商務領航管理分冊.ppt

1、用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost,1,中小企業(yè)信息化業(yè)務（業(yè)務管理分冊）,2005.8,2,目錄,1 組織管理 2 業(yè)務管理 3 合作管理 4 客戶服務管理 5 業(yè)務統(tǒng)計,3,組織管理,中國電信中小企業(yè)信息化業(yè)務的組織管理納入現(xiàn)有電信業(yè)務管理體制。 中小企業(yè)信息化業(yè)務運營采用集團公司、省級電信公司、地市級分公司三級管理的組織模式。,4,組織管理集團公司職責,負責全國中小企業(yè)信息化業(yè)務的管理工作。包括全國中小企業(yè)信息化業(yè)務的運營管理，業(yè)務發(fā)展的總體策劃、業(yè)務的組織和協(xié)調(diào)、業(yè)務統(tǒng)計、經(jīng)營分析、業(yè)務拓展和業(yè)務考核等。 2、負責制定、組織實施全國中小企

2、業(yè)信息化業(yè)務的推廣計劃，推動與國家相關政府部門有關企業(yè)信息化的合作； 3、負責中小企業(yè)信息化業(yè)務的品牌管理、全國性統(tǒng)一業(yè)務宣傳等。 4、負責制定中小企業(yè)信息化業(yè)務相關的業(yè)務政策和規(guī)定、業(yè)務平臺規(guī)化和相關技術標準，并在全國組織實施。 5、負責全國性合作AP、EP業(yè)務合作框架協(xié)議的統(tǒng)一洽談工作；負責全國性AP、EP的合作申請受理、合作供方的評價與選擇，確認全國性合作AP、EP資格；規(guī)范、指導省級電信公司的中小企業(yè)信息化業(yè)務運營工作。 6、協(xié)調(diào)解決全國中小企業(yè)信息化業(yè)務開展過程中各省普遍存在的問題、各省級電信公司不能解決的重大問題。,5,組織管理省公司職責,1、中小企業(yè)信息化的業(yè)務管理工作。包括全省

3、中小企業(yè)信息化業(yè)務運營管理，業(yè)務發(fā)展的總體策劃、業(yè)務的組織和協(xié)調(diào)、業(yè)務統(tǒng)計、經(jīng)營分析、業(yè)務拓展和業(yè)務考核等。 2、負責省級合作相關方的準入資格審核、合作期間的運營管控、分成結(jié)算、績效考核等各項管理工作。 3、負責根據(jù)集團公司的業(yè)務政策和規(guī)定，制定本省中小企業(yè)信息化業(yè)務各項自營業(yè)務、合作業(yè)務相關的業(yè)務管理規(guī)范，并在全省組織實施。負責組織本省的業(yè)務宣傳、營銷和推廣。 4、負責業(yè)務合作相關方全國性AP、EP,省級AP、EP 、CP和CSP的運營管理工作。根據(jù)集團公司下發(fā)統(tǒng)談的業(yè)務合作框架協(xié)議，與省級AP、EP、CSP簽訂合作協(xié)議，組織合作協(xié)議實施。 5、根據(jù)合作協(xié)議的服務內(nèi)容、服務質(zhì)量要求，定期對全

4、國性AP、EP，省級AP、EP合CSP進行定期考評。 6、負責本省中小企業(yè)信息化業(yè)務的業(yè)務平臺建設、升級、改造和技術支撐。,6,組織管理地市公司職責,責本地中小企業(yè)信息化業(yè)務的業(yè)務運營管理。 負責本地CP、CSP隊伍的合作、管理、考核、計費、結(jié)算、認證等管理工作。 結(jié)合本地客戶資料做好中小企業(yè)信息化業(yè)務的計費帳務處理、營收管理等工作。 根據(jù)省公司的營銷指導意見，在本地組織落實中小企業(yè)信息化業(yè)務的業(yè)務宣傳和推廣，落實本地中小企業(yè)信息化業(yè)務的實施。 根據(jù)省級業(yè)務管理規(guī)范以及平臺技術規(guī)范，發(fā)展具有本地特色的合作伙伴，負責本地合作伙伴的申請受理、合作協(xié)議洽談與協(xié)議簽訂。 負責地級市相關接入平臺的維護、

