西餐廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書

PAGEPAGE2西餐廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一、早餐4人臺(tái)擺臺(tái)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書F&B2.80項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1早餐擺臺(tái)用具：主餐叉，主餐刀，甜品勺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，餐巾紙，臺(tái)墊各4個(gè)；花瓶，奶扎，牙簽筒，糖缸，椒鹽瓶，禁煙卡各1個(gè)。1.2餐桌、餐椅整潔無(wú)污跡，安全平穩(wěn)。1.3所用餐具確保達(dá)到光、潔、澀、干的標(biāo)準(zhǔn)，擺臺(tái)前洗手。擺臺(tái)

2.1擦臺(tái)面。2.2餐位正中擺早餐臺(tái)墊，同餐桌黃邊齊。2.3主餐叉距臺(tái)墊左側(cè)6.5厘米，距臺(tái)墊底邊2厘米，垂直于餐位。2.4主餐刀距臺(tái)墊右側(cè)9.5厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距臺(tái)墊右側(cè)6.5厘米,距臺(tái)墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟擺在餐位右側(cè),其外邊緣同餐桌棕色內(nèi)邊齊,其下邊緣距餐桌棕色內(nèi)邊6厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟內(nèi)圈上,杯把向右下與餐位呈45度角。2.8咖啡勺擺在咖啡杯側(cè),與咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾紙擺在臺(tái)墊正中,距臺(tái)墊底邊2厘米;開口大小同“**自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在A位大刀正上方；奶扎在D位大刀正上方,口向花瓶;牙簽筒在D位咖啡杯正上方；糖缸在B位咖啡杯正上方,糖同餐位垂直，左鹽右椒在B位大刀正上方；禁煙卡在C位大刀正上方；帳單杯擺在花瓶及奶扎中間,以上物品擺在餐桌中線上。2.11餐椅兩兩對(duì)齊。2.12帶手套擺不銹鋼餐具,手勿接觸餐具和接觸食品。檢查3.1檢查擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn),器具是否良好。二、早餐2人圓臺(tái)擺臺(tái)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.81項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1早餐擺臺(tái)用具:主餐叉,主餐刀,甜品勺,咖啡杯,咖啡碟,咖啡勺,餐巾紙,臺(tái)墊各4個(gè)花瓶,奶扎,牙簽筒,糖缸,椒鹽瓶,禁煙卡各1個(gè)。1.2餐桌、餐椅整潔無(wú)污跡,安全平穩(wěn)。1.3所用餐具確保達(dá)到光、潔、澀、干的標(biāo)準(zhǔn)，擺臺(tái)前洗手。擺臺(tái)2.1擦臺(tái)面。2.2餐位正中擺臺(tái)墊，其兩個(gè)下角同玻璃桌面邊緣齊。2.3主餐叉距臺(tái)墊左側(cè)6.5厘米,距臺(tái)墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.4主餐刀距臺(tái)墊右側(cè)9.5厘米,距臺(tái)墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距臺(tái)墊右側(cè)6.5厘米,距臺(tái)墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟在餐位右側(cè),其內(nèi)側(cè)邊緣、下邊緣距玻璃臺(tái)面12厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟內(nèi)圈上,杯把向右下與餐位呈現(xiàn)45’角。2.8咖啡勺擺在咖啡杯側(cè),與咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾紙擺在臺(tái)墊正中,距臺(tái)墊底邊2厘米,開口大小同“**自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在C位咖啡杯正上方,奶扎在C位甜品勺正上方,牙簽筒在C餐位正上方,糖缸在C位大叉正上方,糖與餐位垂直,左鹽右椒和禁煙卡在A位咖啡杯正上方,帳單杯擺在花瓶及奶扎中間,以上物品擺在餐桌中線上。2.11餐椅兩兩相對(duì),椅子扶手邊緣推至餐桌邊緣。2.12帶手套擺不銹鋼餐具,手勿接觸餐具和食品。3.檢查3.1檢查擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn),器具是否良好。三、正餐擺臺(tái)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.82項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1正餐擺臺(tái)餐具包括：面包盤，黃油刀，沙拉刀，沙拉叉，主餐刀，主餐叉，水杯，口布各4個(gè)；花瓶（蠟燭杯），牙簽筒，椒鹽瓶，禁煙卡（煙缸和火柴）各1個(gè)；臺(tái)布2塊。1.2確保餐臺(tái)、餐椅干凈無(wú)污跡，安全平穩(wěn)。1.3所用餐具確保達(dá)到光、潔、澀、干的標(biāo)準(zhǔn)。臺(tái)布、口布顏色一致，無(wú)洞。擺臺(tái)前洗手。擺臺(tái)

2.1臺(tái)布鋪放端正，中凸縫向上與餐桌正中垂直，四邊均勻下垂。2.2餐位左側(cè)貼餐臺(tái)邊緣處放面包盤，面包盤下沿距臺(tái)邊3厘米。2.3面包盤上右側(cè)1/5處架放黃油刀，刀刃向左，刀柄垂直于餐位，距臺(tái)邊3厘米。2.4面包刀右側(cè)3厘米處平等擺放沙拉叉，叉柄與餐位垂直，距臺(tái)邊7厘米。2.5沙拉叉右側(cè)3厘米處平等擺放主餐叉，叉柄距臺(tái)邊3厘米。2.6主餐叉右側(cè)30厘米處平等擺放主餐刀，刀刃向左，刀柄距臺(tái)邊3厘米。2.7主餐刀右側(cè)4厘米處平等擺放湯勺，勺柄距臺(tái)邊3厘米，勺柄向上。2.8湯勺右側(cè)4厘米平等擺放沙拉刀，刀刃向左，刀柄距臺(tái)邊3厘米。2.9甜品叉底端平等線與主餐叉頂端為一條直線，在主餐刀叉正中，叉口向右，水平擺放。2.10水杯置于主餐刀正上方1厘米處。2.11口布斜立于主餐刀叉之間，口布折口向外，呈45’角。2.12花瓶位于西側(cè)桌正中間，花朵向右，牙簽筒位于D位湯勺正上方，左鹽右椒位于B位湯勺正上方，禁煙卡（煙缸）位于東側(cè)桌正中間，煙缸缺口向兩邊，火柴砂面向上，中文標(biāo)識(shí)在外，斜放在煙缸邊；以上物品在同一直線上。2.13沙拉叉與主餐刀兩兩相對(duì)。2.14餐椅兩兩對(duì)齊；2.15蠟燭杯擺在花瓶處，花瓶左移至A位水杯上方，花朵向右；2.166人臺(tái)，花瓶在西側(cè)桌正中，蠟燭杯在A位面包盤正上方，牙簽筒位于B位水杯正上方，左鹽右椒位于B位水杯正上方，禁煙卡（煙缸）位于東側(cè)桌正中。以上物品在同一直線上。2.17擺臺(tái)左手拖干凈的圓拖盤，并在拖盤上放花紙，右手帶手套擺臺(tái)。手指不要接觸不銹鋼餐具和水杯，不要接觸食品，飲品。2.18擺臺(tái)保持身體正直，不要發(fā)出大的聲響。檢查3.1擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，器皿是否良好。四、自助早餐服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.83項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)餐前衛(wèi)生

1.1引位臺(tái)清潔無(wú)污跡，臺(tái)面物品擺放整潔有序，電話機(jī)潔凈、光亮、無(wú)異味。窗簾下垂美觀，背景音樂(lè)打開，餐廳燈工作正常。1.2餐廳臺(tái)面、地面無(wú)雜物，清潔無(wú)污跡。1.3自助餐臺(tái)清潔無(wú)油漬，臺(tái)布鋪放整齊、干凈、顏色一致。1.4服務(wù)臺(tái)表面潔凈無(wú)污漬，臺(tái)面物品擺放整齊。1.5各種餐車、裝飾完好，衛(wèi)生狀況符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。1.6餐廳溫度適宜，大理石地面無(wú)水跡。服務(wù)臺(tái)整理

2.1臺(tái)面物品分門別類擺放，大方、整齊、美觀。2.2臺(tái)面擺放兩倍于本服務(wù)區(qū)餐椅數(shù)的早餐臺(tái)紙，確保所備臺(tái)紙整潔完好。2.3早餐臺(tái)紙旁備足兩倍于本區(qū)餐椅數(shù)的口紙，所有口紙按對(duì)角折疊兩次，折成大三角形，裝在塑料袋中。2.4將足夠的備用餐刀、叉、勺順序擺放在墊有口布的分餐盒中。2.5服務(wù)臺(tái)抽屜內(nèi)的各項(xiàng)物品，小件雜品（如火柴、牙簽、訂單等）應(yīng)分門別類順序擺放且數(shù)量充足。2.6服務(wù)臺(tái)內(nèi)不得存放雜物，所有餐具、用具、物品應(yīng)該符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.7準(zhǔn)備一塊干凈抹布，放在小墊盤上，以備清潔臺(tái)面使用。杯具及飲品準(zhǔn)備3.1服務(wù)臺(tái)上應(yīng)該備有不少于30套咖啡具，且所有杯具均應(yīng)達(dá)到光、潔、澀、干的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.2早餐所用紅茶，每壺浸泡不少于三包袋茶，每次續(xù)水應(yīng)該隨即更換茶包，確保紅茶品質(zhì)。3.3早餐咖啡應(yīng)該確保新鮮，溫度不低于75度，放在保溫盤上保存。3.4各服務(wù)臺(tái)備足早餐所需淡奶，確保淡奶新鮮，奶盅潔凈。無(wú)論大小奶盅均以六分滿為準(zhǔn)。3.5所有果汁杯均應(yīng)碼放在墊有干凈口布的漆盤中，杯口向下扣放，每盤擺放28個(gè)杯子。3.6每個(gè)服務(wù)臺(tái)都應(yīng)有服務(wù)員人數(shù)1.5倍的服務(wù)托盤，托盤需保持良好的外觀。整理餐臺(tái)

