汽車4S店經(jīng)營管理模塊一

1、,模塊一 汽車4S店解析,課題一 認(rèn)識(shí)汽車4S店,*學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.掌握汽車4S店的含義； 2.熟悉汽車4S店的各項(xiàng)功能； 3.能夠應(yīng)消費(fèi)者的要求進(jìn)行汽車4S店的介紹。,*課題描述 消費(fèi)者王先生想購買一輛車，但其對(duì)汽車4S店不甚了解。通過學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為王先生做好4S店的介紹工作。,4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車銷售服務(wù)店。其核心是“汽車終身服務(wù)解決方案”。,引導(dǎo)問題（一）汽車4S店的4S代表什么 意思呢？,1、整車銷售（Sale）： 整車

2、銷售包括進(jìn)貨、運(yùn)輸、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、定價(jià)、銷售等環(huán)節(jié)。零售價(jià)格在廠方指導(dǎo)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動(dòng)價(jià)格。,引導(dǎo)問題（二）汽車4S店有哪些功能呢？,2、零配件供應(yīng)（Sparepart）： 零配件供應(yīng)包括訂貨的質(zhì)量和價(jià)格、科學(xué)的庫存量、供貨的及時(shí)性等。4S店的零配件是由汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一提供的，質(zhì)量有保證，價(jià)格要比一般維修店高。 汽車零配件通常分為四類：汽車正常使用中因到期自然老化、失效而必須更換的消耗件，如各種濾芯、密封條、皮帶等；在汽車運(yùn)行中，因自然磨損而容易失效的易損件，如活塞組件、離合器摩擦片等；組成汽車重要的、價(jià)值較高的基礎(chǔ)件，如曲軸、缸體、連桿等；汽車發(fā)生意外時(shí)損壞的事故件

3、，如保險(xiǎn)杠、車身、水箱等。,3、售后服務(wù)（Service）： 汽車售后服務(wù)主要是指在車輛售出以后，銷售者或生產(chǎn)者有義務(wù)擔(dān)保車輛的質(zhì)量，有責(zé)任協(xié)助用戶使用和養(yǎng)護(hù)維修車輛，是為汽車用戶提供的全過程、全方位的服務(wù)。主要表現(xiàn)為以下幾種形式：質(zhì)量保證服務(wù)、養(yǎng)護(hù)和維修服務(wù)、 特色服務(wù)、汽車召回服務(wù)、回訪與咨詢服務(wù)等。良好的售后服務(wù)可為企業(yè)積累寶貴的客戶資源，并取得利潤(rùn)的最大化。,4、信息反饋（Survey）： 作為汽車市場(chǎng)的最前沿，4S店直接面對(duì)各類消費(fèi)者，有條件及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將汽車產(chǎn)品的使用性能、顧客的反應(yīng)、市場(chǎng)情況等信息及時(shí)反饋給汽車生產(chǎn)企業(yè)，這對(duì)于企業(yè)組織生產(chǎn)、革新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品質(zhì)

4、量、調(diào)整市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。,我國汽車的銷量連年增長(zhǎng)，其中轎車占到了銷量增長(zhǎng)的絕對(duì)比例，而絕大多數(shù)的轎車都是從4S店流向社會(huì)的。4S店作為向汽車消費(fèi)者提供銷售和服務(wù)的終端，已經(jīng)成為整車企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車銷售服務(wù)店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點(diǎn)，其核心是為消費(fèi)者提供“汽車終身服務(wù)解決方案”，對(duì)于汽車這種高價(jià)值、高技術(shù)、長(zhǎng)使用期的產(chǎn)品

