物業(yè)員工職業(yè)安全培訓(xùn)ppt課件.ppt

1、,物業(yè)職業(yè)安全.,目錄,案例分享 樹立安全觀念 勞動保護(hù)和安全生產(chǎn)舉措 工作中避免肢體沖突 緊急避險(xiǎn) 消防常識,秩序維護(hù)幫扶類案例分析,案例1：2010年4月林萬勇為處理項(xiàng)目6-1-2706業(yè)主門反鎖問題，試圖從樓上2806家中陽臺進(jìn)入時(shí)不慎摔傷，經(jīng)鑒定為傷殘捌級，該員工在工傷治療期間雙足腳后跟裝有鋼釘，現(xiàn)經(jīng)醫(yī)院檢查建議，需要手術(shù)拆除鋼釘。2012年5月22日第二次工傷復(fù)發(fā)。 案例分析： 1、制度要求：未要求員工要為業(yè)主爬墻跳樓； 2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足； 3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位； 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：八級傷殘 家庭：家庭支柱落下殘疾，

2、家庭收入等受影響 公司：工傷損失,秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析,案例2：2011年5月，富麗城項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員田立志在項(xiàng)目實(shí)施消火栓消防水帶更換時(shí)，騎行三輪車轉(zhuǎn)運(yùn)消防水帶下地下車庫時(shí)，因三輪車剎車失靈，人、車同時(shí)撞在地下車庫入口拐彎處?，F(xiàn)處置辦理到傷殘鑒定等待結(jié)果。 案例分析： 1、制度要求：設(shè)施設(shè)備未按規(guī)定實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)； 2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足，安排工作前風(fēng)險(xiǎn)前瞻性不足； 3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；. . 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：顱腦損傷，醫(yī)治后有后遺癥 家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響 公司：工傷損失,秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析,案例3：

3、2011年5月，富麗城項(xiàng)目秩序維護(hù)班長張孝順在對盜竊嫌疑人實(shí)施圍堵過程中，盜竊者發(fā)現(xiàn)無路可逃，瘋狂反抗，摸出臂刀向張孝順砍去，張孝順倒在血泊之中?，F(xiàn)辦理到傷殘鑒定等待結(jié)果。 案例分析： 1、制度要求：未要求秩序維護(hù)隊(duì)員要勇斗歹徒； 2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足； 3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位； 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：身受刀傷 家庭：家人為其擔(dān)驚受怕 公司：工傷損失,員工交通類案例分析,案例4：2012年6月，香瑞湖項(xiàng)目巡更員陳章華，本應(yīng)在2012年6月30中午上班，但在到達(dá)項(xiàng)目后項(xiàng)目工作人員發(fā)現(xiàn)其有明顯酒味，勸說其回家休息，且安排班長陪護(hù)回家，該人員

4、不聽勸告強(qiáng)行自行回家，在回家途中因飲酒過量且無證駕駛摩托車發(fā)生交通意外，導(dǎo)致輕微顱腦損傷、右肺挫傷、左小指皮膚挫裂傷、左小指背升肌腱挫傷、全身多處軟組織挫傷。因酒駕且無證件，故此次事故由陳章華負(fù)主要責(zé)任，且無法認(rèn)定工傷。 案例分析： 1、制度要求：公司制度明確要求嚴(yán)禁酒后上崗；國家明令禁止酒駕； 2、管理要求：管理人員對員工工作紀(jì)律，以及對待員工飲酒后離開項(xiàng)目的安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與處置不到位； 3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位；. 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：交通意外，全身大面積受傷，醫(yī)治后可能留下有后遺癥 家庭：家庭支柱，家庭收入等受影響 . 公司：工傷損失.,違規(guī)操作案例分析,案例6

