定期收集院內外對醫(yī)院服務意見和建議的相關制度

1、定期收集院內、外對醫(yī)院服務意見和建議的相關制度醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關的”窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內、外意見和建議、并以此為動力改進工作，達到持續(xù)提高服務質量的目的。醫(yī)院本項工作的開展由院長負總責，社會服務部具體負責組織實施調研、根據收集到的意見和建議寫出匯總分析報告并反饋至領導及責任科室、監(jiān)督檢查責任科室完成持續(xù)改進等。醫(yī)院定期收集院內、外意見和建議的方式方法如下：（一）醫(yī)院住院病人座談會一、住院病人座談會以住院科室為單位，每月召開一到兩次，臨時應急情況可隨時召開。二、住院病人座談會由科室主任、護士長、責任護士負責召集，醫(yī)院社會服務部人員主持

2、召開，病房住院患者及陪護家屬參加，相關職能科室旁聽。三、患者家屬座談會主要內容：包括1、介紹患者住院須知；2、安全宣教；3、了解醫(yī)療服務過程中存在的不足；4、聽取患者及家屬對醫(yī)療、護理質量、治療環(huán)境、收費、醫(yī)德醫(yī)風等各方面的意見和建議；5、鼓勵患者及家屬參與病房管理工作，促進病房管理質量的提高等方面。四、住院病人座談會有專人負責詳細的會議記錄。會后及時對患者及家屬提出的意見或建議匯總并反饋分管領導及責任科室。五、每次召開患者家屬座談會必須填寫詳細的計劃、實施、記錄等表格并及時反饋處理，任何科室與個人不得推諉、敷衍、拖延。六、通過定期召開患者家屬座談會，不斷改進工作，加強醫(yī)患聯系，拓寬醫(yī)患溝通渠

3、道，持續(xù)改進醫(yī)院的各項工作。（二）醫(yī)院出院病人電話回訪一、各科室嚴格按出院病人回訪制度要求對出院病人進行電話回訪。 二、回訪對象主要為治愈、好轉、自動出院、轉院病人。對出院病人一周內回訪,并將出院人數、回訪電話接通人數、滿意度調查等，于每月28日前報社會服務部。三、各科主管醫(yī)生、責任護士根據出院回訪計劃填寫出院病人回訪登記本?；卦L登記及計劃由各科護士長存檔備查。四、回訪工作要嚴格按回訪計劃執(zhí)行,回訪了解病人出院后的病情及恢復情況,回訪內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等。五、回訪時耐心聽取病人或家屬的提問,按照服務用語規(guī)范回答；對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍;對不

4、能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查或登門回訪的方法；回訪中出現電話投訴應及時上報醫(yī)務科、護理部，通過調查核實并于在3個工作日內給予答復。六、回訪登記本及回訪計劃表嚴格整理歸類，每月底由科主任、護士長審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。 七、醫(yī)務科、護理部、社會服務部采取不定期抽查,檢查制度落實情況。對未執(zhí)行或敷衍了事者,按工作過錯追究辦法進行處理。（三）醫(yī)院社會監(jiān)督員座談會 一、社會監(jiān)督員要有一定的代表性，由20-30名人員組成社會監(jiān)督員要具有認真、客觀、公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良好素質。 二、社會監(jiān)督員聘期兩年，由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期內因健康、遷居外地等原因

5、不能勝任監(jiān)督員工作的，由聘任單位收回聘書。要向社會公布聘現任的監(jiān)督員的名單，讓監(jiān)督員更好地收集群眾的意見。 三、要積極協助、配合監(jiān)督員開展工作，提供必要的情況和資料。 四、每年一次召開社會監(jiān)督員座談會，虛心聽取社會監(jiān)督員的意見和建議。座談會由醫(yī)院主管領導主持，相關職能科室和業(yè)務科室負責人參加。 五、社會監(jiān)督員座談會是社會監(jiān)督的一種形式，座談會的主要內容應包括： (1)監(jiān)督我院依法行醫(yī)和依法提供服務的情況；(2)監(jiān)督我院執(zhí)行上級的規(guī)章制度和政策的情況，如是否按規(guī)定的工作規(guī)范提供診療服務或衛(wèi)生服務，是否按收費標準收費等。(3)監(jiān)督醫(yī)療單位執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的醫(yī)德規(guī)范的情況。 (4)發(fā)揮橋梁紐帶作用，互

