物業(yè)管理崗位規(guī)范

倍格式的：左側(cè)：3.17厘米，右惻:3.17聞米，

物業(yè)管理崗位規(guī)范頂端：2.81限米,底端：2.54厘米，頁(yè)眉到邊緣

XX能?chē)?guó)：1.5屈米

1崗位目標(biāo)

1.1陽(yáng)光家園客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá)95%以上。

1.2乘四客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá)93%以上。

L3彩虹家園客戶服務(wù)中心保安服務(wù)用戶滿意率達(dá)93%以上。

L4電業(yè)大房客戶服務(wù)中心俁安服務(wù)月戶滿意率達(dá)97%以上。

2崗位職責(zé)

21保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

21.1直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心主任

21.2直接下級(jí)：保安帶班班長(zhǎng)

21.3崗位職責(zé)：

21.3.1主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全隊(duì)人員根據(jù)

各自職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的治安防范工作。

21.3.2處事公正康明，言行文明，虛心同意別人的意見(jiàn)與建議。

21.3.3熟悉與掌握保安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)

域內(nèi)的基本情況與保安工作規(guī)律。

21.3.4做好保安隊(duì)的月工作安排（包含訓(xùn)煉、學(xué)習(xí)）。

2.1.3.5經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜查每月很多于4次。

2L3.6負(fù)責(zé)做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)統(tǒng)、內(nèi)務(wù)管理。

2.1.3.7負(fù)由全體保安隊(duì)員的考核工作。

21.3.8每周組織保安員開(kāi)一次例會(huì)，總結(jié)一周的保安管理工作情況；每月以書(shū)

而形式（保安工作月報(bào)）向客服主任及保安主管上報(bào)安全管理工作情況。

2.1.3.9做好突發(fā)性事件的處理；不能獨(dú)立解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客服中心主任

并協(xié)助解決。

21.3.10服從安排，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

21.4保安隊(duì)長(zhǎng)權(quán)限

21.4.1對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。

2L4.2有權(quán)檢查各崗位保安值勤情況，對(duì)玩忽職守，違紀(jì)、違規(guī)人員有權(quán)進(jìn)行

欠罰。

2.L4.3每月對(duì)考核不合格的保安人員有權(quán)進(jìn)行處罰。

2.1.4.4對(duì)不稱職的保安員有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。

21.4.5有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，在報(bào)請(qǐng)主任審核后對(duì)各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。

21.5執(zhí)業(yè)要求

21.5.1款育：初中以上學(xué)歷保安工作執(zhí)業(yè)資格

21.5.2工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)或者有關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)

2.1.5.3執(zhí)業(yè)素養(yǎng)

具有一定的管理能力；富有正義感、愛(ài)心、耐心、熱心，禮貌待人，與藹可

條；思維敏捷，法律意識(shí)強(qiáng)，不逞兇斗勇；語(yǔ)言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，具有較

強(qiáng)的溝通、說(shuō)服力；團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；能夠積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身

業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

22保安帶班班長(zhǎng)崗位職責(zé)

22.1直接上級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng)

22.2直接下級(jí)：保安員

22.3崗位職責(zé)：

22.3.1負(fù)責(zé)全班工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員根據(jù)

崗位職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的保安二作。

22.3.2處事公正案明，言行文明，成心同意他人的意見(jiàn)與建議。

22.3.3熟悉與掌握各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)域內(nèi)

的族本情況與保安工作規(guī)律.

2.2.3.4做好本班保安的工作安排與人員安排。

2.2.3.5落實(shí)本班保安員的訓(xùn)練及考核。

22.3.6保證本班保安工作質(zhì)量記錄清晰、完整。

22.3.7根據(jù)公司的交接班制度，負(fù)責(zé)做好本班的交接班工作。

2.2.3.8負(fù)責(zé)本班保安員工作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督工作。

22.3.9負(fù)責(zé)本班保安員內(nèi)務(wù)管理、值班室及宿舍的使用與衛(wèi)生情況，監(jiān)督保安

員自覺(jué)遵守值班室及宿舍管理制度。

2.2.3.10掌握與熟悉本班隊(duì)員的安全信息及思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。

2.2.3.11每周協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)組織保安隊(duì)人員開(kāi)一次例會(huì)，總結(jié)、匯報(bào)一周的安

合管理工作情況。

2.2.3.12協(xié)助保安隊(duì)長(zhǎng)有計(jì)劃的組織架安員開(kāi)展培訓(xùn)工作。

22.3.13服從安排，帶領(lǐng)保安員及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

22.4保安帶班班長(zhǎng)權(quán)限：

2.2.4.1對(duì)本轄區(qū)物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。

22.4.2對(duì)保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證本班各崗位工作質(zhì)量。

22.4.3有權(quán)建議隊(duì)長(zhǎng)對(duì)違反各項(xiàng)規(guī)定的隊(duì)員進(jìn)行處罰。

22.4.4對(duì)不稱職的保安員有權(quán)向隊(duì)長(zhǎng)提出調(diào)崗建議。

22.5執(zhí)業(yè)要求：

22.5.1教育：初中以上學(xué)歷課安工作執(zhí)業(yè)資格

2.2.5.2工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)

2.2.5.3執(zhí)業(yè)床養(yǎng)

具有一定的管理能力；富有正義感與責(zé)任心，待人禮貌熱情，與藹可親；思

型敏提，法律意識(shí)較強(qiáng)，不逞兇斗勇：語(yǔ)言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，具有一定的

溝通能力；團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)；能夠積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素

養(yǎng)。

23保安員崗位職責(zé)

23.1直接上級(jí)：保安帶班班長(zhǎng)

23.2直接下級(jí)：無(wú)

23.32位職責(zé):

2.3.3.1熟悉有關(guān)法律、法規(guī)、條例，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極

配合當(dāng)?shù)毓才沙鏊┖霉芾韰^(qū)域內(nèi)治安管理；在保安帶班班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下完

或崗位區(qū)域的值勤任務(wù)。

23.3.2熟悉管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及用戶情況，掌握轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)、要害部位

及本崗位工作內(nèi)容。

23.3.3嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)與工作規(guī)程，愛(ài)護(hù)與正確使用警備器材與通訊器材。

2.3.3.4按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)按時(shí)上崗、換崗；值勤中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題交接班時(shí)應(yīng)清晰、

準(zhǔn)確；保護(hù)轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好值班與工作交接，并做好各項(xiàng)

記錄。

23.3.5值班保安員要堅(jiān)守好崗位，注意儀容儀.表，著裝統(tǒng)一，精神振作，姿勢(shì)

用正。堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，服務(wù)熱情周到。

23.3.6疏導(dǎo)值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常暢通，保護(hù)值勤崗位區(qū)域內(nèi)的正常秩序。

2.3.3.7工作中發(fā)現(xiàn)值勤崗位區(qū)域的各類(lèi)安全隱患或者遇到疑難不定的問(wèn)題，應(yīng)

及時(shí)上報(bào)保安帶班班長(zhǎng)，不得擅做主強(qiáng)或者隱瞞不報(bào)。

23.3.8發(fā)現(xiàn)火警時(shí)立即組織撲救，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)或者報(bào)警。

23.3.9來(lái)訪客人及車(chē)輛，應(yīng)主動(dòng)敬禮或者問(wèn)好。認(rèn)真查問(wèn)來(lái)訪人員情況，對(duì)非

持有出入證的人員及車(chē)輛確需進(jìn)入管理區(qū)的，做好登記后方可放行。

2.3.3.10負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的門(mén)崗守護(hù)及巡邏任務(wù)，果斷處理值勤中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，

時(shí)可疑人員及物品按規(guī)定進(jìn)行查抽；發(fā)現(xiàn)可疑人或者事，應(yīng)有禮貌地進(jìn)行盤(pán)查或

者監(jiān)控，并及時(shí)上報(bào)保安帶班班長(zhǎng)。

2.3.3.11遇有重人搶劫、殺人、盜竊、放大等嚴(yán)重刑事犯罪或者打架、斗毆等

治安案件，應(yīng)沉著、冷果斷的立即組織其他人員操縱局面，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并

迅速報(bào)警，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

2.3.3.12按時(shí)參加各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)；按時(shí)參加每周的保安員例會(huì)，總結(jié)自己一周

的工作情況，提出自己對(duì)保安工作的意見(jiàn)或者建議，并聽(tīng)取保安隊(duì)長(zhǎng)對(duì)保安工作

的最新要求，在以后的工作中認(rèn)真執(zhí)行。

2.3.3.13裝修及施工工人憑證出入，無(wú)臨時(shí)出入證者不得放行。

2.3.3.14利用監(jiān)控系統(tǒng)及其它安防設(shè)備實(shí)施二十四小時(shí)監(jiān)控。

2.3.3.15T作服從安提.聽(tīng)從保安帶科長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)及上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的指揮：逐項(xiàng)

跟蹤各項(xiàng)工作的落實(shí)，不得以任何理臼推委。

23.3.16加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守職業(yè)道格，努力提高自身綜合素養(yǎng)。

