房地產(chǎn)講師李豪--房地產(chǎn)案場(chǎng)管理與銷售團(tuán)隊(duì)管理-學(xué)員版20130824-25.ppt

1、房地產(chǎn)案場(chǎng)管理與銷售團(tuán)隊(duì)管理,講師：李豪 2013/08/24-08/25,目錄,售樓中心作用與布局 售樓中心日常管理制度 銷售流程與簽約流程 房地產(chǎn)銷售管理與控制 客戶開拓和管理 房地產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 開盤現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 客戶服務(wù)精細(xì)化管理,售樓中心的作用,售樓處是項(xiàng)目形象的一個(gè)重要展示場(chǎng)所，也是一個(gè)重要的、獨(dú)特廣告載體。因此做好工地周邊和接待中心的包裝，以給客戶留下深刻的印象，是爭取客戶在第一時(shí)間成交的重要手段。 銷售現(xiàn)場(chǎng)是銷售活動(dòng)的中心，未來的產(chǎn)品展示、銷售談判、成交簽約等一系列活動(dòng)都集中在此處完成。 隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，越來越多的開發(fā)商已認(rèn)識(shí)到銷售現(xiàn)場(chǎng)的重要：人性化的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)包裝

2、影響著消費(fèi)者對(duì)開發(fā)商的信心，同時(shí)促成銷售成交。,售樓中心的功能,一個(gè)完整優(yōu)秀的售樓中心包括五大功能 開發(fā)商實(shí)力品牌和實(shí)力展現(xiàn) 項(xiàng)目（產(chǎn)品）展示、體驗(yàn) 客戶接待、銷售 客戶簽約、辦理手續(xù) 客戶休息、觀賞、娛樂,售樓中心的功能,優(yōu)秀的售樓中心擁有三大功能區(qū)域 核心功能區(qū)域 接待、展示、洽談、簽約、材料展示 提升功能區(qū)域 水吧、放映、休閑、兒童游戲 輔功能力區(qū)域 辦公、財(cái)務(wù)、手洗間、儲(chǔ)物 外部能力區(qū)域 景觀綠化、停車場(chǎng)、精神堡壘,售樓中心規(guī)劃與布局,售樓中心功能分區(qū)動(dòng)布局：,售樓中心氛圍營造,售樓中心整體布局要營造出別出心裁的“通感營銷”的氛圍，即將感覺、視覺、聽覺、嗅覺、味覺融為一體打客戶一網(wǎng)打盡

3、。 感覺營銷： 視覺營銷： 聽覺營銷： 嗅覺營銷： 味覺營銷：,售樓中心各功能區(qū)域布局,售樓中心入口外部： 景觀綠化區(qū) 停車場(chǎng)地 精神堡壘、引導(dǎo)旗、戶外POP,售樓中心各功能區(qū)域布局,接待中心內(nèi)部 模型區(qū) 洽談區(qū) 銷控區(qū) 簽約區(qū) 辦公區(qū)域（專案及專案助理辦公室、財(cái)務(wù)室、其他辦公室、會(huì)議室） 財(cái)務(wù)室,售樓中心各功能區(qū)域布局,接待中心內(nèi)部 音像展示廳 水吧 衛(wèi)生間 休閑區(qū) 材料展示區(qū),售樓中心精細(xì)化包裝,理解展示包裝 廣義來講,展示包裝是一個(gè)有著豐富內(nèi)容，涉及廣泛領(lǐng)域并隨著時(shí)代發(fā)展而不斷充實(shí)其內(nèi)涵的課題 ；從展示包裝的角度而言，目的并不是展示包裝本身，而是通過設(shè)計(jì)，運(yùn)用空間規(guī)劃、平面布置、燈光控制

4、、色彩配置以及各種組織策劃，有計(jì)劃、有目的、符合邏輯地將展示的內(nèi)容展現(xiàn)給觀眾，并力求使觀眾接受展示包裝計(jì)劃傳達(dá)的信息。 具體到樓盤的展示包裝，便是通過設(shè)計(jì)制作，以外部、現(xiàn)場(chǎng)以及物料展示為載體，通過恰到好處的色彩配置、設(shè)計(jì)尺度、平面布置等種種來達(dá)到有計(jì)劃、有目的地將樓盤本身的相關(guān)信息如案名、咨詢電話、賣點(diǎn)、形象氣質(zhì)、以及產(chǎn)品特性等種種傳達(dá)給市場(chǎng)客戶，并使客戶接受展示包裝信息的過程。,售樓中心精細(xì)化包裝,策略一： 抓住主題、無限放大,此種策略是在深入挖掘項(xiàng)目特質(zhì)，找出項(xiàng)目最大并為客戶接受“賣點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，對(duì)“賣點(diǎn)”予以放大，集中加以宣傳；,策略二： 展示形象吻合項(xiàng)目定位,此種策略要求項(xiàng)目展示包裝符

