第三章迪斯尼經(jīng)營管理.ppt

1、第三章 迪斯尼主題公園,第一節(jié) 概況,迪士尼，全稱為The Walt Disney Company，取名自其創(chuàng)始人華特迪士尼，是總部設在美國伯班克的大型跨國公司，主要業(yè)務包括娛樂節(jié)目制作，主題公園，玩具，圖書，電子游戲和傳媒網(wǎng)絡。皮克斯動畫工作室（PIXAR Animation Studio）、驚奇漫畫公司（Marvel Entertainment Inc）、試金石電影公司（Touchstone Pictures）、米拉麥克斯（Miramax）電影公司、博偉影視公司（Buena Vista Home Entertainment）、好萊塢電影公司（Hollywood Pictures）、ESPN

2、體育，美國廣播公司（ABC）都是其旗下的公司（品牌）。,迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒有被交易過的好萊塢大公司。迪士尼全稱為The Walt Disney Company，取名自其創(chuàng)始人華特迪士尼，是總部設在美國的大型跨國公司，二十世紀三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領域，先后收購了獨立電影界巨頭米拉麥克斯和3D動畫新貴皮克斯之后，迪士尼更是鞏固了自己作為全球頂級電影公司的地位。,當今的迪士尼已經(jīng)遠遠不止于從事動畫電影這一個行業(yè)了，迪士尼手表、迪士尼飾品、迪士尼少女裝、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛絨玩具、迪士尼電子產(chǎn)品等多個產(chǎn)業(yè)。由于大多數(shù)人都是從小看著迪士尼的動

3、畫片長大了，所以迪士尼所涉及的各大產(chǎn)業(yè)都受到了廣大消費者的一至好評，取得了豐碩的商業(yè)價值。,迪士尼樂園是一座主題公園。所謂主題公園，就是園中的一切，從環(huán)境布置到娛樂設施都集中表現(xiàn)一個或幾個特定的主題。全球已建成的迪士尼樂園有5座，分別位于美國佛羅里達州和南加州以及日本東京、法國巴黎和中國香港。 美國所有的迪士尼樂園都是由8個主題園區(qū)構成：美國大街、冒險樂園、新奧爾良廣場、萬物家園、荒野地帶、歡樂園、米奇童話城、未來世界，這八大主題園區(qū)就叫做“Magic Park”。,各國迪斯尼公園情況,洛杉磯迪士尼樂園,洛杉磯迪士尼樂園迪士尼把動畫片所運用的色彩、刺激、魔幻等表現(xiàn)手法與游樂園的功能相結合，19

4、55年推出了世界上第一個現(xiàn)代意義上的主題公園洛杉磯迪士尼樂園！而后，迪士尼加州冒險樂園于2001年開放。,奧蘭多迪士尼樂園,1964年人們開始籌建一座更大規(guī)模的游樂公園，這就是奧蘭多“迪士尼世界”。經(jīng)過5年營造，迪士尼世界終于1971年10月向公眾開放了。它耗資7.66億美元，位于佛羅里達州的奧蘭多郊外，是一座老少皆宜的游樂中心。而后，神奇王國于1971年開放，艾波卡特中心于1982年開放，迪士尼米高梅影城于1989年開放，迪士尼動物王國于1998年開放。阿凡達主題區(qū)將于2013年開工，預計2017年建成對外開放，總投資規(guī)模將達4億美元左右。,東京迪士尼樂園,東京迪士尼樂園被譽為亞洲第一游樂園

5、的東京迪士尼樂園，是依照美國迪士尼樂園而修建。它的主題樂園面積為七百八十公頃。1994年至1999年連續(xù)五年的游園人次比美國本土的迪斯尼樂園還要多。該樂園從1983年4月15日開放以來已成為男女老少各享其樂的旅游勝地。而后，東京迪士尼海洋樂園于2001年開放。,巴黎迪士尼樂園,華特迪士尼公司耗資440億美元，興建了位于歐洲的第一個迪士尼樂園，1992年初，位于巴黎市郊馬恩河谷鎮(zhèn)的迪士尼樂園開張。最初它有6家賓館、5200個房間，比肯勒斯市所有的房間還要多。而后，巴黎迪士尼影城于2002年開放。,香港迪士尼樂園,香港迪士尼樂園1999年11月2日，迪士尼公司和中國香港特區(qū)政府就在港興建迪士尼主題

