世邦魏理仕物業(yè)部工作手冊(cè)

物業(yè)部工作手冊(cè)

CBRE

CBRICHARDELLIS

世邦魏理仕

北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限企業(yè)

資產(chǎn)服務(wù)部編制

目錄

第一章物業(yè)部工作職能與崗位職責(zé)

1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)........................................7

2、物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)......................................9

3、物業(yè)主任崗位職責(zé).........................................11

4、物業(yè)總值崗位職責(zé).........................................13

5、物業(yè)助理崗位職責(zé).........................................14

6、物業(yè)前臺(tái)鹵位職責(zé).........................................15

7、客服部經(jīng)理崗位職責(zé).......................................16

8、客服部主任崗位職責(zé).......................................17

9、客服部文員崗位職責(zé).......................................18

第二章物業(yè)部管理制度

1、部門規(guī)章制度............................................20

2、物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度......................................21

3、客戶服務(wù)部主管巡檢制度..................................21

4、前臺(tái)接待規(guī)章制度........................................22

5、鑰匙管理制度............................................23

6、回訪制度................................................24

7、例會(huì)制度................................................25

8、業(yè)主物品出入管理制度....................................26

9、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定..........................................26

10、固體廢棄物處理規(guī)定.......................................27

11、包裝容器回收管理規(guī)定.....................................27

12、隔油池清淘管理規(guī)定.......................................28

13、寵物管理規(guī)定.............................................28

14、裝修管理制度.............................................29

15、值班管理制度.............................................31

16、總值交接班管理制度.......................................31

17、通告發(fā)放管理制度.........................................32

18、訪客登記制度.............................................33

19、投訴處理規(guī)定.............................................33

20、排污、排煙及噪音管理規(guī)定.................................35

21、消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定.....................................36

22、鼠藥及廢鼠藥回收管理措施.................................36

23、鑰匙管理.................................................38

24、檔案管理制度.............................................42

第三章物業(yè)部工作程序

1、收樓操作程序.............................................44

2、客戶操作程序.............................................44

3、前臺(tái)服務(wù)操作程序.........................................45

4、客戶回訪操作程序.........................................45

5、投訴處理程序.............................................46

6、整改措施流程.............................................48

7、租戶退房手續(xù).............................................49

8、工單報(bào)修流程.............................................51

9、管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流程.................................52

10、二次裝修管理業(yè)務(wù)流程.....................................53

11＞郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程.....................................54

12、工程報(bào)修操作程序.........................................55

13、代客戶叫出租車工作流程...................................56

14、代客戶購(gòu)置能源工作流程...................................57

15、前臺(tái)接聽程序..........................................58

16、客戶來訪接待程序.........................................59

第四章物業(yè)部常用表格

1、入住告知

2、入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單

3、房屋驗(yàn)收單

4、大廈接管驗(yàn)收表格

5、辦公樓層交接表

6、收樓驗(yàn)收單

7、客戶資料登記表

8、業(yè)戶緊急聯(lián)絡(luò)表

9、業(yè)戶鑰匙委托書

10、租戶資料登記表

11、承租人緊急聯(lián)絡(luò)方式

12、客戶滿意調(diào)查表

13、租戶滿意度調(diào)查表

14、出入證申請(qǐng)表

15、設(shè)備材料搬運(yùn)申請(qǐng)表

16、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施狀況確認(rèn)單

17、整改告知單

18、業(yè)戶中國(guó)雇員登記表

19、業(yè)戶境外雇員登記表

20、訪客登記表

21、客戶部接聽接待登記表

22、事故匯報(bào)

23、投訴登記表

24、樓宇退租檢查

25、空調(diào)供應(yīng)登記表

26、清潔有償服務(wù)項(xiàng)目

27、消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請(qǐng)表

28、運(yùn)鈔閉路監(jiān)視申請(qǐng)單

第五章一裝表格

1、裝修施工申請(qǐng)表

2、裝修審圖意見表

3、裝修審批進(jìn)度表

4、裝修承諾書

5、業(yè)戶裝修檔案目錄

6、施工人員出入證申請(qǐng)表

7、動(dòng)工許可證

8、動(dòng)用明火申請(qǐng)表

9、施工超時(shí)申請(qǐng)表

10、臨時(shí)用電申請(qǐng)表

11、易燃易爆物品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單

12、隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)

13、油漆作業(yè)施工申請(qǐng)

14、預(yù)訂貨梯申請(qǐng)單

15、出門條

16、單元整改表

17、二裝巡視表

18、裝修進(jìn)程完畢表

19、系統(tǒng)驗(yàn)收申請(qǐng)表

20、強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收表

21、弱電系統(tǒng)驗(yàn)收表

22、一次裝修竣工驗(yàn)收匯報(bào)

23、竣工告知及押金返還告知

24、罰款單

第六章管理服務(wù)測(cè)量指標(biāo)表格

第一章

物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)

物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

物業(yè)經(jīng)理

直接上級(jí)：管理處總經(jīng)理

直接下級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理

聯(lián)絡(luò)部門：各部門、發(fā)展商

□崗位職責(zé)□:

一、計(jì)劃：

1、擬出下一年度工作計(jì)劃、人員配置并做好上一年度的工作總結(jié)。

2、定期與工程部門合作，制定波及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。

3、制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃，定期與業(yè)戶開展聯(lián)誼活動(dòng)。

4、向上級(jí)推薦有發(fā)展前途口勺員工，以便后來提拔培養(yǎng)及進(jìn)行對(duì)應(yīng)口勺培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)編制部門預(yù)算,確定費(fèi)用消耗計(jì)劃，物品采購(gòu)計(jì)劃，并對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、人員組織：

1、根據(jù)本部門H勺工作內(nèi)容，規(guī)劃制定本部門的組織構(gòu)造和人員安排，通過實(shí)踐檢查本部

門組織的合理性，并隨時(shí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)整，如崗位輪換等。

2、下屬員工口勺能力和工作體現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并做出對(duì)應(yīng)的工作安排，挑選合適的侯選人彌

補(bǔ)空位。

3、參與人員錄取歐J面試，為本部門錄取合適日勺人選。

三、指導(dǎo)與控制：

1、根據(jù)整年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的重要任務(wù)，并就樓宇管理部門的工作狀況以及中心

