企業(yè)顧客關(guān)系部管理管控手冊

顧客關(guān)系部管理管控管控手冊

目錄

序言............................................................................3

第一章顧客關(guān)系部概念及組織架構(gòu)............................................3

一、顧客關(guān)系部概念及簡述......................................................3

二、顧客關(guān)系部組織架構(gòu)圖......................................................3

第二章崗位職責(zé)、任職資格...................................................3

一、任職資格....................................................................4

（一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理任職資格..............................................4

（-）分店顧客關(guān)系主管任職資格................................................4

（三）分店顧客關(guān)系主管助理任職資格............................................4

（四）分店售后服務(wù)主管助理任職資格............................................4

（五）分店顧客關(guān)系領(lǐng)班任職資格................................................4

（六）分店售后服務(wù)領(lǐng)班任職資格................................................4

（七）團(tuán)購售卡領(lǐng)班任職資格.....................................................4

（A）播音員任職資格...........................................................4

（九）存包員任職資格...........................................................5

（十）迎賓員任職資格...........................................................5

（十一）服務(wù)員任職資格.........................................................5

（十二）售后服務(wù)員任職資格.....................................................5

（十三）團(tuán)購卡服務(wù)員任職資格...................................................5

二、崗位職責(zé)....................................................................5

（一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理崗位職責(zé)...............................................6

（二）分店顧客關(guān)系主管崗位職責(zé)................................................6

（三）分店顧客關(guān)系主管助理崗位職責(zé)............................................6

（四）分店售后服務(wù)主管助理崗位職責(zé)............................................6

（五）分店顧客關(guān)系領(lǐng)班崗位職責(zé)................................................6

（六）分店售后服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)................................................6

（七）團(tuán)購售卡領(lǐng)班崗位職責(zé)....................................................6

（八）播音員崗位職責(zé)...........................................................7

（九）存包員崗位職責(zé)...........................................................7

（十）迎賓員崗位職責(zé)...........................................................7

（十一）服務(wù)員崗位職責(zé).........................................................7

（十二）售后服務(wù)員崗位職員.....................................................7

（十三）團(tuán)購卡服務(wù)員崗位職責(zé)..................................................7

第三章顧客關(guān)系部服務(wù)人員工作流程及工作規(guī)范............................8

一、顧客關(guān)系部服務(wù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)............................................8

二，顧客關(guān)系部服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)............................................8

三、總服務(wù)臺服務(wù)員日常工作標(biāo)準(zhǔn)................................................9

四、顧客投訴處理流程..........................................................10

五、寄存包工作流程............................................................14

六、播音流程...................................................................17

七、退換貨流程................................................................26

八、發(fā)票的開具................................................................32

九、會員卡管理管控管控條

例............................................................37

十、贈品管理管控管控條

例..............................................................41

十一、團(tuán)購工作流程............................................................44

十二、購物車/籃的日常管理管控管

控......................................................47

序言

“不以規(guī)矩，不成方圓”，規(guī)范我們的工作行為，使各項管理管控管控工作規(guī)范化、標(biāo)

準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化；培訓(xùn)我們部門內(nèi)部員工，提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升工作效率，

推動公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，是我們制定《顧客關(guān)系部管理管控管控手冊》的指導(dǎo)思想。

第一章顧客關(guān)系部概念及組織架構(gòu)

一、顧客關(guān)系部概念及概述

顧客是零售業(yè)態(tài)中最重要的人，他不依賴于我們零售商，我們反而要依賴于他；顧客不

是我們工作的障礙，而是我們的工作目標(biāo)?！傲闶凵碳宜龅氖亲畲蟪潭鹊木S系顧客”一

一李維特。如何建立并維持商場與顧客間的良好關(guān)系、引導(dǎo)顧客成為商場的忠實支持者、

進(jìn)而促進(jìn)商場銷售，就是顧客關(guān)系部的部門職責(zé)所在。

二、顧客關(guān)系部組織架構(gòu)圖

顧客關(guān)系部經(jīng)理助理

分店顧客關(guān)系主管

顧客關(guān)系主管助理售后服務(wù)主管助理

顧客關(guān)系領(lǐng)班

售后服務(wù)領(lǐng)班團(tuán)購售卡領(lǐng)班

播

存

服

迎

音

包

務(wù)

賓

員售后服務(wù)員團(tuán)購卡服務(wù)員

員

員

員

第二章顧客關(guān)系部任職資格、崗位職責(zé)