2.3.3.17按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

2.3.4保安員工作權(quán)限

23.4.1執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法分子，有權(quán)

抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)與罰款權(quán)力。

2.3.4.2對(duì)發(fā)生在管轄區(qū)域內(nèi)的刑事案件或者治安案件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證

據(jù)，保護(hù)秩序與提供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。

23.4.3依照法律、法規(guī)規(guī)定與公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或者制止未經(jīng)許可

的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛。

23.4.4對(duì)出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公

司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、險(xiǎn)物，但無(wú)人身檢查權(quán)。

23.4.5對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人有權(quán)勸阻、制止與批判教育，但無(wú)偵

查、扣押、搜查的權(quán)力。

23.4.6對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑人，能夠進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)進(jìn)行

扣押、搜查。

23.4.7對(duì)違法犯罪行為有權(quán)制止，但無(wú)處用、裁決的權(quán)力。無(wú)權(quán)受理或者處理

民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛與勞動(dòng)爭(zhēng)議。

23.4.8執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不跟制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)昉衛(wèi)，

但不得波及無(wú)辜人員或者防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。

2.3.4.9對(duì)非法攜帶槍支、彈藥與管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，并

報(bào)告保安部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

23.5執(zhí)業(yè)要求

23.5.1教育：初中以上學(xué)歷保安工作執(zhí)業(yè)資格

23.5.2工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)或者從事過(guò)有關(guān)工作

23.5.3執(zhí)業(yè)素養(yǎng)：富有正義感、愛(ài)心、酎心、熱心，禮貌待人，與藹可親；思

甦敏捷、身手矯健，法律意識(shí)較強(qiáng)，刀逞兇斗勇；語(yǔ)言的組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，

具有一定的溝通能力；團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，能夠不斷學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。

3行為規(guī)范及用語(yǔ)

3.1服務(wù)行為及禮節(jié)

3.L】服務(wù)行為

3.1.1.1對(duì)住戶服務(wù)應(yīng)面帶笑容，與顏悅色，熱情主動(dòng)，見(jiàn)到用戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意

或者問(wèn)好。

3.L1.2在勸離不同意進(jìn)入轄區(qū)的人員或者車(chē)輛時(shí)要文明禮貌，做好解釋工作。

3.1.1.3誰(shuí)虛與悅地同意用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向管理

欠主任匯報(bào)。

3.1.1.4努力工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能。

3.1.1.5團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

3.LL6遵守工作時(shí)間，不遲到不早退，不脫崗不串崗。

3.1.1.7敬舉手禮

3.1.1.7.1敬舉手禮的范圍：

A.保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)；

B.保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)；

C.保安干部、員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)；

D.對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論主內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）：

E.對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，

說(shuō)：“對(duì)不起、很抱歉！“然后再敬禮；

F.遇有前來(lái)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)須待人員通行完畢后方

可禮畢，遇有人數(shù)較多或者車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至全部人員完全

通過(guò)。

G.如因事與住戶、顧客交流，應(yīng)亨先要敬禮。

3.1.1.7.2敬禮時(shí)間

A.在對(duì)方行至距自己3—5米時(shí)開(kāi)始敬禮。

B.對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

C.敬禮時(shí)以舉手禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。

D.對(duì)用戶通常行注目禮。

3.L2服務(wù)禮節(jié)

31.2.1顧客問(wèn)路，務(wù)必敬禮，用禮虢的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn).

3.L2.2進(jìn)入辦公室應(yīng)按規(guī)定若保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)喊''報(bào)

告”。

3.L2.3未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或者辦公桌上文件資料。

3.L2.4因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門(mén)，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室

內(nèi)。

3.2服務(wù)著裝及儀表

3.2.1按規(guī)定著裝，并注意儀容儀.表整潔。

3.2.2站姿：站立時(shí)使用立正或者跨立姿勢(shì)，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，

雙腳合并或者與肩同寬。

3.2.3坐姿：就座時(shí)姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部接起，

手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光立視，面帶笑容。

3.2.4行走：走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳越，盡量靠路右側(cè)行走；

行走時(shí)不與用戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向用戶示意后方可越行；行走時(shí)不同

意把手放在衣袋里，不同意勾肩搭背、嬉戲打鬧。

3.2.5嚴(yán)禁酒后上崗。

3.3日常服務(wù)語(yǔ)言

3.3.】問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。

3.3.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。

3.3.3告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

3.3.4道歉語(yǔ)：很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕?/p>

3.3.5道謝語(yǔ)：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

3.3.6應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)

該做的。

3.3.7征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?/p>

3.3.8請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、諳您……好嗎？

3.3.9解程語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的。

3.3.10基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)，謝談、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3.4接聽(tīng)電話及規(guī)范用語(yǔ)

3.4.1IF確、迅速、禮貌的使用電話

3.4.1.1電話鈴響三聲前，取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方

討述時(shí)，須認(rèn)真聆聽(tīng)，記住要點(diǎn)；未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌近別，

將對(duì)方掛斷后，方可放下聽(tīng)筒。

3.4.1.2通話簡(jiǎn)明扼要，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天。

3.4.1.3對(duì)不指名的電話，推斷自己不能處理時(shí)，可坦白告知對(duì)方，并立刻將電

話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要的告知接聽(tīng)人。

3.4.2接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)

3.4.2.1撥通電話時(shí)，先自我介紹“您好，我是……，請(qǐng)問(wèn)……”，通話結(jié)束時(shí)

說(shuō)“再見(jiàn)！”

3.4.2.2如通話人不在，應(yīng)向接電話的人表示致謝“打攪了，謝謝您！”等對(duì)方

掛斷電話后，再掛線。

3.4.2.3接聽(tīng)電話先問(wèn)候?qū)Ψ健澳?，萬(wàn)方物業(yè)保安隊(duì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需求？

3.4.2.4接轉(zhuǎn)電話時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”或者“請(qǐng)您稍等

3.4.2.5接聽(tīng)電話如當(dāng)事人不在時(shí)，說(shuō)“XXX不在公司，如有留言，我會(huì)代為轉(zhuǎn)

達(dá)”或者“XXX外出辦事，如方便，詰用手機(jī)/傳呼與他取得聯(lián)系二

3.4.2.6遇撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是萬(wàn)方物業(yè)！''或者”對(duì)

不起，我撥錯(cuò)號(hào)碼了！”

3.5門(mén)崗值勤用語(yǔ)

3.5.1進(jìn)入小區(qū)車(chē)輛，請(qǐng)車(chē)主下車(chē)登記時(shí)，先敬禮，然后回答：“您好，根據(jù)小

區(qū)有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)您下車(chē)登記

A.如車(chē)主問(wèn)詢登正理由時(shí)，回答：“一是為了祝苑車(chē)輛管理，二是為了一旦

發(fā)生突發(fā)事件，可與時(shí)聯(lián)系到您，盡皆避免不必要的缺失?！?/p>

B.如有拂家車(chē)輛，上前敬禮，然后說(shuō)：“您好，歡迎您入住XXXX,請(qǐng)您

在毅家的過(guò)程中注意對(duì)您周邊環(huán)境的愛(ài)護(hù)，謝謝！”

C.如有裝潢拉科車(chē)輛，上前敬禮，然后說(shuō)：“您好，請(qǐng)出示您的準(zhǔn)入證」’如

有準(zhǔn)入證，放行；如沒(méi)有準(zhǔn)入證，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)哪位是房主？”房主表示身價(jià)后，

再次敬禮，然后說(shuō)：“您好，根據(jù)國(guó)家建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，家居裝潢首先到物業(yè)公

司辦理有關(guān)手續(xù)。請(qǐng)您到我們公司客戶服務(wù)中心辦理準(zhǔn)入證，謝謝您的合作！”

如用戶不聽(tīng)勸阻不辦理用人手續(xù)時(shí),回答：“您好.這是公司的有關(guān)規(guī)定,假如

您不辦理準(zhǔn)入證，那么，您的車(chē)輛將不能進(jìn)入小區(qū)。希望您能配合我們的二作，

乜希望您能給予懂得

3.5.2當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：“先生（小

包）您好，請(qǐng)打開(kāi)您的提包同意檢查”檢查完畢說(shuō)“多謝合作

如對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行條或者發(fā)票，要求對(duì)方返回開(kāi)具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō):

“其對(duì)不起，煩惱您再返回一趟，將物資放行條開(kāi)來(lái)”，“我們這樣做，是為了保

護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受缺失”“假如我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)明白了會(huì)處分我們

的，請(qǐng)先生（小姐）諒解“，對(duì)方開(kāi)來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)“多謝合作

3.5.3如有業(yè)主問(wèn)詢時(shí)回答：“您好,

3.5.4門(mén)崗前不規(guī)范停車(chē)

