百貨商場服裝銷售技巧培訓(xùn)(最全.ppt

1、顧客問題應(yīng)對技巧,思考 日常銷售我們會遇到一些較刁難的顧客,那 我們是如何應(yīng)對的呢?,一名優(yōu)秀導(dǎo)購須具備以下幾點(diǎn):,1、自信心 2、耐心 一名導(dǎo)購自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài) 3、熱情 的體現(xiàn)，也是做好銷售的基本素質(zhì) 4、良好的心態(tài) 5、豐富的專業(yè)知識 6、高超的銷售技巧 應(yīng)變能力,遇到以下幾種類型的顧客應(yīng)如何表達(dá)：,胖 豐滿、健康 瘦 苗條 老 成熟、有魅力 矮 秀氣,如何處理與顧客的關(guān)系,1、導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議 2、導(dǎo)購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看 3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就

2、是不肯采納導(dǎo)購的建議,1、喜歡的話，可以試穿 2、這是我們的新款，歡迎試穿 3、這件也不錯，試一下吧,問題診斷：,“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語,有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都長起老繭,但其實(shí)說的都是廢話,因為顧客買衣服肯定要試穿,”這件也不錯,試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識,未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯,導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦,可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事,導(dǎo)購策略:,服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識,不能總是用一層不變的語

3、言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求,要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率,就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對 就本案而言,導(dǎo)購要求顧客試穿的時候,首先,要把握機(jī)會,不可以過早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來,再次,建議試穿時不要輕易放棄,如果對方拒絕,應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由,并讓顧客感覺合情合理,但建議試穿不要超過三次,否則就會讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客信任,對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用,語言模塊:,導(dǎo)購: 1、小姐，

4、您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個禮拜賣得最好的一款，每天都要賣出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對方還不動，小姐，其實(shí)衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，來我?guī)湍岩路目圩咏忾_（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試穿） 2、小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯

5、，來小姐光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對方還是不動。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請問是不是我剛才的介紹有什么問題？還是您根本不喜歡這個款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）,總結(jié),拋棄根帝固的散貨觀念 服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識,導(dǎo)購熱情接近顧客，顧客卻冷冷的回答：我隨便看看,應(yīng)對模塊： 1、沒有關(guān)系，您隨便看看吧 2、哦，好的，那您隨便看看吧 3、您先看看，喜歡可以試試,問題診斷：,“沒有

6、關(guān)系，您隨便看看”和“哦，那你年隨便看看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看 ，而且一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要小秒年個 再次主動接近功課并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)與廢話，上述應(yīng)對方式都屬于消極的處理問題，而不是積極的解決問題，做為導(dǎo)購沒有有意識的去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性,導(dǎo)購策略：,顧客剛進(jìn)店的時候難免會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話，他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套，所以，做為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一，

7、最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率，最后顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可以嘗試給以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣憤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候?qū)з彂?yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極的銷售過程向成交方向推進(jìn)，我們把這種銷售異議的處理方法太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好,語言模塊：,導(dǎo)購： 1、是的小姐買衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候才知道怎么幫自己跳一件合適的衣服，請問您一般比較喜歡穿

8、哪一類風(fēng)格的衣服 2、沒問題小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來，我?guī)湍榻B一下，請問您一般喜歡穿什么樣的衣服 3、確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，所了解一下完全必要，沒關(guān)系不管顧客買不買 ，我們的服務(wù)都是一流的，請問您今天是想看看上衣還是,總結(jié),主動將銷售向前推進(jìn) 將顧客的借口變成說服顧客的理由,顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,應(yīng)對模塊： 1、不會啊，我覺得挺好的 2、這是我們這季的重點(diǎn)搭配 3、這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 4、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？,問題診斷：,不會呀，我覺得挺好的和這個

9、很有特色呀怎么會不好看呢？純熟導(dǎo)購自己“找打”的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者之間產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍，這是我們這季的重點(diǎn)搭配則屬牛頭不對馬嘴，甭管別人怎么說你自己覺得呢？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算就為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止,導(dǎo)購策略：,服裝銷售過程中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)者越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意， 但陪伴者一句話就讓銷售終止的現(xiàn)象，確實(shí)令人頭疼，其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的對手，關(guān)鍵是看導(dǎo)購如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量，只要從以下方面入

