一汽馬自達(dá)服務(wù)管理工作手冊

1、一 汽 馬 自 達(dá) 服 務(wù) 管 理 工 作 手 冊一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部2005年10月內(nèi) 容 提 要第 一 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)圖2.崗位描述（服務(wù)部分）2.1銷售服務(wù)店總經(jīng)理2.2服務(wù)經(jīng)理2.3服務(wù)顧問主管2.4服務(wù)顧問2.5索賠管理員2.6班組長2.7技術(shù)總監(jiān)2.8質(zhì)量檢查員2.9工具資料員2.10配件主管2.11配件計(jì)劃員2.12配件庫管員2.13客戶關(guān)系部經(jīng)理2.14客戶經(jīng)理 2.15信息員216 客戶休息室管理員第 二 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作流程1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作核心流程圖2.工位描述2.1客戶預(yù)約2

2、.2接待（迎賓）流程2.3作業(yè)管理2.4交車結(jié)算業(yè)務(wù)流程2.5 跟蹤服務(wù)26 保養(yǎng)快修工作流程27 客戶休息室管理工作規(guī)范第 三 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店管理項(xiàng)目1.用戶管理2一汽馬自達(dá)服務(wù)營銷活動(dòng)管理規(guī)范第 四 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店管理報(bào)表1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工作日報(bào)表2.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工作月報(bào)表3.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店財(cái)務(wù)及人員情況月報(bào)表4.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作考核表第 五 章 一汽馬自達(dá)用戶投訴處理程序一汽馬自達(dá)用戶投訴處理工作流程圖第 六 章 一汽馬自達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略1.緊急救援2.車輛保險(xiǎn)及協(xié)助理賠3.車輛代辦年檢4.代用車服務(wù) 5.車務(wù)提醒 第 七 章 一汽馬自

3、達(dá)銷售服務(wù)店作業(yè)現(xiàn)場管理1. 6S管理2.重點(diǎn)提示3.班組建設(shè)、管理第 八 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店計(jì)算機(jī)配置第 九 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店工具、設(shè)備要求第 十 章 一汽馬自達(dá)信息、函電及工具資料管理標(biāo)準(zhǔn)1.信息工作要求2.信息工作考核3.函電管理4. 工具、資料管理5.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)公章使用范圍第 十一 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店人員培訓(xùn)管理規(guī)定1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店人員培訓(xùn)流程說明2.人員培訓(xùn)的目的3.參加培訓(xùn)人員的基本要求4.參加培訓(xùn)人員的檔案管理第 十二 章 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶俱樂部服務(wù)指南一、前言二、“管家式服務(wù)”的定義三、管家式服務(wù)的具體表現(xiàn)形式四、“管家式服務(wù)”

4、推行指南五、“管家式服務(wù)”流程圖六、服務(wù)代用車業(yè)務(wù)流程第 一 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置銷售服務(wù)店總經(jīng)理1.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)圖綜合部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理銷售經(jīng)理會(huì)計(jì)銷售顧問行政人員配件主管服務(wù)顧問主管技術(shù)總監(jiān)出納展廳接待客戶經(jīng)理工具資料員人力資源質(zhì)量檢查員一條龍服務(wù)庫管員計(jì)劃員庫存管理（交車員）信息員服務(wù)顧問工資鈑金班組客戶休息室管理員汽車裝潢 機(jī)電班組保安油漆班組清潔工食堂人員索賠管理員注：虛線框內(nèi)的崗位表示可以由其他崗位人員兼職2.崗位描述（服務(wù)部分）說明：虛框崗位可兼職，各銷售服務(wù)店可根據(jù)具體情況決定；服務(wù)顧問人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，以不怠慢用戶為準(zhǔn)。

5、2.1銷售服務(wù)店總經(jīng)理2.1.1總經(jīng)理職責(zé)2.1.1.1任職條件 A) 45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)和三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；B) 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上的文化程度（正規(guī)學(xué)歷）C) 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗(yàn)；D) 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)；E) 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗(yàn) (付款文件, 審核付款金額的準(zhǔn)確等)；F) 能夠注意行政細(xì)節(jié)；G) 成功的零售商運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)及分析工作經(jīng)驗(yàn)；H) 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度；I) 重大客戶投訴處理的支持和指導(dǎo)J) 危機(jī)事件的處理及預(yù)防2.1.1.2職責(zé)每周召開辦公會(huì)議 方法A) 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)

6、調(diào)部門個(gè)別談話 間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向成功至少每天巡檢一次 方法方法方法B) 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)及時(shí)解決問題 隊(duì)的能力，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的影響減到最少。形成記錄C) 分析現(xiàn)行的流程和活動(dòng)是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。D) 和金融機(jī)構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系E) 評估延后、中斷或未達(dá)目標(biāo)所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為F) 通過會(huì)面和顧客建立良好的關(guān)系，并超越期望值，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨G) 指導(dǎo)并發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)H) 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理日常工作的問題，使他們有效率的運(yùn)作達(dá)到客戶需求I

7、) 溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理J) 參加或進(jìn)行例行的安全會(huì)議以檢視工作安全守則K) 確認(rèn)并執(zhí)行一汽馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱2.2服務(wù)經(jīng)理2.1.2.服務(wù)經(jīng)理任職條件1.具有汽車專業(yè)大專以上文化程度2.具有先進(jìn)的管理理念3.有豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)4.有較強(qiáng)的組織能力和表達(dá)能力5.有駕駛執(zhí)照6.能熟練操作微機(jī)2.2.2服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)1 提高用戶滿意度的活動(dòng)方法進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查 用戶滿意度調(diào)查表 步驟 與用戶面對面交流 跟蹤服務(wù)方法用戶滿意度的總結(jié)分析 統(tǒng)計(jì)不滿意見，找出不足點(diǎn)步驟 統(tǒng)計(jì)滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)方法針對不足點(diǎn)進(jìn)行分析 找出原因并加以分析針對

