北湖灣項目團隊建設與運行方案(金宇)

1、濟寧天地北湖灣項目自銷團隊建設與運行方案目錄第一部分 銷售部的組織構架與崗位職責第二部分 薪酬體系第三部分 培訓考核制度第四部分 協(xié)同銷售現(xiàn)場管理制度前言房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是一個循序漸進的過程，開發(fā)商的開發(fā)理念必須與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平相一致，縱觀房地產(chǎn)業(yè)，自產(chǎn)自銷與專業(yè)代理在今后一段時間里會同步存在與發(fā)展。開發(fā)商組建團隊的必要性：1) 銷售人員屬于自己的公司，便于管理和控制，比較穩(wěn)定。2) 開發(fā)商銷售策略，由開發(fā)商直接傳達到銷售人員那里，不會產(chǎn)生意見傳達偏差的現(xiàn)象。3) 發(fā)生客戶投訴等事件時，可通過銷售人員的反應情況，迅速做出應對策略及時調整，這種情況反應會比較真實和迅速，不會經(jīng)過代理商的加工和修飾

2、。4) 開發(fā)商的薪酬待遇比代理商要優(yōu)厚，對于銷售功底過硬，追求高收入，容易接受公司的制度的銷售人員有較大的吸引力。5) 節(jié)約成本，保持利潤，不用支付代理公司高額的代理費用。是由開發(fā)商直接支付銷售人員的月薪和傭金，省去代理公司的利潤部分，將該部分資金直接轉為開發(fā)商的利潤，從而將項目成本降低，利潤提高。協(xié)同銷售優(yōu)勢：1） 開發(fā)商與代理商協(xié)同銷售模式 .協(xié)同銷售的意思，是指開發(fā)商自行組建團隊銷售，同時也委托代理公司進行銷售。它雖然和代理商聯(lián)合代理有某種相似之處，但從根本意義上并不相同. 它的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：存在競爭 相互促進這種銷售模式，所謂有壓力才有動力，開發(fā)商的銷售人員也一樣。兩隊人競爭，開發(fā)商

3、的銷售人員能從旁學習到代理公司成熟的做法，互相促進和提高自己的銷售技巧和水平。這對開發(fā)商也是有利的。 2） 代理商為面對開發(fā)商銷售人員的競爭，會選用比較好的人在這個樓盤銷售，保持并爭取更好的銷售業(yè)績，以免遭受開發(fā)商淘汰，也為自己爭取更多代理收入。 3） 開發(fā)商的銷售團隊也能從中學習代理公司某些成熟的做法，促進和提高自己的銷售技巧和業(yè)務水平。一、 銷售部組織架構及職能說明銷售團隊建設標準依據(jù)為樹立項目良好的市場形象規(guī)范本項目售樓現(xiàn)場的秩序保證品牌美譽度,發(fā)揮協(xié)同銷售銷售的優(yōu)勢確保銷售以及簽約指標的如期完成，以下列為依據(jù)制定案場制度。圍繞“品牌”建立開展團隊建設，建立規(guī)范的營銷服務流程表，要求細化

4、。1) 建立銷售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。2) 建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細節(jié)。3) 制定執(zhí)行獎懲制度，強化管理。4) 制定成冊，人手一份，進行學習熟悉。根據(jù)流程建立與完善相關流程制度，嚴格管理，提升隊伍的執(zhí)行能力同時。1) 開發(fā)銷售部主管兩人，各帶一組，小組之間也良性競爭 相互促進這種銷售模式。2) 制度無條件執(zhí)行，在執(zhí)行過程中完善。3) 獎懲公平分明、積極采納員工意見。提升服務品質，建立服務監(jiān)督系統(tǒng)，促進員工服務心態(tài)的轉變。1) 增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細節(jié)。2) 完善銷售流程，樹立專業(yè)服務品質。3) 建立客戶意見渠道，建立服務規(guī)范體制。積極開展專業(yè)知識培訓，增強銷售人員的談判技

