客戶服務(wù)管理員練習(xí)題庫(kù)與參考答案

客戶服務(wù)管理員練習(xí)題庫(kù)與參考答案一、單選題（共109題，每題1分，共109分）1.客戶服務(wù)的種類(lèi)不包括()。A、咨詢服務(wù)B、合同服務(wù)C、有償服務(wù)D、無(wú)償服務(wù)正確答案：B2.獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多,一般不受外界購(gòu)買(mǎi)行為影響的客戶,最有可能是()A、沉默型客戶B、女性客戶C、男性客戶D、健談型客戶正確答案：C3.制約顧客購(gòu)買(mǎi)行為的最基本因素是()A、社會(huì)因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、文化因素D、個(gè)人因素正確答案：D4.()不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí),客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎?”B、給客戶帶來(lái)不便時(shí),客服人員可首先致歉“不好意思,請(qǐng)多包涵”C、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見(jiàn)解時(shí),客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行!”D、當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí),客服人員可說(shuō)“不知道”正確答案：D5.不屬于職業(yè)人士所需要的三個(gè)基本技巧的是()A、管理的技巧B、團(tuán)隊(duì)合作的技巧C、溝通的技巧D、服從的技巧正確答案：D6.市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié),有著重要的作用和意義。以下描述中,不屬于市場(chǎng)細(xì)分作用的是()A、市場(chǎng)細(xì)分是識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)最有效的方法B、市場(chǎng)細(xì)分是分析行業(yè)環(huán)境的方法C、市場(chǎng)細(xì)分是制定科學(xué)、合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的保證D、市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施正確答案：B7.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過(guò)程是()。A、認(rèn)識(shí)過(guò)程、意志過(guò)程、發(fā)展過(guò)程B、理解過(guò)程、發(fā)展過(guò)程、意志過(guò)程C、認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程D、認(rèn)識(shí)過(guò)程、理解過(guò)程、意志過(guò)程正確答案：C8.客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()A、客服部門(mén)不負(fù)責(zé)B、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距C、企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)D、客戶過(guò)于偏激正確答案：B9.激勵(lì)員工的手段多種多樣,但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是()A、獎(jiǎng)金的數(shù)額B、精神激勵(lì)C、物質(zhì)激勵(lì)D、獎(jiǎng)勵(lì)制度正確答案：D10.在溝通時(shí),不符合聆聽(tīng)原則的是()A、要適應(yīng)講話者風(fēng)格B、首先要理解對(duì)方D.鼓勵(lì)對(duì)方C、僅用耳朵聽(tīng)正確答案：C11.首先提出要購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的人是()A、影響者B、購(gòu)買(mǎi)者C、公共來(lái)源D、發(fā)起者正確答案：D12.以下關(guān)于汽車(chē)維修合同的描述,正確的是()A、汽車(chē)維修合同是一種協(xié)議和法律文書(shū)B(niǎo)、只要發(fā)生維修行為,就必須簽訂汽車(chē)維修合同C、汽車(chē)維修合同簽訂后,不能變更或解除D、汽車(chē)維修合同只能按次簽訂,是一種即時(shí)合同正確答案：A13.維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中,第一步的工作是()。A、確定維護(hù)方式B、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果C、維護(hù)的準(zhǔn)備工作D、負(fù)責(zé)實(shí)施正確答案：C14.消費(fèi)者停止、推遲或回避做出某一購(gòu)買(mǎi)決定,往往是受()影響A、產(chǎn)品屬性B、可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)C、意外情況D、別人的態(tài)度正確答案：B15.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格正確答案：B16.只能提供人工服務(wù),無(wú)法轉(zhuǎn)接客戶來(lái)電,且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是()A、客戶交互中心B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)D、人工熱線電話系統(tǒng)正確答案：D17.職業(yè)道德的特點(diǎn)是:()。A、在內(nèi)容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性正確答案：D18.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求B、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力C、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀D、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的正確答案：C19.在客戶金字塔中,消費(fèi)金額最少的客戶屬于()A、普通客戶B、主要客戶C、小客戶D、VIP客戶正確答案：C20.管理思想的精髓在于()A、團(tuán)結(jié)就是一切B、目標(biāo)一致,行動(dòng)有序C、一切聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指派D、用最好的服務(wù)來(lái)進(jìn)行行動(dòng)正確答案：B21.需求層次理論是1943年由美國(guó)心理學(xué)家()。A、溫得爾·斯密B、赫杰特齊C、馬斯洛D、波登正確答案：C22.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是()。A、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)C、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)D、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)正確答案：C23.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、現(xiàn)有客戶B、已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶C、潛在客戶正確答案：C24.()不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。A、站立姿勢(shì),從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重正確答案：B25.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是()。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)正確答案：D26.合同的訂立包括要約和()兩個(gè)階段。A、撤銷(xiāo)要約B、訂立合同C、承諾D、履行正確答案：C27.