10、手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)熱積極的作用，并盡量減少其銷售過程的消極影響 第一：不要忽視關(guān)聯(lián)人，店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，對顧客影響非常大，所以顧客一進(jìn)店，你要首先斷定誰是第一關(guān)聯(lián)人，并對關(guān)聯(lián)人與顧客一視同仁的熱情對待，不要出現(xiàn)眼前只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊情況，這里有幾個技巧可以善加運(yùn)用： 在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊敬和重視 適當(dāng)征求關(guān)聯(lián)人的看法和建議 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客,第二：關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓，有時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服，當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯的時候，你就可以這樣說：這位小姐，您的朋友對

11、您真是了解，她給您推薦的這套衣服穿在您身上非常時尚與個性，這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也喜歡這款衣服，如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服，因為這件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力,第三：征求關(guān)聯(lián)人的意見，最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)，如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為

12、了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服,語言模塊：,導(dǎo)購： 1、對關(guān)聯(lián)人：這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有 您這樣的朋友真好，請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？ 2、對顧客，您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好，請問這位小姐，您覺得什么地方讓您覺得不好看呢，您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫您的朋友找一件更適合她的衣服 3、對顧客，您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢，可不可以請教一下，您覺得什么樣款式比較適合您的朋友呢，這樣我們也可以參考下,總

13、結(jié),不要讓自己關(guān)聯(lián)人相對立 關(guān)聯(lián)人可以成為朋友,也可以成為敵人,總結(jié),也許，顧客是我們的上帝 但顧客絕不是皇帝 做上帝的生意并讓上帝感謝你 是服飾門店銷售的最高境界 所以，我們要時刻銘記 服飾門店永遠(yuǎn)做未來,如何處理服裝的穿著問題：,1、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣 2、導(dǎo)購介紹完衣服以后，顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走 3、顧客試了幾套衣服，什么都不說轉(zhuǎn)身就走,我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣,應(yīng)對模塊： 1、這樣的風(fēng)格做適合您了 2、我覺得這樣反而顯得您年輕多了 3、不會啦，這樣顯得您干練許多 4、怎么會不適合呢？要不您看點(diǎn)別的吧,問題診斷：,“這樣的風(fēng)格最適合您了”我覺得這樣

14、反而顯得您年輕了許多“”不會啦，這樣顯得您干練了許多“這樣空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠，”怎么會不適合呢？要不您看點(diǎn)別的“則是木任何努力就輕易放棄，也不可取,導(dǎo)購策略：,沒有不好的商品，只有 不好的銷售員，沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導(dǎo)購人員，任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，做位導(dǎo)購遇到銷售不景氣的時候一定不要一味的責(zé)備商品、公司及品牌的不好，我們真正要做到的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的辦法 任何一種風(fēng)格的衣服都會有不同的穿著場合，特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)脑儐枌Ψ较Ｍ?/p>

15、風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭,語言模塊：,導(dǎo)購 1、是的，這款看起來稍微顯得成熟些，不過您是希望在辦公場合穿，所以成熟會顯得您比較職業(yè)化，其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好的開展工作毛巾天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這樣的款式 2、哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通兩好的顧客）至于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯老氣，這種花色給人的感覺是顏色給人的感覺是款式給人的感覺是您可能平時比較少穿這一款式的 衣服，所以不習(xí)慣而已，其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來小姐這邊請（引導(dǎo)顧客試衣） 3、是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，

16、那么您希望穿起來是怎樣的感覺？您告訴我，我在給您參謀一下，好嗎？我相信我一定可以找到適合您的衣服,總結(jié),沒有一無是處的產(chǎn)品 只有不會尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購,導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就離開,應(yīng)對模塊 1、好走不送 2、這件衣服看上去效果很不錯的 3、小姐稍等，還可以看看其他款 4、您如果真心要買可以再便宜點(diǎn) 5、您是不是誠心買衣服，看著玩啊？,問題診斷：,“好走不送”如果是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購就是好心好意的將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購說這句話的時候帶著一寫不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱，“這件上衣看上去效果很不錯的”導(dǎo)購說這句話顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明

