連鎖酒店管理方案

1、一， 銷售運(yùn)作1， 總部與分店之間的分工1)總部：a) 搭建全國銷售體系。督導(dǎo)和管理各分店銷售部。b) 制訂分店銷售政策，銷售計(jì)劃和預(yù)算。c) 審核分店銷售執(zhí)行計(jì)劃。d) 前期市場調(diào)研。e) 監(jiān)督、協(xié)助和指導(dǎo)分店銷售執(zhí)行。f) 對分店進(jìn)行理論指導(dǎo)和培訓(xùn)。 g) 制訂銷售有關(guān)的規(guī)范和流程。 h) 中央預(yù)訂和會(huì)員系統(tǒng)的管理。 i) 集團(tuán)客戶開發(fā)和管理。j) 公司 VI 系統(tǒng)運(yùn)用及管理。2)分店：a) 提交分店銷售執(zhí)行計(jì)劃并執(zhí)行。負(fù)責(zé)具體實(shí)施和完成總部下達(dá)的銷售任務(wù)。b) 地區(qū)客戶和會(huì)員的開發(fā)和日常維護(hù)。c) 提交銷售預(yù)算和執(zhí)行計(jì)劃，完成各項(xiàng)銷售指標(biāo)。d) 分店公共關(guān)系維護(hù)。e) 所在地區(qū)市場信息收

2、集和反饋。2， 分店銷售前期準(zhǔn)備1)完成分店所在地市場調(diào)研報(bào)告。2)確定分店銷售執(zhí)行計(jì)劃：銷售價(jià)格體系、銷售策略、開業(yè)促銷計(jì)劃、開業(yè)慶典計(jì)劃以及配套的預(yù)算。3)確定分店全員營銷獎(jiǎng)勵(lì)制度。3， 分店銷售執(zhí)行計(jì)劃1)銷售團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：應(yīng)包括總部負(fù)責(zé)該分店的負(fù)責(zé)人、分店銷售團(tuán)隊(duì)和分店其他管理人員。2)開業(yè)計(jì)劃時(shí)間表：應(yīng)將截止開業(yè)日以前的所有工作地時(shí)間安排詳細(xì)羅列。3)銷售培訓(xùn)計(jì)劃：作為總部對分店的支持的一部分安排進(jìn)開業(yè)計(jì)劃內(nèi)。4)試營業(yè)期間價(jià)格體系：以 6 個(gè)月為限，詳細(xì)羅列在此期間如何通過靈活的價(jià)格體系以最終達(dá)到預(yù)期的REPAR、REV 和 OCC 指標(biāo)。同時(shí)預(yù)計(jì)各個(gè)階段應(yīng)達(dá)到的經(jīng)營指標(biāo)。5)銷售策略

3、：針對分店客源的構(gòu)成情況，對如何最大限度地開發(fā)和挖掘每一種客源的潛力制訂相應(yīng)的銷 售政策和手段。附件為該地區(qū)主要客源類型的客戶名錄。6)促銷計(jì)劃：配合每個(gè)銷售階段的促銷手段及實(shí)施方法。7)獎(jiǎng)勵(lì)及提成計(jì)劃：為了更好地調(diào)動(dòng)酒店以銷售部為核心的全員營銷體系的效能，要對所有員工的努力 有激勵(lì)措施。8)會(huì)員開發(fā)計(jì)劃：針對如何開發(fā)本地會(huì)員的具體手段和政策。9)試營業(yè)廣告宣傳計(jì)劃：在開業(yè)前期如何吸引公眾注意力、營造聲勢、促進(jìn)銷售的配套廣告投放計(jì)劃、 安排和預(yù)算。10) 開業(yè)慶典公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃：開業(yè)當(dāng)天的計(jì)劃、安排和預(yù)算。4， 預(yù)訂系統(tǒng)1)總部：全面負(fù)責(zé)中央電話預(yù)訂系統(tǒng)的運(yùn)作和管理，提供 7x24 小時(shí) 400

