禮儀培訓(xùn)接待禮儀.ppt

1、禮儀培訓(xùn),課程目錄,一 禮儀的概念,二形體禮儀,三動(dòng)作禮儀,四電話禮儀,第一部分,禮儀的概念,禮儀是什么？,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 禮儀是指人們在社會(huì)的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序。 禮儀是一種社會(huì)文化，是衡量個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)以及一個(gè)國家和地區(qū)道德水平的尺度。,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 約束自己、尊敬別人！ 有所為，有所不為！ 禮儀不是虛假的面具， 而是發(fā)自內(nèi)心的真誠！,禮儀的作用, 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象！ 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！ 你的形象就是企業(yè)的形象,律己 敬人,第二部分,形

2、體禮儀,第一印象的構(gòu)成,視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,職 業(yè) 形 象 塑 造,良好的形象有助于人際關(guān)系的開拓 成功地建立形象,著裝的基本原則 TPO,T time 時(shí)間 P place 地點(diǎn) O object 目的,場合,工作場合：莊重嚴(yán)肅 社交場合：時(shí)尚個(gè)性 休閑場合：輕松舒適,涉外接待時(shí)穿什么？ 參加宴會(huì)時(shí)穿什么？,職業(yè)男性西服穿著：,1. 襯衫：白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是藍(lán)色條紋襯衫。襯衫袖口應(yīng)露出西裝外約12厘米，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.51厘米。 領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈,2. 領(lǐng)帶的打法,職業(yè)男性西服穿著：,3. 領(lǐng)帶大頭尾部剛好

3、在皮帶扣上方，小頭剛過肚臍處。,職業(yè)男性西服穿著：,4.鞋：至少應(yīng)該有兩雙質(zhì)量好的皮鞋，皮鞋的顏色要與皮帶一致，金屬扣裝飾要與皮帶扣和手表顏色一致，襪子應(yīng)為黑色中長筒襪。,職業(yè)男性西服穿著：,職業(yè)女性衣飾要求：,1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感,制服穿著的要求,體現(xiàn)單位的個(gè)性與特色！ 整齊統(tǒng)一：配飾、工號(hào)牌應(yīng)規(guī)范佩戴 搭配合理：成套穿著、忌制便混穿、外露內(nèi)衣領(lǐng) 外觀整潔：忌臟、忌破 在指定場所更換，忌當(dāng)眾表演！,職場儀容規(guī)范（男）,發(fā)型得體 前不覆額 側(cè)不掩耳

4、后不及領(lǐng) 天天潔面 面不留須,職場儀容規(guī)范（女）,化妝修飾的禮節(jié)： 1、正式場合要化妝 2、工作場合化淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)） 3、不當(dāng)他人的面化妝 4、不借用他人的化妝品 5、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺 7、避免過量使用芳香型化妝品,儀 容 要 求,清潔的面容和雙手 整齊的發(fā)型 適度的化妝（女士）,三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、 蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。,目光,表情,笑容,人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。,坦然 親切 有神,要求,真 誠 發(fā)自內(nèi)心,=,+,要求,表情神態(tài)禮儀,1、目光的運(yùn)用,約占談話

5、總時(shí)間的,3060,注視時(shí)間,雙目-額頭,-胸部,雙目-唇心,公務(wù)注視：,社交注視：,親密注視：雙目,目光,注視范圍,目光接觸的技巧,眼神接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,表情神態(tài)禮儀,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度 使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和焦慮,微 笑,微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露

6、，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。 微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合,第三部分,動(dòng)作禮儀,站姿的風(fēng)采,基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重. 具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。 站姿的變換： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）,前腹式,前腹式,后背式,后背式,下蹲姿勢,灰鏡頭,兩腳分叉太開； 交叉兩腿而站； 一個(gè)肩高一個(gè)肩低

7、； 松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸； 將手插入衣袋或褲袋內(nèi)； 腳在地上不停地劃弧線； 勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗。,坐姿的變換,入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。 離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。 男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開立式。 女士坐姿變換：社交式，側(cè)掛式、型。,端正式,端正式,端正式,側(cè)掛式,型,灰鏡頭,塌腰、倚靠在桌邊 兩腳分得太開 雙腿不停抖動(dòng)

