶wlan業(yè)務狀態(tài)為未開通或暫停，客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬 的客戶，您好!您目前wlan業(yè)務狀態(tài)為未開通或暫停，請先開通 wlan業(yè)務再繼續(xù)使用wlan業(yè)務。 若用戶狀態(tài)為開通，詢問用戶是否可以收到動態(tài)密碼申請失敗的回 復短信 a、 若用戶收到動態(tài)密碼申請失敗短信 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!由于當前系統(tǒng)繁忙，您的 申請未成功，請稍后重新嘗試或采用靜態(tài)密碼登錄。 b、 若用戶未收到動態(tài)密碼申請回復短信 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議：尊敬的客戶，您好!由于當前系統(tǒng)繁忙，未能 將動態(tài)密碼及時下發(fā)給您，請您稍后重新嘗試或采用靜態(tài)密碼登 錄。 (一)用用戶戶無法登無法登錄錄 wlan 門戶門戶 1、 wlan 業(yè)務（cmcc）靜態(tài)密碼登錄失敗 1、 查詢用戶業(yè)務狀態(tài)為未開通 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您目前wlan業(yè)務狀態(tài)為未開通， 可能是因為您未開通wlan業(yè)務，請先開通再繼續(xù)使用wlan業(yè)務。 2、 查詢用戶業(yè)務狀態(tài)為欠費或暫停 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您目前wlan業(yè)務狀態(tài)為暫停， 可能是因為您的手機話費不足或欠費，您在充值或繳費后，wlan業(yè)務 可以正常使用。 3、 如果用戶業(yè)務狀態(tài)為開通，但用戶名/密碼不正確 客服詢問：您輸入的用戶名/密碼是否正確。 如果用戶輸入有誤，建議用戶核對后重新輸入 如果用戶以手機號登錄，忘記靜態(tài)密碼 處處理指引：理指引：建議用戶重置靜態(tài)密碼或采用動態(tài)密碼重新登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!如果你忘記密碼，可以發(fā)送 czwlanmm(大小寫均可)到10086，重置后的密碼將以短信方式下發(fā) 到你的手機。或者你也可以采用頁面上的動態(tài)密碼方式登錄。 4、 如果用戶狀態(tài)為開通，且輸入無誤 客服詢問：您是否是異常下線后的重新登錄失敗 如果用戶上一次登錄后異常下線，且不超過15分鐘 處處理指引：理指引：建議用戶先斷開cmcc連接15分鐘后再重新登錄wlan業(yè)務。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!如果您在上次登錄后，沒有按照 正常流程下線，因此后續(xù)登錄時可能存在賬戶沖突；建議您先斷開 cmcc連接15分鐘，再重新使用你的賬戶即可登錄。 2、 校園 wlan 業(yè)務（cmcc-edu）靜態(tài)密碼登錄失敗 1、 查詢用戶業(yè)務狀態(tài)為未開通 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您目前校園wlan業(yè)務狀態(tài)為未 開通，可能是因為您未開通校園wlan業(yè)務，請先開通再繼續(xù)使用。 2、 查詢用戶業(yè)務狀態(tài)為欠費或暫停 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您目前校園wlan業(yè)務狀態(tài)為暫 停，可能是因為您的手機話費不足或欠費，您在充值或繳費后，校園 wlan業(yè)務可以正常使用。 3、 如果用戶業(yè)務狀態(tài)為開通，但用戶名/密碼不正確 客服詢問：您輸入的用戶名/密碼是否正確。 如果用戶輸入有誤，建議用戶核對后重新輸入 如果用戶以手機號登錄，忘記靜態(tài)密碼 處處理指引：理指引：引導用戶找回或重置客服密碼，或采用動態(tài)密碼重新登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：引導用戶找回或重置客服密碼，并用此密碼登錄 wlan?