的重大活動(dòng)寫出每月匯報(bào)。

2、每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)員工體現(xiàn)及時(shí)提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)并

盡量處理員工提出口勺各類問題。

3、貫徹年、季、月口勺奮斗目的并進(jìn)行監(jiān)督檢查，以保證各項(xiàng)詳細(xì)日時(shí)的實(shí)現(xiàn)并到達(dá)理想

的最終目H勺。

4、負(fù)責(zé)部門所有有關(guān)協(xié)議、協(xié)議、告知等H勺審定。

5、負(fù)責(zé)本部門主管文獻(xiàn)的編制、初審、簽字和波及本部門的有關(guān)文獻(xiàn)的會(huì)簽。

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督建立部門的I收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬日勺精確，并定期報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

7、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入駐、遷出手續(xù)。

8、配合人事行政部工作，負(fù)責(zé)提出主管如下員工口勺聘任與辭退意見。

3、嚴(yán)格履行企業(yè)制定的環(huán)境方針，遵守有關(guān)H勺環(huán)境法律、法規(guī)原則及貫徹。

10、負(fù)責(zé)本部門環(huán)境指標(biāo)的實(shí)行及實(shí)行過程H勺檢查和控制，

四、協(xié)調(diào)：

1、每月召開、出席各部門間H勺定期協(xié)調(diào)會(huì)議，糾正非正常狀況、處理部門之間聯(lián)絡(luò)溝通

上的）問題。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作可以順利完畢，

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目?jī)?nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間H勺關(guān)系，保證意見、

提議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門。

4、負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)有關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好

有關(guān)工作。

5、代表部門參與中心有關(guān)會(huì)議，組織、參與、主持本部門會(huì)議，保證領(lǐng)導(dǎo)

層決策能精確、認(rèn)真地貫徹至基層；基層H勺思想動(dòng)態(tài)及工作進(jìn)程能及時(shí)

反饋到領(lǐng)導(dǎo)層。

6、對(duì)業(yè)戶的投訴、意見、問題及時(shí)采用有效措施予以處理，并隨時(shí)做好與

業(yè)戶的溝通工作。

7、不停對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研,學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識(shí)，保證部門的

服務(wù)、管理處在一種較高啊水平。

五、財(cái)務(wù)：

1、對(duì)業(yè)主未付之租金、管理費(fèi)或其他管理費(fèi)口勺狀況采用必要的措施。

物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)

物業(yè)副經(jīng)理

直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理

直接下級(jí)：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理

聯(lián)絡(luò)部門：各部門、發(fā)展商

□崗位職責(zé)□:

一、計(jì)劃：

1、配合物業(yè)部經(jīng)理制定部門工作的I計(jì)戈IJ,組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。

2、根據(jù)物業(yè)管理部口勺工作安排內(nèi)容，制定所負(fù)責(zé)工作范圍口勺年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)

劃。年度工作計(jì)劃內(nèi)容包括近、遠(yuǎn)期工作目H勺，詳細(xì)工作安排的設(shè)想、人員配置、人

員培訓(xùn)等。

3、按工作安排H勺內(nèi)容，每月向物業(yè)經(jīng)理上月工作匯報(bào)。

4、全面理解、掌握所管轄范圍日勺狀況。如：戶名稱、位置、租區(qū)、面積、企業(yè)性質(zhì)、人

員狀況及有關(guān)特殊規(guī)定等。

二、人員組織：

1、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)物業(yè)主任的工作，每月對(duì)物業(yè)主任的工作體現(xiàn)做出評(píng)估，提出合適

的工作人選。

三、指導(dǎo)與控制:

1、與消潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門建立常常性的聯(lián)絡(luò)，熟悉管理、清潔、工程、維修、

保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的狀況。貫徹業(yè)戶遷入、遷出口勺有關(guān)手續(xù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)時(shí)問題，

及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。如屬權(quán)限以外無(wú)法處理H勺問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督所管部門建立收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬H勺精確，并定期報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3、嚴(yán)格履行企業(yè)制定的環(huán)境方針，遵守有關(guān)H勺環(huán)境法律、法規(guī)原則及貫徹。

4、詳細(xì)負(fù)責(zé)餐飲、會(huì)所、配套服務(wù)設(shè)施H勺管理工作。

四、協(xié)調(diào)：

1、定期拜訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持常常性的聯(lián)絡(luò)，認(rèn)真聽取業(yè)戶的意見，及時(shí)處理業(yè)戶的各

類投訴。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作可以順利完畢，

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所管部門與其他部門之間H勺關(guān)系，使工作可以順利完畢。

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與人廈內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，保證意見、

提議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門。

5、負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)有關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好

有關(guān)工作。

6、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門弘J工作進(jìn)程并適時(shí)提出專業(yè)性合理化的提議，

聽取下屬員工的合理化提議，不停提高部門向客戶提供的服務(wù)水平。

7、對(duì)業(yè)戶口勺投訴、意見、問題及時(shí)采用有效措施予以處理,并隨時(shí)做好與

業(yè)戶口勺溝通工作。

物業(yè)部主任崗位職責(zé)

物業(yè)主任

直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理

直接下級(jí)：物業(yè)總值、物業(yè)助理

聯(lián)絡(luò)部門：各部門

□崗位職責(zé)□:

一、精確掌握客戶的各方面狀況，同步熟悉園區(qū)有關(guān)管理、清潔、工程、維修、保安、

消防、財(cái)務(wù)等各方面的J基本狀況，處理客戶提出口勺多種有關(guān)問題。

二、制定并熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門下屬員工精

確實(shí)行。

三、負(fù)責(zé)接待處理住戶時(shí)平常投訴；設(shè)法處理住戶提出時(shí)各類問題；與住戶建立起良好

H勺關(guān)系。認(rèn)真聽取客戶提出的意見，及時(shí)處理客戶的投訴，客戶投訴應(yīng)有詳實(shí)的記

錄。對(duì)于客戶提出的所有規(guī)定都必須盡快予以答復(fù)，遇有疑難問題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理

匯報(bào)。

四、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的有關(guān)文獻(xiàn)。

五、負(fù)責(zé)與未按期交納住房租金、管理費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用的住戶聯(lián)絡(luò)和催促其盡快交納

