服裝企業(yè)退貨管理ppt課件.ppt

1、服裝企業(yè)退貨管理,1,目錄,1服裝企業(yè)退貨管理相關(guān)問題 2服裝退貨管理的重要意義 3退貨管理的方法 3.1 退貨的處理 3.2針對經(jīng)銷商的退貨管理方式 3.3相關(guān)部門的退貨方面處理 3.4退換貨問題的處理原則 4退貨管理的案例 5結(jié)論,2,1服裝企業(yè)退貨管理相關(guān)問題,退貨管理也叫逆向物流管理。 企業(yè)都要面對退貨問題。尤其是作為季節(jié)性和時尚性很強的服飾產(chǎn)品來說，退貨更是在所難免。 退貨可分成兩大類，一類是來自消費者的退貨，另一類是來自經(jīng)銷商(包括代理畝、批發(fā)商等)的退貨。作為服裝企業(yè)，主要是來自經(jīng)銷商的退貨。,3,退貨管理很復(fù)雜，不僅包括需要快速地再儲存和再銷售的產(chǎn)品，還包括需要修理、整修的產(chǎn)品

2、，以及根據(jù)環(huán)保要求需要安全處理的產(chǎn)品。 由于所有的退貨不能以同樣的方式處理，而且退貨占所有售出產(chǎn)品的相當(dāng)?shù)囊粋€比例（相關(guān)調(diào)查顯示數(shù)據(jù)為20%），所以退貨管理對大多數(shù)企業(yè)來說還是一個棘手的問題。,4,經(jīng)銷商產(chǎn)生退換貨的幾種情況 1.經(jīng)銷商經(jīng)過努力推廣，仍然積壓的不適銷品種 2.經(jīng)銷商市場行為缺乏理性，特別是在廠家有包退的承諾時，盲目進貨造成的過期或積壓品 3.經(jīng)銷商主觀上認(rèn)為不好銷的品種 4.經(jīng)銷商沒有經(jīng)過主動推廣，而造成的過期或積壓品 5.合作之前廠家對經(jīng)銷商評估失誤，由于資源或網(wǎng)絡(luò)有限造成的過期或積壓品 6.品質(zhì)問題、運輸破損等造成無法銷售的、需要退換的不良品 7.廠商合同終止時，經(jīng)銷商倉庫

3、的壓貨，以及下線網(wǎng)絡(luò)可能產(chǎn)生的退換貨品,5,2服裝退貨管理的重要意義,退貨管理與企業(yè)的經(jīng)銷商管理和倉儲管理等方面都有著十分密切的關(guān)系。 目前，很多廠家由于對經(jīng)銷商退貨缺乏一個良性的導(dǎo)引機制，越來越成為廠家的沉重負(fù)擔(dān)。 退貨管理不當(dāng)，由于壓貨風(fēng)險由廠家承擔(dān)，經(jīng)銷商沒有任何壓力，進貨行為也因此變得草率、隨意和不負(fù)責(zé)任。會造成經(jīng)銷商經(jīng)常在旺季無所顧忌的大量囤貨和大量鋪貨，淡季又是大量退貨。大量完好的產(chǎn)品發(fā)給經(jīng)銷商，退回來時已經(jīng)“面目全非”，成了不能再銷售的過期、破損品，而且嚴(yán)重誤導(dǎo)了廠家的生產(chǎn)決策、原料采購，讓廠家付出了慘痛的代價。 因此廠家要在平日做好基礎(chǔ)的退貨管理工作，形成一個運行良好的退貨管理