8、自身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié) 加以發(fā)揚(yáng)光大步驟 方法針對不足之處確定對策 立項(xiàng)目、定實(shí)施細(xì)則指定責(zé)任人、明確完成時(shí)間2.市場分析服 務(wù) 項(xiàng) 目 了解競爭對手的優(yōu)勢如：維修保養(yǎng)、索賠鑒定 *指國內(nèi)其他汽車生產(chǎn)廠車務(wù)提醒、保險(xiǎn)代理等 在服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢 技 術(shù) 力 量 分析自己的不足方 法價(jià) 格 改善、提高方案的確立實(shí)施工 時(shí) 達(dá)到用戶滿意、行業(yè)領(lǐng)先的目的其 他 3.一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作計(jì)劃的制定 來店臺次依據(jù)縱向目標(biāo).市場情況、自店條件設(shè)立目標(biāo)、制定計(jì)劃 營業(yè)額依據(jù)來店臺次、網(wǎng)員單位所開展的方 法一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定服務(wù)項(xiàng)目及行業(yè)管理、保險(xiǎn)估價(jià)等因素人才培育依據(jù)一汽馬自達(dá)技術(shù)含量.網(wǎng)員單

9、位人員素質(zhì).網(wǎng)員單位發(fā)展需要及目標(biāo)服務(wù)手段.水平提高通過縱向.橫向比較，結(jié)合自店競爭能力及發(fā)展目標(biāo)4.服務(wù)設(shè)施管理方 法 辦公設(shè)施 制定制度（廠房、環(huán)境衛(wèi)生） 納入日常管理并落實(shí)到人方 法工具設(shè)備 列清單，做到帳目清楚制定相應(yīng)制度并納入日常管理并落實(shí)到人。5.日常業(yè)務(wù)管理 分析當(dāng)日來店臺次、營業(yè)額、約定時(shí)間內(nèi)完工率、滯店車數(shù)等指標(biāo)步驟方 法日報(bào)、月報(bào).財(cái)務(wù)報(bào)表管理對當(dāng)日經(jīng)營情況有一個(gè)詳細(xì)的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢、日清日高步驟使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先審核日報(bào)、月報(bào)及財(cái)務(wù)報(bào)表服務(wù)指標(biāo)管理方 法掌握首保實(shí)施率、返修率、毛利額、管理內(nèi)

10、化率等指標(biāo)的完成情況針對指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)對策并指定責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施6.車間日常工作管理方 法車間日常工作管理 明確管理目標(biāo)（包括安全生產(chǎn).環(huán)境衛(wèi)生. 備件協(xié)調(diào)、設(shè)備管理、勞保等）制定日常管理制度并落實(shí)到人說明：詳見“作業(yè)現(xiàn)場管理”部分2.3服務(wù)顧問主管2.3.1服務(wù)顧問主管任職條件1.需要懂汽車常識，大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事轎車修理工作3年以上，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)2.堅(jiān)持原則，能嚴(yán)格遵守并帶頭執(zhí)行本企業(yè)及一汽的有關(guān)規(guī)章制度3.工作具有開拓性，善于總結(jié)，并具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識4.有駕駛執(zhí)照2.3.2服務(wù)顧問主管職責(zé) 1.組織開展服務(wù)活動(dòng) 用戶走訪緊急救援內(nèi) 容組織開展服務(wù)活動(dòng)一汽本部開展的專項(xiàng)服

11、務(wù)活動(dòng) 一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店開展的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)2.協(xié)調(diào)服務(wù)顧問工作 用戶抱怨大，短期內(nèi)不能平息時(shí)，須負(fù)責(zé)平息用戶抱怨，確保服務(wù)顧問能夠投入日常接待內(nèi) 容協(xié)調(diào)服務(wù)顧問工作工作 當(dāng)服務(wù)顧問之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，須出面協(xié)調(diào)，確保日常接待工作的正常開展2.4服務(wù)顧問2.4.1服務(wù)顧問任職條件1.具有一定的語言表達(dá)能力，組織能力2.從事一汽馬自達(dá)維修工作3年以上，大專以上學(xué)歷，對一汽馬自達(dá)故障有分析判斷能力3.有駕駛執(zhí)照2.4.2服務(wù)顧問職責(zé)1.用戶接待 迎接、問候用戶 故障現(xiàn)象問訊并確認(rèn) 判斷故障原因、索賠鑒定（單內(nèi) 容用戶接待據(jù)報(bào)送）向用戶說明維修保養(yǎng)項(xiàng)目與用戶約定交車時(shí)間、說明維修費(fèi)用開具派工單、用戶檔

12、案的建立或完善2.監(jiān)督作業(yè)過程座椅護(hù)套等防護(hù)措施的使用監(jiān)督維修過程 內(nèi) 容監(jiān)督作業(yè)過程作業(yè)進(jìn)度監(jiān)控更改或增加作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，修改派工單 3.指導(dǎo)用戶結(jié)算 幫助用戶進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算內(nèi) 容指導(dǎo)用戶結(jié)算 針對工時(shí)費(fèi).材料費(fèi)等予以合理解釋適當(dāng)?shù)恼圩屢愿纳朴脩絷P(guān)系4.車輛交接 舊件處理、回答用戶疑問內(nèi) 容車輛交接 送用戶離店并致謝5.參與信息反饋 了解用戶意見，反饋市場動(dòng)態(tài)內(nèi) 容參與信息反饋掌握轎車在維修保養(yǎng)及使用中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)反饋給技術(shù)總監(jiān)2.5索賠管理員2.5.1索賠管理員任職條件1.熟練操作計(jì)算機(jī)2.了解汽車常識3.掌握一汽馬自達(dá)索賠條例 2.5.2索賠管理員職責(zé)1.索賠數(shù)據(jù)報(bào)送（無索賠鑒定權(quán)）2.

