《汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)管理》教學(xué)課件：模塊四.ppt

1、，模塊4 4 4S店車(chē)輛銷(xiāo)售管理，題目1 4S店車(chē)輛銷(xiāo)售概述，*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解4S店車(chē)輛銷(xiāo)售的工作內(nèi)容；2了解汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的重要性；3 .熟悉新車(chē)交付前的全面檢查(PDI)；4.一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。* * *項(xiàng)目描述一名汽車(chē)維修專業(yè)的畢業(yè)生想進(jìn)入4S一家汽車(chē)商店從事汽車(chē)銷(xiāo)售。那么4S店的整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售部的工作是什么？成為一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)的資格是什么？4S店車(chē)輛銷(xiāo)售流程：采購(gòu)、驗(yàn)收、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、定價(jià)、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售。1.采購(gòu)：根據(jù)整車(chē)訂購(gòu)計(jì)劃。對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商品的主要渠道是整車(chē)制造商或其合格的汽車(chē)銷(xiāo)售公司，此外，他們還可以從各地的汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)商品。指導(dǎo)問(wèn)題(1)4S商店

2、汽車(chē)銷(xiāo)售的工作內(nèi)容是什么？2.驗(yàn)收：檢查真假商品、新車(chē)和二手車(chē)，“四看一開(kāi)”。1)檢查外觀是否完好：2)檢查汽車(chē)是否正常；3)檢查汽車(chē)性能是否良好；4)檢查用車(chē)手續(xù)是否齊全；5)親自試駕：3。運(yùn)輸：主要的運(yùn)輸方式有：將貨物托運(yùn)到工廠，將貨物托運(yùn)到當(dāng)?shù)氐膬?chǔ)運(yùn)公司，以及派司機(jī)或個(gè)體司機(jī)進(jìn)行長(zhǎng)途運(yùn)輸(這種方式成本高，速度快)。注：無(wú)論何種運(yùn)輸方式，都應(yīng)投保相關(guān)保險(xiǎn)。4.存放的車(chē)輛到達(dá)目的地后，收車(chē)人必須首先檢查運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點(diǎn)數(shù)量，檢查每輛車(chē)的外觀是否有損壞或劃傷等。驗(yàn)收無(wú)誤后再辦理入庫(kù)手續(xù)。入庫(kù)后，應(yīng)做好汽車(chē)保養(yǎng)，如避免日曬雨淋；定期給電池充電以防止故障；防銹油、水防凍劑等。5.定價(jià)1)撇脂

3、定價(jià)策略(高價(jià)聚策略)2)滲透定價(jià)策略3)滿足定價(jià)策略(以平均社會(huì)利潤(rùn)為目標(biāo))6。促銷(xiāo)引發(fā)并刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，通常通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視和其他媒體、交易會(huì)、體育比賽和新車(chē)展示來(lái)促銷(xiāo)。7.銷(xiāo)售是4S門(mén)店車(chē)輛銷(xiāo)售的核心環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售利潤(rùn)的環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售單位通過(guò)與客戶談判、選車(chē)、試運(yùn)行、價(jià)格談判、付款手續(xù)、許可、取車(chē)和送貨的全過(guò)程。PDI(交付前檢查)是由銷(xiāo)售部門(mén)的質(zhì)量檢查員在新車(chē)交付前進(jìn)行的全面檢查。PDI檢驗(yàn)項(xiàng)目一般包括車(chē)輛外觀、動(dòng)力性能、舒適性和車(chē)載物品的檢驗(yàn)。表5-2顯示了某品牌汽車(chē)的檢驗(yàn)卡(PDI)，以及指導(dǎo)問(wèn)題(2)什么是PDI？“一切為了顧客的需求”是現(xiàn)代銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。服務(wù)是