A.如鄰近有三輪車(chē)時(shí)，上前敬禮，然后說(shuō)：“您好，這里是消防通道，請(qǐng)您

杼車(chē)停放在小區(qū)入口以外的地方?！?/p>

B.如有卸貨車(chē)輛，上前敬禮，然后說(shuō)：“司機(jī)師傅，這里是消防通道，請(qǐng)您

將車(chē)輛停放在大門(mén)左側(cè)，謝謝您的合作！”

C.車(chē)主欲在門(mén)前亂停亂放車(chē)輛時(shí)，隊(duì)員走到車(chē)輛的前面（前例》向司機(jī)敬禮

后，禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），這里六能停車(chē)，請(qǐng)你將車(chē)停在XX地方，多謝合

作如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸說(shuō)，又說(shuō)：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車(chē)，

我們這樣做是為了您好，假如其他車(chē)輛碰壞你的車(chē)（被他人畫(huà)壞了你的車(chē)精）我

們也有責(zé)任，"，“假如您的車(chē)停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批判我們，請(qǐng)?bào)w

驚我們的難處”同時(shí)應(yīng)多敬禮。

3.6巡邏值勤用語(yǔ)

3.6.1在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的不規(guī)范?；?/p>

A.如有車(chē)主在旁，上前敬禮，然后說(shuō)：“您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，為了您

與他人的出入方便，請(qǐng)您將車(chē)輛停放在停車(chē)位上，謝謝您的懂得與合作！“如車(chē)

三不理睬，再次敬禮，然后說(shuō)：“您好，根據(jù)小區(qū)的管理規(guī)定，也為了防止一切

突發(fā)事件的發(fā)生，給您與其他的小區(qū)用戶帶來(lái)不必要的缺失與煩惱，請(qǐng)您將車(chē)輛

客放在停車(chē)位上。''如車(chē)主拒不理睬，敬禮，然后說(shuō)：“您好，由于您的不合作杰

度，紿我們的工作、您與他人的安全生活帶來(lái)隱患，我們將采取將您的車(chē)推到停

主位.而且您的車(chē)將被列入不受歡迎的車(chē)輛，下次將禁止進(jìn)入小區(qū).清矮二思！”

B.如車(chē)主不在，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系門(mén)崗，查詢車(chē)主位置，然后聯(lián)系車(chē)主，按

電子單元門(mén)的對(duì)講系統(tǒng)，等用戶回應(yīng)時(shí)說(shuō)：“您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，請(qǐng)問(wèn)停

放在宅前的，車(chē)牌號(hào)是XXXXX的車(chē)是不是您的？”假如回答是，繼續(xù)說(shuō)：“您好，

您的車(chē)輛停放在這里不方便通行，請(qǐng)悠將車(chē)輛停放在停車(chē)位上，謝謝您的合作！”

假如回答不是，做好記錄，然后在停放的車(chē)輛上留下公司的有關(guān)車(chē)輛停放的通知。

3.6.2在巡邏過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自由商販時(shí)，上前敬禮，然后說(shuō)：“您好，我是萬(wàn)方

物業(yè)保安，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)禁止自由販賣(mài)，請(qǐng)您收拾好物品，給予合

作！”

3.6.3如發(fā)現(xiàn)閑散人員，上前敬禮，然后說(shuō)：“您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，請(qǐng)問(wèn)

您是小區(qū)用戶么？”如回答否定，繼讀問(wèn)：“您是訪客么？”如回答否定時(shí)說(shuō):

“您好，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)實(shí)行秩序化管理，禁止閑散人員進(jìn)入，請(qǐng)您配合

我們的工作?！?/p>

3.6.4發(fā)現(xiàn)擦玻璃、撿破爛等人員時(shí)說(shuō)：“您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，我們小區(qū)

內(nèi)實(shí)行規(guī)范化管理，禁止閑散人員進(jìn)入，請(qǐng)您到小區(qū)外，謝謝您的合作！”

3.6.5發(fā)現(xiàn)哭泣小朋友、走失的小孩時(shí)說(shuō)：“小朋友，我是萬(wàn)方物業(yè)保安，不要

哭了，告訴叔叔有什么事，叔叔幫你解決，好么？”然后，摭清情況，找尋方法

解決或者與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

3.6.6發(fā)現(xiàn)走失、精神狀杰有問(wèn)題的老人時(shí)說(shuō)：“您好，老大爺/老大娘，我是萬(wàn)

方物業(yè)保安，請(qǐng)問(wèn)您有什么事要我?guī)兔γ?？”然后熟悉情況，找尋解決問(wèn)題的辦

法或者與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

3.6.7發(fā)現(xiàn)病人時(shí)說(shuō)：“您好，我是萬(wàn)方物業(yè)保安員，不用擔(dān)心，放松，告訴我

您感受哪里不舒服，您家的聯(lián)系電話？”如聯(lián)系不到家人或者病人巳神志不清，

馬上聯(lián)系客戶服務(wù)中心，聯(lián)系救護(hù)車(chē)，同時(shí)，不要輕易挪動(dòng)病人，給病人做好保

暖工作，在病人耳邊輕語(yǔ)：“不要擔(dān)心，有我在這里，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)！”

4保安工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1門(mén)崗工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1實(shí)行24小時(shí)值班制。

4.1.2值崗嚴(yán)肅認(rèn)真：動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，著裝整齊，表情自然。

4L3值崗時(shí)不得脫崗,不得聚持閔談，禁d飲酒.禁d做與T作無(wú)關(guān)的情況.

4.1.4嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)崗驗(yàn)證手續(xù)，做好記錄。

4.1.5對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛致舉手禮。

4.L6嚴(yán)格操縱流淌商販、亂發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜人員及臟亂車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。

4.L7保證門(mén)崗及周邊衛(wèi)生清潔，室內(nèi)物品擺放整齊。

4.L8發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，無(wú)重大事故發(fā)生。

4.1.9無(wú)任何有損我公司形象的言行。

4.1.10對(duì)保安器械進(jìn)行妥善保管，作好交接記錄。

4.2巡邏工作標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1實(shí)行24小時(shí)巡邏制。

4.2.2按照規(guī)定的路線，每間隔1小時(shí)進(jìn)行一次巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理不安全因

親,處理各類(lèi)違法犯罪行為。

4.2.3服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題接到通知5分鐘務(wù)必到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.2.4巡邏時(shí)保持隊(duì)列整齊，嚴(yán)禁嬉闋，保持良好的儀表。

4.2.5巡邏過(guò)程中需要盤(pán)查可疑人員時(shí)，要先行舉手禮，使用文明用語(yǔ)，做好盤(pán)

登記錄。

5工作流程

5.1門(mén)崗工作流程

附圖1

5.2巡邏崗位工作流程

附圖2

5.3大廈保安工作流程

附圖3

5.4保安交接班工作程序

5.4.1接班

5.4.L1所有接班保安員由帶班長(zhǎng)帶領(lǐng)，提早五分鐘趕到各自崗位進(jìn)行交接工

作；

5.4.L2交接班人員相互敬禮并問(wèn)好；

5.4.1.3接班人員清點(diǎn)崗位上的所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失應(yīng)立即向帶班班長(zhǎng)

提出,并要求交橋人員說(shuō)明情況并做好記錄：

5.4.1.4認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，并在交班人員的

帶領(lǐng)下檢查賁任區(qū)內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有特殊，則要求交班人員做出解稀，通

知當(dāng)帶班班長(zhǎng)并做好記錄；

5.4.1.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，由交接班班長(zhǎng)分別在記錄上簽字，接班人員開(kāi)

始接崗、值勤。

5.4.2交班

5.4.2.1各崗位在交班前30分鐘進(jìn)行為位清理工作，保持地面無(wú)枳塵、無(wú)煙頭、

紙屑、果皮等雜物，物品擺放有序，具面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物；

5.4.2.2認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好有關(guān)的工作證據(jù)；

5.4.2.3在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問(wèn)好；

5.4.2.4將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清晰；

5.4.2.5向接班保安員移交物品；

5.4.2.6交接班帶班長(zhǎng)在《俁安員交接班記錄》上簽字，離崗，集合；

5.4.2.7帶班班長(zhǎng)講評(píng)本班次的整體工作情況后，列隊(duì)帶回；

5.4.3要求

5.4.3.1交接班人員須嚴(yán)格遵守各崗位交接班時(shí)間；

5.4.3.2接班人員須對(duì)接班崗位、器材進(jìn)行巡視檢查確認(rèn)后方可簽字；

S4.3.3按照《保安員交接班記錄》填寫(xiě)的要求，螟寫(xiě)交接班紀(jì)錄；

5.4.3.4交接班超過(guò)三十分鐘后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由接班班組負(fù)賁；

5.4.3.5發(fā)生重大事件時(shí)不得交接班、交班人員未經(jīng)客戶服務(wù)中心主任同意不得

南崗。

5.4.3.6因交接班不清、未按規(guī)定進(jìn)行交接班等導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、公司員工、業(yè)主

利益受到缺失的，根據(jù)《保安員交接班記錄》內(nèi)容由責(zé)任人承擔(dān)。

5.4.3.7交接班時(shí)，交接雙方要相互敬禮。接班人員列隊(duì)行至交班人員前1.50

關(guān)處，立正站好，敬禮.禮畢，“接班人XXX、XXX前來(lái)接班?！苯话嗳藛T敬禮、

禮畢，“交班人員XXX、XXX交班

5.4.3.8門(mén)崗值班室周?chē)鷮?shí)行衛(wèi)生“三包”，確保門(mén)崗值班室、小區(qū)大門(mén)及周?chē)?/p>

的衛(wèi)生清潔。

5.4.39門(mén)崗室內(nèi)物品、資料、用具擺放整齊有序.不擺放與T作無(wú)關(guān)的雜物.