1、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢、音質(zhì)甜美；

2、具有一定的寫作及組織稿件能力；

3、工作責(zé)任心強；

4、較好的儀表形象。

（九）存包員任職資格

1、具有高度的工作責(zé)任感，工作積極主動細(xì)致；

2、有較強的顧客服務(wù)觀念；

3、較好的儀表形象。

（十）迎賓員任職資格

1、具有較好的儀表形象：

2、具有積極、主動、熱情、大方的工作態(tài)度。

（十一）服務(wù)員任職資格

1、具有高度的工作責(zé)任感，工作積極主動細(xì)致；

2、有較強的顧客服務(wù)觀念：

3、較好的儀表形象。

（十二）售后服務(wù)員任職資格

1、具有較強的工作責(zé)任感，工作認(rèn)真細(xì)致踏實；

2、有一定的相關(guān)相關(guān)計劃、統(tǒng)籌能力；

3、較好的儀表形象。

（十三）團(tuán)購服務(wù)員任職資格

1、個性開朗、善丁溝通表達(dá)：

2、較好的儀表形象。

二、崗位職責(zé)

（-）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

1、受總部前臺部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，分管各分店顧客關(guān)系部日常工作：

2、組織協(xié)調(diào)部門的人力配置，保持部門的團(tuán)隊性、高效性；

3、制定部門相關(guān)相關(guān)計劃并督促落實；

4、枳極培訓(xùn)部門員工，為公司輸出大量合格人才；

5、嚴(yán)格管理管控管控、關(guān)心員工，認(rèn)真貫徹公司的規(guī)章制度，獎罰分明；

6、掌握馬公司管理管控管控相關(guān)的理論知識，及時準(zhǔn)確地了解公司經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，進(jìn)

行正確的分析判斷，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供建議和合適的合適的方案：

7、負(fù)責(zé)顧客關(guān)系部管理管控管控手冊的修訂、完善：

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

（二）分店顧客關(guān)系主管崗位職責(zé)

1、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象。

2、熟悉商場的運作流程及商場各種促銷活動。

3、培訓(xùn)本部門員工，并合理安排本部門人員的工作。

4、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑，主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)與顧客之間建立良好的溝通關(guān)系，策劃實施顧客咨詢和顧客問答的活動，通過各種

形式反饋顧客的意見和建議。

6、負(fù)責(zé)所有的退換貨工作并符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則。

7、解決和處理好每一宗顧客投訴工作。

8、負(fù)責(zé)本部門公用品的申購。

9、負(fù)責(zé)跟蹤發(fā)票、贈品的管理管控管控。

10、部門員工的培訓(xùn)考核。

（三）顧客關(guān)系主管助理崗位職責(zé)

1、協(xié)助顧客關(guān)系主管管理管控管控分店顧客關(guān)系部日常工作：

2、全面管理管控管控、督導(dǎo)部門播音員、迎賓員、存包員、服務(wù)員的U常工作；

3、部門員工的培訓(xùn)考核、提升。

（R）售后服務(wù)主管助理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)分店各項售后服務(wù)工作的全面統(tǒng)籌實施：

2、顧客檔案的建立、收集、難持：

3、部門員工的培訓(xùn)考核：

3、部門員工日常工作的管理管控管控督導(dǎo)。

（五）顧客關(guān)系領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、協(xié)助顧客關(guān)系主管助理管理管控管控分店顧客關(guān)系部H常工作：

2、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部門播音員、迎賓員、存包員、服務(wù)員的日常工作。

（六）售后服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

I、負(fù)責(zé)分店各項售后服務(wù)工作的全面統(tǒng)籌實施；

2、顧客檔案的建立、收集、維持；

3、部門員工日常工作的監(jiān)督、管理管控管控。

（七）團(tuán)購售卡領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)分店團(tuán)購相關(guān)相關(guān)計劃的制定實施：

2、負(fù)責(zé)分店會員卡推廣相關(guān)相關(guān)計劃的制定實施：

3、完成上級安排臨時性工作。

（A）播音員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)商場廣播系統(tǒng)的管理管控管控；

2、負(fù)責(zé)宣傳商場內(nèi)各種促銷活動、特價商品的播音。

3、負(fù)責(zé)播放商場內(nèi)緊急事務(wù)，如：停電、雷暴、火警等。

4、負(fù)責(zé)提醒顧客安全購物注意事項，及商場平面走向，商場經(jīng)營分布區(qū)域。

5、負(fù)責(zé)幫助顧客播放尋人尋物工作。

6、兼?zhèn)淦渌毮芊?wù)工作。

（九）存包員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。

2、負(fù)責(zé)對暫存物品安全性的擔(dān)保。

2、位責(zé)保管存包牌發(fā)放及管理管控管控.

