顧客至上的服務(wù)理念

1、顧客至上的服務(wù)理念,思考：,您曾接受過最好的服務(wù)是什么？,服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件是什么？,價值觀（態(tài)度） 理論 工作能力（技巧） 練習 不斷改進,服務(wù)顧問的態(tài)度,我是個銷售人員、技術(shù)人員、企業(yè)家、心理學家以及社會工作者 我提供適合的信息供顧客選擇 顧客的車要修好，顧客的心情更要修好 我熱情的提升華晨汽車的品牌形象,傳統(tǒng)銷售服務(wù)的定義： 用貨物來換取金錢 Q：現(xiàn)在的銷售服務(wù)定義是什么？ Q：你認為什么是顧問式服務(wù)？,服務(wù)的定義,Q：今日的顧客與五年前相比有什么變化？為什么會這樣？,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,你所期望的 你體驗到的,真實一刻（

2、MOT）,小小一刻 小小印象 小小決定 創(chuàng)造客戶熱忱,關(guān)心區(qū),影響區(qū),服務(wù)三要素,信心（控制） 需求（影響） 購買力（關(guān)心）,控制區(qū),關(guān)于舒適區(qū),日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。 在舒適區(qū)外，人會有一種不確定、未知的感覺。 擔心區(qū) 焦慮區(qū),顧問式服務(wù)（CSG）,準備,接待,需求分析,產(chǎn)品/服務(wù)介紹,確認信息,跟蹤,確認滿意與否,抗拒處理,準備的目的,超越客戶的期望，創(chuàng)造客戶的熱忱 建立客戶的信心及與你的關(guān)系 更好的了解客戶需求 營造雙贏的氣氛,接待技巧,創(chuàng)造一個正面的關(guān)鍵時刻 建立顧客的信心 創(chuàng)造顧客所需要的舒適區(qū) 藉由簡介消除顧客的疑慮,顧客的行為類

3、型,主導的行為類型 分析的行為類型 友善的行為類型,概述,客戶心中寸有最大的不確定感覺是不了解以后發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。 概述能消除客戶的疑慮，帶他們進入舒適區(qū) ，并建立起對你的信心。 概述能預(yù)防抗拒的產(chǎn)生。 事前告知叫專業(yè)，事后告知叫借口。,顧客需求分析,提問的目的 引出話題給出對話方向 鼓勵對話方的參與 建立起信任 使顧客有一種被重視與認同的感覺 表示出興趣與同情使合作關(guān)系更合理,顧客需求分析,提問的類型 開放式： Why、 Where、 When、 Who、 What、 How 封閉式 Yes 、 No,正確的語言技巧,使用顧客的語言 對顧客不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度 確認顧客的陳述 話不要只講一半 平靜而又自信的傳達信息 使用清晰簡短的句子,業(yè)務(wù)介紹,給顧客帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹,特性（Feature),利益(Benefit),沖擊（Inpact),關(guān)于抗拒處理,明確異常所在 找出解決方案 立刻解決 不可忽視 必要時向顧客道歉 立場中立、不表同意,抗拒處理技巧,預(yù)防法 遞延法 否認法 轉(zhuǎn)移法,跟蹤的目的,延續(xù)客戶的熱忱 為下一次服務(wù)做準備 客戶的聲