4、產(chǎn)品功能的延伸，有服務(wù)的銷(xiāo)售可以完全滿足顧客的需求，而缺少服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容是服務(wù)。銷(xiāo)售服務(wù)是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。良好的商品形象是銷(xiāo)售活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，是現(xiàn)實(shí)的、長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)前提。銷(xiāo)售服務(wù)不僅可以消除客戶投訴，提高客戶滿意度，鞏固與客戶的關(guān)系，為企業(yè)贏得更多的客戶，而且有助于樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。指導(dǎo)問(wèn)題(3)在4S商場(chǎng)倡導(dǎo)高質(zhì)量銷(xiāo)售服務(wù)的意義是什么？4S店的銷(xiāo)售服務(wù)包括三個(gè)環(huán)節(jié)：1 .售前服務(wù)：尋找潛在客戶并在銷(xiāo)售前跟進(jìn)；有選擇地聯(lián)系老客戶，拜訪新的潛在用戶，特別是重要的大客戶；向客戶介紹新產(chǎn)品、新模式和

5、新政策；認(rèn)真了解客戶需求，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，幫助客戶確認(rèn)需求；為客戶提供盡可能多的選擇；為客戶的購(gòu)買(mǎi)決策提供必要的咨詢。2.售后服務(wù)：為客戶提供購(gòu)車(chē)咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、許可和幫助指導(dǎo)問(wèn)題(4)4S商店銷(xiāo)售服務(wù)的內(nèi)涵是什么？1.著裝整潔，自信，態(tài)度和藹，有豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的專業(yè)銷(xiāo)售技巧；2.做好銷(xiāo)售工作前的所有準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備，讓你的情緒達(dá)到頂峰狀態(tài)；3.在銷(xiāo)售中與客戶建立信任感，了解客戶的問(wèn)題和需求，對(duì)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題提出解決方案，塑造產(chǎn)品形象；4.提供良好的售后服務(wù)等等。指導(dǎo)問(wèn)題(5)4S商場(chǎng)銷(xiāo)售顧問(wèn)的一般要求？1、滿足需要的原則。2.誘導(dǎo)原理。3.照顧顧客利益的原則。

6、4.資本保全原則。5.創(chuàng)造魅力。指導(dǎo)問(wèn)題(6)作為銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該遵循的原則，第二個(gè)主題是4S商場(chǎng)的展廳管理。*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解展廳管理的目的；掌握展廳管理標(biāo)準(zhǔn)，能夠執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；3能塑造展廳氛圍，達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。* * *客戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施和環(huán)境的基本期望是什么？客戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商硬件設(shè)施的期望是什么？客戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的軟環(huán)境有什么期望？一家4S商店正在招聘一名展廳經(jīng)理，那么展廳的功能是什么？展廳經(jīng)理是做什么的？如何管理好展廳？1.圖像顯示；2.接待顧客；3.提供客戶滿意的體驗(yàn)；4.出售新車(chē)。指導(dǎo)問(wèn)題(1)4S店展廳的功能是什么？1.延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命；2.提高銷(xiāo)售人員的士氣；3.提高客戶滿意度；4.增加成功

7、銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。指導(dǎo)問(wèn)題(2)4S店展廳管理的目的是什么？展廳經(jīng)理是展廳的管理者，展廳的最終銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和顧客滿意度與展廳經(jīng)理的管理水平密切相關(guān)。(表5-4展廳經(jīng)理崗位要求)、指導(dǎo)問(wèn)題(3)4S店展廳經(jīng)理崗位設(shè)置、指導(dǎo)問(wèn)題(4)4S店展廳設(shè)施管理目的。展廳設(shè)施分為外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施。通過(guò)對(duì)展廳設(shè)施的有效管理，可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：(1)更好地展示汽車(chē)品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的形象和實(shí)力；為顧客創(chuàng)造一個(gè)寬松的購(gòu)車(chē)環(huán)境；為員工提供良好的工作環(huán)境；激發(fā)顧客購(gòu)車(chē)熱情，增強(qiáng)顧客信心；增加員工的自豪感。1.商場(chǎng)廣場(chǎng)前設(shè)施的具體標(biāo)準(zhǔn)：2。展廳前設(shè)施的具體標(biāo)準(zhǔn)：3。室外展示區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：4。停車(chē)區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：5。交貨區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)

