績效管理-18關(guān)鍵績效指標(biāo)kpi.ppt

1、績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）, 財務(wù)精英俱樂部更多資料免費下載,一、什么是關(guān)鍵績效指標(biāo),3,使用關(guān)鍵績效指標(biāo)的原因,績效管理的難題之一是確定客觀量化的績效指標(biāo)。 生產(chǎn)型或銷售型的工作，比較容易設(shè)定量化的評估指標(biāo)，可以較為客觀地進(jìn)行評估。 而對于某些職位來說，進(jìn)行績效評估則比較困難。這些情況包括： 績效結(jié)果并不清晰，例如研發(fā)類型的工作。 即使知道要考核的對象，但無法對目標(biāo)進(jìn)行量化，例如開發(fā)“用戶界面友好”軟件的工作。 需要對團隊績效進(jìn)行評估，團隊都是由許多個體構(gòu)成的，這使評估工作成倍的增加。,4,在績效考核過程中，設(shè)定績效指標(biāo)的目的是： 對于管理者來說，設(shè)定績效指標(biāo)對員工的績效進(jìn)行管理是他們

2、實施管理的需要。 不設(shè)定績效指標(biāo)對績效進(jìn)行管理，就無從提高績效。不設(shè)定績效指標(biāo)，就無法知道現(xiàn)在的績效表現(xiàn)與期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。 高績效的個人或團隊通常都有清晰的目標(biāo)，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。 如果需要依據(jù)績效來付薪酬，那么也需要對績效設(shè)定進(jìn)行清晰的量化的指標(biāo)，提供客觀、公正的信息。 因此設(shè)定績效指標(biāo)非常重要，企業(yè)需要通過設(shè)定績效指標(biāo)對員工的績效結(jié)果進(jìn)行考核。,設(shè)定績效指標(biāo)的目的,5,關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicator）是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。也就是說，關(guān)鍵績效指標(biāo)是一個標(biāo)準(zhǔn)體

3、系，它必須是定量化的，如果難以定量化，那么也必須是行為化的。 關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)。這就是說，關(guān)鍵績效指標(biāo)是連接個體績效與組織目標(biāo)的一個橋梁?；陉P(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行管理，就可以保證真正對組織有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵。 通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。,關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）,6,關(guān)鍵績效指標(biāo)樣例,廣告公司美術(shù)設(shè)計師的關(guān)鍵績效指標(biāo),7,無論對于團隊的績效還是個人的績效，優(yōu)秀的績效指標(biāo)體系包含以下內(nèi)容： 關(guān)于團隊以及團隊成員的增值工作產(chǎn)出的列表； 針對每一項工作產(chǎn)出的績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)； 各項增值產(chǎn)出的相對重要

4、性等級； 追蹤個體或團隊實際表現(xiàn)的方式，以便將個體的實際表現(xiàn)與要求的績效標(biāo)準(zhǔn)相對照。,優(yōu)秀的績效指標(biāo)體系,8,大型醫(yī)藥上市公司X公司，為國內(nèi)某知名集團下屬的控股公司。在公司高層成功的戰(zhàn)略指引下，幾年來X公司已經(jīng)擁有了自身的優(yōu)勢產(chǎn)品群，創(chuàng)造出多個國內(nèi)著名的產(chǎn)品品牌，成功的跨入了國內(nèi)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域一流企業(yè)行列。 經(jīng)過對X公司的現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)分析，咨詢分析師認(rèn)為：X公司與所屬集團及下屬控股公司之間的定位不清晰，未能真實反映公司領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略意圖；績效體系設(shè)計不合理，個人績效與組織績效未能很好的結(jié)合。薪酬體系未能正確體現(xiàn)對外的激勵性和對內(nèi)的相對公平性。,案例：關(guān)鍵績效指標(biāo)咨詢實例,9,最終的企業(yè)咨詢內(nèi)容聚焦