5、巧。1) 尋求人力資源部配合，提供談判技巧培訓。2) 進行全方位的市場調查，熟悉地區(qū)中長期規(guī)劃。3) 制定銷講，規(guī)范銷售內(nèi)容。人員配置：營銷總監(jiān)1名策劃經(jīng)理1名策劃主管1名銷售經(jīng)理1名 銷售主管2名 置業(yè)顧問10名客 服 2名 案場秘書2名銷售總監(jiān)職責1) 負責組織調查項目前期房地產(chǎn)市場信息資料的評估，作出市場預測及分析。2) 負責項目前期設計方案的評審選定并提出產(chǎn)品定位方案。3) 協(xié)同各項目部擬訂各項目房地產(chǎn)銷（預）售方案并提交總公司討論通過后予以執(zhí)行。4) 負責與公司各部門及代理公司的協(xié)調與溝通。5) 負責公司項目銷售及經(jīng)營，根據(jù)公司有關規(guī)定，對營銷部聘任職員進行考核及晉升與任命。6) 協(xié)

6、同策劃部制定項目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。7) 負責公司房地產(chǎn)代理業(yè)務拓展。實現(xiàn)銷售利潤和銷售率是目標，進行完整的市場調查，確定產(chǎn)品的市場定位是基礎，營銷價格的統(tǒng)一分級管理是保證，有效的營銷策略和營銷方式是核心。策劃經(jīng)理職責1) 月，周度銷售數(shù)據(jù)分析并提報（含電訪分析，客戶分析）；2) 季，年度銷售情況匯總，并進行總結分析并進行提報；3) 項目競品應具有詳細的說明和分析；4) 周報、月報整理并備份；5) 每周成交客戶統(tǒng)計表分析（體現(xiàn)于周報）；6) 每周流失客戶統(tǒng)計表分析；7) 開盤前對意向客戶所關心房源的深入調查及調控；8) 階段性客戶描摹報告撰寫；9) 周邊競品銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控并加入周報撰寫；

7、10) 階段性市場調研、競品項目大型活動調研；11) 制作新價格單及價格促銷方案；12) 年末制定全年整體營銷推廣方案；13) 匯報前一周營銷推廣及銷售情況，本周工作建議；特殊事件的匯報及解決；14) 關于開盤、入住、促銷活動、階段推廣成果等反面的總結性會議15) 監(jiān)督第三方工作效果、監(jiān)管第三方完成工作時間；銷售經(jīng)理職責1) 負責定期組織市場調查，收集房地產(chǎn)市場行情，進行分析、評價，提出市場調查報告，為公司經(jīng)營策略提供依據(jù)。2) 組織制定銷售計劃、資金回籠計劃。組織銷售網(wǎng)絡，開展銷售活動。3) 作好項目銷售經(jīng)營的綜合統(tǒng)計，妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。4) 編制售樓價格表及其他有關技術資料。

8、5) 組織編制銷售報表，掌握銷售進度，提出銷售建議，定期報送公司。6) 收集客戶意見，及時報請公司領導反饋給有關部門解決。7) 負責項目銷售現(xiàn)場的日常管理及指導工作。銷售人員職責1) 準時到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；2) 準時上下班及交接班工作；3) 熱情接待顧客，回答顧客來訪、來電、來函，耐心解答客戶的每一個問題并做好詳細記錄（客戶姓名、來訪時間或來電、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預約再次來訪時間、意向追蹤情況等），并每日上繳；4) 宣傳公司的經(jīng)營方針、宗旨，介紹公司開發(fā)項目并引導客人填寫客戶來訪登記表；5) 對已成交客戶簽定當日立即建立科耐客戶檔案。銷售主管職責1) 協(xié)助售樓部經(jīng)理

9、進行日常事務處理和人員安排；2) 組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合信息，定期調研市場走勢，并結合項目提出對策；3) 監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容；4) 監(jiān)督現(xiàn)場物品的使用、維護、清潔；5) 監(jiān)督銷售流程的進行，規(guī)范員工行為。案場客服2名1) 具體銷售工作，包括與客戶談判、擬定合同草案、看房、釋疑、簽約、催收銷售款項等工作；2) 負責營銷合同、檔案的立卷、歸檔工作；3) 執(zhí)行部門銷售計劃，指導銷售代表工作；4) 負責銷售控制的執(zhí)行；5) 配合銷售人員做好現(xiàn)場逼定以促進成交；案場文秘2名1) 負責營銷部客戶檔案、資料的建立，歸檔；2) 負責營銷部會議的會議紀錄及客戶投訴的落實；3) 負責協(xié)助營銷部經(jīng)理