下列不屬于客戶購(gòu)買(mǎi)行為理論的是()A、習(xí)慣建立理論B、消費(fèi)行為理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、信息加工理論正確答案：B28.在通過(guò)電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),應(yīng)避免哪種做法()A、質(zhì)詢客戶B、保持積極的心態(tài)C、保持愉悅的談話氣氛D、做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備正確答案：A29.以下不是檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式是()。A、專(zhuān)人檢查B、日常檢查C、專(zhuān)題檢查D、定期檢查正確答案：A30.按照()的解釋,客戶本質(zhì)上是一個(gè)最大限度地追求享樂(lè)和舒適的理性的“機(jī)器”,隨時(shí)隨地計(jì)算如何使自己的收益最大化。A、邊際效用理論B、習(xí)慣建立理論C、信息加工理論D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論正確答案：A31.銀行是客戶信息收集的一個(gè)豐富的資料來(lái)源,它和商會(huì)一樣,歸屬于()A、金融機(jī)構(gòu)來(lái)源B、企業(yè)檔案資料來(lái)源C、原始資料來(lái)源D、二手資料來(lái)源正確答案：D32.客戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個(gè)人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中,以下()是錯(cuò)誤的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的。C、客戶檔案一般包括個(gè)人資料、組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制正確答案：A33.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè),由此帶來(lái)的客戶流失屬于()A、惡意流失B、競(jìng)爭(zhēng)流失C、自然流失D、過(guò)失流失正確答案：A34.就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜,與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是()A、客戶服務(wù)員工B、客戶服務(wù)代理員工C、勞動(dòng)合同工D、勞務(wù)合同工正確答案：D35.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是一種生活習(xí)慣B、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)正確答案：A36.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),投訴的客戶類(lèi)型一般是()度很高的客戶。A、同理B、忠誠(chéng)C、反映D、專(zhuān)業(yè)正確答案：B37.一般來(lái)講,服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)多使用()。A、選擇式問(wèn)題B、開(kāi)放式問(wèn)題C、封閉式問(wèn)題D、自問(wèn)自答問(wèn)題正確答案：A38.客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶的()A、終生價(jià)值B、后期價(jià)值C、前期價(jià)值D、近期價(jià)值正確答案：A39.客戶對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西的要求屬于()A、有形度要求B、同理度要求C、可靠度要求D、響應(yīng)度要求正確答案：A40.客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素不包括()A、公關(guān)成本B、時(shí)間成本C、貨幣成本D、精力成本正確答案：A41.消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括()。A、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)B、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望C、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)D、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系正確答案：C42.對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()A、服務(wù)具有無(wú)形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的,客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)。B、服務(wù)的無(wú)償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無(wú)償?shù)?不具備可衡量的價(jià)值。C、服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi),如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位。房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話,無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品,都造成了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失,而且永不能挽回。D、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷(xiāo)售,無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。正確答案：B43.下列影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素中不屬于外在因素的是()。A、個(gè)人身份B、.參照群體C、家庭D、社會(huì)階層正確答案：A44.某顧客定了一個(gè)蛋糕,約定六點(diǎn)送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來(lái),這時(shí)顧客提出的投訴屬于()A、顧客情緒投訴B、服務(wù)能力投訴C、產(chǎn)品交易投訴D、產(chǎn)品交付投訴正確答案：D45.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點(diǎn)應(yīng)放在()上。A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、相關(guān)措施的制定C、信息的分析與整理D、信息管理正確答案：A46.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步B、走路時(shí),為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀C、走路時(shí),身體重心稍向前D、走路時(shí),自然擺動(dòng)雙臂,前后幅度大約45度右右正確答案：B47.人員分析的途徑有兩個(gè):一是崗位定位,二是()A、職責(zé)定位B、能力定位C、事件定位D、人員定位正確答案：D48.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯(cuò)誤的是()A、失去老客戶雖然會(huì)帶來(lái)一定的損失,但通過(guò)快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)B、企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本C、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估D、老客戶是企業(yè)收益的主要來(lái)源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源正確答案：A49.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是()A、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)B、按照客戶的表現(xiàn)類(lèi)型C、按照客戶所處環(huán)境的特征D、按照客戶所處的位置正確答案：B50.