8、：6。商用車(chē)存放區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)性問(wèn)題(5)4S商場(chǎng)展廳外部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)。1.顧客接待區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：2。產(chǎn)品展示區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：3。商務(wù)談判領(lǐng)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：4 .銷(xiāo)售區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：5。顧客休息區(qū)的具體標(biāo)準(zhǔn)：6。辦公區(qū)域的具體標(biāo)準(zhǔn)：7。展廳內(nèi)其他設(shè)施：指導(dǎo)性問(wèn)題(6)4S商場(chǎng)展廳內(nèi)部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)營(yíng)造展廳的環(huán)境氛圍，顧客可以愿意留下來(lái)再回來(lái)。1.展廳照明2。展廳的氣候。展廳的綠化。背景音樂(lè)5。熱情的禮儀和指導(dǎo)(7)如何在展廳營(yíng)造舒適的氛圍？4S店的商用車(chē)都是與4S店的銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)相關(guān)的車(chē)輛，包括展覽車(chē)、測(cè)試車(chē)、等候車(chē)和庫(kù)存車(chē)。思考：為什么我們要管理好商用車(chē)？指導(dǎo)問(wèn)題(8)展廳經(jīng)理如何管理4S商

9、店的商品車(chē)？1.展覽車(chē)管理：1)展覽車(chē)擺放原則2)展覽車(chē)擺放要求3)展覽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)4)展覽車(chē)維護(hù)2)試駕管理：1)試駕使用注意事項(xiàng)2)試駕標(biāo)準(zhǔn)3)試駕維護(hù)4)試駕更新3)車(chē)輛管理要求2)試駕標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存車(chē)管理1)庫(kù)存車(chē)管理原則2)入庫(kù)流程3)出庫(kù)流程4)倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)移管理5)庫(kù)存車(chē)維護(hù)，科目3銷(xiāo)售專業(yè)* * *這個(gè)話題描述了一個(gè)新雇的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，他認(rèn)為只要他努力賣(mài)車(chē)，一切都會(huì)好的。這是正確的嗎？請(qǐng)通過(guò)學(xué)習(xí)，為他們樹(shù)立正確的汽車(chē)銷(xiāo)售觀，做好銷(xiāo)售流程培訓(xùn)。汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接決定著汽車(chē)企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售人員的不規(guī)范行為導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失，其中許多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)不滿意而流失的

10、。因此，企業(yè)無(wú)法獲得顧客的“滿意度、忠誠(chéng)度和退貨率”；國(guó)內(nèi)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品銷(xiāo)售流程，提高銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技巧，是提高汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)整體水平的良藥，已成為所有汽車(chē)公司及其4S門(mén)店追求的目標(biāo)。引導(dǎo)問(wèn)題(1)為什么展廳的銷(xiāo)售要嚴(yán)格遵循OEM制定的工藝規(guī)范？引導(dǎo)問(wèn)題(2)展廳的標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程是什么？1.拜訪和接待前的準(zhǔn)備：1)首先找到客戶；2)根據(jù)產(chǎn)品特性鎖定客戶思考乘用車(chē)和商用車(chē)的含義。3)汽車(chē)消費(fèi)的兩個(gè)層次。制定發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠?jì)劃。為顧客尋找渠道2。確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先級(jí)別3。為客戶發(fā)展做準(zhǔn)備。如何制定客戶發(fā)展計(jì)劃和指導(dǎo)問(wèn)題3。銷(xiāo)售流程1:客戶開(kāi)發(fā)。3.參觀和接待前的準(zhǔn)備1)業(yè)務(wù)能力