10、及主管打印、復印各種銷售部文件；4) 負責配合營銷部主管做好銷售合同的審核工作；5) 負責營銷部辦公用品的管理；6) 負責營銷部員工的考核數(shù)據(jù)及資料的整理匯總二 薪酬待遇政策薪酬待遇：人員成本：職 級工資成本預計獎金提取比例（以銷售額為基準提?。I銷總監(jiān)（一名）8000元/月0.03%銷售經(jīng)理（1名）6000元/月0.05%銷售主管（2名）3500元/月1) 不參與銷售情況： 0.1 %（小組）2) 參與銷售：100元（每套房）銷售客服（2名）2000元/月40元（每套房）銷售代表（10名）2000元/月0.2%策劃經(jīng)理（1名）6000元/月0.02%策劃/文案（1名）3500元/月0.01%

11、案場秘書（2名）2000元/月40元（每套房）合計58500元/月以上經(jīng)濟預計以市場目前人員普遍工資及提成水平作為參考依據(jù)。以運作周期24月為測算，整體銷售成本如下：1、固定開支：約272萬人員工資：50500元/月24個月=1404000元日常辦公費用：5000元24個月=120000元管理及集團攤銷費用：5萬24個月=1200000元2、獎金提取： 約占項目總體銷售額的0.5%備注：預計總體費用約占到總銷售額的約0.8%三人員培訓及考核標準1銷售部培訓內(nèi)容：1）項目區(qū)位及周邊環(huán)境介紹2）項目規(guī)劃理念介紹3）小區(qū)內(nèi)交通組織及回家路線介紹4)景觀及園林設計介紹5)建筑設計理念介紹6)建筑設計細

12、節(jié)介紹7)戶型及裝修標準介紹8)合作單位和設計師介紹9)建筑材料部品介紹10)競爭對手產(chǎn)品介紹2銷售業(yè)務培訓安排：1）銷售技巧培訓2）接待流程及銷售說辭培訓3）銷售接待禮儀培訓4）認購及簽約流程培訓5）天地品牌及服務標準培訓6）銷售合同及風險防范培訓7）銷售收款流程培訓8）銀行按揭貸款政策培訓9）銷售特例辦理流程介紹10）銷售現(xiàn)場管理制度和獎懲措施介紹3考核制度說明：1) 由現(xiàn)場管理崗所有成員組成銷售考核委員會，針對各項目的銷售人員組建、銷售考核。團隊組建考核：2) 考核時間為項目開盤前一個月3) 除與我司已合作過的，并且委員會一致認可的銷售經(jīng)理外，新項目銷售經(jīng)理同樣需要經(jīng)過統(tǒng)一考核。4考核內(nèi)

13、容及評分標準：1）自我介紹（學習、工作經(jīng)歷，個人性格特點及職業(yè)發(fā)展愿景介紹）2）區(qū)域、沙盤及戶型介紹（語言表達是否流暢、介紹內(nèi)容是否全面）3）考官自由提問（內(nèi)容涉及：房地產(chǎn)政策、市場、營銷知識及其它房地產(chǎn)相關知識）評分標準：合格:語言表達流程，知識體系全面，臨場反映機智;不合格：語言表達不流暢、知識體系不全面，臨場反映遲鈍;四協(xié)同銷售現(xiàn)場管理制度本項目將由開發(fā)商和代理公司協(xié)同銷售，故我銷售部建議銷售現(xiàn)場采取統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一形象、共同銷售的管理模式。營銷中心人員在遵循公司員工守則的同時，應遵守以下準則：1 基本素質要求：1）良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的

14、信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES；2）銷售人員工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；3）銷售人員應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作，溝通情況，4相互信任，注重整體利益；5）銷售人員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象；6）銷售人員工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2 儀表：1) 保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。2) 上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說話時不帶異味。3) 頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部和