4、負(fù)責(zé)自動存包柜的硬幣對換。

5、負(fù)責(zé)存包箱的衛(wèi)生及維護(hù)。

6、負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域衛(wèi)生的整潔。

（十）迎賓員崗位職責(zé)

I、熱情、禮貌迎接每?位光臨木公司商場的顧客；

2、給予顧客購物安全提示、各種咨詢服務(wù)；

3、完成上級安排臨時性工作。

（十一）服務(wù)員崗位職責(zé)

1、為顧客提供各種咨詢服務(wù)：

2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作并及時反饋：

3、負(fù)責(zé)贈品的發(fā)放與管理管控管控；

4、負(fù)責(zé)各種票據(jù)的開具與管理管控管控：

5、負(fù)責(zé)藥箱的管理管控管控和使用；

6、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。

（十二）售后服務(wù)員崗位職責(zé)

I、送貨、開具發(fā)票、包裝禮品、三包等售后服務(wù)工作的日常統(tǒng)籌、跟進(jìn)：

2、完成上級安排臨時性工作。

（十三）團(tuán)購服務(wù)員崗位職責(zé)

1、根據(jù)上級要求完成團(tuán)購卡的售賣、外聯(lián)、推廣工作:

2、完成上級安排臨時性工作。

第三章顧客關(guān)系部服務(wù)人員工作流程及工作規(guī)范

一、顧客關(guān)系部服務(wù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（-）客服總則

I、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，

體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。

2、靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式

以取得顧客滿意的處理結(jié)果。

3、保證滿意：研究顧客的期望和要求，顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期

望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。

（-）顧客服務(wù)的概念

I、什么是顧客？

顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工

作的障礙，而是我們的工作目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們在行善；事實上，是他們

給我們服務(wù)的機(jī)會而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的時象。

2、什么是顧客服務(wù)？

顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動相關(guān)相關(guān)項目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得。這些

活動使顧客所得到的價值以及購買的服務(wù)得以增值。

3、顧客服務(wù)的目的是什么？

通過提供出色的顧客服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠度，持續(xù)的競爭優(yōu)勢：留住顧客，在他們中間產(chǎn)

生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽，從而吸引更多的新客人。

（三）顧客服務(wù)的原則

I、保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。

2、超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，

走在顧客的前面。

二、顧客關(guān)系部服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止標(biāo)準(zhǔn)

（-）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：頭發(fā)整齊，不得染發(fā)燙發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的

染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā)、剃光頭。

2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝艷抹，男同事留胡須。

3、口腔/牙齒：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、上班時吃東西。

4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂

艷色指甲油，留長指甲。

5、首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項鏈。忌：苜飾過于繁雜、過多、貴重，

男同事戴苜飾。

6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。

7、工衣：符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無破舊。忌：有污跡、起皺。

8、鞋/襪子：黑色平底鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、

款式過于奇異，光腳。

（二）言行舉止標(biāo)準(zhǔn)

1、表情：自然、親切的微笑：熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜：全神貫注于顧客與工作。忌：無

表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2、動作，身體直立、姿勢端正：養(yǎng)成良好的個人生活習(xí)慣：良好的行為習(xí)慣,包括走路快

而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星

商品要及時歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手

放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、

不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼

鏡等：走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。為顧客指示方向的方式：手臂伸

直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上，忌用指頭、擺頭、物品等方式向顧客指示

方向。

3、語言：口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國語服務(wù)：禮貌用

語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。

忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板：講粗話、大聲講話、

開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭

接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語。

三、總服務(wù)臺服務(wù)員日常工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）電話接聽

1、電話鈴聲響起第三聲內(nèi)，必須接聽電話。

2、接聽電話時，必須帶筆與紙張在旁邊，以便將按聽的重要合適的合適的內(nèi)容做記錄。

3、當(dāng)屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。

4、接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語言是：“您好，顧客服務(wù)中心！/早上好/下午好/晚上

好！”或者是：“您好！/早上好/下午好/晚上好！顧客服務(wù)服務(wù)中心”，經(jīng)常使用“請”、“謝

謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。

5、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘了，以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等：如果超過兩分鐘無人

接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。

6、接聽電話的過程中，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完

畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。

（二）顧客咨詢

回答顧客咨詢的正確態(tài)度是：

1、語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。

2、面帶微笑、坐姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應(yīng)將手朝上，不可漫不經(jīng)

心或隨手一指。

3、態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。

3、顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時間多長？有哪些特

價商品？可在廣播找人嗎？等等。

（三）備用藥箱的日常管理管控管控

顧客服務(wù)中心備用藥箱需具備的藥品有：棉花、云南白藥、消毒水、創(chuàng)可貼、紗布、跌打水、

棉簽、正骨水等，一旦用完顧客關(guān)系部管理管控管控人員應(yīng)及時向分店負(fù)責(zé)人申請購買。

四、顧客投訴處理流程

（-）顧客投訴處理原則

不論是超市的第線營運人員、管理管拄管控人員，還是總公司負(fù)貨顧客服務(wù)的專職人

員，在接待顧客投訴或抱怨時，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱

怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。因此,

處理顧客抱怨和投訴的正確原則為：

1、傾聽原則：處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客

的不滿和耍求。

2、滿意原則：處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決或維護(hù)好商

店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意冉光臨本店，這一原則和

概念應(yīng)該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。

3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請示上級管理管控管控

層的，也要迅速地將解決的合適的合適的方案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。

4、公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參

照以往或同類商場處理此類問題的做法進(jìn)行處理。

5、感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學(xué)會不

同場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端.

