足療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)

1、足療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)（征詢意見稿）中國足部反射區(qū)健康法研究會 目 次前言21 范圍.32 規(guī)范性引用文件.33 術(shù)語和定義.34 服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn).54.1 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu).54.2 服務(wù)管理職責(zé).54.3 服務(wù)資源管理.64.4 服務(wù)實現(xiàn).84.5 服務(wù)的測量、分析和改進(jìn).11附錄a 服務(wù)場地要求.13附錄b 服務(wù)設(shè)施、用品用具以及服務(wù)環(huán)境的要求.15附錄c 服務(wù)操作規(guī)范.17前 言足療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)過程有其行業(yè)特殊性，服務(wù)質(zhì)量有必要在遵循GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求的基礎(chǔ)上，提供本行業(yè)的具有使用性、針對性的指導(dǎo)性管理體系規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)并借鑒國內(nèi)外行之有效的服務(wù)管理經(jīng)驗

2、，按ISO9000的有關(guān)原則制定。本標(biāo)準(zhǔn)由中國足部反射區(qū)健康法研究會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 中國足部反射區(qū)健康法研究會，北京市五指生足部反射區(qū)保健中心，長沙漢子保健娛樂城，廣州御足堂企業(yè)（集團(tuán)）管理中心，廣西元之源健康產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司，南京足生堂保健有限公司，山東良子自然健身研究院有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：杭雄文、廖海濤、張紅旌、田青、甘和生、李桂杰、郭珉、孫文、史英建。本標(biāo)準(zhǔn)為首次制定。足療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)1 范圍1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中實施、保持并改進(jìn)服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對足療行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)和技術(shù)管理具有指導(dǎo)作用，該標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況對獲得相關(guān)管理部門

3、的認(rèn)證具有重要意義。 1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于單獨(dú)開設(shè)或在其他場所內(nèi)提供足療服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)中有若干條款是引用于下列文件，用來具體解釋各條款內(nèi)容。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T1.1-2000 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T 19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 (idt ISO9000:2000)GB/T 19000-2000 質(zhì)量管理體系 要求 (idt ISO9000:2000)SB/T 10382-2004 服務(wù)管理體系

4、規(guī)范及實施指南 GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號GB2894-1996 安全標(biāo)志GB 13495 消防安全標(biāo)志GB 12348-1990 工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB13271 鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB17790-1999 國家標(biāo)準(zhǔn)房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范GB5749-2006 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)WS205-2001 公共場所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9663-1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665-1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9666-1996 理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例 3 術(shù)語和定義GB/T19000 確定的術(shù)語及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 足部反射療法簡稱足療，

5、是一種通過對足部反射區(qū)的良性刺激調(diào)整人體生理機(jī)能，提高免疫系統(tǒng)功能，達(dá)到防病、輔助治療、保健、強(qiáng)身目的的非藥物療法。3.2 足療機(jī)構(gòu)能夠提供整潔、衛(wèi)生的營業(yè)場所，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)和專業(yè)用品為顧客提供足反射療法服務(wù)以達(dá)到強(qiáng)身健體功效的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。3.3服務(wù)管理職責(zé) 包括對經(jīng)營機(jī)構(gòu)管理者的要求，經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)宗旨的確定，經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)管理機(jī)制的建立健全，以及各項服務(wù)管理措施的貫徹實施等責(zé)任。3.3 服務(wù)資源管理 向顧客提供足療反射療法服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。服務(wù)資源的主要部分必須與顧客接觸，因此，服務(wù)資源的提供和使用必須從與顧客接觸的需要出發(fā)。3.4 服務(wù)實現(xiàn) 一系列相關(guān)或相交

6、的活動使服務(wù)資源由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程。3.5服務(wù)測量、分析和改進(jìn) 即通過對服務(wù)質(zhì)量的測量、分析來證實服務(wù)提供過程中的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、健康安全，服務(wù)管理體系的符合性以及服務(wù)管理體系的有效性。適用于監(jiān)視和測量對顧客的要求是否滿足以及顧客感受方面的信息，并在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上采取糾正和預(yù)防措施，最終實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的過程。3.6 服務(wù) 存在于服務(wù)人員與顧客接觸的過程中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果。3.7 足療技術(shù) 在理論指導(dǎo)下，反射療法師通過專業(yè)的手法對人體反射區(qū)施加一定力度的有規(guī)律的刺激活動從而引起機(jī)體某種生理和心理反應(yīng)的科學(xué)性、規(guī)范性方法。4 服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.1 服務(wù)