4、體系，通過各種方式來降低或避免大部分的退貨損失。,6,退貨處理不當(dāng)帶來的問題 1：企業(yè)的信譽問題 2：與經(jīng)銷商合作不暢甚至出現(xiàn)裂痕 3：企業(yè)因無限制的接受退貨致使公司蒙受巨大損失 4：企業(yè)內(nèi)部管理失控，整體發(fā)展受到阻礙 反之，如果處理恰當(dāng)可以為企業(yè)的發(fā)展帶來積極的正面的影響:包括良好的經(jīng)銷商管理與倉儲管理良好的企業(yè)形象等,7,3退貨管理的方法,3.1 退貨的處理 企業(yè)處理客戶的退貨，不管是“經(jīng)銷商的退貨”還是“使用者的退貨”，都必須有所準(zhǔn)則，應(yīng)當(dāng)事先決定接受何種程度的退貨，或者在何種情況下接受退貨，作為銷售條件的一部分。 例如決定僅在“不良品或商品損傷的情況接受退貨”，或是“銷售額的10%以內(nèi)

5、的退貨”以及“7天之內(nèi)，保證退貨還錢”等。對外要制定接受退貨條件的“退貨準(zhǔn)則”，對內(nèi)要有一套企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)的“退貨工作流程”。 在企業(yè)內(nèi)部的管理中，“清點退貨商品”、“商品數(shù)量準(zhǔn)確性”，居于倉儲部門；“將退貨商品確保品質(zhì)無誤”屬于質(zhì)量管理部門，“調(diào)整應(yīng)收賬款余額”、“發(fā)票重新處理”屬于會計部門。,8,3.2針對經(jīng)銷商的退貨管理方式 3.2.1零退貨策略 1.買斷 買斷指的是經(jīng)銷商一次性買斷制造商的產(chǎn)品，不存在退貨問題。如果有損壞、過期或者其他原因商品不能銷售，則由經(jīng)銷商自己處理。這種方式在服裝行業(yè)應(yīng)用得比較多。不過，作為零售商，如果不是適銷對路或者有品牌的商品，他們往往不愿意這樣做，因為這樣

6、做的風(fēng)險較大。,9,226問題 這主要是制造商與經(jīng)銷商協(xié)商酌一個退貨額度。這種方式的關(guān)鍵就是設(shè)定合理的退貨率。這樣，對雙方都有好處。 比如，某服裝廠A出售某種服裝給經(jīng)銷商B，比方設(shè)定6%的退貨率。如果在實際銷售過程中，退貨率只有3%的話，B當(dāng)然會高興。但是，如果設(shè)定為2%，B就不劃算了。 限制退貨對經(jīng)銷商也有好處：可以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營管理能力和成本意識。也可以催生產(chǎn)品的真正市場潛力，為客戶拓寬盈利機會。 企業(yè)在限制經(jīng)銷商退貨時要講究手段，達(dá)到控制效果又不要讓經(jīng)銷商產(chǎn)生很大壓力。關(guān)鍵點就是讓他適當(dāng)分擔(dān)一點“心理損失”。 所謂“心理損失”就是讓經(jīng)銷商感覺到他也有損失在里面，比如要求經(jīng)銷商承擔(dān)每件退

7、貨產(chǎn)品的包裝損失費和運費，但卻能讓他主動關(guān)注壓貨問題。 我們強調(diào)處理的目的是提高經(jīng)銷商理性進貨的意識，減少盲目屯貨。,10,3.2.2限制退換貨的策略 1時間限制：對客戶進貨后在不同時間段的退換貨行為，按照時間段進行區(qū)別對待的管理措施。一般分為安全期和非安全期。如新客戶進貨6個月內(nèi)可無條件退換，之后退貨則按事先約定的規(guī)則進行適當(dāng)打折。 2品項限制：對某些特定品種比如特價或者贈送的產(chǎn)品如果不是品質(zhì)問題，則不退換。 3數(shù)量限制：對每個時期（如每月、每季度）經(jīng)銷商的產(chǎn)品退換制定一個限制數(shù)量。如限制退貨件數(shù)。 4單品最低壓貨數(shù)量限制：每單品經(jīng)銷商必須的最低庫存數(shù)量，在此存量范圍內(nèi)不退貨。當(dāng)然最后證明實