所欠款項(xiàng)及有關(guān)費(fèi)用。

六、負(fù)責(zé)看待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，保證所管轄區(qū)域的

一切正常。

七、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、安排有關(guān)部門及時(shí)處理未租、售單元存在之問題，努力使未售、租樓宇

保持在隨時(shí)可租、售狀態(tài)。

八、參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗(yàn)收工作。負(fù)

責(zé)樓宇單元內(nèi)多種設(shè)備、設(shè)施的更換，配置口勺組織工作。

九、認(rèn)真做好每日、周及月匯報(bào)。

十、監(jiān)督物業(yè)部所有員工時(shí)工作，督促其認(rèn)真執(zhí)行本崗位職責(zé)。

十一、對(duì)平常工作要制定出確實(shí)可行的計(jì)劃，并定期進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的局限性,

并十二、進(jìn)行合理調(diào)整，為企業(yè)提出合理化提議。

十三、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)波及物業(yè)部的緊急及重大事件。

十四、定期安排做好物業(yè)部員工的培訓(xùn)工作，提高員工工作能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

十五、負(fù)責(zé)履行完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的其他有關(guān)工作和任務(wù)。

物業(yè)部總值崗位職責(zé)

物業(yè)總值

直接上級(jí)：物業(yè)主任

直接下級(jí)：物業(yè)助理

聯(lián)絡(luò)部門：各部門

口崗位職責(zé)口：

一、每班交接時(shí)，認(rèn)真清點(diǎn)交接物品，查看交接記錄。

二、精確地掌握業(yè)戶的各方面狀況，如位置、面積、租金、企業(yè)性質(zhì)、工作人員狀況等,

同步熟悉中心有關(guān)管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面的基本狀

況，處理業(yè)戶提出的多種有關(guān)問題。

三、處理對(duì)應(yīng)問題并進(jìn)行記錄，必要時(shí)告知對(duì)應(yīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。遇有特殊事

件，應(yīng)及時(shí)填寫“特殊事件匯報(bào)”，并立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、認(rèn)真聽取業(yè)戶的意見，及時(shí)處理業(yè)戶H勺投訴。業(yè)戶的投訴應(yīng)有記錄。對(duì)于業(yè)戶提巴

日勺所有規(guī)定都必須盡快予以答復(fù)。遇有疑難問題應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。

五、進(jìn)行平常鑰匙管理工作，清點(diǎn)留存鑰匙數(shù)量，追查未償還原因并追繳為患鑰匙。

六、按照企業(yè)規(guī)定對(duì)所有崗位進(jìn)行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、登記，必要時(shí)告知對(duì)

應(yīng)部門主管。白班在巡視工作中，發(fā)現(xiàn)需要工程維修項(xiàng)目時(shí)，即刻告知前臺(tái)，由前

臺(tái)人員開具《工程維修單》。

七、有權(quán)對(duì)外包企業(yè)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正處理，必要時(shí)填寫《外包企業(yè)違紀(jì)記錄單》并上

報(bào)對(duì)應(yīng)主管進(jìn)行處理。

八、日整頓客戶投訴記錄，并進(jìn)行上報(bào)；對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪工作。

九、監(jiān)督檢查公共區(qū)域日勺清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生日勺狀況，立即與清潔部門聯(lián)

絡(luò)并匯報(bào)上級(jí)。

十、監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工

十一、每天根據(jù)所屬樓區(qū)發(fā)生的狀況寫出每日匯報(bào)。

十二、遵從上級(jí)指示，完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦於J一切工作。

十三、每天準(zhǔn)時(shí)巡視，檢查各部分設(shè)施與否完好，并將狀況記錄于每R匯報(bào)。對(duì)空租區(qū)要

定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,保訐空置單元處在可以完好出租狀態(tài)c

物業(yè)部助理崗位職責(zé)

物業(yè)助理

直接上級(jí)：物業(yè)主任

直接下級(jí)：無(wú)

聯(lián)絡(luò)部門：各部門

□崗位職責(zé)□:

一、守前臺(tái)接聽客戶并加以記錄。

二、負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域H勺巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

三、常常檢查前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)與清潔、工程、保

安等部門聯(lián)絡(luò)以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營(yíng)運(yùn)。

四、熱情為客人服務(wù)、充足滿足客人提出H勺各項(xiàng)合理規(guī)定,

五、認(rèn)真聽取客人的意見和提議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。

六、認(rèn)真遵守企業(yè)及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

七、做好交接班工作，認(rèn)真填寫《值班日志》。

八、做好來訪者的登記工作。

九、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，逐漸提高業(yè)務(wù)水平。

十、加速熟識(shí)樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。

十一、遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理口勺工作安排。

十二、及時(shí)發(fā)送物業(yè)部給業(yè)尸的所有告知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。

十三、進(jìn)行平常留存鑰匙的借取工作，并填寫《鑰匙借用登記表》。

十四、增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整頓《客戶聯(lián)絡(luò)方式表》，對(duì)新

增及變更部分進(jìn)行更改。

十五、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。

十六、遵從上級(jí)指示，完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。

物業(yè)部前臺(tái)崗位職責(zé)

物業(yè)前臺(tái)

直接上級(jí)：物業(yè)助理

直接下級(jí)：無(wú)

聯(lián)絡(luò)部門：各部門

□崗位職責(zé)□:

一、負(fù)責(zé)接聽熱線，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。

二、熱情接待客戶，對(duì)客戶提出的規(guī)定竭力協(xié)助處理。

三、搜集客戶對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的提議。

四、赤誠(chéng)協(xié)助客人，積極自覺地為客戶著想。

五、維護(hù)大堂的公共秩序。

六、協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。

七、協(xié)助完畢對(duì)客戶的有償服務(wù)。

八、負(fù)責(zé)接聽熱線，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。

九、熱情接待客戶，對(duì)客戶提出的規(guī)定竭力協(xié)助處理。

十、詳細(xì)負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的信件、報(bào)紙、雜志、快件的收發(fā)工作。

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理

直接下級(jí)：物業(yè)部主任

聯(lián)絡(luò)部門：各部門

□崗位職責(zé)□:

一、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理處理對(duì)外事務(wù)。

二、負(fù)責(zé)追討客戶欠交的I物業(yè)管理費(fèi)和其他有關(guān)費(fèi)用。

三、常常開展對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核。

四、對(duì)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿完畢上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

