汽車4S店服務(wù)管理培訓(xùn).ppt

1、售后服務(wù)顧問車間主管TTT培訓(xùn),了解服務(wù)顧問和車間主管的角色； 掌握培訓(xùn)服務(wù)顧問的基本業(yè)務(wù)知識(shí)； 掌握培訓(xùn)車間主管的基本業(yè)務(wù)知識(shí)。,課程目的,培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí) 培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí),課程大綱,培訓(xùn)服務(wù)顧問應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí),1,1. 服務(wù)顧問的角色認(rèn)知 2. 客戶服務(wù)禮儀 3. 核心服務(wù)流程 4. 常用報(bào)表管理,服務(wù)顧問的角色認(rèn)知,服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件,服務(wù)顧問應(yīng)做哪些方面的工作？,討論,積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作 負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案 及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求 認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及汽車制造廠公司公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象 正確

2、提示、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià) 積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度 做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作,服務(wù)顧問的工作職責(zé),投訴受理及跟蹤處理,重要節(jié)日問候,年審提醒/跟蹤/續(xù)保提醒/跟蹤,維修保養(yǎng)咨詢解答,重要事項(xiàng)通知及回訪,服務(wù)活動(dòng)提醒及回訪,服務(wù)顧問的工作職責(zé),了解客戶,滿足客戶,關(guān)心客戶,贏得客戶,今天的主角-服務(wù)顧問,你準(zhǔn)備好了嗎？,12,上海某汽車經(jīng)銷商公司估算其客戶流失成本的： 該公司有2000個(gè)客戶（確認(rèn)會(huì)回來）。 今年因服務(wù)質(zhì)量差且競(jìng)爭(zhēng)，喪失了10%的客戶，也就是200個(gè)客戶（0.102000）。 平均每流失一個(gè)客戶，

3、營業(yè)收入就損失2000人民幣。所以，公司一共損失40萬人民幣營業(yè)收入（2002000）。 該公司的盈利率為30%。該公司這一年損失了12萬人民幣利潤（0.3400,000）。隨著時(shí)間的推移，公司的損失將更大。,留住老客戶的重要,汽車服務(wù)企業(yè)的盈利模式,CS客戶服務(wù)的發(fā)展,客戶滿意服務(wù),個(gè)人形象,姿態(tài),問候與引導(dǎo),電話禮儀,客戶服務(wù)禮儀,從出生,到死亡,客戶不是,一次性的，用了一次就拋棄,客戶是,終身的，長期的,客戶滿意服務(wù)客戶的期限,說喜歡的話語 送喜歡的禮物 做喜歡的事情,接待我們每一位客戶時(shí)，請(qǐng)都把客戶想象成為你最愛的人，努力為他做好一切。,客戶滿意服務(wù)客戶的需求,態(tài)度不親切，冷淡，不關(guān)心

4、,不尊重客戶,無視客戶的意見,態(tài)度親切，熱情，關(guān)心客戶,主動(dòng)，快速的服務(wù),重視客戶意見，積極改進(jìn),尊重客戶，站在客戶立場(chǎng)上著想,被動(dòng)，低效的服務(wù),客戶滿意服務(wù)流失客戶 Vs 忠誠客戶,用真心對(duì)待每一位客戶！ 用真心處理每一件小事！ 事事以客戶為先，為客戶著想！ 服務(wù)熱情，親切，快速！,客戶滿意服務(wù)我們的服務(wù),不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。 形成第一印象的時(shí)間：45秒 客戶在店里見到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對(duì)公司的印象。,給別人的印象,個(gè)人形象,頭發(fā)：短發(fā)，清潔、整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型 眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕 面部：每天

5、刮胡須，保持面部清潔 鼻子：注意整理鼻毛，不當(dāng)眾挖鼻孔 耳朵：保持耳朵清潔，禁止帶耳飾 口腔：清潔，無口臭，無食物殘留物 指甲：短指甲，保持清潔 著裝：領(lǐng)口、袖口無污跡，襯衫領(lǐng)高于西服領(lǐng)1.5cm，袖口長于西服袖口1.5cm。 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，前臺(tái)應(yīng)使用斜紋領(lǐng)帶（果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性），領(lǐng)帶長度以 剛剛蓋過腰帶扣為宜。 工作服要保持清潔，扣好紐扣（最下面的紐扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西裝長度以能蓋住4/5臀部為佳，西裝口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住2/3鞋面為佳。 全身3種顏色以內(nèi),個(gè)人形象-男性形象,頭發(fā)：發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)盡量梳起，露出雙耳 化