8、翹二郎腿且腳尖朝天 以腳自脫鞋襪 雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下,展現(xiàn)風(fēng)度的走姿,步位：女子雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。） 步速：女子每分鐘118-120步,男子每分鐘108-110步。,走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。,正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)3035度為宜。,灰鏡頭,八字步 低頭駝背 大搖大擺 左顧右盼 勾肩搭背 速度多變,1、接待的規(guī)范,主動(dòng)：主動(dòng)

9、招呼來客、主動(dòng)為顧客服務(wù) 熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁 耐心：不厭其煩、有問必答 周到：千方百計(jì)提供超值服務(wù) 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與單位形象,接待的規(guī)范,三到三聲： “三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“三到” ：客戶到、微笑到、敬語到。,陽光操作、全程服務(wù),2、主動(dòng)招呼來訪者,稱呼和禮貌用語 舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng) 言簡意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生,稱呼語 指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：董事長、總經(jīng)理、主任 職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生,主動(dòng)招呼來訪者,“三S”原則 ：See、Smile、 Stand

10、up 接一顧二招呼三,3、工作手勢規(guī)范,手勢的使用 引領(lǐng)、致意、遞接、展示,文字正面朝向?qū)Ψ?，間距適當(dāng),雙目互視,遞接物品,五指伸直并攏，掌心 斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸 直，手與前臂形成直 線，以肘關(guān)節(jié)為軸， 彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形 成45度角。,手勢規(guī)范,引領(lǐng)客人,左前米,雙目看向客人,引領(lǐng)客戶：場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同,1、常規(guī)引領(lǐng)： 與客人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般請(qǐng)客人走在中央或內(nèi)側(cè)。 單行行進(jìn)以前為上，前方高于后方。以內(nèi)側(cè)為上。 客人對(duì)路不熟，主人走在訪客左側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；

11、當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?4、禮遇客戶,以右為尊 注意距離 私人距離小于05米 社交距離0515米 禮儀距離153米 公共距離3米開外 作必要的介紹和提醒,引領(lǐng)客戶 2 上下樓梯,主,客,引領(lǐng)客戶,3、進(jìn)出電梯 出入無人值守的升降式電梯時(shí)，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出。如電梯有人值守，則客人先進(jìn)先出。,4、進(jìn)出房門 出入房門，若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。,位次的排定,以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。 含義是：進(jìn)行并排排列時(shí)，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次。,以右為尊,會(huì)見的座次安排,并列式： 相對(duì)式,請(qǐng)記住

12、： 賓主對(duì)面而坐，面門為上； 賓主并列而坐，以右為上； 難以排列時(shí)，可自由擇座。,乘車的座次,注：吉普車，無論誰開車，司機(jī)邊上都是首座。因?yàn)楹笞舷缕鹇漤毠磴@進(jìn)去，相當(dāng)不便，所以不可讓主賓坐后座。,雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。,入 座 奉 茶,1、倒茶的方法 茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成。 2、端茶的方法 向客人微笑點(diǎn)頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客的右后方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)用茶?！?當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí),1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說

13、一聲：“謝謝您的來臨?！?2、需特別的送客： 送到門口 送到電梯口 送到停車場 如果客人需要你幫助叫出租車,第四部分,電話禮儀, 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞,二、電話禮儀, 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 總機(jī)“您好！XXX公司 分機(jī)“您好！XXX部門” (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶也不知道, 客戶只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 (7) 如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘 之內(nèi)結(jié)束, 轉(zhuǎn)接電話 (人在)

14、 (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (5) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌, 電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方,如: 電話聽筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告 知同事處理內(nèi)容及結(jié)果, 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話， 自己才掛電話。 (2) 電話輕放，勿摔話筒。,客戶訴怨電話處理 以最快的速度， 心懷誠意處理， 反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感。,首先，學(xué)習(xí)禮儀有助于人際間的交往，使人們和睦相處； 其次，學(xué)習(xí)禮儀有助于人們增強(qiáng)自信心，自如地工作和生活； 其三，學(xué)習(xí)禮儀有助于人們注重儀表，受人歡迎和尊重； 其四，學(xué)習(xí)禮儀有助于人