5、于：通過搭建X公司的戰(zhàn)略性人力資源管理平臺，提升X公司的內(nèi)在素質(zhì)，確保其戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 因此在績效管理方面，咨詢公司根據(jù)新的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們重新建立了一套完整的績效管理體系。新的績效管理體系重點為績效改進(jìn)，通過個人績效的不斷改進(jìn)實現(xiàn)組織績效的持續(xù)提升。根據(jù)X公司的戰(zhàn)略構(gòu)想，利用“均衡計分卡”系統(tǒng)設(shè)計公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系；并根據(jù)各個部門和員工的工作職責(zé)，對公司關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行分解和落實，將組織目標(biāo)與員工工作目標(biāo)緊密結(jié)合起來。,二、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序,11,第一步：確定工作產(chǎn)出 第二步：建立評估指標(biāo) 第三步：設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn) 第四步：審核關(guān)鍵績效指標(biāo),設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序,12,

6、關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)績效對組織目標(biāo)增值的部分，關(guān)鍵績效指標(biāo)是針對對組織目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出來設(shè)定的，因此要想設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)首先要確定工作產(chǎn)出。 個體的工作目標(biāo)由組織總體的目標(biāo)分解形成，因此在設(shè)定個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)時也要首先回顧組織整體的目標(biāo)和業(yè)務(wù)部門的工作目標(biāo)。,第一步：確定工作產(chǎn)出,13,增值產(chǎn)出原則：即工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致，即在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。 客戶導(dǎo)向原則：凡是被評估者的工作產(chǎn)出輸出的對象，無論是處于組織外部還是內(nèi)部都構(gòu)成客戶，定義工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)。人力資源部為其他部門提供招聘選拔人員的服務(wù)，那么其他部門就是人力資源部的客戶，人力資

7、源部的關(guān)鍵績效指標(biāo)就是客戶滿意的指標(biāo)。 結(jié)果優(yōu)先原則：工作產(chǎn)出應(yīng)為某項活動的結(jié)果（最終工作結(jié)果），如果結(jié)果難以界定，可以考查過程中的關(guān)鍵行為。例如對于長時間的研發(fā)工作，研發(fā)過程中的技術(shù)資料、技術(shù)文檔的質(zhì)量可被作為工作產(chǎn)出加以考察。 設(shè)定權(quán)重原則：各項工作產(chǎn)出應(yīng)該有權(quán)重。根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性” 來設(shè)定權(quán)重。,確定工作產(chǎn)出的基本原則,14,客戶關(guān)系示圖就是通過圖示方式表現(xiàn)個體或團隊對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。在客戶關(guān)系示圖中，可以了解個體或團隊的工作產(chǎn)出客戶，以及對每個客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。 由此在績效評估時，就可以考慮客戶對工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量個體或團隊的

8、績效。,使用工作關(guān)系圖確定工作產(chǎn)出,15,在確定了工作產(chǎn)出之后，需要確定應(yīng)分別從什么角度去衡量各項工作產(chǎn)出，從哪些方面評估各項工作產(chǎn)出，即建立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。 通常來說，關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限。,第二步：建立評估指標(biāo),16,績效指標(biāo)的類型,17,確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則,確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則SMART原則,18,在產(chǎn)品設(shè)計方面，通常有“產(chǎn)品的創(chuàng)新性”這樣的指標(biāo)，這個指標(biāo)就屬于抽象的沒有經(jīng)過細(xì)化的，細(xì)化后的指標(biāo)為：在性能上提供競爭對手沒有的3種以上的功能，至少設(shè)計出3種在外觀上不同的款式。 關(guān)鍵績效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，或者是行為化的，即有些工作產(chǎn)出沒法給出數(shù)量

