護理工作中常見護患情景溝通實例

1、2013年7月22日，護士和患者之間的一般情景溝通案例進行了調查，在美國著名大學普林斯頓大學分析了1萬份人事檔案，結果顯示，智慧、專業(yè)技能和經驗僅占成功因素的25%，75%的人決定進行良好的人際溝通。哈皮大學就業(yè)指導組1995年的調查結果顯示，被解雇的500名男女中，因人際溝通而不適合工作的人占82%。醫(yī)護人員和患者是合作關系，如果沒有醫(yī)生和患者之間的良好溝通，就無法建立信任。沒有信任，所有矛盾都會發(fā)生。什么是護患關系，廣泛的護患關系是指護士與患者、家人、陪伴和保護者的關系。狹窄的意思是護士和患者之間的關系。護士和患者關系是一種工作關系、信任關系、治療關系，前提是滿足患者的要求。因為護患關系的

2、性質和特點，護患關系，普通護患關系有相同的分支，護患苦難和共同關系，人與其他產業(yè)的關系明顯有獨特的特點。方案1:患者詢問護理的問題(例如，液體輸入錯誤或藥品發(fā)放錯誤).)護士如何應對？處理方法確認結果沒有發(fā)現錯誤時：說明：xx老師，你好，根據你剛才提出的疑問，我們進行了反復驗證。未發(fā)現問題。這藥是給你的，其藥效是.是。不要擔心。您可以和我一起去護士站看看。情景1:調查結果發(fā)現錯誤的時候(醫(yī)生口頭停止了醫(yī)生的指示，供認了病人，護士未執(zhí)行)說明：xx老師，你好，我們已經聯系了負責的醫(yī)生。醫(yī)生只用說，但沒有停止醫(yī)生的指示。護士準備運行。幸好你的記憶力好，及時提醒了我。我們已經通知了醫(yī)生，很抱歉以后我

3、們的工作進行得更仔細了。我開始擔心了。情景2:中午或晚上護士人力少，患者呼叫不及時響應的情況下，護士-患者沖突往往容易發(fā)生。原因分析：護士的員工較少，如果發(fā)生突發(fā)事件或增加新工作，護士可能會因額外工作量的增加而煩躁。此時，患者在沒有得到適當治療的時候經常向護士吐露不滿，如果護士不理解，說明不明確的時候，很容易發(fā)生護士-患者沖突。方案2:處理方法：說明：對不起，今天中午部門暫時.事情(如急救、患者救助)，您的通話處理延遲了，請原諒，同時請理解。情況需要更緊急地處理。情景3:患者住院后，未及時接受醫(yī)生的診療，未及時準備檢查，認為未按時服藥，延誤治療?；颊弑г沟臅r候，醫(yī)護人員應該怎么處理？治療方法：

4、不要直接刺激患者，不要批評患者的抱怨，要多做說明工作。1.投藥不遂的抱怨：說明：xx叔叔，姨媽：你好，醫(yī)生在診斷明確之前，不能先服藥。檢查完畢后，一定要確診，才能根據癥狀開藥。這是你的責任。請理解。場景3:輸液投訴時間：說明：xx叔叔，阿姨：你好，今天輸液患者很多。我今天從一床開始，輸給你有點晚了。明天我從后面開始。我們一天后到兩天后。請理解。抱怨手術沒有及時進行。說明：你的檢查還在進行中，或者結果還沒有出來，等結果出來后，診斷就會明確，醫(yī)生會及時為你準備手術。你是.指標還低，需要調養(yǎng)，這幾天按照醫(yī)生的指示注射營養(yǎng)品，等待體檢，馬上準備好，請理解并配合。情景3: 4，投訴檢查時不合適：說明：叔

5、叔，阿姨：看，住院兩天了.的檢查，部分檢查準備在之前的檢查結果出來后，必須立即確定例外發(fā)現，負責的醫(yī)生也需要報告，有時咨詢后才能確定，這也是對你負責的成果，請理解。情景4:病人疾病突然，治療無效死亡，家人難以接受，太悲傷了，護士怎么能說安慰病人呢？處理方法：護士：你是XX(稱呼)的家屬嗎？你的.(親愛的)病確實突然，住院后，我們還及時給他做了各種檢查和治療，部門也很重視，我們多次會診、搶救時都盡力了。你們成家的這一天也輪流護理，積極配合治療，盡了責任、義務、孝心。請好好安慰我不要太傷心，多保重身體。情景5:為患者準備靜脈穿刺，要指示患者或家人不信任你，做出緊張、擔心的表情，表現出自信。說明：我

6、是你的負責護士。今天我負責你的輸液。請給我看一下你的血管好嗎？血管好的話，自信的時候：“你的血管好。我有信心。請給我一個機會。請相信我。”如果血管狀態(tài)不好：“我對你的血管的信心不是很大。我來找老師運營。請等一下?！鼻榫?:患者要求更換病服或床單，但部門暫時沒有，不能立即滿足患者的要求，該怎么辦？處理方法：解決方法是找到原則。說明：你好，今天被子的體積被更換了，我們的倉庫暫時沒有干凈，但是我會通知被子中心盡快送過去。請等一下，我登記了。最晚下午給您換。案例7:如果患者不必及時找醫(yī)生，醫(yī)生不能立即來病房，該怎么辦？處理方法：說明：你好，我已經向值班的醫(yī)生報告了你的情況，他現在我已經聯系了二級醫(yī)生，