4.1調(diào)整咖啡杯，將扣放的杯子按照杯口向杯把右下方傾斜與餐臺(tái)邊緣呈45度角的狀態(tài)擺放。4.2查看臺(tái)面椒、鹽瓶子和糖盅，確保器皿潔凈完好。4.3糖盅內(nèi)確保黃、白糖包交叉擺放。糖盅內(nèi)碼放糖包不少于12包，減肥糖兩袋夾插其間。4.4檢查咖啡保溫盤、果汁機(jī)、溫盤器和烤面包爐的電源是否安全接通。4.5點(diǎn)燃自助保溫爐下的固體酒精。點(diǎn)火時(shí)不允許將燃料盒直接擺放于餐臺(tái)或任何可燃物質(zhì)表面，謹(jǐn)防意外發(fā)生。引位服務(wù)5.1詳見引位服務(wù)程序F&B2.84。餐廳服務(wù)

6.1客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)上前問(wèn)候并與領(lǐng)位交接，了解客人的基本情況和特殊要求。6.2服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您需要咖啡還是紅茶？”

“Wouldyoulikecoffeeorblacktea?”6.3根據(jù)客人的要求，站在客人的右側(cè)為客人斟倒飲品至杯中的八分滿即可。6.4主動(dòng)介紹自助餐食品并為客人遞送餐盤。6.5隨時(shí)整理客人的餐臺(tái)并為客人續(xù)斟咖啡或紅茶。6.6當(dāng)客人將刀、叉并排斜放于盤中時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“對(duì)不起，我可以將這個(gè)盤子撤走嗎？”“Excuseme,MayItakeaway?”6.7撤盤時(shí)，應(yīng)將刀、叉重新擺放于餐位前。撤盤動(dòng)作要輕、避免產(chǎn)生噪音，影響客人用餐。6.8客人離座取餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該提醒客人將隨身物品集中放好，并將口布對(duì)折成大三角形，平擺于餐位前。6.9客人杯中飲品不足1/3時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要續(xù)添飲品。結(jié)賬7.1分清各個(gè)客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)隊(duì)或散客）及結(jié)賬方式。7.2團(tuán)隊(duì)：記錄各個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)員及主賬號(hào)，認(rèn)清客人分別來(lái)自哪個(gè)團(tuán)，在客人用完餐后統(tǒng)一開單入賬。7.3散客：7.3.1CGR：8$會(huì)議餐即房含餐，不用客人簽單，確認(rèn)好后直接入賬。B.CPK：房含餐，結(jié)賬方式同CGR。AA：合約公司優(yōu)惠價(jià)格，但需客人自付10$的費(fèi)用，在客人用完餐后簽單即可。AB：合約公司8$，客人自付，在客人用完餐后需要客人簽名確認(rèn)。AC：客人的早餐免費(fèi)，領(lǐng)位應(yīng)在早餐結(jié)束后統(tǒng)一開單入ENT。滿價(jià)：在INHOUSE表和電腦中無(wú)任何早餐結(jié)賬提示的情況下客人結(jié)滿價(jià)，需簽單確認(rèn)。旅行社定房：由旅行社付費(fèi)，可直接從INHUOSE表或電腦中查出USD*$的早餐標(biāo)準(zhǔn)不需客人簽單確認(rèn)。行政樓層客人：關(guān)餐后統(tǒng)計(jì)客人總?cè)藬?shù)及房間號(hào)并告之行政樓層。7.4房間號(hào)的詢問(wèn)與查詢：引位員在帶領(lǐng)客人入座后禮貌詢問(wèn)客人的房間號(hào)，通過(guò)電腦及INHUOSE表的查詢判斷客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之收銀員或服務(wù)員客人的相關(guān)情況。7.5特殊情況的處理：住店客人帶領(lǐng)店外客人用餐的情況下，必須先問(wèn)清楚客人是結(jié)現(xiàn)金或是簽房賬，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，店外客人結(jié)滿價(jià)，住店客人則按電腦或INHUOSE表中的提示結(jié)賬。7.6如客人對(duì)所結(jié)的早餐價(jià)格有異議，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人原因，并向客人解釋用餐標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)，在難以解決客人投訴的情況下，報(bào)當(dāng)班主管或經(jīng)理及時(shí)處理。送客

8.1客人離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅。雙手輕提椅背，輕輕向后撤椅約50厘米，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品。8.2在送客人至餐廳門口時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。五、引位服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.84項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作

1.1確保引位臺(tái)潔凈無(wú)塵，領(lǐng)位用品擺放有序。1.2菜單、酒單準(zhǔn)備充足，潔凈完好、無(wú)破損、無(wú)涂改。1.3各種餐飲記錄清晰工整。1.4檢查預(yù)訂登記，核對(duì)餐臺(tái)準(zhǔn)備情況。1.5引位員著裝及發(fā)型符合規(guī)范，淡妝上崗。1.6檢查餐廳內(nèi)所有燈具是否正常工作，窗簾是否美觀，報(bào)架是否整齊，背景音樂(lè)是否合乎要求并及時(shí)處理。迎賓

2.1面向客人行進(jìn)方向站立，雙臂自然下垂，雙手輕握于身前，面帶微笑，對(duì)每位客人行注目禮。2.2客人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前半步，禮貌問(wèn)候客人：“早上好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“Goodmorningsir/madam,Welcometoourrestaurant.MayIknowhowmanypeoplearethereinyourparty?”2.3主動(dòng)問(wèn)候客人有無(wú)預(yù)訂：“Excusemesir/madam,Doyouhaveareservation?”若有預(yù)訂，將客人引至預(yù)訂餐位。引領(lǐng)

3.1引位員應(yīng)走客人左前方，五指并攏，掌心向上為客人指明前進(jìn)方向，并使用服務(wù)敬語(yǔ)?！跋壬?，請(qǐng)跟我來(lái)?！薄癟hisway,please.”3.2詢問(wèn)客人對(duì)餐位的要求?！罢?qǐng)問(wèn)您是希望坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”“Wouldyoulikesitthesmokingornon-smokingarea?”“您是希望靠窗坐還是坐在別處？”“Wouldyoulikesitbythewindoworfurtherback?”入座

4.1引位員站在餐臺(tái)旁邊，以手明示餐臺(tái)方向，主動(dòng)征求客人意見“坐這邊您滿意嗎？先生/女士?！薄癐sthistablebeallright?Sir/madam.”4.2客人表示同意后，雙手輕提椅背，為客人拉開座椅。4.3待客人落座前，雙手輕提椅背同時(shí)輕推餐椅至客人腿窩處?！澳?qǐng)坐，先生/女士”“Sitdown,please.Sir/madam.”呈送菜單

5.1引位員站位于客人右側(cè)，右手拿菜單的左上角，左手拿菜單底側(cè)中部位置，將菜單呈送至客人胸前位置略低于客人視線，并打開。5.2使用服務(wù)敬語(yǔ)：“這是菜單?！薄癏ereisthemenu,sir/madam.”鋪口布

6.1站在客人右側(cè)，為客人鋪放口布。6.2用右手將口布從餐臺(tái)上拿起，在客人側(cè)后位置展開，對(duì)折成三角形。6.3右手在前，左手在后，站在客人右側(cè)，將口布蓋鋪在客人身前。送客

7.1當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時(shí)，引位站在引位處必須隨時(shí)面帶微笑，注視每位客人，一一招呼道再見，并目視客人離開?！爸x謝，再見，歡迎您再來(lái)?！薄癟hankyou,Bye,Welcomeourrestaurantagain.”注意事項(xiàng)

8.1零點(diǎn)接待：確定客人選擇零點(diǎn)后，引位員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。8.2團(tuán)隊(duì)接待：熟悉當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂餐的基本情況，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)號(hào)和用餐時(shí)間，明確團(tuán)隊(duì)客人用餐區(qū)域。請(qǐng)客人出示房卡，據(jù)此核對(duì)客人預(yù)訂，并將客人引至預(yù)訂區(qū)域就座。及時(shí)在早餐接待記錄中做好登記，以便餐后統(tǒng)計(jì)。向餐廳經(jīng)理及時(shí)反饋客人意見及需協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)早餐接待工作。六、早餐套餐服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.85項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)歐陸式

1.1客人入座后，在餐桌左側(cè)擺放一面包盤。在面包盤右側(cè)三分之一處，架放黃油刀，刀刃向左。1.2詢問(wèn)客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡還是紅茶？”

“Goodmorning,sir/madam,Wouldyoulikecoffeeorblacktea？”1.3主動(dòng)詢問(wèn)客人需要何種飲品，是否要烤面包？1.4將客人所點(diǎn)飲品擺放在餐刀的正前方（點(diǎn)單后一分鐘內(nèi)完成）。1.5將客人所點(diǎn)的面包或面包片送至客人的面包盤中，擺放在客人餐位的正上方。1.6將黃油、蜂蜜或客人所需的果醬放在黃碟中擺放在面包盤的右側(cè)。1.7客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)注意為客人續(xù)斟咖啡或紅茶。1.8全套歐陸式早餐服務(wù)應(yīng)該在客人點(diǎn)單后三分鐘內(nèi)完成。1.9將客單打印出來(lái)，注明房號(hào)，放在餐桌賬單杯中。美式早餐