五、主持本部門的工作，處理平常行政事務(wù)。

六、監(jiān)督、檢查下屬人員工作狀況，對(duì)屬下人員批署升職、降級(jí)等處理。

七、檢查員工儀容儀表，每月向人事部遞交考勤、考紀(jì)。

八、合理安排下屬員工的班次及工作，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，

九、每月向上級(jí)提交客戶狀況、投訴狀況及部門工作狀況的月終工作總結(jié)匯報(bào)和下月二

作計(jì)劃。

十、走訪客戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

十一、協(xié)助編寫、制定有關(guān)物業(yè)的管理文獻(xiàn)。

十二、督導(dǎo)下級(jí)建立完善的業(yè)戶檔案，保留與物業(yè)有關(guān)H勺多種資料。

十三、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，遇有處理不了的問題立即上報(bào)，并做記錄。

十四、溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

十五、處理客戶日勺疑難投訴。

十六、發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與客戶的關(guān)系。

十七、對(duì)新交付的樓宇履行好接管驗(yàn)收工作。

十八、不停制定和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

十九、不停制定和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程,

客服部主任崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主任

直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接下級(jí)：助理、前臺(tái)、文員

聯(lián)絡(luò)部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部

□崗位職責(zé)□:

一、完畢部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)。

三、處理公寓客戶的平常投訴。

四、協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)0

五、辦理公寓客戶的遷入遷出手續(xù)。

六、巡視物業(yè)內(nèi)的公共區(qū)域，防止意外事故H勺發(fā)生。

七、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的有關(guān)文獻(xiàn)。

八、對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向客戶作出解釋。

九、對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。

十、保持與客戶之間的I溝通，及時(shí)反饋客戶日勺意見、提議。

十一、對(duì)客戶H勺投訴進(jìn)行分類，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。

十二、檢查公寓助理和前臺(tái)的工作狀況。

十三、提交月終工作總結(jié)匯報(bào)。

十四、完畢部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

十五、在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)。

十六、處理寫字樓客戶的I平常投訴。

十七、協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。

十八、督促工程部門對(duì)樓宇的修繕養(yǎng)護(hù)工作。

十九、辦理寫字樓客戶的遷入遷出手續(xù)。

二十、巡視物業(yè)內(nèi)時(shí)公共區(qū)域，防止意外事故日勺發(fā)生。

二十一、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的有關(guān)文獻(xiàn)。

二十二、對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向客戶作出解釋。

二十三、對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。

二十四、保持與客戶之間H勺溝通，及時(shí)反饋客戶的意見、提議。

二十五、對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。

二十六、檢查寫字樓助理和前臺(tái)的工作狀況。

二十七、提交月終工作總結(jié)匯報(bào)。

客服部文員崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部文員

直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接下級(jí)：無(wú)

聯(lián)絡(luò)部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部

□崗位職責(zé)□:

一、接聽熱線并做好記錄。

二、根據(jù)客戶的規(guī)定，填寫維修單，并分發(fā)有關(guān)部門處理。

三、對(duì)維修狀況進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)客服經(jīng)理。

四、管理已交接的鑰匙。

五、協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。

六、配合協(xié)助收發(fā)客戶快件。

七、收發(fā)各部門間歐1文獻(xiàn)，并做記錄。

八、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。

九、完畢部門經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

第二章

物業(yè)部管理制度

物業(yè)部規(guī)章制度及規(guī)定

物業(yè)部工作職能

負(fù)責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及平常管理等各類手續(xù)的辦理。

負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部及外圍公共區(qū)域的保潔服務(wù)（含垃圾清運(yùn)、化糞池清理、外墻清洗等）,

并根據(jù)業(yè)戶需求提供特約俁潔服務(wù)。

負(fù)責(zé)大廈對(duì)內(nèi)、外餐廳的各項(xiàng)管理工作。

負(fù)責(zé)俱樂部及商務(wù)中心時(shí)各項(xiàng)管理工作。

負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作。

負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的告知及追繳工作。

負(fù)責(zé)貫徹業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶多種投訴H勺處理工作，并進(jìn)行回訪。

負(fù)責(zé)郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)工作。

根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。

部門規(guī)章制度

一、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

二、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

三、服從安排，認(rèn)真履行工作識(shí)責(zé)。

四、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

五、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

六、愛惜設(shè)施、設(shè)備，節(jié)省開支，杜絕揮霍。

七、禮貌規(guī)范地接聽。

八、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率C

九、掌握業(yè)戶狀況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

十、堅(jiān)持垂宜領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)內(nèi)工作原則。

物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度

一、每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、

外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）

二、對(duì)抽查的狀況填寫《物業(yè)經(jīng)理工作周檢登記表》。

客戶服務(wù)部主管巡檢制度

一、公寓、寫字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作狀況。（包括各樓層、大堂、

電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

二、公寓、寫字樓主管認(rèn)真填寫《物業(yè)部工作檢查表》。

三、商業(yè)區(qū)主管負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與否有序，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、

亂畫現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定喂養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

四、商業(yè)區(qū)主管認(rèn)真填寫《物業(yè)部工作檢查表》。

前臺(tái)接待規(guī)章制度

一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)愈加規(guī)范，體現(xiàn)企業(yè)日勺服務(wù)檔次，展示物

業(yè)服務(wù)中心H勺良好形象，使來到北辰瀾橋國(guó)際花園H勺訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)H勺客戶

享有到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理措施，

二、前臺(tái)接待人員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要

堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按企業(yè)規(guī)定辦好請(qǐng)假于續(xù)。

三、按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間會(huì)面要積極、坦誠(chéng)地打招呼，通過儀容儀表，

行為舉止，體現(xiàn)出專業(yè)形象。

四、前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語(yǔ)氣平穩(wěn)親和，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

五、前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。

六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。

七、服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。

八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力爭(zhēng)做到精確無(wú)誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)

容，接待中如遇疑難問題要匯報(bào)上級(jí)，請(qǐng)示處理。

九、前臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)啊客人有睡覺，抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之大

理。

十、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定導(dǎo)致?lián)p失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

十一、如遇住戶訪客來訪，前臺(tái)人員協(xié)助訪客聯(lián)絡(luò)客戶，做好訪客登記工作。

十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完畢，如違反規(guī)定

導(dǎo)致?lián)p失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

鑰匙管理制度

一、各部門所保管的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接與他人時(shí)應(yīng)做詳細(xì)的交接記

