全面質(zhì)量管理管理

全面質(zhì)量管理管理細(xì)數(shù)過(guò)質(zhì)量管理百年歷程，大家對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展史應(yīng)該有了一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。文中提到到1990年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。那么，什么是全面質(zhì)量管理？

全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)

就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

01.

概述

20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開(kāi)展了依靠職工“自我控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”（ZeroDefects），日本在工業(yè)企業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle/QualityControlCircle）活動(dòng)行，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來(lái)。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

一個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。

四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

02.

原理

1、在“質(zhì)量控制”（QualityControl）這一短語(yǔ)中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。

2.在“質(zhì)量控制”這一短語(yǔ)中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。

3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。

5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過(guò)程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。

6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。

7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。8.建立質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。

10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來(lái)委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。

11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。

12.從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。

13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面質(zhì)量管理工作中，無(wú)論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。

15.應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。

16.全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過(guò)由操作者自己衡量成績(jī)來(lái)促進(jìn)和樹(shù)立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。

03.

特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。（1）管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言。（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。（3）參加管理的人員是全面的。

04.

內(nèi)容全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等，它由以下要素構(gòu)成（如圖所示）：全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成，只有這四個(gè)方面全部齊備，才會(huì)有全面質(zhì)量管理這場(chǎng)變革。

全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。

全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無(wú)論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。

全過(guò)程的質(zhì)量管理必須在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過(guò)程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)的過(guò)程中得到評(píng)判與認(rèn)可。

全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)1.用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問(wèn)題留給用戶。2.預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過(guò)程中以預(yù)防為主為核心，變管結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患。3.定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。4.以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。

05.

PDCA

全面質(zhì)量管理一般分為四個(gè)階段：

第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段（Plan）這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。

第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段（Check）這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。

最后一個(gè)階段為處理階段，又稱A階段（Action）主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。

06.

流程

現(xiàn)行有效是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理常用的PDCA循環(huán)工作流程?！癙DCA循環(huán)”流程的基本內(nèi)容是在做某事前先制定計(jì)劃然后按照計(jì)劃去執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行檢查和調(diào)整，在計(jì)劃執(zhí)行完成時(shí)進(jìn)行總結(jié)處理。美國(guó)人戴明把這一規(guī)律總結(jié)為“PDCA循環(huán)”，PDCA代表英文的計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個(gè)單詞，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個(gè)階段。

P階段：發(fā)現(xiàn)適應(yīng)用戶的要求，并以取得最經(jīng)濟(jì)的效果為目標(biāo)，通過(guò)調(diào)查、設(shè)計(jì)、試制、制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這是計(jì)劃階段。D階段：就是按照所制定的計(jì)劃和措施去付諸實(shí)施。這是執(zhí)行階段。C階段：就是對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。這是檢查階段。A階段：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)、以利再戰(zhàn)。這是總結(jié)處理階段。這四個(gè)階段大體可分為八個(gè)步驟（見(jiàn)下圖）。PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)。（1）PDCA循環(huán)工作程序的四個(gè)階段，順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈。（2）每個(gè)部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。（3）階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開(kāi)始循環(huán)改進(jìn)過(guò)程。（4）任何提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的努力要想成功都離不開(kāi)員工的參與。

07.

意義提高產(chǎn)品質(zhì)量改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)加速生產(chǎn)流程鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)提高市場(chǎng)的接受程度降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本減少經(jīng)營(yíng)虧損降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本減少責(zé)任事故

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08.

