電大辦公室實務(wù)考試小抄.doc

辦公室管理復(fù)習(xí)提要第一章辦公室實務(wù)概述一、辦公室的含義辦公室，一個常用的很普通的名詞，卻有著多種含義：1廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實驗室等等。2狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所。譬如：教師辦公室、護士辦公室、廠長辦公室、院長辦公室等。3，特指的：黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)。級別高的又稱“辦公廳”。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。4專指的：某種專門的獨立的工作機構(gòu)。如：國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。二、辦公室事務(wù)管理特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性.三、我國文秘工作、國際文秘人員工作、我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務(wù)內(nèi)容。1我國文秘工作：主要包括：文書撰寫；文書制作；文書處理；檔案管理；會議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調(diào)工作；督查工作；日程安排；日常事務(wù)；辦公事鈴刪；其他臨時交辦的事項。2國際文秘人員工作：主要包括：以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系；替上司定約會并做好記錄；按上司的口頭或書面指示完成信函；在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；接待狀訪賓客；替上司接洽外界人士；自動處理例行的事務(wù)；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話等；準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財務(wù)報告、研究報告等；整理并組織好粗略的資料；替上司保管私人的、財務(wù)的或其他的記錄；協(xié)助上司中報所得稅及退稅；督導(dǎo)一般職員或速記員；安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要：復(fù)印資料。3我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務(wù)內(nèi)容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來訪；記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；打印文稿及表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設(shè)備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。、四、辦公室環(huán)境布髓目的：創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保密工作。第二章文員實務(wù)一、文員的工作順序計劃的步驟、實施的步驟、檢查的步驟。二、“優(yōu)先順序”處理工作第一階段，先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類；第二階段，其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類；第三階段：同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。三、文員管理時間的方法四、文員的工作方法1請示方法與報告方法請示內(nèi)容：必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事，請求上司給予指示或授權(quán)辦理。請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，書面請示，上司書面批復(fù)，以示慎重，也可備日后查證。一般的事，事務(wù)性：工作只需解決一些疑難的事，町用口頭請示，上司只作口頭答復(fù)或指示。緊急的事，文員可先作口頭請示，及時辦理，事后再補寫書面請示，留檔備查。報告內(nèi)容：一是定期報告工作情況和進程，讓上司及時了解下情，隨時作出指導(dǎo)；二足工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時作出處理；三是合理化建議，供上司改進工作時參考；四是應(yīng)上司的要求匯報情況。文員主動匯報情況，要區(qū)分輕重緩急，適時、適地、適度地進行，以免干擾上司的工作。報告方式：口頭或書面形式。重要情況、重大事項采用書面形式，必要時可以附上文員自己對情況的看法和意見，提出處理問題的建議和方案，供上司選擇、參考。2計劃方法和總結(jié)方法計劃方法：(1)要有科學(xué)的、明確的工作計劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時間。(2)分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計劃有一定余地?？偨Y(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作做及時的回顧，以便肯定成績，得出經(jīng)驗，找出不足，吸取教訓(xùn)。從時間上、規(guī)律上進行。3受意方法受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。一種是直接受意，即領(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等。這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會。另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等。，文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。4傳達方法傳達是文員將上司或上級機關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級機關(guān)或員工、群眾。一種是iE式傳達，即由文員在正式場合上宣讀文件，或口授上閉指爾；另一種是非正式傳達，即由文員有意識地向傳達對象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風(fēng)”。一些尚未最后決定、需要聽取反映的政策性內(nèi)容往往采取這種方式。無論是正式傳達和非正式傳達，文員都要認(rèn)真對待，重要的文件或口頭指示，應(yīng)不折不扣、逐字逐句地傳達，即使是非正式傳達，文員也要盡量忠實于傳達內(nèi)容，不容許任意發(fā)揮，以上司口氣講話，或是曲解精神，甚至假傳“圣旨”。5進言方法進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸。它不同于工作上發(fā)生疑難或處理權(quán)限問題而提出的請示，也有別于例行工作制度所規(guī)定的報告，或應(yīng)上級要求而作的匯報。6變通方法和擋駕方法(1)變通方法通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。重大、緊急的事，可越級請示，甚至先處理再報告。來信來訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時安置。對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。(2)擋駕方法對于上司不必要接見的來訪者、邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。擋駕的目的是保護上司，使之有時間、精力、有效地進行工作，但要注意方式方法，以不損害人際關(guān)系和公務(wù)活動為原則。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。7分工方法與合作方法第三章電話、電子通訊一、電視會議：是一項新興的圖象通信業(yè)務(wù)。它利用先進的技術(shù)將不同地點的圖象信息(包括文件、照片和實物等)和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠(yuǎn)在天邊，卻可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。二、交互式電話會議：電話會議是一種方便、省時、高效的會議形式。單位或個人可在任意一部話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。每個會議參加者無論身在何處，只需撥打一個事先約定的會議電話號碼及密碼，即能參加會議，也可以同時發(fā)言、自由交談。付費方式有會議主辦方付會議租用費、通話費和會議主辦方付會議租用費、會議成員自付通話費兩種。三、衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進器進行的通信。它的特點是覆蓋面積大，通信距離遠(yuǎn)；機動靈活，不受地面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點多址的廣播特性，因此，衛(wèi)星通信使用于廣播電視、教育電視和遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字信號傳送和抗震救災(zāi)等重大活動中的通信工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開發(fā)其應(yīng)用領(lǐng)域，可開展臨時或固定視頻傳送業(yè)務(wù)。第四章郵件收發(fā)一、郵件的收取。二、郵件的分揀文秘人員收到郵件后應(yīng)該按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進行分揀：1按照收件人的姓名分揀。2按照收件部門的名稱分揀。3按照郵件的重要性分揀。三、郵件的拆封。四、郵件的處理。第五章接待實務(wù)一、行為舉止方面的禮貌。二、儀表方面的禮貌。三、接待平時來訪者的實務(wù)。1、初見來訪者、傳達有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見；2接待計劃中來賓、內(nèi)賓接待、外賓接待。第六章信訪實務(wù)一、承辦來信注意事項。二、來電的接收與處理。三、接待來訪注意事項。第七章會議及會談實務(wù)一、會議的目的會議的具體目的：信息的傳達；信息的交換；相互啟發(fā)；作出決定。在一個企業(yè)中所舉行的會議，包括有下列各種名稱的會議，有包含其中之一或更多的目的。說明會議、研究會議、解決問題會議、學(xué)習(xí)會議、創(chuàng)意會議。會議以職級來分類：股東會議、董事會、常務(wù)董事會、中層管理人員會議、員工大會、工作場所會議。二、會議用語議案、提案、表決、議決、票決、例行會議、分科會、咨詢、答詢、最低出席數(shù)、臨時動議。三、會議的計劃與準(zhǔn)備1舉行會議的決定。2參加會議的人選。3會議日期、時間的決定。4會議場所的選擇。5議程表制作和執(zhí)行方法會議議程表的制作對會議的順利進行關(guān)系重大。由上司預(yù)定議事程序和執(zhí)行方法以及時間分配等的情形相當(dāng)多，文秘人員必須配合議程，詳細(xì)檢查接待方式，會議中的接待、會議的記錄、會議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無疏漏之處6會議通知的寫法和傳達方法召開會議的要點決定后，即通知全體人員。公司內(nèi)部會議一般應(yīng)在一周到十天以前通知；而公司外的人員也參加的會議，至少要在會前兩周用正式的文書寄出通知。如果是緊急會議，或者在召開之前時間有限時，可暫時用口頭或電話通知，但即使如此，仍應(yīng)寄出正式書面通知。以防有人聽錯了會議時間、地點，耽誤大事。在寫作通知時，一定要有：(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；(3)日期、時間(開始到結(jié)束的預(yù)定時刻)；(4)地點：(具體在兒樓幾號會議室)；(5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等。如果會議場地是在公司外，除了上述之外，還必須有：1開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖)；2其他：注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料，都要詳細(xì)說明。同時，對公司外參加人員要隨函附上嘲執(zhí)，并明示期限，讓對方能在期限以前回函通知是否參加?若逾期對方仍沒有來函告知參加與否，必須立即用電話確定參加與否。四、會議材料的準(zhǔn)備作為判斷議題材料的會議資料，與會議能否圓滿成功關(guān)系極大。