交通銀行信用卡中心呼叫中心知識講解

交行卡中心呼叫中心

Citrix虛擬化方案網(wǎng)絡更強的PC

不斷擴容的帶寬

更快速的網(wǎng)絡更強大的服務器安裝和管理安全問題常見呼叫中心的現(xiàn)狀由于受傳統(tǒng)架構的制約，在數(shù)據(jù)安全、傳輸帶寬、系統(tǒng)管理以及總體成本方面仍有優(yōu)化的空間座席數(shù)據(jù)中心XXX傳統(tǒng)PC管理工具和管理流程應用程序桌面操作系統(tǒng)配置文件硬件應用本地安裝數(shù)據(jù)本地保存安全無法保障–難以實現(xiàn)的備份和加密系統(tǒng)維護困難–沒完沒了的補丁更新硬件成本高昂–平均三年更新?lián)Q代

運維策略加固制作鏡像備份更新硬件購買監(jiān)控規(guī)模部署傳統(tǒng)PC–高風險高成本高復雜度打包運輸分發(fā)給最終用戶成熟的解決方案：應用虛擬化二十年不斷研發(fā)歷程一百萬臺應用虛擬化服務器一億最終用戶

被99%的財富500強采納所有指定應用客戶端程序全部集中在數(shù)據(jù)中心簡便測試、安裝、更新、運維到達終端的應用與數(shù)據(jù)從一開始就是被集中管理的應用虛擬化支撐新型業(yè)務體系架構

–集中式“發(fā)布”：安全、便捷、隨需而動應用服務器應用虛擬化服務器環(huán)境XenApp服務器端元件網(wǎng)絡應用訂制化應用數(shù)據(jù)中心桌面/終端客戶端元件網(wǎng)絡應用桌面應用應用虛擬化將應用和操作環(huán)境分離將應用和數(shù)據(jù)從個人設備轉移到數(shù)據(jù)中心在一個安全的位置進行維護、備份和管理即時、按需地將應用交付給各地使用各種設備的各類用戶公司辦公室分支機構辦公室遠程員工移動員工合同工數(shù)據(jù)中心備份數(shù)據(jù)中心應用虛擬化的優(yōu)勢對于公司對于IT管理員對于終端用戶降低成本提高數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性提高靈活性和響應速度提高員工的工作效率可擴展性/增長方式更輕松的應用管理和維護更快部署新應用基于策略的安全應用訪問將更多時間投入戰(zhàn)略項目靈活性沒有應用維護問題可及時訪問新應用隨時隨地訪問全天侯監(jiān)控應用性能、應用可靠性不改變使用習慣提升競爭優(yōu)勢易于使用的、可靠的應用一種戰(zhàn)略性應用虛擬化基礎架構新思路：桌面虛擬化桌面虛擬化（VDI）的定義10DesktopWorkload(OS,Apps,Data)桌面的存儲和執(zhí)行（包括操作系統(tǒng)、應用程序和用戶數(shù)據(jù)）都集中在數(shù)據(jù)中心的虛擬機上用戶界面使用遠程協(xié)議（例如ICA和RDP）傳輸?shù)接脩舻慕K端設備上Citrix虛擬桌面解決方案用戶數(shù)據(jù)中心高性能傳輸協(xié)議：ICAAppsUserSettingsVirtualDesktopOn-demandAssembly打破操作系統(tǒng)、應用程序和用戶數(shù)據(jù)的緊密耦合，獨立管理動態(tài)拼裝的用戶桌面最佳用戶體驗OSCitrix桌面虛擬化XenDesktop系統(tǒng)架構圖Citrix桌面虛擬化XenDesktop優(yōu)勢卓越的用戶體驗操作系統(tǒng)單一鏡像管理整合應用虛擬化可靠的訪問控制桌面優(yōu)化和遠程支持開放架構支持各種虛擬化底層同時支持三代不同類型的桌面虛擬化應用虛擬化與桌面虛擬化

方案對比方案對比CitrixXenApp(包含在XenDesktop中）VMWareView20年發(fā)展歷史，累計一億最終用戶大規(guī)模部署驗證，大量成功經(jīng)驗，99%財富500強采納ICA協(xié)議只需要20Kbps帶寬就可以提供流暢的用戶體驗

真正應用集中管理，靈活的虛擬化手段，Streaming只是XenApp的一個小功能模塊

節(jié)省服務器（4G內(nèi)存理論上支持40并發(fā)虛擬應用）沒有特殊的存儲要求幾乎不改變最終用戶使用習慣部署簡單，1000并發(fā)的應用虛擬化設計、實施周期兩個月左右管理成本低，不需要管理復雜的用戶桌面，只需要管理XenApp服務器使用場景廣泛，支持大量客戶端設備近兩年的新思路沒有大規(guī)模驗證，高并發(fā)環(huán)境已有多個失敗案例RDP協(xié)議對帶寬要求是ICA的3倍，在非LAN環(huán)境中用戶體驗很差ThinApp是VMWare收購Thinstall后的整合產(chǎn)品，僅利用Streaming技術解決應用安裝問題

