農(nóng)信社(銀行)服務(wù)規(guī)范手冊

1、第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則是規(guī)范員工服務(wù)行為的依據(jù)，也是評價員工職業(yè)行為好壞的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工不僅要自覺遵守，也要及時、主動制止違反準(zhǔn)則的行為。第一節(jié) 服務(wù)理念貴州省農(nóng)村信用社的服務(wù)理念是：客戶需求至上，服務(wù)創(chuàng)造價值。具體解釋為：以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的金融服務(wù)，用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價值，用服務(wù)為客戶創(chuàng)造財富，用服務(wù)贏得客戶的尊重和信賴。第二節(jié) 服務(wù)原則一、尊重原則。將對客戶的重視、尊敬、友好放在第一位，體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。二、客戶至上原則。以客戶需要為中心，在符合一定原則的前提下，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。三、真誠原則。言行一致，待人以誠

2、，言行舉止發(fā)自內(nèi)心而自然表露。站在客戶的角度思考問題，解決問題，做到用心服務(wù)。四、一致原則。對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一，不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，對每一位客戶均提供主動、周到、耐心的服務(wù)。五、主動原則。服務(wù)行為和態(tài)度積極主動，使客戶高興而來，滿意而歸。第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。二、文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，做到“來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有欠聲，走有送聲”。三、規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。四、優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理內(nèi)部事務(wù)發(fā)生沖

3、突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理內(nèi)部事務(wù)。五、品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。六、安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。第四節(jié) 職業(yè)道德一、忠于職守、愛崗敬業(yè)。愛社愛崗，具有強烈的工作責(zé)任心，嚴格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程。二、誠信親和、尊重客戶。樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識，講信用，守承諾，對客戶的合法權(quán)益高度負責(zé)。三、精誠合作、密切配合。牢固樹立全局觀念和整體意識，服從、服務(wù)于大局，積極配合相關(guān)部門及人員的工作。四、求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新。以求真務(wù)實的精神，扎扎實實開展工作，以開拓創(chuàng)新的精神，不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)能力，實現(xiàn)一流服務(wù)。五、公平競爭、恪守

4、商業(yè)道德。不以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不貶低同業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。維護單位利益，珍惜單位榮譽，保守單位秘密。第二章 儀容儀表規(guī)范員工的儀容儀表代表著企業(yè)的形象，良好的儀容儀表，是員工上崗工作的基本要求。第一節(jié) 儀容一、男士（一）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)。（二）面容：養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，忌留胡須。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。（三）口腔：保持口腔清潔，早、中餐不吃蔥、蒜等有異味的食品，不在早、中餐飲酒或含有酒精的飲

5、料，不得在工作時間吸煙。（四）耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。（五）手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。（六）身體：應(yīng)勤洗澡，勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。二、女士（一）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，不染淺色或過于夸張的顏色，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用單位統(tǒng)一的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。（二）面容：面部應(yīng)保持清潔，佩戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。（三）口腔：保持口腔清潔，早、中餐不吃蔥、蒜等有異味的食品，不在早、中餐飲酒或含有酒

6、精的飲料，不得在工作時間吸煙。（四）耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。（五）手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。（六）身體：應(yīng)勤洗澡，勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。第二節(jié) 著裝一、男士（一）工作時應(yīng)身著單位統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶。制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；（二）襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；（三）西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶，穿深色

7、襪子，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。不得穿著運動鞋、布鞋、涼鞋。二、女士（一）工作時間身著單位統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；（二）頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范；（三）襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)；（四）著長褲時，應(yīng)系黑色皮帶，選擇深色或肉色襪子，著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔；（五）著裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。第三節(jié) 配飾一、男士（一）男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；（二）著西裝時，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒

8、鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；（三）手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式；（四）工號牌佩戴于襯衣口袋上方正中，下沿與襯衣口袋上沿不超過5mm；黨（團）徽佩戴于工號牌靠近襯衣紐扣一側(cè)，與工號牌橫向平齊，距離5mm。二、女士（一）女士可佩戴的飾品有戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；（二）每手所戴戒指不得超過1枚，耳釘只能佩戴左右各1枚，且直徑不得超過1cm,所佩戴的飾品款式不得夸張；（三）工號牌佩戴于左胸上方三指距離處；黨（團）徽佩戴于工號牌靠近襯衣紐扣一側(cè)，與工號牌橫向平齊，距離5mm。第三章 形體儀態(tài)規(guī)范員工在與客戶交流的過程中，形體儀態(tài)影響到客戶對單位整體服務(wù)

9、的感受。服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)可以帶給客戶美的享受，也能展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對農(nóng)信社的認知度。第一節(jié) 站姿一、男士（一）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；（二）雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；（三）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；（四）腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。示例圖片示例圖片二、女士（一）雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；（二）雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；（三）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放