5、合項(xiàng)目定位，尤其吻合客戶定位，在深入挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，迎合甚至超出客戶的預(yù)期；,包裝展示策略,售樓中心精細(xì)化包裝,包裝展示策略,售樓中心精細(xì)化包裝,銷售動(dòng)線規(guī)劃設(shè)計(jì),前往售樓中心,抵達(dá)（停車）,接待,項(xiàng)目區(qū)位介紹,品牌展示,產(chǎn)品介紹,樣版房體驗(yàn),洽談,銷售動(dòng)線規(guī)劃設(shè)計(jì),外部交通規(guī)劃 售樓中心選址或方位時(shí)，考慮選擇靠近主次干道和靠近項(xiàng)目大門口； 引導(dǎo)客戶的交通路線盡量以直線道路、主次干道為主； 接近項(xiàng)目13公里的四個(gè)方向主次干道設(shè)立交通指示牌； 按近項(xiàng)目5001000米的周邊道路上設(shè)立形象指示牌。,銷售動(dòng)線規(guī)劃設(shè)計(jì),內(nèi)部銷售動(dòng)線規(guī)劃設(shè)計(jì) 車輛進(jìn)入項(xiàng)目到停車場(chǎng)有專門的人引導(dǎo)，停好車后有人引導(dǎo)到

6、售樓中心； 從項(xiàng)目大門口或停車場(chǎng)即可看到售樓中心大門，并有明確的行人通道； 從項(xiàng)目大門口或停車場(chǎng)步行不宜超過2分鐘； 客戶從接待、項(xiàng)目介紹到樣版房體驗(yàn)不宜超過30分鐘； 參觀樣版房時(shí)盡量避開施工，避開泥、灰塵路面，道路兩旁植被、建筑物按項(xiàng)目風(fēng)格打造； 參觀樣版距售樓中心步行超過3分鐘，乘坐看房車前往,目錄,售樓中心作用與布局 售樓中心日常管理制度 銷售流程與簽約流程 房地產(chǎn)銷售管理與控制 客戶開拓和管理 房地產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 開盤現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 客戶服務(wù)精細(xì)化管理,客戶接待規(guī)范,一、迎接客戶 二、介紹項(xiàng)目 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 四、接聽熱線電話 五、歡送客戶,員工日常工作表現(xiàn)與考核,員工日常管理

7、完善管理制度 考勤制度、著裝禮儀規(guī)范、客戶接待與銷售規(guī)劃、物品管理和衛(wèi)生制度等 加強(qiáng)培訓(xùn)和訓(xùn)練 房地產(chǎn)知識(shí)、銷售禮儀、溝通技能、時(shí)間管理技能、銷售技巧、客戶理心分析等 設(shè)定工作目標(biāo)和計(jì)劃 業(yè)績目標(biāo)、客戶開拓目標(biāo)和計(jì)劃、個(gè)人提升目標(biāo)和學(xué)習(xí)計(jì)劃等,員工日常工作表現(xiàn)與考核,員工日常管理 協(xié)助員工完成目和計(jì)劃 銷售例會(huì)、單獨(dú)溝通、價(jià)值觀理解、計(jì)劃調(diào)整、共同客戶分析等 月末考核與總結(jié) 銷售業(yè)績考核、工作態(tài)度考核、工作技能考核以及總結(jié),其它管理制度,客戶管理 促銷管理 現(xiàn)場(chǎng)營銷活動(dòng)管理 案場(chǎng)資料管理 物品管理辦法 衛(wèi)生管理,目錄,售樓中心作用與布局 售樓中心日常管理制度 銷售流程與簽約流程 房地產(chǎn)銷售管理

8、與控制 客戶開拓和管理 房地產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 開盤現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 客戶服務(wù)精細(xì)化管理,基本銷售流程,客戶接待A,介紹產(chǎn)品,選擇房源,大定,簽約,審核、蓋章,辦證、貸款,售后服務(wù),選擇定金合同,選擇預(yù)售合同,退定,Yes,No,客戶接待流程,客戶進(jìn)門,銷售接待,講解看板、模型及產(chǎn)品等,帶看樣板房并講解,是否有訂購意向,進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程,送客，資料歸檔,致歡迎詞、客戶信息詢問,總結(jié)原因,Yes,No,跟蹤回訪,不明,再次接待,不明,定期跟進(jìn),客戶來訪接待的12個(gè)精細(xì)化步驟,客戶接待,微笑迎接,模型講解,樣版房體驗(yàn),需求明確,致歡迎詞,客戶信息詢問,選擇針對(duì)性講解,講解項(xiàng)目觀察反應(yīng),解答提問,沿

9、路解講,樣版房體驗(yàn)解講,詢問感覺回答提問,明確需求,引導(dǎo)需求,禮貌送行,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,客戶大定流程,客戶進(jìn)門/客戶接待,客戶挑選房源,內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息,大定,開具定金付款單,客戶支付定金,銷售系統(tǒng)收款登記,翻外網(wǎng),審核外網(wǎng)定金合同內(nèi)容,客戶及開展商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn),打印定金合同及補(bǔ)充協(xié)議,客戶簽署定金合同及補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知,銷售定單文件資料歸檔至案場(chǎng)助理,客戶簽約流程,客戶進(jìn)門,核對(duì)簽約資料,簽約信息登記,網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約,開具房款付款單,客戶支付首付款,銷售平臺(tái)收款登記,翻外網(wǎng),客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn),網(wǎng)上預(yù)售合