6、公園達成協(xié)議。迪士尼樂園首期項目“神奇王國”已于2005年9月12日建成開放，占地126公頃，背靠北大嶼山、面向竹篙灣，是全球第五個以迪士尼樂園模式興建、迪士尼全球的第十一個、中國第一個迪士尼主題樂園。建成后約40年內，可為香港帶來1480億港元的收入，提供2萬個就業(yè)機會。,上海迪士尼樂園,2009年11月4日8時30分，上海市人民政府新聞辦公室授權宣布：上海迪士尼項目申請報告已獲國家有關部門核準。上海迪士尼樂園項目經(jīng)過中美雙方多年接觸和談判，本著互惠互利的原則，于2009年初簽訂了合作框架協(xié)議，并按有關程序向國家有關部門上報了項目申請報告。上海迪士尼樂園項目的談判已歷經(jīng)十余年。2012年1月

7、9日，美國迪士尼公司總部曾通過媒體發(fā)表聲明稱，迪士尼與上海市政府正式簽署上海主題公園的框架協(xié)議，并按有關程序向國家有關部門上報了項目申請報告。10月底，這一項目正式獲批，標志著下一步將進入實質性啟動階段。項目中美雙方正就合作的具體內容 和細節(jié)進行深入磋商。 上海迪士尼樂園將是全球第6個、中國第2個迪士尼樂園。據(jù)悉，上海迪士尼樂園將不但擁有與全球迪士尼旅游目的地度假區(qū)一致的設施，還將具有中國本土的神奇特色。上海迪斯尼主題樂園及配套設施區(qū)域首期規(guī)劃開發(fā)面積約為4平方公里，將以占地約1平方公里的主題樂園區(qū)為主要核心區(qū)，投資規(guī)模約250億元人民幣，首期開發(fā)建設工程計劃用5年到6年時間完成。首期開發(fā)的上

8、海迪斯尼主題樂園將圍繞著“神奇王國”的主題展開設計和建設工作，其中包括建設五個主題化的游樂區(qū)域，精選“小熊維尼歷險記”“太空飛碟”等20多個主要景點。在主題樂園區(qū)的周邊，再配套以綠化水面、交通設施、商業(yè)餐飲、賓館住宿等服務設施，共同構成約4平方公里的迪斯尼主題樂園及配套設施區(qū)。,品牌價值,下面是迪士尼品牌在商業(yè)周刊(BusinessWeek)和InterBrand評出的世界品牌價值100強（這是世界最權威的品牌評估機構之一）中最近幾年的數(shù)據(jù)： 2008年：品牌價值292.51億美元，名列第9位 2007年：品牌價值292.10億美元，名列第9位 2006年：品牌價值278.48億美元，名列第8

9、位 2005年：品牌價值264.41億美元，名列第7位 2004年：品牌價值271.13億美元，名列第6位 2003年：品牌價值280.36億美元，名列第7位 2002年：品牌價值292.56億美元，名列第7位 2001年：品牌價值325.91億美元，名列第7位 2000年：品牌價值335.53億美元，名列第8位 1999年：品牌價值322.75億美元，名列第6位,品牌核心,雖然迪士尼公司從1928年推出威利汽船以來已經(jīng)經(jīng)歷了近80年的發(fā)展，但是迪士尼這個品牌的核心卻一直都是沒有變的。它們就是： 創(chuàng)新-Innovation 迪士尼一直堅持創(chuàng)新的傳統(tǒng) 品質-Quality 迪士尼不斷努力達到高質