5、而言，在4S店購車可以讓消費(fèi)者買的放心、用著舒心。,引導(dǎo)問題（三）消費(fèi)者王先生來到4S店，他對(duì)4S店不甚了解，作為前臺(tái)接待，你如何展開介紹？,課題二 汽車4S店在中國,*學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.了解汽車4S店在中國的發(fā)展歷史； 2.了解我國汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀； 3.能夠針對(duì)4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。,*課題描述 企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊。,我國汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚，是1998年才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。20世紀(jì)90年代以前的汽車市場(chǎng)供不應(yīng)求，整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈、個(gè)人購車比例快速增大，汽車市場(chǎng)逐步由賣方

6、市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，企業(yè)的市場(chǎng)銷售越來越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來越突出。,引導(dǎo)問題（一）我國汽車4S模式的發(fā)展 背景？,1997年底，由中國汽車銷售流通體制改革研討會(huì)牽頭，汽車整車企業(yè)開始建立一種新的營銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)、受控于整車企業(yè)的全新營銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。

7、這些汽車品牌專賣店從外觀到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都嚴(yán)格按照整車企業(yè)的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，這是我國汽車銷售模式變革的一個(gè)重大分水嶺。由于當(dāng)時(shí)的國內(nèi)汽車市場(chǎng)正處于一種超高速發(fā)展但又十分無序的狀態(tài)，加之汽車4S店模式獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，造就了汽車4S店模式在隨后若干年國內(nèi)市場(chǎng)上的高速發(fā)展。,1、品牌專營是轎車市場(chǎng)的主流渠道模式 2、集約式汽車交易市場(chǎng) 3、汽車工業(yè)園區(qū)是有形市場(chǎng)新的發(fā)展方向 5、其他方式。 4、總代理式。,引導(dǎo)問題（二）我國汽車的銷售渠道主要 有哪些？,1、4S店銷售模式的優(yōu)勢(shì)： 1）從汽車制造商的角度來看，通過4S模式，廠家在建立渠道優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，

8、也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等手段樹立良好的品牌形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的信任。另外，在4S店的投資方面，制造商投少量資金或不投資金，不但能收到免費(fèi)宣傳品牌的效果，還能把經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。 2）從經(jīng)銷商的角度來看，“四位一體”的經(jīng)營方式，通過提供舒適的購車環(huán)境、專業(yè)健全的售后服務(wù)、純正的零配件，在售前、售中、售后中讓用戶滿意放心，贏得用戶的信賴，增加了利潤(rùn)。由于經(jīng)銷商買斷了某品牌的技術(shù)服務(wù)，還能從生產(chǎn)商處得到特別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持，使其經(jīng)營能力得到提高。 3）從消費(fèi)者的角度來看，4S模式具有品牌和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)?？梢允瓜M(fèi)者享受到由廠商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后全程服務(wù)，消

9、除后顧之憂，增加產(chǎn)品購買及使用的愉悅感、安全感。,引導(dǎo)問題（三）我國汽車4S店的經(jīng)營 現(xiàn)狀？,2、4S店銷售模式存在的問題： 1）汽車4S經(jīng)銷商與汽車制造商的地位不平等 2）沒有自身的品牌形象 3）經(jīng)營成本過高，利潤(rùn)低 4）專業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 5）4S店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝,1、 模式革新 2、 整合與重組 3、 業(yè)務(wù)更加多元化 4、 精化隊(duì)伍 5、 舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段。 6、 開設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。 7、 做好俱樂部工作。,引導(dǎo)問題（四）我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？,1、 模式革新 2、 整合與重組 3、 業(yè)務(wù)更加多元化 4、 精化隊(duì)伍 5、 舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段。 6、 開設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。 7、 做好俱樂部工作。,引導(dǎo)問題（四）我國汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？,首先針對(duì)孫先生的具體情況，提出設(shè)想、擺出問題、認(rèn)真思考，然后根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)并結(jié)合你所了解的具體汽車品牌4S店經(jīng)營情況，從4S店的優(yōu)勢(shì)、不足、未來發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面向?qū)O先生進(jìn)行4S店的分析性介紹，提出對(duì)孫先生有建設(shè)性的建議。,引導(dǎo)問題（五）企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，你能初步為其分