文秘人員要向上司確定會議需要的資料有哪些?必須重新收集的資料是什么？制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。制作資料時，盡可能逐項列出要點或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點。資料(譬如會議議程和上次會議記錄)如果和通知一起送出，有關(guān)部門和人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，在會議上作什么發(fā)言，在開會時就能馬上討論議題，如此更能節(jié)省會議的時間。在公司的會議中，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備議程的可能是公司的文秘人員，這樣就必須在收集辦公室信息、組織議題、給與會者寄發(fā)材料等方面做許多工作。議程址按照它們在會上被討論的先后順序安排的，兩方圜家會議的議程就可能包括下列各項中的幾項或全部：1宣布議程。2宜讀并通過上次會議的會議記錄(或備忘錄)。3財務(wù)主管報告。4其他報告。5復(fù)議舊的議題。6討論新的議題。7委員會人事任命。8提名并選舉新的負(fù)責(zé)人。9通知。10休會。對于正式的會議，文秘人員可以先查看一下檔案中先前的會議議程，并按公司文秘人員或法律顧問提示的順序進行。一個正式的議程所包括的細(xì)節(jié)比上述十條所列舉的要多一些。五、會議中的實務(wù)接待事務(wù)、會場的管理、會議中的電話或來訪者、會議記錄。六、關(guān)于會議記錄1要求：(1)簡潔。(2)清除。(3)通俗、清潔。2會議記錄的制作方法正式的會議記錄是具有法律效力的檔案。決議、動議和其他聲明，以及法律上有義務(wù)制作的股東大會和董事會的記錄等等，必須有專門的速記套員逐字逐句記錄。但是在公司經(jīng)常召開的一般會議，則只須簡要地記錄會議經(jīng)過情形或會議結(jié)果即可，其他也必須準(zhǔn)確和完整。文秘人員必須勝任這種類型的會議記錄，因而要仔細(xì)揣摩會議記錄的行文結(jié)構(gòu)、細(xì)節(jié)、措辭及其他特征。會議記錄被制作成議事錄或保管資料，在下一次會議中就可以加以利用。另外，文秘人員在做記錄時，最好同時準(zhǔn)備錄音機(用錄音機時也有必要作筆記，才能知道發(fā)聲者是誰)以提高工作效率。以下這些準(zhǔn)備必不可少。(1)迅速作出一張座位圖，便于你識別會議上的發(fā)茸者。(2)要一份議程表和其他文件，在你需要核對事實和數(shù)據(jù)時隨時可用。(3)簡要概括一般性的討論，但要將決議、修正案、重要聲明、決定和結(jié)論等一字不差地記錄下來?？梢岳娩浺魴C幫助記錄，但不可過分依賴它。(4)西方企業(yè)規(guī)定，不管是誰提出了一個動議，或附議一個動議，或提出了會后行動、意見，都要把此人的姓名記下來。(5)如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席，也可以事先準(zhǔn)備某種暗號，用來提示主席應(yīng)該重復(fù)的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋。3會議記錄的內(nèi)容與注意事項會議結(jié)束后，文秘人員應(yīng)該趁對會議內(nèi)容還記憶猶新時，趕快聽會議記錄錄音，根據(jù)會議的錄音帶和備忘錄，在必要處修改記錄，再準(zhǔn)備一份隔行書寫的草案。定稿之前把草案交給上司過目。草案獲準(zhǔn)并完工之后就定稿。如果用電腦操作，則不必再把整個文件重打一遍，只要把上司的修改之處編輯進來即可。也可根據(jù)需要，在認(rèn)可后印刷所需數(shù)量，分發(fā)有關(guān)人員。會議記錄記載事項如下：(1)會議名稱；(2)會議記錄人的姓名、蓋章；(3)時間(開始時間、結(jié)束時間)；(4)會議地點；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；(9)相關(guān)的資料；(10)下次會議預(yù)定日期。會議記錄的寫法，應(yīng)該注意如下的事項：(1)以決定事項為重點，逐項列出較易明了；(2)簡潔而有要領(lǐng)地寫出會議絳過，小必寫所有人員的發(fā)言；(3)要注意的是，要寫什么議題?以怎樣的順序提出?這些議題是什么人發(fā)言?有什么答復(fù)?表決結(jié)果有沒有定案?這些都要簡要地寫上；(4)要寫正確、清楚，要注意會議內(nèi)容有無疏漏之處?客觀地記錄內(nèi)容，不可寫記錄者的主觀感覺，用主觀意識去影響記錄內(nèi)容。七、編寫會議簡報政府機關(guān)、企事業(yè)單位的大型、重要會議在進行過程中需要編寫會議簡報，這是一種內(nèi)部性質(zhì)的，用來反映會議動態(tài)、進程和主要內(nèi)容的簡要報道。它的作用表現(xiàn)為：向上級部門或會議領(lǐng)導(dǎo)匯報會議情況；向仃關(guān)平級和下屬單位傳遞會議信息；在會議各小組內(nèi)部交流溝通信息。會議簡報大多是在會議進行過程中編寫的，也有的在會后總結(jié)編寫。因而，其寫作要點是內(nèi)容準(zhǔn)確、新穎，編排短小精悍，擬寫、印刷和發(fā)送快速。會議簡報的寫法有兩種：(1)報道式。采用新聞報道的方式，介紹會議進程和動態(tài)；(2)轉(zhuǎn)發(fā)式。把會議成員的一些有代表性的、重要的發(fā)言稿加上編者按予以轉(zhuǎn)發(fā)。八、擬寫會議紀(jì)要會議紀(jì)要是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用，可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。有兩種形式：(1)議決性會議紀(jì)要。一般日常辦公會議所用，是與會者經(jīng)過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時寫下的文字依據(jù)；(2)周知性會議紀(jì)要。座談會、學(xué)術(shù)會議常用的，用于傳達會議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗而作的紀(jì)實性文件；九、召開各種會議方法辦公會議、代表會議、聯(lián)席會議、學(xué)術(shù)會議、新聞發(fā)布會、記者招待會、報告會、座談會、國際會議、電話、電視會議、簽約儀式。第八章日程安排一、口程安排的意義所謂口程安排，就足“關(guān)于管理者的會議、面談、出差、訪問等作計劃、實行、變更及調(diào)整”。概括地說，足指“秘書為使管理者(上司)能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動”。管理者對于有限時間的如何分配及活用，可以說是與該企業(yè)的業(yè)績息息相關(guān)，所以日程安排計劃的制作、管理都有很大的意義。通常，上司對于應(yīng)該從事的各種活動，先判斷其緊急和重要程度之后，再編進日程計劃中。為處理管理者所遭遇的各種問題而制作的日程計劃，這可以說是對管理者能力的一種考驗。文秘人員所扮演的就是輔佐管理者活動、增加管理者管理能力等這類的角色，其工作包括把會議或訪問等編入日程計劃中，實行、變更和必要的聯(lián)系、調(diào)整。同時文秘人員也必須具備良好的判斷能力和敏捷的行動能力。二、日程安排計劃表的種類和管理文秘人員制作的日程安排計劃表在上司看來，是為了按照該計劃表有效進行工作的一種工具；但在文秘人員看來，則是為了使上司能夠在基一天、某個時間，依照計劃行動而輔佐上司對時間進行支配的備忘錄或核對表。在制作日程安排計劃時，文秘人員被授權(quán)能夠自行決定的程度，如上一節(jié)所述，有許多種，但足文秘人貝不管在任何情況下，郭必須能夠適當(dāng)?shù)貞?yīng)對。因此無淪m誰去管理日程安排計劃并不重要，重要的是要講求管理的辦法。日程安排計劃表的種類與制作：1年預(yù)定表。2月預(yù)定表。3周預(yù)定表。4日預(yù)定表。三、日程安排計劃的變更和調(diào)整有時候由于無法預(yù)測事情的發(fā)生或因為對方的關(guān)系而非變更日程安排計劃不可，其所造成的有形、無形的損失不少，而且還可能影響到今后彼此的信賴關(guān)系。所以，應(yīng)考慮到盡量減少變更的想法以及不得不變更的應(yīng)對方法：1車制作日程安排計劃時，要按照業(yè)務(wù)動態(tài)預(yù)測可能召開的會議或集會，而保留寬裕的時間。2最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯(lián)系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯誤。3也需要與有關(guān)部門的文秘人員彼此聯(lián)絡(luò)，以便能預(yù)先獲得會議等信息，并通知上司。4對于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計劃表上填寫，同時也要通知上司及所有相關(guān)人員。5日翠安排計劃表上的行動被注銷時，要立即和上司聯(lián)系，以便能夠?qū)e的行動計劃編入。6為了在發(fā)生變更時能夠快速地應(yīng)對，要事先準(zhǔn)備好與相關(guān)人員聯(lián)系的有關(guān)事項。四、日程安排計劃管理文秘人員經(jīng)常要提醒上司在什么時間做某事，可以使用提示系統(tǒng)，包括電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。第九章差旅事宜卜文秘人員在差旅工作過程中的主要任務(wù)。二、旅行過程安排。三、旅行結(jié)束后的有關(guān)工作。第十章照料上司身邊瑣事一、照料上司身邊瑣事的準(zhǔn)備。二、各種照料身邊事務(wù)的工作。三、照料身邊瑣事的做法。第十一章交際與禮儀。一、日常舉止規(guī)范。二、交際業(yè)務(wù)。交際業(yè)務(wù)應(yīng)注意的問題：1洋星莖堊墮?得到婚喪喜慶的消息，要加以查證，以免發(fā)生錯誤，尤其是喪事，若不查證確實，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后遺癥。2遁當(dāng)?shù)睦矇|，交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，反而可能破壞彼此的關(guān)系。3遵循傳統(tǒng)。處理應(yīng)酬事宜，必須按照當(dāng)?shù)氐纳缃欢Y節(jié)和形式來進行，或以傳統(tǒng)的方式或物品來表達自己的誠意。第十二章辦公室用語一、口頭語言的特征所謂口頭語言，指為表達自己的意思而發(fā)出的聲音、汛號。文秘人員的口頭語言需要心腦、動作和適當(dāng)?shù)恼Z吉，這i嘍采都要平衡才能發(fā)揮語言的作用。如果文秘人員經(jīng)常邯以誠懇及謙遜的念度，給人好印象的豐富的口頭語言和人接觸就能夠建立越良好的人際關(guān)系，從而產(chǎn)生自信心和主動意識得到上司和同事的信賴，把文秘人員工作做好?？陬^語言是表達意思的一種方法它有如下特征：1語音聽過就立即消失。但語義讓人明白了，可能留在記憶中。所以發(fā)聲要清楚盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白并留下印象。2有重音。(一句話強調(diào)的重點不一樣)，譬如：“昨天下午我何經(jīng)理送了一份文件?！笨梢苑謩e強調(diào)“昨天下午”，而不是“今天下午”或“昨天上午”；“我送”而不是“別人送”；“給何經(jīng)理”而不是“王經(jīng)理”；“一份”而不是“三份”；“文件”而不是“雜志”。過些強調(diào)的成份，在口語中都是通過重音表達的。3有歧義。譬如，文秘人員接到一個電話，對方邀請上司在“l(fā)iangcheng飯店”共進晚餐。文秘人員必須問清是哪一個“l(fā)iangcheng”，因為她知道有兩個“l(fā)iangcheng飯店”，一個是“涼城飯店”，另一個是“良辰飯店”，要請對方確定。4口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。譬如，在上班時間，開會的場合，口語就應(yīng)規(guī)范、簡明些，語調(diào)也應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)肅些。休息時間，在餐廳，口語就可生動些，語調(diào)也可輕松、愉快些。對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗、明白些。二、敬語的種類表達敬意的方式有用語言(敬語)的表示法，和非語言(外事禮節(jié)、普通禮節(jié)及日常禮貌等)的行動所作的表示，如舉止、態(tài)度、表情等。當(dāng)這兩種表示方法使用恰當(dāng)時，對方會覺得滿意、愉悅，并正確了解、接受你的意思。敬語一般有尊敬語、謙虛語、客套語等三種。三、說話的方法為了使口頭語言的內(nèi)容讓人易于理解，從而產(chǎn)生好感，所以適當(dāng)?shù)乩每陬^語言的特點，以自己的說法去表示，并在傳達時不使對方產(chǎn)生誤會是很重要的。為此，必須正確掌握說話的目的和重點。有效加強印象的說話要點是：語句要簡短、由結(jié)論先說、利用重復(fù)的效果、話說完之后要整理、說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言。