損害賠償?shù)哪康氖?)A、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序B、補(bǔ)償受害人的損失C、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響D、懲罰企業(yè)的過(guò)錯(cuò)行為正確答案：B51.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。A、積極傾聽(tīng)B、提問(wèn)確認(rèn)C、及時(shí)回應(yīng)D、積極分析正確答案：B52.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,而是在前端實(shí)施的服務(wù)功能?()。A、在線客服B、訂單自助跟蹤服務(wù)C、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能D、客戶狀態(tài)分析正確答案：D53.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn),下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、管理成本高B、難以評(píng)估C、容易測(cè)量D、主觀性強(qiáng)正確答案：C54.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘,特別適合于()的招聘。A、普通職員B、技術(shù)人員C、高級(jí)人員D、銷(xiāo)售人員正確答案：A55.客戶信用的內(nèi)容不包括()A、客戶實(shí)力B、賬戶管理C、客戶授信D、客戶文化水平正確答案：A56.下列不屬于面試的優(yōu)點(diǎn)的是()A、有人情味B、可以進(jìn)行雙向溝通C、適應(yīng)性強(qiáng)D、易數(shù)量化正確答案：D57.下列哪一項(xiàng)不是打開(kāi)客戶心防的基本途徑()A、引起客戶的興趣B、讓客戶產(chǎn)生信任C、迫切地向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品D、引起客戶的注意正確答案：B58.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、服務(wù)精神B、思維靈敏C、大專(zhuān)畢業(yè)D、表達(dá)清晰正確答案：A59.()可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。A、加強(qiáng)控制B、加強(qiáng)協(xié)調(diào)C、內(nèi)部管理D、提高質(zhì)量正確答案：D60.發(fā)展一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的()倍。A、2-3倍B、5-8倍C、10倍D、4-6倍正確答案：D61.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性()是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇B、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很強(qiáng)的主觀性和差異性C、服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量,來(lái)自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶D、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的正確答案：C62.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來(lái)源于()和調(diào)查人員自有資料兩個(gè)方面。A、行業(yè)協(xié)會(huì)B、二手資料C、業(yè)務(wù)資料D、企業(yè)檔案正確答案：D63.有關(guān)電話服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低B、一般來(lái)講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽(tīng)者是否愿意接聽(tīng)電話,很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),無(wú)法使用肢體語(yǔ)言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢。D、對(duì)服務(wù)人員形象要求不高正確答案：D64.李某在超市購(gòu)物時(shí),請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái),可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天,像是沒(méi)有聽(tīng)到李某的話,李某很生氣,找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問(wèn)題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、尋求得到補(bǔ)償或賠償D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、確保問(wèn)題被徹查清楚,不再出現(xiàn)新麻煩正確答案：B65.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷(xiāo)金額,稱(chēng)之為()A、信用政策B、客戶授信C、信用期限D(zhuǎn)、信用額度正確答案：D66.在職務(wù)說(shuō)明書(shū)制定時(shí),以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書(shū)需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書(shū)要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書(shū)完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書(shū)中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序正確答案：A67.在()過(guò)程中,要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專(zhuān)業(yè)的示范技巧。A、績(jī)效管理B、人員管理C、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)D、電話服務(wù)正確答案：C68.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。A、服務(wù)技能不足B、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴C、服務(wù)報(bào)酬不合理D、超負(fù)荷工作正確答案：C69.“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中的()A、關(guān)系質(zhì)量B、產(chǎn)品差異化C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、理念正確答案：A70.如果同事提起要買(mǎi)手機(jī),很多人的第一句話就是,要就買(mǎi)個(gè)華為吧,用著爽!那么,用消費(fèi)者行為學(xué)解釋,這屬于什么現(xiàn)象?()A、消費(fèi)者情緒B、消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)性C、消費(fèi)者偏好D、消費(fèi)者愛(ài)好正確答案：A71.以下哪一個(gè)不屬于開(kāi)放式問(wèn)題()A、這個(gè)問(wèn)題你認(rèn)為如何解決比較好?B、請(qǐng)問(wèn)去上海有哪些航班?C、請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎?D、你對(duì)我公司有什么看法?正確答案：C72.以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是()A、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比,額外提供的內(nèi)容B、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作D、客戶是指購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人正確答案：C73.