第十二章 服務營銷課件

1、1,第十二章 服 務 過 程,2,本章要點,12.1 服務作業(yè)系統(tǒng) 12.2 服務過程的管理 12.3 服務業(yè)的生產率,3,12.1 服務作業(yè)系統(tǒng),12.1.1 服務過程定義 一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構和日常工作。,4,12.1.2 服務作業(yè)系統(tǒng)分類和特點,1 線形流程 各項作業(yè)活動按一定安排順序進行。服務是依據這個順序而產生的。 優(yōu)點：可以通過專門化、例行化而加快績效速率。它最適合用于較標準化性質的、有大量持續(xù)性需求服務業(yè) 缺點：線形流程的各種不同構成要素之間的相互關系，往往使整體作業(yè)會受到連接不足的限制，或甚至因此而造成停頓的現(xiàn)象。,5,2 訂單流程,使用不同活動的組

2、合及順序，而制造出各種各樣的服務。這類服務可以特別設計和訂制，以適合各種顧客的需要，以及提供事先預定的服務。 優(yōu)點：有彈性，它可以根據不同的顧客的需求提供相應的服務產品。 缺點：不容易安排時間、不容易用資本密集型取代勞動密集型、不容易估算系統(tǒng)產能。,6,3 間歇性流程,各服務項目獨立計算，做一件算一件，或屬于非經常性重復的服務。 優(yōu)點：有助于專案管理技術的轉移及關鍵途徑分析方法的應用。 缺點：工作浩繁，對管理階層來說復雜而艱巨。如果管理層團隊合力比較差，則很容易造成混亂的局面。,7,12.2 服務過程的管理,12.2.1服務流程的瓶頸及原因 1 突發(fā)性瓶頸 機械故障。最危險的情況 。有些機械故

3、障不可避免。但很多機器故障是可以通過有計劃的預防維護來避免的。可以招聘擅長于機器維護和修理的員工負責機器的預防護 物料短缺。最常見的情形 。常見的物料短缺是在流程的某處缺少原料或工具 勞動力短缺。不可預料的短缺、辭退或辭職 ，此瓶頸特別特別存在于那些擁有大量臨時工的企業(yè)。員工升遷所帶來的問題與勞動力短缺的問題從本質上說是一樣的。,8,2 慢性瓶頸,訂購錯誤的物料或物料供應不足 物料搭配需求經常變化 按流程方面的問題分類 能力不足 質量問題 不恰當?shù)脑O施布置 缺乏柔性流程,9,12.2.2 改變生產能力的水平,盡可能保有庫存（如預備產能和人員等） 依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時工） 轉

4、包 給其他服務公司 建立 高峰時段的效率性例行服務（如只做基本工作事項） 跨崗位的培訓 生產過程中增加顧客的參與（如自助式） 與其他服務業(yè)公司共同服務或共用設施 改良服務生產系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）,10,12.2.3了解需求模式及其決定因素,服務的需求水平是否遵循一個可預測的周期？如果是，這個周期是什么？ 造成周期變化的基本原因是什么？ 需求水平看起來是隨機變化的嗎？ 對某些服務不同時間的需求是否可以按照細分市場進行分解？,11,12.2.4 通過排隊系統(tǒng)管理顧客行為,第一，減少等待時間的方法 服務生產中的改進 人力資源策略的變革 對傳遞系統(tǒng)進行以顧客為導向的改進 第二，把市場細分

5、作為為不同類型的顧客設定不同優(yōu)先權的排隊策略 工作的緊急程度 服務交易時間的長度 是否支付更高的價格 顧客的重要性 第三，重視等待中的心理考慮因素,12,12.2.5 如何成功實施作業(yè)管理的變遷,取得顧客信任 了解顧客習性：這點有助于對任何變遷的合理性做更成功的展現(xiàn) 測試新的服務程序和設備：通過實地試用獲取對顧客的了解以及反應的評估 了解消費者行為的決定因素 引導消費者如何運用服務的各種創(chuàng)新 利益促進和試用激勵 監(jiān)測并評估成效,13,12.3 服務業(yè)的生產率,12.3.1 影響服務生產率提高的障礙 服務業(yè)大都為勞動密集型行業(yè) 不良成本支出過大并造成良性成本和不良成本失衡 過于追求規(guī)模效益并忽視了市場效益,14,12.3.2 服務生產率的提高,提高員工技能 改進服務態(tài)度和行為舉止