1說明的方法2報告的方法。3說服的方法。4拒絕的方法。5聽話的方法。第十三章印信、值班工作一、印章的種類單位印章、套印章、鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章。二、印章的使用公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用，做到制度化、規(guī)范化。加蓋單位公章，原則上是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名，并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項詳細(xì)登記。譬如要加蓋部門的公章，監(jiān)印員憑部門領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)用印的簽名和核準(zhǔn)的份數(shù)，加蓋印章并履行用印登記手續(xù)。一般日常事務(wù)的用印，如在介紹信上加蓋印章，單位領(lǐng)導(dǎo)人可委托管理印章的文秘人員具體掌握。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。印章要保持清潔，印油均勻，使字跡清晰、醒目。凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。使用不同的印章，或加蓋在不同的位置，其意義、作用是不同的，常見的有以下幾種：落款章、更正章、證見章、騎縫章、騎邊章、密封章、封存章。三、介紹信的使用1應(yīng)指定專人保管，放在有保險設(shè)施的柜屜中保存，隨用隨取，以防丟失或被盜。2領(lǐng)用介紹信者必須經(jīng)主管批準(zhǔn)，文秘人員不得擅自開具發(fā)放。3文秘人員必須在主件和存根上認(rèn)真填寫前往單位的鋁稱，派出人員的姓名、身份，需要聯(lián)系的事宜，開出的時間、有效期限等項，正本和存根必須一致。小得具空白介紹信。4介紹信必須加蓋公章方為有效。公章蓋在開出日期處，同時在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章。介紹信如果寫錯了，在修改處要蓋證明5介紹信的存根要妥善保存，以備查考。四、值班工作的任務(wù)第十四章文書與檔案實務(wù)一、文書處理的內(nèi)容和基本任務(wù)l發(fā)文：從文書起草、修改、審核、箍發(fā)到印制、發(fā)出的一系列處理環(huán)節(jié)。2收文：從來文的簽收、登記、分辦、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復(fù)的一系列處理環(huán)節(jié)。3管理：平時管理、發(fā)揮公文的效用，公文保密的一系列管理環(huán)節(jié)。4立卷歸檔：整理立卷、歸檔保存的處理環(huán)節(jié)。二、文書管理的內(nèi)容和要求文秘人員在做好收文和發(fā)文的基礎(chǔ)上要進行文書管理，內(nèi)容包括對文書的數(shù)量管理、質(zhì)量管理、時效管理、保密管理，以及文書的立卷與歸檔管理等，使得各種文書既方便查找、調(diào)閱，又妥善歸類不遺失，不泄密。三、立卷歸檔要求文書部門和其他業(yè)務(wù)部門把已經(jīng)處理完畢的文書整理立卷，定期移交給單位檔案室或檔案人員集中保存，詳應(yīng)該形成一定的制度。包括三方面：1歸檔范圍。凡是本單位業(yè)務(wù)活動中辦理完畢的具有保存價值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。2歸檔時間。辦理完畢的文件材料，應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。特殊文件可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長時間。3歸檔要求。凡是應(yīng)歸檔的文件，必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無誤，編號科學(xué)和符合要求。四、文書立卷標(biāo)準(zhǔn)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”，通?？梢园凑找韵聨追N特征立卷：1按問題特征立卷。2按作者特征立卷。3按文種特征立卷。4按時間特征立卷。5按地區(qū)特征立卷。6按通訊者特征立卷。立卷的六個特征的運用，是文件之間聯(lián)系的具體體現(xiàn)寸件夕聞的聯(lián)系是多方面的，可能只采用一種固定的模式組卷。因此在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。五、立卷類目的編制。六、檔案的保竹和利用。0事務(wù)管理特征:服務(wù)性(1.為上司服務(wù)2.為組織服務(wù)3.為公眾服務(wù)).分散性.專業(yè)性.主動性.繁雜性.0環(huán)境布置的目的:1.創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境2.塑造組織形象3.建立擋駕制度4.有利于保密工作.0環(huán)境布置的內(nèi)容:1.辦公室的配置2.照明3.色彩搭配4.隔音5.空氣調(diào)節(jié)6.盆景、掛畫等0復(fù)印機的使用:1.開機預(yù)熱,開機后面板上顯示出預(yù)熱等待信號,信號消失后即可復(fù)印.2.放置原稿,把原稿放在玻璃板相應(yīng)的標(biāo)志線之內(nèi),復(fù)印件的大小和橫豎方向應(yīng)該與原稿的大小和放置方向一致3.選擇及安裝復(fù)印紙,選定復(fù)印紙尺寸后,將其抖松以清除靜電,防止粘連,然后把紙磕齊裝入紙盒插到機器上4.選擇復(fù)印倍率,據(jù)此來確定復(fù)印紙的尺寸5.確定復(fù)印份數(shù),用按鍵設(shè)定6.調(diào)節(jié)曝光量,根據(jù)原稿的深淺和反差來改變和調(diào)節(jié)7.開始復(fù)印,等復(fù)印指示燈亮?xí)r,就可按下復(fù)印按鈕,開始復(fù)印8.復(fù)印完畢,從接紙盤上取出復(fù)印品,整理和裝訂好,同時將原稿從稿臺上取下整理好,放回原處.0投影機的使用注意:5.檢查電腦分辨率是否與投影機匹配.信息源的分辨率和投影機的分辨率應(yīng)該設(shè)置成一致.7.如果演示者要和聽眾深入探討一個問題,應(yīng)把投影機關(guān)掉,這樣可以把聽眾的注意力集中到討論上來,不使聽眾的注意力被花花綠綠的投影屏幕所分散.8.演示者通常用激光教鞭指示屏幕,絕對不能用這個教鞭指向觀眾的眼睛,這可能會造成傷害.9.演示者來回走動的時候,要小心不要踢到投影機的數(shù)據(jù)以及電源連線.0文員工作指導(dǎo)思想圍繞著計劃-實施-檢查這樣一個滾動的過程.0請示內(nèi)容:必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事,請求上司給予指示或授權(quán)辦理.常規(guī)性工作或自己職權(quán)范圍內(nèi)的事則無須請示.0請示形式:可以是口頭形式,也可以是書面形式.0請示必須注意:A.請示要對口:遵守按上級分工、對口請示的原則.B.請示要單一:遵守一文一事的規(guī)則,避免將多項事務(wù)寫在一份請示內(nèi),造成上司批復(fù)的困難.0受意方法:1.備好記錄本,記錄下指示要點2.注意傾聽,用心判斷指示的用意3.必要時可以提問,直至明了意圖為止,但不要打斷談話4.如有不同意見,可以公開提出,但要言之有理,并要注意方式、態(tài)度5.接受指示后,要不失時機地貫徹實施.0傳達方法:1.傳達不走樣,不可夾進自己的意見2.必要時可形成文字材料,照本宣科3.如果有些指示不便直說,可以根據(jù)上司授意,只傳達大致意思4.注意保密.不可以普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示5.重要的指示,應(yīng)該要求被傳達者復(fù)述一遍,以免漏聽或漏記.0進言的方法和要求:1.適事2.適時3.適地4.適度0有效地使用電話:1.考慮打電話的時間是否合適,如果是打國際電話,一定要考慮時差因素2.在打電話之前先計劃好談話的內(nèi)容,理清你想說的事實和要點.3.仔細(xì)核對電話號碼,確保一次撥號就能成功通話.4.在辦公桌上或任何你工作的地方都備有隨時可供記錄的本子和筆,并養(yǎng)成一手摘話筒,一手馬上執(zhí)筆,隨時準(zhǔn)備記錄的好習(xí)慣.5.打出電話,而對方無人接聽,要等鈴聲響了六七下再掛電話.6.文秘人員替上司撥電話時,應(yīng)確保你要找的人接話時,你的上司要能夠立即說話.7.千萬不要讓打電話的人苦等,你卻離開電話機很長時間,以致你回來時,對方已經(jīng)掛上電話,并留下了對你的不滿.0郵件的分揀:1.按照收件人的姓名分揀2.按照收件部門的名稱分揀3.按照郵件的重要性分揀0郵件拆封注意:1.拿到信件后應(yīng)在桌子上磕幾下,使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊,以免在拆封時遭到損壞.2.正確的拆封位置在信封的右邊側(cè),信封不能丟掉,也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志.3.信件拆封后,首先要取出里面的所有東西,然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致4.信封里有時會附有貨單、發(fā)票、支票等,檢查這些附件時,應(yīng)該一一對照信紙上提到的部分.5.有些郵包是根據(jù)公司的訂購信寄來的,文秘人員應(yīng)找出當(dāng)時的訂購信的副本,拆開郵包,仔細(xì)檢查訂購物品的品種、規(guī)格、數(shù)量等是否與訂購的一致.6.有些單位,如法律部門要求在郵件上加蓋收到時的日期章,也可以用手工方式填寫,表明收到時的年月日時或分7.文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件.8.文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時,應(yīng)把其中的重點部分用紅筆劃出,并提醒上司注意有關(guān)問題,也可以將信中的要點摘錄下來以供參考9.收到的廣告等郵件,不必交給上司,一般可以作為廢紙?zhí)幚?但有關(guān)行業(yè)、產(chǎn)品的資料應(yīng)保存好,或交給有關(guān)部門.10.有些郵件可能誤投到文秘人員手里.如文秘人員不知道轉(zhuǎn)遞地址,應(yīng)該把錯誤的地址劃去,在信封上寫上”該地址不對”,并把它退回去.如果誤拆了非本公司的信,應(yīng)在信封上注明”誤拆”,并寫上自己姓名的縮寫,然后把信重新封好并退回去.0上司不在時郵件的處理:1.文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(fù)2.上司指明在他不在時把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個部門或人員處理.文秘人員應(yīng)制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時間.3.上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件.文秘人員在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱,發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目.如是回電或面談,則應(yīng)在收到的郵件上寫明回電、面談的時間和內(nèi)容,以備后查.4.如果郵件很多,文秘人員還可以制作郵件摘要表.表上列出何時收到郵件,怎樣處理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些內(nèi)容需要上司回來決定.5.如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話,文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報.6.如果上司在臨走時留下通訊地址和電話,文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情,應(yīng)及時向上司請示.如有可能,可以把那些難以辦理而又急需回復(fù)的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發(fā)給上司,請上司定奪.7.把寄給上司的郵包連續(xù)編號,這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了.8.文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋,標(biāo)上”需要簽字的信件”、”需要您處理的信件”、”需要讀的信件”、”報告”、”一般閱讀材料”.0接待時的心理準(zhǔn)備:1.真誠2.正確3.敏捷4.禮貌5.親切6.公平0儀表方面的禮貌:重點1.和諧2.整潔3.靈活性具體:1.服裝2.裝飾品3.化妝4.發(fā)型5.鞋子0接受對方名片:1.