5、技術支撐。,7,目錄,1 組織管理 2業(yè)務管理 3合作管理 4客戶服務管理 5業(yè)務統(tǒng)計,8,業(yè)務管理業(yè)務流程,業(yè)務處理主要包括業(yè)務受理，用戶信息變更，業(yè)務銷戶等。 用戶可通過電信營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、撥打熱線電話及客戶經(jīng)經(jīng)理、社會渠道等多個渠道登記使用中小企業(yè)信息化業(yè)務。 基本流程 業(yè)務受理流程 業(yè)務受理流程.doc 用戶信息變更流程 業(yè)務變更流程.doc 業(yè)務銷戶流程 業(yè)務銷戶流程.doc,9,業(yè)務管理-域名規(guī)劃,中國電信中小企業(yè)信息化業(yè)務門戶網(wǎng)站的域名為： 各省、直轄市電信公司中小企業(yè)信息化業(yè)務門戶網(wǎng)站的域名采用：，其中“xx”是集團公司分配給各省、直轄市電信公司的標識代碼，如廣東電信公司的標

6、識代碼為“gd”，廣東電信公司中小企業(yè)信息化業(yè)務門戶的域名即為： ,10,業(yè)務管理帳號管理,由電信系統(tǒng)生成，用于內(nèi)部管理，不直接面對客戶。其命名規(guī)則為：省市代碼（2位字母）地區(qū)代碼（2位字母）ID號（12位數(shù)字），如：gdgz000000000001。,由企業(yè)在申請時自行設置。其命名規(guī)則為：賬號長度為620個字節(jié)，可包括下劃線(“_”)，字母（“az”, “AZ”），數(shù)字(“09”)，但不能以下劃線開頭。 由企業(yè)管理員設置，捆綁企業(yè)購買的部分應用服務后，分配給企業(yè)內(nèi)部用戶使用。其命名規(guī)則為：賬號長度為620個字節(jié)，可包括下劃線(“_”)，字母（“az”, “AZ”），數(shù)字(“09”)，但不能以

7、下劃線開頭。,企業(yè)編碼 企業(yè)帳號 企業(yè)用戶賬號,11,業(yè)務管理許可證管理,用戶登記使用中小企業(yè)信息化業(yè)務的相關應用服務，需要核配許可證。 許可證配置、激活是中小企業(yè)信息化業(yè)務的重要工作環(huán)節(jié)，必須按照集中統(tǒng)一管理原則和有關規(guī)定設置相應管理機構或管理人員，建立健全許可證管理制度和管理辦法，負責許可證的管理。 許可證管理部門必須建立全面的許可證資料，包括占用的許可證號與未占用的許可證號。 許可證管理人員應在規(guī)定時限內(nèi)為用戶核配許可證號。,12,目錄,1 組織管理 2 業(yè)務管理 3 合作管理 4 客戶服務管理 5 業(yè)務統(tǒng)計,13,合作管理管理內(nèi)容,中國電信中小企業(yè)信息化合作伙伴主要包括AP/EP/CP

8、/CSP,中國電信 提供完善的網(wǎng)絡平臺和應用支撐平臺，向合作伙伴提供支撐平臺的相關技術協(xié)議標準及接口標準； 業(yè)務市場推廣和宣傳； 對合作伙伴進行管理和考核。,服務供應商AP,設備供應商EP,內(nèi)容供應商CP,服務供應商CSP,14,合作管理 管理原則,AP和EP分全國和全省兩級管理 全國性AP、EP采取統(tǒng)談分簽的方式，由集團互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務事業(yè)部負責統(tǒng)一簽署合作框架協(xié)議，由各省在框架協(xié)議基礎上簽訂具體的合作協(xié)議； 省級AP、EP的合作由本省業(yè)務主管部門負責； 各級主管部門應根據(jù)合作協(xié)議定期對AP和EP服務內(nèi)容、服務質(zhì)量進行考評管理；對不符合合作協(xié)議的，應發(fā)出整改通知。 CP和CSP分省及地市兩級

9、管理 省級CP和CSP由省主管部門負責談判和管理 地市級CP和CSP由本地主管部門負責準入控制、管理 主管部門根據(jù)合作協(xié)議就服務內(nèi)容、服務質(zhì)量定期對CP和CSP進行考評管理；對不符合合作協(xié)議的，發(fā)出整改通知。,15,合作管理準入管理,AP/EP/CP/CSP需具有相關的資質(zhì)證明；產(chǎn)品具有一定的知名度、目標用戶群和品質(zhì)保證，并且在選擇產(chǎn)品的時候應注意與中國電信的網(wǎng)絡與平臺資源相結(jié)合； AP/EP/CP/CSP與中國電信合作后，禁止合作方或合作方實際控制的關聯(lián)公司與在合作地域范圍內(nèi)與中國電信相關業(yè)務形成競爭關系的其他運營商開展合作； AP/EP/CP/CSP應保證與電信的合作標的無任何知識產(chǎn)權和物