演變

什么是全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,.TQM)就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的起源全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代末，由美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出。全面質(zhì)量管理是為了能在最有限經(jīng)費(fèi)的水平上，充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，是一個(gè)把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的有效體系。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開(kāi)展了依靠職工“自我控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”，日本也在工業(yè)企業(yè)中開(kāi)展了質(zhì)量管理小組活動(dòng)，這些實(shí)踐推動(dòng)了全面質(zhì)量管理在全球范圍內(nèi)的迅速發(fā)展。全面質(zhì)量管理原理概述全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。其核心思想是“顧客至上”，即所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)該圍繞著滿足顧客需求展開(kāi)。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主的原則，主張通過(guò)事前規(guī)劃和過(guò)程控制來(lái)避免質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，而不是事后補(bǔ)救。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可以概括為“三全”理念：全面、全過(guò)程、全員參與。全面：管理的對(duì)象不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。全過(guò)程：覆蓋從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)、制造到售后服務(wù)的所有階段。全員參與：要求全體員工，無(wú)論高層管理者還是普通員工，都要參與到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中來(lái)，形成一種共同追求高質(zhì)量的文化氛圍。此外，全面質(zhì)量管理還具有以下特點(diǎn)：用戶第一：將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問(wèn)題留給最終用戶。預(yù)先控制：通過(guò)提前識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取措施防止問(wèn)題的發(fā)生?？茖W(xué)性：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等科學(xué)方法和技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。持續(xù)改進(jìn)：不斷尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，優(yōu)化流程，提升效率和效果。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容涵蓋了設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程以及使用過(guò)程等四個(gè)主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查研究、制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、確定設(shè)計(jì)方案、保證技術(shù)文件的質(zhì)量、做好標(biāo)準(zhǔn)化審查等工作。制造過(guò)程質(zhì)量管理：主要包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)、促進(jìn)文明生產(chǎn)、掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)、建立管理點(diǎn)等內(nèi)容。輔助過(guò)程質(zhì)量管理：涉及物資采購(gòu)供應(yīng)、設(shè)備維修、工具制造與供應(yīng)等方面的質(zhì)量管理工作。使用過(guò)程質(zhì)量管理：包括開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求等。全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段全面質(zhì)量管理的基本方法可以概括為四個(gè)階段，即PDCA循環(huán)，也稱為“戴明循環(huán)”。計(jì)劃（Plan）：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)這些問(wèn)題提出解決方案并制定具體的措施。執(zhí)行（Do）：按照計(jì)劃實(shí)施所提出的方案，落實(shí)各項(xiàng)措施。檢查（Check）：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，評(píng)估是否達(dá)到了預(yù)期的效果。處理（Act）：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固已經(jīng)取得的成績(jī)，將成功的工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于尚未解決的問(wèn)題，則轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)繼續(xù)改進(jìn)。全面質(zhì)量管理流程全面質(zhì)量管理的流程是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，通常包括以下幾個(gè)步驟：確定質(zhì)量方針和目標(biāo)：明確企業(yè)的質(zhì)量方針，設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。建立質(zhì)量管理體系：構(gòu)建一套完整的質(zhì)量管理體系，涵蓋標(biāo)準(zhǔn)制定、責(zé)任分配、資源配置等方面。實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)：根據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)和程序開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，如質(zhì)量檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題解決等。監(jiān)控和評(píng)估：定期對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正偏差。持續(xù)改進(jìn)：基于評(píng)估結(jié)果，不斷尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，優(yōu)化流程，提升整體績(jī)效。全面質(zhì)量管理的意義提高產(chǎn)品質(zhì)量：通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)，確保產(chǎn)品和服務(wù)始終符合甚至超越顧客的期望。改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不斷優(yōu)化，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。加速生產(chǎn)流程：減少浪費(fèi)，提高生產(chǎn)效率，縮短交貨周期。鼓舞員工士氣：賦予員工更多的責(zé)任感和自主權(quán)，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和積極性。改進(jìn)售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶的溝通，快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。降低經(jīng)營(yíng)成本：通過(guò)減少返工、報(bào)廢等現(xiàn)象，降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。減少責(zé)任事故：建立健全的安全管理制度，降低事故發(fā)生率，保障員工健康和安全。追求長(zhǎng)期成功：建立良好的品牌形象，贏得市場(chǎng)的信任和支持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！笆奈濉睍r(shí)期，機(jī)關(guān)事務(wù)工作面臨新的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇挑戰(zhàn)。為適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)新要求，進(jìn)一步破解體制障礙、推動(dòng)機(jī)制創(chuàng)新、提升質(zhì)量效能，推進(jìn)新時(shí)代機(jī)關(guān)事務(wù)行業(yè)建設(shè)，有必要充分借鑒現(xiàn)有管理理論知識(shí)，將全面質(zhì)量管理相關(guān)理念引入機(jī)關(guān)事務(wù)工作領(lǐng)域。