名片代表著人的顏面,所以在接到對方名片時,務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度,不可在對方名片的正面記錄備忘事項.2.當(dāng)對方遞出名片時,應(yīng)點頭致意,雙手在平行胸部的位置接過名片,最好不要捏到名片上的字,以示尊重3.雙手接過名片,再收回雙肘,仍輕捧著名片,抬起頭,注視著對方,鄭重地讀出名片上的名稱,以確認(rèn)無誤.4.遇到名片上有較罕見的字時,不可輕率地錯讀,可誠懇地請教對方,對方回答后,可按對方發(fā)音,重復(fù)一遍,并行禮致歉.0判斷介紹時的原則1.先介紹自己公司的人,再介紹公司外的人2.先介紹地位低的人,再介紹地位高的人3.介紹地位相同的人時,應(yīng)按照到職的先后,先介紹新進的職員；若同時到職,就先介紹年紀(jì)較輕的人4.若年齡、地位都相同,便從較親近的人開始介紹5.將一個人介紹給大家時,先介紹這個人6.同時介紹很多人時,可從右至左,按順序介紹7.先介紹希望被介紹的人,再介紹其他的人8.當(dāng)男士與女士各方面情形都相近時,要先介紹男士9.若全是女士,先介紹未婚者,再介紹已婚者10.親疏之間,從親者先介紹.0會議場所的選擇:1.避免噪音嚴(yán)重的場所2.空間大小要合適3.預(yù)定開會所需要的時間,并作寬裕的準(zhǔn)備4.其他.對會議場地的照明、空調(diào)、遮光的窗簾等設(shè)備,以及桌椅擺設(shè)、電插座、電話、壁燈的位置等,都要詳細(xì)檢查.0會議通知的寫法:1.會議的名稱2.出席會議者的姓名或組織、部門的名稱3.日期、地點4.地點5.議題6.主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等7.如會議場地在公司外.開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼8其他.注意事項,是否備有餐點,是否有停車場,或當(dāng)天應(yīng)準(zhǔn)備的資料,都要詳細(xì)說明.0議程的安排:1.宣布議程2.宣讀并通過上次會議的會議記錄(或備忘錄)3.財務(wù)主管報告4.其他報告5.復(fù)議舊的議題6.討論新的議題7.委員會人事任命8.提名并選舉新的負(fù)責(zé)人9.通知書10.休會0會議記錄的制作方法:1.迅速作出一張座位圖,便于你識別會議上的發(fā)言者2.要一份議程表和其他文件,在你需要核對事實和數(shù)據(jù)時隨時可用3.簡要概括一般性的討論,但要將決議、修正案、重要聲明、決定和結(jié)論等一字不差地記錄下來.可以利用錄音機幫助記錄,但不可過分信賴它.4.西方企業(yè)規(guī)定,不管是誰提出了一個動議,或附議一個動議,或提出了會后行動、意見,都要把此人的姓名記下來.5.如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息,可提示主席,也可以事先準(zhǔn)備某種暗號,用來提示主席應(yīng)該重復(fù)的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋.0簽約儀式:文秘人員應(yīng)做好以下工作:1.仔細(xì)做好簽字文本的定稿、翻譯、校對、印刷和裝訂工作2.準(zhǔn)備好簽字桌和簽字用品,包括各方單位的名稱牌、文本、簽字筆、吸黑水器、小國旗、印章印盒、桌布、橫幅或貼字等3.與上司商量各種細(xì)節(jié),安排簽約方職位相當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人主簽,由更高一級的領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人參加,以示監(jiān)證4.布置好簽約場所,簽字桌后面放兩把椅子,作為主簽人的座位,按照主左客右的規(guī)則在桌上放置各自的文本和姓名牌5.安排參加人員,有簽約人、助簽人(文秘人員)和參加人.*文秘人員負(fù)責(zé)或者陪同上司參加簽字儀式時,程序如下:1.引導(dǎo)各方人員進入簽約場所2.引導(dǎo)主簽人入座,并安排其他參加人員按照身份順序排列,分主左客右站立在各方主簽人的身后.3.助簽人的工作是將文本打開,向主簽人批示該簽字的位置,待主簽人簽字后,用吸墨水器將墨跡吸干.4.雙方在本方保存文本上簽字后,由助簽人員互相傳遞文本,主簽人再在對方保存文本上簽字.5.雙方主簽人相互握手,交換文本,互相依據(jù)并資共同遵守、執(zhí)行5.可預(yù)先準(zhǔn)備香檳酒,在簽字完畢后,雙方共同舉杯,以示慶賀.6.保存好簽字文本,陪同上司送別客人.0提示工作:1.電子提示系統(tǒng)2.人工提示系統(tǒng):基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件.0決定旅行用品:信紙、信封、郵票,筆記本,地址目錄(電話,傳真等號碼),日歷卡,世界各地時間表,國際電話號碼表,文件夾,商業(yè)名片,聲像材料,手機、手提電腦、U盤或光盤、微型錄音機、掌上電腦等,現(xiàn)金、私人與商業(yè)支票簿、私人與商業(yè)信用卡,相關(guān)檔案,旅行指南和地圖冊、旅行目的地的風(fēng)土人情介紹,日程表、約會安排表、時間表和計劃表,護照、簽證等,鉛筆、鉛筆,回形針、剪刀、橡皮筋、透明膠帶、別針、尺子,圖章和印泥盒,急救藥盒.0安排差旅費:1.預(yù)支差旅費2.個人支票3.旅行支票4.信用證0預(yù)訂飛機票,需要提供的信息:出發(fā)地點和到達地點、預(yù)期出發(fā)日期和時間、航班號、希望的艙位等級、任何特殊要求.0預(yù)訂旅館:1.保證預(yù)訂2.結(jié)賬時間3.房間位置4.確認(rèn)預(yù)訂5.為大型會議預(yù)訂房間.0護照分為外交護照(紅色)、公務(wù)護照(綠色)、普通護照(棕色).0文秘人員攜帶主管部門的出國任務(wù)批件、出國人員政審批件、所去國有關(guān)外國公司或組織所發(fā)的邀請函、2寸正面免冠半身相片等去辦理護照.如遇到緊急情況,可在提交申請時申請加急.0辦理簽證:A.旅游簽證:需要有效護照、兩張一寸免冠照、簽證申請表、旅行及在該國逗留期間費用擔(dān)保證明(擔(dān)保人或銀行存款證明)、無不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機票的復(fù)印件.B.辦理因私簽證(探親、就診等)除上述證件外,還需要親屬的在學(xué)、在籍、在職證明書、親屬關(guān)系表、公證書、醫(yī)生推薦就醫(yī)證明等.C.辦理商務(wù)簽證除上述證件,還需要國外邀請公司的邀請函、單位同意證明、個人在職證明等.0出入境中國口岸:1.排隊依次過海關(guān)柜臺,進行邊防檢查,填寫入出境登記卡,交驗護照,檢查簽證等.過關(guān)后將身份證等證件收好(境外只需要護照)2.有申報物的客人必須填寫申報單,填妥后,有一聯(lián)需要自己保存,等到入境時再交回海關(guān).3.為防止恐怖事件發(fā)生,需要進行安全檢查.按照規(guī)定要通過安全門,接受紅外線透視、磁性探測器檢查以及搜身檢查等,旅客應(yīng)該配合協(xié)助.4.過關(guān)不可替陌生人帶物品,以免違禁品等非法物品入境,給自己帶來不必要的麻煩.0在國外施行,要注意時差；世界上多數(shù)國家都有給小費的習(xí)慣.0旅行時的安全防范措施:1.錢財、食用卡、證件分開放,文件資料鎖入箱中2.坐出租車不坐在司機旁邊,而應(yīng)坐在后座3.坐飛機不坐在頭和尾處,最好坐在緊急艙門旁邊4.坐船盡量選擇上層艙5.走路走上街沿,遇墻角拐彎應(yīng)繞開走6.隨時與公司保持聯(lián)系,讓公司知道你在哪里7.身邊帶好身份證及其他證件,如果有事,可以讓幫助、援救你的人知道你的姓名.8.不單身一人在夜間出門9.不與陌生人深入交談交友10.不隨意暴露自己的身份和旅行目的.0采購物品:1.書籍,購書時,最好知道書名、作者、出版社及出版日期,至少也得知道書名及出版社名稱.2.禮物,上司如果交代文秘人員選購,文秘人員就應(yīng)請示有關(guān)禮物的用途、預(yù)算費用、受禮者的喜好等.3.關(guān)心健康0文秘人員對上司主要工作的輔佐:1.提神醒腦的服務(wù).上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文員可適時端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情,使上司能精神煥發(fā)地工作.2.私事方面的協(xié)助.例如:上司的子女結(jié)婚、家人的意外等.3.財物管理:A.薪金收入管理B.支票往來的管理4.其他.例如每年的各種節(jié)日,上司收到禮物,有時要文秘人員代寫致謝函,并做紀(jì)念保管.0握手的正確姿勢:距離對方約一步,兩腿站正,正面朝向?qū)Ψ?上身稍稍前傾,雙目注視對方,微笑著伸出手去,右手四指并攏,拇指張開.握住對方的手時可略略用些力,給對方一種誠摯和尊重的感覺.女文員與男士握手,只需微笑著把手伸向?qū)Ψ?對方只能輕輕握一下女士的手指部分.年長女性先向年輕女性伸手,女性先向男性伸手,職位高的先向職位低的伸手.如果文員參加一個聚會,應(yīng)先與主人握手,然后再與房間中較尊長的人握手.女性要先伸手,男性才能與之握手.無論什么時候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意.男性在任何場合都應(yīng)摘下手手套握手,女性可以不必,但與年長的人握手,都應(yīng)摘下手套以示尊重.0宴會的種類:宴會包括公司創(chuàng)立、新樓落成、新董事長、總經(jīng)理就職、紀(jì)念典禮、客戶招待會、年會、迎新會,以及公司內(nèi)部的榮遷、頒獎、個人慶祝會等各種各樣的宴會.0宴會的形式:常見的有宴會、冷餐(或自助餐)會和酒會.宴會又有國宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐之分.自助餐和酒會有時統(tǒng)稱為招待會.0會場的選擇:1.宴會的形式與氣氛2.交通是否方便3.場地大小是否合適4.菜式5.有無停車場.0喪事應(yīng)詢問:1.去世的時間及原因2.守靈的時間及地點3.葬禮的形式、時間及地點4.喪家的姓名、住址及電話號碼.0吊唁時的衣著:參加守靈,無論男女均著平常樸素衣服即可.參加葬禮及告別式時,男士可著簡單禮服,黑色或深色的西服及黑領(lǐng)帶；女士穿著黑色連衣裙或西服,京戲避免濃妝及深色指甲油,發(fā)型力求樸素,不可戴著發(fā)光的飾物,結(jié)婚戒指也不可佩戴.選用黑色暗面的鞋子、手提包.0口頭語言發(fā)展的原因有:1.除特別情形外,人自出生后由于親情交流就能自然地熟練運用2.經(jīng)過生活環(huán)境的熏陶以及與朋友之間的練習(xí)3.經(jīng)過培養(yǎng)和教育得到提高4.從大眾傳播媒體獲得的表達方式.0口頭語言的特征:1.語言聽過就立即消失,但語義讓人明白了,可能留在記憶中.所以發(fā)聲要清楚,盡可能說得通俗、生動、規(guī)范,使人一聽就明白,并留下印象.2.有重音3.有歧義4.口頭語言視時間、場合、對象的不同有所不同.0敬語的用法:1.年長或比自己輩分高者2.具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者3.給(給過)自己恩惠者4.有求于對方,或希望得到對方幫助,或好感者0說話的要領(lǐng),有效加強印象的說話要點是:1.語句要簡短2.由結(jié)論先說3.利用重復(fù)的效果4.話說完之后要整理5.說話時考慮時間、地點、場合、對象因素,使用模糊語言.0說服的要領(lǐng):1.清楚地知道在所說服的事項中,最想說什么A.以邏輯分析自己的意向,并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等,抓住重點.B說服時,要盡是具體客觀,使對方產(chǎn)生了解的動機.C偶爾也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見,或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等.2.要具體了解對方的立場和意向.A.先注意聆聽對方所說的話,切勿以自己主觀的方式進行談話.B.主動發(fā)問,了解對方的想法,對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量,以及背景如何等等.3.以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言A.不要使用令對方反感的言詞B讓對方打開心扉,使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣C不可傷害對方的自尊心.0非拒絕不可的情況:1.超越自己權(quán)限、能力的事情2.雖然有能力辦到,但在時間、地點上無法配合.3.在道義上不能答應(yīng)的4.清楚而客氣地拒絕5.告知補救方法.0聽的要領(lǐng):1.用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽2.聽話時同時在腦海里想5W2H,把對方所說的話整理好.3.在適當(dāng)時機適當(dāng)?shù)亍备胶汀?”是”、”嗯”、”是嗎”、”我明白”、”結(jié)果呢”、”那實在太好了”等4.在對方談話告一段落后再發(fā)問,若發(fā)問事項很多,就逐項列舉,依照談話內(nèi)容的順序發(fā)問5.對方說話時,不要挑語病或搶話.0合適的內(nèi)容:1.