8、在不好銷的品項，廠家要及時幫經(jīng)銷商處理或退貨。 5退換金額限制：對每個時期（如每月、每季度）經(jīng)銷商的產(chǎn)品退換制定一個限制金額。,11,3.3相關(guān)部門的退貨方面處理 3.3.1退貨中銷售部門的處理 銷售部門接獲客戶所傳達(dá)之銷貨退回信息時，應(yīng)盡量快地將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場部門，并主動會同質(zhì)量管理部門人員確認(rèn)退貨的原因?？蛻敉素浽蛎黠@為公司的責(zé)任(例如：料號不符、包裝損壞、產(chǎn)品品質(zhì)不良等)時，應(yīng)迅速將退貨資料及初步確認(rèn)結(jié)果受理退貨，不得壓件不處理。 若銷貨退回的責(zé)任為客戶時，則銷售及質(zhì)量管理部門人員應(yīng)向客戶說明判定朗依據(jù)、原委及處理方式。如果客戶接受，則請客戶取消退貨要求，并將客戶銷退的

9、相關(guān)資料由質(zhì)量管理部門儲存管理。如果客戶仍堅持退貨時，銷售、質(zhì)量管理部門人員須委婉地向客戶說明，如客戶仍無法接受，則應(yīng)會同市場部門做進一步協(xié)商，以“降低公司損失至最小，量不損及客戶關(guān)系”為處理原則處理。,12,3.3.2退貨中倉儲部門的處理 接到客戶退貨，首先有必要去查點數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項目、名稱是否與客戶發(fā)貨單記載相同。首先，數(shù)量是否正確。 其次，確定退貨物品有無損傷，是否為商品的正常狀態(tài)。有時，因是“不良品“而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維修。 清點后，倉庫朗庫存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報告書，以作為商品入庫和沖消銷貨額、應(yīng)收賬款朗基礎(chǔ)資料。此程序若不及

10、時實施，“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”在賬面上都不會正確，造成財務(wù)困擾。,13,3.3.3退貨中會計部門助處理 當(dāng)客戶將商品退貨時，企業(yè)內(nèi)部必須有一支管理流程，運用表格式的管理制度，以多聯(lián)式“驗收單”在各部門流動，加以控制客戶所退朗商品，并在賬款管理上加以調(diào)整。牽涉到的部門，分別有“商品驗收的部門”、“征信部門”、“開單部門“、“編制應(yīng)收賬款明細(xì)賬朗部門“、“編制總賬的部門“。若公司人員少，部門不多，可將上述“部門”工作加以歸納到相關(guān)部門的工作職責(zé)上,14,3.4退換貨問題的處理原則 科學(xué)性-方法問題 要講究專業(yè)和方法。根據(jù)前面所說的幾種退貨情況，必須退的一定要退，不該退的就不要退或少退。 合

11、理性-公平問題 兼顧雙方的利益和責(zé)任，才有可能真正解決問題。廠家要做到讓經(jīng)銷商立場一致而不是對立。 在前面兩項基礎(chǔ)上企業(yè)還要注意靈活處理。比如新老客戶、重點客戶進行區(qū)別對待；再比如前期求生存時政策就寬松一點，進入良性運作后再逐漸收緊。再比如沒有必要一定要經(jīng)銷商硬性的承擔(dān)多少實際損失，而是讓其承擔(dān)一點心理損失。如此，既能解決問題，又沒有影響經(jīng)銷商繼續(xù)合作的積極性和發(fā)展心態(tài)。,15,處理時必須注意的兩個誤區(qū)，切忌在制定政策時的兩個極端： 一是犧牲廠家利益一味遷就經(jīng)銷商。 另外是廠家自持已經(jīng)有了市場基礎(chǔ)，制定政策時便以維護廠家利益為主，導(dǎo)致很多經(jīng)銷商蒙受損失，長此以往，同樣對公司業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重傷害。