10、量標準進而做到卓越，在迪士尼品牌的所有產(chǎn)品中，高質量都是必須得以保證的。 共享-Community 對于家庭，迪士尼一直創(chuàng)造積極和包容的態(tài)度，迪士尼創(chuàng)造的娛樂可以被各代人所共享。 故事-Storytelling 每一件迪士尼產(chǎn)品都會講一個故事，永恒的故事總是給人們帶來歡樂和啟發(fā)。 樂觀-Optimism 迪士尼娛樂體驗總是向人們宣傳希望、渴望和樂觀堅定的決心。 尊重-Decency 迪士尼尊重我們大家每一個人，迪士尼的樂趣是基于我們自己的體驗，并不取笑他人。 注：迪士尼中國把這一點翻譯成“誠信”。,迪斯尼樂園集團的娛樂設施主題突出，造型奇特，創(chuàng)意新穎，經(jīng)營理念先進，追求創(chuàng)新與發(fā)展，通過新奇建筑

11、物與各種高科技手段的結合，融以豐富的世界文化遺產(chǎn)，為人們創(chuàng)造一個童話般的世界，讓人在光怪陸離的異國風情建筑群與多彩的演出中體驗驚奇與快樂，使游客不斷有新的樂趣和新的體驗，是使迪斯尼樂園保持吸引力的主要原因。其人力資源管理的成功經(jīng)驗同樣也值得學習。,第二節(jié) 人員招聘,員工本土化 注重文化傳承的招聘過程,1979年4月，東方藍特公司與美國迪斯尼公司簽訂了合作契約。同年8月，東京迪斯尼樂園開始了第一批員工招聘活動，對象是以各部門的負責人、總管理、總監(jiān)督等“儲備干部”為主。決定錄取名單后，東方藍特公司立刻將這批人送往美國進修， 目的是讓他們見識與日本游樂形態(tài)完全不同的、真正的休閑游樂區(qū)。同時徹底吸收這

12、套制度化、詳細的服務體制。為期一年的職前教育，把他們從門外漢訓練成了經(jīng)營日本最新形態(tài)游樂區(qū)的“專家”。,一、員工本土化,現(xiàn)代企業(yè)在實施跨國經(jīng)營戰(zhàn)略或者從事跨國經(jīng)營活動時，企業(yè)文化的灌輸以及與當?shù)匚幕娜诤鲜瞧涑晒Φ幕疽?。其中培養(yǎng)勝任跨文化環(huán)境下的管理人才資源尤為重要。,美國迪斯尼來杭招實習生,近日，浙江工商大學53名學生已趕赴美國，參加美國蒙特克萊爾州立大學(以下簡稱MSU)與美國迪斯尼樂園聯(lián)合開設的旅游及休閑管理課程項目(春季班)學習，為期半年。完成培訓課程的學生將有機會成為香港迪斯尼樂園專業(yè)工作人員。目前，秋季班(預計今年8月10日赴美)招生工作也正在進行中，面試名單將在兩周后出來。,

13、閱讀資料,儲備干部的招募，構架了東京迪斯尼管理“夢幻金字塔”的中央部分，擁有了漸次向塔底擴張的能力。1980年開始錄用浦自學校畢業(yè)的新職員，至開幕前的1982年，共錄用了高中、大專、大學等的畢業(yè)生約250人，同時，基層服務人員招聘也開始了，到開業(yè)時，員工人數(shù)達到了：正式員工900人，兼職員工3000人。東方藍特公司意識到：要鞏固基層員工，減少人員的流動性，最直接穩(wěn)妥的辦法就是優(yōu)先聘用當?shù)鼐用?。另一方面，兼職的員工來自在讀的學生。短時間內，招募到了7000名員工（正式2000，兼職5000人），證明了東方藍特公司驚人的動員能力。,迪斯尼招收中國實習生 MSU與迪斯尼聯(lián)合開設的旅游及休閑管理課程項