11、2)個(gè)人素質(zhì)4。與客戶建立互信關(guān)系1)禮貌介紹2)適當(dāng)提示3)尊重客戶并關(guān)注細(xì)節(jié)4)了解客戶需求5)將車(chē)輛介紹與試駕結(jié)合6)確認(rèn)客戶電話號(hào)碼，1。必要的商務(wù)禮儀1)商務(wù)禮儀的重要性2)接聽(tīng)電話的禮儀3)轉(zhuǎn)接電話的禮儀4)回答問(wèn)題的禮儀2)了解來(lái)店顧客的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法1)心理狀態(tài)2)應(yīng)對(duì)方法3)如何緩解顧客進(jìn)店后的緊張心理狀態(tài)3)做好顧客進(jìn)店/電話和意向顧客的管理1)顧客管理的必要性2)如何管理顧客。指導(dǎo)問(wèn)題(4)銷(xiāo)售流程2:客戶接待，1。為什么需要進(jìn)行需求分析2。顯性和隱性冰山理論。仔細(xì)聽(tīng)4。分析和幫助客戶解決困難問(wèn)題并指導(dǎo)問(wèn)題(5)銷(xiāo)售流程3:需求咨詢，1。車(chē)輛展示的要點(diǎn)1)標(biāo)準(zhǔn)化管理

12、的八字原則2)實(shí)施的要點(diǎn)3)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)回憶展示前所學(xué)的車(chē)輛知識(shí)指導(dǎo)問(wèn)題6)銷(xiāo)售流程4:車(chē)輛展示和介紹；2.六個(gè)方向介紹車(chē)輛時(shí)，注意六個(gè)方向(介紹其亮點(diǎn))，如下圖所示：1)位置1:注重外觀造型、正面、增值部件等。2)位置2:駕駛員座椅位置，主要介紹乘坐舒適性和駕駛機(jī)動(dòng)性。因?yàn)樗緳C(jī)座位上有很多汽車(chē)操作的功能鍵。3)位置3:主要介紹后排座椅的空間和舒適度。顧客坐上車(chē)后，應(yīng)介紹后座空間的舒適性、減震設(shè)計(jì)和減震效果。一輛好車(chē)的后座設(shè)計(jì)得像沙發(fā)，可以改變角度或平放。4)位置4:車(chē)輛后部，重點(diǎn)是車(chē)輛后部、尾燈和行李箱的特征。例如，銷(xiāo)售人員應(yīng)該根據(jù)不同的情況向顧客介紹兩箱和三箱的優(yōu)點(diǎn)。5)位置5:汽車(chē)側(cè)面。許

13、多銷(xiāo)售人員認(rèn)為很難介紹汽車(chē)的側(cè)面。事實(shí)上，這個(gè)地方非常重要，因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的顧客最關(guān)心安全。銷(xiāo)售人員可以這樣告訴客戶：你看，一輛普通汽車(chē)有三根支柱，我們稱之為a柱、B柱和C柱。汽車(chē)銷(xiāo)售公司的很多員工都不知道a柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。事實(shí)上，這里的填充物可以抵抗沖擊。門(mén)的側(cè)面有防撞鋼梁，這也是一種保護(hù)措施。然后在一些汽車(chē)?yán)镉懈嗟陌踩珰饽?，在?cè)面也有安全氣囊。6)6號(hào)：機(jī)艙，主要介紹其特點(diǎn)向客戶介紹車(chē)輛時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到哪些問(wèn)題和困難？1)常見(jiàn)問(wèn)題，一些銷(xiāo)售人員會(huì)回答：“當(dāng)我們向客戶介紹時(shí)，我們覺(jué)得我們已經(jīng)做了很大的努力，但客戶不為所動(dòng)，不知道為什么？”也有銷(xiāo)售人員這樣想：“如果有更好的實(shí)戰(zhàn)方法，