（二）顧客投訴處理流程

顧客當(dāng)面投訴顧客電話投訴

聆聽顧客聆聽顧客

表示同情表示同情

詢問顧客詢問顧客

口

解決合適的合適的方案留下顧客聯(lián)

系電話

達(dá)成協(xié)議解決問題

口

感謝顧客回復(fù)/感謝顧客

1、顧客投訴處理的基本方法與技巧

處理

基本方法與技巧應(yīng)避免的做法

過程

1.積極主動地處理問題的態(tài)度：1.不耐煩的表情不愿意接待顧客的態(tài)

2.保持面帶微笑：度：

3.保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)；2.同顧客爭執(zhí)，激烈討論、情緒激動：

聆聽

4.認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)3.挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣；

顧客

問題所在；4.直接回絕顧客或中途做其他事情、聽

5.讓顧客先發(fā)泄情緒；電話等；

6.不打斷顧客的陳述；5.推諉或辯護(hù)的態(tài)度：

1.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定1.不做紀(jì)錄、讓客人自己寫經(jīng)過：

顧客較激動的情緒：2.表明不能幫助顧客；

表示

2.站在顧客的立場為對方設(shè)想；3.有不尊重客人的言語行為：

同情3.對顧客的行為表示理解；4.激化矛盾。

4.主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄；

1.顧客抱怨的重點，確認(rèn)是否理解顧客的1.重復(fù)次數(shù)太多；

意思和目的；2.處理時間太長；

詢問2.了解投訴的重點所在，分析投訴事件的3.猶豫、拿不定主意：

顧客嚴(yán)重性；4.為難情緒，中途將問題移交給別人處

3.告訴顧客我們已經(jīng)了解問題的所在，并理；

確認(rèn)問題是可以解決的。5.聽不懂顧客的地方方言，不理睬。

L不要受顧客抱怨的影響，就事論事，耐1.處理問題過于死板，完全按公司政策

心地解釋、指引商場的政策制度和國家制度處理；

法津法規(guī)進(jìn)行處理：2.一味地滿足顧客的要求，給予不合理

解決2.圓滿的解決合適的合適的方案要使顧客的承諾；

合適感覺到公平合理；3.將問題推給樓面的同事處理；

的合3.超出處現(xiàn)者權(quán)限范目的，要向顧客說明，4.超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時

適的并迅速請示上一級管理管控管控者；間匯報；

方案4.對于確實屬于商場員工失誤的要迅速與5.忘記給顧客一個處理潔身的答復(fù)；

相關(guān)的管理管控管控者一同處理投訴：

5.暫時無法處理的，可將事情詳細(xì)紀(jì)錄，

留下顧客的聯(lián)系電話，并許諾盡快答復(fù)：

1.同顧客商量已經(jīng)提出的解決合適的合適1.具體解投的時間太長；

達(dá)成的方案；2.沒有將此事追蹤到底；

協(xié)儀2.表示我們已經(jīng)盡量大的努力解決問題；

3.迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法：

1.感謝顧客給我們工作提供的不足：1.沒有感謝顧客：

2.表示今后一定改進(jìn)二作：2.對不滿意的顧客，未將情況迅速匯

感謝

3.對由于我們失誤而造成顧客不便予以道報；

顧客

歉。3.對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討

厭的態(tài)度。

2、不同類型顧客接待處理技巧

顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點營業(yè)員的接待策略

出示商品，使顧客確信

對各營業(yè)員的不相信營業(yè)員

愛好辯論的顧謹(jǐn)慎緩慢地作出是好的；介紹有關(guān)商品

話語都是持異的話，力圖找出

客決定知識；交談時用“對，

議差錯

但是……”這樣的話語

避免爭執(zhí)：堅持基本事

稍遇一點不順

“身上長刺”明顯的心情（脾像是預(yù)先士備實：根據(jù)顧客需要出示

心的事他即勃

的顧客氣）不好的，具挑釁性各種好的花色品種：提

然大怒

供溫和的服務(wù)：

語言簡潔些；爭取一次

了解自己需要確信自己的選對其他見解不感

果斷的顧客成買賣避免爭執(zhí)；機(jī)智

什么商品擇是正確的興趣

老練的插入一點見解

強調(diào)品牌，介紹商品；

不相信營業(yè)員要經(jīng)慎重的考慮

有疑慮的顧客不愿受人支配出示商品，讓顧客看、

的話才作出決定

摸、嘗試商品

對有根據(jù)的信對營業(yè)員介紹強調(diào)品牌和制造商的真

注重實際情況

息感興趣，希望中的差錯很警注重查看商標(biāo)實情況：主支提供詳細(xì)