一、全面質(zhì)量管理概念與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理最早由阿曼德·費(fèi)根堡姆提出，是一種全員參與的、以各種科學(xué)方法改進(jìn)組織的管理與服務(wù)，通過(guò)高質(zhì)量和不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取顧客滿意為目的的管理理念、制度和方法。20世紀(jì)60年代，這一理論開(kāi)始應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域，推動(dòng)了工業(yè)界的大規(guī)模革新；80至90年代，隨著新公共管理浪潮興起，這一理論開(kāi)始引入政府管理領(lǐng)域，形成了政府全面質(zhì)量管理理論，被視為一種基于管理主義和技術(shù)理性形成的，以“顧客”需求為導(dǎo)向、以內(nèi)部管控為手段、以流程優(yōu)化為重點(diǎn)、以信息技術(shù)為支撐、以全員參與為保障，改進(jìn)政府行為并提升公共服務(wù)效能的管理模式。國(guó)內(nèi)研究政府全面質(zhì)量管理從翻譯解讀國(guó)外相關(guān)理論著作開(kāi)始，在2003至2013年期間形成一股研究熱潮，此后數(shù)年出現(xiàn)一段空窗期，2017年政府工作報(bào)告中提出要全面提升質(zhì)量水平，廣泛開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，各領(lǐng)域?qū)τ谌尜|(zhì)量管理的研究又重新興起。在公共管理領(lǐng)域，一般而言，全面質(zhì)量管理是以戰(zhàn)略、遠(yuǎn)景、作業(yè)三者為主，其范圍包括組織、社會(huì)及社群，以最佳客觀標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量改善的整體制度、改善質(zhì)量的方法、依據(jù)事實(shí)的決策。全面質(zhì)量管理的基本方法是戴明循環(huán)，包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的4個(gè)步驟，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act），又稱PDCA循環(huán)，其內(nèi)容不僅限于顧客所得到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，也包括改善組織內(nèi)部績(jī)效的一切作為。全面質(zhì)量管理的推行要有一套完整的實(shí)施程序，根據(jù)國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，公共機(jī)構(gòu)推行全面質(zhì)量管理需要七大實(shí)施步驟，即高層人員的領(lǐng)導(dǎo)與支持、策略性規(guī)劃、以顧客為導(dǎo)向、考評(píng)與分析、訓(xùn)練與獎(jiǎng)懲、賦予組織成員活力與團(tuán)隊(duì)合作平直保證，其中高層人員的積極參與是最重要的構(gòu)成要素，顧客導(dǎo)向是管理重點(diǎn)。