10、權瑕疵，否則由此引發(fā)的法律糾紛將由合作方承擔全部責任，并賠償中國電信因此產(chǎn)生的損失； AP/EP/CP/CSP等合作方的相關接入需符合中國電信制定的接口要求及規(guī)范。,準入管理,退出管理,合作伙伴的 監(jiān)控考核,16,合作管理AP的監(jiān)控考核,準入管理,退出管理,AP的 監(jiān)控考核,EP,CP,服務質(zhì)量:AP應提供固定業(yè)務、技術接口聯(lián)系人，AP應按照中國電信要求對電信銷售人員進行相關產(chǎn)品的功能、特性及使用方法等方面的培訓；應根據(jù)中國電信要求對CSP維護支撐人員進行與產(chǎn)品相關的安裝步驟及服務準則的培訓。 響應速度：配合中國電信相關的重大數(shù)據(jù)修改、網(wǎng)絡調(diào)整或進行軟件修改；進行重大設備產(chǎn)品修改或其他業(yè)務調(diào)整

11、，影響業(yè)務或需中國電信配合時，應事先書面通知中國電信； 市場推廣計劃：協(xié)助電信進行相關業(yè)務的推廣策劃和營銷宣傳、相關產(chǎn)品的使用培訓等售前服務。 版本更新與故障處理：若AP有更新版本的產(chǎn)品推出，AP應及時通知中國電信方，提供相關技術材料，并安排中國電信人員參加新產(chǎn)品的驗收和測試。當電信需要對客戶提供升級產(chǎn)品時，AP應將客戶使用的產(chǎn)品更新，由此產(chǎn)生的相關費用分攤雙方另行約定。 客戶資料管理：相關客戶資料全部歸電信所有。禁止AP或AP實際控制的關聯(lián)公司與電信客戶私自接觸，繞開中國電信與客戶簽訂協(xié)議、提供內(nèi)容相似的服務；,AP,CSP,17,準入管理,退出管理,EP 監(jiān)控考核,合作管理EP的監(jiān)控考核,

12、18,準入管理,退出管理,CP 監(jiān)控考核,合作管理CP的監(jiān)控考核,19,準入管理,退出管理,CSP 監(jiān)控考核,合作管理CSP的監(jiān)控考核,服務質(zhì)量 CSP服務隊伍，必須按照中國電信要求，統(tǒng)一形象，代表中國電信為用戶提供相關服務； CSP向客戶提供的服務標準不得低于各省公司現(xiàn)有服務標準，并且是其實體對用戶實施服務，不允許外包任何服務。 選擇標準 在選擇CSP時要考慮其服務提供的便利性及可控制性。優(yōu)先考慮選擇電信自己承擔（可考慮后端隊伍轉(zhuǎn)型，或由實業(yè)公司承擔），在自身條件暫不具備的條件下，可考慮引入部分有資質(zhì)、可控制的外部服務隊伍，但必須保證其服務質(zhì)量和服務的連續(xù)性； 同一種服務至少引入兩家CSP,

13、以保證良性競爭和服務的延續(xù)性。,20,準入管理,退出管理,合作伙伴的 監(jiān)控考核,合作管理退出管理,AP/EP/CP/CSP在合作期內(nèi)主動提出暫?；蛲顺鰳I(yè)務的，應根據(jù)情況，提前兩個月提交相關申請，同時需無條件做好相關的交接工作；另外如果AP單方面提出退出合作，除提前2個月通知中國電信外，還應在協(xié)議中保證中國電信在合作中止后至少在10年內(nèi)繼續(xù)擁有使用權。,由于市場因素導致電信方認為與AP/EP /CP /CSP的合作不再具有價值（如：業(yè)界有更先進、更方便的產(chǎn)品推出），電信可提出終止有關合作協(xié)議，但應提前一段時間通知合作方。,電信主動退出,合作方主動退出,考核不合格退出,中國電信將就產(chǎn)品及服務質(zhì)量定