6、妝：化合適的淡妝 不噴灑濃烈味道的香水 飾物：飾物簡(jiǎn)潔莊重 指甲：勤剪指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油 著裝：工作服要保持清潔，在左胸前佩戴工作牌 膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮，清潔 全身3種顏色以內(nèi),個(gè)人形象-女性形象,NO,YES,瞳孔與面對(duì)方向一致。 視線高度平行于或略低于客戶視線高度。 對(duì)話時(shí)視線范圍：可注視客戶的鼻子，眉毛與脖子之間。,個(gè)人形象-視線,NO,YES,不好的表情： 形式化的微笑 面無表情 自然的微笑： 嘴角略向上翹，呈月牙形 上排的牙齒微露 視線自然直視前方 英語“key”的發(fā)音,個(gè)人形象-自然的微笑,從姿態(tài)看一個(gè)人,雙手插入褲袋,自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅

7、力。但有時(shí)過于主觀，固執(zhí),城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心。 性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人。,雙手置于臀部,雙手交叉置于胸前,性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓。重視個(gè)人利益，自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外。,雙手置于背后,奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，但有時(shí)情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。,一手插入褲袋 一手放在身旁,性格復(fù)雜，善于與人相處，推心置腹。但有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，自我保護(hù)，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。,性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動(dòng)主義者。,不斷更換站姿,姿態(tài),頭：抬平 下巴：稍向后縮，但避免

8、出現(xiàn)雙下巴 脖子：同脊椎成一直線 胸：挺起 脊椎：挺直 手臂：女士 雙手自然交叉搭在小腹前，右手在上， 左手在下 男士 平時(shí)，雙手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行禮前，雙手自然下垂，空握 腹部：收腹 臀部：與肩膀平行 膝：直而輕松 腳：行禮前腳跟并攏，腳尖呈V字型分開 平時(shí)女士，右腳稍稍向后退半步 男士，雙腳分開，與肩同寬,姿態(tài)-站姿,姿態(tài)-錯(cuò)誤的站姿,姿態(tài)-錯(cuò)誤的坐姿,以行禮前的站姿站立在座椅前 一只腳后退感知座椅 向一側(cè)后方回頭看座椅邊， 坐下（女性可用一只手向下順勢(shì)掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起） 坐滿椅面的2/3，伸直腰，頭部與上身仍保持行禮前的姿態(tài) 手臂：

9、女士，雙手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙時(shí)壓住裙褶邊緣 男士，雙手自然搭在大腿上，雙手空握 記錄時(shí)雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流 腿：女士，雙腿并齊，可自然向前略為伸出，為顯示優(yōu)雅可向側(cè)面自然彎曲 男士，略分開雙腿，兩膝間距為一拳左右 起身：雙手扶腿起身,姿態(tài)-坐姿,腰和胸平行向前，腳尖同步向前 腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖 膝蓋方向始終向前方 左右腳平行成一直線移動(dòng) 視線應(yīng)自然平視 手臂可隨行進(jìn)節(jié)奏自然貼靠身體前后擺動(dòng) 行進(jìn)間遇到上司或客戶時(shí)，應(yīng)在對(duì)方前面23m時(shí)停下，靠邊讓路，行簡(jiǎn)單的禮，待對(duì)方通過后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時(shí)除外）

10、 行進(jìn)間遇到同事或下屬時(shí)，通過時(shí)微笑點(diǎn)頭并簡(jiǎn)單打招呼 引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客戶時(shí)，通過時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時(shí)說“您好”,姿態(tài)-走姿,問候時(shí)的注意事項(xiàng)： 主動(dòng)熱情 視線鄭重，不分散 自然、明朗的表情 使用問候語 問候語： 您好！ 歡迎光臨*汽車！ 我是XXX（職務(wù)姓名），很高興為您服務(wù)！ 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！ 再見(再會(huì))！ 不同情況下的問候： 客戶進(jìn)入營業(yè)廳面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問候客戶： “歡迎光臨*汽車！” 客戶來到接待人員面前時(shí)起身（如果是坐著時(shí)），面帶微笑，行禮問候客戶 走廊或樓梯上遇到客戶暫停行走微笑問候客戶,問候與引導(dǎo)-