的顧客

詳盡些覺信息

友好的對待顧客，尊重

猶豫不決的顧在非慣常的價對自己的判斷缺

不自在、敏感他們，讓他們感到舒適

客格卜購買商品乏把握

自在

迅速接近，避免時間過

易于沖動的顧會很快地作出易于突然停止購

急躁、無耐性長，講話過多；注意關(guān)

客決定或選購買

鍵點

要營業(yè)員幫助作

實事求是地介紹的關(guān)商

優(yōu)柔寡斷的顧自行作出決定顧慮，惟恐考慮出決定；要營業(yè)

品及服務(wù)的特點及優(yōu)

客的能力很小不周，出現(xiàn)差錯員當(dāng)參謀：要求

點；解答顧客心中疑慮

作出的決定是對

—

的

看貨購物者，尋

四周環(huán)顧的顧不要營業(yè)員說注意購買跡象，禮貌、

找新、奇、特商可能大量購買

客廢話熱情地突出商店的服務(wù)

品

對信息似乎沒

不愿交談，只愿詢問直截了當(dāng)，注意購

沉默的顧客有興趣，但卻關(guān)似乎滿不在乎

思考買跡象

注地聽信息

通過與顧客一致的那些

考慮比較周到需要與別人商尋找別人當(dāng)參對自己不確知的

看法，引出自己的見解，

的顧客量謀事感到?jīng)]有把握

取得顧客的信任

3、顧客任何一次投訴意見，服務(wù)中心工作人員都必須以文字形式記錄，跟蹤反饋處理。

《顧客投訴意見接受單》（見附表），服務(wù)中心工作人員于每天晚上九點半上交到分店負(fù)責(zé)人

辦公室簽名審閱，丁笫二天早上I?點鐘前服務(wù)中心工作人員到分店負(fù)貨人辦公室取回，馬上

將分店負(fù)責(zé)人回復(fù)的相關(guān)問題對顧客給予反饋。

附：《顧客投訴意見接受單》

顧客投訴意見接受單

顧客姓名|聯(lián)系電話|投訴日期

投訴范圍：商品價格匚二］商品質(zhì)量匚二I人員服務(wù)匚二）購物環(huán)境匚二］其它口

事件發(fā)生時間：

顧客投訴時間：

顧客投訴事項：

我方處理意見：

顧客反饋意見：

顧客滿意匚口顧客不滿意（需第二天跟蹤處理）口

處理人:接待人:前臺負(fù)責(zé)人:

店負(fù)責(zé)人簽名反饋:

五、寄存包工作流程

（一）自動存包柜操作標(biāo)準(zhǔn)

1、自動存包柜僅供寄放用途，不負(fù)任何保管責(zé)任；

2、寄物時，在自動存包柜投幣口投入一元硬幣，即可取I可鑰匙寄存（商場服務(wù)臺提供兌換

硬幣服務(wù)）；

3、寄存物品規(guī)格超過存箱容積不可寄存；

4、寄存時間不得超過當(dāng)天休業(yè)時間，逾期商場將自行處理：

5、寄存柜系統(tǒng)不予保管貴重物品（如：首飾、手機(jī)、現(xiàn)金等）：

6、易燃、易爆、腐蝕性物品不得寄存：

7、使用者如破壞鑰匙，柜身或其它柜內(nèi)物品，須負(fù)相關(guān)責(zé)任：

8、取物時，“對號入座”，插入鑰匙，并取回一元硬幣。

9、顧客須妥善保管存包柜鑰匙，如有遺失，須支付新鎖安裝費二十元；顧客支付賠償費時

需索要注有大新標(biāo)志的統(tǒng)一收款收據(jù)，否則可以拒絕支付。如收款后未提供收據(jù)，顧客可向

商場舉報，公司將視當(dāng)事人為貪污論處，查明屬實將對舉報人給予物質(zhì)獎勵；

1（）、取出寄存物品后，應(yīng)取走一元硬幣，如有服務(wù)員收取硬幣的行為，請即時向商場舉報，

公司將追究相關(guān)人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，杳明屬實將對舉報人給予物質(zhì)獎勵。