9、化指標(biāo)，那么就需要給出行為化指標(biāo)。例如，為會議提供服務(wù)就難以給出數(shù)量化的指標(biāo)，但可用行為化的指標(biāo)界定，如在會議開始之前準(zhǔn)備好會議所需的一切設(shè)施，在會議的過程中無需為尋找或修理必要的設(shè)施而使得會議中斷等等。 行為化指標(biāo)還體現(xiàn)在這些指標(biāo)可以觀察到，一些心理狀態(tài)的指標(biāo)就不是可觀察到的，例如聽課時的注意力集中程度，這樣的指標(biāo)是內(nèi)部的心理活動，不易衡量和驗證，因此不宜用這樣的指標(biāo)。 在時限性的指標(biāo)上，應(yīng)該盡量避免使用“盡快”、“較快”等模糊的時間概念，應(yīng)該給出清晰的時間限制。,使用SMART原則舉例,19,指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別 指標(biāo)指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個指標(biāo)上分別應(yīng)

10、該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是我們需要評估“什么”的問題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。 界定績效指標(biāo)后，設(shè)定績效的評估標(biāo)準(zhǔn)就相對容易。對于量化的績效指標(biāo)，設(shè)定的評估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍，如果被評估者的績效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效表現(xiàn)；如果被評估者的績效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進(jìn)行改進(jìn)。,第三步：設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn),20,績效標(biāo)準(zhǔn)的實例,21,基本標(biāo)準(zhǔn)是指對某個被評估對象而言期望達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)是每個被評估對象經(jīng)過努力都能夠達(dá)到的水平。并且，對一定的職位來說，基本標(biāo)準(zhǔn)可以有限度地描述出來。 基本標(biāo)

11、準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本的要求。評估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本的績效工資等。 卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個被評估對象都能夠達(dá)到，只有一小部分被評估對象可以達(dá)到。卓越標(biāo)準(zhǔn)不像基本標(biāo)準(zhǔn)那樣可以有限度地描述出來，它通常沒有上限。 由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達(dá)到的，因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識別角色榜樣。對卓越標(biāo)準(zhǔn)評估的結(jié)果可以決定一些激勵性的人事待遇，例如額外的獎金、分紅、職位的晉升等。,基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn),22,基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)舉例,23,在確定了績效標(biāo)準(zhǔn)之后，隨后的問題是需要知道每個被評估對象在

12、各個績效指標(biāo)上實際表現(xiàn)怎樣，是否達(dá)到了績效標(biāo)準(zhǔn)？是否有超越績效標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)？ 因此需要通過各種各樣的手段對績效表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤。有些數(shù)量化的指標(biāo)，例如銷售額、生產(chǎn)的數(shù)量等，可以直接從相關(guān)的記錄中獲得。而有些來自客戶評估的數(shù)據(jù)則無法窮盡的獲得，只能通過取樣的方式獲得部分?jǐn)?shù)據(jù)。,對績效表現(xiàn)的追蹤,24,在確定如何跟蹤績效指標(biāo)的系統(tǒng)時，我們需要弄清楚以下問題： 我們需要收集哪些數(shù)據(jù)？ 需要收集多少數(shù)據(jù)？（包括收集數(shù)據(jù)的樣本大?。?在什么時候收據(jù)數(shù)據(jù)？ 由誰來收集數(shù)據(jù)？ 誰是這些數(shù)據(jù)的接收者？,追蹤之前需要明確的問題,25,在制定了對績效進(jìn)行跟蹤的計劃之后，我們需要對這個計劃進(jìn)行審視： 這個計劃是否對每一個

13、績效指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤？ 這個計劃是否讓人們有可能收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)？ 這一計劃是否可以指導(dǎo)人們收集與績效標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的數(shù)據(jù)？ 這一計劃是否可以指導(dǎo)人們當(dāng)績效表現(xiàn)一出來就可以收集到數(shù)據(jù)？ 在這個計劃中，收集到的數(shù)據(jù)的價值是否大于為收集數(shù)據(jù)所付出的努力？,對追蹤計劃的審核,26,績效表現(xiàn)的實際追蹤,27,對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行審核是為了確認(rèn)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是否能夠全面、客觀地反映被評估對象的工作績效，以及是否適合于評估操作。,第四步：審核關(guān)鍵績效指標(biāo),28,1. 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？由于通過關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行評估主要是對工作結(jié)果的評估，因此在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的時候也主要關(guān)注的是與工作目標(biāo)相關(guān)的最終結(jié)