4、 電話預(yù)訂服務(wù)，并與分店實(shí)現(xiàn) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享。2)分店：前臺(tái)負(fù)責(zé)本店所有預(yù)訂的處理，所有來至總部、本地客戶的預(yù)訂都由總臺(tái)負(fù)責(zé)處理，銷售部負(fù) 責(zé)后期跟進(jìn)和協(xié)調(diào)。3)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：總部負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)的渠道預(yù)訂的客戶的處理工作。4)電話及傳真預(yù)定：來自 400 電話的預(yù)定由總部負(fù)責(zé)，直接聯(lián)系分店的由總臺(tái)負(fù)責(zé)。5)團(tuán)隊(duì)及會(huì)議預(yù)訂：由分店銷售部直接負(fù)責(zé)并跟進(jìn)。6)預(yù)訂信息的監(jiān)控：由分店銷售部負(fù)責(zé)整理、分析并為改進(jìn)銷售措施提供意見。7)預(yù)訂流程：填寫預(yù)訂單-錄入 PMS 系統(tǒng)-客人入住或者取消-銷售部跟進(jìn)和整理。5， 會(huì)員系統(tǒng)1)總部：全面負(fù)責(zé)會(huì)員數(shù)據(jù)庫的管理，會(huì)員政策的制訂，會(huì)員權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量的日常管理。2)分

5、店：發(fā)展本地會(huì)員，執(zhí)行會(huì)員促銷計(jì)劃。3)會(huì)員促銷：在不違反總部制訂的原則的前提下，分店銷售部負(fù)責(zé)制訂有當(dāng)?shù)靥厣尼槍π詮?qiáng)的會(huì)員發(fā) 展計(jì)劃和政策。4)會(huì)員卡推銷獎(jiǎng)勵(lì)方案：針對分店所有員工銷售會(huì)員卡的激勵(lì)措施。分店要成立會(huì)員卡促銷小組，具體 負(fù)責(zé)各個(gè)部門的實(shí)施和跟進(jìn)。5)會(huì)員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析：分店負(fù)責(zé)收集和整理會(huì)員資料、會(huì)員信息反饋，總部形成新的會(huì)員促銷指導(dǎo)政 策。6)會(huì)員權(quán)益：會(huì)員積分兌換由總部直接負(fù)責(zé)，分店負(fù)責(zé)具體落實(shí)。6， 促銷計(jì)劃1)早餐：分店應(yīng)將早餐收入作為重要的收入來源來促銷，但同時(shí)也要把早餐作為一種營銷工具來運(yùn)用， 使其成為酒店的賣點(diǎn)之一。早餐是否收費(fèi)和何時(shí)收費(fèi)應(yīng)根據(jù)不同的市場情況和不

6、同的促銷階段來分步 驟實(shí)施，原則上早餐最長可以有 3 個(gè)月的免費(fèi)期，但最終必須實(shí)現(xiàn)收費(fèi)。2)消費(fèi)券：分店應(yīng)將各種形式的消費(fèi)券作為重要的吸引回頭客、甄別不同客源類型、穩(wěn)定固定客源、重 點(diǎn)銷售優(yōu)勢產(chǎn)品的手段來加以運(yùn)用，主要形式有：現(xiàn)金抵用券、禮品兌換券、免費(fèi)短租房使用券、免 費(fèi)全天房使用券。所有的消費(fèi)券應(yīng)作為財(cái)務(wù)單據(jù)來加以管理。3)客戶拜訪：作為最傳統(tǒng)的銷售手段，分店銷售部應(yīng)將此活動(dòng)日?；椭笜?biāo)化，原則上半年內(nèi)分店銷售 部應(yīng)完成有效客戶的合同簽單量達(dá)到 800-1000 家。4)中介促銷：全國性和地區(qū)性的訂房公司和旅行社是重要的客源組織者，同時(shí)其自有的預(yù)訂平臺(tái)也是一 個(gè)較好的宣傳和推廣渠道?？偛控?fù)