15、后衣領為適度，女士上班必須化淡妝。4) 不得留長指甲，不得上指甲油。5) 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號牌。3 儀態(tài)：1) 以立姿工作的銷售人員，站立姿勢必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。2) 以坐姿工作的銷售人員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3) 行走時，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時不得勾肩搭背，挽手而行。4) 與他人同時進門或上樓梯時應讓他人先行；與他人相會，應主動問好并讓道。5) 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。6) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準抓

16、耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶。4 表情：1) 誠實而自然的微笑，要發(fā)自內(nèi)心。2) 接待客戶時應熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺。3) 和客戶交談時，要注視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4) 不得大聲說話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。5) 吃東西、讀報刊雜志。6) 對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。7) 銷售人員在服務、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶走近，應立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示、等客人先開口。5 言談：1) 聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢，聲調

17、適中。2) 要科學、藝術地推銷樓盤，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。3) 不準講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶的挑剔應堅持耐心、容忍、說服和不卑不亢的態(tài)度。4) 與客戶溝通時，必須用普通話，不得講方言、土語。5) 說話要注意藝術，要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，適當?shù)厝ベ澝揽蛻?，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。6) 針對不同的年齡段、不同身份的客戶應采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進行電話交談時，應稱“先生”或“女士”。7) 無論從他人手上接過任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。8) 客戶進來

18、時要主動上前開門迎客，要做出請進的手勢，并講“您好，歡迎光臨”；客戶離開時，要送至門口開門送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。9) 任何時候不準講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問一下”。10) 有事須暫離開客戶，一律講“對不起、請稍候”，如果離開時間較長，回來時應講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務，當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其他要幫助的。11) 客戶談及其它樓盤時，不得參與品論，更不得詆毀。6 服裝：1) 服裝應干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。2) 著裝應規(guī)范，不得敞開外衣，襯衫紐扣應全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領帶必須結正。3) 按規(guī)定著鞋上班，女

19、士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。 7站位：1) 基于協(xié)同銷售，現(xiàn)場實施交叉接待到訪客戶（統(tǒng)一按照ABAB的方式進行輪序），如某一方銷售人員未在崗上則另一方銷售人員應即時接待并算做接待指標。具體接待人員由各現(xiàn)場銷售經(jīng)理進行安排。2) 站位時不得接聽電話，不得用手機瀏覽與工作無關的網(wǎng)站；任何客戶進入銷售現(xiàn)場，需要第一時間主動上前迎接，并主動詢問?？趶剑骸皻g迎光臨XX“，我是置業(yè)顧問XXX,很高興為您服務”。3) 如輪到置業(yè)顧問接待但該員工不在前臺待崗時，則自然由下一位銷售人員接待，輪空均不予補；4) 前一銷售人員前去接待后，下一名銷售人員需做好接待輪序記錄表的勾畫記錄。銷售中心到訪客戶接待的管

20、理規(guī)范：一旦產(chǎn)生客戶歸屬糾紛，不得在案場當著客戶的面爭單，主動爭單的一方視為放棄該客戶，并承擔爭單之全部責任；所產(chǎn)生的客戶糾紛，在不影響案場銷售秩序的情況下，兩方銷售經(jīng)理和開發(fā)商銷售負責人員按照案場管理規(guī)范協(xié)商解決。 現(xiàn)場接待1) 銷售中心到訪客戶接待以銷售人員第一時間站至輪排前臺為準，分為1號和2號同時站在銷售臺等待客戶，等候客人到訪過程中，若1號銷售人員離開接待臺無任何理由，一律由站至輪排前臺處的2號銷售人員站至1號位置等候、接待到訪客戶，則原1號位置銷售人員被跳過，不再補接。（或者由開發(fā)商指定的客服人員負責接待到訪客戶，然后根據(jù)客戶的來源進行分配）2) 輪到接待的銷售人員需提前做好接待準

21、備，在客戶進入大廳時，應在第一時間主動上前接待（開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶由當日輪序的最后一個銷售人員上前接待），不算其接待名額。3) 客戶進門時輪到接待的銷售人員應詢問客戶是否第一次到現(xiàn)場看樓？是否打過電話？是否第一次來看房？家人是否來過？如果回答否，則作為新客戶接待；如果電話聯(lián)系過，并記得置業(yè)顧問的姓名，或來過訪過，是老客戶，應主動詢問客戶是哪個銷售人員接待的，如原銷售人員在現(xiàn)場則由原銷售人員接待，銷售人員回到前臺等待下一批客戶；如原銷售人員不能到現(xiàn)場，則由相應公司輪序排最后的銷售人員義務接待或由原銷售人員指定人員接待，（如因此產(chǎn)生的投訴由原銷售人員承擔）如當天成交，業(yè)