10、在左手上； （四）兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。示例圖片示例圖片在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺?？蓪⑸眢w的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第二節(jié) 坐姿一、男士（一）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；（二）身體端正，兩肩放松，勿躺靠座椅的背部；（三）挺胸收腹，上身微微前傾；（四）坐時占椅面2/3左右的面積；（五）雙腿并攏或略微分開與肩同寬，雙肩平正放松，雙手掌心向下分別放在雙膝上，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面；（六）伏案工作時，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上，

11、身體端正，不傾斜； 示例圖片示例圖片二、女士（一）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；（二）身體端正，兩肩放松，勿躺靠座椅的背部；（三）挺胸收腹，上身微微前傾；（四）坐時占椅面2/3左右的面積；（五）兩腿并攏，兩腿同時向左側(cè)或向右側(cè)傾斜，兩手虎口交叉疊放于一條腿的膝關(guān)節(jié)上；（六）伏案工作時，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上，身體端正，不傾斜；示例圖片示例圖片三、入座姿態(tài)（一）入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；（二）男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；（三）女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； （四）女士如因坐立時間過長而

12、感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。四、離坐姿態(tài)（一）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；（二）起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；（三）離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。五、坐姿禁忌（一）切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；（二）不要采用“4”字型的疊腿方式； （三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。示例圖片示例圖片第三節(jié) 行姿一、行走姿態(tài)（一）上身挺直，目視前方，挺胸、收腹，重心稍向前傾，充滿自信；（二）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺

13、幅以30度至35度為宜，不能將手放于上衣或褲子的口袋中；（三）保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步幅適中左右平衡，步速均勻，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。二、行進指引（一）請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；（二）若雙方并排行進時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； （三）雙方單獨行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； （四）在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；（五）行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； （六）在與客戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。第四節(jié) 服務(wù)禮儀姿態(tài)一、遞物與接物（一）

14、應(yīng)使用雙手遞物或接物。遞物和接物時，上身略向前傾，眼睛注視對方，微笑致意；（二）遞交名片時，以文字正向朝向?qū)Ψ竭f送；接受名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放入上衣口袋；（三）遞交文件時，文件的文字方向要正向?qū)Ψ?；（四）遞交筆等尖銳物品時，尖銳部門應(yīng)朝向自己；（五）遞物時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方。示例圖片示例圖片二、指示方向（一）為他人指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；（二）手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。示例

15、圖片示例圖片三、出入房間（一）進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； （二）敲門時，隔五秒種輕敲兩下；（三）出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。四、接聽電話（一）電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；（二）使用電話時，話筒要輕拿輕放；（三）通話時要做到態(tài)度誠摯、神情專注、語言明了、口齒清楚、姿勢端正。（四）接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XX信用社（行），請問有什么可以幫到您？”。（五）在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認； （六）如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)。如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原

16、因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；（七）如需換人接聽電話，必須向客戶解釋換人接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人，同時要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人，不要讓客戶在此重復(fù)講過的話；（八）通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷電話。第四章 服務(wù)溝通規(guī)范溝通是人類組織的基本特征和活動之一。有效的溝通能夠維持和改善相互關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。第一節(jié) 表情一、與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；二、在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；三、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉

17、放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二節(jié) 眼神一、與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 二、與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；三、只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；四、在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；五、目光柔和親切，不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三節(jié) 聲音一、說話音量視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；二、語氣輕柔、和緩、清晰、自然；三、語速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。第四節(jié) 語言一、語言要求（一）在服務(wù)過程中，城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點全程使用普通話，城郊及農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點

18、可視客戶群體實際，以普通話首問，并根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。 （三）要善于傾聽，言談得體。（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。二、談話禮儀（一）在營業(yè)廳內(nèi)行走時，與客戶的目光相接觸，應(yīng)說問候語；（二）有他人與客戶交流時不得插話打攪。如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意；（三）不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言。三、規(guī)范用語及服務(wù)禁語服務(wù)場景規(guī)范用語服務(wù)禁語與客戶見面或客戶進營業(yè)廳1. 您好。 2. 您好，歡迎

19、光臨！ 3. 您好，需要我?guī)兔幔?4. 您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？ 5. 早上好！ 6. XX先生（女士）, 早上好!1. 喂！ 2. 喂（哎），你有什么事？ 3. 你要干什么？ 4. 喂（哎），叫你沒聽見嗎？客戶咨詢有關(guān)問題7. 您好，您的這項業(yè)務(wù)需要這樣辦理 8. 您好，我來向您詳細解釋9. 您好，請您到X號窗口辦理這項業(yè)務(wù)。 10. 您好，請您先取號，然后等待叫號。 11. 您好，請您先填XX單5. 那邊貼著，自己看去。 6. 不知道！ 7. 資料上都寫著，自己看。 8. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 9. 你要我說多少遍？ 10. 有完沒完？當(dāng)客戶詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理時1

