電話營(yíng)銷培訓(xùn).ppt

1、10000客戶服務(wù)中心 羅毅,電話營(yíng)銷技巧與實(shí)例,電話營(yíng)銷的特性,電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,機(jī)遇與挑戰(zhàn),對(duì)陌生客戶的恐懼 容易存在距離感 容易做出拒絕 容易態(tài)度粗魯,心理修煉 專業(yè)、從眾、數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備好面對(duì)拒絕 不要把客戶的行為個(gè)人化,選擇適當(dāng)時(shí)間 專注以及適當(dāng)重復(fù) 準(zhǔn)備充分證據(jù),時(shí)間有限 容易分心 難以建立信任感,在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣， 準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話， 因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情， 除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,掌

2、握好30秒原則,最好的過(guò)程是客戶代表說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，引導(dǎo)客戶多說(shuō)話，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,打電話的目的是什么？SMART,爭(zhēng)取機(jī)會(huì)讓用戶買(mǎi)單,?怎樣開(kāi)始 ?,作出充分準(zhǔn)備才開(kāi)始打電話,準(zhǔn)備什么？I（對(duì)不同客戶的話術(shù)）,我們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中， 常常會(huì)遇到各種各樣的客戶， 而根據(jù)不同的客戶采取不同的溝通技巧， 往往能取得事半功倍的效果 在具體營(yíng)銷過(guò)程中， 最常見(jiàn)的客戶分為以下四類,恩客 優(yōu)質(zhì)客戶,心理特征： 熱情、善良、待人和氣、有一定的求知欲和進(jìn)取心。有明確的投資意識(shí)。接受新鮮事物比較快，沒(méi)有特別重的防范心理。 行為方式： 1：容易被新主意打動(dòng)。2：敢于冒險(xiǎn)

3、。3：想象力豐富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：態(tài)度積極。6：容易有頭腦發(fā)熱的情形。 對(duì)策： 順應(yīng)客戶的心理，用積極樂(lè)觀的心態(tài)給予客戶愉悅的心情。展示產(chǎn)品的優(yōu)越性。讓她體會(huì)到你的親切。照顧她的感受和切身利益，他會(huì)把你當(dāng)親人一樣來(lái)對(duì)待。 實(shí)際運(yùn)用：最容易成交的客戶，應(yīng)采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的成交方式。在談判中突出重點(diǎn)，不要過(guò)于引導(dǎo)其他的事情?？蛻袅私獾脑缴?，成交的越快。時(shí)間拖的越長(zhǎng)，越不容易成交。,V客準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶,心理特征： 身處高位或優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位，有個(gè)自我優(yōu)越感。收入水平一般都比較高。 行為方式： 一定程度上不太在乎金錢(qián)，只要是真正對(duì)他有利的事情，不會(huì)太過(guò)排斥，但同時(shí)也必須是在認(rèn)可你本人的前提下，

4、會(huì)愿意給你一個(gè)機(jī)會(huì)，屬于理智投資型。喜歡誠(chéng)實(shí)真誠(chéng)的人。討厭虛偽。 對(duì)策： 1：事先做好充分的準(zhǔn)備，順應(yīng)客戶的心理，坦率承認(rèn)自己的經(jīng)驗(yàn)不足，表現(xiàn)出一種低姿態(tài)，獲取對(duì)方的信任和好感，同時(shí)要誠(chéng)懇，不卑不亢表達(dá)公司的實(shí)力。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，切中要點(diǎn)，不可拖沓。 2：適當(dāng)進(jìn)行感情投資，讓客戶認(rèn)為你就是他的朋友或者子侄，在客戶認(rèn)同你和公司的基礎(chǔ)上，會(huì)很爽快的簽約。 實(shí)際運(yùn)用：在有新的信息或者對(duì)客戶有用的信息時(shí)，給客戶通報(bào)一聲。保持不間斷但是不頻繁的聯(lián)系。往往在某一時(shí)刻，客戶就會(huì)突然通知簽約。,?？土淤|(zhì)客戶,心理特征： 堅(jiān)決、強(qiáng)硬、經(jīng)常提出很多額外上的要求，喜歡引用竟?fàn)帉?duì)手作比較。 行為方式： 在別人主動(dòng)和他

5、溝通的時(shí)候，總是會(huì)擺上一種高姿態(tài)，來(lái)滿足自己的心理。善于挑剔。有的還很粗魯或輕浮。 對(duì)策： （1）對(duì)于這類客戶無(wú)理的價(jià)格要求，不要輕易做出讓步。在這方面我們有很多的教訓(xùn)。 （2）如果客戶引用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢(shì)所在，讓他購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。 實(shí)際運(yùn)用：如果在三通電話之內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客戶是典型的?？?，直接pass掉。等到空閑時(shí)間可以偶爾去個(gè)電話，告之我們客戶操作的收益情況?；蛟S有一天，他會(huì)改變想法。但不宜在這樣的客戶身上浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。,磨客 大眾型客戶,A可惡的謝絕型,心理特征： 傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險(xiǎn)，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。 行為方式： （1）不容易被新主