12、所以一定要講究手段和方法，切忌兩邊倒的極端政策。要適應(yīng)企業(yè)的客觀經(jīng)營情況。,16,4退貨管理的案例,越來越多的企業(yè)認(rèn)識到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒有人喜歡產(chǎn)品退貨，但是這個供應(yīng)鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到退貨管理對客戶關(guān)系、品牌忠誠度和凈收益的重要性。 下面列舉兩個企業(yè)的退貨管理方式。,17,一、曼哈頓的退貨解決方案 為了幫助消費者處理不同的退貨，曼哈頓合伙企業(yè)美國亞特蘭大一家供應(yīng)鏈提供商與其他的軟件提供商設(shè)計了新的解決方案。大多數(shù)企業(yè)都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應(yīng)商規(guī)則，但是這些方案都不簡單。 據(jù)曼哈頓合伙企業(yè)逆向物

13、流的高級總管David Hommrich介紹，其實每一個企業(yè)都會有自己的退貨產(chǎn)品的處理政策，但是由于每一個企業(yè)的政策不同，加上操作人員對其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無人問津。因此，曼哈頓合伙企業(yè)的一個目標(biāo)就是要使退貨政策深入人心。,18,曼哈頓合伙企業(yè)的“退回供應(yīng)商”模型能夠把所有供應(yīng)商退貨管理的政策納入計劃。比如說，一個DVD制造商要求每次退回的DVD數(shù)量為20。那意味著企業(yè)必須擱置19件，直到第20件到來才能處理。然而，曼哈頓的“退回供應(yīng)商”模型可以自動生成一個揀選票據(jù)，并且能夠把票據(jù)傳輸給倉儲管理系統(tǒng)。這樣，曼哈頓合伙企業(yè)就可以避免退貨管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。 此外，曼哈

14、頓合伙企業(yè)的退貨政策還具有“守門”功能，可以防止不符合條件的產(chǎn)品的退回。例如，一個制造商可能與一家批發(fā)商簽訂協(xié)議，不管是否是質(zhì)量問題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業(yè)就必須實時掌握退貨的數(shù)量。一些企業(yè)只允許批發(fā)商每季進行一次退貨，另一些企業(yè)的退貨數(shù)量與產(chǎn)品的生命周期有關(guān)。不管哪種情況，都涉及“守門”功能。曼哈頓合伙企業(yè)按照退貨處理政策，以關(guān)系、產(chǎn)品或環(huán)境為基礎(chǔ)，動態(tài)地解決各種情況，自主決策。,19,二、Neiman Marcus的退貨解決方案 能夠很容易地使產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上逆向傳輸對退貨管理非常重要。美國得克薩斯州達(dá)拉斯市的一家高消費階層的零售商Neiman Marcus，采用Newg

15、istics提供的“敏捷標(biāo)簽”(SmartLabel)解決方案，實現(xiàn)了小包裝客戶退貨產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的逆向傳輸。 據(jù)Neiman Marcus的副總裁Greg Shields介紹，Neiman Marcus在運輸一件產(chǎn)品的時候，會將運輸標(biāo)簽和揀選單據(jù)放入包裝箱(盒)中，這張標(biāo)簽記錄了產(chǎn)品的信息。同時，揀選單據(jù)也附有一個便于退貨處理的“敏捷標(biāo)簽”。敏捷標(biāo)簽,20,的條形碼上記錄了裝運的所有必要信息。如果客戶決定退回產(chǎn)品時，他可以使用同樣的包裝材料并再次使用這個敏捷標(biāo)簽?？蛻艨梢园寻b好的退貨產(chǎn)品送到任意一家郵局，或者放進家附近的郵筒。然后，Newgistics從郵局取出這些包裹，運送到自己的工廠進行揀選和拼裝。Newgistics按照紙板箱的尺寸用托盤裝運，這又降低了勞動成本。而且，Newgistics會送出運前通知，這使得Neiman Marcus能夠及早行動，非?？斓靥幚砗猛素?。平均來講，Neiman Marcus處理一件退貨產(chǎn)品只需要3.77天。在退貨產(chǎn)品的同一天，企業(yè)就能處理50%，這大大提高了客戶滿意度。在一項對客戶滿意度的調(diào)查中，超過90%的客戶認(rèn)為Newgistics的服務(wù)是五星級，這也是最高的等級。此外，這