13、索賠舊件管理3.一汽有關(guān)文件的收發(fā) 2.6班組長2.6.1班組長任職條件1.從事一汽馬自達(dá)維修工作2年以上2.有一定的組織能力3.有駕駛執(zhí)照2.6.2班組長職責(zé)1.負(fù)責(zé)班組日常生產(chǎn) 依據(jù)派工單，完成作業(yè)項(xiàng)目 內(nèi) 容向服務(wù)顧問通報(bào)需增加的作業(yè)負(fù)責(zé)班組日常生產(chǎn) 項(xiàng)目工位自檢協(xié)助質(zhì)量檢查員進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收2.協(xié)助服務(wù)顧問工作協(xié)助服務(wù)顧問工作內(nèi) 容服務(wù)顧問離崗時(shí)，可代行其職權(quán)3.負(fù)責(zé)班組日常業(yè)務(wù) 工具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、衛(wèi)生清潔內(nèi) 容負(fù)責(zé)班組日常業(yè)務(wù) 班組成員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2.7技術(shù)總監(jiān)2.7.1技術(shù)總監(jiān)任職條件1.具有汽車專業(yè)大學(xué)本科文化程度2.從事一汽馬自達(dá)維修工作5年以上，具有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，對一汽馬自達(dá)故障有

14、較強(qiáng)的分析判斷能力3.有駕駛執(zhí)照2.7.2技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)1. 培訓(xùn) 參加一汽有關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的二次培訓(xùn)內(nèi) 容培訓(xùn) 負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的常規(guī)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)開展店內(nèi)技術(shù)競賽2.故障診斷 重大、疑難質(zhì)量問題內(nèi) 容故障診斷 緊急救援車輛故障3.質(zhì)量信息反饋 故障現(xiàn)象及原因分析內(nèi) 容質(zhì)量信息反饋 產(chǎn)品改進(jìn)方案4.質(zhì)量驗(yàn)收 重大維修項(xiàng)目（業(yè)務(wù)量大的一汽轎車銷售服務(wù)店）內(nèi) 容質(zhì)量驗(yàn)收所有維修項(xiàng)目（業(yè)務(wù)量小的一汽轎車銷售服務(wù)店）2.8質(zhì)量檢查員2.8.1質(zhì)量檢查員任職條件1.從事一汽馬自達(dá)維修工作3年以上2.有駕駛執(zhí)照2.8.2質(zhì)量檢查員職責(zé)1.質(zhì)量檢查內(nèi) 容質(zhì)量檢查常規(guī)作業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收，并在派工單上簽字 2

15、.參與店內(nèi)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作（教室.教具.資料）內(nèi) 容參與店內(nèi)培訓(xùn)協(xié)助技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行有關(guān)課題的講解2.9工具資料員2.9.1工具資料管理員任職條件1.熟悉汽車及汽車維修常識2.能夠熟練操作微機(jī)2.9.2工具資料員職責(zé)1.工具、資料管理、收發(fā)2.標(biāo)準(zhǔn)工、量、刃具年檢2.10配件主管2.10.1配件主管任職條件1.具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷2.有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗(yàn)3.有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力4.能熟練應(yīng)用微機(jī)5.參加并通過一汽馬自達(dá)配件部管理部門組織的培訓(xùn)2.10.2配件主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織配件人員做好一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店的配件管理工作2.根據(jù)一汽馬自達(dá)的要求及市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)

16、， 3.負(fù)責(zé)對店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)培訓(xùn)4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配件供應(yīng)部門與其它部門的關(guān)系，保證一線服務(wù)工作需要5.負(fù)責(zé)向一汽馬自達(dá)配件部管理部門傳遞配件市場信息及本店的業(yè)務(wù)信息6.審核、簽發(fā)配件訂單7.參加一汽馬自達(dá)配件部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.11配件計(jì)劃員2.11.1配件計(jì)劃員任職條件1.大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn)2.熟悉汽車配件常識3.能熟練操作微機(jī)4.對汽車配件市場信息敏感，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)2.11.2配件計(jì)劃員職責(zé)1.根據(jù)本店維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)需要，合理安排庫存，確保一線服務(wù)工作的正常開展2.根據(jù)一汽本部配件部管理部門有關(guān)配件計(jì)劃、訂購的規(guī)定，開展配件計(jì)劃、訂購工作，正確、及時(shí)填寫

17、和傳遞配件訂單3.對配件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購一汽馬自達(dá)的原廠純正配件2.12配件庫管員2.12.1配件庫管員任職條件1.大專以上學(xué)歷，三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn)2.能熟練操作微機(jī)3.工作踏實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)2.12.2配件庫管員職責(zé)1.負(fù)責(zé)配件的倉儲(chǔ)收發(fā)管理及庫存盤點(diǎn)2.及時(shí)向配件計(jì)劃員通報(bào)配件庫存情況2.13客戶關(guān)系部經(jīng)理2.13.1客戶關(guān)系部經(jīng)理任職條件1.有一定的社會(huì)基礎(chǔ)2.具備一定的公關(guān)能力，語言表達(dá)能力，組織能力2.13.2客戶關(guān)系部經(jīng)理的職責(zé)1.負(fù)責(zé)管家式服務(wù)工作的開展廣告宣傳、公共關(guān)系內(nèi) 容管家式服務(wù)工作的開展用戶俱樂部日常工作用戶維護(hù)工作2.14客戶經(jīng)理 2.14.1客戶經(jīng)