7、管理體系的結(jié)構(gòu)足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)把服務(wù)管理體系理解為由服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實現(xiàn)及服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)等四個方面的循環(huán)過程所構(gòu)成的服務(wù)過程，并把服務(wù)與技術(shù)作為控制和改進(jìn)這個循環(huán)過程的核心。見圖1。 服務(wù)管理職責(zé)服務(wù)資源管理服務(wù)測量、分析和改進(jìn)分析改進(jìn)服務(wù)+技術(shù) 服務(wù)實現(xiàn)圖1 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)圖4.2 服務(wù)管理職責(zé)4.2.1 制定足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)宗旨4.2.1.1服務(wù)方針的制定服務(wù)方針為服務(wù)目標(biāo)提供指導(dǎo)方向。要求包括：a) 服務(wù)方針的制定要與足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨以及顧客滿意度實現(xiàn)的最終目的相一致；b) 確定足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)定位、服務(wù)特色及服務(wù)的等級；c) 要符

8、合經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌和對外社會形象建設(shè)的需要；d) 符合為顧客提供足療服務(wù)活動的需要。4.2.1.2 服務(wù)目標(biāo)的制定 服務(wù)目標(biāo)應(yīng)具體體現(xiàn)在對各項服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確立。其要求包括：a) 服務(wù)目標(biāo)的制定應(yīng)以顧客滿意作為客觀依據(jù)；b) 經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價體系是由服務(wù)的總目標(biāo)和分解目標(biāo)構(gòu)成；c) 目標(biāo)的測量、評價方法與標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1.3 服務(wù)宗旨的確立服務(wù)宗旨是足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)為達(dá)到最高服務(wù)目標(biāo)對社會所做的管理承諾，即將顧客放在首位，將顧客的需要作為提供服務(wù)活動的出發(fā)點(diǎn)，將追求顧客的滿意作服務(wù)活動的根本目的，“以顧客為核心”作關(guān)鍵，充分理解顧客的角色特征，掌握顧客的心理特點(diǎn)，提供令顧客舒適和舒心的服務(wù)，

9、從而贏得顧客的認(rèn)可。4.2.2 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立4.2.2.1 職責(zé)與權(quán)限根據(jù)服務(wù)的相關(guān)性和重要性劃分足療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理部門，對各個管理部門的職責(zé)、權(quán)限有明確的崗位描述和權(quán)限規(guī)定。4.2.2.2 內(nèi)部溝通機(jī)制的建立建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，形成部門與部門之間橫向，部門內(nèi)部縱向的溝通網(wǎng)絡(luò)。4.2.2.3建立健全服務(wù)管理考核辦法，對各部門服務(wù)管理效果進(jìn)行綜合考評。4.2.3 顧客意見反饋機(jī)制的建立。建立信息反饋制度，確保在為顧客服務(wù)的過程中對顧客要求做出快速反應(yīng)，服務(wù)提供后對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，以實現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)滿足顧客需要的目的。4.2.4 確保與服務(wù)相關(guān)資源的有效獲得和充分利用。4.

10、3 服務(wù)資源管理4.3.1 人力資源管理要求人力資源應(yīng)作為為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主導(dǎo)因素，對人力資源包括管理人員、技師、服務(wù)人員等進(jìn)行有效管理。其基本要求包括：a) 具備合法的勞動從業(yè)資格；b) 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求。通過培訓(xùn)等方式提高人力資源相應(yīng)的技能，并確保這些技能能夠滿足服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的需要。4.3.2 財務(wù)管理4.3.2.1建立完善的財務(wù)管理制度，保證其符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求。4.3.2.2 合理制定并明示本企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.2.3 建立營業(yè)結(jié)算制度，保證結(jié)算程序系統(tǒng)化、規(guī)范化。4.3.3 服務(wù)場地管理以為顧客營造安全、無污染的服務(wù)場所為前提，保證服

11、務(wù)場地的管理達(dá)到專業(yè)化要求，保證服務(wù)場地的安全管理和環(huán)保措施符合國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定（詳細(xì)要求見附錄A）。4.3.4 信息資源管理4.3.4.1 技術(shù)管理建立專職或兼職的服務(wù)技術(shù)管理機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和權(quán)限，確保服務(wù)技術(shù)的不斷改進(jìn)。4.3.4.1.1 對技術(shù)的準(zhǔn)確性要求a) 建立技術(shù)達(dá)標(biāo)負(fù)責(zé)制，指定行使職責(zé)的技術(shù)部門負(fù)責(zé)人；b) 保證技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)相一致。4.3.4.1.2 對新技術(shù)的創(chuàng)新性要求a) 定期組織業(yè)務(wù)技術(shù)交流，不斷更新業(yè)務(wù)技能；b) 組織機(jī)構(gòu)內(nèi)人員外出參觀學(xué)習(xí)或特邀專家到機(jī)構(gòu)內(nèi)指導(dǎo)；c) 開發(fā)特色足療技術(shù)方法，突出服務(wù)的差異性。4.3.4.2服務(wù)管理體系文件基于對