5.4.3.10保持門(mén)崗設(shè)施與各類(lèi)標(biāo)志的完好、整齊。

5.4.3.11門(mén)崗值班室周?chē)粶?zhǔn)撰放各類(lèi)小攤或者堆放雜物。

6崗位考核

6」保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全體保安員的日裳工作進(jìn)行日檢。

6.2客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)保安管理工作進(jìn)行周檢。

6.3公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部以拍檢形式每月對(duì)保安工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、

指導(dǎo)。

7支持文件

《保安隊(duì)從容儀表管理規(guī)定》

《保安隊(duì)紀(jì)律管理規(guī)定》

《小區(qū)車(chē)輛管理制度》

《保安隊(duì)器械設(shè)備使用管理規(guī)定》

《保安員服裝管理規(guī)定》

《保安員投保管理規(guī)定》

《保安宿舍管理制度》

8有關(guān)記錄

《員工值班記錄》

《車(chē)輛出入登記表》

《外來(lái)人員登記表》

《保安巡邏簽到表》

《小區(qū)治安巡邏記錄》

《保安工作月報(bào)》

9有關(guān)的規(guī)章制度

9.1保安隊(duì)隊(duì)容儀表管理規(guī)定

9.1.1著裝管理規(guī)定：

9.1.1.1統(tǒng)一著裝、規(guī)范整齊、干凈。

9.LL2佩戴胸卡，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。

9.1.1.3不得假戢飾物，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品；

9LL4禁止披衣.敞懷、挽,袖..卷褲腿、戴歪帽.穿拖鞋或者赤腳.

9.1.2形象管理規(guī)定：

9.1.2.1經(jīng)常注意檢查與保持儀表整潔。

9.L2.2不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、長(zhǎng)指甲，頭發(fā)不得露于帽穆外，鼻毛不得露出鼻

孔。

9.L2.3精神抖撤，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、

伸懶腰；不袖手、背手、叉腰獲將手插入口袋中。

9.1.2.4勤換洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣帽潔凈。

9.L2.5不得隨地吐痰，亂丟雜物。

9.1.2.6微笑服務(wù)，禮貌待人，熱誠(chéng)為用戶服務(wù)，使用公司規(guī)定的禮貌用語(yǔ)。

9.1.3隊(duì)列管理規(guī)定：

9.1.3.1在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)等，要著裝整齊，

務(wù)必整隊(duì)集合，保安員動(dòng)作要迅速，圍步入隊(duì)。

9.1.3.2集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要

京，精神不振者不能參加集體活動(dòng).

9.1.3.3在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；執(zhí)勤人員精神飽滿,

保持高度的警惕性.

9.L3.4在隊(duì)列訓(xùn)煉與巡邏中，保安員務(wù)必保持步伐整齊一致，口令口號(hào)雄壯有

刀，指揮員的口令要清晰洪亮，富有號(hào)召力。

9.2保安隊(duì)紀(jì)律管理規(guī)定

9.2.1上崗時(shí)務(wù)必若制服，佩帶裝備。

9.2.2，崗時(shí)不準(zhǔn)抄手或者將手放在褲袋里，嚴(yán)禁喝酒、吃零食、抽煙，不準(zhǔn)會(huì)

客、看書(shū)、看報(bào)，不準(zhǔn)閑聊、嬉戲等。

9.2.3講文明、懂禮貌，嚴(yán)禁打人罵人，嚴(yán)禁虐待捕獲的犯罪嫌疑人。

9.2.4要有為人民服務(wù)的思想，積極熱情地為用戶服務(wù)。

9.2.5對(duì)待用戶、來(lái)訪者及同事要友善、熱情、面帶笑容。

9.2.6同意用戶監(jiān)督，不得敲詐勒索財(cái)物，不準(zhǔn)收受賄賂。

9.2.7提高警惕，時(shí)刻準(zhǔn)備打擊不法犯罪分子。

9.2.8不準(zhǔn)從事影響公司形象的各類(lèi)兼職工作。

92.9不能行使公安人員職權(quán),但有在轄區(qū)內(nèi)盤(pán)查.檢查物證的權(quán)利.

9.2.10不同意在轄區(qū)范圍以外查證、驗(yàn)物，但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪人員或者贓物

的除外。

9.2.11不準(zhǔn)將扣押物品擅自處理。

9.2.12接到上級(jí)通知要立即行動(dòng)。

9.3小區(qū)車(chē)輛管理制度

9.3.1小區(qū)內(nèi)除救護(hù)車(chē)、警車(chē)、消防車(chē)、結(jié)婚用車(chē)、垃圾清運(yùn)車(chē)、綠化用車(chē)、工

程搶險(xiǎn)車(chē)與殯葬車(chē)輛等特殊車(chē)輛外，其他車(chē)輛未經(jīng)同意不得進(jìn)入小區(qū)。

9.3.2對(duì)裝有易燃、易爆、危險(xiǎn)品的車(chē)輛與荷載5噸以上的貨車(chē)嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。

9.3.3進(jìn)入小區(qū)內(nèi)行駛的車(chē)輛，車(chē)容車(chē)貌要整潔，在規(guī)定的停車(chē)道上行駛，停放

在指定的停車(chē)位置。

9.3.4防火通道、行車(chē)通道、宅前路、人行路面，綠地內(nèi)禁止停車(chē)。

9.3.5非機(jī)動(dòng)車(chē)要存放在小區(qū)自行車(chē)棚內(nèi)或者放置在規(guī)定的停車(chē)線上，禁止停放

在樓梯道或者在小區(qū)內(nèi)亂停放。

9.3.6駛?cè)胄^(qū)的車(chē)輛，時(shí)速不得超過(guò)每小時(shí)15公里，嚴(yán)禁鳴笛與在小區(qū)內(nèi)修

玄、刷車(chē)。

9.3.7在小區(qū)內(nèi)行駛的車(chē)輛，遇到路障一定要減速行駛。

9.4保安隊(duì)器械設(shè)備使用管理規(guī)定

9.4.1對(duì)講機(jī)使用管理

對(duì)講機(jī)是保安工作必備的重要通訊工具，遵循“誰(shuí)使用、誰(shuí)保管、誰(shuí)損壞、

注負(fù)責(zé)”的原則；全體保安人員務(wù)必執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，

愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

9.4.L1使用規(guī)定

A.各崗位配發(fā)一部對(duì)講機(jī)、另配一個(gè)充電池、一部充電器。

B,持機(jī)人負(fù)責(zé)保管與使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或者將天線拆下來(lái)使用。

C.發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或者通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屈上司報(bào)告，由保安

班長(zhǎng)檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行標(biāo)修。

D.嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或者亂調(diào)其他頻率。

E.對(duì)講機(jī)在更換電池時(shí)，須先關(guān)掉電源與主機(jī)上的開(kāi)關(guān)；充電池須按規(guī)定時(shí)

間（8—10小時(shí)）輪換使用.

F.交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損

壞或者通訊失靈，立即報(bào)告班長(zhǎng)。

G.認(rèn)真做好崗位輪值時(shí)的對(duì)講機(jī)交接記錄。

9.4.1.2對(duì)話要求

A.呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，尋呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

B.收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清晰，收接方收到情況或者信

號(hào)后，應(yīng)回答“清晰”或者“明白

C.用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或

者談與工作無(wú)關(guān)的情況。

9.4.2警棍佩帶使用管理

9.4.2.1警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)傀帶的自衛(wèi)防暴器械，要合理使用警棍，嚴(yán)

焚用警棍嬉戲打鬧或者交紿他人玩耍。

9.4.2.2警棍僅供在緊急情況下使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩帶與使用。

9.4.2.3保安員應(yīng)嚴(yán)格保管與使用，嚴(yán)禁將警棍借與他人，無(wú)特殊情況或者未經(jīng)

待班長(zhǎng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁攜帶警棍外出。

9.4.2.4處理通常問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或者用警棍指著客人講話。

9.4.2.5非緊急情況或者人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或

者理由使用警根攻擊他人。

9.4.2.6認(rèn)真做好崗位輪值時(shí)的警棍良好狀況的檢查交接，并做好記錄。

9.4.2.7當(dāng)值保安員要妥善保管所鞘茍的警棍，如有遺失或者損壞，要照價(jià)踣償。

9.5保安員服裝管理規(guī)定

9.5.1適用范圍

公司全體保安員。

9.5.2服裝費(fèi)用管理

9.5.2.1保安員服裝由公司按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一配置，服裝所有權(quán)歸屬公司，保安

員辦理入職手續(xù)時(shí)交納保證金500元（有本市有效擔(dān)保人的可在三個(gè)月內(nèi)交齊）。

9.5.2.2保安員服裝使用年限通常為2年。

95.2.3保安員在公司服務(wù)滿2年的，公司承擔(dān)服裝費(fèi)用,并為其耙備新服裝.