18、理任職條件1.具備一定的公關(guān)能力，語言表達(dá)能力2.了解保險(xiǎn)公司關(guān)于車輛投保及理賠方面的知識3.了解交管部門關(guān)于車輛管理、駕駛員管理、交通管理等方面的有關(guān)法規(guī)或政策2.14.2客戶經(jīng)理職責(zé)1.幫助用戶處理交通事故或交通違章2.代辦車輛年審3.代繳養(yǎng)路費(fèi)等國家規(guī)定的費(fèi)用4.代理補(bǔ)辦車輛證件遺失、車輛過戶5.提供汽車代用及租賃服務(wù)6.結(jié)盟當(dāng)?shù)厣碳?，擴(kuò)大會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)范圍7.代辦駕駛證年審8.代辦車輛保險(xiǎn)9.代辦變更車輛注冊（更換車身、改變顏色、換發(fā)動(dòng)機(jī)）手續(xù)10.協(xié)助理賠服務(wù)11.組織汽車沙龍活動(dòng)12.會(huì)費(fèi)收繳2.15信息員2.15.1信息員任職條件1.熟練操作計(jì)算機(jī)2.了解汽車常識3.了解用戶心理，

19、掌握營銷常識4.了解保險(xiǎn)公司關(guān)于車輛投保及理賠方面的知識5.了解交管部門關(guān)于車輛管理、駕駛員管理、交通管理等方面的有關(guān)法規(guī)或政策2.15.2信息員職責(zé)1.接收會(huì)員求援電話，將相關(guān)內(nèi)容錄入微機(jī)，同時(shí)負(fù)責(zé)處理或向業(yè)務(wù)主辦轉(zhuǎn)達(dá)2.咨詢服務(wù)3.提供車務(wù)提醒服務(wù)4.會(huì)員接待5.保管會(huì)員檔案6.會(huì)員聯(lián)絡(luò)、勾通7.用戶跟蹤服務(wù),車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤 2.16 客戶休息室管理員 2.16.1客戶休息室管理員任職條件1.女性，年齡在35歲以下2、經(jīng)過一定的禮儀培訓(xùn)，形象氣質(zhì)俱佳3、了解汽車常識4、具備一定的公關(guān)能力，語言表達(dá)能力2.16.2客戶休息室管理員職責(zé)1、維護(hù)客戶休息室的現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施2、為客戶

20、提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)3、關(guān)注車輛維修進(jìn)度和狀況，適當(dāng)時(shí)間反饋給客戶4、組織客戶享用免費(fèi)工作午餐5、開展客戶滿意度調(diào)查6、宣傳服務(wù)政策和車主應(yīng)該享受的權(quán)益7、介紹新車信息和車輛裝飾、裝潢和保險(xiǎn)等信息第 二 章一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)工作流程一、客戶預(yù)約流程客戶預(yù)約工作流程圖責(zé)任崗位單位流程圖備注確定預(yù)約客戶名單與客戶取得聯(lián)系說明自己的身份客戶有空對客戶表示感謝待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約前30分鐘確認(rèn)向客戶表示歉意客戶赴約對計(jì)劃作出調(diào)整YesYesNo服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約簡單詢問車輛使用情況車輛無問題發(fā)出預(yù)約邀請，說明預(yù)約的好處客戶接受客戶來電、來

21、函要求預(yù)約進(jìn)行分析和說明NoYesNo結(jié)束YesNo聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方法方法的選擇預(yù)約歡迎板，預(yù)約工位，備件等待客戶放下電話后，再輕輕的放下電話客戶預(yù)約流程工作規(guī)范目 的 A. 促進(jìn)客戶回店，展示主動(dòng)服務(wù)的意識；B. 節(jié)省客戶時(shí)間，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)；C. 合理分配車輛進(jìn)廠流量，提高工作效率；D. 最終提高我們的客戶滿意度。1.預(yù)約分類 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問客戶預(yù)約按照主動(dòng)預(yù)約以及被動(dòng)預(yù)約兩種情況。1.1主動(dòng)預(yù)約:主要是指銷售服務(wù)店主動(dòng)發(fā)起針對客戶的各種預(yù)約行為，包括：- 主動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng)- 維修中發(fā)現(xiàn)的新問題與客戶重新約定時(shí)間- 季節(jié)性維護(hù)作業(yè)- 上次維修遺留的項(xiàng)目1.2被動(dòng)預(yù)約主要是指客

22、戶主動(dòng)發(fā)起，銷售服務(wù)店被動(dòng)接受的各種預(yù)約活動(dòng)，包括：- 被動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng)- 維修咨詢- 事故車預(yù)約- 正常維修項(xiàng)目- 裝飾與美容2.預(yù)約客戶名單的確定 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問2.1以3個(gè)月為一個(gè)周期，這段時(shí)間內(nèi)沒有來店進(jìn)行車輛保養(yǎng)和檢查的客戶均為需要進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約的客戶2.2預(yù)約客戶的名單可以從客戶檔案中獲得3.預(yù)約的方法 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問預(yù)約的方法包括:電話、短信、給客戶發(fā)送電子郵件、登門拜訪、服務(wù)店現(xiàn)場預(yù)約等，其中最有效的方法是通過手機(jī)或座機(jī)電話預(yù)約。3.1原則- 客戶方便，愿意接受的方法- 能夠提高預(yù)約工作效率，最終促成預(yù)約的方法- 能夠降低經(jīng)營成本的方法3.2方式：可以在銷售或維修時(shí)詢問客戶，