20、2. 對不起，讓我問問我的同事（主管），再回答您，好嗎？ 13. 對不起，請稍候，待我請示一下負責(zé)人。11. 不知道（清楚）。 12. 我不懂。 13. 我不管。沒有聽清客戶所說內(nèi)容14. 對不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？14. 聲音大點! 15. 說清楚點!需要客戶等候時15. 請稍候（等）。 16. 對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您再稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。17. 對不起，讓您久等了。 18. 對不起，我需要離開片刻，請稍等。16. 等一下，我正忙著呢！ 17. 沒看見我正忙著嗎？ 18. 我的手也沒停呀，急什么！ 19. 等等又怎么啦需要客戶簽名時19. 請您核對后

21、在這里簽名。20. 簽字！你想簽?zāi)暮災(zāi)模?21. 在這簽名！為客戶辦理業(yè)務(wù)時20. 請出示您的XX證件（資料）。 21. 對不起，麻煩您用鋼筆（簽字筆）填寫。 22. 請把憑單（支票）XX項填上。 23. 您的憑單（支票）XX項填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？24. 對不起，您的款項有誤，請您復(fù)點一遍。 25. 對不起，您的資料需要核驗一下。 26. 對不起，您的印鑒不清，請重新辦理。 27. 對不起，您這筆業(yè)務(wù)還需要提供XX證件（資料）。 28. 對不起，您這筆業(yè)務(wù)需要XX的簽名。22. 把身份證拿來！ 23. 你怎么不用鋼筆（簽字筆）填呢？重填！ 24. 把XX項填上去！ 25. 填錯了，

22、重寫！ 26. 怎么搞的，錢不對呀，點清楚了再來！ 27. 對一下你的資料！ 28. 回去把章子蓋清楚了再來！ 29. 跟你講沒用，找你們財務(wù)來！ 30. 資料不全，回去把資料帶齊再過來。 31. 找XX簽完字再過來辦服務(wù)場景規(guī)范用語服務(wù)禁語當(dāng)客戶頻繁辦理存取款業(yè)務(wù)時29. 您好，需要存XX元，是嗎？ 30. 您好，需要取XX元，是嗎？32. 你這樣存存取取，不嫌麻煩嗎？ 33. 你怎么回事？一會兒存，一會兒取，快點！ 34. 想好了再辦！客戶的要求與銀行規(guī)定、國家政策相悖時31. 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。 32. 對不起，這項業(yè)務(wù)必須由本人

23、親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項業(yè)務(wù)，感謝您的配合。35. 你不能查，讓你們會計來查。 36. 回去讓本人來辦。 37. 這是上級的規(guī)定，我有什么辦法。38. 你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的。當(dāng)客戶辦理定期提前支取、異地轉(zhuǎn)賬、匯款時33. 定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請您理解。 34. 您的存款還沒到期，現(xiàn)在支取按活期計息，您還支取嗎？ 35. 您的這筆轉(zhuǎn)賬（匯款）業(yè)務(wù)，需要收取您轉(zhuǎn)賬手續(xù)費XX元。39. 自己弄清楚了再來，沒到期就來取，肯定是按活期利息算。 40. 轉(zhuǎn)賬（匯款）就得收XX元手續(xù)費！客戶不會填單時36. 您好，這個單據(jù)應(yīng)該這樣填寫41. 上面怎么

24、要求就怎么填。42. 以前怎么填的？ 43. 我正忙呢，到別的柜臺問去。當(dāng)客戶投訴、建議時或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示不滿，情緒激動時37. 您有什么疑問，我來為您解釋。 38. 對不起，請多提寶貴意見。 39. 對不起，您的這個問題我請示一下負責(zé)人好嗎？ 40. 非常感謝您告訴我們工作中的問題，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。 41. 對不起，這項業(yè)務(wù)政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請您諒解。44. 就這樣，沒辦法。 45. 急什么，等著吧。 46. 等不了到別的地方去。 47. 別的銀行好，你還來這兒干嘛？ 48. 我就這樣，怎么了？49. 你愛到哪告就到哪告去。 50. 有意

25、見簿，寫去。沒收客戶假幣時42. 對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣（指明認定的理由），按照中華人民共和國假幣收繳鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請您配合。51. 假鈔還你？你還去騙別人?。?52. 這是上級規(guī)定，算你倒霉。 53. 假的就是假的，還能坑你嗎。 54. 怎么看不出來呀，這不一眼就看出來嗎客戶對計算出的利息或賬務(wù)有疑問時43. 不好意思，您的利息沒有算錯，我來算給您看。 44. 不好意思，您的賬務(wù)沒有什么問題，我向您解釋一下。55. 電腦算的，還會有錯？56. 不信，回家找人算去。57. 你到一邊算算去。 58. 電腦記賬，比人腦準(zhǔn)。客戶取款時，所配大小鈔不能滿足客戶要求45.