2.1客人就座后，在客人的餐位左側(cè)加擺一個(gè)面包盤。面包盤的右側(cè)三分之一處架放一把黃油刀，刀刃向左。2.2主動(dòng)詢問(wèn)客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡還是紅茶？”

“Goodmorning,sir/madam,Wouldyoulikecoffeeorblacktea？”2.3在食品訂單上寫明員工姓名、工號(hào)、臺(tái)號(hào)、用餐人數(shù)和開單時(shí)間，客人點(diǎn)菜內(nèi)容，書寫字跡清晰工整。2.4開單時(shí)要向客人詢問(wèn)清楚以下問(wèn)題：2.4.1需要何種果汁：“Whatkindofjuicedoyoulike?”需要何種面包或面包片：“Whatkindofbreaddoyoulike?”2.4.2煎蛋的種類（單面煎或雙面煎）和是否要配火腿、熏肉或香腸?！癏owwouldyoulikeyoureggsfried,sunny-sideuporovereasy?”煮蛋的時(shí)間，三分鐘（蛋黃呈液體狀）、五分鐘（蛋黃呈固體狀）或是其他特殊要求。2.5美式早餐的上菜程序是：咖啡或紅茶、果汁、面包、雞蛋、續(xù)飲品。2.6從客人左側(cè)將客人所點(diǎn)的面包夾放在面包盤上，黃油和果醬擺放在面包盤的上方。2.7雞蛋擺放在客人餐位的正前方。如果是煮蛋應(yīng)該在蛋盅的右側(cè)架放一把小勺。2.8客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)注意為客人續(xù)斟咖啡或紅茶。2.9美式早餐的全套服務(wù)應(yīng)該在客人點(diǎn)菜后七分鐘內(nèi)完成。七、飲料服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.86項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)介紹

1.1服務(wù)員應(yīng)站位于餐臺(tái)的一側(cè)，站姿端正，面向客人，雙手持飲料訂單及筆于胸腹部，為客人點(diǎn)單。1.2主動(dòng)詢問(wèn)客人需要何種飲料或開胃酒：“您喜歡喝些什么飲品？”“Wouldyoulikesomethingtodrink?”1.3如果客人一時(shí)難以決定，應(yīng)該主動(dòng)為客人介紹各種飲品的特點(diǎn)，以便客人選擇。送單

2.1送單前，服務(wù)員應(yīng)該首先向客人致謝，請(qǐng)客人稍等并收回客人手中的酒單?！癟hankyou,Amomentplease.”錄入NCR3.1服務(wù)員將客人所點(diǎn)飲品錄入NCR機(jī)，保證輸入正確。服務(wù)4.1服務(wù)員應(yīng)該在客人點(diǎn)單后，兩分鐘內(nèi)將飲品送至客人面前。4.2在吧臺(tái)取拿飲品時(shí)，要按先上在前，后上在后的順序擺放。4.3按照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先、兒童優(yōu)先的順序提供服務(wù)。4.4明確飲品服務(wù)對(duì)象，避免在臺(tái)面反復(fù)與客人核對(duì)。4.5服務(wù)飲料時(shí)，左手托盤應(yīng)保持在客人的側(cè)后方，以不妨礙客人的行動(dòng)為準(zhǔn)。4.6臺(tái)面上若無(wú)酒杯，將飲料放在主餐刀的正上方3厘米處。4.7服務(wù)員隨時(shí)觀察客人需求，及時(shí)為客人服務(wù)。八、酒水出品工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.87項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)鮮榨果汁

1.1準(zhǔn)備：珍珠杯、攪棒、吸管。1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：九分滿，水杯右下，冷菜裝飾出品。普通果汁

2.1準(zhǔn)備：珍珠杯，攪棒，吸管。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：九分滿，水杯右下，冷菜裝飾出品。可樂(lè)、雪碧、湯力水3.1準(zhǔn)備：海波杯，3塊冰，半片檸檬片1個(gè)，吸管（女士）。3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：備餐間打開，水杯右下，現(xiàn)場(chǎng)倒飲料，八分滿。無(wú)汽礦泉水4.1準(zhǔn)備：水杯。4.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)打開瓶，六分滿。蘇打水5.1準(zhǔn)備：海波杯，半片檸檬片1個(gè)。5.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：備餐間打開，水杯右下，現(xiàn)場(chǎng)倒飲料，八分滿。帶汽礦泉水6.1準(zhǔn)備：半片檸檬片3個(gè)，水杯，放在咖啡碟上配雞尾酒簽。6.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)打開瓶，六分滿，檸檬片碟放在水杯右下。啤酒類

7.1準(zhǔn)備：冰鎮(zhèn)啤酒杯，備餐間打開。7.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：水杯右下，八分酒，二分沫，倒?jié)M。單杯葡萄酒8.1準(zhǔn)備：葡萄酒杯。8.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2/3滿?？Х?/p>

9.1準(zhǔn)備：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，淡奶。9.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡杯預(yù)熱，7分滿，客人右手邊，糖缸淡奶在客人正上方。10.泡沫咖啡

10.1準(zhǔn)備：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，雀巢牛奶，不銹鋼罐，甜品勺，豆蔻粉。10.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡杯預(yù)熱，2杯特濃咖啡至1/2滿，2咖啡杯冷雀巢牛奶，撇奶沫凸出咖啡杯口，撇豆蔻粉，客人右手邊，上糖缸。11.特濃咖啡11.1準(zhǔn)備：濃咖啡杯，濃咖啡碟，濃咖啡勺，糖缸，濃咖啡淡奶扎。11.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：濃咖啡杯預(yù)熱，8分滿，客人右手邊，糖缸淡奶在客人正上方。12.熱水

12.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，湯碟墊花紙。12.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)為客人倒至8分滿，咖啡杯在客人右手邊，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對(duì)著人。13.中國(guó)茶

13.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，湯碟墊花紙，2勺茶葉。13.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)為客人倒至8分滿，咖啡杯在客人右手邊，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對(duì)著人。14.熱奶

14.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，湯碟墊花紙，牛奶。14.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：兩袋牛奶在微波壺中打熱2分鐘，倒入咖啡壺中，現(xiàn)場(chǎng)倒8分滿，咖啡杯在客人右手邊，糖缸在客人正上方，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對(duì)著人。15.熱巧克力

15.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，湯碟墊花紙，牛奶，巧克力粉。15.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡壺?zé)崤Ｄ碳忧煽肆Ψ蹟嚢?0秒，現(xiàn)場(chǎng)倒8分滿，咖啡杯在客人右手邊，糖缸在客人正上方，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對(duì)著人。16.冰咖啡

16.1準(zhǔn)備：哥林杯，攪棒，吸管，糖水盅，淡奶。16.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡一杯倒入盛滿冰的哥林杯中，放入攪棒、吸管、糖水盅、淡奶盅，放在水杯右下方。17.冰檸檬茶

17.1準(zhǔn)備：哥林杯，攪棒，吸管，糖水，2整片檸檬，檸檬汁，2咖啡勺，濃紅茶。17.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：特濃紅茶倒入盛滿冰的哥林杯中，放入攪棒，檸檬片，檸檬汁，吸管、糖水盅，放在水杯右下。18.熱檸檬茶

18.1準(zhǔn)備：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，咖啡壺，2袋紅茶去商標(biāo)，檸檬汁2咖啡勺，糖缸，湯碟墊花紙，咖啡碟上3片整檸檬片，1個(gè)雞尾酒簽。18.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡壺中放入茶袋及熱水，再加入檸檬汁，面包盤和糖缸在客人正上方，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不要對(duì)著人。19.金湯力

19.1準(zhǔn)備：海波杯，3塊冰，半片檸檬一個(gè)，攪棒，1份金酒，調(diào)酒杯，湯力水。19.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：海波杯加冰塊，檸檬片，金酒，攪棒，湯力水倒在調(diào)酒杯中，放在客人右手邊，客人自倒。20.威士忌（朗姆酒）可樂(lè)

20.1準(zhǔn)備：海波杯，3塊冰，攪棒，1份威士忌（朗姆酒），調(diào)酒杯，可樂(lè)。20.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：海波杯加冰曜，威士忌（朗姆酒），攪棒，可樂(lè)倒在調(diào)酒杯中，放在客人右手邊，客人自倒。21.金巴利橙汁或蘇打水21.2準(zhǔn)備：海波杯，1份金巴利，攪捧，調(diào)酒杯，橙汁（配吸管）或蘇打水。21.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：海波杯中加入一份金巴利，攪棒；橙汁或蘇打水倒在調(diào)酒杯中，放在客人右手邊，客人自倒。22.威士忌加冰或凈飲22.1準(zhǔn)備：果汁杯，1份威士忌，6塊冰或不放。22.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：果汁杯中加入一份威士忌，加冰或不加，放在客人右手邊。23.朗姆（金，君度）酒

23.1準(zhǔn)備：果汁杯，1份威士忌（朗姆，金，君度），6塊冰或不放。23.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：果汁杯中加入一份威士忌（朗姆，金，君度），加冰或不加，放在客人右手邊。24.白蘭地24.1準(zhǔn)備：白蘭地杯，1份白蘭地，1海波杯冰水。24.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：白蘭地杯中加入一份白蘭地，放在客人右手邊，同時(shí)上1杯冰水。九、正餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.88項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.引位服務(wù)