14、目，主要面向國內高校在校生。國內參與合作的高校有對外經(jīng)貿大學、上海師范大學、華東師范大學等近20家。 浙江工商大學是浙江地區(qū)目前唯一參與合作的高校，學生首先參加了MSU提供的10天左右的項目介紹課程。這兩天正在MSU學習迪斯尼的專業(yè)課程。 不久，他們還將參與迪斯尼安排的樂園管理所必須提供的酒店服務、餐飲、設備維護、游客接待等多種游樂場、旅游業(yè)基層工作。 “這將讓我們的學生獲得極其寶貴的美國游樂、旅游工作的實際工作經(jīng)驗。”首期帶隊老師柳楊青告訴記者，學生完成實習培訓后獲得MSU等同本校12學分的本科課程認證證書和迪斯尼認證證書。 MSU提供紐約市區(qū)交通和餐飲費，以及到迪斯尼公司進行實習培訓旅費。

15、迪斯尼提供半工半讀，住宿費用由支付給學生的工資中扣除。,面試談橄欖球比賽,就像在聊天 面試在工商大學進行，一位參加面試的學生告訴記者，面試官是由MSU和迪斯尼樂園共同組成的。“實習崗位大多是服務崗位，如酒店服務。能學到迪斯尼先進的管理經(jīng)驗，還是非常值得的?！?兩輪面試，第一輪面試主要是問他們的基本情況以及對迪斯尼的了解，全都用英文交流。 “真的是很緊張呢，面對這些英語很溜的老外，一開始我整個人都懵了?！彼f，不過他們都比較和藹，說錯了還鼓勵他?！皼]想到居然順利地通過了第一輪的面試?！?他說，與其說是面試倒不如說在聊天，“老外和我談美國橄欖球比賽，還有日常生活的一些東西?！?第二輪是迪斯尼的工作

16、人員給他們面試，問題都是關于他們公司提供的實習項目，還讓他們展望在迪斯尼的工作和生活。 據(jù)了解，參加面試的學生有近200人，最終入選的人數(shù)沒有限制，MSU和迪斯尼樂園將根據(jù)面試情況定最后名單。,海南大學旅游學院又有18名學生通過面試將赴美國迪斯尼樂園參加國際實習項目,2009年4月29日，美國迪斯尼樂園國際實習生項目介紹暨招聘會在海南大學旅游學院多功能廳舉辦，美國迪斯尼樂園國際部招聘經(jīng)理Sue.Sharpe女士專程前來旅游學院進行項目介紹，并對有意向參加該項目的學生進行了面試。最后有18名學生通過了美國迪斯尼招聘經(jīng)理的嚴格面試，按照迪斯尼樂園國際項目實習計劃，他們將于2009年9月1日前往美國

17、奧蘭多迪斯尼樂園參加該國際項目的實習。被錄取的有二年級的學生，也有三年級的學生，他們的專業(yè)或專業(yè)方向分別是旅游管理應用英語方向、旅游人力資源管理、旅游市場營銷等。,美國迪斯尼公司在城郊設有專門的裝飾豪華的面試中心，該中心以其有趣的圓形大廳和彎路為特征。在彎路的兩邊鑲嵌各種壁畫，介紹公司的歷史和主要特點。通常，該中心每天要接待150-200名初試合格者，這些應聘者中約30%左右是由公司原有員工推薦來的。,二、注重文化傳承的招聘過程,在獲取人才方面，迪斯尼認為，吸引人們求職的手段，不是靠高薪，而是靠它所樹立的經(jīng)營形象和獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展中所形成的物質和精神文明的總和。維持并

18、提升公司現(xiàn)有的企業(yè)文化是人力資源部的重要任務。迪斯尼是創(chuàng)造知識和快樂的地方。只有熱情的員工，才能有效感染游客，使游客有新的樂趣和體驗。為了讓員工明確這點，迪斯尼通過對員工進行企業(yè)文化的灌輸，使員工明白消費者為何走進迪斯尼，并理解員工在吸引顧客重游迪斯尼中所發(fā)揮的作用，因此，人力資源部很注重招聘開始對員工進行企業(yè)文化熏陶。,總之，經(jīng)過一系列的精心安排，通常通過層層選拔的新員工在進入公司之前就基本了解了企業(yè)文化，這有利于規(guī)范他們的言行，保證公司沿著既定目標向前發(fā)展。,第三節(jié) 員工培訓,傳統(tǒng)教育 系統(tǒng)培訓,每位員工都會接受為期三天的傳統(tǒng)教育，這些課程由老員工講解，講他們自己的迪斯尼工作經(jīng)歷，描述所發(fā)