17、他對這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純粹牛頭不對馬嘴，“小姐稍等，還可以看看其他款式”則是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣，“您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”導(dǎo)購成了報價員，總是期待用價格來打動顧客的愚昧，這么做一方面人為的跳起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平，導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩??？”這種語言將激怒顧客并可能引起雙方爭執(zhí),導(dǎo)購策略：,導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴，我們喲去做顧客希望你去做的事，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所遇的做事，說出去的話就像潑出去的水，圖眼前舒服，逞

18、一時之快只會給自己招致更大的損失 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機(jī)是否正確，一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或需要幫助，導(dǎo)購及時卻入進(jìn)行有效的介紹成功率會更大，如果時機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省自己是否沒有針對顧客的真實(shí)需求來介紹，當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠的詢問顧客，以求得再次為顧客服務(wù)的機(jī)會,語言模塊：,導(dǎo)購： 1、小姐，請留步！不好意思，剛才一定是我們服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲不抱歉，不過我真的很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您要什么樣風(fēng)格的衣服呢？我來幫您再做一次推薦好嗎？ 2、小姐，請留步，真是抱歉。小姐剛才我一定是沒有介紹到位，所

19、以您沒有興趣繼續(xù)看下去，不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能 麻煩您告訴我您真正的需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您！小姐，請問（重新了解顧客的需求和意圖） 3、小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不 滿意了，我看您沒有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵，不過我是真心想為您服務(wù)的，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的衣服,總結(jié),管住自己的嘴巴 逞一時口舌之快只能招致更大的損失,顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走,應(yīng)對模塊： 1、難道就沒有一件喜歡的嗎？ 2、您剛剛試穿的這件不錯呀。 3、您到底想找什

20、么樣的衣服？ 4、怎么搞的，什么話都不說。,問題診斷：,難道就沒有一件喜歡的嗎？屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答，“您剛剛試的這件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客留下匆匆離開的腳步，”您到底想找怎么樣的衣服“語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺?！?”怎么搞的？什么話都不說“屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己，導(dǎo)購一定要慎記：沒有命中靶心的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯。,導(dǎo)購策略,導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦成的與顧客溝通，請求顧客告訴

21、自己不喜歡的原因及真正需求，有時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！,語言模塊：,導(dǎo)購： 1、這位女士請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡 呀？還是我們的 服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2、這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實(shí)我覺得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不 喜歡呢？（探詢原因） 哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實(shí)那件衣服（加以說明） 3、這位女士，能不能請您留下步？是這樣自，您買不買這件衣服沒關(guān)系，我只是想請您幫個忙，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并很喜歡這份

22、工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大進(jìn)步，真的非常感謝您，請問,總結(jié),影響你的是你對事情的解釋 導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客,總結(jié),如果顧客對衣服挑剔 那是因為他對你沒有信心 如果顧客對你也很挑剔 那是因為他還不信任你 此時，你要做 的是恢復(fù)信任,如何處理服裝的品質(zhì)問題,1、顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢問是否會腿色、鎖水、起球 2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀,顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球,應(yīng)對模塊： 1、不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況 2、這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn) 3、

23、您洗的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 4、您洗的時候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）,問題診斷：,”不會，這種面料從來不會出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對面料有100%把握，否則導(dǎo)購就是在為自己日后制造麻煩，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說會降低顧客的購買欲望的熱情，您洗的時候注意以下幾點(diǎn)非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會降低衣服銷售出的概率，以上幾點(diǎn)對應(yīng)方式都存在一定的問題，不利于提高銷售成功率,問題診斷,打折可能要再等一陣子，這種說法是暗示顧客過一陣子來購買會比較劃算，不利于品