26、對不起，XX面額的很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。59. XX面額沒了，我有什么辦法？服務(wù)場景規(guī)范用語服務(wù)禁語收取或兌換客戶零幣、殘幣時46. 零幣較多，請您多等一會。 47. 這是元，請您稍等一下。60. 真麻煩，全是零幣。 61. 這么散的錢，自己整理好了 再存! 62. 沒零錢了，自己出去換去！ 63. 我這不換錢。當(dāng)客戶插隊時48. 對不起，請您按秩序排隊辦理業(yè)務(wù)，謝謝。64. 排隊去。65. 后邊等著去。臨時出現(xiàn)設(shè)備故障49. 請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。66. 電腦壞了，我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 67. 我怎么知道什么時間能修好，等著吧。由于營

27、業(yè)機構(gòu)營業(yè)范圍所限，不能滿足客戶要求時50. 實在對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到其他行試一下，好嗎？68. 這里辦不成，你到別處辦去。臨近下班時51. 您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？69. 別進來了，下班了。 70. 結(jié)帳了，不辦了。 71. 怎么不早點來。 72. 你要辦什么業(yè)務(wù)，快點?？蛻羰马椶k理完畢52. 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完了，請核對一下。 53. 請您當(dāng)面點清款項。 54. 您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好。55. 請您收好存折（存單、卡、印鑒、支票等），再見！ 56. 您還有什么需要我?guī)兔幔?57. 感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。58. 請走好，再見。 59.

28、請走好，我行的客戶經(jīng)理隨后會與您聯(lián)系，再見。60. 請下一位。73. 可以了，走吧。 74. 都辦完了，怎么還不走。 75. 下一個。指導(dǎo)客戶使用電子渠道時61. 您請這邊來。 62. 我來幫您演示一遍。 63. 請您按照操作指引使用，有不明白的請您告訴我。 64. 請您填寫密碼（注意回避客戶，保護隱私）。76. 我沒空給你演示，回去自己 上網(wǎng)查吧 77. 這很簡單啊，按照步驟來就行。信用卡信息由：提供第五章 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范是單位內(nèi)部各服務(wù)工作崗位、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)工作中的行為準(zhǔn)則。第一節(jié) 柜員 一、營業(yè)前 （一）遵守時間，提前到達，如發(fā)生意外可能

29、遲到時，盡早與網(wǎng)點主任取得聯(lián)系，告知情況；（二）自查儀容儀表；（三）整理柜臺、工作臺及辦公設(shè)備，將辦公物品、傳票、機具定位、定量、定向擺放，將個人物品放置在指定位置，保持柜臺、工作臺面和辦公區(qū)域整潔；（四）開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常，發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。（五）按規(guī)定交接現(xiàn)金尾箱，填寫營業(yè)準(zhǔn)備工作日志及相關(guān)單據(jù)。 二、營業(yè)中（一）迎接客戶。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品；（二）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，要雙手接交，動作要輕，不拋、不擲，并給予必要的

30、提示，對需要幫助的客戶，要指導(dǎo)其填寫單據(jù)；（三）點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行；（四）主動提醒客戶當(dāng)面點驗錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點驗，確保無誤。（五）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)；（六）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜或中斷服務(wù)，須及時擺放提示牌，并耐心向客戶解釋；（七）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行；不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責(zé)人的

31、同意；（八）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別?？蛻粑措x柜，不得轉(zhuǎn)身做其他事情；（九）客戶離柜后，應(yīng)及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。 三、營業(yè)結(jié)束（一）做好當(dāng)天班后扎賬工作；（二）查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；（三）檢查次日服務(wù)需要的重要憑證等必須物品數(shù)量是否充足并予以補充；（四）登記工作日志，記錄待處理事項；（五）清理桌面，物品歸位，重要物品入屜上鎖保管，保持柜臺環(huán)境整潔；（六）業(yè)務(wù)用機退出業(yè)務(wù)辦理界面。下午班結(jié)束須關(guān)閉辦公設(shè)備機具及電源；（七）將服務(wù)臺牌轉(zhuǎn)為“暫定服務(wù)，請稍后”。下午班結(jié)束須將座椅歸位擺放。