錄。

二、如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后，才可辦理對(duì)應(yīng)手續(xù)。

三、借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫《借用鑰匙登記表》，所借鑰匙要當(dāng)日償還，不得過夜使用。

（維修工程除外）

四、嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自配客戶單元及公共區(qū)域的鑰匙。

五、緊急狀況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時(shí)，如需動(dòng)用業(yè)主/租戶備用鑰匙，要

事先告知業(yè)主/租戶本人；如無(wú)法獲得聯(lián)絡(luò)，應(yīng)與業(yè)主/租戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)，并加以

詳細(xì)記錄。

六、工程部因不可抗力或其他原因更換鎖芯時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門，并于24小時(shí)內(nèi)將

所換的新鑰匙交給物業(yè)總值封存。

七、各部門保管鑰匙日勺工作人員應(yīng)對(duì)鑰匙時(shí)使用狀況和缺損狀況作詳細(xì)的登記，并于每月

報(bào)主管審核。

回訪制度

一、客戶投訴口勺回訪

1、接到重大投訴后，一種工作日內(nèi)整改處理。整改處理一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)

行回訪。

2、接到一般投訴后，三個(gè)工作R內(nèi)整改處理。整改處理后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客

戶進(jìn)行回訪。

3、在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪登記表》并要客戶簽字承認(rèn)。

二、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

1、對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三口內(nèi)將整改

措施書面反饋客服部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

2、整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見歐I客戶就整改后R勺效果進(jìn)行Pl訪。在回訪時(shí)應(yīng)填寫《問

訪登記表》并要客戶簽字承認(rèn)。

3、特約服務(wù)的回訪

3.1特約服務(wù)是物業(yè)企業(yè)為客戶提供的一種有償服務(wù)。

3.2特約服務(wù)后有關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)告知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意狀況通過

進(jìn)行回訪。

例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門平常工作有條理、有計(jì)劃，特制

定本制度：

一、部門例會(huì)由部門經(jīng)理召集或主持。

1、參與人員：物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。

2、部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

3、會(huì)議內(nèi)容及目的：

3.1匯報(bào)上周工作狀況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

二、保潔工作例會(huì)由保潔經(jīng)理召集或主持。

1、參與人員:保潔主管。

2、保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

3、會(huì)議內(nèi)容及目的：

3.1總結(jié)上周工作狀況及存在問題和下周工作計(jì)戈人

3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

4、餐廳工作例會(huì)由餐廳經(jīng)理召集或主持。

4.1參與人員：主管、領(lǐng)班。

4.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。

4.3會(huì)議內(nèi)容及目口勺：

4.3.1總結(jié)上周工作狀況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

4.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

5、時(shí)間：每周一次

6、附則：

6.1參與會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定期間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參與、不得無(wú)端缺席、遲到

或中途退場(chǎng),如有特殊狀況應(yīng)事先征得上級(jí)H勺同意。

6.2會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、討論集中”。

6.3會(huì)議決定時(shí)事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議規(guī)定及精神傳達(dá)貫徹，不得

擴(kuò)大范圍或任意外傳。

業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

一、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品

名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

二、若業(yè)戶因特殊狀況沒有公章（例如駐京辦事處），請(qǐng)企業(yè)出具證明并注明有權(quán)簽訂《攜

物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供物業(yè)部立案。

三、業(yè)戶搬運(yùn)物品須通過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入大廈。

四、物業(yè)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入大廈。

五、物業(yè)部應(yīng)根據(jù)狀況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序，

收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

一、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

二、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

三、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙H勺明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

四、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

五、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

六、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙內(nèi)種類、數(shù)量登記清晰。

固體廢棄物處理規(guī)定

一、在大廈確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)置專用分類容器。

二、大廈公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)置

專用廢舊電池回收箱。

三、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入對(duì)應(yīng)分類容器后送至

大廈分類、堆放站點(diǎn)。

四、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收原則詳細(xì)分類、回收。

五、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物時(shí)分類、回收、清運(yùn)、傾倒。

六、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處

理。

七、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一寄存在復(fù)印室內(nèi)設(shè)置的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部

負(fù)責(zé)定期聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商回收C

八、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

九、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔企業(yè)做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。

十、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一搜集處理。

十一、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)置時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

十二、保證大廈無(wú)污染。

包裝容器回收管理規(guī)定

一、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

二、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定口勺回收地點(diǎn)，

三、保證大廈無(wú)污染。

隔油池清掏管理規(guī)定

一、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

二、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

三、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。

四、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自

負(fù)。

五、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理潔冷，等待驗(yàn)收后方可撤高。

六、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

七、乙方定期對(duì)隔汕池進(jìn)行消掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)境保護(hù)消納處理，

并保證不能對(duì)環(huán)境導(dǎo)致任何污染。

八、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

寵物管理規(guī)定

一、園區(qū)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進(jìn)行登記，對(duì)園區(qū)公

共內(nèi)沒有牽養(yǎng)寵物的客戶進(jìn)行提醒。

二、園區(qū)客戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時(shí)間為：早：7：00至10：00；

晚：18：00至20：00o

三、對(duì)攜帶寵物進(jìn)入會(huì)所的客戶進(jìn)行勸說。

四、為防止動(dòng)物導(dǎo)致日勺傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一告知客戶，并設(shè)置對(duì)應(yīng)宣傳欄，

提醒客戶注意加強(qiáng)防備從自身做起。

裝修管理制度

為加強(qiáng)XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶口勺合法權(quán)益，保證XX良好的外部美觀,

使樓宇構(gòu)造不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)定。各業(yè)

主/住戶、裝修企業(yè)須共同遵守。

一、裝修施工管理：

1、裝修流程：業(yè)主及裝修企業(yè)到物業(yè)管理處填寫《裝修申請(qǐng)表》一提交裝修圖紙

（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）f物業(yè)管理處工程部審批（正

常需五個(gè)工作日）一審批合格后裝修企業(yè)可辦理《裝修許可證》及施工人員工

作證一裝修企業(yè)進(jìn)場(chǎng)施工。

2、裝修申請(qǐng)表須由業(yè)主本人填寫或簽名確認(rèn)。裝修項(xiàng)目假如要更改由業(yè)主或委托

人向物業(yè)管理處申報(bào)，獲得書面同意后方可施工。

3、業(yè)主裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修企業(yè)交納20230元裝修押金，并辦理