由于需要提供操作系統(tǒng)，服務器消耗大（4G內(nèi)存僅支持8個左右并發(fā)虛擬桌面）存儲消耗巨大，即使使用Composer模塊的Linked

Clone技術也需要維護大量虛擬機鏡像改變用戶使用習慣部署復雜，1000并發(fā)的虛擬桌面穩(wěn)定運行至少需要半年管理成本高，用戶桌面集中后管理工作量巨大特殊場景（常見在開發(fā)環(huán)境使用）VMWare沒有應用虛擬化方案，只能用桌面虛擬化來應對這類需求，已多次證明并不可行！推薦：使用XenDesktop中的應用虛擬化模

塊XenApp實現(xiàn)交行卡中心客服平臺

的虛擬化改造硬件配置建議Citrix應用虛擬化方案主要價值點數(shù)據(jù)安全：采用CITRIX技術后，所有用戶信息均集中保存在卡中心的后臺存儲上，本地PC可以不保存任何客戶數(shù)據(jù)，從而在數(shù)據(jù)存儲方面杜絕了信息的泄露可能。傳輸安全：通過在VPN遠程加密接入的基礎上建立客戶機與應用發(fā)布服務器獨立的ICA加密通訊隧道，保證了呼叫中心與卡中心數(shù)據(jù)通訊間的信息安全。雙網(wǎng)隔離：在呼叫中心業(yè)務網(wǎng)段CITRIX服務器與用戶網(wǎng)段某個指定的VLAN間開放特定的80，443（加密端口），1494，2598四個端口，既滿足了用戶跨網(wǎng)段的應用需求，又阻斷了其他形式的未授權訪問。通訊優(yōu)化：WLAN接入方式與LAN接入方式技術模式完全兩樣，鏈路帶寬也天差地別，CITRIX產(chǎn)品的優(yōu)勢就是在低帶寬（通常界定為1M以下）的模式下獲得最好的用戶操作體驗，提高呼叫中心員工的工作效率。Citrix應用虛擬化方案主要價值點（續(xù)）高可用性：利用CITRIX負載均衡技術可以動態(tài)、均衡地將接入用戶分派到不同的后臺CITRIX應用發(fā)布服務器上，即使用戶與后臺CITRIX服務器的連接發(fā)生短暫的中斷，當用戶連接重新建立后原有編輯的文檔或打開的畫面依舊存在，不需要重新啟動應用，數(shù)據(jù)也不會丟失。有效地解決單點失敗和通訊短暫故障問題。業(yè)務連續(xù)：由于所有的應用都在后臺的Citrix服務器上運行，不再和用戶的PC機耦合綁定，PC機的故障不會影響業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。對于用戶而言，一旦桌面PC故障，只需要換一臺正常工作的PC，使用相同帳號登錄，所有應用又可以正常訪問了。Citrix幫助業(yè)務系統(tǒng)徹底擺脫對桌面PC的依賴，提高業(yè)務系統(tǒng)連續(xù)性。簡化管理：由于不需要在呼叫中心的PC上部署調(diào)試各類應用系統(tǒng)客戶端，也不需要管理IE的插件，所有這些操作都集中在數(shù)據(jù)中心的Citrix服務器上完成，集中管理大大簡化了分支機構PC的管理復雜性，同時也為未來徹底擺脫客戶端管理的瘦客戶機方式做好技術準備。呼叫中心的業(yè)務全部集中在數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一管理客戶端逐步采用瘦客戶機取代傳統(tǒng)PC網(wǎng)絡中只傳輸基于ICA協(xié)議的鍵盤鼠標控制指令以及屏幕更新指令呼叫中心虛擬化方案特點呼叫中心的所有業(yè)務數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)中心客戶端（無論是PC還是瘦客戶機）沒有任何真實數(shù)據(jù)網(wǎng)絡中傳輸?shù)亩际墙?jīng)過加密的鍵盤鼠標指令以及屏幕變化控制指令瘦客戶機不會感染病毒、木馬等，防止由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)丟失防火墻不再需要根據(jù)應用調(diào)整，使后臺服務器網(wǎng)段更加安全數(shù)據(jù)安全瘦客戶機耗電在30～40W，即使加上轉移到服務器上的計算耗電，總用電量只是傳統(tǒng)PC的1/3左右在擁有大量座席的呼叫中心，瘦客戶機散熱低可以明顯減少空調(diào)用電瘦客戶機比傳統(tǒng)PC更加輕便，占地小，改善呼叫中心的工作環(huán)境瘦客戶機生命周期遠大于PC，減少電子垃圾的產(chǎn)生量綠色計算業(yè)務系統(tǒng)可以快速部署和推廣，更新也只需要在數(shù)據(jù)中心操作實現(xiàn)一對多的管理模式，只需要處理好幾個標準鏡像，就可以保證大量用戶的使用用戶每天登陸都會得到一個全新的操作系統(tǒng)，減少系統(tǒng)重置導致的管理工作量瘦客戶機硬件故障率低，更換簡單用戶無法隨意安裝軟件，改變操作系統(tǒng)，權限受控會大大降低Help

Desk工作量帶寬和應用無