電話溝通的藝術(shù)ppt課件.ppt

1、學(xué) 習(xí) 目 標(biāo),通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)： 使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。 為你解決在電話溝通中可能 將要面對的一切問題！ 傳授給您極具實用價值的方 法和理念，使您成為電話溝 通的高手！,內(nèi) 容 介 紹,第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄,內(nèi) 容 介 紹,第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 第二章 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) 附錄,1.1 我是我,姣姣的故事 兩種介紹： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位

2、于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！,1.2 我又不是我,案例分析：園丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何時間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個公司。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （1）我是我 作為一個獨立的人

3、，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我 代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時，我更屬于公司！,返回,約翰的心事,明確流程,成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！,注重細(xì)節(jié),2.1 沙漠探險,經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。,由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А?啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有 利的天氣。如果天公不

4、作美，麻 煩就大了！,進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經(jīng)過一個原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價。,到達(dá)遺址。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。,經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險陰， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。,凱旋！,2.2 電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。,本章回顧,電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的 故事，引出了組成本書核心

5、框架的兩大因素：明確流程和注 重細(xì)節(jié)。 （1）兩個故事 作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （2）電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié),返回,類似的誤會你有過嗎？,是面包？還是鋼材？ 首先，這樣的誤會可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。 其次，這樣的誤會將們時間的浪費(fèi)，效率的低下。 再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。,3.1 流程是什么,兒童 老年 青少年 中年,生命的流程,3.2 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn),以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)； 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)

6、準(zhǔn)； 是否有具有實效。 以細(xì)化、具體為基本要求。,3.3 接聽電話的流程管理,接聽電話,主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,3.3 接聽電話的流程管理,主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,接聽電話,（1）接聽電話,案例,下班前的辛蒂,你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這

7、樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！,讓電話響得太久：,忘記了問候?qū)Ψ剑?常用的問候語：,返回,（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),案例,瑪麗的錯誤,如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費(fèi)極大的時間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧笮彰兀?如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽公司總機(jī)的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個部門的電話 經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不

8、需報公司名稱。 直接打進(jìn)的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。,返回,（3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。,返回,（4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通

9、話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時間； 對方單位； 對方姓名； 對方職務(wù)。,電話記錄范例,返回,（5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下信息尤其要注意重復(fù)： 對方的電話號碼； 雙方約定的時間、地點； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項； 復(fù)述要點的好處： 不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。,返回,案 例,（6） 整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）； What（什么事）；

10、When（什么時候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄單,返回,一,二,（7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員,對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程： 將電話記錄量送上司； 請求上司批閱； 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？,3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問對方單位、姓名、職務(wù),說明自己單位、姓名、職務(wù),主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間

11、,提前想好談話要點、列出提綱,3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問對方單位、姓名、職務(wù),說明自己單位、姓名、職務(wù),主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,提前想好談話要點、列出提綱,（1）提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？,返回,（2）撥打電話,注意使用禮貌用語； 注意語言簡潔明了。,3.5 流程使用的注意事項,既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； 基于事件發(fā)生情景

12、的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；,本章回顧,明確流程 （1）流程是什么？ （2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （3）接聽電話的流程管理； （4）撥打電話的流程管理。,返回,注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn),改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。,4.1 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié),安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)兀?要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成

13、敗與否的關(guān)鍵所在；,找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： Listen(聆聽) Express(表達(dá)) Write(列出電話清單) Smile(微笑) Polite(禮貌),4.2 聆聽的技巧,聆聽意識測驗 改善聆聽質(zhì)量的建議： （1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。 （2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 （4）不要隨意打斷對方的說話。 （5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。,4.3 表達(dá)的技巧,一個信 息的表 達(dá),15% 言語,30% 聲音,55% 態(tài)勢語,4.3 表達(dá)的技巧,電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話

14、表達(dá)質(zhì)量的建議： （1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？,4.3 表達(dá)的技巧,（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： 陳述事實要簡潔； 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： When(什么時候？) Where(什么地方？) Who(誰？) What(什么事情？),4.3 表達(dá)的技巧,（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。,4.3 表達(dá)的技巧,（3）正確的提問。 提問的四種方式： 開放式提問 特定的問題

15、封閉式提問 可選擇式提問,4.4 列出電話清單,第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點羅列 第六步：輕重緩急度分析,看打這個電話是否目的明確； 看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個電話對方是否可以理解、接受。,將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。,對方接電話是否方便？ 我有沒有空？ 要討論的事情是否時機(jī)成熟？,分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？ 誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？ 誰最有能力解決您的問題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？,列明要點有助于您更好地把握電話的過程。,A-代表既重要又緊急的事情； B-

16、代表不重要但緊急的事情； C-代表重要但不緊急的事情； D-代表不重要又不緊急的事情。,制作電話清單的步驟,4.4 列出電話清單,電話清單范例,4.5 微笑,微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自微笑服務(wù)的魅力,4.5 微笑,微笑

17、微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自微笑服務(wù)的魅力,4.6 禮貌,一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會收獲什 么樣的結(jié)果。,本章回顧,注重細(xì)節(jié) （1）我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？ （2）聆聽的技巧； （3）表達(dá)的技巧； （4）列出電話清單； （5）微笑； （6）禮貌。,返回,附錄1,面對面溝通與電話溝通的區(qū)別,附錄2, 電話注意事項（1）,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 接電話時的開頭問候語要有精神。 電話交談時要配合肢體動作如