6、相交流信息。社會監(jiān)督員向接受監(jiān)督單位反映群眾對我院工作的意見，提出建議。向社會監(jiān)督員通報我院的工作情況(至少每年通報一次)。 (5)共同研究、探討改進服務質量，加強醫(yī)德醫(yī)風建設的對策、措施。 六、對社會監(jiān)督員提出的問題和建議，能當即解決、解答的要當場解決、解答，給監(jiān)督員一個滿意的答復；對不能當場解決的，要向監(jiān)督員做好解釋工作，取得監(jiān)督員的諒解和支持，同時，明確具體承辦科室和承辦人員，要求在一個月內將承辦結果通報監(jiān)督員 七、設立社會監(jiān)督員座談會會議記錄本和監(jiān)督員意見和建議處理登記本，做好有關記錄工作會議記錄本記錄包括會議時間、地點、參會人員、座談的具體內容等。意見和建議處理登記奉記錄包括社會監(jiān)督

7、員提出的意見和建議、承辦時間和情況、監(jiān)督員對辦理結果的滿意度等內容。八、每年將落實社會監(jiān)督員座談會制度情況報區(qū)衛(wèi)生局。（四）醫(yī)院住院病人滿意度調查一、滿意度調查方式：住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。二、滿意度調查內容：重點包括對我院的綜合評價、診療環(huán)境、醫(yī)護人員服務態(tài)度及服務質量、醫(yī)療設施、檢查等候時間、食堂飯菜質量等問題以及對我院發(fā)展、改進的意見和建議等內容。社會服務部根據醫(yī)院實際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對住院患者滿意度調查表內容進行修訂，完成持續(xù)改進。三、滿意度調查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會服務部于每月月底回收醫(yī)院住院

8、病人滿意度調查表，并對調查表填寫內容進行記錄和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。四、滿意度調查落實反饋：醫(yī)院社會服務部對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，將存在的問題反饋給相關的職能部門，相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會服務部對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查）。形成月度出院患者滿意度調查情況匯總，向分管院領導匯報，經院領導審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網公示。（五）醫(yī)

9、院門、急診病人滿意度調查一、滿意度調查方式：醫(yī)院社會服務部在門診各服務區(qū)域在患者等候診療檢查時發(fā)放給患者及其家屬，此表填寫完整后由社會服務部工作人員現場收回。二、滿意度調查內容：重點包括對我院的綜合評價、門診診療環(huán)境、門診醫(yī)護人員服務態(tài)度、醫(yī)療設施、檢查收費取藥的等候時間、收費價格等問題以及對我院發(fā)展、改進的意見和建議等內容。社會服務部根據醫(yī)院實際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對醫(yī)院門診病人滿意度調查表內容進行修訂，完成持續(xù)改進。三、滿意度調查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會服務部于每月月底匯總醫(yī)院門診病人滿意度調查表，并對調查表填寫內容進行記錄和分析，核算每一項調查表內容的滿意率。四、滿意度調查落實

10、反饋：醫(yī)院社會服務部對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據患者的聯系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，將存在的問題反饋給相關的職能部門，相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會服務部對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查）。形成月度門診病人滿意度調查情況匯總，向分管院領導匯報，經院領導審核簽字后，于院月會通報并掛醫(yī)院辦公網公示。（六）醫(yī)院職工滿意度調查一、了解和收集職工的意見和建議，持續(xù)完善和不斷改進我院的醫(yī)療服務工作，從而提高職工的

11、滿意度和忠誠度。二、調查范圍：全院職工。三、調查原則：1、真實性原則：做到公開、公正、公平，以取得職工真實意見，并客觀公正的發(fā)布調查結果。2、保密性原則：調查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社會服務部保存，其他人無權進行查閱。3、有效性原則：滿意度調查結束后，需及時對職工進行反饋，對滿意度未達標的，社會服務部后期進行跟進監(jiān)督檢查。四、調查內容和方式：1、調查內容：職工對醫(yī)院工作環(huán)境（辦公環(huán)境和勞動保護）、職工對生活條件、職工對院領導的工作作風、職工對醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內容。2、調查方式：采取無記名問卷調查的方式調查；采用定期與不定期、綜合與專題相結合的方式進行。五、

12、調查結果的運用：1、職工綜合滿意度：80%，作為醫(yī)院領導班子的考核依據之一，用于總體評價醫(yī)院管理、發(fā)展規(guī)劃、職工利益等水平。2、職工單項滿意度：90%，作為制定下年度計劃的依據之一，不達標的為需改進的工作，要進行專項研究和分析調查，查找存在的問題和原因，提交院辦公會研究，列入專項工作改進計劃。（七）醫(yī)院設立意見箱每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，醫(yī)院監(jiān)察室敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監(jiān)督。在院長領導下，醫(yī)院社會服務部依據各相關制度制定收集院內、外對醫(yī)院服務意見和建議的工作計劃，持續(xù)改進調研渠道的建立及完善，科室的工作人員負責以上各項工作具體的開展落實，做好各類調查問卷的回收整理及座談會記錄的存檔。及時把收集到的意見和建議的匯