2013年風(fēng)華電子售后工作總結(jié).ppt

1、2012年售后年終總結(jié)報(bào)告,鄂州市風(fēng)華電子商場有限責(zé)任公司 制作人:胡君香,目 錄,完工及時率 服務(wù)滿意度 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二次來電率,一 本年度工作回顧,目 錄,從數(shù)據(jù)看工作完工及時率,2011年全年完工及時率與2012年全年完工率及時對比表（以售后所有安裝電器為例）,從數(shù)據(jù)看工作完工及時率,對比2011年,2012年的完工率有很大的提升，提升率為43.31%,從數(shù)據(jù)看工作服務(wù)滿意度,客戶滿意度一年一個臺階，2012年空調(diào)安裝滿意度提升了9.25個點(diǎn)(以美的空調(diào)為例) 2012年全年綜合滿意度成績表現(xiàn)變化不大,客戶滿意度一年一個臺階，2012年空調(diào)維修滿意度提升了11.13個點(diǎn)(以美的空調(diào)為例)

2、 2012年全年綜合滿意度成績表現(xiàn)較好,從數(shù)據(jù)看工作服務(wù)滿意度,從數(shù)據(jù)看工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,對比2012年12季度安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對比表(以美的空調(diào)為例:,從數(shù)據(jù)看工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,對比2012年12季度維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對比表(以美的空調(diào)為例)：,對比2011年及2012年7月12月來電率，可以看出2012年的二次來電率也有所提升,從數(shù)據(jù)看工作二次來電率,二 本年度工作總結(jié),目 錄,完善管理制度 協(xié)調(diào)員工工作 考核服務(wù)質(zhì)量,完工及時率 服務(wù)滿意度 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二次來電率,多次會議強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)： 售后后勤人員規(guī)章制度的完善 統(tǒng)一金軟系統(tǒng)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)及要求 服務(wù)完工率、二次來電率、服務(wù)滿意度、超時規(guī)定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、化的及時有效實(shí)施 整理售后流程，加強(qiáng)細(xì)節(jié)處理，針對特殊情況的處理提供多種的解決方案 針對獎罰制度、派工制度、安裝及管理制度進(jìn)行具體完善,從管理看工作完善管理制度,對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 對所屬員工的管理，定制管理制度 對所屬區(qū)域的環(huán)境管理 對所屬員工進(jìn)行工作考核及安排各種培訓(xùn),從管理看工作完善管理制度,按時按月整理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(二次來電率，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)滿意度及及時完工率等)，情節(jié)嚴(yán)重者予以重罰或停工警告，并要其整改；針對違規(guī)現(xiàn)象一律嚴(yán)懲。,從服務(wù)看工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,對比2012年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及滿意度(安裝維修)變化幅較大,根據(jù)本年度工作回顧的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出2012年的全年的安裝平均時長明顯有很大

4、的提升，提升率為43.31%；空調(diào)安裝滿意度提升了9.25個點(diǎn)(以美的空調(diào)為例)，空調(diào)維修滿意度提升了11.13個點(diǎn)(以美的空調(diào)為例)； 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來看，需要加強(qiáng)管理的方面有：工作服、工作證、預(yù)約上門及打掃衛(wèi)生幾條為重中之重。,從服務(wù)看工作綜合,三 下年度工作計(jì)劃,目 錄,多元化服務(wù) 細(xì)致服務(wù)差距 服務(wù)回訪加強(qiáng) 服務(wù)品牌樹立 服務(wù)體制完善 服務(wù)技術(shù)領(lǐng)先,完工及時率 服務(wù)滿意度 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二次來電率,（1）在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過。“重復(fù)的事情快樂做，就是羸家” 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的較為復(fù)雜的綜合性工作，在平凡的

5、工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我三嬴 （2）強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 （3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高歸屬感。 （4）增加員工溝通時間，加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。 （5）繼續(xù)加強(qiáng)管理完工及時率、 服務(wù)滿意度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、二次來電率。 （6）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)客戶權(quán)益，樹立公司良好社會形象。,加強(qiáng)服務(wù)管理完善管理制度,完工及時率 服務(wù)滿意度 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二次來電率,國內(nèi)家電制造企業(yè)的競爭格局已基本形成，在于品牌的競爭過程中，我們應(yīng)充分利