12、顧客服務(wù)的需要形成服務(wù)管理體系文件。這包括：a）服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)宗旨；b）編制服務(wù)手冊；c）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；d）確保服務(wù)管理的有效策劃、運(yùn)行和控制；4.3.4.2.1 文件控制對管理體系文件實行有效控制，使其符合GB/T19001-2000之4.2.3的要求。4.3.4.2.2記錄控制足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)對服務(wù)管理體系運(yùn)行過程的記錄實行有效控制，使其符合GB/T19001-2000之4.2.4的要求。4.3.4.3 信息搜集及信息發(fā)布以行業(yè)刊物、主流媒體為傳播平臺，廣泛參與信息的交流與互動。4.3.5 市場營銷系統(tǒng)管理建立符合行業(yè)特色的營銷管理體系，選擇合適的營銷組合

13、策略。這包括：a) 足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)的品牌管理；b) 服務(wù)產(chǎn)品的營銷管理。4.4 服務(wù)實現(xiàn)4.4.1 服務(wù)策劃根據(jù)市場需求策劃和開發(fā)與足療保健相關(guān)的服務(wù)項目，規(guī)定服務(wù)提供過程有關(guān)的程序。這包括：a)服務(wù)目標(biāo)；b)服務(wù)檢查規(guī)范；c)有關(guān)設(shè)施方面的要求；d)服務(wù)用品的要求；e)人員技能要求；f )服務(wù)操作規(guī)范等。4.4.1.1 服務(wù)設(shè)計與開發(fā)a)足療服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)市場及顧客的要求對服務(wù)過程進(jìn)行設(shè)計，經(jīng)專家或其他外部人員的驗證證明其能夠滿足顧客的需求后，組織相關(guān)部門實施，并根據(jù)反饋的信息進(jìn)行過程的改進(jìn)，確保服務(wù)過程實現(xiàn)；b) 設(shè)計與開發(fā)過程符合法律法規(guī)的要求；c) 須對服務(wù)項目的安全性做出要求；d) 保留

14、設(shè)計與開發(fā)的記錄，并制訂與新項目相對應(yīng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)等文件。4.4.1.2 顧客要求的確定針對不同顧客的多樣化和多變性的需求和特點(diǎn)，提供具有個性化的服務(wù)，足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)在向顧客做出服務(wù)承諾之前對顧客要求進(jìn)行評審，以確定有能力提供滿足要求的服務(wù)。保存對顧客要求進(jìn)行評審的證據(jù)。4.4.2 服務(wù)提供規(guī)范對從業(yè)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等服務(wù)資源的輸入要求做出規(guī)定。這包括：4.4.2.1 從業(yè)人員的職業(yè)資格要求4.4.2.1.1 對經(jīng)營管理人員的要求a) 了解國家和行業(yè)主管部門的各項相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定；b) 掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。4.4.2.1.2 對足療服務(wù)技術(shù)人員的

15、要求a) 具有相應(yīng)級別反射療法師的國家職業(yè)資格證書；b) 具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識；c) 能夠正確、熟練使用本崗位配備的設(shè)備設(shè)施、器械、用品和工具。4.4.2.2 對足療服務(wù)設(shè)施的要求（詳細(xì)要求見附錄B）各項設(shè)施的安裝與設(shè)置符合顧客的需要和使用的便利，室內(nèi)物品的陳設(shè)以及操作場所的布局設(shè)計合理。4.4.2.3 對足療服務(wù)用品的要求（詳細(xì)要求見附錄B）a) 服務(wù)操作人員須確保在服務(wù)提供過程中與顧客直接或間接接觸的各種專用工具以及服務(wù)必需品符合國家有關(guān)部門對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求的規(guī)定，須嚴(yán)格控制消毒環(huán)節(jié)，避免細(xì)菌、病毒交叉感染； b) 采供部門對用品供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行評定，建立客用品的驗收規(guī)范及制度，確