23、確認(rèn)客戶最方便的時(shí)間和最喜歡的方式。然后在建立客戶檔案時(shí)將首選方法做好標(biāo)記4.與客戶聯(lián)系時(shí)間的選擇 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問4.1事先詢問客戶（工作日、非工作日、時(shí)間段）何時(shí)聯(lián)系客戶比較方便，以免客戶感到唐突4.2盡量避開上下班高峰期用電話聯(lián)系客戶4.3與客戶聯(lián)系時(shí)的技巧 當(dāng)一個(gè)合格的聽眾- 隨聲附和，對客戶的話表示感興趣- 有時(shí)提提問題，同時(shí)要坦率的提出自己的疑問- 適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶的話- 不要打斷客戶的話，不要隨便插嘴 積極傾聽法- 注意深入聽取客戶講的內(nèi)容（接受對方）- 站在客戶的立場上來理解（共感）- 將客戶講過的內(nèi)容不加判斷的客觀歸納- 用使人產(chǎn)生勇氣的語言說話- 對客戶的想法、心情不明確時(shí)，

24、設(shè)法協(xié)助他弄清楚5.利用預(yù)約的方法，與客戶取得聯(lián)系 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問5.1在與客戶接觸時(shí)，首先要介紹自己是馬自達(dá)銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問，并報(bào)上自己的姓名，以免客戶產(chǎn)生懷疑、不信任或者抵觸的情緒5.2在自報(bào)姓名之后，需要明確對方是否是客戶本人，如果客戶不在，要- 簡短的說明來意并感謝平時(shí)的惠顧- 確認(rèn)客戶回來的時(shí)間- 對接電話的人表示感謝5.3對新購車客戶要表示對客戶選擇馬自達(dá)6的謝意5.4要確定客戶此時(shí)是否有空，如果客戶沒有時(shí)間，那么要禮貌的向客戶表示歉意，并向客戶表示將再次約時(shí)間聯(lián)系的意思。通話結(jié)束后，將客戶納入下次聯(lián)系的名單中5.5簡單的詢問車輛使用的情況之后，再進(jìn)行預(yù)約的邀請5.6在詢問客

25、戶車輛情況時(shí)，如果客戶車輛出現(xiàn)問題，要先耐心的傾聽客戶說明他的情況，此時(shí)，服務(wù)顧問要給與客戶安全平和的心情，并且傳遞將會(huì)最大限度的給與客戶解決問題所需要的支持的意愿，再發(fā)出預(yù)約的邀請，同時(shí)向客戶解釋預(yù)約服務(wù)的好處，促使客戶上門檢查。5.7要具備一定的話術(shù)，向客戶清楚的、詳細(xì)的闡述預(yù)約的好處5.8如果客戶不接受預(yù)約，要向客戶進(jìn)行道歉（占用了客戶寶貴時(shí)間），同時(shí)對客戶給與我們機(jī)會(huì)表示感謝，留下今后愿意再次為客戶提供此類服務(wù)的意愿。5.9如果客戶不接受預(yù)約，那么要分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后預(yù)約的名單中5.10一定要等客戶放下電話之后，再輕輕的放下電話。6.預(yù)約成功后的準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問

26、、車間班組、備件人員6.1預(yù)約成功之后，要注意進(jìn)行相關(guān)的預(yù)約準(zhǔn)備，包括：- 準(zhǔn)備預(yù)約一覽表- 提前準(zhǔn)備派工單- 提前預(yù)留出預(yù)約工位- 提前準(zhǔn)備好備件- 提前安排提供服務(wù)的服務(wù)顧問、班組- 提前制作作業(yè)管理標(biāo)簽- 在前臺準(zhǔn)備預(yù)約歡迎板6.2在預(yù)約開始前30分鐘，一定要電話確認(rèn)客戶是否按時(shí)來店、確切的來店時(shí)間以及誰駕駛車輛來店6.3在預(yù)約開始前10分鐘，該提供服務(wù)的服務(wù)顧問不再接待顧客，直到客戶失約（失約的定義為客戶沒有在預(yù)約時(shí)間15分鐘后來店）6.4客戶一旦失約，要設(shè)法了解客戶失約原因，對原計(jì)劃作出調(diào)整，并分析具體原因，考慮是否將客戶納入以后的預(yù)約名單中6.5對于沒有明確時(shí)間，但已經(jīng)表示接受預(yù)約

27、的客戶（指不知道當(dāng)天是幾點(diǎn)鐘來店），我們需要在備件部提前準(zhǔn)備好零部件，但是不辦理出庫手續(xù)。在客戶來店后進(jìn)行優(yōu)先的安排派工，并且體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)6.6在客戶成功赴約之后，服務(wù)顧問要明確給予客戶特別的饋贈(zèng)，并且明確說明這是由于成功的預(yù)約給客戶帶來的好處（包括小禮品、代金券、換取的積分等等）附：預(yù)約客戶一覽表一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店預(yù)約客戶一覽表銷售服務(wù)店名稱： 制表人： 年 月 日No.客戶姓名車牌號預(yù)約編號聯(lián)系方式服務(wù)顧問預(yù)約時(shí)間備注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738附件：預(yù)約客戶歡迎板制作及使用規(guī)范一、預(yù)約客戶歡迎