談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題(譬如雙方共同的專業(yè)和業(yè)務(wù),合作的意向,積極的美好的社會新聞)2.一般人喜聞樂見的話題(天氣情況,時事新聞,體育報道,娛樂電影,旅游度假等).3.顯示地方或民族色彩的話題(譬如風(fēng)景名勝,歷史名人,風(fēng)土人情,地方風(fēng)味)4.比較高雅的話題(譬如古典音樂,書法,繪畫,作家,電影演員等)5.積極、健康的生活體驗的話題6.風(fēng)趣、幽默的小故事,無傷大雅的笑話,有時也能活躍氣氛.0不合適的話題:1.應(yīng)當(dāng)忌諱的話題.如個人私生活,包括女性的年齡、婚姻、戀愛、收入、財產(chǎn)、住址、履歷等2.令人不快的話題.如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等.如果因疏忽而提到以上內(nèi)容,應(yīng)該馬上道歉.3.過于敏感的話題.譬如個人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等.4.自己不甚熟悉的話題.比如對于專業(yè)問題略知毛皮,就不應(yīng)該隨意發(fā)揮,夸夸其談5.夸耀自己的話題.6.庸俗的、色情的話題.即所謂的葷段子.7.不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}.比如公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等機密性的內(nèi)容不可隨便提及.0加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整,不歪斜、更不能顛倒.印章要保持清潔,印油均勻,使字跡清晰、醒目.蓋印的位置,應(yīng)在公文末尾的日期上,要求做到”上大下小、騎年壓月”.0印章的種類:1.單位印章2.套印章3.鋼印4.領(lǐng)導(dǎo)人簽名章5.其他印章.0印章的用途(使用形式):1.落款章2.更正章3.證見章4.騎縫章5.騎邊章6.密封章.7.封存章0印章必須由單位主管指定的文秘人員或其他專門人員來保管、使用.0介紹信的使用:1.應(yīng)指定專人保管,放在有保險設(shè)施的抽屜中保存,隨用隨取,以防丟失或被盜2.領(lǐng)用介紹信者必須經(jīng)主管批準(zhǔn),文秘人員不得擅自開具發(fā)放.3.文秘人員必須在主件和存根上認(rèn)真填寫前往單位的名稱,派出人員的姓名、身份、需要聯(lián)系的事宜、開出的時間、有效期限等項,正本和存根必須一致.不得出具空白介紹信.4.介紹信必須加蓋公章方為有效.公章蓋在開出日期處,同時在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章.5.介紹信的存根要妥善保存,以備查考.0收文處理程序:1.簽收和拆封2.登記3.分送4.擬辦5.批辦6.承辦7.催辦8注辦0文書閱卷標(biāo)準(zhǔn):1.按問題特征產(chǎn)立卷2.按作者特征立卷3.按文種特征立卷4.按時間特征立卷5.按地區(qū)特征立卷6.按通訊者特征立卷辦公室的兩大職能：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開的輔助性工作事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性。辦公室實務(wù)：就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實務(wù)。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書工作。我國文秘工作內(nèi)容可以分為15項：1、文書撰寫（上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等）；2、文書制作（打字、復(fù)印、編排、裝訂等）；3、文書處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）；4、檔案管理（歸檔、堅定、管理、提供等）；5、會議組織（準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等），6、調(diào)查研究（計劃、實事、分析、研究等）；7、信息資料（收集、整理、提供、儲存等）；8、信訪工作（群眾來信來訪或顧客投訴處理等）；9、接待工作（日常工作來訪與計劃來訪接待、安排、服務(wù)等）；10、協(xié)調(diào)工作（政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等）；11、督查工作（政策推行或決議實施的監(jiān)督、檢查等）；12、日程安排（為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等）；13、日常事務(wù)（通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等）；14、辦公室管理（環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費等）；15、其他臨時交辦的事項。國際文秘人員工作內(nèi)容：1、以速記記下上司交待的事項；2、執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐；3、檔案管理（個人的、機密的）；4、閱讀并分類信件；5、以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系；6、替上司訂約會并做好記錄；7、按上司的口頭或書面指示完成信函；8、在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；9、接待來訪賓客；10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會職員等；11、自動處理例行的事務(wù)；12、為上司安排旅行或考察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機位、發(fā)電報、打電話；14、準(zhǔn)備好公司要公開的資料；15、替上司收集演講或報告的資料；16、協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財務(wù)報告、研究報告；17、整理并組織好粗略的資料；18、替上司保管私人的，財務(wù)的或其他的紀(jì)錄；19、協(xié)助上司申報交納所得稅及辦理退稅；20、督導(dǎo)一般職員或速記員；21、安排會議事務(wù)，并做好會議記錄或綱要；22、復(fù)印資料。其中8、10、15、16、18、19、20屬于高級秘書的職責(zé)，其余15項文員涉及或部分涉及。我國外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容：1、辦公室環(huán)境的布置和整理；2、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；3、執(zhí)行上司交辦的事項；4、照料上司身邊的瑣事；5、接待賓客和員工的來訪；6、記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各種信息；9、保管辦公室設(shè)備及用品；10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。傳真機的使用：應(yīng)注意：（1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質(zhì)量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞等現(xiàn)象，還應(yīng)將文件上的緊固件如回形針、訂書釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機器故障。（2）如果要發(fā)出的文件很長，那會占有對方的傳真機很久，應(yīng)該先打電話給對方，詢問什么時候發(fā)送最合適。（3）每一份傳真也許會經(jīng)過許多人的手才能送達當(dāng)事人，文員應(yīng)注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機密的圖文。如要罰，應(yīng)請對方站到傳真機前去等待收件。（4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機來傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫在信紙上，或寄明信片。辦公用易耗品主要有：（1）信封、紙張。（2）軟盤、光盤等。（3）鉛筆。（4）圓珠筆。（5）簽字筆或鋼筆。（6）修正液。（7）印盒。（8）個中小型機器。（訂書機、切紙刀、計算器等）（9）小刀。（10）日歷等。（11）其他。（直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等）辦公室和接待室的管理：1要建立器具和備用品的臺帳，簡明記載購入時間、修理經(jīng)過。2器具和用品臟了、壞了時，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。3注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。4、注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時的避難途徑，對遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。5、對櫥柜、房門等的鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。文員工作指導(dǎo)思想：1計劃的步驟。2事實的步驟。3檢查的步驟。按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決定工作的優(yōu)先順序）：（13）先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）是否應(yīng)該做的事？（2）是否做或不做都無所謂的事？（3）是否不可以做的事？其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）重要且緊急的事；（2）緊急但并不重要的事；（3）重要但并不緊急的事；（4）雖然有做的價值，但并不重要也不緊急的事。3、同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣；不能決定優(yōu)先順序時，最好直接找上司商量、請示。文員怎樣管理好自己的時間取決于工作性質(zhì)。請示方法：（1）文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示；（2）無權(quán)處理時，向上司請求批準(zhǔn)；（3）上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；（4）請示必須事先。報告方法：（1）文員向上司反應(yīng)情況；（2）文員向上司提出建議；（3）報告可以在事先、事中、事后；（4）工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時做出處理；（5）上司不一定作出答復(fù)或批示。計劃方法文員對自己的工作要做到有計劃地事先予以安排。（1）要有科學(xué)的、明確的工作計劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時間。（要素）（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計劃有一定的余地。做到：整段時間-做復(fù)雜、需連續(xù)進行的工作（如文件擬寫）；零星時間-做簡單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）；要善于控制某些工作（如接待來訪者、通電話）時間的彈性。應(yīng)養(yǎng)成過一段時間就記錄自己工作時間的使用情況，再結(jié)合工作成績、效率作適當(dāng)調(diào)整。請示注意：（1）請示要對口；（2）請示要單一；(3)請示要簡要。受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意。要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。要做到：1、備好記錄本，記錄下指示要點。2、注意傾聽，用心判斷指示的用意。3、必要時可以提問，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。4、如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。5、接受指示后，要不失時機地貫徹實施。傳達方法要做到：1、傳達不走樣，不可夾進自己的意見。2、必要時可形成文字材料，照本宣科。3、如果有些指示不便直說，可以根據(jù)上司授意，只傳達大致意思。4、注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示。5、重要的指示，應(yīng)該要求被傳達者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記。