9.5.24保安員在本公司服務(wù)未滿2年離職或者除名的，公司不完全承擔(dān)其服裝

費(fèi)用。

9.5.2.5服裝折舊費(fèi)用計(jì)算

A.在公司服務(wù)3個(gè)月以內(nèi)（含3個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用30%：

B.在公司服務(wù)3-6個(gè)月（含6個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用25機(jī)

C.在公司服務(wù)6-9個(gè)月（含9個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用20%；

工在公司服務(wù)9-12個(gè)月（含12個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用15%；

F.在公司服務(wù)12-24個(gè)月（含24個(gè)月），扣除服裝總費(fèi)用10%。

9.5.2.6服裝折舊費(fèi)用計(jì)算說(shuō)明

A.保安入職后配備新購(gòu)服裝的，以其正式入職時(shí)間起算。

B.保安入職后配備非新購(gòu)服裝的，以此套服裝使用時(shí)間起算。

C.特殊情況下協(xié)議解聘的，經(jīng)核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后不按以上條款執(zhí)行。

9.5.3保管使用有關(guān)要求

9.5.3.1在服務(wù)期間，保安員自己所配備服裝，應(yīng)保持干凈、整潔、完好。

9.5.3.2服裝非正常損毀、丟失，由保安員自行承擔(dān)制服更新費(fèi)用。

9.6保安員投保管理規(guī)定

9.6.1目的

為了充分保障保安員的切身利益，對(duì)符合條件的保安員進(jìn)行人身意外傷害與

意外傷害醫(yī)療費(fèi)用（下列簡(jiǎn)稱保安員保險(xiǎn)）團(tuán)體投保，為了加強(qiáng)投保管理，本著

公正、公平原則特制定本規(guī)定。

9.6.2投保范圍

經(jīng)公司正式聘用滿一個(gè)月的年滿18周歲以上，身體健康，能正常工作或者

勞動(dòng)的保安員。

9.6.3相應(yīng)保險(xiǎn)責(zé)任權(quán)益

以公司與保險(xiǎn)公司簽訂的保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。

9.6.4保險(xiǎn)費(fèi)用管理

9.6.4.1保安員保險(xiǎn)由公司按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行投保。

9.6.4.2保安員保險(xiǎn)期間以與保險(xiǎn)公司簽訂的合同為準(zhǔn)，通常為1年。

964.3保安員在公司服務(wù)滿1年的，公司承擔(dān)投保費(fèi)用.

9.6.4.4保安員在投保期間離職或者除名的，公司只承擔(dān)保安員在職期間的投保

費(fèi)用，其余部分由離職人員負(fù)責(zé)，費(fèi)用核定依保險(xiǎn)公司投保取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際服

務(wù)月計(jì)，不足一月的按月計(jì)；同時(shí)，公司不再為其交付續(xù)期保費(fèi)。

9.6.4.5保安員在任職期間公司給予個(gè)人嘉獎(jiǎng)或者被評(píng)為“年度優(yōu)秀員工”，且

在特殊情況下協(xié)議解聘時(shí)，經(jīng)綜合部核實(shí)未受到嚴(yán)重處分的，公司承擔(dān)其本年度

已發(fā)生的投保費(fèi)用；寓職后不再為其交付續(xù)期保費(fèi)。

9.6.5有關(guān)要求

9.6.5.1在服務(wù)期間，保安員應(yīng)如實(shí)申報(bào)、登記真實(shí)情況。

9.6.5.2申報(bào)登記情況不真實(shí)的，公司不承擔(dān)其保險(xiǎn)費(fèi)用，有關(guān)責(zé)任自負(fù)。

9.7保安宿舍管理制度

9.7.1宿舍管理

9.7.L1保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

9.7.1.2每月1號(hào)或者每周星期一由保安班長(zhǎng)安排當(dāng)月或者一周內(nèi)務(wù)輪值值班

員，并張貼公布。

9.7.1.3內(nèi)務(wù)值班員負(fù)責(zé)當(dāng)天室內(nèi)、門(mén)前責(zé)任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品

的擺放。

9.7.L4保持床面、墻面整潔，床上除了被子與枕頭外，不能放置其他物品（枕

頭放于進(jìn)門(mén)的一側(cè)，被子放于另一例〉，墻面不得亂涂亂畫(huà)與張貼。

9.7.L5鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香里、毛巾按要求置

亍規(guī)定位置擺放成線。

9.7.1.6保椅室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能接放其它沒(méi)有定位的物品。

9.7.1.7人員來(lái)訪務(wù)必以不影響他人休息為前提，原則上接待時(shí)間不得超過(guò)二小

時(shí)，來(lái)訪人員務(wù)必21：00前離開(kāi)宿舍；來(lái)訪人員不得擅自進(jìn)入保安員集體官舍：

天經(jīng)客戶服務(wù)中心主任批準(zhǔn)不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。

9.7.L8未經(jīng)客戶服務(wù)中心主任批準(zhǔn)任何人不得在外居住；未經(jīng)保安班長(zhǎng)同意，

保安員不得私自調(diào)換房間或者床位。

9.7.L9保安員外出務(wù)必請(qǐng)假，請(qǐng)假外出及非值勤隊(duì)員21：00前務(wù)必返回宿舍

休息。

97L10宿舍內(nèi)嚴(yán)祭存放易燃、易爆、劇毒及苴它危險(xiǎn)品.

9.7.1.11宿舍內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響他人休息；

打撲克與進(jìn)行一些娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)注意他人休息，不同意帶任何賭博性質(zhì)的活動(dòng)。

9.7.1.12宿舍內(nèi)不得設(shè)置爐灶炒菜做皈。

9.7.1.13夜間休息時(shí)間任何人不得吵鬧哼歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得

影響其他隊(duì)員休息。

9.7.1.14宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對(duì)講機(jī)充電及小功率電器。

9.7.L15講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應(yīng)保持干凈，廁所內(nèi)應(yīng)沖洗干凈，

保持清潔無(wú)異味。

9.7.1.16所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動(dòng)。

9.7.2內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

9.7.2.1宿舍地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無(wú)亂張貼、蜘蛛

網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無(wú)污漬。

9.7.2.2床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并我成方形，床單

樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無(wú)異味；床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排

列；制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無(wú)灰塵。

97.2.3口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。

9.7.2.4堵面、門(mén)窗、與其他區(qū)域無(wú)亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。

9.7.2.5沖原房與洗手間及時(shí)沖洗，無(wú)污垢.雜物與異味。

9.7.2.6宿舍內(nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品。

10附圖1門(mén)崗工作流程

附圖2巡邏崗位工作流程

附圖3大廈保安工作流程

保潔服務(wù)崗位規(guī)范

1崗位目標(biāo)

L1用戶滿意率

111陽(yáng)光家園客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá)97%.

1.1.2乘四客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá)95機(jī)

L1.3彩虹家園客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá)95%。

1.1.4電業(yè)大廈客戶服務(wù)中心保潔服務(wù)用戶滿意率達(dá)96%。

2崗位職責(zé)

21保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)

21.1直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心主任

21.2直接下級(jí)：保潔員、垃圾清運(yùn)員

21.3崗位職責(zé)：

2L3.1主持全班工作，對(duì)涉及環(huán)境管理的所有工作負(fù)直接責(zé)任，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行

公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)全班人員根據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好管理區(qū)域的保潔工

作。

2.L3.2負(fù)責(zé)協(xié)助主任核定物業(yè)管理項(xiàng)目保潔要素，并根據(jù)公司有關(guān)崗位工作標(biāo)

準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，提出改進(jìn)意見(jiàn)與建議。

2L3.3負(fù)賁協(xié)助主任對(duì)保潔員與垃級(jí)清運(yùn)員的日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、

監(jiān)督與考核。

2.1.3.4負(fù)責(zé)協(xié)助主任對(duì)新入職的保潔員進(jìn)行入職培訓(xùn)。

21.3.5負(fù)責(zé)協(xié)?助主任對(duì)保潔崗與垃圾清運(yùn)崗開(kāi)展公司管理體系有關(guān)文件的培

訓(xùn)與指導(dǎo)，并做好記錄。

21.3.6負(fù)賁協(xié)助主任對(duì)有關(guān)體系文件的適宜性、符合性進(jìn)行測(cè)評(píng)，并結(jié)合工作

實(shí)際與工作經(jīng)臉，提出改進(jìn)意見(jiàn)與建議。

NL3.7負(fù)寬定期走訪用戶，搜集包對(duì)保潔與垃圾清運(yùn)各類(lèi)意見(jiàn)與建議，做好相

應(yīng)的解釋工作，處理好工作中出現(xiàn)的各類(lèi)的問(wèn)題并及時(shí)的給予解決。

21.3.8每天召開(kāi)晨會(huì)與下班例會(huì)，總結(jié)一天工作情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)與建議。

21.3.9負(fù)責(zé)協(xié)助主任與保潔員、垃圾清運(yùn)員進(jìn)行溝通，搜集保潔員與垃圾清運(yùn)

員關(guān)于改進(jìn)工作的意見(jiàn)與建議，及時(shí)反饋至主任。

2.1.3.10定期對(duì)保潔員與垃圾清運(yùn)員故好安全防護(hù)教育工作。

2.1.3.11發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)，提出解決問(wèn)題的意見(jiàn)與建議。

2.1.3.12負(fù)責(zé)定期發(fā)放保潔工具，并根據(jù)工作實(shí)際，核算保潔工具發(fā)放頻次與

數(shù)量.