32、 四、特殊事件的處理（一）發(fā)現(xiàn)假幣1. 行為步驟：（1）機器鑒別：在客戶視線范圍內(nèi)機電兩邊（正、反面各一遍）；（2）手工鑒定：在客戶視線范圍內(nèi)手工鑒定，再請一位有資質(zhì)同事一起鑒定；（3）出具憑證：出具假幣收繳憑證；（4）告知權(quán)利：客戶如有疑義，可在3日內(nèi)持假幣收繳憑證向中國人民銀行分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定；2. 語言要求：（1）多使用“對不起”、“請”等文明用語；（2）向客戶解釋沒收假幣的依據(jù)，告知假幣所造成的社會危害，并告知識別假幣的方法；3. 注意事項：（1）假幣不得遞出柜臺；（2）如解釋無效，客戶不予配合時，求助大堂經(jīng)理或內(nèi)勤主管，對客戶加以疏導(dǎo)。（二）客戶抱怨1.

33、行為步驟：（1）平息怒氣：理解客戶心情，給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，向客戶表示歉意，態(tài)度謙和、真誠；（2）解決問題：了解客戶想要的解決方案，提出可以提供的解決方案；（3）感謝客戶：再次表示歉意，感謝客戶的信任，向客戶表態(tài)，讓客戶知道努力和改進工作的決心。2. 語言要求：（1）用輕柔、緩慢的語調(diào)、語速安撫客戶情緒；（2）多使用“請”、“對不起”等文明用語。（三）營業(yè)終了客戶要求辦理業(yè)務(wù)1. 行為步驟：（1）做好解釋：向客戶告知營業(yè)時間，耐心向客戶解釋，并表示歉意；（2）視客戶實際需要，介紹客戶到自動存取款機上辦理；（3）金額較大的存款，可征求客戶意見打包寄存，待隔日辦理；（4）告知客戶以后如

34、有類似需求，可提前電話預(yù)約，并準(zhǔn)確告知電話號碼。2. 語言要求：（1）用輕柔、緩慢的語調(diào)、語速安撫客戶情緒；（2）多使用“請”、“對不起”等文明用語。（四）接待特殊客戶1. 客戶有生理缺陷：保持表情和動作的協(xié)調(diào)，不能讓客戶感到不適，從而引起客戶的猜疑使客戶產(chǎn)生不快；2. 客戶使用方言或口音不清：（1）在聽不清客戶需求時，應(yīng)提供紙和筆，請客戶寫出來；（2）復(fù)述客戶需求，待客戶確認后，迅速辦理；（3）不得表現(xiàn)出急躁情緒，語音語速應(yīng)輕柔、緩慢，確保客戶明白。第二節(jié) 大堂經(jīng)理 一、營業(yè)前 （一）遵守時間，提前到達，如發(fā)生意外可能遲到時，盡早與網(wǎng)點主任取得聯(lián)系，告知情況；（二）整理工作臺及辦公設(shè)備，將辦

35、公物品、機具定位、定向擺放，將個人物品放置在指定位置，保持工作臺面整潔；（三）開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常，發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)；（四）檢查門前、營業(yè)廳、自助區(qū)、環(huán)境衛(wèi)生，保持各區(qū)域環(huán)境整潔、照明充足；（五）檢查營業(yè)廳宣傳資料、各類業(yè)務(wù)憑證、產(chǎn)品介紹等資料和物品是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時更新與調(diào)整；（六）檢查電子顯示屏及公告欄內(nèi)容是否完整，內(nèi)容是否及時更新；（七）檢查自助設(shè)備、排隊叫號系統(tǒng)、客戶評價系統(tǒng)是否正常運行；（八）檢查老花鏡、簽字筆、點鈔機、意見薄等服務(wù)用品是否能正常使用，放置是否合規(guī)（遇雨雪天氣，要檢查營業(yè)廳門口防滑設(shè)施及

36、溫馨提示牌是否按規(guī)定擺放）；（九）檢查業(yè)務(wù)辦理區(qū)、休息等候區(qū)的座椅是否按規(guī)定擺放整齊、整潔衛(wèi)生；（十）協(xié)助網(wǎng)點主任督促柜員做好班前準(zhǔn)備工作，檢查柜員的儀容儀表，并填寫營業(yè)準(zhǔn)備工作日志。二、營業(yè)中（一）在日常工作中，應(yīng)保持站立，主動巡視、主動識別客戶、主動服務(wù)；（二）迎接客戶?？蛻暨M入營業(yè)廳時，主動上前致意問候；當(dāng)在為客戶提供服務(wù)時，有其他客戶走進，應(yīng)向走近的客戶示意招呼，請其稍候，必要時請其他工作人員協(xié)助接待；（二）引領(lǐng)客戶。主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶使用排隊叫號系統(tǒng)，并將客戶分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)；（三）分流和指導(dǎo)。營業(yè)廳客戶較多時，對可通過自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)

