服務(wù)員工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)人員工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作（1、）上班后，應(yīng)首先開啟各項(xiàng)設(shè)備電源，做好店鋪清潔并及時做好水吧盤點(diǎn)工作，準(zhǔn)備工作所需用品，及時檢查缺貨并記錄。（每天保持水壺里熱水可沏茶。保障案場工作人員的熱水需求。）（2、）檢查大廳，包房，吧臺的臺面、地面是否臟、亂、缺，并及時更正，所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在半小時內(nèi)完成。（3、）水吧操作臺內(nèi)必須有一人，無特殊情況不得離崗，離崗前須自行輪換或報(bào)告經(jīng)理。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序1、引領(lǐng)客人到座位上（1）服務(wù)員在任何時候都應(yīng)面帶微笑。引導(dǎo)客人落座并服務(wù)，如：“先生/小姐您好，請問有什么可以幫到你呢?”（服務(wù)員只要是著工裝，在任何時間、任何地點(diǎn)、見到任何人，都必須主動打招呼，三米外須點(diǎn)頭面帶微笑示意。）（2）主動引領(lǐng)客人到座位上，在引領(lǐng)客人時與客人保持1至1.5米的距離，右手五指并攏平直指向前方為客人示意。（3）安排座位時盡量將老人、女士和賓客安排在面向門口的座位上。2、點(diǎn)飲品前服務(wù)（1）客人落座后，站在客人右側(cè)按照女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人推薦飲品。（推薦飲品時，注意飲料分類，如：“我們有熱飲、冷飲、咖啡、軟飲……，熱飲有……冷飲有……”）（2）嚴(yán)格按照收銀步驟為客人點(diǎn)單，以免產(chǎn)生誤會。3、為客人服務(wù)飲品（1）為客人上飲品時，應(yīng)左手托托盤，右手拿杯，拿水杯時將手避開與唇部直接接觸的地方，盡量拿杯子的底部，按照先賓后主、以年老、兒童、女士為優(yōu)先的原則，將飲品放在客人右上方；為客人上飲品時，須報(bào)出飲品名稱。（2）服務(wù)茶水、咖啡時，須將茶葉或咖啡放在容器內(nèi)調(diào)好，并準(zhǔn)備與客人數(shù)量相等的茶杯，依次為客人送上茶水，茶杯的杯柄應(yīng)側(cè)向客人右手邊，以客人為中心，與杯碟成45度角。為客人送上茶水的時候須禮貌向客人示意（如：打擾您，給您上一下茶水等等），以免客人在談話中未注意，將茶杯打倒，造成不必要的誤會。（3）在為客人服務(wù)熱飲時，須提醒客人水溫溫度較高。（4）如客人不點(diǎn)任何飲品，根據(jù)季節(jié)，須主動為客人服務(wù)溫水或冰水一杯。4、客人飲用飲品過程中的服務(wù)（1）在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成隨時轉(zhuǎn)臺的習(xí)慣，隨時觀察客人的需求，主動再次銷售。（2）在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)及時更換煙缸，煙缸中不得有兩個以上的煙蒂。（3）如遇客人催促，服務(wù)員應(yīng)道對不起，并請客人稍后，且立即為客人提供幫助。（4）上飲品時要留意杯子是否干凈，是否有破損，在服務(wù)過程中要做到眼疾手快，如有酒水灑在臺面上時，應(yīng)用一塊干凈的毛巾將臺面上的水份吸干，并隨時留意桌面是否有空的或是空閑的水杯，并及時撤下，隨時保持臺面的整齊與整潔。5、收拾臺面客人離開后，服務(wù)員應(yīng)迅速將臺面收拾整齊，恢復(fù)使用前的原狀，同時將沙發(fā)、座椅擺放整齊。6、巡視在服務(wù)中或非服務(wù)的空閑時間，須15分鐘一次，巡視大廳、包房，檢查是否需要清潔或者補(bǔ)充相關(guān)的物料。三、結(jié)束服務(wù)1、下班前，做好使用器具的消毒，并清理可再次利用的物品。2、檢查大廳、包房的衛(wèi)生，做好盤點(diǎn)工作，如盤點(diǎn)物品數(shù)量不夠，當(dāng)班有義務(wù)