終端建設服務客戶小故事

1、從2002年到2011年的十年間，中國煙草零售終端建設取得了一定的成績，但與姜成康主任提出的“同向發(fā)展、同心協(xié)力、同步服務、利益共享”的“四個目標”相比，仍存在差距和問題。針對卷煙零售終端臟、亂、差的現(xiàn)象；零售終端標準化運營意識淡??；零售終端有單一的信息渠道；重視硬終端投資，忽視軟終端建設，提出以下四點對策：全面提升零售終端形象利用企業(yè)的虛擬視覺識別系統(tǒng)，統(tǒng)一設計和規(guī)范終端形象，在城區(qū)和集鎮(zhèn)開展“示范路”、“示范街”建設工程，通過“從點到面”的方式逐步規(guī)范卷煙零售終端。引導零售終端客戶保持整潔的店鋪環(huán)境，因地制宜引導零售終端展示，推廣美觀、實用、經濟的展示方式。實施明碼標價工作，要求客戶經理及

2、時提供有缺陷的標簽，確保卷煙標簽的一致性，并注意維護卷煙終端的每一個細節(jié)。增強零售終端標準化運營意識進一步規(guī)范價格管理，引導客戶清晰操作。卷煙零售實行明碼標價是一項“關心標準，愛顧客”的工程?？蛻艚浝碓谌粘０菰L客戶時，應根據煙草公司的要求，指導卷煙零售商對卷煙產品進行清晰的明碼標價，嚴格實行競價銷售相統(tǒng)一，避免惡性競爭、低價傾銷等損人利已的情況。加強宣傳引導，促進客戶守法經營。客戶經理應積極向客戶宣傳專賣管理法律法規(guī)，引導客戶遵紀守法，不得參與任何非法活動。通過對各種非法經營案例的解釋，我們可以提高顧客的認可度，為零售商守法營造良好的氛圍。加強監(jiān)督檢查，引導客戶自律。為了爭奪有限的市場資源和追

3、求高額利潤回報，零售客戶受利益驅動而非法經營。在監(jiān)管措施上，采取明查暗訪相結合的方式，對價格違規(guī)的客戶進行教育，限制向價格違規(guī)的客戶供貨，解決少數價格違規(guī)客戶的有效管理問題；在引導自律方面，在不同部門成立了零售戶自律小組，加強對會員的宣傳和引導，詳細講解統(tǒng)一零售指導價和零售戶之間的工作，并得到他們的支持和支持，使他們在實踐中有序推進卷煙零售終端建設的同時，學習國家相關法律和營銷知識，相互自律、相互監(jiān)督，維護自身利益。加強零售終端信息化建設提高在線訂購率。客戶經理可以通過數字煙草信息平臺為零售商提供業(yè)務指導服務，通過遠程服務減少客戶經理大面積拜訪客戶的時間，將更多的時間和精力放在有針對性的客戶指

4、導、品牌培育和分析上，從而進一步提高客戶經理的工作效率和服務水平。為特定零售終端配置終端智能設備。向客戶發(fā)布供應信息、市場趨勢、營銷策略等服務信息和工作趨勢，進行業(yè)務處理和遠程在線服務，充分利用功能終端操作平臺和營銷工具，幫助客戶組織品牌樣本，嘗試新的品牌文化傳播，進行庫存分析，優(yōu)化卷煙訂單。使客戶逐步樹立掃描代碼收集信息、銷售引導采購、庫存控制成本、銷售帶動利潤的經營理念，使終端功能得以有效發(fā)揮。對于沒有配備終端智能設備的客戶，通過多種渠道搭建信息交互平臺。在實施網上訂購操作流程的基礎上，建立卷煙零售商客服qq群和飛信群，及時共享煙草商業(yè)企業(yè)“政策宣傳、品牌培育、供應信息、終端建設、零售商培