10、同打印,客戶簽署預(yù)售合同,復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同,備案登記材料是否齊全,移交準(zhǔn)備,留存,送客,Yes,No,客戶簽約注意事項(xiàng),1、客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議，并檢查是否攜帶簽約須知中的所有文件及物件。 2、簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁的內(nèi)容； 3、備案登記、貸款資料準(zhǔn)備要求：購房合同、身份證復(fù)印件、戶口簿、收入證明等貸款資料裝入客戶資料檔案袋，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時(shí)間；,客戶簽約注意事項(xiàng),4、復(fù)印合同主要頁（合同代碼、購房人姓名、購買樓室號(hào)、購買金額、付款方式、簽字頁）；

11、 5、所有合同條款的修改必須經(jīng)開發(fā)商同意，在合同的修改頁須有發(fā)展商的合同公章加蓋，視作其同意； 6、銷售人員有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。,快速簽約技巧,快速簽約（成交）的概念 營銷人員在非常熟悉產(chǎn)品情況之下 快速掌握客戶需求和心理期望 通過銷售技巧和溝通技巧的有效產(chǎn)品介紹和引導(dǎo)，讓客戶快速建立對(duì)項(xiàng)目、產(chǎn)品和營銷人員的好感 通過現(xiàn)場(chǎng)問題的有效解決，并獲得成交的銷售,快速簽約技巧,快速簽約（成交）環(huán)境與氛圍營造 與項(xiàng)目價(jià)值一致的售樓中心環(huán)境布置 成熟、完善、優(yōu)雅的樣版房、示范區(qū) 熱情周到的接待與服務(wù) 多人成團(tuán)成組的看房團(tuán)隊(duì) 忙碌有序的置業(yè)顧問和工作人

12、員,目錄,售樓中心作用與布局 售樓中心日常管理制度 銷售流程與簽約流程 房地產(chǎn)銷售管理與控制 客戶開拓和管理 房地產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 開盤現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 客戶服務(wù)精細(xì)化管理,房地產(chǎn)銷售策略與實(shí)施方案,利潤優(yōu)先策略 回款優(yōu)先策略 品牌策略 價(jià)值策略 混合策略,房地產(chǎn)銷售計(jì)劃制定要素,設(shè)定目標(biāo) 任務(wù)分解 目標(biāo)客群鎖定 銷售團(tuán)隊(duì)技能提升 制定計(jì)劃實(shí)施方案 計(jì)劃實(shí)施監(jiān)督考核 不斷總結(jié)提升,設(shè)定目標(biāo),知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)自己的意義 能夠達(dá)到的目標(biāo)才是好目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 明確的(Specific) 可量化的(Measurable) 切實(shí)可行的(Achievable) 注重結(jié)果的(Result-o

13、riented) 有時(shí)間限制的(Time-limited) 目標(biāo)要分解,選擇最佳方案,如果一件事情看上去只有一種方法，那么這種方法很有可能就是錯(cuò)誤的 最佳方案選擇 尋求兩種以上的方案，還要有備份方案 A、B或C方案運(yùn)用方法、需要的資源、實(shí)現(xiàn)途徑有明顯差異，但目標(biāo)是一致 任何問題都必須思考到2種以上的可能性和解決辦法 除非前一種方案的確不可行，一般一套方案在實(shí)施中，不能輕易更換方案和方法,PDCA目標(biāo)管理,P(Plan)：制定計(jì)劃 D(Do)：立即行動(dòng) C(Check)：檢查 A(Action)：修正,項(xiàng)目不同階段銷售工作重點(diǎn),項(xiàng)目啟動(dòng)階段 了解客戶需求、鎖定主力客戶群體 項(xiàng)目營銷策劃、項(xiàng)目定位

14、 制定營銷策略、銷售計(jì)劃 制定營銷工具、樓書、銷售手冊(cè) 輔助設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)案場(chǎng)、樣版房 招聘和培養(yǎng)銷售團(tuán)隊(duì) 全面推廣、大力蓄客 項(xiàng)目開盤階段 全力推廣、精準(zhǔn)營銷 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)銷售、鎖定有效客戶 提升客戶到訪量,項(xiàng)目不同階段銷售工作重點(diǎn),項(xiàng)目持續(xù)銷售階段 做好老客戶服務(wù)工作，帶動(dòng)新客戶 持續(xù)跟進(jìn)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶回頭率 針對(duì)競爭環(huán)境，調(diào)整和實(shí)施銷售策略 展開各類活動(dòng)，提升客戶互動(dòng)和體驗(yàn) 通過客戶信息分析、統(tǒng)計(jì)等發(fā)展客戶特點(diǎn)和客戶類別 項(xiàng)目尾盤階段 制定尾盤銷售策略 催收購房款 客戶服務(wù)提升，項(xiàng)目品牌效應(yīng)得到證實(shí) 協(xié)助工程技術(shù)部門做好驗(yàn)房、交房工作 準(zhǔn)備業(yè)主入伙,量價(jià)關(guān)系博弈銷控的本質(zhì),銷控的目的 控局好賴房