19、生的令人感動或震驚的事件。,迪斯尼大學（Disney University）,20世紀60年代，迪斯尼集團為了培訓員工，創(chuàng)辦了迪斯尼大學。迪斯尼大學負責研究與分析公司員工的需要，并提出訓練計劃來滿足這些要求。對前往應聘的人，他們首先要求其做自我估價，找到適合自己的位置。之后，學校會放一段影片給應聘者看，詳細介紹工作紀律、訓練過程及服飾，然后才能進入面談，最后再經(jīng)過評選，被選中的人方能由穿著全套角色服飾的教師帶領進入受訓階段。,一般，迪斯尼的新員工培訓都安排在最特別設計的貼滿創(chuàng)始人和他最出名的角色的訓練室里進行。經(jīng)過精心挑選的培訓導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員

20、工加強對迪斯尼的個性、歷史、傳統(tǒng)、神話等的認識。,理念,培養(yǎng)創(chuàng)新的文化-參與者將學會如何通過研究沃特迪斯尼夢工廠和其它創(chuàng)新組織、團隊來鼓舞、激勵和支持工作中的創(chuàng)新行為。在這個課程中，參與者將學習領導者的角色、鼓勵團隊因素和創(chuàng)造協(xié)助性環(huán)境和文化的創(chuàng)新。 機遇的形成框架-在今天的競爭環(huán)境下，創(chuàng)新和想象力是企業(yè)最重要的資源。來自于迪斯尼夢工廠和其他創(chuàng)新組織的靈感，參與這個互動課程的學員將探究創(chuàng)新隊伍的形成和配置，建立創(chuàng)新的流程以及評估項目的成敗。,迪斯尼大學課程設置,迪斯尼大學的核心課程： （1）卓越領導-卓越領導課程提供了通過有效領導提高團隊績效的戰(zhàn)略和方法。 （2）忠誠度-探究保留終身客戶的技巧

21、，確認通過更好的客戶和員工忠誠度產(chǎn)生最優(yōu)結果的戰(zhàn)略。 （3）人員管理-挖掘如何選擇、培訓、激勵員工，如何與員工溝通交流，同時展現(xiàn)維護迪斯尼獨特服務文化的系統(tǒng)。 （4）質量服務-學習如何將注意力放在細節(jié)上，創(chuàng)造世界一流的服務文化，能夠持續(xù)、始終如一的超過顧客的預期。 （5）企業(yè)創(chuàng)新-研究領導人如何統(tǒng)一組織的定位、結構系統(tǒng)和協(xié)作文化，并結合員工的全部潛力來創(chuàng)造一個穩(wěn)定的思維流程，最終形成創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務和系統(tǒng)。,改革：引進創(chuàng)新-革新是創(chuàng)造性想法的實際應用,課程參與者將通過來自迪斯尼夢工廠，迪斯尼樂園及其他創(chuàng)新組織的實際案例的學習，學會如何利用固有的創(chuàng)造性，如何開發(fā)流程和產(chǎn)品，為公司帶來競爭優(yōu)勢。

22、Disney的崗位培訓從未間斷。同時，非常注重員工創(chuàng)造性潛能的挖掘。工作一段時間后，上司會給其安排一段時間，叫PROJECT TIME（項目時間），不必正常上班，給一個主題，如：怎樣提高客戶服務、改進工作流程、創(chuàng)造新項目等。讓我們在指定時間內完成，有許多富有創(chuàng)意的方案被吸納，當然知識產(chǎn)權歸迪斯尼所有。迪斯尼也在不斷的學習和成長，企業(yè)和員工都是學習者，在知識時代，企業(yè)不能用先前的知識和經(jīng)驗來培訓員工，“企業(yè)素質，企業(yè)智商”的提高很大成度上取決于“員工素質，員工智商”的提高，人才資本的投資是企業(yè)發(fā)展最有效的投資，過去，提倡“讓員工跟著企業(yè)一起成長”，在知識化，信息化的21 世紀，不妨企業(yè)也跟著員工