5、訓、企業(yè)文化”等方面的內容。 并且還可以分享客戶經理在訪問過程中收集到的成功的圖片和成果，如“樣板店”和“樣板街”，有很好的價格標簽和漂亮的香煙樣品，讓零售客戶不用出門或打電話就可以解決網上訂購過程中的問題。 它還為零售商提供了一個相互溝通和推廣的平臺。建立多渠道信息交流平臺，達到及時交流信息的目的。提升零售終端的軟實力通過對客戶經理的強化培訓，更新了傳統(tǒng)的銷售管理方法，提高了客戶經理的專業(yè)素質，可以幫助零售商擺放卷煙、填寫手冊、指導客戶如何展示樣品、宣傳促銷、為他們推薦適銷對路的國家重點品牌、幫助他們控制庫存和滯銷品牌，解決零售商關注的焦點、熱點和難點問題。通過客戶經理的定期拜訪和溝通，形成

6、良性互動與合作，使軟件和硬件能夠相互配合建立零售客戶培訓學校，定期或不定期分批對零售戶進行不同主題的政策培訓、理論培訓、實踐培訓和文化培訓，促進零售戶經營能力和分析能力的全面鍛煉和提高，利用煙草優(yōu)秀的企業(yè)文化激發(fā)零售終端的活力，實現(xiàn)零售戶與煙草商業(yè)企業(yè)“同向發(fā)展”的目標?！罢l贏得了終點，誰就贏得了世界”。零售終端建設是當前行業(yè)卷煙營銷的重中之重。碼頭建設的難點不在于理論，而在于實踐。按照“同向發(fā)展、同心同德、同步服務、利益共享”的總體要求，深化對終端建設的認識，依托信息技術的支撐，豐富終端建設的內涵，將“兩個至上”產業(yè)的共同價值觀延伸到零售客戶，形成工業(yè)、商業(yè)、零相互促進的有機統(tǒng)一。這是構建和

7、諧煙草、踐行“兩個至上”產業(yè)共同價值觀的舉措，將加速煙草產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展卷煙現(xiàn)代零售終端店管理改進案例研究煙草在線特別作者：李振宇更新于2013年8月30日字體大?。捍蟆⒅?、小|顏色：淺深紅色|打印“新城區(qū)恒達煙酒店”位于河北省邯鄲市峰峰區(qū)一條繁華的街道上。這里不僅交通發(fā)達，經濟繁榮，附近還有幾個居民區(qū)、企事業(yè)單位和公共娛樂場所。主要經營“雙溝”系列酒和零售卷煙。商店面積小，約30平方米，有柜臺和香煙展示的后柜，展覽面積約5平方米。應該說，只要卷煙供應有保證，服務到位，經營效率就會提高。然而，“恒大”在運營中遇到了“銷量不漲、利潤不高”的問題。通常情況下，除了少數受歡迎的卷煙品牌，其他品牌的銷

8、量都是持平的。問題到底在哪里？在這方面，自今年年初以來，客戶經理已將該店列為現(xiàn)代終端店，并對其卷煙業(yè)務進行了業(yè)務分析和跟蹤指導。一、2013年第二季度客戶評價：1、評價指標：由于上一季度銷售高峰火爆，客戶經理為恒大煙酒店制定了“增銷量、保結構、增品牌”的三步銷售計劃。結合商場目前的銷售能力和歷史同期的銷售情況，客戶經理幫助制定了今年第二季度的業(yè)務目標指標第一個次要目標是“保護結構，保持整個季度卷煙平均價格在95元以上?！蓖ㄟ^第二季度的操作指導，第二季度家庭訂購卷煙1220支，累計金額116885元，卷煙平均價格達到95.8元/支，達到并超過了預定目標值。第二個目標是“增加品牌，整個季度卷煙訂購

