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文檔簡介

1、案例 引入 - 微笑,某酒店開展微笑大使評選活動,倡導每位員工都提供微笑服務。為使微笑服務能真正令客人滿意,酒店管理人員通過對員工微笑服務的日常檢查和征求意見等方式來考核微笑服務的效果。,當管理人員進行日常檢查時,發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務非常到位。但管理者征求客人的意見時,卻得知客人對酒店員工的評價是“你們這的服務員都是冰美人,沒有幾個會笑的” 酒店經(jīng)過深入的調(diào)查和分析后,發(fā)現(xiàn)造成服務員只對管理者微笑而冷淡了客人,其原因是管理者在檢查中,以一種嚴厲的態(tài)度對待員工,一旦發(fā)現(xiàn)員工沒有沒有微笑就會當場開違紀單。因此,員工只對管理者微笑,但心里感到非常壓抑和不舒服,為了緩解壓力和不舒服的感覺,就將管理者對待

2、他們的這種態(tài)度轉嫁到了客人身上。,為此,酒店召開了專門的微笑研討會,請相關的管理者和員工代表參加。最后一致認為酒店要求員工做到的,管理者也應該做到,即員工對客人微笑,而管理者除了對客人微笑外,還須向員工微笑。 一周之后,酒店再次征求客人意見時,客人們一致反映,酒店的服務員變得漂亮起來了,因為他們不再是冷冰冰,而是真正會笑了。,思 考:,客人的滿意度為什么提高了?,第一節(jié) 飯店服務與飯店服務質量,一、飯店服務 飯店服務質量(廣義)是指飯店以其所擁有的設備設施為依托,為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。 飯店服務質量的管理實際上是對飯店所提供服務的使用價值的管理。,飯

3、 店 管 理,二、飯店服務質量的含義,飯店服務質量通常有廣義與狹義兩種理解 狹義上:飯店服務的質量 廣義上:設施設備 實物產(chǎn)品 服務的質量,飯店服務質量的內(nèi)容,憑借和依托 有形產(chǎn)品質量 無形產(chǎn)品質量 完善和延伸,飯 店 管 理,(一)有形產(chǎn)品質量,飯 店 管 理,主要滿足賓客物質上的需要 飯店設施設備的質量 飯店實物產(chǎn)品質量 服務環(huán)境質量,1、飯店設施設備的質量,是服務質量的基礎和重要組成部分 客用設施設備:也稱前臺設施設備 其中舒適程度、完好程度是影響服務質量的重要方面 供應用設施設備 :也稱后臺設施設備,要求做到安全運行,保證供應。,2、飯店實物產(chǎn)品質量,菜點酒水質量 要求:富有特色和文化

4、內(nèi)涵 保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生 客用品質量 要求:與飯店星級相適應 數(shù)量應充裕 能切實滿足賓客的需要 保證客用品的安全與衛(wèi)生 商品質量 要求:品種齊全、結構合理、外觀精美、價格合理 杜絕假冒偽劣商品、符合賓客的購物偏好 服務用品質量 要求:品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生(客房服務中心用品:蚊香液、電熨斗、充電器、插線板等),3、服務環(huán)境質量,指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 要求:整潔、美觀、有序和安全 有鮮明個性的文化品位,(二)無形產(chǎn)品質量,1、禮 節(jié) 禮 貌:是提高服務質量的重要條件 2、職 業(yè) 道 德 :是服務質量的最基本構成之一 3、服 務 態(tài)

5、 度:是提高服務質量的基礎 4、服 務 技 能 ;是提高服務質量的技術保證 5、服 務 效 率 :是衡量飯店服務質量水平的重要指標 6、安 全 衛(wèi) 生 :直接影響到飯店的服務質量,飯 店 管 理,指飯店提供的服務的使用價值的質量服務的質量,服務效率 “快”,清掃標準間客房30分鐘內(nèi)完成,客人入住登記不超過3分鐘,西 餐 廳,安全與衛(wèi)生 上崗人員必須持有“健康證” 設立“食品安全檢驗員”,三、飯店服務質量的特點,1、飯店服務質量構成的綜合性 要求:從系統(tǒng)觀念出發(fā) 研究影響質量的各種因素 全面、綜合提升服務質量管理水平,飯 店 管 理,2、飯店服務質量評價的主觀性 飯店自身的服務質量水平基本上是一

6、個客觀存在的,但是有賓客享受服務后進行的,因而帶有很強的主觀性。賓客的滿足程度越高,他對飯店服務質量的也就越高,反之亦然。 飯店服務質量水平 客人的實際感受 客人的期望值 = 要求:針對客人的心理特點,提供優(yōu)質服務,3飯店服務質量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務質量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務組成的,而每一次具體的服務價值均只有短暫的顯現(xiàn)效果,即是有價值的一次性。如微笑問好、介紹點菜等。 飯店管理者應督導員工做好每一次服務工作,從而提高飯店整體服務質量。 要求:重視每一次具體服務活動,4、飯店服務質量內(nèi)容的關聯(lián)性 客人對飯店服務質量的印象,是通過他進入單點直至他離開飯店的全過程而形成的??腿说玫降囊淮我淮尉唧w服務不是孤立的,二十有著密切關聯(lián)的。在連鎖式的服務中,一個環(huán)節(jié)的服務有問題就會影響其對整個飯店服務質量的評價。 要求:加強協(xié)作配合,重視樹立整體形象,5、飯店服務質量對員工素質的依賴性 飯店服務質量是在有形產(chǎn)品的基礎上通過員工的服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的,這種創(chuàng)造和表現(xiàn)滿足賓客需要的程度取決于服務人員素質水平的高低和管理者水平的高低。 要求:加強對員工素質的培訓 發(fā)揮員工的主動性、積極性 創(chuàng)造滿意的員工,6、飯店服務質量的情感性 飯店服務質量還取決于賓客與飯店

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