11、問候,握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會(huì)拖泥帶水。另一方面，由于對(duì)任何事都滿不在乎，感情快來快去，很易和人混熟，也很易關(guān)系生疏。,強(qiáng)而有力的握手,做事認(rèn)真、熱誠，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認(rèn)真一流。但他們的缺點(diǎn)則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機(jī)應(yīng)變而碰壁。,長握不放的握手,為人熱情又長情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆。,夸張搖晃的握手,表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。他們做事喜歡虛張聲勢(shì)，自我吹捧又愛出風(fēng)頭。,無力的握手,信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。既無責(zé)任感又欠積極性。,蜻蜓點(diǎn)水

12、式的握手,問候與引導(dǎo)-握手,握手的適當(dāng)距離：45cm 握手時(shí)的注意事項(xiàng)： 站著握手，另一只手不要拿東西 女士，長者，主人，上司，已婚者先伸手 右手握手，伸出的手掌應(yīng)垂直于地面 握手時(shí)自然的注視對(duì)方，微笑表情 抖動(dòng)手臂，而不是手腕 時(shí)間35秒為宜，用力適度 不拒絕別人的握手 配合簡(jiǎn)單的問候語 握手后簡(jiǎn)單對(duì)話,問候與引導(dǎo)-握手,名片的作用： 初次見面的自我介紹 讓對(duì)方記住自己的方式 企業(yè)形象的宣傳 名片的保存：干凈、平整，完好如初，最好放在名片夾中保存 遞送名片： 雙手遞送名片，名片應(yīng)朝向便于對(duì)方收看的方向 自我介紹：“我是XX（職務(wù)）XXX，很高興為您服務(wù)！” 接受名片： 雙手接過名片 接過名片

13、后，從頭到尾認(rèn)真默讀，表示重視和尊敬 不要馬上收起名片,問候與引導(dǎo)-遞送名片,指引場(chǎng)所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 身體手臂平面與客戶即將前行方向平行，同時(shí)可用簡(jiǎn)潔的語言進(jìn)行說明 指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上 全過程始終面帶自然的微笑 用語： 里面請(qǐng)（這邊請(qǐng)） 您是要去XXX嗎？XXX在那邊。 您是要去休息室嗎？休息

14、室在那邊，請(qǐng)跟我來。 您是要找XXX嗎？這位是XXX。 ,問候與引導(dǎo)-指引方向,位于客戶左前方兩三步，身體呈半開放狀態(tài) 行進(jìn)間適時(shí)回頭為客戶指引方向 需超越客戶時(shí)，應(yīng)從客戶左側(cè)迅速且從容的側(cè)身超越 需突然加速時(shí)（例如開門等），快速行進(jìn)的步數(shù)為35步，且要從容 如遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時(shí)，應(yīng)停駐于轉(zhuǎn)彎處或岔路口，身體平面與行進(jìn)方向平行，同時(shí)面向客戶手指即將行進(jìn)的方向，待客戶進(jìn)入轉(zhuǎn)彎或岔路口后，趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo) 行進(jìn)中遇到需推開的未上鎖的門，向?qū)冗M(jìn)入，一只手扶好門另一只手指方向，待客戶進(jìn)入后輕輕關(guān)好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)引導(dǎo) 行進(jìn)中遇到需拉開的未上鎖的門，向?qū)Ю_門，一只手

15、扶好，另一只手上臂貼靠身體，小臂與手處于同一直線彎于體前，指向前進(jìn)方向，同時(shí)對(duì)客戶說：“里面請(qǐng)”，待客戶進(jìn)入后跟入，輕輕帶好門后迅速且從容的趕至客戶左前方兩三步繼續(xù)向?qū)?行進(jìn)中遇到需開鎖的門，應(yīng)先提示客戶稍等，待門打開后再提示客戶進(jìn)入,問候與引導(dǎo)-引導(dǎo)方向,聽筒內(nèi)的等候音,電話鈴音,1次 2次 3次 4次 5次 6次,1次 2次 3次 4次 5次 6次,電話禮儀-接電話時(shí)間,坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài) 使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食 音調(diào)位于3的音高上 口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生