9、規(guī)格達到或超過35個。”通過第一季度的操作指導，該家庭在第一季度訂購了36種規(guī)格的香煙，達到并打破了預定的目標值。2.第二季度對該客戶的綜合評估：為了進一步分析恒大煙酒門店的經營狀況，對該住戶的經營狀況進行了swot分析：優(yōu)勢(-s): (1)恒大煙酒店位于相對繁華的區(qū)域，人流相對集中，人氣旺。周邊餐飲業(yè)、娛樂業(yè)和房地產業(yè)相對密集，消費群體相對固定；(2)家庭更加重視卷煙業(yè)務，能夠很好地配合煙草工人的工作，特別是按照客戶經理的業(yè)務指導。缺點：(1)住戶位于住宅區(qū)的入口處。由于周圍小餐館的影響，住戶門前的衛(wèi)生環(huán)境較差，這在一定程度上影響了住戶的形象和消費者的選擇；(2)該戶卷煙規(guī)格少，品牌定位不

10、夠科學合理。(3)香煙擺放有點亂。從柜臺上的香煙樣本來看，不僅不完整，而且是一包、兩包，甚至七八包，給人一種低劣無味的感覺。與此同時，布局混亂，有許多現(xiàn)象，如品牌規(guī)格和卷煙價格。機會(-o):對于開店的零售客戶來說，機會無處不在。首先，附近有許多餐館，餐飲業(yè)正在蓬勃發(fā)展?？蛻艚浝斫ㄗh老板可以針對這類群體大做文章，比如賣一包30元，送一個打火機，賣一瓶50元的橙汁，等等。第二，娛樂業(yè)發(fā)達。恒大周邊有ktv、足療屋等娛樂休閑場所，也是卷煙消費比較大的地方，也是恒大門店增加銷量、改善消費結構的好機會。第三，我們應該抓住鄰里大驚小怪，因為鄰里的居民是永久的固定客戶，固定客戶的潛在價值是相當大的。威脅(

11、t):購物中心是戰(zhàn)場，出售商品的地方會有競爭。當然，我們必須正面競爭。通過競爭，我們將能夠變得更大、更好、更強。通過發(fā)現(xiàn)不足和威脅，我們可以在問題發(fā)生之前預防它們。首先，在恒大門店不遠處新開了一家煙酒店。盡管卷煙業(yè)務尚未起步，但隨著時間的推移，它仍將被消費者認可。畢竟，人們暫時還不熟悉這條路。同時，這家煙酒店的門面有自己的產權，所以沒有租金，競爭更加有利。第二是來自自己的威脅。30多平方米的店面，只有店主和夫妻才能應付過去的淡季。如果他們遇到銷售高峰期，他們似乎會失去彼此的視線。尤其是在中秋節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日，老板在廠礦忙著打理店鋪。旺季員工短缺也是一個大問題。二、第三節(jié)評價目標：1.

12、評估目標：針對客戶第二季度的經營現(xiàn)狀和表現(xiàn)，客戶經理于7月初為恒大制定了“調整結構、增加銷量、再展示”的季度業(yè)務指導計劃。同時，結合商場目前的銷售能力和歷史同期的銷售情況，客戶經理幫助其詳細制定了今年第三季度的業(yè)務目標指標。其中，一級目標是“調整結構，整季度平均單個價格根據恒大煙酒門店目前的經營狀況，為充分實現(xiàn)客戶經理量身定制的業(yè)務目標。工作計劃是從市場、品牌和服務三個維度專門設計的，具體如下：(1)、市場維度“改變集團定位，重視中低檔卷煙”恒大老板的客戶群主要是流動工人和高檔卷煙消費者。首先，定位上存在偏差，因為小餐館的顧客流動性大，隨機購買能力強，更不用說忠誠度了。因此，這類人不應被視為顧

13、客的主要來源。在這種情況下，客戶經理建議恒大在抓住流動客戶的同時，要關注周邊居民區(qū)的消費者，因為居民區(qū)的居民具有恒定性，培養(yǎng)消費者忠誠度可以帶來更穩(wěn)定的效益。這也有利于提高聲譽和實現(xiàn)良好的口碑傳播。因此，客戶經理向恒大提出“關注固定客戶，不要讓流動客戶走，兩條腿走路?！焙愦罄习鍛撓蛳M者宣傳，讓消費者和顧客通過宣傳、吸煙等活動。當中低檔卷煙消費群體形成一定規(guī)模時，卷煙的銷售結構和平衡將明顯改善，前來購買卷煙的顧客數量將逐漸增加，這也將帶動其他商品的銷售。(2)品牌維度“注重視覺展示，提高品牌抽樣率”在這個信息傳播多元化的時代，酒必須經常喝，更不用說香煙生意了。正常情況下，如果顧客選擇商品，第