二、機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵分析機(jī)關(guān)事務(wù)工作引入全面質(zhì)量管理理論是構(gòu)建同國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化相適應(yīng)的機(jī)關(guān)事務(wù)治理體系的必然要求，也是推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)規(guī)范化、保障標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的科學(xué)路徑。當(dāng)前，機(jī)關(guān)事務(wù)工作已進(jìn)入新發(fā)展階段，發(fā)展目標(biāo)更加注重提高管理和保障效能；發(fā)展思路上，要求引入現(xiàn)代管理理念和方法，更加注重改革驅(qū)動(dòng)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、理論驅(qū)動(dòng)；發(fā)展體制上，聚焦保障力的生成和提高，注重集中統(tǒng)一、整體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)優(yōu)化；發(fā)展路徑上，加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)與行業(yè)指導(dǎo)，注重上下聯(lián)動(dòng)、左右貫通、區(qū)域協(xié)調(diào)、內(nèi)外統(tǒng)籌。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客中心、績(jī)效中心、前饋控制、全面管理、持續(xù)改進(jìn)，這與當(dāng)前機(jī)關(guān)事務(wù)系統(tǒng)不斷深化機(jī)關(guān)事務(wù)管理體制機(jī)制創(chuàng)新，持續(xù)加強(qiáng)以資產(chǎn)管理為基礎(chǔ)的集中統(tǒng)一管理，深入推進(jìn)法治化和標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，進(jìn)一步提升保障水平和管理效能的要求不謀而合。以顧客為中心要求站在顧客的立場(chǎng)上仔細(xì)評(píng)估管理績(jī)效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)，并建立與顧客之間的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系。對(duì)于政府機(jī)關(guān)而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般分為外部顧客和內(nèi)部顧客。機(jī)關(guān)事務(wù)主要是對(duì)內(nèi)管理和服務(wù)，涉及的顧客主要是內(nèi)部顧客，即通常意義上的機(jī)關(guān)單位及其工作人員。以顧客為中心要求機(jī)關(guān)事務(wù)部門及成員要以服務(wù)對(duì)象滿意為組織目標(biāo)，暢通服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)反饋渠道，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求，設(shè)計(jì)、提供理想的產(chǎn)品或服務(wù)，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)，了解服務(wù)對(duì)象期望，并將此作為改進(jìn)工作和管理的方向?？?jī)效管理包括績(jī)效評(píng)估、績(jī)效衡量、績(jī)效追蹤，其主要作用在于督促公共部門責(zé)任落實(shí)、實(shí)現(xiàn)利害關(guān)系人的期望、強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向等；核心環(huán)節(jié)是績(jī)效評(píng)估，而績(jī)效評(píng)估的關(guān)鍵在于確立衡量的指標(biāo)體系，一般認(rèn)為建構(gòu)績(jī)效評(píng)估的衡量指標(biāo)包括3層面，即3E指標(biāo)：經(jīng)濟(jì)、效率與效果。機(jī)關(guān)事務(wù)實(shí)行績(jī)效管理的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求加強(qiáng)機(jī)關(guān)運(yùn)行成本管理，嚴(yán)格控制機(jī)關(guān)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)支出，以盡可能低的投入或成本提供既定數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)保障內(nèi)容。效率指標(biāo)要求堅(jiān)持集約高效，推進(jìn)資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理、資源統(tǒng)籌調(diào)配，提高資金、資產(chǎn)、資源的配置效率。效果指標(biāo)要求堅(jiān)持圍繞黨和國(guó)家中心工作、黨政機(jī)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)和干部職工生活，統(tǒng)籌整合資金、資產(chǎn)、資源，聚焦職能職責(zé)，提升資產(chǎn)管理效能，做優(yōu)后勤服務(wù)。前饋控制是指全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，品質(zhì)保證以工作過(guò)程之始為開(kāi)端，從資源的輸入階段即防止問(wèn)題的產(chǎn)生，而不是等問(wèn)題發(fā)生后才處理和控制。機(jī)關(guān)事務(wù)管理實(shí)行前饋控制，要注重前瞻性思考、全局性謀劃、戰(zhàn)略性布局，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、源頭控制，強(qiáng)化監(jiān)督管理，嚴(yán)格評(píng)價(jià)考核，防止因決策性失誤造成資源浪費(fèi)等損失。特別是要依托數(shù)字化智能化手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)縱向直報(bào)、橫向打通，促進(jìn)信息系統(tǒng)跨層級(jí)、跨部門、跨業(yè)務(wù)互聯(lián)互通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，提高科學(xué)決策水平。實(shí)行全面管理是指所有員工在合作中共同參與，同時(shí)進(jìn)行全程控制，通過(guò)跨職能的過(guò)程管理，減少浪費(fèi)并縮短周期，實(shí)現(xiàn)組織成本、時(shí)間、質(zhì)量的統(tǒng)一。機(jī)關(guān)事務(wù)全面管理要求全員參與事務(wù)工作質(zhì)量的提升，依托集體努力、廣泛授權(quán)、充分授能，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨層級(jí)協(xié)同配合，做到全主體、全領(lǐng)域、全過(guò)程的質(zhì)量管理；注重用全面的方法，包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)來(lái)管理產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求將標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程看作是一貫的、具有可預(yù)見(jiàn)性的但同時(shí)也是持續(xù)改進(jìn)和變化的。如圖所示，借鑒全面質(zhì)量管理“戴明循環(huán)”理論，建立過(guò)程目標(biāo)，按計(jì)劃組織實(shí)施，開(kāi)展過(guò)程監(jiān)控與測(cè)量，在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)缺陷并進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，可以助推機(jī)關(guān)事務(wù)進(jìn)行全方位、全層次、全周期的質(zhì)量改進(jìn)和可持續(xù)建設(shè)。特別是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字經(jīng)濟(jì)技術(shù)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，推進(jìn)管理手段、工作方法、保障模式的持續(xù)改進(jìn)。