14、果。在有最終結(jié)果可以界定和衡量的情況下，盡量不去追究過程中較多的細(xì)節(jié)。 2. 關(guān)鍵績效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的？在設(shè)定了關(guān)鍵績效指標(biāo)之后，要依據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)對被評估者的工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤和評估，所以這些關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是可以觀察和證明的。 3. 多個評估者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評估，結(jié)果是否能取得一致？如果設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)真正是SMART的績效指標(biāo)，那么它就應(yīng)該具有清晰明確的行為性評估標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的基準(zhǔn)上，不同的評估者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評估時就有了一致的評估標(biāo)準(zhǔn)，能夠取得一致的評估結(jié)果。,審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點（一）,29,4. 這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80以上的工作目標(biāo)？關(guān)鍵

15、績效指標(biāo)是否能夠全面覆蓋被評估者工作目標(biāo)的主要方面，在審核關(guān)鍵績效指標(biāo)時，需要重新審視被評估者主要的工作目標(biāo)，看看被選定的關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以解釋被評估者主要的工作目標(biāo)。 5. 是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績效指標(biāo)？在界定關(guān)鍵績效指標(biāo)的時候，充分體現(xiàn)出組織內(nèi)外客戶的意識，因此很多關(guān)鍵績效指標(biāo)都是從客戶的角度出發(fā)來考慮的，把客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作被評估者工作的目標(biāo)。所以需要審視一下，在設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)中是否能夠體現(xiàn)出服務(wù)客戶的意識。,審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點（二）,30,6. 跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作？我們不僅要設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，還需要考慮如何依據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)對被評估者的工作行為進(jìn)行

16、衡量和評估，因此，必須有一系列可以實施的跟蹤和監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)的操作性方法。如果無法得到與關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的被評估者的行為表現(xiàn)，那么關(guān)鍵績效指標(biāo)也就失去了意義。 7. 是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間？需要我們注意的是，關(guān)鍵績效指標(biāo)規(guī)定的是要求被評估者達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)，也就是說是一種工作合格的標(biāo)準(zhǔn)。因此績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該設(shè)置在大多數(shù)被評估者通過努力可以達(dá)到的范圍之內(nèi)，對于超越這個范圍的績效表現(xiàn)，我們就可以將其認(rèn)定為卓越的績效表現(xiàn)。,審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點（三）,31,法律顧問的績效標(biāo)準(zhǔn),32,案例：許繼集團的績效管理,許繼集團有限公司是以電力系統(tǒng)自動化、保護及控制設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售為主的國有控股大型企業(yè)，國家520戶重點企業(yè)和河南省重點組建的12戶企業(yè)集團之一?，F(xiàn)有員工4260人，各類專業(yè)技術(shù)人員2550余人，占全員的60%，2001年許繼集團實現(xiàn)銷售收入28.8億元（含稅）、利潤2.5億元.,33,科學(xué)嚴(yán)密、高效靈活的管理機制是許繼集團快速發(fā)展的基石。多年來，許繼集團不斷吸收國內(nèi)外企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，在“干部、分配、用工”三項制度改革的基礎(chǔ)上，管理思想、方法逐步與市場經(jīng)濟接軌，建立了包括決策、經(jīng)營、科研、質(zhì)量、人事、財務(wù)等在內(nèi)的一整套現(xiàn)代企業(yè)管理制度。主要措施包括： 推進(jìn)非核心產(chǎn)業(yè)的全面改制，合理有效地剝離