進言的意義和作用：（1）參謀作用。（2）補缺作用。（3）增進關(guān)系的作用。進言的方法和要求：（1）適事。（2）適時。（3）適地。（4）適度。（六）變通方法和擋駕方法（七）分工方法和合作方法分工方法應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則。會議資料的準(zhǔn)備。（1）文秘人員要向上司確定會議需要的材料（2）重新收集資料。（3）制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。（4）制作資料時，盡可能逐項列出要點或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點。（5）資料如果和通知一起送出，有關(guān)部門或人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，更能節(jié)省會議的時間。文書的保密管理：確定密級和保密期限。應(yīng)該區(qū)分國家秘密、商業(yè)秘密、組織內(nèi)部秘密。打電話的方法：1將要談的內(nèi)容及說話的順序記錄下來，并準(zhǔn)備必要的文件（因為使用電話必須付費，同時不可浪費對方太多時間，因而事先要做準(zhǔn)備，談話也應(yīng)簡明扼要）。2查清楚對方的電話號碼，再撥電話（將常用的電話號碼整理成卡片，以便使用）。3當(dāng)對方接聽電話時，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請問對方姓名?；颍海ù纤敬螂娫捊o上級或長輩3-1：對方也由文秘人員接聽3-2：在電話已撥通，對方尚未講話時，便將話筒交給上司。3-3：如對方以講話，就道歉說：“對不起，請稍等一下”。4“我想與某某談些關(guān)于某方面的事，不知是否方便?！被颍海▽Ψ讲辉跁r）4-1：再打。4-2：留言：（1）告知簡要的內(nèi)容。（2）方便的話，請對方回電。（3）告知自己的姓名，并問清傳話人的姓名。5將要講的話，簡明扼要地告知。6談完話，將重點部分再確認(rèn)一遍?；蛘垖Ψ皆購?fù)述一遍?；颍海娫捴型緮嗟簦?-1：由打電話的那放再打，可表示：“對不起，剛才電話突然斷了”。7最后，說些禮貌的結(jié)束語，在輕輕地掛上電話。接聽電話的方法：1電話鈴響兩遍，立即接聽；如沒能立即接聽，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮白屇玫攘恕薄?左手持話筒，右手準(zhǔn)備記對方的留言?；颍海▋蓚€電話鈴?fù)瑫r響起）2-1：接聽其中一個電話，讓另一個電話稍等或再打，待接聽第一個電話完畢，向另一點華表示：“剛才讓您久等了，很抱歉！”3拿起話筒，先說出自己單位的名稱，或自己的姓名，使對方確知是打?qū)α穗娫捥柎a?；颍海牪磺鍖Ψ铰曇魰r）3-1：把這種情形告訴對方：“抱歉，聽不清楚，請再說一遍好嗎？”3-2：如周圍很吵，切換安靜處的分機收聽。3-3：如由于電話本身的問題，則該用另一線電話。3-4：請對方調(diào)整說話的音量。4與對方寒暄幾句：“承蒙您的惠顧，謝謝！”或：（對方打錯電話時）4-1：告訴對方自己的電話號碼，已確定對方是否打錯。對方致歉時回答：“不用客氣?！?接到打給上司的電話，留心確認(rèn)對方的目的，不遺漏要點，如不清楚再加確認(rèn)。上司在會議或面談中，如有緊急電話，可用便條傳遞給上司?；颍海ㄉ纤静辉跁r）5-1：如對方要求留言，則需問清留言的內(nèi)容，需否回電，回電給誰，聯(lián)絡(luò)對象，并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定，并報上自己的姓名。6文秘人員將對方來電目的簡要傳達給上司（某某公司某某先生因合同事打電話來。）以勝對方復(fù)述?；颍海▽υL問上司私事時）6-1：確認(rèn)對方身份，并詢問理由，不可隨意告知。6-2：電話結(jié)束時，以結(jié)束語致意。6-3：等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。7如上司不能立即接聽，則請使對方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽，可否請您稍等，或請他回電?！?電話結(jié)束時，以結(jié)束語致意。9等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。接電話要點：1電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽，如果有事耽擱，最好不要超過四聲，否則會讓人覺得機關(guān)或企業(yè)管理不善。2接到電話首先應(yīng)傳達必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說話聲音清楚，語氣應(yīng)熱忱、親切，并且對來電者說的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。3如果上司不在辦公室，文秘人員詢問來電者的姓名前，先告知他要找的人不在。4即使受到通話對方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。5通話結(jié)束時，應(yīng)流露出很高興接到對方來點的語氣，應(yīng)該用快樂的聲音說“謝謝”，即使來電者態(tài)度很不友好。打電話要點：督促上司準(zhǔn)時打電話給上級或要人、忙人。文秘人員代替上司傳達不利消息時，無論當(dāng)這個信差有多么不舒服，你還是必須立即行動。文秘人員傳達上司的信息要有分寸。因特網(wǎng)服務(wù)：1電子郵件-E-mail2閱讀新聞-USENET3遠(yuǎn)程登錄-TELNET4文件傳送-FTP5瀏覽-BROWSING(1)信息瀏覽Goopher(2)高級瀏覽服務(wù)WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(WideInformationServer)交互式電話會議一種方便、省時、高效的會議形式。郵件的拆封應(yīng)注意：（P67共10點，以下為重點注意的部分）公務(wù)信件是不允許手撕的。信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時，應(yīng)把其中的重點部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問題。上司不在時郵件的處理（8點）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已受到，告訴對方何時可能得到答復(fù)。上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。初見來訪者文員不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。（社交場合的禮儀：年長的、職位高的、女士一方應(yīng)該先伸手，年輕的、職位低的、男士一方才能與其握手）。如何接受對方的名片遇到名片上有較罕見的字時，不可輕率地錯讀，可誠懇的請教對方。傳達時應(yīng)注意的事項1問清來訪者的單位、姓名后，應(yīng)該就其來訪的目的、性質(zhì)作全面的了解，再決定要不要向上司傳達。2對接待來訪者的工作，要懷著一生只有這次見面機會的心態(tài)去應(yīng)付，珍惜每一次接待的機會。3根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數(shù)與時間作好談性調(diào)整。4牢記上司的日程安排計劃，切勿作重復(fù)安排。5以謙和的態(tài)度聆聽對方來訪的目的，不可使用盤查的口氣。引見來訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)。到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來說：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向。乘坐電梯的帶路法：二位客人：用一只手按著電梯門，可人進入電梯后自己再進電梯，站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時，手按電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。來訪者三位以上：“對不起，我先進去”。進了電梯站在按鈕位置，按著“開”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進入電梯；出電梯時，也同樣按“開”鈕，待客人都已出去，自己再出去。內(nèi)賓的接待程序：1接受任務(wù)2、了解來賓3、制訂計劃4預(yù)訂食宿5、迎接來賓6、商議日程6按排會談8、陪同參觀9、送別客人10、接待小節(jié)外賓接待的程序1接受任務(wù)2、了解來賓3、制訂計劃4預(yù)訂食宿5、歡迎來賓6、商議日程7禮節(jié)性拜訪8、宴請9、正式會談10、簽訂協(xié)議書11、陪同參觀游覽12、互贈禮品13、歡送來賓14、接待小節(jié)對下列情況的信件，不再承辦：已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的；精神病患者的來信；沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信；有過激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)、上司而無須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信；其他經(jīng)過認(rèn)定不再承辦的信件。接待來訪的注意事項：組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來訪。企事業(yè)單位一般都有接待室。接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務(wù)能力。接待者要做好登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者、承辦者（單位）、姓名（名稱）。會議的計劃和準(zhǔn)備：1舉行會議的決定2、參加會議的人選3會議日期、時間的決定。4、會議場所的選擇。5議程表制作和執(zhí)行方法6會議通知的寫法和傳達方式。7會議資料的準(zhǔn)備8會議議程包括。9會議結(jié)束后的處理10會議后的工作11會議記錄的制作方法會議場所的選擇根據(jù)會議的性質(zhì)及人數(shù)做決定議程表制作和執(zhí)行方法。文秘人員必須配合議程，詳細(xì)檢查接待方式，會議中的接待、會議的記錄、會議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無疏漏之處會議通知的寫法和傳達方式。公司內(nèi)部會議一般應(yīng)在一周或十天以前通知；而公司外的人員也參加的會議，至少要在會前兩周用正式的文書寄出通知。會議議程包括：1、宣讀議程。2、宣讀并通過上次會議的會議記錄（或備忘錄）。3、財務(wù)主管報告。4、其他報告。5、復(fù)議舊的議題。6、討論新的議題。7、委員會人事任命。8、提名并選舉新的負(fù)責(zé)人。9、通知。10、休會。會議場所的布置。出席者的位置。10、會議用品的準(zhǔn)備。11、為來賓安排膳宿等。會議結(jié)束后的處理：出席者離去時。要替搭車回去的人安排車子。文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如油，則必須加以熄滅。打掃衛(wèi)生。通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。會議后的工作：制作議事錄并分發(fā)；如有必要，應(yīng)寄答謝卡給出席者，應(yīng)立即制作、發(fā)送；將議事錄和開會的各項資料分發(fā)給會議缺席者；會議有關(guān)文件的整理和保管。會議記錄的制作方法迅速作出一張座位圖，便于你識別會議上的發(fā)言者。要一份議程表和其他文件；重要聲明、決定和結(jié)論等要一字不差地記錄下來。如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席。日程安排計劃表的種類：年預(yù)定表。月預(yù)定表。周預(yù)定表。日預(yù)定表。管理工作主要部分是日程安排計劃表的制作、變更、調(diào)整文秘人員提示系統(tǒng)，包括電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。文秘人員的職責(zé)：（為上司安排的準(zhǔn)備工作）準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息。制定約會計劃。為商務(wù)洽談收集資料。決定旅行用品。行李問題。安排差旅費。建立旅行-旅館信息資料庫。辦理旅行保險旅游簽證：需要有效護照、兩張一寸免冠照、簽證申請表、旅行及在該國逗留期間費用擔(dān)保證明（擔(dān)保人或銀行存款證明）、無不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機票的復(fù)印件。辦理簽證必須注意的是：（1）所需文件不齊備的話，申請會不被受理。（2）所有材料最好為原件，并隨附復(fù)印件一份（中文材料英翻譯成相應(yīng)的英文或法文）。