7、責(zé)制定中介的傭金指導(dǎo)政策，分店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)中介客源的開發(fā)和 跟進(jìn)。5)定期宣傳單頁發(fā)放：分店全員應(yīng)參與，做到對周邊 5 公里范圍內(nèi)潛在客戶群體的定時(shí)、定量、定點(diǎn)的 宣傳資料覆蓋，并注重到達(dá)率和有效性。6)聯(lián)合促銷：分店應(yīng)結(jié)合本地及酒店周邊的情況，將娛樂場所、超市、商場、餐飲場所以及周邊二三級(jí) 城市的同檔次酒店作為合作和資源共享的伙伴，互相實(shí)現(xiàn)促銷平臺(tái)的共享，具體做法有：互設(shè)宣傳資 料發(fā)放渠道、宣傳展架、臺(tái)卡、會(huì)員資料共享、產(chǎn)品互換等。7)特價(jià)促銷： 分店應(yīng)在周末及特殊節(jié)慶不斷推出針對性強(qiáng)的促銷政策。如：周末特價(jià)房、滾動(dòng)短租房、 鐘點(diǎn)房、周末包價(jià)房（含麻將或其他項(xiàng)目）、生日房、情人節(jié)特價(jià)房、圣誕

8、節(jié)特價(jià)房、綜合包價(jià)房（含 交通費(fèi)）等。8)固定和臨時(shí)廣告招牌：分店的店招和廣告牌要作為最重要的展示平臺(tái)來加以管理，分店必須要求有永久性的能夠兼顧高低兩個(gè)視覺識(shí)別效果的大型戶外廣告招牌，數(shù)量根據(jù)現(xiàn)場情況確定，應(yīng)該確保酒店 在各個(gè)客戶可能來的方向上都有醒目的容易識(shí)別的廣告招牌。另外應(yīng)該有明顯和易于記憶的指示系統(tǒng) 便于客人到達(dá)酒店。同時(shí)臨時(shí)性的針對性的廣告招牌可以再不同的階段加以運(yùn)用，如開業(yè)期間，周末 等時(shí)間段。9)特殊形式的促銷：如針對出租車、三輪車、黃牛的傭金，除非有詳盡的管理手段和制度作為基礎(chǔ)，否 則本促銷手段應(yīng)謹(jǐn)慎使用。7， 團(tuán)隊(duì)建設(shè)及全員營銷1)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：分店銷售隊(duì)伍的搭建原則由分店負(fù)責(zé)，

9、總部只是負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)。管理公司銷售經(jīng)理店長銷售經(jīng)理值班經(jīng)理前廳經(jīng)理銷售專員銷售專員前臺(tái)接待2)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：銷售部應(yīng)作為酒店完成銷售指標(biāo)的組織核心，店長、銷售部、值班經(jīng)理、總臺(tái)主管同為銷售小組的成員，所有人都應(yīng)為銷售指標(biāo)的完成有所貢獻(xiàn)。3)全員營銷：分店的銷售團(tuán)隊(duì)由兩組人員構(gòu)成：銷售部、店長、值班經(jīng)理為一組，另外一組就是總臺(tái)接 待員工和總臺(tái)主管，二者一個(gè)主外，一個(gè)主內(nèi)，互相配合，缺一不可。分店必須最大限度發(fā)揮銷售團(tuán) 隊(duì)的潛力和團(tuán)隊(duì)合作精神。8， 分店銷售部日常管理制度1)考勤制度（詳見員工手冊）2)保密制度（詳見員工手冊）3)行為規(guī)范（詳見員工手冊）4)客戶拜訪規(guī)范（詳見銷售手冊第 23 頁）。9， 分店銷售部流程管理制度1)銷售部形成銷售日、周、月報(bào)表以及分析報(bào)表定時(shí)交總部：（樣表詳見銷售部手冊附件中的表格：酒 店經(jīng)營日報(bào)、銷售周報(bào)、銷售月。詳細(xì)規(guī)定說明詳見銷售手冊 21 頁）。2)總部對分店銷售部的管理提出整改意見。10， 分店銷售財(cái)務(wù)管理制度 關(guān)于中介傭金a)銷售部根據(jù)每天的中介預(yù)訂傳真、到達(dá)情況制作每日中介客源報(bào)表