37、辦理，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易，緩解柜面壓力；（四）人性關(guān)懷。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況的客戶，給予優(yōu)先照顧，引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理，提供人性化關(guān)懷服務(wù)；（五）現(xiàn)場巡查。隨時注意客戶需求，指導(dǎo)客戶使用點鈔機、網(wǎng)銀演示機、登折機等自助設(shè)備和填寫有關(guān)憑證；隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生，及時提醒保潔人員進行清潔打掃；隨時將相關(guān)單據(jù)、物品擺放整齊，及時補充，維護工作臺面整潔，方便其他客戶使用；及時發(fā)現(xiàn)、提醒和糾正柜員的不規(guī)范服務(wù)行為，并在服務(wù)日志上進行記錄；（六）營銷產(chǎn)品。主動向客戶宣傳、介紹業(yè)務(wù)品種，從中發(fā)現(xiàn)和發(fā)展目標(biāo)客戶，并推薦給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。營銷過程中注意方式方法，避免引起客戶反感；

38、（七）維護業(yè)務(wù)辦理秩序。密切關(guān)注柜面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時與有關(guān)人員或網(wǎng)點負責(zé)聯(lián)系，并及時做好客戶解釋工作和應(yīng)急準(zhǔn)備；（八）客戶辦完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳時，應(yīng)向客戶致告別語并目送客戶；（九）大堂經(jīng)理需離開營業(yè)廳，應(yīng)安排其他工作人員頂崗；三、營業(yè)結(jié)束（一）查閱“客戶意見箱（簿）”，對客戶意見作出回復(fù)（凡客戶留有聯(lián)系電話的，必須當(dāng)日與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理時間、結(jié)果等在“客戶意見簿”上作相應(yīng)記載，同時向網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理負責(zé)人反饋；（二）整理客戶需求及有關(guān)信息，歸納并報網(wǎng)點主任；（三）檢查各類自助設(shè)備是否運行正常、干凈整潔。若發(fā)現(xiàn)故障，及時通知有關(guān)人員進行修理；（四）檢查工作臺憑證及用品是否整理、補充完畢；

39、（五）檢查宣傳資料是否整齊、品種是否齊全并及時補充更換；（六）檢查有關(guān)電子設(shè)備、照明設(shè)備是否正常；（七）檢查便民設(shè)施是否缺損，并及時通知修復(fù)，保證次日正常使用。四、特殊事件的處理（一）設(shè)備出現(xiàn)故障1. 處理步驟：（1）當(dāng)有單個柜員的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能修復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯(lián)系其他柜臺進行辦理；（2）當(dāng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，短時間（5-10分鐘）內(nèi)能夠恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等，如果客戶較急，應(yīng)建議客戶到最近網(wǎng)點辦理；（3）但網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，并建議客戶到附近其他網(wǎng)點辦理。2. 語言要求：（1

40、）用輕柔、緩慢的語調(diào)、語速安撫客戶情緒；（2）多使用“請”、“對不起”等文明用語。（二）客戶高聲投訴1. 處理步驟：（1）先穩(wěn)定客戶情緒，引領(lǐng)客戶至客戶接待室，并主動送上茶水，以緩解氣氛；（2）平息怒氣：理解客戶心情，給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，并認真進行記錄，同時向客戶表示歉意，態(tài)度謙和、真誠；（3）解決問題：了解客戶想要的解決方案，提出可以提供的解決方案；（4）表示歉意：向客戶道歉，感謝客戶對工作的支持，并向客戶表態(tài)，讓客戶知道努力和改進工作的決心，取得客戶信任。2. 語言要求：（1）用輕柔、緩慢的語調(diào)、語速安撫客戶情緒；（2）多使用“請”、“對不起”等文明用語。（三）客戶或外來人員在

41、營業(yè)廳拍照錄像1. 處理步驟：（1）立即上前婉言阻止，請其給與理解和支持；（2）如果執(zhí)意進行拍照和錄像，立即報告網(wǎng)點主任并通知保安人員進行勸阻。2. 語言要求：（1）語氣委婉，有理有節(jié)；（2）多使用“請”、“對不起”等文明用語。（四）協(xié)助有權(quán)機構(gòu)執(zhí)行公務(wù)當(dāng)有司法、公安、檢查、工商等機構(gòu)人員執(zhí)行公務(wù)，進行查詢、凍結(jié)、扣劃時，應(yīng)請相關(guān)人員進入接待室，避免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)和不安情緒在營業(yè)廳散播，同時報告網(wǎng)點主任或聯(lián)系有關(guān)人員進行接待。（五）遇到不文明客戶立即請客戶進入客戶接待室，避免客戶的激烈情緒營業(yè)廳散播。要耐心、周到、細致地向客戶解釋并解決問題，曉之以理、動之以情，使客戶滿意而歸。第三節(jié) 客