2.1.3.13掌握與熟悉保潔員的基礎(chǔ)信息及思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向客戶服務(wù)中心主任

匯報(bào)。

2L3,14服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合工作，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

2.2小區(qū)保潔員崗位職責(zé)

22.1直接上級(jí)：保潔班長(zhǎng)

22.2直接下級(jí)：無(wú)

22.3崗位職責(zé)：

22.3.1負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)單元樓道、樓房外墻體、散水坡、道路、宅前路、綠化帶、

休閑廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)辦公區(qū)、文體活動(dòng)中心及轄區(qū)的公共部位等衛(wèi)生管理，做到標(biāo)

準(zhǔn)化清掃、擦拭；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)垃圾的搜集、清理。

2.2.3.2遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或者做與工作無(wú)關(guān)

的情況，不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、聚臭聊天，嚴(yán)禁酒后上崗；遵守工作時(shí)間表，

天遲到不早退，不脫崗不串崗。

22.3.3根據(jù)公司制定的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)本責(zé)任區(qū)各類(lèi)保潔要素進(jìn)行清潔

與巡回保潔工作，樓梯間每天清掃一次，每周拖洗一次；垃圾柜夏季每月消殺2

次，同時(shí)做好消殺總體過(guò)程的安全防護(hù)工作。

22.3.4妥善保管并能正確使用各類(lèi)清潔用具、材料用品，不得丟失與自認(rèn)為損

壞，不得將清潔工具、材料用品私借他人使用與帶回家中使用，有意人為損壞用

具、材料要賠償；存放在閥組間內(nèi)的各類(lèi)用具、材料擺放規(guī)范、整齊，不準(zhǔn)擺放

與工作無(wú)關(guān)的物品、雜物；保持閥組間內(nèi)衛(wèi)生清潔，無(wú)異味。

22.3.5負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶裝修對(duì)公共區(qū)域的影響因素，積極與用戶溝通，將裝修會(huì)

周邊環(huán)境的影響降至最低。

22.3.6協(xié)助維修、保安，刻本責(zé)任區(qū)內(nèi)電子單元門(mén)、各類(lèi)井蓋、散水坡、護(hù)欄

隼公共設(shè)施進(jìn)行安全隱患聯(lián)防，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋，并做好安全防護(hù)工作。

22.3.7協(xié)助保安員對(duì)叫買(mǎi)叫賣(mài)、撿拾垃圾人員進(jìn)行清理。

2.2.3.8及時(shí)清理樓體及樓梯間內(nèi)張貼的各類(lèi)形式的廣告。

22.3.9協(xié)助保安員對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控、報(bào)告。

2.2.3.10參加每天展會(huì)與下班例會(huì)，根據(jù)保潔班長(zhǎng)提出的改進(jìn)意見(jiàn)與建議，進(jìn)

行工作自檢，持續(xù)改進(jìn).

2.2.3.11結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)公司管理體系要求，積極參加培訓(xùn)，做好本崗位

的安全防護(hù)工作。

2.2.3.12發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)，提出解決問(wèn)題的意見(jiàn)與建議。

22.3.13結(jié)合崗位實(shí)際，積極反饋改進(jìn)工作的意見(jiàn)與建議，并按照公司批準(zhǔn)的

意見(jiàn)與建議，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

2.2.3.14積極與用戶溝通，征集意見(jiàn)與建議，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量，提升服務(wù)品

質(zhì)。

2.2.3.15服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極紀(jì)合工作，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

23垃圾清運(yùn)員崗位職責(zé)

23.1直接上級(jí)：保潔班長(zhǎng)

23.2直接下級(jí)：無(wú)

23.3崗位職責(zé)：

2.3.3.1根據(jù)公司制定的垃圾清運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)轄區(qū)內(nèi)的生活垃圾與辦公垃

場(chǎng)進(jìn)行搜集、清理、拉運(yùn)。

23.3.2定期對(duì)垃圾清運(yùn)設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，發(fā)現(xiàn)損毀，及時(shí)反饋。

23.3.3結(jié)合工作實(shí)際與工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)垃圾容器、垃圾清運(yùn)設(shè)備的在用情況提出

改進(jìn)意見(jiàn)與建議。

23.3.4負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)工具的日常管理、使用、保護(hù)。

23.3.5負(fù)賁垃圾清運(yùn)過(guò)程對(duì)環(huán)境影響的操縱。

2.3.3.6負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)量的月度估算。

23.3.7參加每天晨會(huì)與下班例會(huì)，根據(jù)保潔班長(zhǎng)提出的改進(jìn)意見(jiàn)與建議，進(jìn)行

二作自檢，持續(xù)改進(jìn)。

23.3.8結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)公司管理體系要求，積極參加培訓(xùn)，做好本崗位的

安全防護(hù)工作。

2.3.3.9發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)，并提出解決問(wèn)題的意見(jiàn)與建議。

23.3.10結(jié)合崗位實(shí)際，積極反饋改土工作的意見(jiàn)與建議。

23.3.11服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合工作，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

24辦公樓宇保潔員崗位職責(zé)

2.4.1直接上級(jí)：保潔班長(zhǎng)

24.2直接下級(jí)：無(wú)

24.3崗位職責(zé)：

2.4.3.1遵守公司各項(xiàng)管理制度；認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)及環(huán)衛(wèi)工作的各項(xiàng)管理規(guī)

足，做到安全、文明服務(wù)，確保質(zhì)量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)任務(wù)。

24.3.2負(fù)責(zé)大廳、走廊、電梯間、安全通道、公共衛(wèi)生間、監(jiān)控室、地下車(chē)庫(kù)、

天臺(tái)等公用設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生清潔、擦杖工作；保潔員每天要在員工上班前提早到

位，并抓緊時(shí)間做好日常保潔工作，使保潔工作落到實(shí)處。

2.4.3.3遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或者做與工作無(wú)關(guān)

的情況，不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴(yán)禁酒后上崗：遵守工作時(shí)間表，

不遲到不早退，不脫崗不串崗。

24.3.4妥善保管并能正確使用各類(lèi)消潔用具、材料用品，不得丟失與自認(rèn)為損

壞，不得將清潔工具、材料用品私借他人使用與帶回家中使用；存放在工作間內(nèi)

的各類(lèi)用具、材料擺放規(guī)范、整齊，不準(zhǔn)擺放與工作無(wú)關(guān)的物品、雜物；保持工

作間內(nèi)衛(wèi)生清潔，無(wú)異味。

24.3.5服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積被配合工作，按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

25工作權(quán)限

25.1保潔班長(zhǎng)工作權(quán)限

2.5.1.1對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域有權(quán)進(jìn)行環(huán)境監(jiān)督。

25.1.2對(duì)保潔員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督,保證本班各崗位工作質(zhì)量。

2.5.1.3有權(quán)檢查各崗位保潔工作情況，對(duì)玩忽職守，詼紀(jì)、違規(guī)人員有權(quán)進(jìn)行

處罰。

2.5.1.4每天對(duì)全體保潔員進(jìn)行工作考核，對(duì)考核不合格的保潔員有權(quán)進(jìn)行處

罰。

25.1.5對(duì)不稱職的保潔員有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出辭退建議。

25.1.6根據(jù)實(shí)際工作需要，在報(bào)請(qǐng)主任審核后對(duì)各崗位保潔員進(jìn)行崗位謁整。

25.2保潔員工作權(quán)限

25.2.1在保潔班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消殺、保潔等工作。

25.2.2及時(shí)辦理業(yè)主（住戶）對(duì)保潔質(zhì)量提出的意見(jiàn)與建議，不得與其發(fā)生爭(zhēng)

吵.