；蛘吣阋部梢圆捎庙撁嫔系膭討B(tài)密碼方式登錄。 4、 如果用戶狀態(tài)為開通，且輸入無誤 客服詢問：您是否是異常下線后的重新登錄失敗 如果用戶上一次登錄后異常下線，且不超過15分鐘 處處理指引：理指引：建議用戶先斷開cmcc-edu連接15分鐘后再重新登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!如果您在上次登錄后，沒有按照 正常流程下線，因此后續(xù)登錄時可能存在賬戶沖突；建議您先斷開 cmcc-edu連接15分鐘，再重新使用你的賬戶即可登錄。 3、 動態(tài)密碼登錄失敗 1、 查詢用戶業(yè)務狀態(tài)為未開通 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您目前wlan業(yè)務狀態(tài)為未開通， 可能是因為您未開通wlan業(yè)務，請先開通再繼續(xù)使用wlan業(yè)務。 2、 查詢用戶業(yè)務狀態(tài)為欠費或暫停 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您目前wlan業(yè)務狀態(tài)為暫停， 可能是因為您的手機話費不足或欠費，您在充值或繳費后，wlan業(yè)務 可以正常使用。 3、 如果用戶業(yè)務狀態(tài)為開通，但用戶名/密碼不正確 客服詢問：您輸入的用戶名/密碼是否正確。 如果用戶輸入有誤，建議用戶核對后重新輸入 如果用戶忘記動態(tài)密碼 處處理指引：理指引：建議用戶重新申請動態(tài)密碼并登錄，并提醒用戶在上次申請 過15分鐘后再申請。 4、 如果用戶狀態(tài)正常，且輸入無誤，詢問用戶是剛才沒有點擊下線按鈕正 常下線，還是收到動態(tài)密碼15分鐘后才登錄，還是已經使用此動態(tài)密碼 成功登錄后下線再登錄 如果用戶上一次登錄后異常下線，且不超過15分鐘 處處理指引：理指引：建議用戶先斷開cmcc或cmcc-edu連接15分鐘后再重 新登錄wlan業(yè)務。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!如果您在上次登錄后，沒有 按照正常流程下線，因此后續(xù)登錄時可能存在賬戶沖突；建議您先 斷開cmcc/cmcc-edu連接15分鐘，再重新使用你的賬戶即可登錄. 如果用戶在收到動態(tài)密碼15分鐘后登錄 處處理指引：理指引：建議用戶重新申請動態(tài)密碼并登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!動態(tài)密碼短信下發(fā)后15分鐘 內若沒有使用將失效，你可以在頁面申請新的動態(tài)密碼并在收到短 信后15分鐘內登錄，即可正常使用. 如果用戶已經使用過此動態(tài)密碼 處處理指引：理指引：用戶使用動態(tài)密碼登錄后，在下線后動態(tài)密碼失效。建議 用戶重新申請動態(tài)密碼并登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!動態(tài)密碼短信使用一次后將 自動失效，你可以在頁面申請新的動態(tài)密碼重新登錄。 4、 自動登錄方式登錄失敗 詢問或手動查詢用戶屬于以下哪種狀況： i.上次登錄時是否選擇了自動登錄功能 ii.是否使用標準資費（無月租費，每分鐘0.05元） iii.是否在套餐當月有效期內 iv.登錄終端是否與上次使用的自動登錄功能的終端不同 v.用戶終端是否支持cookie功能 vi.用戶是否開啟瀏覽器cookie功能 vii.用戶上一次登錄后是否異常下線，且不超過15分鐘 viii.用戶上一次登錄退出時，取消了自動登錄功能 如果用戶沒有選擇自動登錄功能 處處理指引：理指引：告知用戶在登錄時需要勾選自動登錄功能，那么在套餐 有限期內用戶下次使用wlan業(yè)務就可以自動登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您只有登錄前勾選“開通自動 登錄功能”，并且使用的不是標準資費（每分鐘0.05元），才可以使用 自動登錄功能。 