()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶利潤(rùn)率C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶價(jià)值正確答案：C74.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是()A、價(jià)格B、專(zhuān)業(yè)技術(shù)C、環(huán)境D、服務(wù)技巧正確答案：D75.在激勵(lì)理論中,期望理論的提出者是()A、亞當(dāng)斯B、馬斯洛C、赫茨伯格D、佛魯姆正確答案：D76.需求與購(gòu)買(mǎi)行為的正確關(guān)系是()。A、購(gòu)買(mǎi)行為達(dá)成,需求消失B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買(mǎi)行為是需求的基礎(chǔ)D、購(gòu)買(mǎi)水平影響需求水平正確答案：B77.下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素()A、文化因素B、自然因素C、社會(huì)因素D、個(gè)人因素正確答案：B78.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求,依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等,通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下()A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求C、職業(yè)道德是關(guān)心他人,尊重他人D、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力正確答案：C79.下列等式中,正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B正確答案：D80.影響汽車(chē)、旅游等奢侈品銷(xiāo)售的主要因素是()。A、.個(gè)人收入B、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信用C、個(gè)人可支配收入D、個(gè)人可任意支配收入正確答案：D81.()是良好著裝的第一要素。A、整潔B、無(wú)破損C、佩戴齊全D、合身正確答案：A82.危機(jī)處理過(guò)程中,對(duì)引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下()A、事件產(chǎn)生的社會(huì)影響B(tài)、事件發(fā)生的原因C、事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)D、事件周?chē)沫h(huán)境正確答案：D83.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下面崗位設(shè)置要求表A、只有通過(guò)崗位分類(lèi)才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管理具有可操作性。B、崗位分類(lèi)遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則。C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。D、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。正確答案：C84.在客戶服務(wù)領(lǐng)域,允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策,以便更好地為客戶服務(wù),稱(chēng)為()A、授權(quán)B、跟蹤管理C、任務(wù)管理D、客戶經(jīng)理制正確答案：A85.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過(guò)程中常采用的技巧。其中字母A代表的是()。A、actionB、AbilityC、askD、ambition正確答案：A86.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。A、最好能贈(zèng)送小禮品B、不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限C、盡量請(qǐng)一線人員接待D、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方正確答案：D87.體育明星、歌星等一般屬于()A、首要群體B、次要群體C、向往群體D、成員群體正確答案：C88.()的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步,進(jìn)入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶推廣D、客戶溝通正確答案：D89.由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯(cuò)誤交易所引發(fā)的投訴屬于()A、對(duì)服務(wù)能力的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴正確答案：A90.需求在主觀上就是對(duì)一種不滿足的感覺(jué)或者對(duì)某種對(duì)象必要感的體驗(yàn),這指的是()。A、需求是來(lái)源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種客觀狀態(tài)D、需求是一種不滿足狀態(tài)正確答案：D91.按照危機(jī)產(chǎn)生的客觀原因劃分,公關(guān)危機(jī)包括()A、形象危機(jī)B、商譽(yù)危機(jī)C、突變危機(jī)D、人為公關(guān)危機(jī)正確答案：D92.理想的服務(wù)是指()。A、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)正確答案：D93.全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶第一”和“()”的觀點(diǎn)。A、微笑服務(wù)B、預(yù)防為主C、質(zhì)量管理D、協(xié)調(diào)控制正確答案：B94.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問(wèn)題。要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的,就必須對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行()。A、整理和分析B、整理和評(píng)估C、獲取和評(píng)估D、評(píng)估和處理正確答案：A95.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。A、發(fā)布招聘信息B、依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開(kāi)人員需求和供給的預(yù)測(cè)C、依據(jù)職位說(shuō)明書(shū),確認(rèn)所缺職位的任職資格D、制定全面的招聘計(jì)劃正確答案：B96.社會(huì)組織無(wú)償提供資金或物質(zhì)支持某項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng),以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng),這類(lèi)活動(dòng)屬于()A、贊助活動(dòng)B、聯(lián)誼活動(dòng)C、參觀活動(dòng)D、慶典活動(dòng)正確答案：A97.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是()。A、可以提高客戶終身價(jià)值,降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系正確答案：C98.可以通過(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于()A、第一級(jí)信息B、第三級(jí)信息C、第二級(jí)信息D、第四級(jí)信息正確答案：A99.在接待客戶時(shí),客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶需求,客戶需