16、誤會(huì)，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人 注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用 重要的第一句話： 接電話：“您好！*汽車汽車XXX特約店/服務(wù)站！我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很高興為您服務(wù)！” 打電話：“您好！我是*汽車汽車XXX特約店/服務(wù)站XXX，XXXX(職務(wù))XXX(姓名)” 在通話過程中不時(shí)的用“是的”、“我明白”等簡(jiǎn)短的文字使對(duì)方清楚你在傾聽 對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”避免使用”哦?” ”??？” “什么” 等語氣詞,電話禮儀-語音、語調(diào)、語言,應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰 如需暫時(shí)離開電話去找對(duì)方要找的人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置避

17、免對(duì)方聽到你身邊的各種聲音 如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求替對(duì)方留言 應(yīng)確保對(duì)方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷 如果對(duì)方本不知道應(yīng)該找誰時(shí)，不要使對(duì)方感到有推諉的感覺 用語舉例： “您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去?！?“您是找XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請(qǐng)您稍等?！?“他現(xiàn)在不在，我可以幫您留言嗎？” “他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？”（在對(duì)方已經(jīng)知道你的身份的前提下）,電話禮儀-替人接電話,如果是主動(dòng)向外撥打，應(yīng)先整理好通話要點(diǎn)后，再行撥打 如果是接聽對(duì)方電話，記錄要點(diǎn)： 5W1H(6W2H) Who誰 When什么時(shí)候 Where在哪里 What做什么 Wh

18、y為什么做 Whom找誰做（如果涉及） How怎么做 How much多少錢（如果涉及） 為避免出錯(cuò)，應(yīng)適時(shí)重復(fù)，注意近音字,電話禮儀-電話記錄,善于從對(duì)方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對(duì)方即將結(jié)束通話的意思 例如：在一件事情陳述完畢后，對(duì)方出現(xiàn)幾秒的沉默 結(jié)束通話前，簡(jiǎn)要重復(fù)剛才通話的要點(diǎn)：5W1H（6W2H） 用適當(dāng)?shù)恼Z言提示對(duì)方掛機(jī) “還有其它我可以為您效勞的地方嗎？” 禮貌的結(jié)束通話 “感謝您的來電，再見” 一般由打電話一方先掛機(jī)（建議等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)） 如需先掛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端,電話禮儀-結(jié)束通話,服務(wù)理念不在于當(dāng)時(shí)的注意，而在于時(shí)刻的

19、積累 如果你想知道1年的價(jià)值，問一問高考落第的考生 如果你想知道1個(gè)月的價(jià)值，去問一問早產(chǎn)嬰兒的父母 如果你想知道1周的價(jià)值，去問一問周刊雜志的編輯 如果你想知道1個(gè)小時(shí)的價(jià)值，去問一問在等待戀人的人 如果你想知道1分鐘的價(jià)值，去問一問因此誤了火車的乘客 如果你想知道1秒鐘的價(jià)值，去問一問在千鈞一發(fā)之刻躲過交通事故的司機(jī) 如果你想知道千分之一秒的價(jià)值，去問一問因此與金牌擦身而過的選手 請(qǐng)珍重你擁有的每一分每一秒！,服務(wù)禮儀,尊他,自尊,尊重,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字， 是禮儀之本，也是待人接物的根基。,禮儀的核心,服務(wù)的三要素,對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn) 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的

20、程序 在其它市場(chǎng)以證明成功，是國際通行的管理 維修部門的工具 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng) 超過客戶期望、確保客戶滿意的手段,核心服務(wù)流程,你想成為什么樣的服務(wù)人員,服務(wù)核心流程,服務(wù)流程中的人員構(gòu)成,服務(wù)流程中的人員構(gòu)成,客戶期望一 到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷,客戶期望二 當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適,客戶期望三 服務(wù)顧問員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注,客戶期望四 按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,客戶期望五 第一次就把車修好,客戶期望六 就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明,客戶期望七 在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意,客戶期望八 對(duì)出現(xiàn)的問

21、題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng),客戶期望一 到廠維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷,迅速確定維修預(yù)約 維修預(yù)約應(yīng)安排在客戶比較方便的時(shí)間,預(yù) 約,接 車,維 修,質(zhì) 檢,回 訪,交 車,向用戶交驗(yàn)車輛,為了節(jié)省您的維修排隊(duì)等待時(shí)間，我店現(xiàn)推出維修預(yù)約服務(wù)。凡3月8日至3月31日期間預(yù)約來店維修的車主，可到客服中心為您的女性朋友領(lǐng)取精美絲巾一條。祝會(huì)員朋友們?nèi)斯?jié)愉快！感謝您對(duì)*服務(wù)站的支持與理解！歡迎您致電預(yù)約維修。,客戶期望二 當(dāng)客戶在接受服務(wù)時(shí)，可以使客戶感覺到心情舒適,服務(wù)人員表現(xiàn)出對(duì)客戶的歡迎、理解與尊重 維修車輛時(shí)，客戶可以在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境中休息等候 服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞,