1.1主動(dòng)熱情，面帶微笑，向用餐賓客問(wèn)好。“Goodevening,welcometoCourtyardrestaurant.晚上好，先生/女士，歡迎來(lái)西餐廳！”在領(lǐng)位臺(tái)處征詢客人是否用零點(diǎn)："Wouldyoutakebuffetoralacarte？Sir/Madam.您是用自助餐還是零點(diǎn)?"若為零點(diǎn)，領(lǐng)位取相應(yīng)數(shù)量的菜單。菜單要求整潔、無(wú)破損、無(wú)涂改。1.2領(lǐng)位應(yīng)走在客人左前方，保持1米，左手五指并攏，掌心向上為客人指明前進(jìn)方向，并使用服務(wù)敬語(yǔ)。右手拿菜單及酒單貼身側(cè)，“Thisway,please.這邊請(qǐng)，先生/女士。1.3詢問(wèn)客人對(duì)餐位的要求?！癢ouldyoulikesmokingornon-smokingarea?您是坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”“Howdoyoulikethistable?坐這兒行嗎？”1.4得到客人的正面允許后，領(lǐng)位拉靠近門口的餐位椅，服務(wù)員拉遠(yuǎn)端椅子，拉椅規(guī)范：雙手扶餐椅兩側(cè)，拉出30厘米，客人走至椅位，用膝蓋將椅子頂回原位，客人自然落座。1.5鋪口布，領(lǐng)位及服務(wù)員分別為餐桌兩側(cè)的客人拉口布，要求口布展開或三角形或長(zhǎng)方形，不妨礙客人，順向?qū)⒖诓驾p落至客人大腿上位置。1.6領(lǐng)位將菜單展開至首頁(yè)并順向?qū)⒉藛嗡徒o客人，本著女士?jī)?yōu)先，年長(zhǎng)優(yōu)先的原則。同時(shí)說(shuō)：“Thisisyourmenu.這是菜單?！弊詈笳f(shuō)：“Pleasetakeyourtime.請(qǐng)慢慢看?！?.7領(lǐng)位將酒單遞給盯臺(tái)服務(wù)員，并告之幾位用餐，退步轉(zhuǎn)身回到領(lǐng)位臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一桌來(lái)賓。2.問(wèn)飲品

2.1服務(wù)員上身傾斜20°，左手持酒單、記錄本，右手持筆站在客人身前，目視客人向客人詢問(wèn)：“Wouldyoulikesomethingtodrink?Wehavewine,freshjuice,beer,softdrinkandmineralwater.請(qǐng)問(wèn)您用些什么飲料，我們這有葡萄酒，鮮榨果汁，啤酒，軟飲和礦泉水?！?.2記錄好客人飲料，并問(wèn)詢客人是否用礦泉水，“Wouldyoulikeregularwaterorbottledwater?您是用冰水還是礦泉水？”2.3點(diǎn)好飲品后，及時(shí)錄入NCR，并在3分鐘內(nèi)按餐位上飲料。2.4上飲料要求：女士?jī)?yōu)先，年長(zhǎng)優(yōu)先，從客人右手邊上，告之飲品名稱。左手拖拖盤，右手上。3.點(diǎn)菜

3.1服務(wù)員根據(jù)客人表情、動(dòng)作判斷客人是否需要點(diǎn)菜。3.2服務(wù)員上身傾斜20°，左手持記錄本，右手持筆，站在客人身前，目視客人，向客人詢問(wèn)：“Excuseme,areyoureadytoorder,Sir/Madam?對(duì)不起，您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”服務(wù)員邊點(diǎn)菜邊重復(fù)，并按餐位寫點(diǎn)好的菜。3.3注意詢問(wèn)清楚用餐客人是否分單付帳?！癢ouldyoulikeonecheckorseparatechecks?您是否分單結(jié)帳？”3.4為客人點(diǎn)沙拉時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人喜歡何種配汁：“Whichdressingwouldyouliketogowithyoursalad?WehaveFrench,Italian,oil&vinegarandthousandislanddressing.請(qǐng)問(wèn)您喜歡用什么汁？清汁、意大利汁、醋汁和千島汁?！?.5為客人點(diǎn)牛排、漢堡包、羊扒時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)肉生熟的喜好程度：“Howwouldyoulikeyoursteakdone?Rare,mediumrare,medium,mediumwell,orwell-done.您習(xí)慣牛扒作成三成熟、四成熟、五成熟、六成熟還是八成熟？”4.NCR錄入

4.1要求菜品標(biāo)明出菜順序及加工描述，存單退出NCR系統(tǒng)。出菜順序以客人同時(shí)用菜、第一道菜為原則。5.送餐盤5.1將個(gè)別菜肴所需的瓷器遞送給廚房。6.派位

6.1左手持派位餐盤，餐盤內(nèi)放有客人用餐相應(yīng)需更換的餐具以及點(diǎn)菜草稿，右手給客人更換餐具。要求動(dòng)作輕快，不打擾客人。7.派面包

7.1左手持圓托墊花紙，上面準(zhǔn)備好面包籃、面包夾、相應(yīng)數(shù)量的黃油碟、黃油。7.2走至客人左側(cè)，右手將黃油放在面包盤上方，并且右手持面包夾向客人詢問(wèn)用哪種面包：“Excuseme,wouldyoulikesomebread?Softroll,hardroll,brownbreadorryebread.對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您用哪種面包，硬包，軟包，全麥包還是燕麥包？”8.上菜

8.1服務(wù)員在廚房檢查出品，有無(wú)遺漏食品或汁醬，確認(rèn)無(wú)誤后方可將同一桌菜一并端至餐廳。8.2服務(wù)員按女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先之原則，由客人左側(cè)逆時(shí)針為客人上菜并說(shuō)：“Excuseme,thisisyour***.對(duì)不起，這是您點(diǎn)的***”8.3服務(wù)員上完汁醬后，對(duì)同桌客人說(shuō)：“Enjoyit.請(qǐng)慢用。”9.叫菜9.1服務(wù)員根據(jù)客人用餐速度，以及下道菜廚房的準(zhǔn)備時(shí)間，提前叫菜。撤菜

10.1當(dāng)同桌客人均用完同一道菜后，方可按上菜順序，順時(shí)針撤菜，同時(shí)撤掉所用餐具、汁醬，動(dòng)作輕快。餐中服務(wù)

11.1上菜后，一至二分鐘后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)菜的口味是否滿意。11.2若否，根據(jù)情況及時(shí)更換或重做。餐中要時(shí)時(shí)關(guān)注客人舉動(dòng)，提供添加飲品、點(diǎn)煙、換煙缸之服務(wù)。甜品前服務(wù)

12.1撤掉客人主菜后，將餐桌上面包盤、黃油、空酒杯撤掉，收好口布及面包盤為客人掃臺(tái)，清除面包屑，同時(shí)撤掉椒鹽瓶。12.2取相應(yīng)數(shù)量的MENU，問(wèn)客人是否用甜品。甜品后服務(wù)13.1撤甜品及餐具，詢問(wèn)客人是否要咖啡、茶或甜酒、白蘭地。13.2點(diǎn)單后，上飲品。結(jié)帳服務(wù)

14.1服務(wù)員提前檢查客人帳單，查看有無(wú)錯(cuò)誤，客人示意結(jié)帳時(shí)，以最快速度將帳單夾在帳單夾中遞給客人。14.2客人付帳后，要向客人致謝。送客15.1客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅、穿外衣并送客人至餐廳門口，致謝“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)?！笔?、結(jié)賬服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.89項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬服務(wù)

1.1客人用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將客人所坐餐臺(tái)號(hào)通報(bào)收款員，請(qǐng)其做好結(jié)賬準(zhǔn)備。1.2當(dāng)客人提出結(jié)賬要求時(shí)，服務(wù)員禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上就回來(lái)?！薄癆moment,please.”1.3向收款員報(bào)清客人臺(tái)號(hào)，領(lǐng)取賬單，核對(duì)無(wú)誤后，將賬單夾在賬單夾中，迅速返回客人身邊。1.4站在客人的右側(cè)，將賬單夾打開，雙手遞與客人“先生/女士，這是您的賬單。一共是XX元。”“Excusemesir/madam,Hereisyourbill.IttotalsRMBXX.”1.5詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您以何種方式結(jié)賬？”“Howwouldyouliketosettleyoubill？”現(xiàn)金結(jié)賬

2.1客人付現(xiàn)金后，迅速點(diǎn)清、核實(shí)，用適中的音量向客人重復(fù)經(jīng)過(guò)確認(rèn)后的金額?！耙还彩荴X元?！薄癐ttotalsRMBXX.”2.2將賬單連同現(xiàn)金夾在賬單夾中。2.3離開前，禮貌地請(qǐng)客人稍等：“謝謝，先生/女士，請(qǐng)稍等，我馬上回來(lái)。”“Thankyou,sir/madam,I’llbebackinamoment.”2.4將現(xiàn)金和賬單一同交給收款員，堅(jiān)持唱收唱付。2.5將賬單的粉聯(lián)連同找回的零錢一同交還給客人，并再次向客人致謝“這是您的收據(jù)及零錢，請(qǐng)您收好，謝謝?！?/p>

“Hereisyoureceipt&yourchange,thankyou.”簽單3.1將賬單連同筆一起交給客人，筆尖不可指向客人，禮貌地請(qǐng)客人簽上名字和房號(hào)：“請(qǐng)您在此簽上您的名字和房號(hào)?！薄癢ouldyoupleaseprintyourname&yourroomnumber,here?’3.2客人簽完單后，禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，進(jìn)行核對(duì)?！皩?duì)不起，能看一下您的房卡嗎？”“Excuseme,sir/madam,MayIhaveyourroomcard?”3.3核對(duì)無(wú)誤后，感謝客人并收回賬單。3.4將賬單及時(shí)交還給收款員。信用卡