5、：2013年2月，凱麗美域項(xiàng)目工程主管不按安全操作規(guī)程危險(xiǎn)操作，直接用手按接電源樁頭，因接觸不良導(dǎo)致發(fā)電機(jī)電瓶線路燒毀，危及人身安全。 案例分析： 1、制度要求：針對此類設(shè)施設(shè)備的操作有明文規(guī)定； 2、管理要求：自身身為管理人員缺乏安全操作意識與自我安全保護(hù)意識不到位； 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：萬幸未造成傷害 公司：電瓶線損壞,培訓(xùn)受傷案例分析,案例5：2013年1月，南充COCO香江項(xiàng)目組織員工拓展培訓(xùn)，期間由于員工配合出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致會所接待劉春、孫靜從秩序隊(duì)員李文鵬背上跌落地面，孫靜無事，但劉春由于傷痛無法動彈，經(jīng)南充市中心醫(yī)院醫(yī)生診斷其為右股骨大轉(zhuǎn)子線性骨折以及腰5椎雙側(cè)椎弓峽部

6、裂，需臥床休養(yǎng)2-3個(gè)月。工傷認(rèn)定正在辦理中。 案例分析： 1、管理要求：管理人員拓展培訓(xùn)危險(xiǎn)性預(yù)判不足，未安排相應(yīng)防護(hù)舉措； 2、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位； 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：全身大面積受傷，醫(yī)治后可能留下有后遺癥 家庭：家人為其擔(dān)驚受怕，公司專業(yè)性形象受影響 公司：工傷損失,違規(guī)操作案例分析,案例7：2013年3月香碧歌項(xiàng)目35-2602業(yè)主袁女士攜帶愛犬被困，監(jiān)控室值班人員通知工程人員趕赴現(xiàn)場。電梯維保人員在電梯未平層（大約50CM）情況下將人解救出。（經(jīng)調(diào)查核實(shí)：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場的是電梯維保人員，在看到電梯不平層現(xiàn)象不嚴(yán)重的情況下，讓該女士跳出電梯。按照電梯安

7、全運(yùn)行相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司工程部將根據(jù)此情況對電梯維保公司的違規(guī)操作給做相應(yīng)處罰。） 案例分析： 1、制度要求：針對電梯困人公司有明確操作規(guī)范； 2、管理要求：管理人員對外包單位管控不到位； 3、員工意識：外包單位員工風(fēng)險(xiǎn)管控與服務(wù)意識嚴(yán)重缺失； 人員、公司的損失： 人員：萬幸未造成傷害 公司：事后客戶通過QQ群爆料此事，公司品牌受到較大影響；,秩序違紀(jì)事件案例分析,案例8：2013年2月，碧蔓汀項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)員唐良俊在項(xiàng)目實(shí)施入室盜竊得手后墜樓身亡。 案例分析： 1、制度要求：盜劫屬刑事犯罪，需移交司法機(jī)關(guān)； 2、管理要求：管理人員對員工8小時(shí)外關(guān)注不足； 3、員工意識：員工人生觀、價(jià)值觀扭曲

8、； 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：死亡 家庭：父母失去兒子，白發(fā)人送黑發(fā)人 公司：公司品牌受到影響,違規(guī)操作案例分析,案例9：2013年3月， 凱麗豪景設(shè)施設(shè)備維護(hù)員羅宣廣在凱麗豪景二棟1單元電梯機(jī)房參與作業(yè)，在打掃電梯機(jī)房衛(wèi)生擦拭主機(jī)時(shí)，左手手臂不幸被正在運(yùn)行中的主機(jī)卡住，其手臂當(dāng)即被卡斷掉至負(fù)一樓. 案例分析： 1、制度要求：電梯維護(hù)需持證上崗，且該類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也明確要求停機(jī)操作； 2、管理要求：管理人員對員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足，安全生產(chǎn)運(yùn)營預(yù)判不足； 3、員工意識：員工自我安全保護(hù)意識不到位； 個(gè)人、家庭、公司的損失： 個(gè)人：八級傷殘 家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響