14、那就更好了?！边@兩個(gè)問(wèn)題非常普遍，在我們的實(shí)戰(zhàn)中經(jīng)常遇到。在4S商店或?qū)Ｙu(mài)店，許多銷(xiāo)售人員都在努力與顧客無(wú)休止地交談，但最終沒(méi)有給顧客留下深刻印象，這可能是由于缺乏方法和技巧。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們將介紹一種有效的方法，即FAB法。2)功能是一個(gè)屬性，也稱為配置；一(行動(dòng))指的是角色；B(Benif)表示受益。按順序，f是配置，a是效果，b是效益。我們通過(guò)FAB向客戶展示我們產(chǎn)品的亮點(diǎn)。技術(shù)術(shù)語(yǔ)向客戶介紹時(shí)，我們應(yīng)該注意的一點(diǎn)是技術(shù)術(shù)語(yǔ)的使用。不同的客戶應(yīng)該采用不同的方法。對(duì)于分析型客戶，你不能使用流行的非專業(yè)語(yǔ)言。在大多數(shù)情況下，他是在告訴你真相。但是大多數(shù)顧客不喜歡這樣。他不想讓你在介紹他

15、時(shí)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。1.常見(jiàn)問(wèn)題2。問(wèn)題的原因1。缺乏流程和規(guī)范2。缺乏良好的執(zhí)行流程和規(guī)范。試駕過(guò)程中的解決方案，指導(dǎo)問(wèn)題7。銷(xiāo)售流程5。試駕，4。執(zhí)行流程和客戶參與及確認(rèn)1。門(mén)聲2。發(fā)動(dòng)機(jī)功率3。車(chē)輛機(jī)動(dòng)性。要求客戶進(jìn)步6。確認(rèn)預(yù)先討論的問(wèn)題。異議處理客戶提出的異議相當(dāng)于表明他的需求并暗示他對(duì)產(chǎn)品感興趣。如果顧客沒(méi)有異議，銷(xiāo)售人員就無(wú)法理解顧客的內(nèi)心想法和真正的購(gòu)買(mǎi)意圖。根據(jù)調(diào)查，超過(guò)60%提出異議的顧客最終選擇了賣(mài)家的產(chǎn)品。因此，在銷(xiāo)售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員和客服人員都應(yīng)該控制自己的情緒，積極看待客戶的異議，認(rèn)真傾聽(tīng)，提出問(wèn)題，找出異議的原因，用正確的方法和技巧處理客戶的異議，防止客戶投

16、訴的發(fā)生，營(yíng)造良好的談判氛圍，消除客戶的疑慮，從而縮短達(dá)成銷(xiāo)售訂單的時(shí)間和距離。指導(dǎo)問(wèn)題(8)銷(xiāo)售流程(6)處理客戶異議，(2)異議的類型和原因大多數(shù)客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中都有意見(jiàn)。顧客異議大致有三種：1)誤解2)懷疑3)虛假，3)處理異議的方法1)處理顧客異議的三個(gè)原則，第一個(gè)原則，正確對(duì)待它們；第二個(gè)原則是避免爭(zhēng)論；第三個(gè)原則是抓住機(jī)會(huì)。2)處理客戶異議的五種技巧處理客戶異議時(shí)，我們必須首先找出根本原因。首先，仔細(xì)聽(tīng)。第二，重復(fù)顧客提出的問(wèn)題。第三，承認(rèn)和回應(yīng)。第四，出示證據(jù)。第五，冷靜地回答。一旦我們找到動(dòng)機(jī)，我們就能解決它。1.簽訂合同的目的1)通過(guò)透明、公平、有效的報(bào)價(jià)和價(jià)格談判，贏得客戶對(duì)產(chǎn)品性價(jià)比的充分理解，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任。2)通過(guò)對(duì)交易信號(hào)的敏感把握和積極的交易技巧，可以促進(jìn)交易，提高個(gè)人和公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。指導(dǎo)問(wèn)題(9)銷(xiāo)售流程7:簽署合同，2簽署合同工作流程，3。簽訂合同的工作標(biāo)準(zhǔn)和方法1)詢問(wèn)客戶是否有購(gòu)買(mǎi)意向2)結(jié)束與客戶的交易3)履行合同并處理余額4)當(dāng)