6、用現(xiàn)有的品牌知名度與客戶品牌忠誠度，擴(kuò)大市場占有率，積極主動推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，加大在服務(wù)營銷中的投入。對于風(fēng)華而言，其品牌關(guān)鍵是要得到社會公眾的認(rèn)可，只有有特色的名牌服務(wù)才能做到這一點(diǎn)，才能得到社會公眾的認(rèn)可，使消費(fèi)者對服務(wù)的認(rèn)可和對售后服務(wù)的心理認(rèn)可。消費(fèi)市場的不斷成熟，顧客的需求層次越來越高，個性化凸顯，加之服務(wù)的升級換代，服務(wù)也趨于同質(zhì)，因此只有對家電進(jìn)行適合各種顧客本身個性化和人性化要求的改進(jìn)，才能真正符合顧客需求。,調(diào)整服務(wù)措施多元化服務(wù),設(shè)立VIP會員積分制 設(shè)立公司員工積分免費(fèi)制 設(shè)立特色服務(wù)，例如：大中小修，簡單維修，復(fù)雜維修等 設(shè)立免修，免洗，免保養(yǎng)等一系列促銷活動等,售后服務(wù)滿

7、意度策略,一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。,加強(qiáng)服務(wù)管理細(xì)致服務(wù)差距,目前家電服務(wù)主要有以下幾項(xiàng)： (1)運(yùn)輸服務(wù)。為顧客提供送貨服務(wù)，能極大地方便顧客購買，增加顧客滿意度。 (2)質(zhì)量保證服務(wù)。在規(guī)定的使用條件和使用期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，為用戶提供：“包退”、“包修”和“包換”三包服務(wù)。 (3)安裝服務(wù)。派出專業(yè)人員免費(fèi)上門設(shè)備，為顧客提供免費(fèi)安裝服務(wù)。 (4)培養(yǎng)、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。 (5)功能配套服務(wù)。 (6)回訪用戶和設(shè)立專線電話服務(wù)。,加強(qiáng)服務(wù)管理服務(wù)回訪加強(qiáng),售后服務(wù)貫

8、穿顧客使用產(chǎn)品的全過程，從產(chǎn)品售出到產(chǎn)品的使用壽命結(jié)束為止。 (1)家電售后1個月，由干練的業(yè)務(wù)員對顧客進(jìn)行初訪。增進(jìn)顧客的購后滿足感。 (2)家電售后36個月之內(nèi)再次訪問顧客。了解顧客對產(chǎn)品的看法。 (3)家電售后12年之內(nèi)進(jìn)行訪問。增強(qiáng)與顧客之間的密切關(guān)系。 (4)家電售后34年之后進(jìn)行訪問。以刺激顧客淘汰舊換新的欲望。,加強(qiáng)服務(wù)管理服務(wù)品牌樹立,服務(wù)品牌的經(jīng)營理念： 家電服務(wù)存在嚴(yán)重的品牌問題，專業(yè)服務(wù)商的品牌還未得到消費(fèi)者的認(rèn)同。維修質(zhì)量較差，顧客投訴現(xiàn)象頻繁，沒有形成自己的良好品牌，缺乏個性，不易被社會認(rèn)可，得不到消費(fèi)者的信任，影響集團(tuán)的整體形象，甚至被消費(fèi)者拒之門外，我們需要樹立風(fēng)

9、華自己的品牌意識，讓所有員工以風(fēng)華為驕傲。,我們售后服務(wù)體系有待規(guī)范，售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，透明度不高，收費(fèi)名目五花八門，顧客投訴率較高。盡管有明碼標(biāo)價的規(guī)定，但在實(shí)際的服務(wù)中，服務(wù)人員利用但在顧客不具備專業(yè)知識的情況下，服務(wù)人員借故制造理由多收費(fèi)的投訴屢見不鮮。服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目相應(yīng)也會打折扣從而損壞消費(fèi)者利益。 實(shí)行差異化策略，要求企業(yè)必須積極需求服務(wù)創(chuàng)新的途徑或方法，例如實(shí)行差異化定價，進(jìn)一步細(xì)分現(xiàn)有售后服務(wù)市場，將原有的統(tǒng)一服務(wù)定價變?yōu)椴町惢▋r，滿足不同層次市場的需求，從而占領(lǐng)更廣泛的售后服務(wù)市場；積極引入數(shù)據(jù)庫營銷和關(guān)系營銷模式，加大服務(wù)品牌的傳播以獲取品牌競爭優(yōu)勢。 內(nèi)部資源協(xié)調(diào)優(yōu)化，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)力量與服務(wù)意識，提高顧客忠誠度，充分授權(quán)強(qiáng)化服務(wù)營銷力量。對內(nèi)部機(jī)構(gòu)流程實(shí)行調(diào)整，加強(qiáng)激勵提高士氣，利用制造強(qiáng)大的資金與培訓(xùn)力量，積極提高協(xié)作售后服務(wù)維修商的技術(shù)力量，淘汰更換一批實(shí)力欠佳的協(xié)作商。強(qiáng)化本身售后服務(wù)人員的服務(wù)意識與營銷意識。充分授權(quán)，強(qiáng)化服務(wù)力量，提高市場反應(yīng)靈敏度，以適應(yīng)激烈的