如果用戶目前使用的是標準資費 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!目前，暫不向使用標準資費 （每分鐘0.05元）的用戶提供自動登錄功能。您可以購買非標準資費 的套餐，就可使用自動登錄功能。 如果用戶套餐自動登錄功能有效期到期 處處理指引：理指引：對于包單位時間資費，當用戶超出資費有效期后，自動登 錄功能失效；對于按月包時長套餐，自動登錄功能有效期為當月，次 月需再次申請開通自動認證功能， 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!目前，自動登錄功能有效期 到期，請在登錄前重新勾選“開通自動登錄功能”，即可繼續(xù)使用自 動登錄功能。 如果用戶使用終端設備與上次開通自動登錄不同的終端不同 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!由于您更換了登錄終端，自 動登錄功能失效，您可以在新的終端頁面上重新勾選自動登錄功能， 這樣下次再使用此終端登錄時即可自動登錄。同時原有終端上的自 動登錄功能失效。 如果用戶終端瀏覽器不支持cookie功能 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您使用的瀏覽器不支持 cookie功能， 所以無法自動登錄wlan，您可以手動輸入用戶名/密 碼進行登錄。 如果用戶終端支持cookie功能，但用戶沒有開啟 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!您需要開啟瀏覽器的cookie 功能， wlan業(yè)務自動登錄功能才可以生效。 （對于ie678開啟cookie功能方法如下） ie設置cookie方法. doc 如果用戶上一次登錄后異常下線，且不超過15分鐘 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好! 如果您在上次登錄后，沒有 按照正常流程下線，因此后續(xù)登錄時可能存在賬戶沖突；建議您先 斷開cmcc連接15分鐘，再重新使用你的賬戶即可登錄. 如果用戶上一次登錄退出時，取消了自動登錄功能 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好! 如果您在上次登錄退出時， 取消了自動登錄功能，請再次登錄時，在登錄前重新勾選“開通自動 登錄功能”，即可繼續(xù)使用自動登錄功能。 5、 預付費卡登錄失敗 首先應確認用戶是否使用的是預付費卡： 處處理指引：理指引：查詢用戶預付費卡使用期限是否到期 1、 如果用戶預付費卡使用期限到期 處處理指引：理指引：如果在首次使用預付費卡后，預付費卡使用到期，用戶不能再 使用此預付費卡。 2、 如果用戶預付費卡在有效期內，詢問用戶屬于以下哪種狀況： i.輸入的用戶名/密碼是否正確 ii.是否忘記預付費卡密碼 iii.是否修改過電子預付費卡密碼 如果用戶輸入有誤，建議用戶核對后重新輸入 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!請核對您的預付費卡用戶名/ 密碼后重新登錄。 如果用戶忘記實體預付費卡密碼 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!非常抱歉，目前暫不提供實 體預付費卡的密碼找回功能。 (一)網速慢及掉網速慢及掉線線 1、 網速慢 處處理指引：理指引：建議用戶關掉其他在運行程序后登錄/點 擊下載飛信pc客服端進行下載速率測試，如果速度在40kb/秒以上（或 300kb/秒以上），速度就在合理的范圍內。 1) 如果用戶測試速度在正常范圍內 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好!現(xiàn)在您所測試的結果是在正常范 圍內。感謝您的理解，給您帶來的不便我們深表歉意。 用戶強烈要求則提交工單，派單至省網絡投訴處理組。 2) 如果用戶測試速度不在正常范圍內 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶，您好！現(xiàn)在您所測試的結果是在不正 常范圍內。