16、?？陀卯a(chǎn)品質(zhì)量合格。4.4.2.4 對足療服務(wù)環(huán)境的要求（詳細(xì)要求見附錄B）經(jīng)營機(jī)構(gòu)盡可能使顧客在舒適、衛(wèi)生的環(huán)境下接受服務(wù)，服務(wù)場所的通風(fēng)系統(tǒng)、空氣質(zhì)量控制以及衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)營業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生的法律法規(guī)的要求。4.4.3 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范是足療經(jīng)營機(jī)構(gòu)對服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動的輸出要求，具體內(nèi)容包括：4.4.3.1 服務(wù)范圍根據(jù)服務(wù)設(shè)計設(shè)定服務(wù)范圍，嚴(yán)禁超越法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。4.4.3.2服務(wù)程序（詳細(xì)要求見附錄C）根據(jù)服務(wù)項目，設(shè)置全套的服務(wù)操作程序，形成書面形式的作業(yè)指導(dǎo)書，其中包括服務(wù)提供之前的預(yù)約、服務(wù)的提供過程、服務(wù)提供之后的意見詢問三個階

17、段的內(nèi)容，使服務(wù)細(xì)節(jié)更具體化和專業(yè)化。4.4.3.3服務(wù)技巧將服務(wù)人員的接待技巧、溝通技巧以及服務(wù)后的顧客意見詢問技巧列為服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)人員的服務(wù)技巧進(jìn)行定期評審，以確保滿足服務(wù)要求。4.4.3.4 服務(wù)禮儀對服務(wù)人員的服務(wù)禮儀有明確具體的描述，并寫入服務(wù)操作規(guī)范手冊中。4.4.4 顧客溝通由直接提供服務(wù)的人員與顧客進(jìn)行溝通，并在此過程中了解并確定顧客的要求。要求做到：a) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)；b) 對需要配合的顧客進(jìn)行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)；c) 與顧客建立良好的人際關(guān)系；d) 對顧客的要求做出快速反應(yīng)；e) 征求顧客的意見和建議并取得共識。4.4.5 服務(wù)承諾根據(jù)本機(jī)構(gòu)

18、能力對顧客做出不同形式的服務(wù)承諾，其包括合同承諾、口頭承諾、廣告承諾等，并對其實行控制，確保承諾嚴(yán)格兌現(xiàn)。4.4.6 顧客接受服務(wù)時的狀態(tài)控制足療機(jī)構(gòu)確保顧客在受控狀態(tài)下接受服務(wù)。要求做到：a) 采取有效方法使顧客保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)；b) 有效保護(hù)顧客隨身攜帶的財產(chǎn)，必要時對顧客財產(chǎn)進(jìn)行保管；c) 設(shè)置場所公共標(biāo)識或設(shè)置引領(lǐng)專用人員；e) 發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)的機(jī)會并實施。4.4.7 服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪通過對服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和定期回訪確保服務(wù)提供過程的延續(xù)。4.4.7.1 顧客關(guān)系管理a) 建立顧客分類管理制度：依據(jù)消費(fèi)協(xié)約建立顧客分類管理制度；b) 建立顧客檔案：建立顧客檔案，積累顧客

19、的信息，如姓名、工作單位、聯(lián)系方式、個性需求、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)次數(shù)等。應(yīng)妥善保存管理顧客檔案。4.4.7.2 對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查采取有效方式獲取顧客的反饋信息并進(jìn)行分析，確保顧客滿意度。a) 應(yīng)建立信息反饋系統(tǒng)，分析顧客滿意度，依據(jù)分析結(jié)果制定糾正預(yù)防措施；b) 建立顧客投訴處理機(jī)制，設(shè)置顧客投訴管理部門或指定負(fù)責(zé)人，并制定顧客投訴處理方案；c) 建立對顧客投訴進(jìn)行分析、評估、調(diào)查、確認(rèn)與處理的快速反應(yīng)機(jī)制。4.4.7.3 顧客回訪a) 采取適當(dāng)方式獲取顧客的個人信息，建立顧客信息檔案；b) 采取適當(dāng)方式對顧客進(jìn)行回訪，收集顧客滿意的信息，并將回訪情況記入信息反饋系統(tǒng)，及時改進(jìn)服務(wù)。4.5 服