15、子都能賣 控價(jià)保證價(jià)格穩(wěn)步爬升 控利潤加速銷售，降低滾動(dòng)開發(fā)成本，增加利潤空間,量價(jià)關(guān)系博弈銷控的作用,銷控的作用： 銷控首先是對(duì)項(xiàng)目整體價(jià)格走勢(shì)的控制 一個(gè)銷售情況良好的樓盤的整體價(jià)格增幅應(yīng)該是高于區(qū)域市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)的,量價(jià)關(guān)系博弈銷控的作用,爬坡原理 一個(gè)銷售穩(wěn)定良好的樓盤，各期產(chǎn)品的均價(jià)應(yīng)該呈現(xiàn)一個(gè)穩(wěn)定的勻速增長態(tài)勢(shì)，絕對(duì)不會(huì)走回頭路,什么時(shí)期需要快速銷售？,開盤階段：放量造勢(shì) 一個(gè)項(xiàng)目的成功與否在項(xiàng)目開盤銷售階段就已基本定局，商用物業(yè)因本身產(chǎn)品的特殊性，決定了其在銷售上一定要爭取一炮而紅，否則項(xiàng)目前景再好，也可能難以為續(xù)、中途夭折。所以我們強(qiáng)調(diào)開盤銷售要在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)大量成交，這需要通過

16、造勢(shì)來實(shí)現(xiàn)。 銷售中期：脈沖式銷售 銷售中期是成交量最大時(shí)期，且銷售價(jià)位也處在獲利最大階段，特別是對(duì)于多期銷售的樓盤來說，這個(gè)時(shí)期會(huì)進(jìn)入一種脈沖銷售的狀態(tài) 由于往往是多期產(chǎn)品共同發(fā)售，所以中期操作的重心，在于注意購買力的積蓄與釋放周期，采用波次進(jìn)攻策略 尾盤階段：榨取利潤 如同第一部分所分析的，尾盤階段就是榨取利潤的階段，這個(gè)階段的核心問題是價(jià)格。,市場(chǎng)看好的時(shí)候的應(yīng)對(duì)策略,賣方市場(chǎng)、控盤提價(jià)、去蕪存菁、待價(jià)而沽 控制放量和市場(chǎng)消化速度 市場(chǎng)好的時(shí)候，消化速度也不應(yīng)大幅超出原有水平，否則損失的就是利潤率 控制影響力產(chǎn)品，釋放形象產(chǎn)品 影響力產(chǎn)品是在項(xiàng)目低谷階段吸引目標(biāo)客戶之用，提價(jià)階段重點(diǎn)銷售

17、的是求質(zhì)不求量的標(biāo)桿產(chǎn)品 控制現(xiàn)房產(chǎn)品，釋放期房產(chǎn)品 現(xiàn)房多為尾盤銷售，不急于清盤，可以保留作為價(jià)格對(duì)照物 控制性價(jià)比高的產(chǎn)品，釋放性價(jià)比低的產(chǎn)品 提價(jià)階段實(shí)際上是一種賣方市場(chǎng)狀態(tài)，可以趁機(jī)傾銷性價(jià)比較低的產(chǎn)品,市場(chǎng)走低的時(shí)候的應(yīng)對(duì)策略,買方市場(chǎng)、推盤保價(jià)、變相讓利、以質(zhì)取勝 保溫成交量 市場(chǎng)差的時(shí)候，要把成交速度維持在一個(gè)基準(zhǔn)水平，保持項(xiàng)目人氣 控制形象產(chǎn)品，釋放影響力產(chǎn)品 影響力產(chǎn)品是在項(xiàng)目低谷階段吸引目標(biāo)客戶之用，這個(gè)階段價(jià)高質(zhì)高的形象產(chǎn)品不急于銷售 釋放現(xiàn)房產(chǎn)品，吸引客戶關(guān)注 可以通過對(duì)已經(jīng)現(xiàn)房的產(chǎn)品優(yōu)惠促銷來吸引一些購買需求較為急迫的客戶成交 釋放性價(jià)比高的產(chǎn)品，吸引市場(chǎng)注意 在保證

18、項(xiàng)目整體價(jià)格形象的前提下，釋放性價(jià)比較高的產(chǎn)品也是一種變相吸引客戶的方式,如何做好銷控兵無定法，水無定形,整個(gè)銷控策略是一個(gè)循環(huán)的驗(yàn)證的流程。 銷控策略是一種應(yīng)變策略，隨時(shí)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整是最基本操作的要點(diǎn)。,方法歸納,開盤重量，尾盤重利，中盤重節(jié)奏 留足米糧，炊煙不斷 封盤封樓封戶型，推售替代產(chǎn)品 銷控制造心理緊迫感 開盤先試水，開盤必?zé)徜N 牛市控量，熊市保價(jià),項(xiàng)目形象策略,告知階段策略 融入城市，融入?yún)^(qū)域 新概念、新生活、新形象 吸引顧客購買階段(拉式策略) 人心所向，非我莫屬 獨(dú)特賣點(diǎn)，為您打造 促成購買階段(推式策略) 物超所值，實(shí)惠宜居 不可多得，一房難求,項(xiàng)目形象策略,銷售持續(xù)期策略