22、績歸原銷售人員所屬公司（如成交業(yè)績分配各公司內(nèi)部自行解決）。4) 當值的銷售人員，應在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認接待客戶的次序。5) 午餐時間，銷售人員必須輪流用餐，用餐時間不能超過45分鐘，前臺應留守兩名銷售人員，由當值的銷售人員和即將接待的銷售人員在前臺做準備，如離開則輪空。6) 銷售人員不得同時接待兩組不同的新客戶，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶（備注：客戶不包含來電轉來訪客戶(能直接叫出銷售人員姓名的)或老帶新客戶，如果出現(xiàn)以上情況，由原銷售人員公司協(xié)調接待，此類客戶不計入接待名額），業(yè)務員需主動告知輪排前臺，并將其中一組客戶轉交給1號銷售人員負責接

23、待。若因和客戶發(fā)生沖突，客戶對該銷售人員不滿意，客戶提出更換銷售人員，由輪排銷售人員1號接待，接待之客戶無幫忙或分單一說。7) 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉接待其它客戶，在原銷售人員已經(jīng)在接待客戶的情況下，其它任何銷售人員在未經(jīng)該銷售人員同意的情況下不得上前接待客戶，或與客戶搭訕，但如果是銷售人員的老客戶，被銷售人員認出除外，需要經(jīng)過雙方主管以上領導同意才可，違者按案場管理處罰條例處罰，并記過一次。8) 接待客戶期間，任何銷售人員不得主動給其他同事的客戶遞名片，（除非得到該銷售同事的同意）否則視為搶客；在銷售同事進行接待客戶時，其他同事不得主動搭話或幫助介紹，除非得到同事的

24、邀請或銷售經(jīng)理同意，否則也視為搶客；如出現(xiàn)搶客的情況，則罰款500元，并停盤三天（停盤期間正常上班，做公共事務）。9) 如來訪客戶是現(xiàn)場其它銷售人員的老客戶（已做有效登記且在有效期內(nèi)），雙方在現(xiàn)場認出，則接待銷售人員應自覺將該客戶還予原作登記之銷售人員。接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺補接新客戶。10) 輪排接待客戶的銷售人員，新、老客戶同時登門，由原接待老客戶銷售人員公司安排其它人員接待新客戶，輪排繼續(xù)由輪序銷售人員進行接待。如老客戶后登門的，銷售人員正在接待新客戶的，則銷售人員可在不被投訴的前提下繼續(xù)進行新客戶接待工作，可由該公司下一個當值人員接待老客戶，老客戶接待不計接待名額。原則上一個

25、銷售人員只可接待一批客戶，節(jié)假日客戶量大或遇到舉辦活動時由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。11) 銷售人員等候新客戶的同時，老客戶與該銷售人員有預約到訪。在老客戶到訪前，該銷售人員必須事先知會下一個等待接待客戶的同事，是否選擇繼續(xù)等候新客或放棄接待名額，嚴禁在新客到訪以后才以有老客到訪拒絕接客（此行為等同于挑客），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。12) 銷售現(xiàn)場，老客戶再次到訪，原銷售人員不在，輪排銷售人員應交于原有銷售人員所屬公司銷售人員接待，或原公司領導統(tǒng)一安排。若客戶在有效期內(nèi)，被現(xiàn)場其他銷售人員接待，而當場被原銷售人員認出，并提供相應的有效客戶登記的，該客戶仍歸原銷售人員所有現(xiàn)場接待之銷售人員必須將此客戶歸還于原