4.1熟知酒店可以使用的信用卡，包括：

國(guó)際：AmericanExperss美國(guó)運(yùn)通卡

VISAcard維薩卡

Dinner’sclub大菜卡

Master萬(wàn)事達(dá)卡

國(guó)內(nèi)：長(zhǎng)城卡、牡丹卡、金穗卡、龍卡。4.2將客人信用卡、賬單（若客人使用國(guó)內(nèi)信用卡，則需連同身份證或有效證件）一起交與收款員處理。4.3若有效，用壓卡機(jī)壓付款單，將付款單、賬單、信用卡重新交還客人，并請(qǐng)客人在付款單、賬單上簽字。4.4確認(rèn)客人簽字與信用卡上的簽字相符后，將賬單粉聯(lián)、付款單中客人存收聯(lián)及客人信用卡、證件交還客人，同時(shí)禮貌地感謝：“這是您的收據(jù)，請(qǐng)收好，謝謝。”“Hereisyourreceipt,sir/madam,Thankyou.”送客

5.1客人結(jié)賬后，主動(dòng)詢問(wèn)客人意見:“Didyouenjoythemeal?”5.2客人準(zhǔn)備離去時(shí)，主動(dòng)為客人搬開餐椅，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品。5.3客人起身離座，及時(shí)查看有無(wú)客人遺留物品。5.4禮貌地向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。餐后整理

6.1撤臺(tái)時(shí)必須使用托盤，托盤要求清潔無(wú)污物。6.2將餐椅搬回原位。6.3將臺(tái)面上所有餐具、用具撤下，最后撤換臺(tái)布。6.4重新鋪臺(tái)布、擺臺(tái)。要求迅速撤凈換新。十一、紅葡萄酒服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.90項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1準(zhǔn)備好銀酒籃、墊粉口，銀酒籃光潔、無(wú)污點(diǎn)。1.2準(zhǔn)備好粉口布疊成8厘米寬。確認(rèn)

2.1根據(jù)客人要求從酒吧提酒，酒瓶外觀必須完好無(wú)損，瓶口、瓶身、酒標(biāo)潔凈無(wú)污跡、霉跡。2.2服務(wù)員站于點(diǎn)酒客人右側(cè)，向客人展示酒標(biāo)。2.3右手捏瓶頸，左手拿綠口布扶瓶底部，酒標(biāo)面向客人，酒瓶位于客人視線醒目位置處，并說(shuō)出酒的名稱以便客人確認(rèn)。2.4待客人確認(rèn)后，將酒正向插放于酒籃中。開瓶3.1以酒刀沿瓶口凸出部分上緣劃開瓶口鉛封,用口布將瓶口擦凈。3.2將酒刀鉆頭對(duì)準(zhǔn)瓶塞正中緩緩鉆入,不可旋轉(zhuǎn)酒瓶,鉆入鉆頭還剩最后1環(huán)時(shí)停止。3.3用酒刀的支架頂在瓶口處,左手扶好支架和瓶口,右手向上輕提酒刀把手將瓶塞緩緩拔起,在瓶塞即將拔出時(shí),輕旋瓶塞并拔出。3.4拔起酒瓶塞時(shí)切忌發(fā)出響聲,用力要均勻,謹(jǐn)防將瓶塞折斷。3.5將旋出的瓶塞放在潔凈的小碟中,交給點(diǎn)酒的客人以便其判斷酒的貯存情況。品酒

4.1右手提拿或捏握酒籃，向點(diǎn)酒客人的杯中注入五分之一的酒量，請(qǐng)點(diǎn)酒客人品嘗。4.2待點(diǎn)酒客人確認(rèn)后征求是否可以為在座的客人斟酒。斟酒5.1斟酒時(shí)左臂自然彎曲，于小臂處搭放一條折疊成8厘米寬的粉口布。5.2右手拿酒籃，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則為客人逐一斟酒,最后為點(diǎn)酒客人服務(wù)。5.3酒須斟至酒杯的三分之二處，斟酒動(dòng)作輕緩，穩(wěn)健流暢，瓶口與杯口不發(fā)生碰撞。5.4每斟完一杯酒，須將酒籃微微向順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)45度并順勢(shì)揚(yáng)起，將瓶口在左臂搭掛的口布上擦去殘留的酒液。5.5所有客人的酒斟完后，將酒瓶連同銀酒籃擺放在餐位中間與餐位平行，切忌瓶口指向客人。十二、白葡萄酒服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.91項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1準(zhǔn)備好冰桶,桶內(nèi)盛裝三分之二冰水,冰水比例1:2。1.2冰桶及桶架擦拭潔凈,無(wú)油污、水痕和污點(diǎn)。1.3以折疊成8厘米寬的綠口布搭蓋在冰桶上。1.4冰桶及桶架擺放于客人餐臺(tái)旁，以不妨礙服務(wù)及客人行動(dòng)為準(zhǔn)。確認(rèn)

2.1根據(jù)客人要求從酒吧提酒，酒瓶外觀必須完好無(wú)損，瓶口、瓶身、酒標(biāo)潔凈無(wú)污跡、霉跡。2.2服務(wù)員站于點(diǎn)酒客人右側(cè)，向客人展示酒標(biāo)。2.3右手捏瓶頸，左手拿綠口布扶瓶底部，酒標(biāo)向前，酒瓶位于客人視線醒目位置處，并說(shuō)出酒的名稱以便客人確認(rèn)。2.4待客人確認(rèn)后，將酒正向插放于冰桶中。開瓶

3.1以酒刀沿瓶口凸出部分上緣劃開瓶口鉛封,用口布將瓶口擦凈。3.2將酒刀鉆頭對(duì)準(zhǔn)瓶塞正中緩緩鉆入,不可旋轉(zhuǎn)酒瓶,鉆入鉆頭還剩最后1環(huán)時(shí)停止。3.3用酒刀的支架頂在瓶口處,左手扶好支架和瓶口,右手向上輕提酒刀把手將瓶塞緩緩拔起,在瓶塞即將拔出時(shí),輕旋瓶塞并拔出。3.4拔起酒瓶塞時(shí)切忌發(fā)出響聲,用力要均勻,謹(jǐn)防將瓶塞折斷。3.5將旋出的瓶塞放在潔凈的小碟中,交給點(diǎn)酒的客人以便其判斷酒的貯存情況。品酒4.1將已經(jīng)開瓶的酒從冰桶中取出,用桶口搭掛的綠口布將酒瓶外的水擦干,注意不可將酒標(biāo)擦破,用口布兜包住酒瓶。4.2站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)30厘米處,右手捏握用口布兜包的酒瓶,酒標(biāo)向前,以便客人鑒別。4.3向點(diǎn)酒的客人杯中斟倒五分之一的酒水,供點(diǎn)酒客人首先品味,同時(shí)將酒標(biāo)展示給同桌的其他客人看,待點(diǎn)酒客人最后確認(rèn)方可為在座的其他客人斟酒。斟酒5.1斟酒時(shí),服務(wù)員右手持瓶,從客人的右側(cè),按順時(shí)針?lè)较蚍?wù),按女士?jī)?yōu)先，先賓后主原則為客人逐一斟酒,最后為點(diǎn)酒客人服務(wù)。5.2酒標(biāo)始終面向客人,瓶口與杯口不發(fā)生碰撞,斟酒動(dòng)作平穩(wěn),酒液流出平緩流暢。5.3酒至杯中1/2處時(shí),將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p輕轉(zhuǎn)動(dòng)45度,并順勢(shì)揚(yáng)起瓶口,終止斟酒動(dòng)作,避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上或杯外。5.4每次斟酒結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)將酒瓶舉于自己體側(cè),不可從客人面前或頭頂越過(guò)。5.5側(cè)步退離客人身側(cè),重新為下一位客人斟酒。5.6為所有客人斟完酒后,將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi),將口布搭蓋在桶口。十三、法式地中海餐（零點(diǎn)）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.92項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)引位

1.1領(lǐng)位向客人問(wèn)好，詢問(wèn)客人用自助還是零點(diǎn)。告之客人自助和零點(diǎn)服務(wù)的各自位置。1.2將零點(diǎn)的客人帶到相應(yīng)位置，并帶好相應(yīng)數(shù)量的菜單。1.3詢問(wèn)客人坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。拉椅、鋪口布

2.1客人落座后，領(lǐng)位及領(lǐng)班為客人鋪口布。2.2領(lǐng)位為客人送上菜單，并告之服務(wù)員共有幾位用餐，服務(wù)員補(bǔ)位或撤多余位。酒水

3.1領(lǐng)班持酒水單、葡萄酒單向客人詢問(wèn)飲品，適時(shí)介紹開胃酒、葡萄酒。3.2領(lǐng)班點(diǎn)好酒水后交服務(wù)員準(zhǔn)備酒水。3.3點(diǎn)單上飲品要標(biāo)明座位。3.4上酒水時(shí)，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)出品，同時(shí)告之備餐間人員臺(tái)號(hào)及用餐人數(shù)。點(diǎn)菜

4.1領(lǐng)班點(diǎn)好菜后，按標(biāo)準(zhǔn)開好食品單。4.2按先生蠔、冷頭盤、熱頭盤、湯類，后主菜，最后甜品的順序開單。4.3食品單交與服務(wù)員，一聯(lián)由服務(wù)員派位，另一聯(lián)交與備餐間人員。4.4領(lǐng)班應(yīng)馬上做食品及酒水的NCR機(jī)錄入。4.5全部過(guò)程從點(diǎn)菜離開餐桌到NCR錄入完畢不超過(guò)3分鐘。上面包5.1備餐間人員根據(jù)臺(tái)號(hào)及用餐人數(shù)為客人依次上黃油、面包。上菜、叫菜、撤菜