20、務(wù)的測量、分析和改進(jìn)4.5.1 監(jiān)視和測量a) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價方法按時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系與策劃安排的一致性。b) 服務(wù)質(zhì)量的外部評價方法通過顧客回訪、顧客滿意度、品牌美譽(yù)度調(diào)查等多種途徑獲取外部信息，對服務(wù)效果進(jìn)行總評價。c) 規(guī)定服務(wù)管理體系的審核方法。4.5.2 不合格控制對考評不合格的服務(wù)進(jìn)行控制，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格操作，將不合格服務(wù)的控制以及對不合格服務(wù)提供人員的解決方案形成規(guī)定性文件。4.5.3 數(shù)據(jù)分析根據(jù)搜集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，以證實所提供服務(wù)的適宜性和有效性，并評價進(jìn)一步改進(jìn)的可行性。4.5.4 服務(wù)改進(jìn)利用服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、不合格控制、

21、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、管理評審等方法持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的有效性并不斷提高其運(yùn)行效率。4.5.4.1持續(xù)改進(jìn)的措施a) 對不合格服務(wù)采取糾正措施；b) 對潛在不合格的服務(wù)采取預(yù)防措施；c) 采取補(bǔ)救措施，確保不滿意的顧客感到滿意。4.5.4.2 輔助服務(wù)根據(jù)需求與自身條件，設(shè)立有償或無償?shù)谋憷?wù)項目，并向顧客公示。 附錄A服務(wù)場地要求A.1服務(wù)場地要求A.1.1服務(wù)場所建筑的外觀建筑物外立面保持完好、整潔、美觀。A.1.2房屋的安全性房屋結(jié)構(gòu)安全，墻體和樓板防水性能良好，給排水設(shè)施暢通，安全出口暢通。A.1.3場地面積 a)服務(wù)場地使用面積應(yīng)不小于100平方米，且每個席位面積不得小于4平

22、方米，席位數(shù)不少于10個； b) 設(shè)置專門的工作準(zhǔn)備間、儲藏室、消毒間、衛(wèi)生間、員工休息室等，其中消毒間不得小于5平米。配水操作間、物料間、衛(wèi)生間等區(qū)域的面積合計不得少于20平米，各功能區(qū)域布局合理，衛(wèi)生條件符合衛(wèi)生部頒布的足部保健場所衛(wèi)生規(guī)范的要求。A.1.4標(biāo)志和標(biāo)識a)設(shè)置公共標(biāo)識，做到圖形統(tǒng)一，符合GB/T100001.1的規(guī)定；b)行業(yè)標(biāo)志須安放在機(jī)構(gòu)內(nèi)的明顯位置，店招、店牌等服務(wù)標(biāo)志按規(guī)定設(shè)置，完好整潔；c)工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證（允許辦理衛(wèi)生許可證的城市）或連鎖企業(yè)、特許經(jīng)營被許可使用的商標(biāo)必須合法，牌照須設(shè)在明顯位置；d)各服務(wù)項目標(biāo)示價格齊全、內(nèi)容真實明確。A.2服務(wù)安全管

23、理A.2.1對消防安全的要求a)嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于消防和安全的法律法規(guī)，按照GB2894和GB13495的規(guī)定設(shè)置安全和消防安全標(biāo)識；b)制定消防和使用特種設(shè)備應(yīng)急救援預(yù)案，定期組織員工學(xué)習(xí)防火、滅火及緊急情況下的疏散與救護(hù)的知識；c)場所內(nèi)燈光照明必須達(dá)到基本亮度，同時設(shè)置應(yīng)急照明，以符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求，應(yīng)急照明供電時間不得少于20分鐘。A.2.2規(guī)定電器線路的鋪設(shè)、平面布局及裝修用料符合消防規(guī)定和國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。A.2.3經(jīng)營區(qū)域和服務(wù)人員生活區(qū)域須分開。A.2.4懸掛物體須安裝堅固，排除各種不安全因素。A.2.5供暖、通風(fēng)系統(tǒng)和供應(yīng)冷熱水設(shè)備應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識。A.

24、2.6間隔和裝飾物應(yīng)選擇環(huán)保、堅固的材料。A.2.7對足療禁忌癥進(jìn)行公示，并對足療服務(wù)提供人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)以備在服務(wù)的過程中顧客發(fā)生突發(fā)病癥時采取必要的應(yīng)急措施。A.2.8服務(wù)人員應(yīng)對足療禁忌癥進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，對足療禁忌范圍之內(nèi)的顧客應(yīng)認(rèn)真解釋，對顧客的健康負(fù)責(zé)。A.3環(huán)保管理A.3.1污水處理規(guī)定排放的污水納入城市污水管理集中處理，不能納入管理的應(yīng)自行處理達(dá)到國家及當(dāng)?shù)丨h(huán)保規(guī)定。A.3.2噪聲污染邊界噪聲符合GB12348-1990標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不對周圍居民及企事業(yè)單位的正常工作造成干擾。A.3.3垃圾處理執(zhí)行國家及當(dāng)?shù)乩幚磙k法。A.3.4鍋爐使用優(yōu)先安裝使用燃用清潔能源的鍋爐，鍋爐大氣污染