28、板的制作要求：1、現(xiàn)在沒有制作預(yù)約客戶歡迎板的銷售服務(wù)店要求必須做預(yù)約客戶歡迎板，并且要統(tǒng)一尺寸、樣式、內(nèi)容等；2、現(xiàn)在已經(jīng)有預(yù)約客戶歡迎板的銷售服務(wù)店，可以根據(jù)自己實(shí)際情況決定是否更換； 3、預(yù)約客戶歡迎板的版面內(nèi)容如圖一所示，支架如圖二所示；建議：1）預(yù)約客戶歡迎板的材料為透明玻璃（玻璃比白板容易擦寫，容易保持清潔）、金屬邊框，支架材料為金屬；2）版面固定的內(nèi)容（如“一汽馬自達(dá)馬自達(dá)標(biāo)識”、“歡迎您如約而至”、服務(wù)顧問照片、“服務(wù)顧問姓名”、表格等）都在玻璃板的后面，便于在玻璃板上頻繁的擦寫；3）服務(wù)顧問的照片為4寸彩色半身照片即可，貼照片的數(shù)量根據(jù)各店服務(wù)顧問的實(shí)際數(shù)量自定。4、預(yù)約客戶

29、歡迎板的樣式示例如圖三所示。二、預(yù)約客戶歡迎板的使用要求：1、預(yù)約客戶歡迎板應(yīng)該擺放在維修服務(wù)前臺，用戶走進(jìn)店里最容易看見的位置（預(yù)約客戶歡迎板主要是用來歡迎預(yù)約客戶的，所以應(yīng)該讓用戶走進(jìn)店里就看到，才能起到歡迎的作用）；2、預(yù)約客戶歡迎板上的預(yù)約客戶信息應(yīng)該以天為單位將客戶姓名、車牌號、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)顧問姓名更新維護(hù),不是當(dāng)天的信息不要填寫在預(yù)約客戶歡迎板上：1）如果是提前主動(dòng)預(yù)約的客戶，客戶關(guān)系部每天下班前（客戶關(guān)系部要預(yù)留一定的時(shí)間給服務(wù)顧問維護(hù)預(yù)約客戶歡迎板）將預(yù)約客戶登記表移交給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶的信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；2）如果是提前被動(dòng)預(yù)約的

30、客戶，服務(wù)顧問填寫好預(yù)約客戶登記表，并在每天下班前將第二天到店的預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；3）如果是預(yù)約當(dāng)天到店的客戶（如：上午打電話預(yù)約下午來店的客戶），服務(wù)顧問要隨時(shí)將預(yù)約客戶信息維護(hù)到預(yù)約客戶歡迎板上；3、預(yù)約客戶歡迎板板面應(yīng)該保持清潔，字體工整、清晰，應(yīng)該有專人（服務(wù)顧問）維護(hù),不要用黑色或者紅色顏色的筆填寫預(yù)約客戶歡迎板；4、各銷售服務(wù)店可另外制作宣傳預(yù)約服務(wù)的宣傳資料，例如：宣傳預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，宣傳預(yù)約服務(wù)可以享受到的優(yōu)惠等等。圖一：預(yù)約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸圖二：支架側(cè)面簡單示意圖圖三：預(yù)約客戶歡迎板的樣式示例 圖一：預(yù)約客戶歡迎板版面內(nèi)容及尺寸寬70CM寬64CM長

31、107CM長113 CM 歡迎您如約而至年 月 日 預(yù)約服務(wù)電話：-服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片服務(wù)顧問照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客戶姓名車牌號預(yù)約時(shí)間服務(wù)顧問 10CM15CM6CM*1324CM圖二：支架側(cè)面簡單示意圖說明：支架的尺寸根據(jù)板的尺寸制作圖三：預(yù)約客戶歡迎板的樣式示例說明：照片上的樣式（板和支架）為標(biāo)準(zhǔn)樣式，但版面內(nèi)容與圖一的版面內(nèi)容不同（版面內(nèi)容以圖一為準(zhǔn)）二、接待（迎賓）流程接待（迎賓）流程責(zé)任崗位流程圖備注保安服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問與客戶一起對車輛進(jìn)行預(yù)檢記錄故障描述并確認(rèn)客戶信息請客戶就坐后確認(rèn)客戶來意首先聽取客戶的要求或故

32、障描述起立出門迎接并主動(dòng)問候客戶向客戶車輛敬禮并引導(dǎo)客戶停車客戶車輛到達(dá)銷售服務(wù)店門口主動(dòng)為客戶打開車門并問候客戶雨天要備好雨傘迎接客戶對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；預(yù)約來的客戶服務(wù)顧問要主動(dòng)說出預(yù)約內(nèi)容使用接車登記表及一次性車輛護(hù)具責(zé)任人流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問備件主管服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問安排車間班組進(jìn)行作業(yè)安排客戶休息或送客戶離店打印派工單，客戶簽字認(rèn)可生成派工單，確定維修項(xiàng)目維護(hù)作業(yè)管理目視板故障檢查、會(huì)診安排客戶休息或離開YesNo與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶客戶同意否向客戶解釋預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、完工時(shí)間等確認(rèn)完工時(shí)間估算備件/工時(shí)費(fèi)用與客