6.1備餐間人員根據(jù)臺(tái)號(hào)及用餐人數(shù)為食品單走菜，菜品多時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。6.2上菜前備餐間人員應(yīng)確認(rèn)熱菜蓋好食品蓋，菜汁、面包是否配好，無(wú)誤后方可送至服務(wù)臺(tái)。6.3領(lǐng)班或服務(wù)員根據(jù)客人用餐速度或菜肴準(zhǔn)備時(shí)間提前通知備餐間人員叫下一道菜。6.4上菜右上，上汁醬等調(diào)料、報(bào)菜品，向客人說(shuō)：“Enjoyyourmeal.請(qǐng)慢用?！蓖劳瑫r(shí)撤菜右下。清臺(tái)、問(wèn)甜品

7.1將主菜盤、面包盤、黃油碟、汁醬、空杯、椒鹽瓶等撤下。7.2取疊好的口布從左側(cè)掃臺(tái)面上的面包屑。7.3領(lǐng)班取菜點(diǎn)，問(wèn)客人甜品，做好服務(wù)?？Х?、茶、Liquer、Brandy8.1客人用甜品后，領(lǐng)班取酒單詢問(wèn)客人飲品。結(jié)賬9.1領(lǐng)班檢查賬單，征詢客人對(duì)菜品的意見，做好記錄。9.2送名片并結(jié)賬。十四、早班自助餐人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.93項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備4:55AM-6:00AM

1.1到送餐取鑰匙后到餐廳打開所有門所有燈。1.2沖咖啡。1.3打冰水。1.4從臥式冰柜內(nèi)取出淡奶，給餐廳所有奶扎里倒淡奶。1.5給自助餐爐點(diǎn)火。1.6對(duì)應(yīng)菜品擺菜牌。1.7將所有菜品上保鮮膜撤掉。1.8復(fù)查開餐前工作。6:00AM準(zhǔn)時(shí)開餐。服務(wù)6:00AM-10:30AM2.1在開餐期間如遇客人主動(dòng)微笑打招呼。2.2主動(dòng)為客人介紹菜品，遞盤、碗。2.3隨時(shí)添加自助餐臺(tái)上的瓷器。2.4當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，主動(dòng)回答或幫助解決。2.5如有菜品缺少及時(shí)通知廚房添加。2.6準(zhǔn)備中午開餐用的果汁、冰淇淋杯、口布花、果汁杯、餐具。2.7隨時(shí)清理自助餐臺(tái)的衛(wèi)生：2.7.1將餐臺(tái)面上的異物撿起；2.7.2擦臺(tái)面；2.7.3將不銹鋼餐具放回原位；2.7.4更換自助餐臺(tái)上的墊盤；2.7.5擦自助餐爐。2.88:00AM對(duì)自助餐臺(tái)進(jìn)行一次全面的整理。2.9隨時(shí)檢查自助餐爐內(nèi)酒精蠟燃燒情況，如快熄滅，按正確換火方法更換。2.109:30AM到廚房問(wèn)中午有何菜品，及時(shí)更換菜牌。翻臺(tái)

10:00AM-11:30AM

3.1經(jīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可撤餐。3.2撤菜牌、冰桶。3.3撤不銹鋼餐具及自助臺(tái)上的墊盤，轉(zhuǎn)給備餐間人員，由其送至洗碗位清洗。3.4擺中午所需的湯碗。3.5擺果汁機(jī)、果汁杯。3.6將冰淇淋碗、瓷器、不銹鋼餐具放到一輛車上，依次按各區(qū)域開始擺臺(tái)。3.7擺燒烤牌。3.8開熱盤機(jī)。3.9拿小料碟并放在相應(yīng)位置。3.10擺完以上臺(tái)后，及時(shí)給自助餐爐內(nèi)點(diǎn)火。3.11待廚師上完菜后，擺菜牌及穆斯林食品牌。11:20AM11:30AM換口布

11:30AM-12:00AM4.1員工到員工餐廳用餐。4.2用餐后到布巾室換白口布。餐間服務(wù)

12:00AM-2:30PM

5.1開餐期間遇客人主動(dòng)微笑打招呼。5.2熟悉菜品并主動(dòng)向客人介紹菜品，遞盤、碗。5.3當(dāng)客人有問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)幫客人解決。5.4當(dāng)客人要燒烤時(shí)主動(dòng)叫廚師，并在菜品燒好時(shí)幫客人端到位子上。5.5及時(shí)添加自助餐臺(tái)上瓷器。5.6將小料碟送至洗碗位處清洗。5.7如有菜品缺少及時(shí)通知廚房添加。5.8隨時(shí)清理自助餐臺(tái)衛(wèi)生。5.9檢查自助餐爐內(nèi)酒精燃燒情況，如快熄滅，及時(shí)按正確方法更換。5.10清理早餐用的CoffeeWarmer、Toast機(jī)和早餐菜牌。5.11盤點(diǎn)餐具、小料碟、白口布，認(rèn)真填寫交接本。5.12復(fù)查自身工作，2:30PM請(qǐng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)在交接本上簽字。6.翻次日早餐臺(tái)

2:30PM-11:00PM

6.1全面進(jìn)行衛(wèi)生清理：6.1.1將中前臺(tái)面藍(lán)絨布全部撤下，放入布巾車內(nèi)，按規(guī)定鋪上藍(lán)、紅格臺(tái)布。6.1.2讓碗位把冰糟內(nèi)的冰取出。6.1.3更換中后臺(tái)面上的全部藍(lán)、紅格臺(tái)布。6.1.4更換其它區(qū)域藍(lán)絨布或藍(lán)臺(tái)布。6.2依次開始擺臺(tái)。6.3往果汁臺(tái)上擺果汁杯。6.4向廚房詢問(wèn)明日早餐是否有日本團(tuán)隊(duì)，如有需擺一張桌子專門擺醬湯。6.5復(fù)查翻臺(tái)工作，順便將區(qū)域的射燈關(guān)閉。6.6填寫交接本，由餐廳領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。6.7將備餐間自助餐鐵柜鎖好后方可下班。十五、晚班自助餐人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.94項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備1:55PM-4:00PM

1.1上班后與早班員工做好交接。1.2經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許后協(xié)助早班員工撤餐。1.3準(zhǔn)備一輛餐車，將自助餐不銹鋼餐具、瓷器餐具撤下放在此車上。1.4擦拭不銹鋼餐具。1.5核對(duì)所有餐具、白口布、小料碟數(shù)量。1.6對(duì)自助餐臺(tái)進(jìn)行細(xì)致的衛(wèi)生工作。1.7準(zhǔn)備晚餐翻臺(tái)時(shí)用的口布花和餐具。2.自助餐臺(tái)

4:00PM-5:30PM

2.14:00PM到廚房自助熱菜間查看晚餐出品菜名，并回來(lái)及時(shí)更換菜牌。2.2提前準(zhǔn)備好非穆斯林食品牌。2.3依次對(duì)各區(qū)域進(jìn)行擺臺(tái)。2.4待冷菜上齊后放冷菜菜牌及相應(yīng)非穆斯林食品牌。2.5認(rèn)清當(dāng)例湯與特色菜，以便開餐期間向客人介紹。2.65:20PM開班前會(huì)。3.檢查

5:30PM-6:00PM3.15:30PM3.2復(fù)查開餐前工作有無(wú)漏洞。3.35:453.4向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)檢查，無(wú)誤后方可到員工餐廳用工作餐。4.餐間服務(wù)

6:00PM-9:30PM

4.1檢查自助餐爐內(nèi)酒精燃燒情況，如快熄滅，及時(shí)按正確方法更換。4.2在開餐期間，如遇客人主動(dòng)微笑打招呼。4.3主動(dòng)為客人遞盤、碗。4.4當(dāng)客人有問(wèn)題時(shí)主動(dòng)幫客人解決。4.5當(dāng)客人要燒烤時(shí)主動(dòng)叫廚師，并將燒好的菜品送到客人桌上。4.6及時(shí)添加自助餐臺(tái)上各種瓷器。4.7及時(shí)將小料碟送至洗碗位處清洗。4.8菜品如有缺少及時(shí)通知廚房添加。4.9如遇到客人9：00PM左右用餐及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并和廚房溝通，適當(dāng)將撤餐時(shí)間延長(zhǎng)約15分鐘。5.翻臺(tái)

9:30PM-11:00PM

5.1待餐廳領(lǐng)導(dǎo)同意后方可撤餐。5.2先撤菜牌再撤不銹鋼餐具，最后撤瓷器。5.3全面進(jìn)行衛(wèi)生清理：5.3.1將臺(tái)面藍(lán)絨布全部撤下，放入布巾車內(nèi)，按規(guī)定鋪上藍(lán)、紅格臺(tái)布。5.3.2讓碗位把冰糟內(nèi)的冰取出。5.4依次開始擺臺(tái)為咖啡區(qū)域臺(tái)型。5.5填寫交接本，由餐廳領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。十六、咖啡區(qū)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.95項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1用抹布將桌面擦干凈，椅墊擺正。1.2調(diào)整桌位，橫豎對(duì)齊成直線，桌椅要穩(wěn)固，不搖擺。1.3桌布中線對(duì)齊，垂下的四邊要平行。1.4糖盅擦拭干凈，將糖盅填滿，店標(biāo)統(tǒng)一向一個(gè)方向。1.5花瓶擦拭干凈，根據(jù)鮮花的新鮮程度及時(shí)更換。1.6煙缸備齊，賬單杯擦拭干凈。1.7邊柜內(nèi)全天所需物品要備齊，備足（餐巾紙、糖類，火柴等）。擺臺(tái)