25.2.3本著勤儉節(jié)約的原則，節(jié)約用水用電；做到管好、用好、愛(ài)護(hù)好所配備

的各類(lèi)衛(wèi)生潔具與自己保管的用具。

25.2.4同事之間互相互助，以禮相待。

26執(zhí)業(yè)要求

26.1保潔班長(zhǎng)執(zhí)業(yè)要求

26.1.1教育：高中以上學(xué)歷。

2.6.L2工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上保潔管理工作經(jīng)驗(yàn)

26.1.3執(zhí)業(yè)素養(yǎng)：工作責(zé)任心強(qiáng)，富有耐心、愛(ài)心.熱心、禮貌待人；具有較

強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)；思維敏

捷，語(yǔ)言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，善于溝通協(xié)調(diào)；能夠積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自

身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

26.2保潔員執(zhí)業(yè)要求

26.2.1教育:小學(xué)以上學(xué)歷，年齡在30歲以上，55歲下列。

26.2.2工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)

26.2.3執(zhí)業(yè)素養(yǎng)：身體健康、愛(ài)崗檄業(yè)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有吃苦、任勞任怨的

精神；自我約束能力較強(qiáng)，富有愛(ài)心、耐心、熱心，禮貌待人，善于關(guān)心、橫得

他人，樂(lè)于與人溝通，團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、節(jié)約意識(shí)較強(qiáng)，能夠不斷學(xué)習(xí)，提

高自身素養(yǎng)。

3崗位行為規(guī)范及用語(yǔ)

3.1服務(wù)行為及禮節(jié)

3.1.1服務(wù)行為

3.1.1.1在內(nèi)服務(wù)時(shí)要有文明意識(shí)，對(duì)用戶應(yīng)面帶笑容，與顏悅色，見(jiàn)到用戶主

動(dòng)點(diǎn)頭示意。

3.1.1.2遇到顧客問(wèn)路，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。

3.1.1.3對(duì)用戶違反有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻時(shí)要文明禮貌，認(rèn)真做好

解釋工作。

3.1.1.4儺虛與悅地同意用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào).

3.1.1.5團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、指揮。

3.LL6遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，遵守工作時(shí)間表，不遲到不早退，不脫

同不串崗。

3.L1.7未經(jīng)許可，不得擅入保潔范圍外的私人居室、公共場(chǎng)所等地方；因事需

進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門(mén)，須征得業(yè)三、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

3.1.1.8工作時(shí)勿發(fā)出較大的噪聲或者大聲喧嘩，清掃時(shí)要防止塵土飛揚(yáng)，臟水

肆溢。

3.L2服務(wù)著裝及儀表

3.1.2.1上崗時(shí)著裝統(tǒng)一、穿戴整齊，上衣扣扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露；偃

著胸卡，胸牌端正。3.1.2.2制服、鞋帽、口罩穿戴干凈整齊，經(jīng)常換洗，保持

二凈、整潔，樹(shù)立良好形象。

3.1.2.3不留胡須，不留指甲，不染指甲；頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)頭發(fā)，不留怪發(fā)

式、染黑色以外的頭發(fā)，頭飾不許過(guò)天，過(guò)多（結(jié)婚戒指除外）。

3.L2.4不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

3.1.3服務(wù)用語(yǔ)

3.L3.1當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或者實(shí)施衛(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過(guò)往行人“同志，請(qǐng)讓一

二，謝謝！

3.1.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞪現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共

衛(wèi)生！同志，請(qǐng)不要隨手亂扔垃圾！”“請(qǐng)將垃圾扔到垃圾箱！”,對(duì)方對(duì)亂扔垃

坡的行為有所改正時(shí)“多謝合作！

3.L3.3當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)酎心解釋“請(qǐng)別生氣，

請(qǐng)支持我們的工作,請(qǐng)諫解！

3.1.3.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫(huà)時(shí)，“小朋友，請(qǐng)不要亂涂、亂畫(huà)J

3.1.3.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或者雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在地上堆放垃圾，

馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈，并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)商空拋物時(shí)，應(yīng)立即

工以制止，“請(qǐng)不要高空拋物”。

3.1.3.6在樓道中清潔時(shí)，應(yīng)在樓道D擺放提示牌：”樓道正在清掃二

3.2日常服務(wù)語(yǔ)言

3.2.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好.

3.2.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎光臨。

3.2.3告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

3.2.4道歉語(yǔ)：很抱救、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了?/p>

3.2.5道謝語(yǔ)：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

3.2.6應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)

該做的。

3.2.7征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)焦有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?/p>

3.2.8請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、詰您……好嗎？

3.2.9解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的……。

3.2.10基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)，謝謗、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1保潔班長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

4.L1處事客觀公正，言行文明，虛心同意別人的意見(jiàn)與建議。

4.L2熟悉與掌握保潔各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握管理區(qū)域

內(nèi)的基本情況與保潔日常工作規(guī)律。

4.1.3做好保潔員基礎(chǔ)資料（檔案）的建立，環(huán)衛(wèi)記錄的填寫(xiě)，保證記錄清晰、

先整，有關(guān)文件的搜集、存檔。

4.L4做好保潔員的崗位培訓(xùn)（言談舉止、形象禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、應(yīng)

急預(yù)案演練等）。

4.1.5經(jīng)常檢查保潔員工作運(yùn)行情況，每天巡視轄區(qū)，走訪、回訪用戶，征求意

見(jiàn)瓏議，并處理有關(guān)業(yè)務(wù)的有效投訴。

4.1.6每周組織保潔員開(kāi)一次例會(huì)，總結(jié)、通報(bào)一周的保潔管理工作情況；每月

以書(shū)面形式（保潔工作月報(bào)）向客戶服務(wù)中心主任及保潔主管上報(bào)環(huán)境管理工作

情況。

4.1.7做好突發(fā)性事件的處理：不能獨(dú)立解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心主

任并協(xié)助解決。

42小區(qū)保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1保證責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、路面干凈整潔，無(wú)煙頭、果皮紙屑、塑料袋、磚瓦

石塊、泥沙.積水積雪（雨停后.開(kāi)始清掃；冬天雪停后1小時(shí)內(nèi)開(kāi)始清廣，如

雪在17：00以后停，應(yīng)不遲于第二天早7：00開(kāi)始清掃）、廢棄物與生活垃圾等；

綠化帶（草地、花壇、灌木叢）內(nèi)無(wú)果皮、紙屑、煙頭、樹(shù)枝、樹(shù)葉等雜物與漂

浮物；鋪裝上無(wú)雜草、小廣告等；小區(qū)標(biāo)志牌、導(dǎo)向牌、雕像、建筑小品、信箱、

電子對(duì)講門(mén)等清洗、擦拭干凈。

4.2.2樓梯間每周拖洗1次（冬季除外），保持整潔、暢通有序，無(wú)明顯塵土、

垃圾，無(wú)紙屑、積水、煙頭等；單元門(mén)（電子對(duì)講門(mén)）、用戶防盜門(mén)、樓梯的扶

叁欄桿、樓梯間各類(lèi)箱體與散熱片無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)、無(wú)積灰、明顯污漬、小廣m等；

也腳線無(wú)水漬、無(wú)污物，墻面干凈，目視無(wú)大塊污垢，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、小廣告等粘附

物；樓道聲控?zé)艟邿o(wú)積灰、無(wú)污漬：門(mén)窗干凈，玻璃明亮，玻璃每月清潔擦拭一

次（冬季除外，即每年的11月初至次年的3月末）；窗臺(tái)潔凈，無(wú)明顯污燼，窗

臺(tái)上無(wú)堆放物。

4.2.3垃圾柜、垃圾桶、果皮箱每天清理2次，柜（桶、箱）面干凈無(wú)污潰、無(wú)

各類(lèi)廣告，漆面無(wú)大面積脫落，每年汩飾I次；柜（桶.箱）內(nèi)垃圾無(wú)外溢，垃

圾柜（桶）、果皮箱旁無(wú)堆放物；垃圾柜、垃圾桶夏季每月消殺2次，確保柜內(nèi)

無(wú)臭味、污水，無(wú)蚊蠅孽生。

4.2.4辦公區(qū)、文體活動(dòng)中心的環(huán)境消理須在辦公時(shí)間開(kāi)始前完成，隨時(shí)保持地

畝清潔，設(shè)施（辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸等）擺放整齊有序，經(jīng)

常擦拭，無(wú)塵積、無(wú)明顯污垢；洗手間內(nèi)無(wú)煙頭、無(wú)污垢、無(wú)尿堿，定期存放衛(wèi)

生球，無(wú)異味；門(mén)窗干凈，玻璃明亮。

4.2.5視需要定期投放鼠藥、噴藥滅蠅，把“四害”孳生密度操縱在國(guó)家規(guī)定標(biāo)

準(zhǔn)范圍內(nèi)。

4.2.6負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)樓房建筑及雨排篦子、馬葫路蓋、電子門(mén)、圍墻、護(hù)欄、路

燈等公共設(shè)施的看護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向保潔班長(zhǎng)或者客戶服務(wù)中心報(bào)告。

4.2.7隨時(shí)清理單元門(mén)（電子對(duì)講門(mén)）、樓房外墻體、樓梯間內(nèi)、公共設(shè)施噴、

貼、涂的各類(lèi)形式的廣告；發(fā)現(xiàn)事故隱患與可疑跡象及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.8樓宇屋面每月清掃、清理1次，保持屋面暢通，無(wú)垃圾、污水，無(wú)鼠、無(wú)