33、戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶向客戶說明原因并與客戶約定下次維修時(shí)間，送別客戶訂貨、調(diào)件YesNo客戶是否愿意留下車輛維修NoYes確認(rèn)維修工時(shí)信息不能立即確定故障根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進(jìn)行全面檢查（故障診斷）無庫存有庫存查詢備件庫存需要件否可以立即確定故障提醒客戶帶走貴重物品必要時(shí)請技術(shù)總監(jiān)參與故障會(huì)診詢問客戶是否洗車，舊件處理方式等，如需試車應(yīng)事先告知客戶留下有效聯(lián)系方式接待（迎賓）流程工作規(guī)范目的：我們迎賓接待流程主要的目的是：給客戶在來店時(shí)創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象，同時(shí)保證我們的流程順暢、快捷，在接待的同時(shí)，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的意識和理念。1迎接客戶 負(fù)

34、責(zé)崗位：保安、服務(wù)顧問1.1客戶車輛到達(dá)銷售服務(wù)店門口時(shí)（駕M6或駕非M6），保安（這里所說的保安應(yīng)是正規(guī)的、受過專業(yè)培訓(xùn)的保安，不僅僅是看門人），應(yīng)立即向客戶車輛敬禮，并以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引導(dǎo)客戶車輛至相應(yīng)的停車區(qū)；1.2客戶車輛停穩(wěn)后，保安應(yīng)主動(dòng)為客戶開門（駕駛員一側(cè)），做護(hù)頭動(dòng)作，并向客戶問好（雨天應(yīng)備好大號的雨傘迎接客戶）；1.3客戶下車后，保安應(yīng)用語言加手勢引導(dǎo)客戶進(jìn)店；1.4服務(wù)顧問在展廳內(nèi)看到客戶下車時(shí)應(yīng)快步走到店外，面帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如：“您好”、“歡迎光臨”等，以示歡迎；（陰雨天要備好雨傘迎接客戶；對來店兩次以上的客戶要求能稱呼其姓氏；服務(wù)顧問若不在業(yè)務(wù)接待區(qū)應(yīng)有其他人員幫助

35、迎接客戶）1.5服務(wù)顧問請客戶就坐后，確認(rèn)客戶來意，預(yù)約來的客戶服務(wù)顧問要主動(dòng)說出預(yù)約內(nèi)容，若是車輛存在故障，服務(wù)顧問可采用5W2H方法對客戶進(jìn)行詢問，全面了解有關(guān)情況，應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶對車輛故障的描述，同時(shí)注意不要打斷客戶講話，如有不清楚的地方也必須等到客戶敘述完畢后再問清楚；WHERE 故障發(fā)生地點(diǎn)WHEN 故障發(fā)生時(shí)間WHO 故障發(fā)生時(shí)的當(dāng)事人 WHAT 故障現(xiàn)象 WHY 故障發(fā)生原因HOW DO 如何排除故障HOW MUCH 估價(jià)（完工時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算）1.6認(rèn)真填寫接車登記表上的相關(guān)內(nèi)容。2預(yù)檢車輛 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問2.1服務(wù)顧問與客戶前往停車場，在客戶面前將一次性車輛護(hù)具逐一安裝好，

36、以防止在對車輛進(jìn)行預(yù)檢及故障維修時(shí)玷污車輛內(nèi)飾，然后將車輛停放到預(yù)檢停車位；2.2服務(wù)顧問應(yīng)進(jìn)行繞車檢查，確定車輛表面有無劃碰傷，詳細(xì)檢查車輛狀況（參考接車登記表上有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行），并進(jìn)一步填寫接車登記表。2.3服務(wù)顧問根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進(jìn)行全面檢查。真實(shí)、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎(chǔ)，因此，必須首先認(rèn)真傾聽客戶對故障現(xiàn)象的陳述，并且追問一次加以確認(rèn)。如有必要可與客戶共同試車，以便再現(xiàn)客戶所述故障現(xiàn)象。3故障診斷 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問3.1 根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)的故障現(xiàn)象，利用有關(guān)工具設(shè)備進(jìn)行故障原因判定，亦可以利用維修手冊、故障匯編等資料進(jìn)行故障診斷，盡量做到一次就將客戶車輛的故障診斷清

37、楚。3.2如不能立即確定故障或需較長診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車輛留店檢修，應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。同時(shí)，由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)組織店內(nèi)技術(shù)力量會(huì)診，如有必要可向一汽馬自達(dá)銷售有限公司馬自達(dá)服務(wù)部技術(shù)支持室申請技術(shù)支援（此時(shí)服務(wù)顧問可先開具派工單，向班組下達(dá)檢查故障原因的作業(yè)指令）；如客戶不同意將車輛留店檢修，應(yīng)與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶。3.3如能確切診斷出客戶車輛故障，服務(wù)顧問要為客戶提供維修方案選擇，并要解釋需維修的原因及重要性，由客戶來決定要進(jìn)行哪項(xiàng)作業(yè)，然后確認(rèn)需更換零部件的名稱、數(shù)量及庫存量，如發(fā)現(xiàn)庫存短缺，應(yīng)立即向客戶說明

38、原因并取得客戶諒解，如客戶同意待料維修，則應(yīng)與客戶約定好下次維修時(shí)間，送別客戶（如客戶將車輛留在店內(nèi)，應(yīng)妥善保管好車輛及鑰匙），再由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，備件主管負(fù)責(zé)調(diào)件或緊急訂貨。4費(fèi)用估價(jià)、開具派工單 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問4.1正確的估價(jià)和親切的說明，在構(gòu)筑與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性；4.2估價(jià)的對象包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)及完工時(shí)間，首先確認(rèn)所需零部件的庫存情況及維修工時(shí)信息，然后計(jì)算相應(yīng)的材料費(fèi)及工時(shí)費(fèi)；4.3根據(jù)對工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況確定完工時(shí)間，再參考客戶方面的實(shí)際情況決定交車時(shí)間，并全力予以保證，必要時(shí)可調(diào)整作業(yè)計(jì)劃，此時(shí)，必須預(yù)留出一定的時(shí)間以防意外情況的發(fā)生，如不能

