旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 為認真貫徹落實杭州市旅委關(guān)于加強旅游安全管理指示精神，在旅游突發(fā)事件發(fā)生時做到臨危不驚、指揮有力、處置得當，最大限度地減少或避免游客的人身傷害、財物損失，特制定本預(yù)案。一、旅游突發(fā)事件的定義本公司組織、承辦的各類旅游活動中，發(fā)生重大交通事故、機動車火險、游客患病、游客食物中毒、游客人身傷害、游客失蹤、游客財物重大損失、游客涉案、自然災(zāi)害等，均認定為旅游突發(fā)事件。二、成立公司旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：（總經(jīng)理）副組長：（副總經(jīng)理）成 員：（行政部）、（計調(diào)部）、（導(dǎo)游部）、（財務(wù)部）、（門市部）。三、旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1、組 長：對發(fā)生的旅游突發(fā)事件

2、負總責(zé)，作出準確判斷，下達救治意見，保持與上級有關(guān)部門的聯(lián)系，執(zhí)行上級部門指示。負責(zé)事件調(diào)查、處理、報告、結(jié)案。2、副組長：協(xié)助組長指揮救險，突發(fā)事件嚴重的，代表公司領(lǐng)導(dǎo)赴現(xiàn)場指揮救險。3、行政部人員負責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，開辟專用電話（），安排專人接聽。及時上情下達、下情上報。不得脫崗，直至事件處理完畢。任何人不得占用專用電話，確保線路暢通無阻。4、計調(diào)部人員負責(zé)搶險救治所需的一切物資的采購、調(diào)度、供應(yīng)，積極與有關(guān)單位聯(lián)系，請求幫助。5、導(dǎo)游部人員負責(zé)召集搶險救治后備人員，隨時待命。6、財務(wù)部人員負責(zé)搶險救治所需的資金的儲備、調(diào)度、使用。7、所有參加搶險的人員，必須開通手機，準備備用電板。四、旅游突發(fā)

3、事件應(yīng)急處理程序1、現(xiàn)場搶險救治按“杭州旅行社有限公司旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理流程”進行。2、公司旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到旅游突發(fā)事件報告后，立即啟動旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，各就各位、各司其職。3、公司旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長接到旅游突發(fā)事件報告后，應(yīng)在第一時間對事件的類別、性質(zhì)、嚴重程度作出準確判斷，并根據(jù)其嚴重程度，按事件類別、性質(zhì)，決定向何部門、何級別報告。4、各級主管部門對突發(fā)事件有指示（包括口頭、書面等各種形式）的，按個人服從組織、下級服從上級的原則執(zhí)行有關(guān)指示。5、接受有關(guān)部門對旅游突發(fā)事件的進一步調(diào)查、處理。6、根據(jù) “以法律為準繩、以事實為依據(jù)”原則，本著“以人為本”

4、精神，按照上級有關(guān)部門指示，妥善做好各項善后工作及保險理賠事項。7、根據(jù)“四不放過”規(guī)定，作出事件調(diào)查、處理報告，備案歸檔。五、幾類常見旅游突發(fā)事件的現(xiàn)場救治及防范措施（一）、交通事故1、現(xiàn)場救治方式1）將全體游客疏散到安全地帶，將傷員轉(zhuǎn)移至條件相對 較好的環(huán)境。對頸椎、脊椎等部位受傷者，不能盲目搬動，以免傷及神經(jīng)，應(yīng)將這類傷員用繃帶固定在擔(dān)架（木板）上，小心移動。2）對傷員按傷情分別標以紅、黃、綠、黑傷標，根據(jù)“先重后輕”原則依次搶救。3）對心跳呼吸停止者，施行心肺復(fù)蘇。 4）對失去知覺者清除口、鼻中的異物、分泌物、嘔吐物。5）對出血較多的傷口加壓包扎，有搏動性或噴涌狀動脈出血不止時，暫時可

5、用指壓法止血，或在出血肢體傷口近端扎止血帶（注明時間，20分鐘放松一次）。6）用代用夾板固定骨折肢體，注意松緊程度適宜，固定時不要把刺出的斷骨送回傷口，以免二次損傷；對畸形傷肢，不應(yīng)強制矯正，只需大體固定即可。7）當有木樁等物刺入腔體或肢體，不能貿(mào)然拔出，以免引起大出血。8）若有胸壁浮動，應(yīng)立即用衣物、棉墊等充填后適當加壓包扎，以限制浮動。9）遇到開放性顱腦、腹部傷，或腦組織、內(nèi)臟脫出者，不應(yīng)塞回體內(nèi)，可用干凈碗覆蓋，然后包扎。10）進行必要的心理干預(yù)。11）尋找游客中醫(yī)護人員或懂醫(yī)者，指導(dǎo)救治。12）撥通120急救電話，報告事故地點、受傷人數(shù)及傷情，等待救援。2.防范措施 1）出車前，帶隊導(dǎo)