9、公司：工傷損失 .,企業(yè)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人需要安全,如果沒有安全，我們的工作、生活將是怎樣？,樹立安全觀念,安全第一 預(yù)防為主,宣傳安全文化 推動安全生產(chǎn) 提高安全意識 養(yǎng)成守紀(jì)美德,樹立安全觀念,安全生產(chǎn)人人有責(zé)，提高法律意識，增強(qiáng)法制觀念安全第一，預(yù)防為主安全生產(chǎn)，重在預(yù)防,.,熟記安全標(biāo)語,樹立安全觀念,三級安全教育,公司,安全意識 安全理論 崗位安全實(shí)操,部門,班組,樹立安全觀念,現(xiàn)場安全教育：現(xiàn)場作業(yè)特點(diǎn)、環(huán)境、危險(xiǎn)程度、設(shè)備狀況、消防設(shè)施等的安全制度進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督落實(shí)。 班組培訓(xùn)：本工種的安全操作規(guī)程和崗位責(zé)任。 如何正確使用愛護(hù)勞動保護(hù)用品。,樹立安全觀念,樹立安全觀念.,消殺工作的管理

10、與檢查 1、消殺工作前，清潔綠化管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)，及過期滅鼠藥餌料的清理。 2、清潔綠化管理員每周檢查一次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于工作日記中。 3、清潔綠化管理員現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。,1、消殺工作前，應(yīng)進(jìn)行哪些勞動保護(hù)措施？ 2、在消殺過程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ 3、消殺完畢后，應(yīng)做好哪些工作？,勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措.,消殺工作,（1）操作時(shí)思想集中，不許打鬧談笑，上樹前不許飲酒。 （2）按規(guī)定穿好工作服，戴好安全帽，系好安全繩和安全帶等。 （4）上大樹梯子必須牢靠，要立繩，角度開張適中。 （5）上樹后系好安全繩，手鋸繩的穩(wěn)，單位梯將上部橫擋與樹

11、身捆住，人字梯中腰拴套拴在手腕上。 （6）五級以上（含五級）大風(fēng)不可上樹。 （7）截除大枝要由有經(jīng)驗(yàn)的老工人指揮操作。 （8）公園及路樹修剪，要有專人維護(hù)現(xiàn)場，樹上樹下互相配合，防止砸傷行人和過往車輛。 （9）有高血壓和心臟病者，不準(zhǔn)上樹。 （10）修剪工具要堅(jiān)固耐用，防止誤傷和影響工作。 （11）不準(zhǔn)從此樹跳到另一棵樹上，必須下樹重上。 （12）在高壓線附近作業(yè)，要特別注意安全，避免觸電，需要時(shí)請供電部門配合。 （13）幾個(gè)人同時(shí)在一棵樹上修剪，要有專人指揮，注意協(xié)作，避免誤傷同伴。 （14）使用高車修剪，要檢查車輛部件，要支放平穩(wěn)，操作過程中，有專人檢查高車情況，有問題及時(shí)處理,綠化修剪,

12、1、綠化修剪前，應(yīng)進(jìn)行哪些勞動保護(hù)措施？ 2、在修剪過程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ 3、修剪完成，應(yīng)做好哪些工作？,勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措,保潔類高空作業(yè)包括：玻璃清洗、二樓以上陽臺、天花清理、樹木修剪、架空管道清理等。 各業(yè)務(wù)口班長必須對作業(yè)施工人員強(qiáng)調(diào)“安全第一，預(yù)防為主”，交代安全注意事項(xiàng)。,衛(wèi)生保潔,1、在高空作業(yè)時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 2、在使用強(qiáng)酸性清潔劑應(yīng)做好哪些勞動保護(hù)措施？ 3、在使用三輪車進(jìn)行垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 4、在進(jìn)行外墻清潔時(shí)應(yīng)做好哪些勞動保護(hù)措施？,勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措,維修類高空作業(yè)包括：單元門牌號更換、高桿燈泡更換、燈泡更換、空調(diào)（外機(jī)）安裝、維護(hù)、

