房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售全程操作流程

1、流程一：接聽電話一、 基本動(dòng)作：1、接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問候“xxx項(xiàng)目，您好”。2、通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將樓盤賣點(diǎn)巧妙地融入其中。3、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、房型等樓盤要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4、最終目的，約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。5、將所得客戶資料及客戶需求記錄在客戶來(lái)電表上。二、 注意事項(xiàng)： 1、銷售人員在正式進(jìn)入案場(chǎng)前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 2、廣告發(fā)布前

2、，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 3、在來(lái)電量特別多時(shí)，接聽電話應(yīng)控制在23分鐘，并牢記要點(diǎn)，以達(dá)到約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房、以及記錄客戶資料的目的。 4、電話接聽時(shí)，盡是由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 5、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并向客戶表達(dá)會(huì)專程等侯與接待。 6、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。流程二：迎接客戶一、 基本動(dòng)作： 1、客戶進(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”。 2、銷售人員立即上前，面帶微笑，熱情接待。3、若遇雨天，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具或放置衣帽等。4、通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、 注

3、意事項(xiàng)： 1、銷售人員應(yīng)身著銷售制服，儀表端莊，態(tài)度親切。 2、接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3、若不是有效客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。4、做事要善始善終，銷售接待結(jié)束后應(yīng)送客戶至售樓處門外。流程三：介紹樓盤一、基本動(dòng)作 1、了解客戶的個(gè)人資訊。 2、自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、樓盤概況、主要建材等的說(shuō)明） 二、注意事項(xiàng) 1、則重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 2、將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 4、當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的

4、決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談一、基本動(dòng)作： 1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一房型作試探性介紹。3、根據(jù)客戶有意向的房型，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助客戶逐一克服購(gòu)買障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服客戶下定購(gòu)買，并簽定購(gòu)房定購(gòu)單。二、注意事項(xiàng)： 1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)

5、場(chǎng)同仁的交流與配合，及時(shí)與專案經(jīng)理溝通，讓專案經(jīng)理了解客戶主要意向。5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力，預(yù)估成效概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對(duì)樓盤的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)專案經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)一、 基本動(dòng)作： 1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的房型。3、盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。二、 注意事項(xiàng)： 1、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交一、 基本動(dòng)作： 1、將樓書等銷售資料備齊一份給客戶，讓客戶仔細(xì)考慮或代為傳

6、播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。二、注意事項(xiàng)： 1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正的原因，記錄在案。3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告專案經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表一、基本動(dòng)作：基本動(dòng)作 1、無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2、填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 3、根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶

7、。二、注意事項(xiàng) 1、客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 2、客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4、每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施.流程八：客戶追蹤一、基本動(dòng)作： 1、繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向?qū)０附?jīng)理口頭報(bào)告。2、對(duì)于a、b等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。3、將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶介紹客戶。二、 注意事項(xiàng)： 1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷

8、的印象。 2、追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。 3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。 4、二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)?？蛻糇粉?、售樓員要主動(dòng)主擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主運(yùn)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；、所有售樓人員必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；、原則上在客戶上門后天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；、追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。流程九：成

9、交收定一、基本動(dòng)作： 1、客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴專案經(jīng)理。 2、恭喜客戶。 3、視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。 4、詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 .總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)； .定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料； .若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上； .與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上； .折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明； .其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。 5、收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、專案經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 6、填寫完定單，將定單和定金送交專案

10、經(jīng)理點(diǎn)收備案。 7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 8、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 9、再次恭喜客戶。 10、送客至售樓處外。二、注意事項(xiàng):1、與專案經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、正式定單的各式一般為一式二聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)。3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。4、小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6、定金（大定金）為合約的一部分

11、，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。 7、小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 8、折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。 9、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 10、收取的定金必須確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作： 1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。2、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定單的內(nèi)容來(lái)填寫。5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。6、恭喜客戶，送至售樓處門外。二、注意事項(xiàng)： 1、在約定補(bǔ)足日