（3）利用偽證或欺騙手法企圖獲得簽證者，可能導(dǎo)致永遠(yuǎn)被拒簽或禁止進入該國。（4）拿申請表應(yīng)提早，可在駐華使館門口的箱內(nèi)取到。（5）各駐華使館收取申請、簽證費時均不備零錢，只收取準(zhǔn)確數(shù)目。（6）有的大使館申請簽證需預(yù)約，如美國、德國。（7）各國簽證從申請到簽發(fā)所用的時間不同，所有應(yīng)根據(jù)自己的出發(fā)時間提前申請。旅行結(jié)束后的工作：1整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。2回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。3如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。4盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。5對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。喜慶的處理：得知有關(guān)人士獲獎或受到表揚時必須盡早安排。如是上司親近的朋友，則由上司親自表達賀意。上司收到請?zhí)?，無論參加與否，都應(yīng)該送禮給對方。參加宴會禮儀：應(yīng)準(zhǔn)時到達酒宴場所，見到熟人應(yīng)落落大方地打招呼，對生人要微笑致意。祝酒時，應(yīng)由主人和主賓先碰杯。敬語的用法（敬語是針對）：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者；敬語應(yīng)按照說話者和對方的人際關(guān)系分別使用。敬語的種類：一般分為尊敬語、謙虛語、客套語三種接待用語方面，必須能夠使用適當(dāng)?shù)木凑Z，口齒清楚地表達出尊重對方，并保持自然大方的態(tài)度。聽對方說話常用5W2H加以整理。5W就是when(何時)、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H則是how(如何)、Howmuch(多少)或Howmany(多少)。報告的方法：不要失去報告的適當(dāng)時機。不要弄錯報告對象及順序。說服的要領(lǐng)：清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么。要具體了解對方的立場和意向。以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。拒絕的方法：即使已經(jīng)決定“拒絕”，也要很有耐心地傾聽，讓對方把話說完。用誠懇的表情緩和對方的情緒，在言詞及態(tài)度方面都要直率地表達出自己因無法答應(yīng)對方的請求而覺得很抱歉的心情。清楚而客氣地拒絕。告知補救方法聽話的方法：1用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽。2聽話時一面在腦海里想,把對方所說的話整理好，3并且能精確扼要地理解內(nèi)容。在適當(dāng)時機適當(dāng)?shù)亍案胶汀保纭笆恰?、“嗯”、“我明白”等?在對方談話告一段落后再發(fā)問，5若發(fā)問事項很多，就逐項列舉，依照談話的內(nèi)容順序發(fā)問。6對方說話時，不要挑語病或搶話。值班工作的任務(wù)：1信息溝通和通訊聯(lián)絡(luò)。2辦理來訪接待。3處理突發(fā)事件。4確保安全。5承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。公文的完全格式包括18項：版頭；發(fā)文字號；印刷順序號；密級；緊急程度；簽發(fā)人姓名；公文標(biāo)題；主送機關(guān)；正文；附件；發(fā)文機關(guān)；成文日期；機關(guān)印章；注釋；閱讀（發(fā)送）范圍；主題詞；抄送單位；印發(fā)說明。收文處理（程序）：簽收和拆封。登記。分送。（重點：在進行文件傳閱時，應(yīng)以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱，即一位領(lǐng)導(dǎo)閱后直接退回給秘書，注銷后再由秘書送給另一位領(lǐng)導(dǎo)閱讀，而不是讓領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間直接傳閱。）擬辦。批辦。承辦。催辦、注辦發(fā)文處理的過程：1擬稿。2核稿。3簽發(fā)。4編號。5繕印。6校對。7用印。8登記9分發(fā)。立卷歸檔要求：（1）歸檔范圍。具有保存價值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。（2）歸檔時間。應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。（3）歸檔要求。必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無誤，編號科學(xué)和符合要求。文書立卷標(biāo)準(zhǔn)（立卷特征）：（1）按問題特征立卷。（2）按作者特征立卷。（3）按文種特征立卷。（4）按時間特征立卷。（5）按地區(qū)特征立卷。（6）按通訊者特征立卷。立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。案卷標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法：通常應(yīng)當(dāng)標(biāo)明卷內(nèi)文件作者、問題、名稱三個基本部分。標(biāo)明卷內(nèi)文件的問題是案卷標(biāo)題的核心。案卷歸檔：文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”。文書檔案的保管期限分為永久、長期（16至50年）、短期（15年以下）三種。檔案的利用途徑和方法有以下幾種：（1）設(shè)置檔案室，提供檔案原件或復(fù)印件，方便借閱或直接閱讀。（2）通過一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)印本，實行檔案的有償交流，提供檔案利用率。（4）利用所收藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對申請者提供核實某種事實的書面證據(jù)。（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員對查詢者的有關(guān)問題進行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)。（6）將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，以交流信息。（7）舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用辦公室管理形成性考核冊為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將一下題作一提示性的解答和評講，供同學(xué)們參考。以下彩色字體部分為問題的參考答案，其他為問題和對問題的分析與評講。請同學(xué)們在答題時加以注意。一、將辦公室實務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。本題主要考核本課程的第一章第2點的“辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識點。辦公室實務(wù)工作一覽表同學(xué)們在做本題時，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)因為沒有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。在分析這個問題時，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項則是文書處理的內(nèi)容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？本題主要考核本課程的第一章第5點的“辦公用品的種類”這一知識點。辦公用易耗品主要有：1信封、紙張；2軟盤、光盤等；3鉛筆；4圓珠筆；5簽字筆或鋼筆；6修正液或修正帶；7印盒；8各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9小刀；10日歷等；11其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。本題在書上有明確答案，得分率很高。主要認(rèn)真閱讀教材，就能答對。三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？本題主要考核本課程的第二章第1點的“文員工作指導(dǎo)思想”這一知識點。文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。3檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃實施檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。同學(xué)們在回答這道題時，需要注意本題一共有兩個問題。不僅要求你闡述三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何。本題雖然在書上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進行一定的歸納再答題。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點的“按照優(yōu)先順序處理工作”這一知識點。在按照“優(yōu)先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：1將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。本題的例子請同學(xué)們見教材第28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計劃書，不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識。1請示方法和報告方法；2計劃方法和總結(jié)方法；3受意方法；4傳達方法；5進言方法；6變通方法和擋駕方法；7分工方法與合作方法。本題主要考核本課程的第二章第3點的“文員的工作方法”這一知識點。下面我舉一個例子，同學(xué)們按照這個思路作答即可：1首先簡要說明此種方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2結(jié)合實際談體會。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。同學(xué)們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實際作答。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識點，又要結(jié)合實際談?wù)勛约旱捏w會。本題失分的原因大多是不結(jié)合實際談自己的感受，同學(xué)們在回答本題時要加以注意。辦公室管理重難點(2)一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。本題主要考核本課程的第三章第1點的“電話接打”這一知識點。以下為參考答案：同：1都應(yīng)先問好，再傳達自己的信息；2都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情；4都應(yīng)簡明扼要表達自己的意思。序號國內(nèi)一般性國外一般性國內(nèi)企業(yè)（含外企）1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。2文書制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會議組織安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財務(wù)報告、研究報告。7信息資料準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。9接待工作接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11督查工作督導(dǎo)一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會并做好記錄；為上司安排旅行或考察。13日常事務(wù)閱讀并分類信件；自動處理例行的事務(wù)；替上司保管私人的、財務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。15其他臨時交辦的事項以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項。16替上司申報交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。