22、客戶期望三 服務(wù)顧問員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注,客戶到達(dá)企業(yè)時(shí)，立即得到接待 表現(xiàn)出了解客戶的維修需要 在開始維修工作前，與客戶一起檢查車輛 在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用 提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間 對(duì)待客戶應(yīng)誠實(shí)真摯,接車前準(zhǔn)備 三要素,環(huán)境,人員,用品,持汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單及四件套，面帶微笑快步上前迎接客戶 。,步驟一,步驟二,步驟三,引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。 例：“XX您好，請(qǐng)您將車輛停放在XX（地方），可以嗎？”,主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。,步驟四,問候客戶。 例：“XX您好，歡迎光臨*汽車XX服務(wù)站！” “請(qǐng)問有什么我可以幫助您的？”,步驟五,主動(dòng)詢

23、問客戶來廠需求，“請(qǐng)問有什么可以幫助您的？” 并首先將該需求清晰記錄在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單客戶陳述欄。,利用望、聞、問、切的技巧確認(rèn)客戶需求，并詢問客戶是否有其 他服務(wù)需求。,步驟六,步驟七,步驟八,記錄客戶信息、車輛信息。具體包括： 來店時(shí)間、客戶名稱、行使里程、牌照號(hào) 等,打開車門，上車鋪好四件套。 （注意：一定要當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。）,步驟九,記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。,步驟十,檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器、儲(chǔ) 物箱等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。,友情提示保管好個(gè)人貴重物品。 例如：“請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好?！?并在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上記錄,步驟十一,

24、步驟十二,步驟十三,陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在汽車 維修服務(wù)請(qǐng)托單上，并尋求客戶認(rèn)同。,在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服 務(wù)介紹及友情提示。,步驟十四,結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié)等，適時(shí)向 客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。,步驟十五,鎖好車門，引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)接待區(qū)，禮讓客戶入座。,對(duì)于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行說明。 “我會(huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再給您報(bào)價(jià)、報(bào) 時(shí)，您看可以嗎？”,步驟十六,步驟十七,步驟十八,步驟十九,將汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單的客戶聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 引導(dǎo)客戶到休息室

25、休息。,將作業(yè)內(nèi)容、預(yù)計(jì)費(fèi)用和完工時(shí)間填寫在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上， 將汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單調(diào)轉(zhuǎn)180度正面朝向客戶，手指向汽車維修 服務(wù)請(qǐng)托單上的具體內(nèi)容，與客戶確認(rèn)。,禮貌的請(qǐng)客戶審核內(nèi)容，手指向汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單客戶簽字位 置，引導(dǎo)客戶在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上簽字。,將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的服務(wù)項(xiàng) 目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，并記錄在汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單上。 報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí)間和價(jià)格，口頭尋求客戶認(rèn)同。,步驟二十,客戶期望四 按時(shí)并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好客戶的車輛 通知客戶有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng) 通知客戶有關(guān)車輛維修完成

26、時(shí)間的任何變更 按照承諾的時(shí)間修理好車輛 使客戶在較方便的時(shí)間取車 在維修過程中，保持車輛的清潔,確認(rèn)確定汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單優(yōu)先級(jí)，然后將汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單轉(zhuǎn)給車間主管/維修主管完成派工,步驟二十一,隨時(shí)保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。查看（維修工進(jìn)度表）,步驟二十二,如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向服務(wù)顧問報(bào)告，由服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶的同意。,步驟二十三,根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新與汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單,步驟二十四,客戶期望五 第一次就把車修好,檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。,步驟二十五,檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？,步驟

27、二十六,將車輛停放在交車區(qū),步驟二十七,客戶期望六 就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明,向客戶說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 向客戶提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議,持汽車維修服務(wù)請(qǐng)托單與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶 證明故障已經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn)（試）車?；虬才刨|(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。,步驟二十八,打印結(jié)算單向客戶詳盡說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。,步驟二十九,快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、經(jīng)銷商宣傳活動(dòng)資料等,步驟三十,陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶。提出合理化建

