淘寶女裝客服話術(shù)和銷售技巧

1、女裝是淘寶上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的類目，客服在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中的作用毋庸置疑，作為一名好的客服，必須掌握一定的話術(shù)和銷售技巧，才能讓買家更快更放心地下單。今天就為大家分享幾點(diǎn)淘寶女裝客服話術(shù)與銷售技巧。售中1. 發(fā)貨問(wèn)題“親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！?. 快遞問(wèn)題“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎?”3. 推廣其他商品“親您看是這個(gè)地址吧+客戶聯(lián)系信息。”“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎?”4. 促成付款“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了?！弊尶蛻羰詹乇镜暝捫g(shù)“親，您可以收藏小店，

2、方便親在小店上新的時(shí)候能來(lái)選下中意的寶貝哦?！弊尶蛻舴窒砩唐吩捫g(shù)“親，親收到Y(jié)Y后覺得好的話要幫小店分享哦?！碧嵝芽梢宰?cè)會(huì)員話術(shù)“親，當(dāng)您收到寶貝的時(shí)候可以按照里面的換貨卡注冊(cè)成為本店的會(huì)員，享受小店最新的活動(dòng)和資訊?！笔酆笠?、客戶關(guān)系維護(hù)1. 會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)A. 會(huì)員“親愛的會(huì)員,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧?！盉. 非會(huì)員“親愛的客戶,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。2. 短信A. 會(huì)員資訊“親愛的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“見喜服飾”為了回饋新老客服特別舉

3、行了XX活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來(lái)行使權(quán)力吧!“B. 會(huì)員生日“親愛的會(huì)員，見喜服飾所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選生日禮物吧”C. 會(huì)員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)見喜服飾在這個(gè)特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸見喜狂歡吧?！?. 高端會(huì)員生日“請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)見喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂(lè)(祝福的話)。因?yàn)槟且娤卜椀奶貏e會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到見喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢問(wèn)對(duì)見喜售后是否滿意

4、。”二、 退換貨問(wèn)題客服先詢問(wèn)是什么原因需要退貨A. 商品質(zhì)量問(wèn)題注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。B. 尺碼大小問(wèn)題C. 其他原因退換貨a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的?！眀. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)

5、于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的。”c. 其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接?！弊ⅲ簩?duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。淘寶女裝網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：(一)促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，

6、喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)

7、顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推

8、薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。(二)時(shí)間控制技巧除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。(三)說(shuō)服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人

9、以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功;反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3、消除防范，以情感化一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢?從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)