24、牌建設(shè)，拖延顧客做決定，降低銷售效率，對不起我們衣服從不打折，這在告訴顧客要想打折沒門，所以不要和我講價，不好意思我們這不講價，很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話，導(dǎo)購講起來和流利但是給顧客感覺非常不好，暗示你要講價你就離開，我們不歡迎，不要浪費(fèi)大家的時間，后兩種方式都會讓顧客有碰壁的感覺，認(rèn)為自己不受歡迎并感無趣，事實(shí)上是在驅(qū)逐顧客，我們很多時候就是這樣把 顧客和利潤流失掉,導(dǎo)購策略,導(dǎo)購不可能答應(yīng)顧客所有的要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)對顧客說不往往可以獲得各棵的尊重和理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式和方法，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認(rèn)同，其實(shí)通過抱歉、對不起您確實(shí)讓我為難了

25、表達(dá)自己的感受，最后圍繞衣服的獨(dú)特賣點(diǎn)，價格策略、服務(wù)優(yōu)惠等方面去解釋，以取得顧客認(rèn)同與理解 就本案言考慮到顧客處于銷售前期，對衣服本身沒有具體體驗，所以導(dǎo)購要迅速轉(zhuǎn)移話題，將話題轉(zhuǎn)移到衣服去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn),語言模塊,導(dǎo)購： 1、這款衣服確實(shí)要稍微貴了點(diǎn)，不過我想向您說明的是，價格略高是因為我們的設(shè)計做得好而且質(zhì)量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，適合自己其實(shí)也很重要，您說是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿幾次就不想穿了反而更浪費(fèi)。你說呢？小姐，買不買沒關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來這邊請 2、這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，我們除了偶爾在促銷有些優(yōu)惠外，其他時期價

26、格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說是嗎？來這邊請 3、實(shí)在對不起先生，這一點(diǎn)確實(shí)讓我感到為難，因為我們的價格是明碼標(biāo)價的，所以除了換季的時候有一些折扣外，其余時間都是按原價銷售，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，再說這件衣服真的適合您，您看（轉(zhuǎn)移到賣點(diǎn)上去溝通）,總結(jié),我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事 只是我們不知情還以為做得很好,總結(jié),折扣問題就是價格問題 其實(shí)，任何事情都有

27、兩面性 我們要學(xué)會尋找產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 并將顧客目光的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于我們的方面,如何處理顧客的投訴問題,1、上次買的毛衣都縮水了而且起球價格還那么貴 2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨 3、按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期 4、無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開店,上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格還那么貴,語言模塊 1、是嗎？有起球縮水不會吧？ 2、這種面料已經(jīng)算比較好的了 3、這種面料保養(yǎng)不好就會這樣 4、這種面料就這樣，什么牌子都差不多,問題診斷,是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問顧客，并將問題復(fù)雜化，這種面料已經(jīng)算

28、比較好了，意思是告訴顧客你 認(rèn)了吧，顧客根本無法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問題是顧客自己不會穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當(dāng)初是你自己選的我們沒有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧,導(dǎo)購策略,面對顧客的質(zhì)問，導(dǎo)購要清楚顧客是來看衣服的不是來要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個問題上糾纏不清，你可以選擇一個比較容易處理的問題加以解釋，從而轉(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開問題點(diǎn)，積極推薦其他衣服,語言模塊,導(dǎo)購： 1、是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象,只要在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的,所以一般來說什么都會建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼,這樣就

29、會剛好合身,不過還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣,因為_(加上優(yōu)點(diǎn))請問小姐,今天您主要是想看_ 2、哎呀，這我要和公司反映下，請問您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上要更加注意方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣（加上優(yōu)點(diǎn)）請問小姐，今天您主要是想看,總結(jié),揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛 導(dǎo)購不要自己給自己制造問題很麻煩,顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨,應(yīng)對模塊： 1、沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？ 2、這是您自己看好的，我們 不能退

30、貨 3、如果不 是質(zhì)量問題我們是不給退的,問題診斷,沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？這種說法顯得過與機(jī)械生硬，沒有說服里，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的，這種說法也非常不妥，做為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕,導(dǎo)購策略,許多導(dǎo)購在面對顧客要求退貨時，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過與簡單，給顧客的感覺是導(dǎo)購想竭力的推卸責(zé)任，如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易多，通過聆聽盡量