6、意所打動(dòng)，關(guān)心細(xì)節(jié)，對(duì)一些小事非常關(guān)心，因此會(huì)提出許多小疑問(wèn)；（2）總是不斷地引用過(guò)去；（3）呆板的購(gòu)買(mǎi)方式，很難被新機(jī)會(huì)所打動(dòng)。 對(duì)策： 這類客戶并不可怕，對(duì)付這類人的有效辦法就是始終積極的態(tài)度，舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來(lái)證明你的新主意；對(duì)其所提出的異議要順從；,B友善的外在型,這種客戶非常好相處，但也許是最沒(méi)有用的客戶。 心理特征： 自信、熱心、對(duì)人友善、不懷疑人、無(wú)紀(jì)律、不粗心、幽默。 行為方式： （1）愛(ài)多嘴，說(shuō)一些無(wú)關(guān)重要的話；（2）好客，很少談?wù)?，這要求我們技巧性地把他引入正題；（3）不喜歡能力強(qiáng)的人，就喜歡老實(shí)人，我們?cè)谒媲耙憩F(xiàn)得低調(diào)一些；（4）喜歡被別人視為好好先生

7、，所以要學(xué)會(huì)贊頌他；（5）不守時(shí)，不在意時(shí)間和計(jì)劃。 對(duì)策： 強(qiáng)迫他回答“是”與“不是”。當(dāng)他談?wù)撘恍o(wú)關(guān)緊要的話題時(shí)，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。,實(shí)際運(yùn)用： 在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中，此類型的客戶所占的比例最大。在溝通過(guò)程中，需要足夠的耐心和技巧，針對(duì)不同的客戶，采取不同的方法，因人而異，逐個(gè)擊破?？蓯旱闹x絕型屬于是懦弱型，而友善的外在型這類客戶，只要方法得當(dāng)，時(shí)間不要拖得太長(zhǎng)，極容易轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)客戶,準(zhǔn)備什么？II (自身工作的準(zhǔn)備),準(zhǔn)備好思路 準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿) 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料,呂氏春秋云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀

8、其志而知其德?！币馑际钦f(shuō)：聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。 電話銷售就是一種聲音與語(yǔ)言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)電話銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。,所以電話銷售人員的聲音非常重要。 通?？疾祀娫掍N售人員的聲音及語(yǔ)言感染力有12個(gè)方面。,語(yǔ) 速不要太快或太慢,可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫掍N

9、售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說(shuō)話的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。,清晰度,電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。多做現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話的過(guò)程，檢討自己的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話銷售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。,語(yǔ) 氣,語(yǔ)氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶

10、，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話銷售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。,音 調(diào),音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。既然電話銷售是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。,節(jié) 奏,就是恰到好

11、處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，大多數(shù)電話銷售人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。,音 量,就是聲音的大小，音量不宜過(guò)大，要適中，電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。,熱情度,成功學(xué)大師拿破侖希爾花了2

12、5年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評(píng)價(jià)希特勒時(shí)，貶多褒少，可是我們單從對(duì)工作投入的熱情來(lái)看，希特勒不可以說(shuō)不是一個(gè)奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動(dòng)了幾乎是全德國(guó)的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有

13、用的。,帶笑的聲音,人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人” ，可見(jiàn)，這一笑威力有多大?？墒牵陔娫捓?，對(duì)方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦？這就是要求電話銷售人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽(tīng)到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。,自 信,一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。

14、這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。所以，：“如果你自己都不喜歡你，沒(méi)有人會(huì)喜歡你；如果你自己都不自信，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心?！苯o客戶的答案永遠(yuǎn)是肯定的,不用可能是,應(yīng)該是,也許吧等日常用語(yǔ),在溝通過(guò)程中,講話聲音小,發(fā)抖是心虛的表現(xiàn),對(duì)自已一定要自信,做深呼吸,以及充足的準(zhǔn)備可以增強(qiáng)自信心,專 業(yè),俗話說(shuō)：“行家里手一出手，就知有沒(méi)有。”一名電話銷售人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問(wèn)題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，通才會(huì)越來(lái)越少，而只有專才才會(huì)越來(lái)越吃香，也越

15、來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都會(huì)差不多，而最后在業(yè)績(jī)上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經(jīng)有一個(gè)非常有名的外科醫(yī)生說(shuō)過(guò)一句話，非常耐人尋味，他說(shuō)：“通過(guò)我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工作經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)覺(jué)，我的90%的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價(jià)值?！斌w現(xiàn)一個(gè)外科醫(yī)生價(jià)值的10%的工作以及體現(xiàn)一名電話銷售人員優(yōu)劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業(yè)素質(zhì)。,簡(jiǎn) 潔,簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，行人走路的速度越來(lái)越快，為

16、什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，對(duì)于從事電話銷售的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，如果其所在公司有規(guī)定每個(gè)電話銷售人員每天要完成100個(gè)電話的話，那么，這時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。,在語(yǔ)言中注入情感,同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。但如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)有用。舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉。一個(gè)急功近利、粗俗無(wú)禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過(guò)是一個(gè)扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