39、按時(shí)交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關(guān)原因并取得客戶諒解；4.4使用簡單易懂的語言向客戶說明作業(yè)內(nèi)容、估價(jià)金額、交車日期及時(shí)間，同時(shí)，針對報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間等取得客戶認(rèn)可。有關(guān)費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置；4.5客戶若同意在店內(nèi)維修，應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品；若客戶不同意在店維修，應(yīng)與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶；4.6向客戶介紹免費(fèi)洗車，如客戶同意洗車，應(yīng)說明洗車所需的時(shí)間；4.7依據(jù)接車登記表生成派工單 ，派工單上所列作業(yè)項(xiàng)目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見，索賠舊件應(yīng)向客戶說明須返廠?？蛻羰欠裢庀窜嚕谂晒紊献⒚?。如需試車應(yīng)事先告知客戶；4.8打印派工單，且必須由客戶

40、簽字認(rèn)可；如有更改則必須得到客戶認(rèn)可并簽字，客戶聯(lián)由客戶保存；如有必要，可按當(dāng)?shù)匦泄懿块T的要求與客戶簽訂相應(yīng)的維修合同。5. 安排客戶休息及班組作業(yè) 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問5.1明確客戶是否在銷售服務(wù)店內(nèi)等候，請?jiān)阡N售服務(wù)店內(nèi)等候的客戶去客戶休息室休息（對第一次來店的客戶要提示休息室的功能，并親自引導(dǎo)客戶去休息）；如客戶不在銷售服務(wù)店內(nèi)等候，應(yīng)明確隨時(shí)可以取得聯(lián)系的方式，并向其介紹銷售服務(wù)店周圍街道情況及交通設(shè)施。特殊情況下，可安排服務(wù)用車送走客戶或?yàn)榭蛻籼峁┐密囕v。5.2服務(wù)顧問將車輛、派工單交接給班組長，同時(shí)明確作業(yè)內(nèi)容及時(shí)間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務(wù)。5.3維護(hù)前臺的作

41、業(yè)管理目視板。三、作業(yè)管理流程作業(yè)管理流程圖責(zé)任崗位流程圖備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問班組長技術(shù)總監(jiān)質(zhì)檢員服務(wù)顧問洗車結(jié)束作業(yè)開始服務(wù)顧問確認(rèn)新故障通知服務(wù)顧問安排返工N合格否質(zhì)量驗(yàn)收服務(wù)顧問與用戶聯(lián)系、重新確認(rèn)作業(yè)項(xiàng)目技術(shù)總監(jiān)組織會(huì)診；申請服務(wù)部技術(shù)支持發(fā)現(xiàn)新故障領(lǐng)取備件班組進(jìn)行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項(xiàng)目，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長下達(dá)作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術(shù)問題無質(zhì)檢員的單位由承擔(dān)質(zhì)檢工作的人員履行責(zé)任1向班組下達(dá)作業(yè)指示 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問1.1作業(yè)管理旨在根據(jù)作業(yè)期，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給班組，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。作業(yè)是否按計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)加以及時(shí)

42、確認(rèn)，以便集思廣益，確保如期完工交車1.2服務(wù)顧問根據(jù)作業(yè)內(nèi)容和難易程度指派相應(yīng)班組進(jìn)行作業(yè)返修車及零部件到貨的待修車須優(yōu)先處理1.3服務(wù)顧問向班組長指示作業(yè)內(nèi)容，明確作業(yè)項(xiàng)目，說明故障性質(zhì)、作業(yè)順序、注意事項(xiàng)、完工時(shí)間及要更換的零部件等2班組進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè) 、作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收 負(fù)責(zé)人：技術(shù)總監(jiān)、班組長2.1維修技術(shù)人員憑派工單（或通過報(bào)派工單號）領(lǐng)料；使用一汽馬自達(dá)規(guī)范化工具及測試設(shè)備，按照一汽馬自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)2.2技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)2.3設(shè)立作業(yè)管理顯示板（在接待大廳），以便直觀地反映作業(yè)進(jìn)度情況及各工位的工作負(fù)荷。班組長可通過對講機(jī)將作業(yè)進(jìn)度等情況及時(shí)通報(bào)給服務(wù)

43、顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)維護(hù)作業(yè)管理顯示板并回答用戶的有關(guān)詢問及根據(jù)各工位情況下達(dá)作業(yè)指令2.4對于索賠車輛，換下的舊件由服務(wù)顧問（或索賠管理員）統(tǒng)一保管，并負(fù)責(zé)按時(shí)返回一汽指定地點(diǎn)2.5作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，班組長必須及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與用戶聯(lián)系，取得用戶諒解或認(rèn)可2.6作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)，班組長必須及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與用戶聯(lián)系，進(jìn)行二次估價(jià)，在征得用戶同意并更改派工單后再實(shí)施新的作業(yè)2.7當(dāng)出現(xiàn)一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店不能解決的技術(shù)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)與一汽馬自達(dá)銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)支持室取得聯(lián)系，以便得到相關(guān)技術(shù)人員的援助2.8維修技術(shù)人員應(yīng)重視作業(yè)的質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一的觀念，力爭在派工單上的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)2.9作業(yè)過程中，維修技術(shù)人員禁止在作業(yè)現(xiàn)場吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車