13、保養(yǎng)、檢修；外墻粉刷、房頂天溝檢查、欄桿刷漆、窗戶維護(hù)、高層采光井玻璃檢修等。 安全類高空作業(yè)包括：二樓以上業(yè)主家中發(fā)生突發(fā)事件需要從陽臺、采光井、外墻立面進(jìn)入房間救護(hù)等。 施工現(xiàn)場必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請勿靠近”等字樣的標(biāo)識。 高空作業(yè)人員必須系安全帶，拴安全鉤，戴安全帽，穿膠鞋，三米以上的高空作業(yè)，必須上、下各設(shè)一名監(jiān)護(hù)員。,設(shè)施維護(hù),1、在維修交通設(shè)施時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 2、在檢查車道沉沙井時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 3、在進(jìn)行園林燈維修時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 4、在檢查積水井時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 5、在進(jìn)行電氣維修時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 6、高

14、壓工具為什么定期要檢查？檢查周期是？ 7、變電站倒閘操作時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 8、在困梯解救過程中如何做好勞動保護(hù)措施？ 9、在變電站衛(wèi)生保潔時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 10、更換天花燈泡時(shí)如何做好勞動保護(hù)措施？ 11、在帶電操作過程中如何做好勞動保護(hù)措施？,勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措,物品按監(jiān)控室定置管理圖的要求擺放到位。 作好監(jiān)控室環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈整潔。 檢查監(jiān)控室檔鼠板是否完好，有無鼠洞等影響監(jiān)控室環(huán)境的隱患。 監(jiān)控中心建立客戶信息資料。 通過呼叫監(jiān)控需求開門幫助，應(yīng)核對被訪客戶資料，并做好記錄。 客戶通過門禁系統(tǒng)反映客戶需求時(shí)，監(jiān)控中心人員應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處治，同時(shí)，將

15、相關(guān)信息轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理。,秩序維護(hù), 對臨時(shí)進(jìn)出車輛，詢問相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后向其交代停車地點(diǎn)和要求，并發(fā)臨時(shí)停車卡準(zhǔn)予進(jìn)入。 入門時(shí)將外來車輛情況記錄在車輛進(jìn)出登記表上，發(fā)臨?？?。 該車出門時(shí)，收取臨?？ê屯＼囐M(fèi)，并在車輛進(jìn)出登記表上予以注銷。 嚴(yán)格按照公司相關(guān)要求，加強(qiáng)停車收費(fèi)管理。對可疑車輛應(yīng)加強(qiáng)詢問，必要時(shí)通知其他同事進(jìn)行協(xié)助。,勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措,監(jiān)控中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一，防毒面具兩個(gè)）等消防設(shè)備，大廈須備有一個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)

16、施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。,監(jiān)控中心,1、監(jiān)控中心值班人員應(yīng)具有哪些基本能力？ 2、監(jiān)控中心日常應(yīng)準(zhǔn)備哪些勞動保護(hù)設(shè)施和工具？ 3、接到火災(zāi)報(bào)警信號后,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)該怎么辦？ 4、在確認(rèn)火災(zāi)后,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)該怎么做？ 5、在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人,監(jiān)控中心值班人員怎么做？ 6、監(jiān)控中心值班人員自身應(yīng)做好哪些勞動保護(hù)措施?,勞動保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措,三米原則,五條禁令,微笑服務(wù),法寶：,工作中避免肢體沖突,五條禁令： 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突 嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信 嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待 嚴(yán)禁盜竊或泄漏顧客隱私 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀求私利,工作中避免肢體沖突

17、,三米原則： 當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時(shí)： 面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大 退后三米. 當(dāng)業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時(shí)候：雙拳緊握、手臂動作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為 再退后三米 .,工作中避免肢體沖突.,08. 03. 26 Page 31,微笑服務(wù)： 俗話說：伸手不打笑臉人,工作中避免肢體沖突,要求： 在出現(xiàn)客戶有過激言語或肢體侵犯傾向時(shí)，及時(shí)進(jìn)行避 讓，并退至有監(jiān)控錄像鏡頭下方，通知控制中心進(jìn)行錄像取證； 尋求協(xié)助與支援，及時(shí)向上級匯報(bào)并通知就近崗位到場協(xié)助，必要的情況下，請控制中心協(xié)助報(bào)警處理；

