電商話術(shù)培訓(xùn)PPT

1、,shouqian 售前金牌客服培訓(xùn)資料,本PPT由上海毅水網(wǎng)絡(luò)科技有限公司售前部制作,2013年7月19日,話術(shù),給語言靈魂。,讓語言更生動。,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,議價網(wǎng)購的慣例,這個是網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服的一大痛點(diǎn)！更是最為考驗(yàn)一個客服的銷售能力的時刻。議價買家的心理一般有一下幾點(diǎn)：,跟多家對比、討價還價來獲得“滿足感”,索要禮物/ 錢款差一點(diǎn)點(diǎn)。,并不是買不起，只是習(xí)慣性議價,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,議價類型分析,相信接待中的100個顧客，至少有50個都是跟我們有過【討價還價】的，初次面對買家的軟磨硬泡，難免會讓我們手忙腳亂，沒了

2、分寸，下面讓我們來學(xué)習(xí)一些【還價】的話術(shù)針對不同的買家，我們使用不同的話術(shù)，俗話說【兵來將擋！水來土掩！】,你家的寶貝什么都好 就是價格太貴了！ 給少點(diǎn)吧,就這個價格啦 可以我就付款了 不行我就去別家買了,哎呀 人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！ 老板給我少一點(diǎn)啦！,我真的很喜歡很喜歡這款 但是我支付寶里面就那么多錢了。 你就成了我吧,太貴了 第一次來你給我便宜點(diǎn) 我下次會再來買的 還有很多朋友也會來買的！,XX家的比你這個便宜 你給便宜點(diǎn)吧。,已經(jīng)是你們店的老顧客了 就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對癥下藥：果斷型,你家的寶貝什么都好，但是價格太貴了呢,，給少點(diǎn)吧,分析：對

3、這種用但是語氣的客人要采用說理的方式，但是之前是他們給我們的糖衣炮彈，但是之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了,首次對策： 親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，毅雅一直都是物美價廉的，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦,再三糾結(jié)： 我們保證親的商品質(zhì)量以及正品，這個價格的話、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動只是賺個信譽(yù)，是沒有利潤的啦,考慮下： 親，活動是限時限量的呢，這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦 建議您盡快考慮好拍下的，錯過了就實(shí)在可惜的啦,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shou

4、qian,對癥下藥：威脅利誘型,就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了,分析：這個是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話，買家就跑了、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了了的【度】,首次對策： 親讓我好難哦、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價，也是要XX元的.這樣吧，我?guī)陀H申請下負(fù)責(zé)人看看，請稍等！,如果申請下來： 親提交訂單我給您修改價格哦，給您的是銷售以來價格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持的噢,價格低的無法滿足買家： 非常抱歉呢 親 您要的價格無法給您申請到哦，最低

5、可以按批發(fā)價XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢,買家堅(jiān)持不退讓： 那親可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說的價格真心無法給到您的、已經(jīng)超出了我們的極限了。/(o)/,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對癥下藥：博取同情型,哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點(diǎn)啦！,分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！,首次對策： 親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要老板【改革開放】咯、,再三糾結(jié)： 這樣吧 親 我給您

6、申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇哦價格的話 真心是最低的了啦,考慮下： 親，這個價格真心是很實(shí)惠的呢 之前最低的時候都是要XX元的。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對癥下藥：借口型,我真的很喜歡這款鞋子，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧,分析：有2種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優(yōu)惠,如果價格相差不是很大： 唉.這個寶貝本來就不賺錢的，既然親這次也差的不是很多就按這個價格給您吧，下次多來光顧的呀,相差很多： 哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些

7、呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多了，我們完全是虧本的啦，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬呢？,相差太多，充值后再購買： A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來拍 O（1）：好滴嗯 親，建議您可以先提交訂單的哦 充值好了之后 直接付款就好的啦 O（2）：好滴呢 親，可以收藏下我們店鋪 方便下次找到我們哦,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對癥下藥：允諾型,太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的,分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的 想通過”下次再來”引誘我們給出優(yōu)惠，下次來其實(shí)已經(jīng)成了買家議價的一個口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合

8、好買家,首次對策： 謝謝親的支持呢(*_*) 嘻嘻但是這款現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買是可以獲得10元的店鋪優(yōu)惠券，下次來我們店鋪可以使用的哦,再三糾結(jié)： 這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢 可以按最低的批發(fā)價XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來的哦,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對癥下藥：對比型,XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧？,分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的,對策一（比較）： 親 有些東西看起來是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有

9、很大區(qū)別的哦，我們是毅雅正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的,對策二（自嘲自諷）： 我們也知道市場上很多更加便宜的商品呢 親 ，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在毅雅專柜的話，這款是要XXX元的，因?yàn)槲覀冊诨顒哟黉N期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低的價格啦,對策三：（拿質(zhì)量介紹） 既然親選擇了我們家，說明也是相信毅雅家鞋子質(zhì)量的哦。我們不看價格，看性價比呢 親，毅雅家的鞋子從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對癥下藥：熟客型,已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛,分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不定會成為我們的長期顧客哦,對策一（提醒優(yōu)惠券）： 親，上次收到有沒有給我們做出評價呢？全5星好評截圖給我們 是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠券一張的哦這次就可以使用的啦,對策二： (*_*) 嘻嘻謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，毅雅家一直都是實(shí)價銷售的哦，您看的這款更是活動超低價的啦,對策三：（拿質(zhì)量介紹） 親 我會幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把質(zhì)量管把好的，價格的話。真心是最低的了哦,議價話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,常用議價快捷語/快捷語