19、 價(jià)值提升，品牌體現(xiàn) 已有享用，期待擁有 銷售尾聲階段策略 最后一度，不容錯(cuò)過 價(jià)值無限，現(xiàn)房好鄰,銷售現(xiàn)場(chǎng)管理,銷售每日必做工作 銷售晨會(huì)和例會(huì) 銷售晨會(huì)總結(jié)前一天的銷售情況，安排當(dāng)天的銷售任務(wù) 每次晨會(huì)可由一名置業(yè)顧問，分享前一天客戶接待或成交心得 例會(huì)，每周一次，由全體營銷人員、銷售人員、客服人員參加 來客情況分析與管理 客戶接待結(jié)束后，銷售人員填寫來客接待報(bào)表 內(nèi)容：來客姓名、性別、年齡、職業(yè)、人數(shù)、住所，來訪次數(shù)，選中戶型，選擇本項(xiàng)目原因，個(gè)人比較注重的，銷售階段（初次、多次來訪、大定、約簽），購房用途、可承受價(jià)格、付款方式、同時(shí)看中樓盤、本次來訪目的、溝通成果，是否跟進(jìn)，跟進(jìn)時(shí)間，

20、留下的問題，個(gè)人分析,銷售現(xiàn)場(chǎng)問題及處理,產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 原因： 1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。 2、對(duì)競爭樓盤不了解。 3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性置業(yè)顧問。 解決： 1、樓盤公開銷售以前的銷講，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。 2、進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。 3、多講多練，不斷修正自己的促詞。 4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。 5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。,銷售現(xiàn)場(chǎng)問題及處理,任意答應(yīng)客戶要求 原因： 1、急于成交。 2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。 解決： 1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定

21、，對(duì)不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。 3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。 4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。 5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。,銷售現(xiàn)場(chǎng)問題及處理,未做客戶追蹤 原因： 1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑。 2、自以為客戶追蹤效果不大。 3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。 解決： 1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。 3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。 4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)

22、理，相互研討說服的辦法。 5、盡量避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。,銷售現(xiàn)場(chǎng)問題及處理,不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 原因： 1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。 2、迷信個(gè)人的說服能力。 解決： 1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能。 2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 3、營造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。,銷售現(xiàn)場(chǎng)管理,銷售日清管理工具 每日客戶來訪表 客戶來電表登記表 每日銷售收入表 每日客戶簽約表 廣告信息反饋 客戶意見投訴表,目錄,售樓中心作用與布局 售樓中心日常管理制度 銷售流程與簽約流程 房地產(chǎn)銷售管理與

23、控制 客戶開拓和管理 房地產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 開盤現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 客戶服務(wù)精細(xì)化管理,客戶定位與需求分析,客戶來源定位與分析 本區(qū)域傳統(tǒng)客戶；本市非本區(qū)域傳統(tǒng)客戶；外地客戶； 客戶結(jié)構(gòu)分析 年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)、職業(yè)職務(wù)結(jié)構(gòu)、家庭人口結(jié)構(gòu)、擁有房產(chǎn)結(jié)構(gòu)，教育結(jié)構(gòu) 客戶行為和心理需求分析 置業(yè)的動(dòng)機(jī)和用途 生活、學(xué)習(xí)、娛樂、運(yùn)動(dòng)等的習(xí)慣,客戶積累,目標(biāo)客戶,來訪客戶,有效客戶,成交客戶,銷售目標(biāo)制定 銷售目標(biāo)制定時(shí)不僅是成交量、回款額， 同時(shí)，對(duì)來訪客戶數(shù)量、有效客戶數(shù)量也要有具體的目標(biāo) 銷售目標(biāo)分解 各銷售目標(biāo)分解到置業(yè)顧問個(gè)人 分解到每月、每周、每日 分解到每次營銷活動(dòng)和推廣，和銷

24、售渠道,客戶積累,測(cè)算各渠道客戶來訪量 每個(gè)客戶渠道在不同階段客戶來訪的數(shù)量有所不同 測(cè)算和預(yù)估客戶來訪量可以預(yù)估項(xiàng)目每期的銷售數(shù)量和周期 測(cè)算有效客戶率 通過測(cè)算有效客戶率可以判斷，營銷策略、銷售政策、目標(biāo)客戶群鎖定等是否準(zhǔn)確 以及置業(yè)顧問的銷售技巧掌握得如何 測(cè)算成交率 成交率的提升是營銷工作成果的體現(xiàn),客戶渠道開拓,六度關(guān)系理論你和奧巴馬只隔六個(gè)人 六度空間理論指出：你和任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人不會(huì)超過六個(gè)，也就是說，最多通過六個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)任何一個(gè)陌生人。這就是六度空間理論，也叫小世界理論。 六度分隔的現(xiàn)象，并不是說任何人與人之間的聯(lián)系都必須要通過六個(gè)層次才會(huì)產(chǎn)生聯(lián)系，而是表達(dá)了