12、前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作準(zhǔn)備。2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3、將詳盡情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶一、 基本動(dòng)作： 1、定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3、于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4、其他內(nèi)容同原定單。二、 注意事項(xiàng)： 1、填寫完后，再檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。流程十二：簽定合約一、 基本動(dòng)作： 1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。3、出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；.轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所

13、；.房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；.土地所有權(quán)性質(zhì)；.土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；.房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；.房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；.房地產(chǎn)支付日期；.違約責(zé)任；.爭(zhēng)議的解決方式。4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6、將定單收回交專案經(jīng)理備案。7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9、恭喜客戶，送客至售樓處門外。二、注意事項(xiàng)： 1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向?qū)０附?jīng)理報(bào)告，研究解

14、決辦法。3、簽約時(shí)，如客戶有問題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)專案經(jīng)理。4、簽合同最好由購(gòu)房業(yè)主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。5、由他人代理簽約，業(yè)主給予代理人的委托書（境外人士需經(jīng)過(guò)公證）。6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、簽約后的客戶，應(yīng)始經(jīng)與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10、若客戶的問題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。11、及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程十三：退

15、戶一、基本動(dòng)作： 1、分析退戶原因，明確是否可以退戶。2、報(bào)專案經(jīng)理確認(rèn)、決定退戶。3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒??？蛻糇粉?、售樓員要主動(dòng)主擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主運(yùn)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；、所有售樓人員必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；、原則上在客戶上門后天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；、追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。售樓員洽談技巧關(guān)鍵詞：洽談、技巧、談話氛圍記憶點(diǎn)：能說(shuō)會(huì)道與不愛說(shuō)話者的對(duì)比

16、；八點(diǎn)洽談技巧。效用點(diǎn)：掌握洽談技巧，提高成交率。從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說(shuō)會(huì)道。事實(shí)上這是不對(duì)的。這里不防將能說(shuō)會(huì)道者與不愛說(shuō)話者做個(gè)比較：能說(shuō)會(huì)道者：、表現(xiàn)欲強(qiáng)只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)抓住，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)，在表現(xiàn)的過(guò)程中，渴望自身的才能得到對(duì)方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感

17、、滿足感，否則他就會(huì)很失落而變得落落寡歡。因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對(duì)方反感，影響對(duì)方情緒。、愛搶話頭這類型的人，在與人交談時(shí)，總會(huì)不失時(shí)機(jī)的爭(zhēng)搶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說(shuō)話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。、辭不達(dá)意正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說(shuō)話，說(shuō)著說(shuō)著，就會(huì)辭不達(dá)意，并且常常會(huì)一不小心就丟了漏子，俗話說(shuō)的“言多必失”就是這個(gè)道理。、離題千里因?yàn)樵挾?，說(shuō)起來(lái)就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來(lái)了，容易導(dǎo)致顧客的反感。、冷落顧客往往只顧自己說(shuō)話，而令顧客沒有插話的余地，說(shuō)者說(shuō)了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺。不愛說(shuō)話者：、穩(wěn)重踏

18、實(shí)不喜歡滔滔不絕地說(shuō)話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。、尊重他人與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。、字字珠璣話不多的人，每說(shuō)出的一句話都相對(duì)比較有力，更能打動(dòng)顧客。、引起注意不喜歡說(shuō)話的人，一旦開口說(shuō)話，必定能引起在場(chǎng)人的高度重視，對(duì)方會(huì)很認(rèn)真的聽，也急切的想知道他要說(shuō)什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。、讓對(duì)方表演不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有表現(xiàn)欲望，原因中誰(shuí)都希望自己的價(jià)值得到大家的承認(rèn)。不喜歡說(shuō)話的人，就巧妙地將表演的機(jī)會(huì)讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。從以上對(duì)比不難看出，能說(shuō)會(huì)道者往往不如不愛說(shuō)話者。洽談的技巧很多，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)：