附：存包須知

1、貴重物品及現(xiàn)金不予寄存，如金銀手飾、現(xiàn)金、手機(jī)、CALL機(jī)、照相機(jī)及各種證件等。

若寄存以上物品丟失責(zé)任自負(fù)：

2、由工作人員原因而造成的損失，我公司將視情況進(jìn)行賠償，最高賠償金額不超過100元；

3、請妥善保管好存包牌或存包密碼，因丟失存包牌、密碼所造成的損失，公司概不負(fù)責(zé)；

4、顧客丟失本公司存包牌應(yīng)賠償一定的成本費：

5、顧客寄存物品，須當(dāng)天取走，超過三天，本公司自行處理：

6、東莞市大新商貿(mào)有限公司保留對自動存包柜的解釋權(quán)。

（二）服務(wù)臺工作人員手工操作大件物品寄存流程

】、工作流程；當(dāng)顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張有包牌，同時在寄

存商品上夾一個與給顧客的存包牌號碼相同的存包牌；當(dāng)顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時,

要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。

2、存取包的規(guī)定：

?顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領(lǐng)取。

?顧客必須在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前取走所寄存的物品。

?丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定予以賠償（規(guī)定每個存包牌工本費為

20元）。

?商場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。

?商場不接受敞開包裹的寄存。

?商場對丟失包有一個最高的賠償金額界限（最高賠償金額為100元）。

3、存包處的工作細(xì)則：

?保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時做清潔衛(wèi)生工作。

?應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結(jié)束時對存包牌進(jìn)行核

對，及時補充丟失、破損的牌子。

?在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。

?按待顧客時，要問候“你好！”送走顧客時，要問候：“請拿好！”“歡迎下次再來！”“謝

謝”等.不能沉默不語.不打招呼。

?存包牌要遞到客人手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。

（三）意外事件的處理

1、未取包的處理

若營業(yè)結(jié)束后，自動存包柜/服務(wù)臺尚有顧客遺留的物品，工作人員應(yīng)協(xié)同顧客關(guān)系領(lǐng)

班、防損員進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷毀，?般物品做記號后保留三天，如仍無顧客領(lǐng)取則

由顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員共同銷毀，貴重物品由顧客關(guān)系領(lǐng)班組織“招領(lǐng)啟示

2、存包處物品丟失（被同領(lǐng)、掉包等）：馬上通知上級管理管控管控員和防損部，不作任何

形式的承諾。以冷靜的態(tài)度進(jìn)行核實解決。

3、顧客丟失存包牌/自動存包柜鑰匙

顧客遺失存包牌

?首先詢問顧客所丟失的存包牌的號碼及所存物品詳細(xì)合適的合適的內(nèi)容：

?顧客在服務(wù)中心廣播尋物（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失存包牌需繳納工本費20元，

若存包牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客領(lǐng)回工本費20元）；

?顧客交納工本費，服務(wù)臺開出收款收據(jù)，由防損員陪同共同按照存包牌號碼檢直寄存物

品，如同顧客描述一致，則給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。

若顧客不記得自動存包柜的號碼，則應(yīng)

?記錄顧客寄存的物品詳細(xì)情況及聯(lián)系方法：

?代顧客在服務(wù)中心廣播尋牌：

?留下顧客聯(lián)系電話，向顧客解釋：我們是憑存包牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品

是否己被取走，我們將在您掛失后盡量留意，并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客，將此事

做好交接工作。

顧客遺失自動存包柜鑰匙

?首先詢問顧客存包柜的號碼并詢問柜內(nèi)所存物品詳細(xì)合適的合適的內(nèi)容；

?代顧客在服務(wù)中心廣播尋物（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失鑰匙需繳納換鎖費20元，

若鑰匙在7天內(nèi)有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客領(lǐng)回?fù)Q鎖費20元）；

?顧客交納換鎖費，服務(wù)臺開出收款收據(jù)，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登

記，經(jīng)手人及顧客簽名。

若顧客不記得自動存包柜的號碼，則應(yīng)

?代顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失鑰匙需繳納工本費20元，

若鑰匙在7天內(nèi)有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客領(lǐng)回?fù)Q鎖費20元）；

?記錄顧客所存物品詳細(xì)情況.由防損員陪同下.向顧客解糅.為尊求其他顧客.最多可

試開三個柜子（開時應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見試

開的柜內(nèi)物品）；

?若找到顧客陳述之物品，同上操作；

?若試開過程未找到顧客陳述之物品，留下顧客聯(lián)系電話，向顧客解釋：我們是憑鑰匙領(lǐng)