26、銷售人員，接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺補接新客戶；原銷售人員未當場認出，以成交期限進行客戶界定及歸屬問題（一次到訪即成交除外）。13) 客戶一但判定，非判定之銷售人員需自動放棄對此客戶的跟進權利，若由于該銷售人員個人行為導致此客戶未購買，嚴肅處理。14) 若出現(xiàn)客戶對原接待銷售人員不認可情況，則由原銷售經(jīng)理領導進行統(tǒng)一安排。15) 對于推廣期的產(chǎn)品，已調離、辭退、勸退的銷售同事，需在離開本項目組前做好交接：16) 推廣期的方式為認籌的:已離開的銷售人員有已認籌客戶，則此類客戶由其自己做好與銷售經(jīng)理的交接工作，并統(tǒng)一由銷售經(jīng)理分配至原代理公司其它銷售人員進行跟進，成交后提成比例按公司傭金分配

27、標準執(zhí)行。17) 推廣期的方式為非認籌的：則此類客戶屬于原代理公司指定交接銷售人員之資源，由交接后的在職銷售人員進行接待及跟進。18) 當客戶進入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當天接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調離崗位或解聘。19) 客戶離開售樓現(xiàn)場前，銷售人員應準備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或將名片事先訂在資料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡方式。舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場按以下幾種情況處理：1) 當日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進入售樓部指定找某位銷售人員，則該兩類客戶均由該銷售人員跟進。2) 當日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進場，但業(yè)主或舊客戶并無指定銷售人員的

28、情況下，則由站第一位的銷售人員接待。3) 當新客戶獨立進場，在指定銷售人員的情況下，由該銷售人員或代理公司指定銷售人員跟進。4) 當新客戶獨立進場，在無指名情況下，由站第一位的銷售人員接待。5) 當新客戶到場，無指定找哪一位銷售人員，則由站在第一位的銷售人員跟進。當已進入介紹過程中，并開始坐在洽談桌進行洽談或已離開售樓部到樣板間參觀，則無論舊業(yè)主或舊客戶到場后是否指定銷售人員跟進均由站在第一位的銷售人員跟進，但在介紹時尚未坐在洽談桌進行洽談或未離開售樓部到樣板間參觀，而業(yè)主或舊客戶到場，指定由某銷售人員跟進，則由該指定銷售人員跟進，原站第一位的銷售人員重新站回頭位。6) 對于雙方代理公司在所代

29、理項目自動離職或被辭退的員工，對方公司于該代理項目不得再錄用此員工。7) 銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本，由當天總值代理公司負責登記當天銷控，各代理公司不得自行設立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責任嚴肅處理。接聽熱線電話的規(guī)范：1) 銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。2) 嚴禁使用電話進行與業(yè)務無關的聊天，嚴禁拔打收費電話。3) 接聽電話言談標準；聲音柔和，吐字清晰，語言準確，禁用口頭禪。4) 接聽熱線電話必須二聲之內(nèi)拿起話筒，規(guī)范用語是“您好，（項目案名）”，之后詳細解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求。5) 為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內(nèi)容簡明

30、扼要，可講：“對不起，先生（小姐），這部是熱線電話，方便的話能否留下您的電話，我立即給您回復”。爭取留下客戶聯(lián)絡方式。6) 熱線電話內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，應約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您到售樓現(xiàn)場來參觀，我叫，您來之前，請打電話給我，我會為您準備詳細的資料，在給您作詳細的介紹?！辈⒂诳蛻魭鞌嚯娫捄髵鞌嗍种须娫?。7) 不可只根據(jù)電話內(nèi)容做簡單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，予以處罰。8) 銷售人員接聽電話的順序應按照指定順序進行，在有客戶電話打進時，其他人應保持安靜以避免對方感覺

31、雜亂。9) 接聽客戶電話應及時作好登記工作，用以防止銷售人員之間的客戶沖突時作為依據(jù)，并詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。10) 在接聽同事的電話而他（她）不在場時，應說“對不起，他（她）今天（現(xiàn)在）暫時不在，我可以幫您嗎，我是他（她）的同事，”嚴禁拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單，粗暴而造成不好的影響，甚至丟失客戶。場外接客：售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應該引導來訪客戶到售樓部咨詢。任何在售樓部以外的地方接待客戶、遞名片，或找自己公司其它銷售員幫該客戶介紹的行為,都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實，對相關人員開除處理，將此客戶交予對方主管指定人員跟進，如已促成交