14、一感覺是視覺，即感官刺激。起初，顧客不僅有不規(guī)則的卷煙樣品，而且沒有卷煙價格標簽，樣品不完整。柜臺里香煙樣品的包裝數量不同，或多或少都有現(xiàn)象。另外，后柜中的香煙不規(guī)范，不能滿足吸引顧客的要求。因此，客戶經理協(xié)助恒大門店進行卷煙展示，并通過以下展示方式加強卷煙取樣：首先，在柜臺上展示香煙。根據卷煙制造商和品牌規(guī)格進行展示。讓顧客一目了然，不凌亂。同時，就展示的香煙數量而言，它們都與一一展示法(兩包香煙)一致，即一左、一右、兩包、一層展示法。香煙樣本不應過多，這樣不僅顯得擁擠，而且不利于香煙的存放。展示后，剩余的香煙放在顧客看不見的柜臺下。賣一包，補一包，或者直接從柜臺下面拿走。其次，在后櫥柜的顯

15、示屏上。就是把最暢銷的關鍵品牌放在中間的后櫥柜里，突出強勢品牌。同時，后柜中的香煙也要小心擺放，根據后柜中每個格子的高度擺放香煙。但是，每個格子只能放相同品牌和規(guī)格的香煙，可以分兩層(一層一個，盒子正面朝外)或三層展示。但不超過三層。(3)服務維度“轉變企業(yè)形象，加強環(huán)境優(yōu)化”在前面的分析中已經說過了。香煙是一種特殊的商品。像食物一樣，消費者對商品有更高的要求。因此，衛(wèi)生工作在卷煙行業(yè)中不容忽視。由于恒大之外的衛(wèi)生環(huán)境差，這也是小餐飲本身的商業(yè)性質造成的。因此，改變形象，改善門前衛(wèi)生條件勢在必行。門前的衛(wèi)生似乎是一張人臉。當你看到你的商店前面太臟了，你的腳進不去，誰有心情在你的商店購物？此外，

16、香煙生意不是獨家生意，所以你可以多走幾步就買到。它是室外的，也是室內的。不要談論其他地方。在香煙柜臺上，不僅有報紙和抹布，還有計算器和電子秤，所有這些都成了放置雜物的地方。同時，柜臺上到處都是水漬、污漬和灰塵，這使得很難看到柜臺里的商品。不過，看看柜臺里面首先，客戶部經理建議將柜臺玻璃臺面上的雜物清理干凈，將灰塵和污漬擦掉，并要求老板長期保持該處干凈整潔，無雜物，給顧客一個愉悅的空間；其次，柜臺應徹底清潔，尤其是香煙樣品應注意先進先出。先進先出有兩個優(yōu)點，一是不容易積灰，二是不容易發(fā)霉。第三，顧客反饋，顧客證詞：開了幾年店后，我真的不知道賣煙有這么多知識。我真的很遺憾現(xiàn)在咨詢(客戶經理)已經太晚了。過去，我只想賣煙，但我沒有注意銷售結構和集團定位。上個季度，鑒于銷售不景氣，我讓客戶經理“把脈”，找出原因，彌補缺陷?？蛻艚浝聿粌H幫我放了煙，還指出了一些存在的問題，幫我分析并給了我建議。虛心采用客戶經理的結構，堅持按要求維護?，F(xiàn)在，不管誰來店里，當他們看到我整齊排列的香煙時，都會情不自禁地吹噓幾句，回頭客和老客戶的數量也逐漸增加。