25、這樣一個(gè)重要的概念：任何兩位素不相識(shí)的人之間，通過一定的聯(lián)系方式，總能夠產(chǎn)生必然聯(lián)系或關(guān)系。顯然，隨著聯(lián)系方式和聯(lián)系能力的不同，實(shí)現(xiàn)個(gè)人期望的機(jī)遇將產(chǎn)生明顯的區(qū)別。,客戶渠道開拓,1、親友開拓法 2、連環(huán)開拓法 3、權(quán)威推薦法 4、宣傳廣告法 5、交叉合作法 6、展會(huì)推銷法 7、兼職網(wǎng)絡(luò)法 8、網(wǎng)絡(luò)利用法 9、刊物利用法 10、團(tuán)體利用法,客戶渠道管理與維護(hù),客戶渠道只有良好的管理與維護(hù)才能發(fā)揮其作用,利益關(guān)系法； 情感維護(hù)法； 同共開發(fā)法； 客戶關(guān)聯(lián)法； 捆綁銷售法； 價(jià)值提升法。,營銷渠道必須不斷地管理和維護(hù),客戶分類管理,認(rèn)同,能力,A,B,C,D,客戶ABC分類法 A類客戶，認(rèn)同本項(xiàng)目

26、、有購買能力和意愿；重點(diǎn)跟進(jìn)； B類客戶，對(duì)本項(xiàng)目認(rèn)同度底，有購買能力和意愿，需求努力引導(dǎo) C類客戶，對(duì)本項(xiàng)目認(rèn)同度高，但購買能力較低，可以跟進(jìn) D類客戶，即無能力即不認(rèn)同，待開發(fā),客戶分類與篩選管理,復(fù)合條件篩選,客戶動(dòng)態(tài)分析與管理,客戶動(dòng)態(tài)分析與管理 當(dāng)項(xiàng)目在開發(fā)和銷售過程中，由于周邊配套、環(huán)境和區(qū)域成熟度，和項(xiàng)目自身?xiàng)l件的成熟，以及客戶對(duì)項(xiàng)目認(rèn)同度逐步增加，同時(shí)客戶類別和結(jié)構(gòu)也將會(huì)發(fā)生變化； 項(xiàng)目開發(fā)越到后期、客戶的類型越復(fù)雜和多樣性； 開發(fā)體量較大項(xiàng)目，在開發(fā)不同類型產(chǎn)品時(shí)客戶結(jié)構(gòu)也將發(fā)生變； 所以要根據(jù)不同時(shí)期、不同產(chǎn)品學(xué)會(huì)動(dòng)態(tài)分析和管理客戶,客戶跟進(jìn)目的與意義,成功的銷售不是一蹴而

27、就的 80%以上的成功銷售都是在多次接觸和跟進(jìn)后客戶才成功的 客戶跟進(jìn)如萬米長跑，要堅(jiān)持與耐力（耐心） 房地產(chǎn)是一個(gè)大宗商品，多數(shù)的時(shí)候客戶需要長期考查與考慮； 購買房產(chǎn)物業(yè)是一個(gè)家庭的集體決策的過程，決策人員要征詢家庭成員意見； 讓客戶充分考慮和比較，更有利銷售和持續(xù)銷售。,客戶跟進(jìn)六法,1、跟進(jìn)準(zhǔn)備不打沒把握的仗 2、尋找建立客戶信任最佳方法 3、找出有決策權(quán)的家庭成員 4、女主人的意見有時(shí)也非常重要 5、家庭中其它成員意見也非常重要 6、必要時(shí)有以退為進(jìn),目錄,售樓中心作用與布局 售樓中心日常管理制度 銷售流程與簽約流程 房地產(chǎn)銷售管理與控制 客戶開拓和管理 房地產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 開

28、盤現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 客戶服務(wù)精細(xì)化管理,營銷人員選拔,招聘 挖角 內(nèi)部培養(yǎng),營銷團(tuán)隊(duì)管理,教育、訓(xùn)練 激勵(lì)、引導(dǎo) 軟硬兼施，恩威并重 大棒加胡蘿卜,心態(tài)具有不穩(wěn)定性 影響心態(tài)的主要因素是外界的干擾,營銷團(tuán)隊(duì)管理,激勵(lì)營銷人員,銷售人員成長曲線圖,營銷團(tuán)隊(duì)管理,激勵(lì)手段與制度 激勵(lì)手段因人而異 激勵(lì)制度因崗位而異 銷售激勵(lì)手段兼顧物質(zhì)、精神相結(jié)合 激勵(lì)制度要有合理性、公平性 激勵(lì)制度要明確，易操作，可實(shí)現(xiàn) 激勵(lì)要兼顧團(tuán)隊(duì)與個(gè)人,營銷團(tuán)隊(duì)管理,營銷激勵(lì)管理 設(shè)定目標(biāo) 業(yè)績目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、成長目標(biāo) 根據(jù)每一個(gè)銷售人員不同的能力，設(shè)定不同的目標(biāo)，分階段實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)設(shè)定符合SMART原則，要有具體實(shí)施步驟