6、游督促駕駛員，按公司制定的車輛安全管理制度、客運機動車日檢制度，進行逐條檢查，全部符合要求后方可出車。2）駕駛員嚴格執(zhí)行公司制定的駕駛員崗位職責(zé)。3）車內(nèi)配備若干40101cm木板及繃帶，作為夾板代用品。（二）、機動車火險事故1、現(xiàn)場救治方式1）靠邊停車（必須選擇遠離加油站、變電所、商業(yè)及居民密集區(qū)域）。2）對肇事車輛切斷電源、關(guān)閉油路，防止油箱滲漏、起火、爆炸。放下手閘，防止車輛溜坡。3）按照老弱婦幼的次序，有組織地將全體乘客疏散到安全地帶。必要時，用車備太平錘砸破車窗玻璃，開辟緊急逃生通道。4）利用車上配備的消防設(shè)施，全力開展滅火自救。5）向過路車輛、附近商店、居民求救，爭取協(xié)助救援。6）

7、發(fā)生人員傷亡的，應(yīng)對傷者開展與上述交通事故傷者相同的救治；對死者的遺體應(yīng)標明身份、妥善安放，由有關(guān)部門確定死亡原因，出具死亡證明，與家屬協(xié)商處理善后。2.防范措施1）出車前，帶隊導(dǎo)游督促駕駛員，按公司制定的車輛安全管理制度、客運機動車日檢制度，進行逐條檢查，全部符合要求后方可出車。2）駕駛員嚴格執(zhí)行公司制定的駕駛員崗位職責(zé)。3）車內(nèi)配備若干滅火器、太平錘。4）嚴禁司乘人員、游客車內(nèi)吸煙及攜帶易燃易爆物品。（三）、游客突發(fā)疾病與創(chuàng)傷1、老年游客突發(fā)心腦血管疾病的現(xiàn)場救治方式1）初步判明病情。2）心肌梗塞患者應(yīng)安靜平臥或靜坐，不得搬動。立即給予硝酸甘油片（0.30.6mg）舌下含服，或口服麝香保心

8、丸；如心跳停止，可在患者胸骨下段以拳叩擊，采取胸外心臟擠壓及人工呼吸。3）中風(fēng)（又稱急性腦血管病）患者應(yīng)絕對平臥，口腔有分泌物或嘔吐物，頭宜轉(zhuǎn)向一側(cè)，及時擦清口腔分泌物，防止窒息。環(huán)境要保持安靜，切勿強制喚醒患者，切忌給患者飲水。4）尋找游客中的醫(yī)護人員或懂醫(yī)者，指導(dǎo)救治。5）立即撥叫120急救電話，報告事故地點，患病人數(shù)及病情，等待救援。2、老年、兒童意外傷害的現(xiàn)場救治方式1）將患者受傷部位簡單消毒、清創(chuàng)、上藥、包扎。2）有骨折的，使用夾板替代品進行固定。骨折部位在頸椎、脊椎部位的，絕不允許任意搬動，包扎，而應(yīng)平移至擔(dān)架上，全身與擔(dān)架用繃帶固定，等待進一步救治。4）尋找游客中的醫(yī)護人員或懂醫(yī)

9、者，指導(dǎo)救治。5）立即撥叫120急救電話，請求進一步救援。3、旅途精神病1）旅途精神病，是指發(fā)生在旅行途中的短暫精神病性障礙。發(fā)病原因主要為：多數(shù)患者是初次乘車旅行，文化程度較低，乘車時間長、連續(xù)不眠時間長；車內(nèi)二氧化碳濃度高、空氣混濁，車內(nèi)擁擠，身體活動受限，極度疲勞；長時間不進食、不進水，體內(nèi)代償失調(diào)；患者性格內(nèi)向或偏執(zhí)，表現(xiàn)為沉默、孤僻、悲觀、敵意。2）臨床上旅途精神病可分為二類：一類以意識障礙為主，另一類以思維及行為障礙為主。3）旅途精神病可分四類癥狀群：地點定向障礙、人物定向障礙、自我定向障礙、時間定向障礙，無法有效交談、焦慮。眼神迷茫、無目的行為、其他妄想、幻嗅、毀物。被害者妄想、