2.1將煙缸每桌擺放一個(gè)，擺放在桌中心的左下方。2.2糖盅擺放在桌中心左上方。2.3花瓶擺放在桌中心右上方，花統(tǒng)一面向一個(gè)方向。2.4飲料單統(tǒng)一擺放在花瓶、賬單杯一側(cè)。2.5賬單杯在桌中心右下方。2.6擺完臺(tái)后要檢查，每臺(tái)所擺的是否統(tǒng)一在桌心的位置，并且擺放統(tǒng)一美觀。3.邊柜的整理

3.1邊柜中的咖啡杯、咖啡碟、茶杯、茶碟、奶盅等瓷器類物品要分類擺放整齊，備量要充足，保證全天正常運(yùn)營(yíng)，瓷器類物品要做到光、潔、澀、干。3.2抽屜內(nèi)的不銹鋼餐具要分類碼放整齊，要求光、潔、澀、干。3.3準(zhǔn)備充足數(shù)量的服務(wù)托盤（約相當(dāng)于該區(qū)服務(wù)員數(shù)量的1.5倍）。4.迎賓

4.1服務(wù)員站好，不可兩人同時(shí)并排站。4.2按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，微笑迎接客人。5.服務(wù)5.1客人到來(lái)后，主動(dòng)迎上為客人拉椅、讓座，并用服務(wù)敬語(yǔ)問(wèn)好。5.2咖啡服務(wù)：（服務(wù)時(shí)每位客人跟一張餐巾紙）5.2.1準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、甜點(diǎn)碟、咖啡勺、奶盅、花紙，確保完好，符合光、潔、澀、干的感觀標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2將新鮮的淡奶倒入奶盅六分滿。5.2.3服務(wù)時(shí)，將咖啡杯、甜點(diǎn)碟、奶盅放入服務(wù)托盤，杯把與咖啡勺平行。5.2.4從客人右側(cè)服務(wù)，按女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先、賓客優(yōu)先的原則，順時(shí)針為客人服務(wù)，杯把與圓桌切成45度角，并每位配送一份小甜點(diǎn)，喝咖啡人數(shù)超過(guò)兩人以上可改為用甜食盤盛放小甜點(diǎn)，放在桌子中間位置。5.2.5將奶盅擺放在靠近糖盅的位置，奶盅尖嘴不可直對(duì)客人。5.3茶水服務(wù)：5.3.1根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的茶具，1-3人配備一個(gè)茶壺。5.3.2紅茶每壺放一個(gè)茶包，花茶、綠茶、鐵觀音每壺放兩勺茶葉，沖熱水后需上下提動(dòng)茶包或晃動(dòng)茶壺?cái)?shù)次，茶包拴掛于茶壺把手處。5.3.3普通紅茶服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先將斟好茶水的茶杯和淡奶送至客人面前，杯把與咖啡勺平行進(jìn)行服務(wù)。5.4酒水服務(wù)：（服務(wù)時(shí)每位客人跟一張餐巾紙）5.4.1各種飲料、酒水都要從客人右邊上。5.4.2上酒水按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序服務(wù)。5.4.3倒飲料時(shí)商標(biāo)要面向客人。5.4.4紅、白葡萄酒的服務(wù)程序同西餐廳紅、白葡萄酒服務(wù)程序。6.早晚餐交接

6.1主管之間對(duì)各桌的賬單交接清楚，避免跑賬。6.2清點(diǎn)餐具數(shù)目，并與記錄賬目核對(duì)。6.3交接前要將服務(wù)車上的餐具清洗干凈。6.4晚班服務(wù)員在每張餐臺(tái)上擺放蠟燭杯。6.5服務(wù)員整理好桌面，并補(bǔ)充糖盅。7.推薦

7.1在營(yíng)業(yè)期間，主動(dòng)推薦菜單。7.2要根據(jù)客人的要求推薦，客人要求用快餐，可推薦三明治、漢堡包，客人不用快餐，可以推薦湯類、主菜等，等客人主菜用完后，主動(dòng)推薦甜品，推銷適度，使客人滿意。7.3客人點(diǎn)完單后，要向客人重復(fù)所點(diǎn)食品，避免點(diǎn)錯(cuò)或少點(diǎn)。7.4根據(jù)客人所點(diǎn)的食品，撤換餐具。7.5根據(jù)客人所點(diǎn)食品為客人服務(wù)面包、黃油。8.上菜

8.1根據(jù)客人點(diǎn)的菜撤換刀叉。8.2上面包、黃油、從客人左邊服務(wù)。8.3服務(wù)頭盤、湯、主菜，要求右上右撤。8.4隨時(shí)給客人添加面包、飲料和冰水，隨時(shí)更換煙缸，程序同西餐廳。8.5客人用完主菜后，將椒鹽瓶撤去，及時(shí)清臺(tái)。8.6擺放甜品勺、叉。8.7詢問(wèn)客人是否用咖啡或茶。8.8擺放好牙簽盅。8.9服務(wù)完畢，要注意觀察客人，了解客人的要求，并及時(shí)滿足客人需求。9.巡臺(tái)

9.1服務(wù)員在所管區(qū)域內(nèi)巡視，除正在為客人服務(wù)外，不得站立一處長(zhǎng)達(dá)2分鐘以上。9.2目光始終注視餐廳內(nèi)的客人，如有客人需要服務(wù)時(shí)，必須前行，最好能在客人示意之前。9.3當(dāng)客人飲品用至1/3時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)添加，并詢問(wèn)是否續(xù)杯。9.4煙灰缸中只要有一個(gè)煙頭或有雜物過(guò)半，必須及時(shí)更換。9.5巡臺(tái)時(shí)手置身體兩側(cè)，能及時(shí)為客人服務(wù)。9.6如發(fā)現(xiàn)空盤時(shí)，視情況及時(shí)清理。9.7發(fā)現(xiàn)地面、桌面有臟、雜物品時(shí)，要及時(shí)清理。9.8當(dāng)班服務(wù)員都在為客服務(wù)時(shí)，區(qū)內(nèi)必須有一位服務(wù)員盯臺(tái)不得離崗。9.9服務(wù)員當(dāng)班時(shí)眼睛不離區(qū)域內(nèi)的客人，不得背對(duì)客人，如因工作需要，也應(yīng)側(cè)身工作，不時(shí)回頭巡視。10.結(jié)賬10.1詳見結(jié)賬服務(wù)程序F&B2.96。11.送客

11.1客人結(jié)賬后，主動(dòng)詢問(wèn)客人意見?！癉idyouenjoythemeal?”11.2客人準(zhǔn)備離去時(shí)，主動(dòng)為客人搬開餐椅，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品。11.3客人起身離座，及時(shí)查看有無(wú)客人遺留物品。11.4禮貌地向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。12.清臺(tái)

12.1在服務(wù)食品過(guò)程中不斷清臺(tái)，直至主菜用完，撤主盤時(shí)同時(shí)把臺(tái)面上無(wú)用的餐具杯盤及椒鹽撤下（包括面包盤）。12.2當(dāng)客人用完所有餐時(shí)，將所有客用餐具撤下（除最后一套咖啡具）。12.3當(dāng)客人走后清理臟臺(tái)時(shí)，托盤不得離手，不得放在臺(tái)面上。12.4服務(wù)員在清臺(tái)前先要把餐椅擺正。12.5把餐具按類分別置于托盤上，按高物在托盤內(nèi)側(cè)、低物在外側(cè)的原則。12.6撤清臺(tái)面上所有用具，以便更換臺(tái)布。十七、結(jié)賬服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.96項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.結(jié)賬服務(wù)1.1客人用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將客人所坐餐臺(tái)號(hào)通報(bào)收款員，請(qǐng)其做好結(jié)賬準(zhǔn)備。1.2當(dāng)客人提出結(jié)賬要求時(shí)，服務(wù)員禮貌地請(qǐng)客人稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上就回來(lái)?！薄癆moment,please.”1.3向收款員報(bào)清客人臺(tái)號(hào)，領(lǐng)取賬單，核對(duì)無(wú)誤后，將賬單夾在賬單夾中，迅速返回客人身邊。1.4站在客人的右側(cè)，將賬單夾打開，雙手遞與客人“先生/女士，這是您的賬單。一共是XX元。”“Excusemesir/madam,Hereisyourbill.IttotalsRMBXX.”1.5詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您以何種方式結(jié)賬？”“Howwouldyouliketosettleyoubill？”2.現(xiàn)金結(jié)賬2.1客人付現(xiàn)金后，迅速點(diǎn)清、核實(shí)，用適中的音量向客人重復(fù)經(jīng)過(guò)確認(rèn)后的金額：“一共是XX元。”“IttotalsRMBXX.”2.2將賬單連同現(xiàn)金夾在賬單夾中。2.3離開前，禮貌地請(qǐng)客人稍等?！爸x謝，先生/女士，請(qǐng)稍等，我馬上回來(lái)?！薄癟hankyou,sir/madam,I’llbebackinamoment.”2.4將現(xiàn)金和賬單一同交給收款員，堅(jiān)持唱收唱付。2.5將賬單的粉聯(lián)連同找回的零錢一同交還給客人，并再次向客人致謝：“這是您的收據(jù)及零錢，請(qǐng)您收好，謝謝?！?/p>