18、 留意收集、整理周邊相關(guān)客戶在場證據(jù)，避免因無第三人在場而難以陳述事件真實(shí)過程；,工作中避免肢體沖突,要求： 針對客戶肢體侵犯，在避讓與取證的過程中，必須始終保持冷靜與克制，盡量由到場協(xié)助人員與其溝通，在客戶不聽勸阻的情況下，可鄭重表明請對方冷靜，如果對方仍然侵犯自身人身權(quán)益，將保留追究對方的權(quán)利； 在出現(xiàn)人員受傷情況下，應(yīng)及時(shí)將受傷者送往醫(yī)院救治，鑒定受傷等級，以便確定后續(xù)處理方式。,工作中避免肢體沖突,當(dāng)我方職員被打時(shí)的行為準(zhǔn)則： 對方非蓄意時(shí)（偶發(fā)事件）： 流程：避讓輪換、立即報(bào)告、嚴(yán)肅警告、留下證據(jù)、機(jī)智撤離、上級介入、專題報(bào)告。 嚴(yán)肅警告措辭：我是萬科物業(yè)的職員，我在履行我的工作職責(zé)

19、，請尊重我的人格，請不要侵犯我的人身安全，我有權(quán)追溯你的責(zé)任。,工作中避免肢體沖突,當(dāng)我方職員被打時(shí)的行為準(zhǔn)則： 蓄意謀害時(shí)： 流程：撤離、立即報(bào)告、求援、報(bào)警、啟動預(yù)案、取證。 預(yù)防：每個(gè)項(xiàng)目制定此類事件應(yīng)急預(yù)案，開展防暴訓(xùn)練，但只有物業(yè)總經(jīng)理能啟動此類應(yīng)急預(yù)案。 現(xiàn)場工作人員遇到對方刁難或不配合時(shí)行為準(zhǔn)則： 耐心說服、立即報(bào)告、團(tuán)隊(duì)支持、管理介入、留下證據(jù)、社會資源。 遇到別人暗害時(shí)： 上報(bào)、報(bào)警、取證、上級介入、預(yù)案保護(hù)、崗位調(diào)換。,工作中避免肢體沖突,心理調(diào)節(jié),工作中避免肢體沖突,經(jīng)典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件,2009年02月18日凌晨01：39時(shí)，控制中心值班員接四號崗反

20、映，在小區(qū)四號崗?fù)ぐl(fā)生了員工被打事件。01：40當(dāng)值班長到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)了解，01：37，A11606業(yè)主靖先生（有喝酒）來到小區(qū)四號崗（未帶卡），當(dāng)值崗位對其進(jìn)行了核實(shí)，因控制中心資料上顯示業(yè)主資料與靖先生所述不符。崗位對其進(jìn)一步核對，靖先生拒不回答，并呵斥崗位讓其進(jìn)去，控制中心通知崗位先讓其進(jìn)小區(qū)，隨后由崗位跟進(jìn)。靖先生邊走邊罵，當(dāng)值崗位說：“請講話文明一點(diǎn)，不要罵人?！本赶壬鷣淼綅徟_旁欲動手打人，崗位退至到有攝像位置的崗?fù)?nèi)，其追進(jìn)崗?fù)?dāng)值崗位打倒在地上，后被趕到增援的崗位拉開。 當(dāng)值班長于01：40趕到現(xiàn)場，并通知控制中心報(bào)警處理。01：55，警察趕到現(xiàn)場，了解現(xiàn)場情況，并進(jìn)行了調(diào)解。0