28、議，如提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間等,步驟三十一,陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的四件套。,步驟三十二,送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。,步驟三十三,客戶期望七 在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意,在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給客戶打電話 愿意隨時(shí)為客戶提供幫助,客戶期望八 對(duì)出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng),客戶就有關(guān)事項(xiàng)與其第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決客戶所關(guān)注的問題 向客戶提供清晰有益的建議 嚴(yán)格履行對(duì)客戶所作的承諾,預(yù) 約,接 車,維 修,質(zhì) 檢,回 訪,交 車,向用戶交驗(yàn)車輛,3日內(nèi)的回訪： 回訪的項(xiàng)目和報(bào)告，依據(jù)廠家要求，

29、自己可以增加覺得需要的內(nèi)容 回訪由客服專員完成,7日內(nèi)解決: 這里的解決，并非一定是修好。 因客觀原因不能及時(shí)處理好的，至少要有明確的處理意見。并客戶同意 經(jīng)理將是該時(shí)間限制的最終把握人和監(jiān)督人,跟蹤的時(shí)間,上午93013 下午0 節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤 節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤,重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目,返修車輛 大修車輛 修理費(fèi)金額較高的車輛 安全系統(tǒng)維修的車輛 重大保修的車輛 客戶抱怨較大的車輛 疑難雜癥維修的車輛 重要客戶 第一次來廠的客戶,當(dāng)涉及的問題超出客服人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào)； 對(duì)不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系； 對(duì)客

30、戶的抱怨是否明確責(zé)任人； 對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對(duì)服務(wù)工作起到幫助作用； 對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；,跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng),常用報(bào)表管理,服務(wù)預(yù)約登記表,客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表,車輛進(jìn)廠（日）流量統(tǒng)計(jì)表,要點(diǎn)回顧,服務(wù)顧問的角色認(rèn)知 客戶服務(wù)禮儀 核心服務(wù)流程 常用報(bào)表管理,培訓(xùn)車間主管應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí),2,1. 車間管理認(rèn)知 2. 維修質(zhì)量管理 3. 維修進(jìn)度管理 4. 成本與安全管理 5. 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理 6.車間管理常用報(bào)表管理,什么是車間管理?,生產(chǎn)(產(chǎn)品)與服務(wù)的區(qū)別?,過去與現(xiàn)在的區(qū)別(觀念管理競(jìng)爭(zhēng)等),人、物、環(huán)境有什么特點(diǎn)？,流程有什么特點(diǎn)？ 車間管

31、理更多的是過程的控制嗎？,車間管理的認(rèn)知,車間管理的內(nèi)容,車間管理的內(nèi)容,目標(biāo),車間管理的內(nèi)容,4.期望值 （E）,2.員工滿意度 （ESI),3.客戶滿意度 ( CSI）,1.滿意 （CS）,車間效率與效益診斷,車間效率與效益診斷,常見問題,車間效率與效益診斷,Fish-bone Diagram,車間管理辦法,找原因,找要因,訂計(jì)劃,提出新問題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),檢查,執(zhí)行,找 問 題,車間管理辦法,1953年石川馨教授所提出的一種以把握結(jié)果特性與原因要因的極方便而有效的方法。,-石川馨,Fish-bone Diagram,步驟1. 決定評(píng)價(jià)特性,步驟 2. 列出大要因,步驟 3. 各大要因，分別記

32、入中、小要因,步驟 6. 整理,步驟 4. 圖選出重要要因 4-6 項(xiàng) (用紅筆圈選),步驟 5. 記入必要的事項(xiàng),車間管理辦法,大、含糊 、復(fù)雜問題,問題根源,車間管理辦法,質(zhì)量大師：戴明,什么是質(zhì)量管理？,維修質(zhì)量管理,實(shí)踐,質(zhì)量管理-概念及實(shí)踐發(fā)展,質(zhì)量管理-質(zhì)量的特性及分類,質(zhì)量管理-質(zhì)量的特性及分類,討 論,分組討論質(zhì)量的影響因素？,質(zhì)量管理,T Q M （Total Quality Management）,全員參與 全員參與，各司其責(zé) 質(zhì)量小組、質(zhì)量團(tuán)隊(duì),全程全面控制 從實(shí)體到服務(wù) 從環(huán)境到車輛到客戶 從配件到輔料 從設(shè)備到工具 從診斷到施工 工序交接檢驗(yàn) 三級(jí)檢驗(yàn)交車前的終檢,質(zhì)

