客戶(hù)關(guān)系管理分類(lèi)

1、客戶(hù)關(guān)系管理,杜宏巍,7 運(yùn)營(yíng)型與分析型CRM,運(yùn)營(yíng)型CRM 分析型CRM 兩者的關(guān)系,7.1運(yùn)營(yíng)型CRM,基本理念 主要應(yīng)用,7.1.1運(yùn)營(yíng)型CRM的基本理念,客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。,7.1.2運(yùn)營(yíng)型CRM的主要作用,CRM銷(xiāo)售套件 CRM營(yíng)銷(xiāo)套件 CRM服務(wù)套件 CRM電子商務(wù)套件 CRM商務(wù)平臺(tái)套件,1、銷(xiāo)售套件,包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程制定、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等 關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有利工具,2、營(yíng)銷(xiāo)套件,信息管理、機(jī)會(huì)預(yù)算、

2、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、效果評(píng)估等 幫助理解市場(chǎng)活動(dòng)的成效和投資回報(bào)率,3、服務(wù)套件,投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等 以低成本提供高質(zhì)量服務(wù),4、電子商務(wù)套件,將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)和各種商務(wù)渠道相集成,5、CRM商務(wù)平臺(tái)套件,CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流制定等功能,7.2分析型CRM,基本理念 主要功能 四個(gè)階段 核心技術(shù),7.2.1分析型CRM的基本理念,分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可依靠的量化依據(jù)。,7.2.2分析型CRM的主要功能,客戶(hù)分析 客戶(hù)建模 客戶(hù)溝通 個(gè)性化 優(yōu)化 接觸管理,1、客戶(hù)分析,幫助營(yíng)銷(xiāo)

3、人員完整、方便地了解客戶(hù)的概貌信息，通過(guò)分析與查詢(xún)，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)行為、購(gòu)買(mǎi)方式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息。,2、客戶(hù)建模,依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測(cè)模型 數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等是建模的重要方法 建模后應(yīng)構(gòu)成完備的規(guī)則庫(kù),3、客戶(hù)溝通,集成各層次的信息 幫助進(jìn)行基于事件的營(yíng)銷(xiāo),4、個(gè)性化,根據(jù)不同客戶(hù)的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷(xiāo)內(nèi)容 以低成本實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo),5、優(yōu)化,優(yōu)化資源、工作模式 提高效率,6、接觸管理,有效實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò) 記錄客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)的反應(yīng) 針對(duì)重要事件策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)時(shí)事件注入,7.2.3分析型CRM的四個(gè)階段,客戶(hù)分析 市場(chǎng)分段 一對(duì)一市場(chǎng) 預(yù)報(bào)客戶(hù)行為,1、客

4、戶(hù)分析,信息來(lái)源： 接觸點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)中心、WEB、自動(dòng)柜員機(jī) 關(guān)鍵收益點(diǎn)POS、電子商務(wù)、訂單錄入 外部數(shù)據(jù)客戶(hù)的地域分布、生活方式,處理問(wèn)題： 新客戶(hù)是否更有價(jià)值 最重要的客戶(hù)關(guān)注什么 年齡低于35歲的客戶(hù)是否更有價(jià)值 互聯(lián)網(wǎng)是否有利業(yè)務(wù)增長(zhǎng),2、市場(chǎng)區(qū)段,區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢(shì) 哪些客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品A而不買(mǎi)B 對(duì)特定市場(chǎng)活動(dòng)，哪些客戶(hù)最感興趣 最有價(jià)值的客戶(hù)是哪些 客戶(hù)的價(jià)值是否因地域分布和人口學(xué)特征不同而不同,3、一對(duì)一市場(chǎng),找到最具價(jià)值的市場(chǎng) 設(shè)計(jì)針對(duì)性市場(chǎng)開(kāi)拓策略 合并不同業(yè)務(wù)的相似策略，加以提煉 推廣到新的客戶(hù)群,4、事件模型,技術(shù)手段，旨在幫助市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確 反應(yīng)客戶(hù)行為、預(yù)測(cè)

5、市場(chǎng),相關(guān)問(wèn)題： 哪些年齡段的客戶(hù)對(duì)降價(jià)處理最感興趣 哪些客戶(hù)喜歡通過(guò)個(gè)人渠道購(gòu)物 針對(duì)高收入客戶(hù)的市場(chǎng)策略是否成功,7.2.4分析型CRM的核心技術(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘 聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP） 先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具,1、CRM的信息流程,運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),以往數(shù)據(jù),市場(chǎng)數(shù)據(jù),接 觸 點(diǎn),數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù),數(shù)據(jù)挖掘,OLAP,趨勢(shì)、規(guī)律,報(bào)表工具,文檔,2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),ETL 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理和維護(hù),3、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析,數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)大量數(shù)據(jù)分析，揭示規(guī)律，并進(jìn)一步模型化 OLAP能進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析，多方位、多角度考慮客戶(hù)信息,4、決策支持和報(bào)表工具,Web-enabled的報(bào)表工具代表新趨勢(shì),7.3兩者的關(guān)系,運(yùn)營(yíng)型的CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò)WEB和客戶(hù)聯(lián)系 分析型側(cè)重?cái)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的后臺(tái)管理，適應(yīng)于分析和決策 兩者結(jié)合形成協(xié)