42、戶經(jīng)理一、營業(yè)前 （一）遵守時間，提前到達，如發(fā)生意外可能遲到時，盡早與網(wǎng)點主任取得聯(lián)系，告知情況；（二）自查儀容儀表；（三）整理工作臺及辦公設(shè)備，將辦公物品、傳票、機具定位、定量、定向擺放，將個人物品放置在指定位置，保持工作臺面和辦公區(qū)域整潔；（四）開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常，發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。二、營業(yè)中（一）迎接客戶。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件等物品；（二）雙手接遞。交接憑證或有關(guān)證件時，要雙手接交，動作要輕，不拋、不擲，并給予必要的提示，對需要幫助的客戶，要指導(dǎo)

43、其填寫單據(jù)； （三）接待客戶時，要完整記錄客戶資料，有效挖掘客戶需求，為客戶提供“一站式”服務(wù)；（四）接待下一位客戶前，應(yīng)妥善整理保存前一位客戶資料，防止丟失或泄漏客戶隱私；（五）受理和辦理客戶申請業(yè)務(wù)的各階段，應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，不得泄漏單位和客戶保密信息和資料；（六）客戶辦理完業(yè)務(wù)時，確認客戶無其他需求后，應(yīng)規(guī)范站立微笑送別。如無其他客戶等候，可把客戶送至營業(yè)廳門口與其告別。三、營業(yè)結(jié)束（一）登記工作日志，記錄當(dāng)日客戶服務(wù)情況，分析、整理、妥善保管當(dāng)日工作資料；（二）查看明日客戶預(yù)約和營銷活動計劃，準(zhǔn)備好相關(guān)文件和資料；（三）檢查產(chǎn)品宣傳資料等物品是否充足并予以補充；（四）清理桌面

44、，重要物品入屜上鎖保管，計算機退出業(yè)務(wù)界面并關(guān)機，并將座椅歸位擺放。第四節(jié) 保安人員一、營業(yè)前（一）嚴格按照規(guī)定時間交接班，不得遲到、早退。如遇接班一方未按時到崗，當(dāng)班一方必須堅守崗位，不得擅離職守，并通知相關(guān)負責(zé)人；（二）按規(guī)定整齊著裝、佩戴標(biāo)識和警械，將個人物品放置在指定位置；（三）配合整理網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境，協(xié)助安置各種服務(wù)設(shè)施。二、營業(yè)中（一）不得做與工作無關(guān)的事情，嚴禁在工作時間飲酒、吸煙和做其他影響工作的事情；（二）對無關(guān)或可以人員在營業(yè)廳內(nèi)或門前長時間逗留，要及時進行勸阻和疏導(dǎo)；（三）發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患要及時消除，發(fā)生案件、事故要及時報告，并積極采取措施，保護現(xiàn)場，減少損失；（四）客

45、戶不按順序排隊或擁擠在“一米線”內(nèi)時，應(yīng)及時提示，確?？蛻粼凇耙幻拙€”內(nèi)的私密性；（五）客戶辦理大額存取款或利用點鈔機對大額現(xiàn)金復(fù)點時，要提高警惕，注意觀察周圍環(huán)境；（六）經(jīng)常對自助服務(wù)區(qū)進行巡查，保持自助服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序正常。自助機具加鈔或維修時，應(yīng)在周圍協(xié)助維護秩序；（七）客戶較多時，要配合大堂經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)或可以辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域等候。在疏導(dǎo)客戶時必須使用規(guī)范的文明禮貌用語；（八）熟練掌握安全防范及報警設(shè)施，做好網(wǎng)點防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作；（九）遇搶劫、盜竊等緊急事件，要盡職盡責(zé)，采用正確處置方法，維護網(wǎng)點人員和客戶人身財產(chǎn)安全；（十）營業(yè)終了，準(zhǔn)時

46、關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營業(yè)廳內(nèi)逗留人員。第五節(jié) 網(wǎng)點主任一、營業(yè)前（一）遵守時間，提前到達，如發(fā)生意外可能遲到時，盡早與網(wǎng)點有關(guān)人員取得聯(lián)系，告知情況；（二）自查儀容儀表，整理辦公桌，將個人物品放置在指定位置，保持辦公桌和辦公區(qū)域整潔；（三）主持1015分鐘晨會，檢查相關(guān)工作日志和當(dāng)日工作計劃安排，了解當(dāng)日客戶預(yù)約情況，做好當(dāng)日內(nèi)勤和外勤工作安；（四）根據(jù)工作需求，預(yù)備所需辦公用品；（五）檢查各崗位營業(yè)前準(zhǔn)備工作的完成情況；（六）填寫備忘日志，準(zhǔn)備開門營業(yè)。二、營業(yè)中（一）現(xiàn)場巡視。在營業(yè)廳內(nèi)巡視時勻速且輕緩走動，觀察營業(yè)廳內(nèi)的情況。遇到客戶應(yīng)主動點頭示意，與客戶相距較近時，應(yīng)致問候語；當(dāng)發(fā)現(xiàn)