10、恐怖、跳車、幻聽、胡言亂語、錯覺、遺忘、癡笑、理解困難、言語零亂。關(guān)系妄想、哭泣、幻覺、幻味、抑郁。4）現(xiàn)場救治方式：將患者從車內(nèi)轉(zhuǎn)移到空氣新鮮、環(huán)境較好的室外。讓患者充分休息，多喝開水（溫開水最佳），言語安慰、心理干預(yù)。發(fā)現(xiàn)有頭昏、緊張、不安的游客時，可給以地西泮5mg口服；發(fā)現(xiàn)有意識障礙、沖動、興奮紊亂的游客時，可給以氯丙嗪50mg或氟哌啶醇4mg口服。對出現(xiàn)恐怖性幻覺、錯覺或者被害妄想的游客，應(yīng)肌注地西泮針劑。對有暴力傾向的患者，應(yīng)嚴加看護，防止其自戕、傷人、跳車等危險行為發(fā)生。4、突發(fā)疾病與意外創(chuàng)傷的防范措施1）導(dǎo)游人員嚴格執(zhí)行本公司制定的導(dǎo)游部崗位職責(zé)。2）車內(nèi)配備急救藥箱，放置常用

11、急救藥物（防治心絞痛內(nèi)服藥如：硝酸甘油片、硝苯地平片、麝香保心丸、速效救心丸等；抗精神病內(nèi)服藥如：地西泮片、舒樂安定片、氟哌啶醇片、氯丙嗪片等；感冒中暑腹瀉內(nèi)服藥如：板藍根沖劑、感冒清片、牛黃解毒片、藿香正氣水、氟哌酸片、易蒙停膠囊等；骨傷外用藥如：云南白藥、麝香鎮(zhèn)痛膏、正紅花油、骨質(zhì)寧擦劑、傷痛一噴靈、筋骨手貼膏等；敷料如：紅汞、碘酒、酒精、紫藥水、繃帶、藥棉、夾板等）。3）出團前熟悉游客個人資料，與醫(yī)護人員或懂醫(yī)者建立聯(lián)系。4）行程中安排或自費的帶有一定危險性或老幼不易的項目時，導(dǎo)游應(yīng)勸阻老年與兒童不宜參加。5）兒童應(yīng)有家長監(jiān)管，不能讓兒童單獨游玩，隨時不能脫離家長視線。導(dǎo)游應(yīng)經(jīng)常清點老幼

12、人數(shù)，做到準確無誤。6）導(dǎo)游應(yīng)與組團負責(zé)人保持溝通，嚴格團隊旅游紀律，不得擅自行動。 （四）、游客食物中毒1、食物中毒，是指三人及以上游客在同一地點、同一時間、食用相同食物而引發(fā)惡心、嘔吐，腹痛、腹瀉等癥狀的，可判斷為疑似食物中毒。出現(xiàn)單個腹瀉游客時，可按輕度食物中毒醫(yī)治。2、食物中毒的現(xiàn)場救治：對輕度食物中毒游客，可口服氟哌酸片或易蒙停膠囊；對中度及以上食物中毒游客應(yīng)立即送醫(yī)院診治。3、取證與報告：發(fā)現(xiàn)游客食物中毒后，應(yīng)記下就餐地點、店名、食物名稱，保存吃剩的食物與嘔吐物。立即向當?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告，并提交物證檢驗。4、食物中毒的預(yù)防：應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、衛(wèi)生狀況良好的餐飲店就餐；不到路

13、邊小店、街巷露天攤點用餐；不吃不潔、不熟、變質(zhì)食物；對某些食物有過敏史的游客，忌食易誘發(fā)過敏的食物；年老體弱游客忌食生菜與不易消化的食物。（五）、貴重財物失竊事件1、現(xiàn)場處理方式1）對失竊現(xiàn)場予以保護。2）對來自本團隊可疑人員、作案地點嚴密守候、跟蹤，以取得合法有效證據(jù)。3）請當事人配合，積極尋找有效線索。4）報案，請公安部門破案。2、防范措施1）導(dǎo)游人員嚴格執(zhí)行本公司制定的導(dǎo)游部崗位職責(zé)。2）反復(fù)提醒游客，妥善保管好金銀首飾、現(xiàn)金、身份證、護照、有價證券、銀行卡等貴重物品，時刻做到物不離身。就寢前，應(yīng)請賓館總臺代為保管。3）參加游泳、潛水、攀登、蹦迪等項目時，上述貴重物品應(yīng)委托親朋好友代為保管，切記隨地亂放或讓導(dǎo)游、駕駛員代管。附件：旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理流程旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理流程突 發(fā) 事 件 發(fā) 生 宣布現(xiàn)場應(yīng)急處理臨時負責(zé)人（領(lǐng)隊 或 導(dǎo)游） 報 告 請 示現(xiàn) 場 救 治 確