取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意，并于今

晚統(tǒng)?清柜后再聯(lián)系顧客，將此事做好交接工作。

六播音流程

（一）播音的原則

1、必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。

2、必須經(jīng)過訓(xùn)練的播音員進(jìn)行播音，其它在任何人員不得播音。

3、播音的音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。

4、顧客的請求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。

5、廣播詞必須先默念熟練以求詞句的順暢，合適的合適的內(nèi)容需連續(xù)播兩次。

6、播音的開始與結(jié)束必須使用文明用語，“請”字開頭“謝”字不離口。

7、播音時禁止出現(xiàn)雜、噪音或中途停頓、停止播音。

8、所有播音稿件，部門負(fù)責(zé)人審批后方可廣播。

（二）播音的合適的合適的內(nèi)容

1、常規(guī)合適的合適的內(nèi)容：包括開店/關(guān)店廣播以每日店內(nèi)音樂的播放等合適的合適的內(nèi)容。

2、促銷合適的合適的內(nèi)容：整個商場的特價商品信息、有贈品贈送的商品信息、場內(nèi)場外

文藝促銷活動信息合適的合適的內(nèi)容。

3、緊急合適的合適的內(nèi)容：包括火警、兒童丟失、緊急疏散、雷暴雨、停電等事件的合適

的合適的內(nèi)容。

4、安全廣播：包括提醒顧客關(guān)于購物時注意事項、防盜、看護(hù)兒童等方面的合適的合適的

內(nèi)容。

5、其它廣播：包括顧客尋人等方面的合適的合適的內(nèi)容。

（三）每日播音的程序

時間內(nèi)容

開店前5分鐘提醒全體工作人員做好開店準(zhǔn)備，迎接顧客

開店時8點整播放迎賓曲/開店問候語/商場介紹

播放背景音樂

開店中播放各種促銷特價商品信息

播放顧客商場安全購物信息

關(guān)店前20分鐘/10分鐘提醒顧客盡快結(jié)束購物

營業(yè)結(jié)束時提醒顧客營業(yè)已結(jié)束/關(guān)店感謝詞

營業(yè)結(jié)束后5分鐘播放營業(yè)結(jié)束語/提醒員工例行結(jié)束工作

（四）播音的要求

1、播音員播稿規(guī)范：

?吐字清晰（卷舌音、非卷舌音能區(qū)別）

?語音準(zhǔn)確（標(biāo)準(zhǔn)普通話語音，忌帶地方方言）

?語氣得體（輕重準(zhǔn)確有度）

?節(jié)奏合拍（快慢停頓，準(zhǔn)確有序）

?感情適度（不同性質(zhì)稿件不同感情色彩，且“濃”“淡”適度）

?禁繞口詞（不易聽懂的書面詞應(yīng)糾正）

2、類型稿件播稿要點規(guī)范：

?有關(guān)致詞（如：員工致詞，顧客致詞，開市致詞，節(jié)口致詞，閉店顧客/員工致詞等）

要點要求：語氣輕重有序，情感真實自然，節(jié)奏舒暢鮮明，追求親切，自然、生動、和諧之

效果。

?有關(guān)介紹（如：商場、樓層、商品等）

要點要求：語氣平和、節(jié)奏舒緩，追求清新、流暢之效果。

?活動宣傳（如：重大促銷活動、節(jié)目活動等）

要點要求：語氣活潑，感情適度激昂，追求營造氣氛、宣染場面之效果。

?節(jié)日祝詞（如：重大節(jié)假日對顧客、員工的節(jié)日祝賀稿件）

要點要求：情緒奔放（適度）、語氣浪漫，追求歡樂喜慶之效果。

?事項通知（如：尋人尋物、有關(guān)會議、各類傳達(dá)事項等）

要點要求：節(jié)奏平穩(wěn)，字句讀準(zhǔn)，追求使聽者易明易懂。

注：上為基本原則：由于播音員各自不同的音色特點，實際工作中應(yīng)注意將自身特點和稿件

性質(zhì)有機(jī)結(jié)合。

3、播音選播要點：

主要指：把握在何時間段應(yīng)選播何種樂曲及稿件。

?樂曲選播：

?按每天時間段劃分:

要點提示:

早上：多選播輕松、歡快之樂曲;

上午：多選播悠揚、安祥之樂曲;

中午：多選播親切、和諧之樂由I；

下午：多選播熱烈、振奮之樂曲;

晚上：多選播激情、浪漫之樂曲。

?情況劃分:

要點提示：

稀少客流：多選播悠揚樂的，穿插熱烈樂曲點綴。

一般客流：多選播歡快樂曲，穿插其它氣氛樂曲點綴。

稠密客流：多選播熱烈樂曲，穿插輕松浪漫樂曲點綴。

?按節(jié)日情況劃分：

重大節(jié)多選播與節(jié)R氣氛和諧的喜慶樂曲。

一般節(jié)日：多選播與節(jié)假日合拍的輕松樂（含普通假日）曲。

4、稿件選播要點提示：

?收市：選播致員工、顧客、開市、閉市詞；

?全天各時間段：分別適時插播商場、樓層、商品介紹等:

?客流量大時：多選播商場重要相關(guān)信息：

?大節(jié)假日：多選播節(jié)日來歷、節(jié)日背景、節(jié)日時事信息、節(jié)日祝詞及商場重大節(jié)日活動

信息宣傳：

?節(jié)日氣氛：在適宜時間段適時插播抒情或激奮或風(fēng)趣之文稿。

5、播音服務(wù)用語要點規(guī)范：

?播音開頭語中，對顧客稱呼：選用敬愛的（或尊敬的）顧客朋友們！

對員工稱呼：選用親愛的同事們！

對個人稱呼：XX先生或XX小姐：請您……

?播音結(jié)束語中，對顧客：選用感謝您的光臨、歡迎您再次光臨、祝您購物愉快、我們期

待您再次光顧。

對員工：選用謝謝大家的支持、祝大家工作愉快等。

（五）播音流程：

7：50激昂、激發(fā)性歌曲

7：55開市前全體工作人員致詞

8：00開市顧客迎賓詞

歡快樂曲（鋼琴曲等）

8：10商場各樓層經(jīng)營品種介紹

特價信息生鮮熟食部（蔬菜）

輕松歡快樂曲（電子琴音樂等）

8：30顧客安全購物提示

8:45特價信息食品部

9：00特價信息非食品部

輕松歡快樂曲（電子琴音樂等）

9：15特價信息家電部/柜臺

9：30公司簡介介紹

特價信息股東部門

中國古典名曲，現(xiàn)代名曲欣賞

9：45特價信息食品部

有贈品贈送的優(yōu)惠商品

10：00顧客安全購物提示

輕松悠揚樂曲（輕音樂等）

10：15特價信息生鮮熟食部

世界名曲欣賞

10：30商場各樓層經(jīng)營品種介紹

10；40特價信息非食品部

有贈品贈送的優(yōu)惠商品

11：00商場服務(wù)介紹

中國古典名曲，現(xiàn)代名曲欣賞

II：15有贈品贈送的優(yōu)惠商品

特價信息股東部門

II：30特價信息家電部/柜臺

11：45特價信息食品部

有贈品贈送的優(yōu)惠商品

12：00商場服務(wù)介紹

歡快樂曲選播（電子琴）

12；15特價信息非食品部

12：30公司簡介介紹

特價信息非食品部

世界名曲欣賞

12：45商場各樓層經(jīng)營品種介紹

特價信息食品部

13：00有贈品贈送的優(yōu)惠商品

特價信息股東部門

13：15特價信息家電部/柜臺

世界名曲欣賞

13：30特價信息非食品部

13：45顧客安全購物提示

國外歌曲選播

14：00有贈品贈送的優(yōu)惠商品

14：15特價信息股東部門

14：30特價信息食品部

勁歌選播

14：45特價信息家電部/柜臺

15：00商場各樓層經(jīng)營品種介紹

15：15有贈品贈送的優(yōu)惠商品

15：30商場服務(wù)介紹

流行歌曲選播

15：45特價信息股東部門

16：00特價信息非食品部

16：15特價信息食品部

16：30商場相關(guān)信息介紹

輕音樂選播

16：45有贈品贈送的優(yōu)惠商品

17：00商場各樓層經(jīng)營品種介紹

17：15特價信息非食品部

17：30特價信息食品部

歡快樂曲選播(電子琴)

17：45商場服務(wù)介紹

18：00有贈品贈送的優(yōu)惠商品

18：15特價信息家電部/柜臺

18：30特價信息股東部門

流行歌曲選播

18：45顧客安全購物提示

19：(X)特價信息非食品部

19：15特價信息食品部

19：30有贈品贈送的優(yōu)惠商品

19：45特價信息家電部/柜臺

中外名曲選播

20：00商場服務(wù)介紹

20：15特價信息食品部

20：30公司簡介介紹

20：45商場各樓層經(jīng)營品種介紹

鋼琴曲

21；(X)特價信息非食品部

21：15有贈品贈送的優(yōu)惠商品

21：30特價信息股東部門

中外名曲選播

21：45特價信息非食品部

22：00有贈品贈送的優(yōu)惠商品

22：15商場服務(wù)介紹

22：35顧客閉店前預(yù)告

輕音樂

22：50顧客閉店前預(yù)告

23：（X）顧客閉店致詞

全體工作人員工作結(jié)束致詞

注意：A.逢商場場內(nèi)場外的文藝促銷及其它活動相關(guān)相關(guān)項目，各時間段適時插播。

B.逢重大節(jié)假H,各時間段適時插播節(jié)假日專稿，祝詞及術(shù)大活動信息。

（六）部分常用致詞文稿：

?開市前致全體工作人員詞：

親愛的同事們：

早上好！

今天是200_月_,星期_早上7：50分，感謝大家第一時間到達(dá)我們

的工作現(xiàn)場，新一天的工作已經(jīng)開始，請全體工作人員做好開市前的各項工作準(zhǔn)備，如：個

人的著裝、儀表、