33、量管理,PDCA&SDCA,質(zhì)量大師：休哈特,質(zhì)量管理,質(zhì)量管理-質(zhì)量控制指標(biāo),進(jìn)度管理-進(jìn)度,質(zhì)量與時(shí)間關(guān)系,進(jìn)度與時(shí)間關(guān)系,如何處理好進(jìn)度與時(shí)間和質(zhì)量的關(guān)系？,進(jìn)度管理,進(jìn)度管理,定期保養(yǎng)工作占總工作量的60-70%、 在這一領(lǐng)域能提高工作效率就會(huì)大大增加績效。 工作都很相似且同類型的重復(fù)性較多 因此很容易建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓每一個(gè)技工都遵照，因此提高工作效率。,加強(qiáng)定期保養(yǎng)運(yùn)作,在定期保養(yǎng)的作業(yè)過程中減少時(shí)間的浪費(fèi)和技工的走動(dòng),當(dāng)技工在工位作業(yè)的時(shí)候，提供給他們必需的工具、設(shè)備和信息也能改進(jìn)技工的操作程序。,為什么要強(qiáng)調(diào),怎么做,高效的 EM,重復(fù)的走動(dòng)、動(dòng)作 過多將車輛舉升的操作 空閑

34、的時(shí)間及原因(例如放油時(shí)可以操作其它動(dòng)作而非看著不干活） 不斷的尋找工具或設(shè)備（記錄工具設(shè)備放置的地方） 等待（工具、零件、技術(shù)幫助、設(shè)備等） 忘了服務(wù)的一些項(xiàng)目 由于光線不足看不清楚 一些很難受的工作姿勢(shì)或動(dòng)作 車間或車間周圍太多人員走動(dòng) 工具或設(shè)備放置地方不好 缺少服務(wù)車輛的舉升機(jī),通過觀察幾個(gè)技工對(duì)相似型號(hào)車輛進(jìn)行類似種類的定期保養(yǎng)作業(yè)來清楚了解目前的狀況，從而發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致低效率潛在的原因，例如：,發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方,合理？,全面？,時(shí)間？,檢測(cè)維修報(bào)告,2 派工的依據(jù)？,1 派工的原則？,派工,工序要合理,工序之間的 過渡要順暢,發(fā)現(xiàn)工序之間的問題，進(jìn)行改善,維修工序的安排要考慮技工、工

35、位、設(shè)備、工具、交車時(shí)間等因素 清潔機(jī)電鈑金噴漆清潔,無論是流程還是車輛的位移都要順暢,工序控制,案例：客戶李先生的車輛需要噴漆前保險(xiǎn)杠，同時(shí)又要更換前避振器和加注冷媒，當(dāng)時(shí)噴漆組、電工 2 組與機(jī)修 3 組都未被派工，但沒有舉升工位。 問：你如何安排工序？,工序控制,有效溝通,外部溝通,有效溝通,看板,看板分類?,看板管理?,建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng),建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng),鈑噴作業(yè)現(xiàn)狀討論分析，如何改善？ DMAIC分析工具 工藝及流程 流水線作業(yè)介紹（時(shí)間控制表） 現(xiàn)狀創(chuàng)新：案例 進(jìn)度控制表,鈑噴進(jìn)度管理,討論：,目前鈑噴作業(yè)中存在的問題及原因？如何改善？,鈑噴進(jìn)度管理,DMAIC,鈑噴進(jìn)度管理,鈑噴進(jìn)度管理,DMAIC,鈑噴進(jìn)度管理,鈑噴管理實(shí)踐循環(huán)詳解,鈑噴管理實(shí)踐循環(huán)詳解,鈑噴的工藝比較復(fù)雜，與油漆的化學(xué)特性、作業(yè)環(huán)境、溫度、濕度、工序等相關(guān)，因此科學(xué)合理的作業(yè)流程才能以盡可能短的時(shí)間完成高質(zhì)量的作業(yè)。 一般流程如下：,鈑噴工藝及流程,小損流水時(shí)間控制表,鈑噴工藝及流程,案例：某服務(wù)站有工位 13 個(gè)， 2 個(gè)烤房，共兩個(gè)組，鈑金組 4 人，噴漆組 6 人，每月工時(shí)銷售約 15 萬左右，每天的維修臺(tái)次不到 6 臺(tái)，但仍然存在進(jìn)度問題，主管無從下手，你作為一