《裝修許可證》及施工人員臨時(shí)工作證。

4、施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提

交書面延期申請(qǐng)）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。

5、臨時(shí)工作證必須有業(yè)主或施工貨責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取費(fèi)用50元（其

中工本費(fèi)10元，俁證金40元），保證金于退證時(shí)退回。許可證及臨時(shí)工作證

過期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超

過期限押金不予退還。

6、裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配置足夠之消防器材，如滅火器等（根據(jù)單元面積計(jì)算擺放數(shù)量,

每50平方米擺放一具）。

7、園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動(dòng)用明火或電焊時(shí)，施二

方須提前到物業(yè)管理處辦理動(dòng)火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動(dòng)工（按動(dòng)火的

規(guī)定執(zhí)行）。電焊工應(yīng)持有有關(guān)證書。每次動(dòng)火后要及時(shí)清理動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)，不留

隱患。

8、所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按保安員或管理人員H勺指示位置停泊車或

裝修物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。

9、裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可寄存7

影響觀瞻H勺地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏丁?公

共區(qū)域之垃圾，需及時(shí)清理潔凈。

10、裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進(jìn)

入其他樓憧或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時(shí)查看。

11、業(yè)主或裝修企業(yè)須配合物業(yè)管理處有關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，服從管理

處人員隨時(shí)H勺管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。

12、施工方每日進(jìn)場(chǎng)所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記立案，以便事后攜物外出

時(shí)節(jié)省開出門條的時(shí)間。

13、施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對(duì)該等物品H勺遺失、損壞不負(fù)任何

責(zé)任。

14、每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源

切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無(wú)關(guān)。

15、新施工人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)，辦理臨時(shí)施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一搜集后到物

業(yè)管理處辦理。

16、如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、制止違約行為

過程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工企'也清除出場(chǎng)，并保留

向施工企業(yè)及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟H勺權(quán)利。

17、裝修工程竣工后，裝修企業(yè)向物'業(yè)管理處申請(qǐng)驗(yàn)收，并退還臨時(shí)工作證，物業(yè)

管理處按“管理公約”H勺有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等），

裝修企業(yè)憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時(shí)工作

證者，臨時(shí)工作證押金不予退還）。

二、裝修企業(yè)行為規(guī)定：

1、裝修企業(yè)對(duì)私家物業(yè)進(jìn)行裝修前，須同業(yè)主簽訂裝飾工程委托協(xié)議。施工企業(yè)

必須具有合格資質(zhì)。

2、嚴(yán)格按照建設(shè)部有關(guān)家裝規(guī)定，對(duì)其業(yè)主委托的私家物業(yè)進(jìn)行裝修。

值班管理制度

一、凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守鹵位，嚴(yán)禁撤離職守；

二、值班工作中規(guī)定精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完畢班上應(yīng)完畢的作業(yè)；

三、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立即處理，遇有困難時(shí)可祈求協(xié)助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要

立即匯報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得私自做主，不得隱瞞不報(bào)；

四、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；

五、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引起時(shí)一切后果，其責(zé)任均

由值班人員自負(fù)；

六、值班人員要注意接聽，做好記錄；

七、每天值班狀況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清晰、全面，一般狀況不得把本班未處理的

問題遺交下班。

總值交接班管理制度

一、填寫交接班記錄必須按照國(guó)標(biāo)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

二、值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)班期間處理日勺各項(xiàng)工作認(rèn)真、全面地在《總值交接班記錄本》上進(jìn)行

記錄。

三、記錄內(nèi)容包括：

1.固定工作的時(shí)間、事項(xiàng)、處理過程、處理成果、跟進(jìn)事項(xiàng)；

2.突發(fā)事件日勺接報(bào)時(shí)間、匯報(bào)人、處理通過、上級(jí)匯報(bào)人、處理成果、跟進(jìn)事項(xiàng)；

3.各部門通過內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、交辦時(shí)間、交辦人、傳達(dá)人員、完畢狀

況、跟進(jìn)事項(xiàng)；

4.上級(jí)交代H勺工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完畢狀況、跟進(jìn)事項(xiàng)；

5.集團(tuán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完畢狀況、跟進(jìn)

事項(xiàng)；

四、對(duì)于需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作必須在跟進(jìn)事項(xiàng)一欄內(nèi)注明：請(qǐng)繼續(xù)跟進(jìn)

或請(qǐng)繼續(xù)監(jiān)管此項(xiàng)工作，并用紅色筆標(biāo)注。

五、當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄H勺需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管H勺工作的完畢狀況及監(jiān)管

狀況完整的進(jìn)行記錄。需要本班次完畢的工作必須準(zhǔn)時(shí)完畢。

六、假如同一項(xiàng)工作需要長(zhǎng)時(shí)間跟進(jìn)或監(jiān)管，則按照第3、第4條循環(huán)記錄，直到此項(xiàng)工

作完畢。

七、對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作完畢后必須第一時(shí)間答復(fù)交

辦人，并記錄答復(fù)對(duì)象及答復(fù)時(shí)間。

八、對(duì)于上級(jí)交代H勺工作、集團(tuán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或

監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)接班總值尤其交代以示重視。下一班次要

做好完畢記錄。

九、鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財(cái)物應(yīng)仔細(xì)登記，

當(dāng)面驗(yàn)消交接，做好登記記錄。

十、凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)下一班次總值進(jìn)行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對(duì)直

要事項(xiàng)繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的I責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。凡當(dāng)班總值未按

照以上規(guī)定，對(duì)上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管口勺工作未進(jìn)

行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起時(shí)責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。

通告發(fā)放管理制度

一、客戶區(qū)域進(jìn)行任何影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個(gè)工作日告知所有客人。

二、所有通告要在按有關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。

三、如有緊急事件時(shí)，所有道告要帖在大廈H勺布告欄內(nèi)。

四、布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)潔。

五、事件發(fā)生完畢后，將布告及時(shí)收回。

訪客登記制度

一、所有訪客必須憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。

二、來訪者必須闡明被訪者的部門、姓名、職位。

三、經(jīng)聯(lián)絡(luò)被訪人同意后，請(qǐng)來訪者認(rèn)真填寫《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從