32、則將該單位傭金充公,該開發(fā)商所有?？蛻粢蟾鼡Q銷售人員：因銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范、服務態(tài)度不好造成客人投訴，要求更換銷售人員，則由當時輪位的首位接待或由客戶指定銷售人員跟進，成交不算原銷售人員。（被投訴人員處理，詳見罰款明細表）如客戶不是因為對服務不滿，而要求換銷售人員接待，新?lián)Q的銷售人員則算義務接待。電話客戶：接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進行客戶跟進，所做的電話登記為判定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權，如不在，則視為新客戶，按接待次序接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上成

33、交，則計其他銷售代表業(yè)績?？蛻舻怯浌芾硪?guī)范：1) 來訪客戶的登記必須按照客戶來訪登記表要求填寫，內(nèi)容包括有效聯(lián)系電話及全名、獲知信息渠道等，內(nèi)容詳細真實以客戶來訪登記表內(nèi)之客戶第一次登記為準，銷售人員有責任跟進已登記并屬其跟進之客戶，促成交易。2) 電話咨詢客戶或客戶未親自前來一律不準在來訪客戶登記本上做登記；只能在來電客戶登記本上記錄。3) 銷售人員應邀請客戶填寫客戶來訪登記表，如客戶不愿填寫，銷售人員應在客戶離開后根據(jù)自己了解的情況填寫客戶來訪登記表。4) 各公司銷售人員按照客戶接待輪序本進行輪序查看，確認接待順序。該接待順序必須得到三方一致認可。分傭客戶：1) 只有認定為共同跟進和共同成

34、交的情況，可以在成交后傭金各占50%。2) 共同跟進的確認依據(jù)上文 “詢客與接待”相關條款處理。共同成交以認購書上確認的姓名為主，是認購書中戶主（之一）且成交日是在3天內(nèi)的，經(jīng)客戶及雙方主管確認后傭金各占50%。超過成交日3天才發(fā)現(xiàn)的，傭金不作分成?？蛻魵w屬界定規(guī)范：有爭議的客戶界定及管理界定以本管理制度為依據(jù)，以開發(fā)商的最終仲裁為結果。1) 開發(fā)商自銷和代理公司各出一名置業(yè)顧問按順序進行輪排。2) 非首次來訪：置業(yè)顧問必須詢問客戶是否記得首次接待置業(yè)顧問（如果客戶記得置業(yè)顧問該客戶要轉交給所屬置業(yè)顧問，接待人繼續(xù)輪排、如客戶不記得置業(yè)顧問必須繼續(xù)認真接待，仍依照客戶首次登記的置業(yè)顧問為準。注

35、：客戶所屬首次接待的置業(yè)顧問，在60日之內(nèi)沒有成交的情況下，按新客戶輪排順序接待，重新進行電腦信息輸入進行確認）。3) 客戶界定以初次登記并有跟蹤記錄為主（跟蹤期限以7天為限）。因未能及時登記或超過有效期而造成在其他銷售人員處成交，業(yè)績及傭金歸成交者所有。a) 客戶為三代以內(nèi)直系親屬（夫妻、子女、父母）分別受到不同銷售人員的接待者，以初次登記并進行有效跟蹤為界定依據(jù)，客戶歸原銷售人員接待。b) 已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況：4) 老客戶帶新客戶到訪時，原則上由原銷售員進行接待；5) 老客戶（已購或已歸屬客戶）介紹新客戶來訪時，如果新客戶沒有明確找指定銷售人員接待，按照

36、新客戶進行輪序接待，以客戶的首次來訪接待登記為準；6) 若指定銷售人員不在時，則由原銷售代理公司安排人員進行接待，老帶新客戶、來電轉來訪客戶(能直接叫出銷售人員姓名的)不計入輪排名額；7) 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由相應公司輪序接待的最后一名銷售人員義務接待。（義務接待的銷售人員必須電話知會原銷售人員并向原銷售人員了解清楚客戶情況）a) 如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交者，在成交后、結算銷售傭金前原銷售公司人員沒能確認的，客戶界定歸成交銷售代理公司人員；若在代理公司結算銷售傭金后原銷售代理公司人員確認者，客戶界定歸已結算銷售代理公司人員；8) 客戶登記一經(jīng)登記不得隨意更改、刪減等，如登記有誤應第一時間知會對方銷售經(jīng)理及甲方主管，經(jīng)查實