29、和計(jì)劃。 銷售經(jīng)理要時(shí)時(shí)監(jiān)督、控制、調(diào)整銷售人員的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)程和方向。,營銷團(tuán)隊(duì)管理,激勵(lì)的四種手段 物質(zhì)激勵(lì)薪酬、提成 精神激勵(lì)給于信心、減壓、支持、幫助 升遷激勵(lì)職位升遷、職務(wù)升遷 榮譽(yù)激勵(lì)授予稱號(hào)、給予旅游、培訓(xùn)、參觀機(jī)會(huì),激勵(lì)手段與制度要關(guān)注：尊重、成長、成就、榮譽(yù)、提升、人際和諧、團(tuán)隊(duì)氛圍,營銷團(tuán)隊(duì)管理,因人而異的管理 獵犬：重點(diǎn)培養(yǎng)，多給予機(jī)會(huì) 野狼：用其長處，重點(diǎn)引導(dǎo)其價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 小白兔：培養(yǎng)其技術(shù)和知識(shí)，幫助提升業(yè)績 豬：淘汰,團(tuán)隊(duì)協(xié)作,個(gè)人業(yè)績,獵犬,野狼,小白兔,豬,營銷團(tuán)隊(duì)管理,性格不同人的管理 紅色性格特質(zhì)：多鼓勵(lì)和激勵(lì)，引導(dǎo)其關(guān)注目標(biāo)，多提醒他語言的失誤，

30、尤其是不要夸?？?； 藍(lán)色性格特質(zhì)：認(rèn)同他的想法，鼓勵(lì)他語言能力，幫助改善溝通技巧； 黃色性格特質(zhì)：可以給予壓力，幫助他改善人際關(guān)系； 綠色性格特質(zhì)：幫助他認(rèn)清目標(biāo)和任務(wù)，協(xié)助他完成一些工作和下決定和判斷,營銷團(tuán)隊(duì)的成長,教育 工作價(jià)值觀 企業(yè)文化 企業(yè)精神 精神團(tuán)隊(duì) 合作意識(shí) 培訓(xùn) 企業(yè)制度 專業(yè)知識(shí) 行業(yè)知識(shí) 市場(chǎng)知識(shí) 其它知識(shí),營銷團(tuán)隊(duì)的成長,訓(xùn)練 職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)心態(tài)、職業(yè)形象、職業(yè)禮儀、職業(yè)習(xí)慣） 職業(yè)技能（溝通技能、時(shí)間管理、計(jì)劃與報(bào)告、自我管理和自我學(xué)習(xí)技能、交際技能） 工作習(xí)慣,營銷團(tuán)隊(duì)的成長,技能（技巧） 知識(shí) 態(tài)度,效果 = （技能 + 知識(shí)） 態(tài)度,營銷團(tuán)隊(duì)的成長,團(tuán)隊(duì)成員的

31、傳、幫、帶： 傳傳授技能、知識(shí) 幫幫助完成一定困難的案子，幫助他們解決心態(tài)問題 帶帶一遍，做一遍，總結(jié)一遍,招開定期的項(xiàng)目會(huì)議和客戶分析會(huì)議，總結(jié)工作開展過程中的優(yōu)缺點(diǎn)；分析目前進(jìn)行的案子，通過團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴拿出可行的設(shè)計(jì)方案。,營銷團(tuán)隊(duì)管理的誤區(qū),領(lǐng)導(dǎo)多于輔導(dǎo) 權(quán)力大于權(quán)威 集權(quán)多于授權(quán) 獎(jiǎng)勵(lì)多于激勵(lì) 命令多于啟發(fā) 任務(wù)多于支持 個(gè)體利益高于集體利益 任命多于晉升,目錄,售樓中心作用與布局 售樓中心日常管理制度 銷售流程與簽約流程 房地產(chǎn)銷售管理與控制 客戶開拓和管理 房地產(chǎn)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 開盤現(xiàn)場(chǎng)控制與管理 客戶服務(wù)精細(xì)化管理,開盤計(jì)劃與方案的制定,開盤策劃 開盤主題策劃，與項(xiàng)目主題和營

32、造的項(xiàng)目價(jià)值、形象相符 開盤時(shí)間規(guī)劃 開盤活動(dòng)策劃（活動(dòng)目的、意義、如何組織、如何結(jié)合開盤計(jì)劃） 開盤流程計(jì)劃 參與人員、媒體 媒體策略 內(nèi)、外場(chǎng)布置方案,開盤計(jì)劃與方案的制定,開盤準(zhǔn)備 五證齊備（國有土地使用權(quán)證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、房地產(chǎn)預(yù)售許可證） 樣版房、示范區(qū)開放 組建團(tuán)隊(duì)（培訓(xùn)、演練） 客戶認(rèn)籌、預(yù)定數(shù)量已達(dá)一定數(shù)量 預(yù)備客戶：登記客戶、代理公司等多方客源 定價(jià)，算價(jià) 物料準(zhǔn)備（布置類、禮儀類、銷售類、飲食類、表演類、活動(dòng)道具類）,開盤計(jì)劃與方案的制定,開盤實(shí)施 設(shè)置總負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人和區(qū)域、模塊、項(xiàng)目分負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)人 各方案確認(rèn)無誤，各方案可

