商務禮儀-乘車禮儀【精制材料】

1、乘車禮儀,職場禮儀系列培訓,1,行業(yè)相關(guān),一.上下車禮儀,2,行業(yè)相關(guān),一） 當主人陪同客人同乘一輛轎車時： 1.主人應為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。 2.客人坐好后再關(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。 3.然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。,3,行業(yè)相關(guān),二）如果和女士、長輩一同乘車： 1.應請女士、長輩先上車，并為對方開關(guān)車門。 2.抵達目的地時，主人首先下車，然后為客人打開車門。,4,行業(yè)相關(guān),三）如果乘坐旅游車或面包車等交通工具： 1.應讓尊者、賓客先上車。 2.下車時，尊者、賓客在一人之后。,5,行業(yè)相關(guān),四）倘若女士裙子太短或太緊

2、不宜先上車時： 1.男士可主動表示坐次要位置。 2.女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。如下圖：,6,行業(yè)相關(guān),上、下車姿態(tài)：背入正出式,7,行業(yè)相關(guān),使用小轎車一般座次排序,二.,8,行業(yè)相關(guān),*在使用小轎車時，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經(jīng)驗的人眼里，轎車的上座不一樣。,9,行業(yè)相關(guān),專業(yè)的講法，轎車的上座有三：,*第一個上座，稱為“社交場合的上座”：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個位置能和主人方便的交談。如果這時你坐在后排，就有把主人當成你司機的嫌疑。,駕駛座,副駕駛座

3、,主人,上座,10,行業(yè)相關(guān),*第二個稱做公務接待的上座 :開車的人是專職司機。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。訓練有素的司機開車到酒店一停車，后排右座一定正對著門。這個位置的人伸腿下車，抬腿上車，非常方便。而副駕駛的座位是隨員座，所以酒店的門童都不會給副駕駛員座開門。,駕駛座,后排右座,專職司機,上座,11,行業(yè)相關(guān),*第三個上座稱為“VIP上座” ：即司機后面的座位。高級將領(lǐng)、高級領(lǐng)導、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機后面。因為那個位置最安全。最不安全的位置是副駕駛座。因此做在開車主人的旁邊，也叫舍命陪君子。,駕駛座

4、,司機后面的 座位,副駕駛座,司機,最不安全的位置,上座,12,行業(yè)相關(guān),以下，將分別以： 1.主人駕駛 2.專職司機駕駛 兩種方式，對乘車座次禮儀分別介紹,*座位標注的1、2、3順序，按乘車人重要順序依次排列。,13,行業(yè)相關(guān),雙排五人座轎車,主人,1,4,3,2,駕駛座,司機,4,2,3,1,駕駛座,14,行業(yè)相關(guān),雙排六人座轎車,主人,2,1,4,5,3,駕駛座,司機,5,4,3,2,1,駕駛座,15,行業(yè)相關(guān),三排七人座轎車（中排為折疊座）,主人,1,2,3,4,5,6,駕駛座,司機,1,2,3,4,5,6,駕駛座,16,行業(yè)相關(guān),三排九人座轎車,主人,2,1,5,4,3,8,7,6,

5、駕駛座,司機,2,1,3,4,5,6,7,8,駕駛座,17,行業(yè)相關(guān),1.乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。 2. 由先生駕駛自己的轎車時，則其夫人一般應坐在副駕駛座上。 3.由主人駕車送其友人夫婦回家時，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。,注意：,18,行業(yè)相關(guān),特殊車型乘車禮儀,三.,19,行業(yè)相關(guān),*吉普車的乘車禮儀：,吉普車，簡稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。,駕駛座,副駕駛座,后座

6、左排,后座右排,最尊貴的座位,其次尊貴的座位,較不尊貴的座位,20,行業(yè)相關(guān),多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠近，來排定其具體座次的尊卑。,*多排轎車的乘車禮儀：,例：六排十七座的中型轎車,駕駛座,1,4,7,10,13,15,11,8,5,2,16,12,9,6,3,14,21,行業(yè)相關(guān),電話禮儀,22,行業(yè)相關(guān),案例一：是個男人,“喂”，王姐，你的電話，是個男的?！毙≮w接了一個電話，大聲地招呼王姐過去電話，整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐，王姐非常不好意思地過去接

7、電話 以上的案例，存在著不妥之處，你認為正確的做法是什么？在通話過程中，還應注意什么規(guī)范？,23,行業(yè)相關(guān),二 撥打公務電話的流程及規(guī)范,提高想好談話要點，列出提綱 撥打電話-注意時間、空間要素 確認對方名稱-確認對方的必要性 說明自己的名稱 敘述-通話三分鐘的原則、態(tài)度的要素 主動詢問是否重復 掛斷-掛斷的順序：一般情況電話應由撥打電話的一方掛斷，除非對方是尊者 記錄,24,行業(yè)相關(guān),一、撥打電話禮儀,有備而來、慎選時間、牢記步驟、注意舉止，兼顧有序,25,行業(yè)相關(guān),以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現(xiàn)，做一下評估： 1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來（

8、） 2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（ ） 3、如果是其他同事的業(yè)務電話，要立即大聲喊他來接（ ） 4、手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（ ） 5、如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了（ ） 6、快下班的時候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來（ ） 7、接客戶電話的時候，要注意嚴格控制時間長度，牢記“三分鐘”原則（ ） 8、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應該主動打過去，而是等對方打過來（ ） 9、接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間（ ） 10、在和客戶談事的時候，如果手機響了，應

9、該避開客戶到其他地方接聽（ ）,26,行業(yè)相關(guān),說明：如果你有二道以上的題答錯了，說明到了要注意自己電話形象的時候了。如果錯了四個以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。 以上十道題的答案，全是“”。如果有疑問的話，就可以帶著這些疑問閱讀以下內(nèi)容。 可見，接電話的時候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。 接電話的準備工作上，沒有必要像打電話那么復雜，但應該在桌上準備好筆、紙，以準備隨時做記錄、備忘錄用。 在實際服務過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況,27,行業(yè)相關(guān)

10、,二、接聽電話禮儀,來電必接 接電及時 禮貌熱情 善始善終 長話短說 適可而止,28,行業(yè)相關(guān),接聽電話的原則,1、鈴聲不超過三聲原則 接電話時不宜讓對方的等的時間過長，大約在鈴聲3聲之前，即響3-5秒鐘接聽電話為宜，如果鈴響時間過長接聽電話，要首先表示歉意,29,行業(yè)相關(guān),二 5W1H原則,作為公務電話、要做記錄，記錄的方法要遵循“5W1H原則”才清楚整齊 即 who when where what why How,30,行業(yè)相關(guān),接聽電話流程及規(guī)范,接聽電話-鈴聲不超過三聲原則 主動報出自己公司名稱、姓名、職務 詢問對方名稱-確認對方的必要性 詳細記錄通話的內(nèi)容-5W1H原則 復述通話內(nèi)容、以便得到確認 掛機-注意掛機順序 整理、呈送,31,行業(yè)相關(guān),接聽電話對話方式的比較,32,行業(yè)相關(guān),課后作業(yè) 1、請簡述什么是禮儀