14、期對合作伙伴進行考核、管理，考核不合格并且在指定時間內(nèi)沒有改進的，要求其退出某個地區(qū)或所有的業(yè)務服務，并且在規(guī)定時間范圍內(nèi)無條件與其他合作商進行工作交接。,違反協(xié)議退出,協(xié)議期間，如果發(fā)生AP/EP /CP /CSP不能切實履行服務義務、由于服務質(zhì)量問題造成用戶投訴、單方違約、泄露用戶資料的情況，中國電信可單方面中止合作,21,合作管理分成模式,分成方式,分成原則,資費結(jié)構,信息化業(yè)務費：使用電信/AP/EP/SCP提供的內(nèi)容、應用、設備、系統(tǒng)集成和支撐等服務所產(chǎn)生的費用。信息化業(yè)務費由兩部分內(nèi)容組成： 使用費：用戶開通服務后所要繳納的基本服務費用，一般從業(yè)務開通時間所在計費月起按月收?。?實

15、施費用：針對不同用戶需要定制的一些應用服務除使用費外，收取的一次性業(yè)務實施費用。,中國電信向客戶收取業(yè)務使用費和其他一次性實施費用后，按相關協(xié)議將信息化業(yè)務費與合作方進行分成。 與合作AP、EP的結(jié)算工作，以省電信公司為單位進行；與合作CP、CSP的結(jié)算工作，以各地市分公司為單位進行。 中國電信完全享有由于用戶占用中國電信的通信網(wǎng)絡資源而產(chǎn)生的費用； 中國電信向用戶收取的信息化業(yè)務費按根據(jù)業(yè)務的用戶量、內(nèi)容、實施難度及電信與合作方在合作過程的投入的資源情況（從運營平臺、應用軟件、設備、客戶服務、服務支撐及銷售渠道這幾個方面的投入進行考慮），在集團分成比例范圍內(nèi)確定具體比例； 中國電信與合作方的

16、結(jié)算按實收進行結(jié)算。,22,合作管理分成比例,實際分成比例i 合作分成比例計算舉例1：如果某一項業(yè)務由電信與CSP進行合作，根據(jù)相關測算后認為電信應該得到的分成比例為 ，CSP的分成為20，則電信最后實際得到的分成為，CSP得到的分成為40%；為便于實際結(jié)算，建議最后采用的中國電信與CSP的合作分成比例為6：4。,基準分成比例：,注：1該比例為中小企業(yè)信息化合作中比例的下限，在合作過程中，如果電信承擔了除合作方分成之外的其他成本，則應根據(jù)實際情況在該比例基礎上上浮。 2在具體計算分成比例時應遵循實質(zhì)重于形式的原則。在實際合作中，如果某一合作方承擔了其他的角色，應得到該角色所對應的分成；如中國電

17、信和CSP合作提供系統(tǒng)集成服務，由中國電信提供應用軟件和設備，則該合作中，中國電信實質(zhì)上承擔了AP和EP的角色，因此在計算分成時，中國電信應該享有原來AP和EP所占的分成比例。,分成比例修正：,23,目錄,1 組織管理 2 業(yè)務管理 3 合作管理 4 客戶服務管理 5 業(yè)務統(tǒng)計,24,客戶服務管理,中小企業(yè)信息化業(yè)務的客戶服務主要包括：客戶對合作業(yè)務相關內(nèi)容/應用的業(yè)務咨詢、查詢，障礙申告、投訴處理等。 中小企業(yè)信息化業(yè)務的客戶服務納入各地現(xiàn)有的客戶服務體系。 對合作相關方客戶服務的基本要求 設立客戶服務機構，處理中國電信客戶有關中小企業(yè)信息化合作業(yè)務的業(yè)務咨詢、客戶投訴等客戶服務處理單。 網(wǎng)

18、上客服渠道，在門戶網(wǎng)站將客戶指向中國電信提供的客戶服務渠道。 配備客戶服務專職聯(lián)絡人，提供中國電信中小企業(yè)信息化合作業(yè)務技術、服務支撐。,25,客戶服務管理,中國電信與合作AP、CSP、CP、EP有責任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。 中國電信負責處理由于通信網(wǎng)絡、業(yè)務平臺問題引起的客戶咨詢、客戶投訴以及障礙申告等。 AP主要負責協(xié)助中國電信發(fā)展合作業(yè)務，并提供相關的技術服務支撐。 CSP主要負責向客戶提供上門集成安裝服務，以及所提供集成安裝服務的相關咨詢、客戶投訴以及相應的技術支持等。 EP主要負責處理所提供硬件設備質(zhì)量引發(fā)的“三包”（修理、更換、退貨）服務問題。 CP主要負責處理所提供的內(nèi)容服務引發(fā)的相關爭議問題。 在合作協(xié)議履行期間，出現(xiàn)