47、客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r，主動迎上前，親切詢問，并幫助客戶解決問題和困難；（二）服務(wù)管理。及時糾正發(fā)現(xiàn)工作人員服務(wù)工作出現(xiàn)的問題，及時幫助網(wǎng)點各崗位工作人員解決遇到的問題；（三）投訴處理。按照“先處理心情，后處理事情”的原則以積極的態(tài)度對待客戶投訴。處理投訴前，首先要安撫客戶情緒，讓客戶感受尊重，建立易于溝通的氛圍；傾聽客戶陳述時，不要隨意打斷客戶的話，要誠懇耐心，并準(zhǔn)確記錄，用適當(dāng)?shù)恼Z言、表情來表達關(guān)注；對客戶合理述求要盡可能滿足，面對客戶不合理要求時，態(tài)度要明確，但語氣不可強硬，應(yīng)耐心向客戶解釋，以得到客戶的理解與配合。三、營業(yè)結(jié)束（一）填寫當(dāng)天工作日志，記錄當(dāng)天網(wǎng)點工作情況；（二）檢查各崗

48、位營業(yè)后整理工作的完成情況，并對當(dāng)天工作進行簡單點評。第六章 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 整潔、有序的服務(wù)環(huán)境不僅能夠展示良好的外部形象，也客觀地反映出單位內(nèi)部的管理水平、服務(wù)水平和服務(wù)能力。第一節(jié) 網(wǎng)點外部環(huán)境一、網(wǎng)點門前應(yīng)保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放，無小攤小販占地經(jīng)營；二、網(wǎng)點門頭標(biāo)牌、機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌、燈箱等標(biāo)牌和服務(wù)識標(biāo)的字體、內(nèi)容、樣式及制作材質(zhì)應(yīng)符合統(tǒng)一規(guī)定，應(yīng)定期清潔維護，保持干凈、整潔、明亮、醒目，標(biāo)識及字體不得歪斜或殘缺。遇營業(yè)時間調(diào)整，應(yīng)及時做好營業(yè)時間牌內(nèi)容的變更；二、網(wǎng)點大門上方安裝LED顯示屏保持清潔、完好，發(fā)布的信息內(nèi)容要規(guī)范、更新及時；三、設(shè)置無障礙通道的

49、網(wǎng)點，應(yīng)在顯著位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，并保持標(biāo)識整潔、通道暢通；四、遇節(jié)日或宣傳活動時，可設(shè)置橫幅、條幅、展旗、充氣式裝置等宣傳設(shè)施，并保持平整、牢固、美觀、整潔。破損、陳舊的宣傳設(shè)施要及時更換或撤除。各類設(shè)施不得遮蓋網(wǎng)點各類標(biāo)牌和服務(wù)標(biāo)識，不得破壞網(wǎng)點整體形象，并符合相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定；五、網(wǎng)點門口醒目位置設(shè)置地面防滑標(biāo)識，雨雪天氣應(yīng)在門口放置防滑墊；六、設(shè)有車輛通道、停車場的網(wǎng)點，應(yīng)劃分停車位，車輛停放整齊，進出通道暢通；七、營業(yè)網(wǎng)點臨街的落地窗和玻璃門干凈、明亮，并加貼統(tǒng)一的“貴州省農(nóng)村信用社”門窗標(biāo)識，起到防撞警示功能。推拉門上加貼“推”或“拉”的提示標(biāo)識；示例圖片示例圖片第二節(jié) 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境網(wǎng)點內(nèi)部布局應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息，各項設(shè)施、裝飾擺放合理，格調(diào)大氣，色彩協(xié)調(diào)，細節(jié)精致。內(nèi)部頂面、墻面、地面、門窗、標(biāo)識、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃，保持衛(wèi)生整潔。一、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）地面、樓梯：無雜物、無紙屑、無明顯污漬和腳印，踢腳線無污漬灰塵；（二）墻面：無污漬、無灰塵、無破損、無脫落、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張貼；（三）門窗：無破損、無變形、五劃痕、無灰塵；（四）服務(wù)臺：整齊、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；（五）桌椅：穩(wěn)固、無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；（六）燈具：完好無損、照度夠、無灰塵、無污漬；（七）花木：無枯枝敗葉、無異味、無