18異：1打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼；接電話應(yīng)等電話鈴響24聲就接聽。2打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實際工作經(jīng)驗進行分析再作答。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。本題主要考核本課程的第三章第3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，并對這兩個知識點進行比較。本題答題思路如下：1基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3各自的優(yōu)劣：“電視會議”優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術(shù)含量高。本題得分率很低，因為需要同學(xué)們對書上的知識進行分析和歸納。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。本題主要考核本課程的第四章第2點的“郵件的分揀”這一知識點。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。本題在書上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。四、怎樣處理上司不在時的郵件？（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)。（2）上司指明在他不在時把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個部門或個員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時間。（3）上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。如果是回電或面談，則應(yīng)在收到的郵件上寫明回電、面談時間和內(nèi)容，以備后查。（4）如何郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。表上列出何時收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等，有些內(nèi)容需要上司因回決定。（5）如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報。（6）如果上司在臨走時留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應(yīng)及時向上司請示。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號，這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”、“報告”、“一般閱讀材料”。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？本題主要考核本課程的第五章第3點的“上司拒絕接見來訪者的做法”這一知識點。本題從5個方面進行回答：1上司正在開會時“讓您久等，抱歉”；2上司繁忙時“真對不起，某某（上司）現(xiàn)在正在忙，放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實在是麻煩您，很抱歉”；3上司即將外出時“對不起，某某先生（上司），已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒法與您見面。4遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時先告訴來訪者他即將出的理由，再去通報上司。辦公室管理重難點(3)一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。本題主要考核本課程的第八章第4點的“日程安排計劃表的種類和管理”這一知識點。以下為參考答案：1日程安排計劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計劃。周預(yù)定表是一個月預(yù)定計劃中的一周計劃，此預(yù)定計劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃，進一步以時間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。2各種預(yù)定表的編制請同學(xué)們參照教材P.166P.170上的例子，編寫。本題考察同學(xué)們對知識點的靈活運用能力，同學(xué)們要對以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實際情況回答本題。二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？本題主要考核本課程的第十章第3點的“文秘人員對上司主要工作的輔佐”這個知識點，本題答題思路如下：1提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3財物管理。包括：（1）薪金收入管理薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。（2）支票往來的管理最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。本題在教材上的答案非常明確，只需要同學(xué)們進行一定的歸納即可。另：第三題主要是給同學(xué)們提供了一個編寫“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一下。最好能夠根據(jù)這個范本，結(jié)合自己的工作實踐，編寫一個“工作任務(wù)單”。辦公室管理重難點(4)一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。本題主要考核本課程的第十二章第1點的“口頭語言的特征”和第2點的“敬語的用法”這兩個知識點。以下為參考答案：1口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z中，需要強調(diào)的成分，都是通過重音表達的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調(diào)也可輕松、愉快些。2敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當(dāng)然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。同學(xué)們要注意，本題有兩個問題：一是口頭語言的基本特征；二是敬語應(yīng)用的一般場合。其中第二個問題實際上就是考察“敬語的用法”這個知識點。二、簡要闡述社交話題的選擇。本題主要考核本課程的第十二章第6點的“社交話題的選擇”這個知識點，本題答題思路如下：1合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。2不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機密的話題。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？本題主要考核本課程的第十三章第1點的“印章的使用”這一知識點。1印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。2落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。本題主要考核本課程的第十四章第3點中的“收文處理”這一知識點。1收文處理的程序：簽收和拆封登記分送擬辦批辦承辦催辦注辦。2分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；（2）屬于機關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；（5）在文件份數(shù)少時，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是應(yīng)對收文處理的程序中的每一個要點進行一定的說明。五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。本題主要考核本課程的第十四章第6點中的“文書立卷標(biāo)準(zhǔn)”這一知識點。1類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運用最廣泛。同學(xué)們回答第一個問題時，應(yīng)在以上要點的基礎(chǔ)上進行一定的說明和闡述?；卮鸬诙€問題時，應(yīng)舉例說明。六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。本題主要考核本課程的第十四章第7點中的“檔案的利用”這一知識點。1通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；2通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借；3根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；4利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據(jù)；5以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關(guān)問題進行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)；6將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；7通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。同學(xué)們在回答本題時，一定要注意審題，本題實際上只有一個問題“通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義”，本題實際上就是要回答“檔案利用的意義”。弄清楚了這一點，同學(xué)們就能在教材上找到明確的答案了。辦公室管理期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題一、單項選擇題1以下哪點不是辦公室事務(wù)管理的特征？（B）。A服務(wù)性B決策性C專業(yè)性D主動性2辦公室布置要注意（D）。A上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B一般辦公室桌椅最好面對面放置C打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D各種溝通、保密3文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（C）。A準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密4以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B）。A伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識D紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方5在辦公室里，（D）的位置是上座。A離入口最遠(yuǎn)B離入口最近C靠近門口D靠近窗戶6傳真機的使用哪一項是不對的？（B）。A發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C不宜發(fā)送禮儀性文本D不宜發(fā)送私人、保密文本7在使用復(fù)印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？（A）。A接通電源可立即復(fù)印操作B選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（A）。A錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置B想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C機內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米D錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音9以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的？（D）。A安置窗簾遮擋室外光線B與其他設(shè)備正確連接C投影機要遠(yuǎn)離熱源D應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護功能10以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)？（B）。A訂購B制造C分配D儲備11以下文員訂