可能是由于目前處在 wlan 使用的高峰期，周圍用戶的使用 影響到您的網速。 （高峰期：公司中午 11 點-2 點、高校中午 12 點-2 點和 晚上 6 點-11 點） 用戶強烈要求則提交工單，派單至網絡投訴處理組。 2、 掉線 客服詢問：您是否連續(xù) 15 分鐘沒有連網？是經常掉線還是偶爾掉線。 1) 如果用戶連續(xù)15分鐘無連網操作 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議：尊敬的客戶，您好！為避免用戶異常狀況而造成的 無法下線問題，wlan 業(yè)務有連續(xù) 15 分鐘無流量自動下線功能，即當系 統(tǒng)檢測到用戶連續(xù) 15 分鐘無流量時，自動將用戶作下線處理。您只要重 新登錄即可正常使用業(yè)務。在使用過程中請您避免連續(xù) 15 分鐘沒有流 量。 2) 如果用戶是其他原因的偶爾掉線 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議：尊敬的客戶，您好！可能是由于目前處在 wlan 使 用的高峰期，周圍用戶的使用影響到您的使用，或存在干擾也會造成 wlan 的掉線。請避免在上網時近距離使用無線頻率的設備（無繩電話、 微波爐、藍牙設備等）。感謝您的理解，給您帶來的不便我們深表歉意。 用戶強烈要求則提交工單，派單至省網絡投訴處理組。 3) 如果用戶是非以上原因的經常掉線 處處理指引：理指引：建議用戶進行以下操作后，重新使用wlan業(yè)務，觀察問題是 否依然存在。 第一步第一步:建議用戶在“無線網絡配置”窗口中，將cmcc-edu或cmcc上 移，成為首選連接，這樣可降低因電腦自動切換到首選網絡而造成的斷 線。（在無線網卡屬性中的無線網絡配置中，首選網絡可以修改。） 第二步：第二步：建議用戶在使用wlan業(yè)務時，遠離無繩電話、微波爐、藍牙設 備等電器設備。 第三步：第三步：建議用戶重新安裝無線網卡驅動程序。 第四步：第四步：建議用戶查殺病毒。 第五步：第五步：可能是無線網卡與無線ap之間的兼容性差，建議用戶使用外置 無線網卡或更新原廠最新的網卡驅動。 用戶強烈要求則提交工單，派單至省網絡投訴處理組。 附：附： wlan 常常見見故障故障 faq 1.周周圍圍用用戶戶使用使用 wlan 上網是正常的，但我的上網是正常的，但我的電腦連電腦連接無接無線線網網絡時絡時搜索不到搜索不到 任何無任何無線線信號或打不開網信號或打不開網頁頁 這種情況多半是用戶終端（電腦/pda 或無線上網）異常導致的，請您根據以 下步驟來提示用戶排查問題。 a、確認是否打開無線網卡開關或無線網絡連接處于“禁用”狀態(tài)?，F(xiàn)在筆記 本電腦一般均有無線網卡開關鍵，如未打開此開關或無線網絡連接處于“禁用”狀 態(tài)，則無法連接無線網絡。 b、查看無線網絡相關任務更改首選網絡順序用 windows 配置 我的無線網絡設置是否勾選，請勾選。 c、無線網卡驅動沒有安裝或驅動安裝不正確。請從自己筆記本的官方網站 上下載對應的驅動程序（請區(qū)分操作系統(tǒng)：windows xp/vista/win 7）。 d、系統(tǒng)中毒。系統(tǒng)如果中毒，亦會造成無法連接到無線網絡，請先對電腦進 行殺毒操作，并可建議用戶更換終端（電腦/pda 或無線上網）嘗試，基本可辨認 出終端問題所在。 2.我已我已經經搜索到無搜索到無線線信號并信號并順順利利連連入無入無線線網網絡絡，但打開，但打開瀏覽瀏覽器器訪問訪問互互聯(lián)聯(lián)網網時時沒沒 有推送中國移有推送中國移動動的的認證頁認證頁面面 發(fā)生這種情況有幾種可能 a、通常情況下，無線網卡會搜索到周邊所有的無線信號，請確認是否連接到 中國移動 cmcc 的無線網絡； b、在確認連接的 ssid 為 cmcc（校園 wlan 為 cmcc-edu）的情況下，檢 查是否自己的無線網卡靜態(tài)設置了 ip 地址或者設置了網關或者 dns，因為中國 移動的 wlan 使用的是動態(tài)分配； c、需要檢查是否自己的 ie 瀏覽器設置了代理，這時把勾號去掉，不使用代 理，確定后在瀏覽器里重新輸入網址進行訪問； d、如果客戶使用的為 windows vista 操作系統(tǒng)，建議客戶查詢自己的網絡連 接，是否將其常用的撥號連接設置為默認連接，