21、2：06，安全主辦、當(dāng)值班長陪同被打安全員到附近醫(yī)院就診，A11606靖先生被警察帶至轄區(qū)派出所。03：15，經(jīng)醫(yī)院初步診斷，頭部外傷（左顳部及左面部腫脹）。醫(yī)囑：注意觀察生命體征，不適隨診；全休三天。 .,工作中避免肢體沖突,2009年10月5日晚上20：30左右，某業(yè)主帶著家人共7人到會所泳池游泳，并帶著球在水中玩耍，影響其他泳客的正常游泳，現(xiàn)場游客約20人。當(dāng)值救生員看見后及時(shí)上前勸阻，業(yè)主認(rèn)為當(dāng)值救生員在故意刁難他們。其中三名男子從泳池上岸來，將坐在觀望臺上的救生員拉了下來，并進(jìn)行推打。現(xiàn)場當(dāng)班救生員在崗5人（包括救生班長），其它救生員看到后，立即上前進(jìn)行勸解和隔離，并通知會所主辦及部

22、門負(fù)責(zé)人。20：40分，會所主辦、安全主管和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，將雙方分開進(jìn)行了解，并通過報(bào)警處理。20：50，服務(wù)中心安排救生員先到醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，進(jìn)行CT拍照及外傷科檢查。 21：25派出所將肇事業(yè)主帶走，安全主管和部門經(jīng)理到派出所進(jìn)行處理。,工作中避免肢體沖突,經(jīng)典案例（二）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件,案例分析： 1、作為服務(wù)性行業(yè)，在日常服務(wù)工作中發(fā)生此類事件，在所難免，一方面我們應(yīng)積極對待此類事件，盡量避免類似事件的發(fā)生。另一方面正確看待公司關(guān)于物業(yè)員工“罵不還口，打不還手”相關(guān)制度制定的初衷，業(yè)主是我們的客戶，員工也是我們的客戶，公司不希望看到任何一方受到傷害，如何去平衡？我

23、們作為服務(wù)者，主動權(quán)在我們手里，完全可通過我們專業(yè)的服務(wù)技巧、良好的職業(yè)素養(yǎng)去化解服務(wù)過程中的矛盾和不愉快，去贏得客戶的尊重。目前一線員工對公司相關(guān)制度的執(zhí)行較為教條、機(jī)械：“這是公司的規(guī)定”、“公司要求我們這樣做”，我們應(yīng)著重培養(yǎng)員工樹立以客戶為導(dǎo)向的意識，由機(jī)械式執(zhí)行向?qū)I(yè)化的服務(wù)型轉(zhuǎn)換； 2、我們在要求員工以客為尊，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)致力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，維護(hù)員工正當(dāng)?shù)臋?quán)益。.,工作中避免肢體沖突,案例反思： 在此事件中，員工在崗期間忠于職守，面對客戶謾罵、毆打仍保持冷靜、罵不還口、打不還手的做法值得肯定，事后服務(wù)中心及時(shí)報(bào)警，讓警察介入處理，使此事件得到妥善解決

24、。但在此案例中，有多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們卻沒有把握住，最后演變?yōu)閱T工被打事件。 1、客戶資料未及時(shí)更新：當(dāng)值崗位按要求對客戶身份進(jìn)行了核實(shí)，但控制中心客戶資料上顯示為“XX地產(chǎn)”，實(shí)際上該客戶已于去年12月份入住，客戶資料未進(jìn)行及時(shí)更改。服務(wù)中心管理人員應(yīng)加強(qiáng)對一線的關(guān)注，傾聽他們的意見和建議，加強(qiáng)硬件和軟件上的管理，減輕他們的工作壓力，作好一線崗位的后臺支持。 2、提升關(guān)鍵崗位綜合素質(zhì)，安全管理崗位人才梯隊(duì)建設(shè)：事發(fā)的地點(diǎn)在小區(qū)人員出入口崗，事發(fā)時(shí)，原崗位休年假，當(dāng)值班長臨時(shí)調(diào)換小區(qū)巡邏崗暫時(shí)頂替（班長在安排崗位時(shí)應(yīng)結(jié)合崗位的需求合理安排崗位，巡邏崗在遇此類客戶（喝酒）時(shí)，處理的靈活性、方式、方法