北門進(jìn)入大廈，并告知來訪者：

1、被訪者接待完訪問者后，必須在《訪客登記單》上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字

2、離開大廈時(shí)，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。

四、若被訪者拒絕訪問，則嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入。

投訴處理規(guī)定

一、投訴

簡(jiǎn)樸地說，''投訴"就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要發(fā)

售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的J服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主的埋怨。天

過事實(shí)并非如此單純。

對(duì)于業(yè)主企業(yè)大樓，由于它的檔次高，因此業(yè)主也會(huì)期待獲得與其名聲相符口勺設(shè)施

與服務(wù)。因此雖然設(shè)施及服務(wù)已到達(dá)幾乎是“零缺陷”的I程度，不過只要與業(yè)主先

前的期望有出入，就立即會(huì)有投訴發(fā)生。

二、業(yè)主投訴時(shí)重要內(nèi)容

1.設(shè)備設(shè)施問題引起的投訴；

2.處理緊急事件引起的投訴；

3.管理服務(wù)方面的投訴;

3.1物業(yè)人員的工作態(tài)度；

3.2信函、報(bào)紙的投訴；

3.3車輛管理時(shí)投訴；

3.4出門帶物的投訴；

4.其他方面原因引起的投訴；

三、處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度

1.對(duì)業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。

2.接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)主把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才輪

到你發(fā)言，切忌打斷客人的話c

3.在接待客人投訴時(shí)，需要留心聆聽，認(rèn)真理解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同步讓

業(yè)主感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。

4.在面對(duì)業(yè)主時(shí)切忌體現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不

可以。

5.在接待投訴完畢前應(yīng)積極道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無(wú)論何時(shí)應(yīng)予以

笑容，讓業(yè)主感到你是極樂意為他處理問題而不感厭煩。

6.對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表達(dá)歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。'業(yè)主投訴的問題

無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真看待和重視，要采用“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換

一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭碰到的麻煩和不幸，安慰

業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表達(dá)要立即改正已過，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿

意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，運(yùn)專心理學(xué)措施，你可用較緩慢H勺

說話方式以平息他們時(shí)急躁情緒。

7.實(shí)地視察投訴內(nèi)容狀況，注意做好記錄。

8.分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任狀況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可互相推

諉，要告知并督促有關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最終。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的

發(fā)生。

9.提出處理或不予處理口勺理由，處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展?fàn)顩r向業(yè)主匯報(bào)。

10.在未能確定其問題成因或最合理的處理措施，并尤其是未得上級(jí)告知前口勺任何

事情（特殊狀況），切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。

11.遇有不能處理之問題，要按管理程序向有關(guān)主管匯報(bào)。

12.答復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以答復(fù)，一

般小應(yīng)超過一種工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。

答復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同步及時(shí)時(shí)答復(fù)

可顯示物業(yè)管理企業(yè)H勺工作時(shí)效。雖然未能及時(shí)找出成因或處理方案，仍得先

以最快途徑讓業(yè)主懂得你為他的J事正竭力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他深入口勺答

復(fù)。

13.對(duì)于不能處理口勺問題應(yīng)予以合理解釋，并表達(dá)歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。

14.處理完投訴一定要回訪。

簡(jiǎn)言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：

1、認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表達(dá)歉意、立即貫徹、跟進(jìn)成果

2、執(zhí)行：服從命令聽指揮

3、積極：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤

4、處理：及時(shí)、精確、保證質(zhì)量

5、檢查：認(rèn)真、細(xì)致

6、防止：措施計(jì)劃

7、糾正：整改措施方案

總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理?！?/p>

排污、排煙及噪聲管理規(guī)定

一、有符合國(guó)家或者地方環(huán)境保護(hù)法規(guī)和原則的污染防治設(shè)施。

二、按照國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)主管部門的規(guī)定設(shè)置排污口。

三、排放污染物到達(dá)國(guó)家或者地方規(guī)定時(shí)污染物排放原則。

四、有污染防治設(shè)施運(yùn)行規(guī)程和運(yùn)行維護(hù)方案；

五、有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度C

六、嚴(yán)禁于室外或向室外播放音響。

七、使用音響器材，應(yīng)當(dāng)控制音量、采用有效H勺噪聲防治措施，使周圍地區(qū)的環(huán)境噪聲符

合對(duì)應(yīng)的區(qū)域環(huán)境噪聲原則。

消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定

一、大廈垃圾的寄存

大廈和各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視狀況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉篋等臨時(shí)寄存垃圾的

容器。但需注意：

1.寄存容器要按垃圾種類和性質(zhì)配置。

2.寄存容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所。

3.寄存容器要易寄存、易滑倒、易搬運(yùn)、易清洗。

4.有些場(chǎng)所的寄存容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。

5.寄存容器與寄存容器周圍要保持清潔。

二、垃圾搜集清運(yùn)的操作程序

1.及時(shí)清除樓血上所有的垃圾，搜集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇合適的通道和

時(shí)間，只能使用貨梯。

2.在清除垃圾時(shí)，不能招垃圾撒落在樓梯和樓面上。

3.要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。

4.配合做好清運(yùn)垃圾工作。

鼠藥及廢鼠藥回收管理措施

為了保證消除鼠害，保證大廈內(nèi)的I人身安全，減少?gòu)U棄鼠藥對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的危害，特制

定本管理措施。

一、在大鹿各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。

二、大廈"勺鼠藥投放工作貫徹防止為主，專群結(jié)合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控

制為輔的綜合性除鼠害措施。

三、物業(yè)管理處每周由專人對(duì)鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對(duì)缺乏鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部

位及時(shí)補(bǔ)充。

四、采用消除鼠跡，添設(shè)防備設(shè)施等措施及毒殺、誘捕等措施消滅老鼠，使鼠密度等指

標(biāo)符合國(guó)家控制原則。

五、大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、冷凍機(jī)房、水

泵房、強(qiáng)、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。

六、大原垃圾房垃圾日產(chǎn)日清，采用沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生措施，防止老鼠匯集、繁

衍，并按規(guī)定設(shè)置鼠屋。

七、嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。

八、嚴(yán)格按照鼠藥有效期限進(jìn)行管理，對(duì)過期鼠藥要統(tǒng)一向收，集中進(jìn)行焚燒、填埋。

鑰匙管理規(guī)定

一、客戶托管備用鑰匙管理規(guī)定

1、如確實(shí)需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。

2、物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管備用鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)