7、你等一下，醫(yī)生以后回來看你了，你這樣看嗎？方案8:如果患者治療不理想或出現并發(fā)癥，如果發(fā)生沖突，拒絕治療怎么辦？處理方法：護士：你好，這兩天好像更好了？這種手術后可能發(fā)生的.并發(fā)癥的發(fā)生率為%(專門知識)，但并發(fā)癥可以治療，因此，如此消極地抵觸可以推遲最佳治療時間，加重你的病情，其效果將更加被忽略。希望積極合作，我們一起努力，才能早日恢復。方案9:需要對病患患者進行治療，需要定期調整病床，如果患者不合作怎么辦？治療方法：為了幫助患者理解，請說明具體原因。說明：你好，我們科的病床相對于每個醫(yī)生固定。因為你第一次住院的時候負責的醫(yī)生沒有病床。當時借了xx醫(yī)生的病床，現在負責的醫(yī)生有病床。你得幫他找

8、回病床。希望你理解。情景9:說明：你好，我們需要對一名男性(女性)患者進行急救，所以現在需要調整病房。希望您能合作。不一致的情況：希望為其他患者安排座位。如果你現在是他的病人，沒有病床沒有治療，你會怎么辦？如果你在換床問題上有困難可以直接向我們提出，我們一定會盡力幫助你，另外，你不要擔心，我們會移動整個床，不給你痛苦。情景103360，患者1日對名單提問時，應如何處理？處理方法：如果確定沒有發(fā)生錯誤：說明：你好。對項目費用有疑問。確認未發(fā)現附加費。例如，您可能對我們的收費程序(如藥品費用)不太了解。我們一天前第二天接受藥物費用，所以當天沒有使用藥物，但可能會出現收費的現象。以后如果開單的話，隨

9、時可以向護士站咨詢的問題。情景103360，驗證結果發(fā)現錯誤的收費時：說明：你好，我先道歉。驗證結果客戶.項目費用超支的現象實際上是我們工作中的失誤造成的。我們會在短時間內退還更多的費用.再次確認退款信息，謝謝。謝謝對我們工作的監(jiān)督和幫助，以后會更詳細地看。對這次造成的混亂、不便深表歉意。情景11:患者對醫(yī)護人員有意見，說話粗魯，不合理。你應該怎么處理？思維方式：對醫(yī)生、護士、護士、護理生、衛(wèi)生員有意見的時候，總是對患者的意見，應該盡可能地向患者說明?；颊哒页霾粷M意的事件，說明目標，說服。治療方法：如果有感情沖動，可以把患者帶到辦公室，盡量減少影響。病人無理取鬧的話，護士最好保持沉默，找個合適

10、的時間向別人求助。護士只要病人情緒穩(wěn)定，就能安慰病人。“如果你對我的工作有意見，我會真誠接受相關部門的調查，并予以合作?！鼻榫?2:當患者說明經濟困難，希望得到幫助時，如何應對？處理方法：原則是仔細傾聽、表示同感和安慰：你好，我會將您的情況反映給負責的醫(yī)生和護士。就成本而言，我們將最大限度地控制，并隨時征求顧客的意見。請相信我們。“如果患者情緒激昂，不停地郁悶，就要適當地轉換話題，穩(wěn)定下來，然后安慰。”，情景13:病人或家人對你表示感謝，送紅包的時候你該怎么處理？處理方法：說明：謝謝你對我的工作深信不疑。我的工作是為所有患者提供高質量的護理服務。這是我該做的。另外，我的職業(yè)道德不允許我獲得額外

11、報酬。你的住院費已經充分反映了我的勞動價值，再次感謝你。情景14:患者或家人向你表達“愛”的時候，以及想繼續(xù)和你交往的時候，你會怎么應對？處理原則：在不傷害對方自尊心的情況下，可以明確表達自己的意思。處理方法：說明：你好，非常感謝你對我工作的確信。我希望你(家人)住院期間會盡心護理，理解這是我的專業(yè)要求。如果你(家人)出院后需要聯系我們，可以直接打我科的電話。我們每個護士都能及時幫你解決問題。如果對方堅持要求聯系方式，我可以解釋，我認為這樣的聯系方式更合適，希望理解和合作。15:患者辦理住院手續(xù)的時候如何受理？處理方法：護士：叔叔(阿姨)你好，需要幫忙嗎？請坐(喝水)，把住院證明、身份證復印件

12、交給我，我為你辦理入學手續(xù)。到達部門后，你好，住院通知。請仔細閱讀并簽名。如果有損壞的東西，按價格賠償。這是你的腕帶。有你個人的簡單信息。我們應該經常使用它進行檢查。請不要隨意更改或丟失，腕帶是一次性防水材料。出院的時候我們會收回的。謝謝你的合作。16:年，患者出院的時候該怎么教？處理方法：提前一天進行相關任務。護士：你好，聽說你明天出院？祝賀您痊愈出院。希望您給我們留下寶貴的意見。意見問卷。請?zhí)顚懸幌?，謝謝。為了不耽誤明天出院的時間，我會說明如何辦理出院手續(xù)。明天早上123336，000以后，請帶住院預科證去中5樓1樓辦理結算手續(xù)。此時蓋章后將返還發(fā)票、診斷證明、退款現金等，如果參加了商業(yè)保險或需要住院目錄，結算中心職員將為您提供。這是你的出院帶藥