25、排放應(yīng)答符合GB13271標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。A.3.5應(yīng)采取相應(yīng)措施防止空氣、燈光等污染。附錄B服務(wù)設(shè)施、用品用具以及服務(wù)環(huán)境的要求B.1服務(wù)設(shè)施的要求B.1.1室內(nèi)陳設(shè)B.1.1.1足療機(jī)構(gòu)等待大廳（房間）配置電視、空調(diào)、沙發(fā)、茶幾、報刊架等設(shè)施，配置鞋及衣物的專用儲存設(shè)施。B.1.1.2足療服務(wù)廳（房間）配置足療椅（沙發(fā)）外，依條件配置電視、空調(diào)、茶幾、衣架或掛衣鉤等設(shè)施。B.1.1.3室內(nèi)依條件擺（掛）放專業(yè)掛圖、植物、裝飾畫等物品。B.1.2規(guī)定空調(diào)安裝使用符合GB17790的要求。B.1.3規(guī)定提供足療服務(wù)的獨(dú)立房間在房門上距地1.4米至1.7米高度范圍內(nèi)安裝不小于0.2平方米，能展現(xiàn)室內(nèi)

26、整體環(huán)境的透明窗，不得設(shè)置隔擋物，規(guī)定房門鎖開關(guān)裝置在房間外部，不得裝反鎖裝置。B.1.4規(guī)定對顧客提供的飲用水符合GB5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求。B.1.5規(guī)定經(jīng)營服務(wù)設(shè)備完好、狀態(tài)正常、衛(wèi)生清潔，建立專人檢查和維修制度。B.2服務(wù)用品的要求B.2.1規(guī)定配置供足療保健使用的用品如足浴盆（桶）、茶具、一次性毛巾、一次性拖鞋、用一次性足浴袋、沐足液（粉）、按摩膏（液）等，符合WS205-2001公共場所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求。禁止使用凡士林作為按摩膏及在浴足藥水中添加任何對人體有害或有致依賴作用的成分。B.2.2規(guī)定供足療保健用的足浴盆（桶）在每個顧客使用前衛(wèi)生清潔，使用一次性足浴

27、袋，墊巾、沙發(fā)巾等用品應(yīng)每天清洗、消毒，保持整潔，符合GB9663的要求。足療椅、沙發(fā)、按摩床上鋪一次性無紡布，做到一客一換。B.2.3提供的足浴用水溫度應(yīng)控制在40-45，根據(jù)顧客要求進(jìn)行水溫調(diào)節(jié)。足浴后的水應(yīng)及時處理，不得重復(fù)使用。B.2.4足浴盆（桶）中的水面高度應(yīng)超過腳踝5厘米以上。B.2.5配備傳染病顧客專用的用品用具，并與其他顧客用品用具分開清洗消毒，單獨(dú)存放。B.2.6使用經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的、安全有效的消毒藥劑和消毒器械以及其他符合要求的衛(wèi)生用品。B.3服務(wù)環(huán)境的要求B.3.1服務(wù)環(huán)境的要求嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的法律法規(guī)，并取得衛(wèi)生許可證。B.3.2如使用集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，應(yīng)執(zhí)行規(guī)定的定期清洗和消毒。B.3.3保持服務(wù)場所的通風(fēng)換氣，定期對場所內(nèi)空氣進(jìn)行消毒。B.3.4規(guī)定使用空調(diào)的服務(wù)場所空氣質(zhì)量符合相關(guān)要求，不使用空調(diào)的場所應(yīng)符合GB9666-1996的要求。B.3. 5規(guī)定房間內(nèi)設(shè)置各種標(biāo)識a)設(shè)置安全標(biāo)識，如請顧客妥善保管好隨身攜帶的物品，謹(jǐn)防丟失等；b)設(shè)置文明用語標(biāo)識，如互相尊重，文明禮貌服務(wù)顧客，用辛勤汗水換取應(yīng)得報酬等。附錄C服務(wù)操作規(guī)范C.1服務(wù)流程C.1.1服務(wù)預(yù)約C.1.1.1設(shè)置專人負(fù)