23、成長。,強烈的社會責任感熏陶,迪斯尼是全球十大品牌公司之一，僅品牌價值就有280億美元。迪斯尼很注重對社會（國內、國際）的貢獻。迪斯尼公司每天晚上都有一項稱為Disney Harvest的活動。即通過收集在各個公園當日未售出的食品，封好送到周邊的五個縣里，供慈善機構次日發(fā)放給需要幫助的人們。2000年迪斯尼員工向“Heart of Florid United Way”慈善機構的捐款達三百萬元之多。另外，迪斯尼還與當?shù)丶t十字協(xié)會（Blood Drive）機構合作在員工中提倡無償獻血、與麥當勞合作（又稱MM合作，因為M是麥當勞的標志，也是米老鼠的標志），為全國各地成績優(yōu)秀的學生共同主辦獎勵旅游的活

24、動，得到社會媒體的很大支持。迪斯尼的領導人知道，一個企業(yè)要生存發(fā)展，一定要溶入到整個社會中去，讓社會認可，才有發(fā)展前景。一個企業(yè)獨立搞經(jīng)營活動總是不容易，但是，如果能集合社會的力量一起來辦企業(yè)，那這個企業(yè)辦起來就容易多了。所以，迪斯尼很注重社會活動的參與。,訓練發(fā)展 安排表演,第一部分是訓練發(fā)展。其課程基本目標是：“將一個對迪斯尼完全陌生的人，轉換成迪斯尼人。” 首先，通過對迪斯尼做全面了解，其內容包括：迪斯尼公司的歷史、公司制度、迪斯尼樂園的歷史和具體狀況、迪斯尼式的服務、經(jīng)營理念和哲學等。這個訓練中，最大的特點是實行“口授教育”，沒有課本，沒有資料，只要求學員用心聆聽。學習結束后，學員會拿

25、到關于“迪斯尼人”的待客 標準。甚至在幾天的培訓中，所有新聘員工需要學會迪斯尼語言：員工是“演員”;顧客是“客人”;一群人是“觀眾”;一班工作是一場“表演”;一個職位是一個“角色”;一個工作說明是一個“腳本”;一套制服是一套“表演服裝”;人事部是“制作部”;上班是“上臺表演”;下班是“下臺休息”等。,例如，迪斯尼的新清潔工的三天“OJT”課程是這樣的：第一天上午學掃地。掃地有 3 種掃把，員工應該學會在什么情況下使用不同的掃把去掃樹葉、清紙屑、撣灰塵。而且清掃時還規(guī)定:開門時、關門時、吃飯時、距離客人 15 米以內等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真、嚴格執(zhí)行。第一天下午學照相。十幾臺世界最先進

26、的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌都要學，因為客人會叫員工幫忙照相。第二天上午學包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。第二天下午學習迪斯尼公園地圖。有人要去洗手間，有人要墨西哥食品，有人要買米老鼠玩具顧客會問各種各樣的問題，所以員工要把整個迪斯尼的地圖熟記，當顧客提出問題時，要能明確及時的回答。第三天上午學習如何與孩子講話。迪斯尼有很多兒童顧客，當?shù)纤鼓釂T工碰到小孩問話，必須要蹲下身體，員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持同一高度，不可以讓孩子抬著頭去跟員工講話。第三天下午學怎樣送貨。迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。,第二部分是安排表演。這個課程的目標是要讓員工學習和理解“表演者”，明白迪斯尼人是如何達到“怎樣站在現(xiàn)場”、“如何妥善地處理現(xiàn)場狀況”，這是員工演出前的“排練”?！芭啪氄n程”還可以分為兩個部分，首先，在“排演”前，所有新進人員會被分派到各個部門，接受各部門的工作解說及組織介紹。這種“部門認