圖1機(jī)關(guān)事務(wù)PDCA循環(huán)發(fā)展示意圖三、機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理的路徑分析堅(jiān)持政治引領(lǐng)，構(gòu)建全面質(zhì)量管理工作格局。機(jī)關(guān)事務(wù)為黨政機(jī)關(guān)運(yùn)行保障服務(wù)，推行全面質(zhì)量管理的根本目的是圍繞中心服務(wù)大局，為黨政機(jī)關(guān)規(guī)范高效運(yùn)行提供有力保障，必須堅(jiān)持政治屬性，堅(jiān)持政治引領(lǐng)；用習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想指導(dǎo)機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理，以政治建設(shè)強(qiáng)化管理、凝聚人心、把準(zhǔn)方向，不斷增強(qiáng)堅(jiān)定擁護(hù)“兩個(gè)確立”、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”的思想自覺(jué)、政治自覺(jué)、行動(dòng)自覺(jué)；以全面從嚴(yán)治黨推動(dòng)全面質(zhì)量管理，防范化解重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)隱患，為機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理提供良好政治生態(tài)環(huán)境。全面質(zhì)量管理最重要的構(gòu)成要素是來(lái)自高層人員的領(lǐng)導(dǎo)與支持，高層人員必須直接且積極地投入，營(yíng)造開(kāi)放且具有信任感的組織氛圍。把推行全面質(zhì)量管理作為推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的路徑，堅(jiān)持和完善黨領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)事務(wù)工作的體制機(jī)制，堅(jiān)持高層推動(dòng)和基層創(chuàng)新相結(jié)合，不斷完善頂層設(shè)計(jì)，堅(jiān)持全國(guó)“一盤棋”，統(tǒng)籌兼顧、科學(xué)施治，全方位系統(tǒng)地推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。組織文化是組織成員的集體意識(shí)，是所有組織成員共同遵守的信念和價(jià)值觀。機(jī)關(guān)事務(wù)工作成員必須對(duì)全面質(zhì)量管理的重要性有充分的認(rèn)識(shí)，才能較好地掌握其核心內(nèi)容并付諸實(shí)踐。要加強(qiáng)全面質(zhì)量管理知識(shí)宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量管理重要性認(rèn)識(shí)，牢固樹(shù)立全員質(zhì)量意識(shí)，踐行機(jī)關(guān)事務(wù)“質(zhì)量第一”的理念，充分發(fā)揮個(gè)人主動(dòng)性、創(chuàng)造性，讓全面質(zhì)量管理成為組織內(nèi)部成員的自覺(jué)行動(dòng)，營(yíng)造出全面參與的質(zhì)量管理文化氛圍，將質(zhì)量管理作為技術(shù)和工具應(yīng)用到工作中，促使機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理達(dá)到預(yù)期效果。建立工作機(jī)制，打造全面質(zhì)量管理體系。結(jié)合法治化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)廣泛納入法規(guī)政策和規(guī)范性文件，建立法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施機(jī)制。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工具細(xì)化機(jī)關(guān)事務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，分領(lǐng)域、分類別、分階段、分部門明確質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，加快建立兼顧過(guò)程和效果、內(nèi)在和外在、預(yù)期和非預(yù)期、多主體和相對(duì)人、當(dāng)期和未來(lái)持續(xù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)研制、實(shí)施和信息反饋閉環(huán)管理，使機(jī)關(guān)事務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量可控制、可測(cè)量、可預(yù)期、可持續(xù)。推動(dòng)全面治理，構(gòu)建“全主體參與”質(zhì)量管理機(jī)制。機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理是一個(gè)開(kāi)放自然的系統(tǒng)，參與管理與服務(wù)保障的黨政機(jī)關(guān)、干部、企業(yè)和社會(huì)組織都要共同負(fù)起責(zé)來(lái)，在平等協(xié)作的基礎(chǔ)上致力于質(zhì)量改進(jìn)。因此，必須拓展全主體參與的渠道，建立服務(wù)質(zhì)量感知的互動(dòng)機(jī)制，為全主體提供感知與了解機(jī)關(guān)事務(wù)工作質(zhì)量的途徑，建立合作過(guò)程的協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、互聯(lián)互通、知識(shí)共有、資源共濟(jì)、行動(dòng)共進(jìn)，在全面質(zhì)量治理的框架下，形成自愿參與、共同努力、互惠互利合作治理模式。堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及績(jī)效評(píng)估機(jī)制。機(jī)關(guān)事務(wù)全面質(zhì)量管理要堅(jiān)持從服務(wù)對(duì)象需求角度出發(fā)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量需求，及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象的“期望標(biāo)準(zhǔn)”，以此作為制定服務(wù)保障質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。靈敏識(shí)別服務(wù)質(zhì)量需求變化的趨勢(shì)，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)挖掘與識(shí)別服務(wù)對(duì)象潛在需求，推動(dòng)科學(xué)決策以保障供給質(zhì)量與顧客需求精準(zhǔn)一致，從而提高服務(wù)質(zhì)量滿意度。開(kāi)展質(zhì)量管理過(guò)程監(jiān)控與測(cè)量，在總結(jié)分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)缺陷并不斷進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。推進(jìn)質(zhì)量過(guò)程控制的公開(kāi)透明監(jiān)督，建立機(jī)關(guān)事務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)體系，從頂層設(shè)計(jì)角度完善機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)內(nèi)涵，引入第三方評(píng)價(jià)主