“Hereisyoureceipt&yourchange,thankyou.”3.簽單

3.1將賬單連同筆一起交給客人，筆尖不可指向客人，禮貌地請(qǐng)客人簽上名字和房號(hào)：“請(qǐng)您在此簽上您的名字和房號(hào)?！薄癢ouldyoupleaseprintyourname&yourroomnumber,here?’3.2客人簽完單后，禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，進(jìn)行核對(duì)?！皩?duì)不起，能看一下您的房卡嗎？”“Excuseme,sir/madam,MayIhaveyourroomcard?”3.3核對(duì)無(wú)誤后，感謝客人并收回賬單。3.4將賬單及時(shí)交還給收款員。4.信用卡

4.1熟知酒店可以使用的信用卡，包括：

國(guó)際：AmericanExperss美國(guó)運(yùn)通卡

VISAcard維薩卡

Dinner’sclub大菜卡

Master萬(wàn)事達(dá)卡

國(guó)內(nèi)：長(zhǎng)城卡、牡丹卡、金穗卡、龍卡。4.2將客人信用卡、賬單（若客人使用國(guó)內(nèi)信用卡，則需連同身份證或有效證件）一起交與收款員處理。4.3若有效，用壓卡機(jī)壓付款單，并將付款單、賬單、信用卡重新交還客人，并請(qǐng)客人在付款單、賬單上簽字。4.4確認(rèn)客人簽字與信用卡上的簽字相符后，將賬單粉聯(lián)、付款單中客人存收聯(lián)及客人信用卡、證件交還客人，同時(shí)禮貌地感謝：“這是您的收據(jù)，請(qǐng)收好，謝謝?！薄癏ereisyourreceipt,sir/madam,Thankyou.”十八、會(huì)議室擺臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.97項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)接單準(zhǔn)備詳見宴會(huì)會(huì)議服務(wù)程序。會(huì)場(chǎng)布置

2.1教室式：

根據(jù)訂單人數(shù)和要求，確定出會(huì)議臺(tái)型。二二型，即二張桌子一組，中間間隔0.75米三張桌子一組（一排只限三張）。擺臺(tái)時(shí),主席臺(tái)要根據(jù)客人的要求及人數(shù)擺放,鋪臺(tái)布,扎好臺(tái)裙。會(huì)議桌上鋪好白臺(tái)布，白臺(tái)布的中股線向上與會(huì)議桌平行，向外的一方以臺(tái)布的第二道折痕為準(zhǔn)垂下，兩桌并攏一方的臺(tái)布用大頭針別成90度角垂下。如需要圍好臺(tái)裙。每排8人，每人間距為0.25米每位擺放一份店標(biāo)信紙、鉛筆，擺放時(shí)與桌邊距離為2厘米，鉛筆尖朝前，店標(biāo)向上，鉛筆與信紙成45茶杯擺在信紙的右上方，與店標(biāo)齊平，擺放要整齊，要做到橫平豎直，成為一條直線。擺放好其它設(shè)備。2.2劇院式：

根據(jù)訂單要求，確定會(huì)議臺(tái)型，一般為倒雁翅型，根據(jù)會(huì)議人數(shù)確定間隔距離。選用宴會(huì)長(zhǎng)桌為主席臺(tái)，鋪好臺(tái)布，擺好相應(yīng)的椅子，臺(tái)布要干凈整齊。椅子一排分為兩組，一組4把椅子，椅子要擺放整齊，側(cè)面成一條直線，后一排椅子在前一排兩椅間插空擺放。擺放好其它設(shè)備。2.3簽字儀式：

根據(jù)訂單要求，確定簽字臺(tái)大小及位置。準(zhǔn)備好各種干凈完好的設(shè)備用品，包括臺(tái)裙、臺(tái)布、宴會(huì)長(zhǎng)桌、臺(tái)泥、鮮花等。將簽字臺(tái)用干凈平整臺(tái)布鋪上，圍好臺(tái)裙。按客人要求擺放相應(yīng)椅子。臺(tái)面符合訂單要求，保持整潔。十九、教室式會(huì)議服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.98項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1會(huì)議前半小時(shí)將冰水準(zhǔn)備好，各種設(shè)備調(diào)試好。1.2將指示牌移到指定位置。迎賓

2.1會(huì)議開始前20分鐘，服務(wù)員站在會(huì)議室門口迎賓。2.2使用服務(wù)敬語(yǔ)，將客人帶入會(huì)場(chǎng)。2.3安排客人就座。2.4待會(huì)議客人到齊后，將會(huì)議室門關(guān)閉。服務(wù)

3.1服務(wù)員要站在會(huì)議室等候，保持會(huì)場(chǎng)的安靜，不要大聲說(shuō)話。3.2茶水服務(wù)要求在會(huì)議進(jìn)行后15分鐘第一次添加，而后每隔20-30分鐘左右進(jìn)行添加。3.3會(huì)議休息時(shí)，迅速清理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充用具，但不可亂動(dòng)客人物品。清場(chǎng)4.1會(huì)議結(jié)束后，檢查會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留物品，如有立即交經(jīng)理處理。4.2檢查設(shè)備是否完好。二十、劇院式會(huì)議服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.99項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1會(huì)議前半小時(shí)將冰水準(zhǔn)備好，各種設(shè)備調(diào)試好。1.2將指示牌移到指定位置。迎賓

2.1會(huì)議開始前20分鐘，服務(wù)員站在會(huì)議室門口迎賓。2.2使用服務(wù)敬語(yǔ)，將客人帶入會(huì)場(chǎng)。2.3安排客人就座。2.4待會(huì)議客人到齊后，將會(huì)議室門關(guān)閉。服務(wù)

3.1服務(wù)員要站在會(huì)議室等候，保持會(huì)場(chǎng)的安靜，不要大聲說(shuō)話。3.2茶水服務(wù)要求在會(huì)議進(jìn)行后15分鐘第一次添加，而后每隔20-30分鐘左右進(jìn)行添加。3.3會(huì)議休息時(shí)，迅速清理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充用具，但不可亂動(dòng)客人物品。清場(chǎng)4.1會(huì)議結(jié)束后，檢查會(huì)場(chǎng)是否有客人遺留物品，如有立即交經(jīng)理處理。4.2檢查設(shè)備是否完好。二十一、簽字儀式服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.100項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1會(huì)議前半小時(shí)將酒杯、酒架、酒水準(zhǔn)備好，保證干凈完好。1.2將指示牌移至指定位置。迎賓2.1詳見教室式會(huì)議服務(wù)迎賓內(nèi)容。服務(wù)

3.1在客人簽字時(shí)，將酒水倒入杯中，用服務(wù)托盤端好，站在簽字臺(tái)一側(cè)。3.2客人簽字結(jié)束，立即上前服務(wù)酒水，由專人先從主要客人開始服務(wù)。3.3客人用完酒水后，立即用服務(wù)托盤將空杯收回。清場(chǎng)4.1詳見教室式會(huì)議服務(wù)清場(chǎng)內(nèi)容。二十二、蘭山咖啡服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書F&B2.101項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

1.1首先將客人所點(diǎn)的蘭山咖啡豆拿到客人面前，請(qǐng)客人鑒賞、確認(rèn)，同時(shí)向客人介紹咖啡的味道及制作過(guò)程。1.2在酒吧將蘭山器具準(zhǔn)備好，包括銀制盅、水晶杯、蘭山咖啡杯具等。1.3將小糕點(diǎn)和冰水備好，并為客人上桌。1.4將咖啡杯放到熱杯器中加熱，并向客人示意是否可以開始制作。1.5在虹吸壺內(nèi)倒入一杯咖啡量的水。1.6把咖啡車推到客人桌前。制作2.1將兩滿勺咖啡豆（約15克2.2咖啡磨好后，將咖啡粉倒入虹吸壺內(nèi)，點(diǎn)好酒精爐。2.3待水沸騰后，用木制勺順時(shí)針勻速攪拌，約1分25秒后將火熄滅。2.4隨后，咖啡會(huì)由上而下經(jīng)過(guò)濾器后，倒入蘭山杯中，為客人上桌。2.5同時(shí)告之客人：“您的蘭山咖啡已制作完畢，請(qǐng)您品嘗?！倍?、威士忌服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.102項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)用具1.1古典杯、HI-BALL杯、冰夾、配酒器、攪棒。服務(wù)

2.1點(diǎn)單時(shí)，需問(wèn)清客人是直飲還是加冰塊或配其它飲料。2.2用量酒器，依照客人點(diǎn)的份數(shù)，量取酒體，倒入杯中。

若：A客人直飲或加冰塊用古典杯，先倒酒，再用冰夾夾取三塊冰放入杯中。B客人配其它飲料，用HI-BALL杯盛酒。配酒器倒入飲料。將攪棒放入杯中。2.3服務(wù)時(shí)用托盤，配一份花生仁、餐巾紙、、杯墊。2.4從客人右側(cè)服務(wù)。二十四、白蘭地服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.103項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)用具1.1白蘭地杯、HI-BALL杯、冰夾或冰鏟。2.服務(wù)

2.1依照客人點(diǎn)的份數(shù)，用量酒器量取酒體，倒入白蘭地杯中。2.2用冰鏟從冰盒中鏟出冰，放入HI-BALL杯（三分之二杯）倒入凈化水。2.3服務(wù)時(shí)用托盤，配白蘭地杯、HI-BALL杯、花生米一份、餐巾紙、杯墊。2.4從客人右側(cè)服務(wù)。二十五、雞尾酒服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——F&B2.104項(xiàng)