三蠅孳生地，無(wú)雜物堆放等。

43垃圾清運(yùn)員工作標(biāo)準(zhǔn)

431做到垃圾R產(chǎn)、R清:

4.3.2運(yùn)送過(guò)程中如有垃圾散落，及時(shí)清理，保證地面清潔。

4.3.3保持垃圾清運(yùn)車(chē)外表干凈、無(wú)污漬，垃圾清運(yùn)車(chē)每月消殺2次（冬季除外,

即每年的11月初至次年的3月末）。

4.4辦公樓宇保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或者做與工作無(wú)關(guān)的

情況，不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴(yán)禁酒后上崗；遵守工作時(shí)間表，不

遲到不早退，不脫崗不串崗。

4.4.2妥善保管并能正確使用各類(lèi)清潔用具、材料用品，不得丟失與自認(rèn)為損壞，

不得將清潔工具、材料用品私借他人使用與帶回家中使用；存放在工作間內(nèi)的各

美用具、材料擺放規(guī)范、整齊，不準(zhǔn)擺放與工作無(wú)關(guān)的物品、雜物；保持工作間

內(nèi)衛(wèi)生清潔，無(wú)異味。

4.4.3大廳地面整體推塵及清擦，保持地面清潔、光亮，無(wú)碎屑、無(wú)污跡、無(wú)水

跡、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡、無(wú)明顯腳??；門(mén)窗干凈，玻璃明亮，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)

印跡；大堂裝飾物、指示牌、理石臺(tái)面、墻身懸掛物及其他位置（窗頭、門(mén)頭、

角線）清擦清潔，保持無(wú)積塵，無(wú)污跡；走道四角及踏腳板保持干凈，無(wú)垃圾。

4.4.4走廊推塵、清擦，巡回保潔，地面、踢腳線無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡，天花（光

管、指示牌、光管盤(pán)、燈里等設(shè)施）二凈無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡；電梯特廂、

電梯門(mén)、各類(lèi)辦公門(mén)、墻面、指示牌（標(biāo)識(shí)）、窗臺(tái)、風(fēng)口內(nèi)壁、石墻身縫槽、消

X栓擦拭、清潔，表面干凈、光亮、無(wú)塵、無(wú)污跡：燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng),

燈蓋、燈里明亮清潔；垃圾箱放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱_L;垃圾箱內(nèi)垃圾

量不超過(guò)1/3,四周無(wú)散積垃圾，無(wú)異味，箱面潔凈；地稅、衛(wèi)生箱要常清洗、

營(yíng)清理，保持整潔無(wú)異味。

4.4.5公共衛(wèi)生間巡回保潔，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無(wú)積水、無(wú)衛(wèi)生死角，墻

面四角保持干燥、無(wú)蛛網(wǎng)；洗手池臺(tái)面、內(nèi)壁、鏡子、地面、墻面、隔板、門(mén)等

要及時(shí)擦拭，做到光亮、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物；垃圾袋與紙簍要及時(shí)傾倒、

更換；洗手液與手紙要隨缺隨補(bǔ)，衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破舊；衛(wèi)生器具表面光

潔、無(wú)污垢、無(wú)異味，內(nèi)壁要用藥水刷洗、消毒。

44.6安全通道樓梯間巡回清潔，樓梯臺(tái)階及死角清掖、擦洗；地面無(wú)積塵.污

建、無(wú)垃圾，扶手欄桿、散熱片、管道及設(shè)備清擦、擦拭，干凈、無(wú)積塵，墻面

四角無(wú)蛛網(wǎng)、污跡。

4.4.7樓宇定期滅殺蚊子、蒼蠅、老鼠等害蟲(chóng)，垃圾桶、衛(wèi)生間要經(jīng)常消雷，做

到無(wú)滋生源。

4.4.8地下車(chē)庫(kù)地面與明溝無(wú)油漬、污漬，無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)積水，保持地下

主庫(kù)道路暢通，無(wú)堆積垃圾及物品；墻面目視無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)；天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層及

裙樓平臺(tái)無(wú)積水、雜物，管線無(wú)污跡；保持地下車(chē)庫(kù)空氣流暢，無(wú)異味、無(wú)毒味，

定期噴灑藥水；設(shè)備房門(mén)、垃圾房門(mén)、消防箱、道閘、污水井房、應(yīng)急燈、消防

管道與風(fēng)管表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

4.4.9要節(jié)約用水用電，下班前要關(guān)好門(mén)窗，閉好燈、空調(diào)。

5崗位工作流程（工作程序）

5.1工作流程（見(jiàn)附表）

5.2工作程序

5.2.1玻璃門(mén)、窗、幕墻的清潔

5.2.1.1先用刀片刮掉玻墻上之污跡。

5.2.1.2按玻璃清潔劑與清水1：5的比例刻好玻璃清潔溶液。

5.2.1.3把浸有玻滿清潔溶液的毛巾呆在玻璃刮上，然后用適量的力量按在玻璃

頂端從上往下垂直洗擦。

5.2.1.4污跡較重的地方重點(diǎn)擦。

5.2.1.5除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水漬。

5.2.L6一洗一利連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí)，能夠把刮做橫向移

動(dòng)。

5.2.1.7用無(wú)絨毛巾擦去玻璃框上的小珠。

5.2.1.8用地拖拖擦地面上的污水。

5.2.1.9清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃舌（套在伸縮桿上。

5.2.2不銹鋼制品清潔

5.2.2.1先用兌有中性清潔劑（綠水）的溶液擦不銹鋼表面將污漬去除；

5.2.2.2用清水洗凈抹布后擰至半干，將不銹鋼表面的中性藥水溶液擦凈；

522.3用無(wú)城毛巾將不銹銅表面擦干；

S2.2.4將少許不銹鋼油倒于無(wú)絨毛巾（專(zhuān)用油摞布）上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭

推。

52.2,5表面面積大的可用手動(dòng)噴壺膈不銹鋼油噴于不銹銅表面，然后用無(wú)絨干

毛巾拭擦。

5.2.3瓷磚、大理石墻面清潔

5.2.3.1裝好兩桶水，一桶清水、一桶放入適量的中性清潔劑（綠水）；

5.2.3.2用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬；

S2.3.3把抹布浸入放有中性清潔劑的水內(nèi)，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁

從上往下來(lái)回擦擦：

5.2.3.4有污跡的地方，再用短柄刷刷洗；

S2.3.5用另一條擦布浸透清水后，月中等力度擰干，完全清擦一次；

S2.3.6換清水后，將抹布浸透后，月力擰干，再清拭一遍；

5.2.3.7用干拖把拖干地面;

S2.3.8墻面清擦每周一次，凈擦每月一次；

5.2.3.9日常巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)明顯污漬隨時(shí)保潔。

5.2.4燈具清潔

5.2.4.1、準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、水桶等工具。

5.2.4.2、關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，

擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。

S2.4.3、先用濕抹布擦擦燈罩內(nèi)的污跡與雜物，再用干抹布擦干水分。

5.2.4.4、將擦干凈的燈罩裝J_,并用螺絲刀擰緊同定螺絲。

5.2.4.5、膈扇燈清擦應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下金屬護(hù)罩；取下燈管，然后用抹布

分別擦燈管及蓋板，重新裝好。

5.2.5防靜電地板地面清潔

5.2.5.1先用浸好靜電吸塵劑的塵推球地面清推凈，地面無(wú)明顯灰塵及雜物：

5.Z5.2用拖布（潮濕）對(duì)清掃完的地面進(jìn)行擦拭；

5.2.5.2如有泥沙或者痰跡，用鏟刀清除；

5.2.5.2遇到難清除的特殊污漬，根據(jù)情況使用相應(yīng)的清潔試劑處理；清理完用

清水將藥水輕擦干凈；

S2.5.2第一遍清理完畢，洗凈拖布并扭干，從新用清水擦一遇即可。

5.2.6蠟面保養(yǎng)

5.2.6.1日常保養(yǎng)

5.2.6.1.1清理地面：掃凈地面后，將塵拖噴適量伸電除塵劑或者用地拖沾取中

性清潔劑（綠水）溶液擦去地面灰塵及污漬。

5.2.6.1.2高速拋光：待干后，用高速拋光機(jī)拋光蠟面。

5.2.6.2周保養(yǎng)

5.2.6.2.1清洗地面：將中性清潔劑（綠水）按1：20比例兌成水溶液后，用洗

地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗蠟面。

5.2.6.2.2涂擦保養(yǎng)蠟：將一份保養(yǎng)蚌水兌四份清水，涂擦在蠟面上。

5.2.6.2.3高速拋光：待干后，用高速拋光機(jī)拋光地面。

5.2.6.3月保養(yǎng)

5.2.6.3.1擦洗地面：將一份清潔劑兌20份清水，用洗地機(jī)配合百潔墊擦洗蠟

面。

S2.6