25、欠缺。在通過控制中心無法核實(shí)其身份情況下，崗位完全可以通過可視對講、呼叫當(dāng)值班長或臨近崗位護(hù)送該客戶回家，站在關(guān)心客戶身體的角度提供我們的服務(wù)，這樣做，可有效避免此類事件的發(fā)生且客戶一定會滿意我們的工作。,工作中避免肢體沖突,案例反思： 3、在客戶比較沖動、不理智的情況下可先行避讓：在該客戶較沖動的情況下，當(dāng)值崗位為避免與其發(fā)生沖突，從值班崗臺來到了崗?fù)?nèi)，隨后該業(yè)主也跟隨其到崗?fù)?，此時(shí)增援崗位已到達(dá)現(xiàn)場，并與該客戶進(jìn)行了溝通安撫。此時(shí)，我們一方面可對客戶說明：“我是XX物業(yè)的員工，這是我的工作，我在履行我的工作職責(zé)，請你尊重我的人格（醉酒客戶除外）”。另一方面，可選擇離開現(xiàn)場，俗話說：“三十

26、六計(jì)，走為上計(jì)”。此種情況下，當(dāng)事人可選擇離開現(xiàn)場，由臨近增援崗位、班長與該客戶協(xié)商處理，有利于事情得到妥善解決。 . 4、事發(fā)后，服務(wù)中心應(yīng)積極跟進(jìn)事件的進(jìn)展情況，深度剖析，找出問題的根源。同時(shí)做好員工的安撫、引導(dǎo)工作，避免員工互相猜測，影響服務(wù)中心正常工作的開展。.,工作中避免肢體沖突,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 當(dāng)值崗位在遇到不講道理、不理智、醉酒的客戶時(shí)，一方面要注意自我保護(hù)，在客戶比較沖動、不理智的情況下可先行避讓（呼叫鄰近崗位增援、通知當(dāng)值班長處理，自己先避讓），不要一味的強(qiáng)行執(zhí)行管理要求，核實(shí)不清楚身份就是不能進(jìn)入小區(qū)，避免激化矛盾。另一方面要做好自我約束，注意服務(wù)態(tài)度，如仍不能避免與客戶發(fā)生正

27、面沖突時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司的行為規(guī)范要求（做到罵不還口、打不還手、與客戶保持三米之間的距離，并退至到有攝像頭的監(jiān)控鏡頭下），對于客戶的粗暴行為，服務(wù)中心要保留證據(jù)并及時(shí)報(bào)警，為受傷害的員工討回公道。 如何讓安全員在實(shí)際操作中做到三米原則（即當(dāng)對方青筋暴跳、口吐白沫時(shí)后退三米；當(dāng)對方手舞足蹈、語無倫次時(shí)再后退三米）是避免類似事件發(fā)生的法寶：即讓員工明白“三米距離”是公共場所人與人交往的恰當(dāng)距離，正常社交距離有利于工作的開展，反之會引起某些沖突，人與人之間的某些沖突往往是從不恰當(dāng)?shù)木嚯x開始的。,工作中避免肢體沖突,.,交通事故 防盜竊 暴雨 觸電 煤氣中毒 地震.,緊急避險(xiǎn),呼叫電話,火警：119

28、匪 警：110 交警：122 醫(yī)療急救：120,緊急避險(xiǎn),遇險(xiǎn)呼救： 1、呼叫注意事項(xiàng)及4要素： A、報(bào)出詳細(xì)準(zhǔn)確的出事地點(diǎn)； B、主要險(xiǎn)情或病情； C、呼救者電話、姓名； D、呼救后應(yīng)派人到主要路口等候、引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛；,交通事故,一、交通事故預(yù)防要點(diǎn) 1自覺遵守道路交通法規(guī)，樹立交通安全意識。 2要樹立交通安全觀念，時(shí)時(shí)提高警惕。 3熟悉路線地形，記住易出事故地段。 4走路留神，見到各種車輛提前避讓，防止意外肇事。 5騎車、駕車要慢速行駛，復(fù)雜地段要緩緩而行。 6一旦發(fā)生交通事故，應(yīng)發(fā)揚(yáng)革命人道主義精神，迅速進(jìn)行自救或互救。 7危急時(shí)刻人能想起的任何一個(gè)電話可能都有幫助，不管是110、