33、成功銜接，無差錯(cuò) 開盤退計(jì)時(shí)：30天、15天、14天、12天、10天、9天、8天、7天、6天、5天、4天、3天、2天、1天 30天：方案通過，團(tuán)隊(duì)組建完成，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作開始 15天：樣版房完成，外場(chǎng)綠色、道路完成， 7天：培訓(xùn)完成，活動(dòng)準(zhǔn)備完成，各物料基本到位，5證齊，客戶積累完成 2天：人員到位，內(nèi)、外場(chǎng)布置基本完成 1天：內(nèi)、外場(chǎng)布置完成，物料全面到位，一切準(zhǔn)備工作OK,開盤現(xiàn)場(chǎng)布置與氛圍營造,場(chǎng)外布置： 門口及環(huán)境布置：拱門、氣柱、氣球、空飄、紅地毯、羅馬鮮花柱、布藝 簽到處布置：在儀式入場(chǎng)口處安排貴賓簽到處，配備簽到物品、胸花、指示牌。 室外現(xiàn)場(chǎng)布置：大型背景板舞臺(tái)、音響、紅地毯、鮮花

34、 通道：通道兩邊設(shè)置特色路牌、綠值、鮮花 場(chǎng)內(nèi)布置： 根據(jù)環(huán)境搭配符合其活動(dòng)氛圍的軟裝飾。 羅馬柱、鮮花，綠植、桌花、餐桌等,開盤現(xiàn)場(chǎng)布置與氛圍營造,氛圍營造 客戶到達(dá)，先在等待區(qū)域休息，同時(shí)播放項(xiàng)目宣傳片，提供飲料和茶點(diǎn)、水果 準(zhǔn)點(diǎn)開始，主持人開場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)致辭，剪彩儀式，放禮花、禮炮或冷煙花等 主持人宣布搖號(hào)進(jìn)場(chǎng)、選房、交定、簽約等規(guī)則及時(shí)間 客戶搖號(hào)進(jìn)場(chǎng)，置業(yè)顧問一對(duì)一幫助選房，內(nèi)場(chǎng)主持人控制時(shí)間，隨時(shí)宣布客戶選中的房源和簽約信息 場(chǎng)外客戶一邊等待一邊觀看表演，表演間隙抽獎(jiǎng) 交定客戶由房模/禮儀小姐帶領(lǐng)參觀樣版房，樣版房設(shè)置業(yè)顧問12名提供專業(yè)解答,有效控制開盤現(xiàn)場(chǎng)及問題處理,次序控制

35、客戶到現(xiàn)場(chǎng)每組客戶發(fā)一份開盤活動(dòng)時(shí)間表，并附搖號(hào)、選房、交定、簽約等規(guī)則說明，主持人在臺(tái)上反復(fù)宣布3遍 外場(chǎng)按排工作人員數(shù)名，保安若干、保潔23名、服務(wù)人員23名和禮儀46名，以維持外場(chǎng)次序 內(nèi)場(chǎng)選房、銷控、交定、簽約等區(qū)域用繩、桌或展板等隔離，每個(gè)區(qū)域安排工作人員5名，保安23名，交定處保安至少3名 重點(diǎn)控制在內(nèi)外場(chǎng)之間，門口處內(nèi)外各安排4名保安，4名工作人員 外場(chǎng)等待區(qū)域安排工作人員混作客戶，以防混亂,有效控制開盤現(xiàn)場(chǎng)及問題處理,現(xiàn)場(chǎng)問題處理 急救準(zhǔn)備：現(xiàn)場(chǎng)必須安排急救箱，內(nèi)有急救藥品和急救醫(yī)療器械，以及備一輛急救車和一名司機(jī) 電源應(yīng)急：有條件可以準(zhǔn)備一臺(tái)自發(fā)電車或發(fā)電機(jī)，沒條件的準(zhǔn)備兩條不同供電線路，以備可能斷電 外場(chǎng)問題：當(dāng)有客戶對(duì)規(guī)劃有異議或等待不耐煩時(shí)，工作人員及時(shí)解釋和勸阻，若依然無效可請(qǐng)他/她出場(chǎng)地再做解釋或讓其離開 內(nèi)場(chǎng)問題：一組客戶35分鐘不能選定房源，讓其在一旁思考，置業(yè)顧問馬上應(yīng)對(duì)下一組客戶；銷控過的房源，客戶未交定的，由交定引導(dǎo)員交回銷控，重新供其它客戶選；客戶選中房源，但未帶定金的，由引導(dǎo)員拿著單子，和客戶約定的時(shí)間超過，重新交還銷控。,有效控制開盤現(xiàn)場(chǎng)及問題處理,現(xiàn)場(chǎng)問題處理 內(nèi)場(chǎng)問題：交定處準(zhǔn)備3臺(tái)以上POS機(jī)，2人收款，提前通知客戶盡量帶卡；簽約處34人負(fù)責(zé)簽約，2人負(fù)責(zé)審核，等待簽約客戶由水吧提供飲料、點(diǎn)心。 現(xiàn)