議》。

3、客戶托管口勺備用鑰匙由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)接受、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主而進(jìn)行

封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進(jìn)行簽封，簽封時(shí)應(yīng)注明簽封日期和緊

急聯(lián)絡(luò)（單元內(nèi)座機(jī)無(wú)效）。

4、前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)將客人所簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交當(dāng)班物業(yè)總值。

5、物業(yè)總值在接受封存鑰匙當(dāng)日，填寫《托管備用鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙H勺房

號(hào)寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。

6、由物業(yè)總值將客戶簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。

7、當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保留于保險(xiǎn)柜客戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥

善保管。

8、非緊急狀況不得私自啟用客戶托管備用鑰匙，如必須啟用，需告知該單元業(yè)主和總

物業(yè)經(jīng)理，得到雙方同意后，認(rèn)真填寫《備用鑰匙啟用登記表》后，方可啟用。

9、啟用客戶托管備用鑰匙時(shí)，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確認(rèn)，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài),

并當(dāng)面啟動(dòng)封存鑰匙。

10、鑰匙使用完畢，及時(shí)進(jìn)行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。

11、當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細(xì)原因及處理成果，詳細(xì)記錄于總值交接本上，如有需

要可將過程告知該單元業(yè)主知悉。

12、所有封存程序完畢后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用登記表》保證各項(xiàng)內(nèi)容

填寫完畢。

二、客戶托管維修/看房鑰匙管理規(guī)定

1、如有客戶維修/看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙的

服務(wù)，但對(duì)于并非空置房態(tài)的單元，提議不要進(jìn)行鑰匙托管工作。

2、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，在接到業(yè)主有托管維修/看房鑰匙的申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)班總

值，由當(dāng)班總值陪伴客戶查看托管單元房態(tài)并填寫《單元物品清單》?！秵卧锲非?/p>

單》填寫完畢，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確認(rèn)。

3、物業(yè)服務(wù)中心所留存aJ客戶托管維修/看房鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委托管

理協(xié)議》。

4、客戶托管的維修/看房鑰匙由當(dāng)班總值在客戶單元進(jìn)行查對(duì)、接受、留取業(yè)主聯(lián)絡(luò)

并粘貼鑰匙標(biāo)簽。

5、物業(yè)總值在接受托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，填寫《托管維修/看房鑰匙登記表》，并將

所留存鑰匙的房號(hào)寫在息值交接本h,告知其他非當(dāng)班人員知悉。

6、當(dāng)班總值應(yīng)在接受托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保留于保險(xiǎn)柜，托管維修

/看房鑰匙袋內(nèi)。

7、如遇維修/看房需啟用所托管鑰匙時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主，獲得業(yè)主同意。并認(rèn)真填寫

《備用鑰匙啟用登記表》。

8、啟用托管維修/看房鑰匙時(shí)，應(yīng)由物業(yè)部當(dāng)值人員使用托管鑰匙，不得私自將托管鑰

匙轉(zhuǎn)交維修/看房人員使用。

9、托管鑰匙使用完畢，應(yīng)及時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)，保證單元內(nèi)設(shè)備、物品沒有缺乏、損壞，并

關(guān)好所有門窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。以上工作完畢后將使用完畢口勺托管鑰匙交當(dāng)值總

值留存。使用鑰匙的員工應(yīng)在工作交接本上詳細(xì)記錄使用鑰匙的過程。.

10、托管鑰匙收回后，當(dāng)班總值應(yīng)冉次查看《備用鑰匙啟用登記表》保證各項(xiàng)內(nèi)容填寫

完畢。

三、空置單元鑰匙管理規(guī)定

1、空置單元的J鑰匙管理工作是物業(yè)部平常管理工作之一，

2、各空置單元的鑰匙應(yīng)由總值負(fù)責(zé)保管，并寄存于鑰匙柜當(dāng)中。

3、物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部及工程部人員，根據(jù)工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟用時(shí)

需告知當(dāng)值總值，并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，所啟用的鑰匙必須當(dāng)日償還。

4、物業(yè)總值應(yīng)定期整頓空置單元鑰匙，并填寫空置單元鑰匙留存狀況登記表。

5、如遇銷售部人員、準(zhǔn)業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單元鑰匙時(shí)。應(yīng)由當(dāng)值

總值安排物業(yè)助理，領(lǐng)取空置單元鑰匙并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，協(xié)同以上人

員啟動(dòng)空置單元戶門（或車庫(kù)門）。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員

使用。所啟用的I鑰匙必須當(dāng)日償還。

四、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房及其他備用鑰匙管理規(guī)定

1、在物業(yè)部所留存的所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房等備用鑰匙均為應(yīng)急時(shí)使用，沒有

合法理由不得私自啟用。

2、所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫(kù)房等備用鑰匙均寄存于物業(yè)部保險(xiǎn)柜，公共區(qū)域鑰匙袋

內(nèi)。

3、啟用公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備備用鑰匙時(shí)，需由當(dāng)值物業(yè)總值告知工程總工，獲得工程總

工同意，填寫《備用鑰匙啟用登記表》后方可使用。使用完畢必須立即償還。

4、所有庫(kù)房及其他重點(diǎn)防護(hù)部門的備用鑰匙，必須由總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。

如需要啟用,必須經(jīng)鑰匙育管部門主仟及總物業(yè)經(jīng)理同意,填寫《備用鑰匙啟用登

記表》后，由當(dāng)值總值負(fù)責(zé)啟動(dòng)，不得將鑰匙轉(zhuǎn)于他人使用。使用完畢，當(dāng)值總值

需協(xié)同當(dāng)事人員共同簽封所啟用的鑰匙，并及時(shí)將所簽封完畢口勺鑰匙交總物業(yè)經(jīng)理

進(jìn)行簽封并加蓋公章。鑰匙寄存妥當(dāng)后，當(dāng)值總值需在工作交接本上，詳細(xì)記錄啟

用備用鑰匙的J過程。

5、物業(yè)總值要定期整頓所寄存的備用鑰匙，填寫《備用鑰匙清單》。

五、托管鑰匙的外借規(guī)定

1、根