29、120、119還是SOS或者家人的電話都可以撥打。 二、交通事故搶救順序 1先呼救、報(bào)警，再搶救。 2先搶救人員，后搶救財(cái)物。 3先搶救重傷人員，后搶救輕傷人員。,緊急避險(xiǎn),防盜事件,1、外出時(shí)如何防止被盜（集體宿舍、辦公室、家庭） A、家庭安全防盜設(shè)施； B、提防陌生人員； C、外出時(shí)鎖好門窗； D、現(xiàn)金或金銀等貴重物品妥善保管； E、有財(cái)不外露； F、晚間外出要謹(jǐn)慎；,緊急避險(xiǎn).,暴雨信號,暴雨藍(lán)色預(yù)警信號,含義:12小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù).,緊急避險(xiǎn),防御指南：,檢查排水設(shè)施或通道的可用性，檢查應(yīng)急排水設(shè)備的可用性，檢查門/窗/天臺等易進(jìn)雨的設(shè)施

30、，收蓋露天存放的物品，疏散低洼易浸地區(qū)物資，要注意廣播、電視有關(guān)暴雨信息的最新廣播。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。,暴雨信號,暴雨黃色預(yù)警信號,含義:6小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且 降雨可能持續(xù)。,防御指南：,緊急避險(xiǎn),檢查排水設(shè)施或通道的可用性，檢查應(yīng)急排水設(shè)備的可用性，檢查門/窗/天臺等易進(jìn)雨的設(shè)施，收蓋露天存放的物品，疏散低洼易浸地區(qū)物資，要注意廣播、電視有關(guān)暴雨信息的最新廣播。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。,暴雨信號,暴雨橙色預(yù)警信號,含義: 3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以

31、上，或者已達(dá)50毫米以上且降 雨可能持續(xù)。,防御指南：,緊急避險(xiǎn),暫停在空礦地方的戶外作業(yè)；外出應(yīng)考慮天氣和道路情況是否許可；駕駛?cè)藛T應(yīng)注意道路可能出現(xiàn)嚴(yán)重水淹及交通擠塞；檢查戶外電氣設(shè)備/臨時(shí)電氣設(shè)備的抗風(fēng)/抗雨措施；切斷低洼地帶有危險(xiǎn)的室外電源；開放現(xiàn)場避險(xiǎn)場所；危險(xiǎn)地帶及危房的人員；發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。其它同黃色暴雨信號。,暴雨信號,暴雨紅色預(yù)警信號,含義: 3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)100毫米以上 且降雨可能持續(xù)。,防御指南：,緊急避險(xiǎn),員工留在室內(nèi)，如住所可能出現(xiàn)嚴(yán)重水淹，則報(bào)警，組織救援，到安全地方暫避；停止戶外作業(yè)；停止非事故搶險(xiǎn)的交通運(yùn)輸活動；如“紅”色信號在上班前發(fā)出，雇主不應(yīng)要求雇員上班，除非有關(guān)暴雨時(shí)的工作安排已有事先協(xié)定并采取了安全措施；發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。其他同橙色暴雨信號。,觸電：（有人觸電怎么辦）,緊急避險(xiǎn),切記勿用“同歸于盡”法。 斷電隔離，安置傷者。 對觸電者實(shí)施緊急救護(hù)。,煤氣中毒事故,燒水做飯時(shí)，湯水溢出熄滅煤氣火焰； 睡在裝有煤氣設(shè)施的房間內(nèi)； 熱水器安裝無規(guī)范； 用氣意外.,處 理,原 因,緊急避險(xiǎn),緊急避險(xiǎn),地震：（發(fā)生地震怎