DB33T 810-2010 旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定

ICS03.200

A12

DB33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T810—2010

旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定

Thedemarcationandevaluationoftouristtransportcenter

2010-09-19發(fā)布2010-10-19實(shí)施

浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB33/T810—2010

旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游集散中心的等級(jí)劃分及評(píng)定的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)工商登記注冊(cè)設(shè)立的旅游集散中心。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

JGJ50城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

JT/T200汽車(chē)客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求

LB/T002旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量

DB33/T657旅游景區(qū)(點(diǎn))道路交通指引標(biāo)志設(shè)置規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

旅游集散中心

為游客(主要是散客)提供旅游集散、咨詢(xún)、換乘服務(wù)的組織實(shí)體，同時(shí)具有旅游公共服務(wù)功能。

3.2

旅游集散服務(wù)

通過(guò)發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來(lái)本地、外地旅游；或組織游客在集散中心就地?fù)Q乘后繼續(xù)游程。

3.3

旅游咨詢(xún)服務(wù)

通過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向旅游者提供旅游信息、咨詢(xún)、展示等服務(wù)的過(guò)程。

3.4

旅游換乘服務(wù)

1

DB33/T810—2010

為進(jìn)入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車(chē)輛提供停放場(chǎng)地，游客可在旅游集散中心通過(guò)旅游專(zhuān)線交通工具到達(dá)

目的地。

4旅游集散中心的等級(jí)劃分與依據(jù)

4.1等級(jí)劃分

旅游集散中心劃分為三個(gè)等次，從高到低依次為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)。

4.2依據(jù)

等級(jí)劃分以服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、人員要求、服務(wù)要求、經(jīng)營(yíng)管理等為依據(jù)。

5基本條件

5.1證照齊全，具備客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

5.2按照相關(guān)規(guī)劃設(shè)置旅游集散站，設(shè)施設(shè)備齊全。

5.3配備旅游專(zhuān)線交通工具，經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)剀?chē)輛監(jiān)理部門(mén)年度檢驗(yàn)合格。

5.4旅游線路的設(shè)計(jì)應(yīng)方便、安全、合理。

5.5應(yīng)有相關(guān)部門(mén)認(rèn)可的旅游專(zhuān)用票證，所出售的旅游套票應(yīng)記載日期、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、座位號(hào)、

乘車(chē)地點(diǎn)、到達(dá)站名及提供的服務(wù)內(nèi)容等。

5.6建立完善的管理制度，具有員工手冊(cè)、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)操作規(guī)程，有預(yù)防、檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)措

施。

5.7建立旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量管理體系，接受旅游質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)和運(yùn)管部門(mén)的監(jiān)督檢查。

6等級(jí)劃分條件

6.1一級(jí)

6.1.1服務(wù)場(chǎng)地

6.1.1.1應(yīng)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或客運(yùn)碼頭、主要景區(qū)及主要交通干線的入口等，交通便捷。

6.1.1.2應(yīng)在集散中心建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)。集散中心周邊應(yīng)

有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)，符合DB33/T657的要求。

6.1.1.3指示用標(biāo)志以中外文對(duì)照表示，清晰、實(shí)用、美觀；公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1

和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.1.1.4旅游集散中心布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有售票窗口、停車(chē)場(chǎng)、候車(chē)廳、咨詢(xún)接待功能區(qū)

域、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、母嬰及殘疾人專(zhuān)用休息室和行政管理用房，宜設(shè)置旅游購(gòu)物店、休閑服

務(wù)區(qū)、醫(yī)務(wù)室等。

6.1.1.5候車(chē)廳面積應(yīng)大于300平方米，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。

6.1.1.6停車(chē)場(chǎng)設(shè)置符合JT200規(guī)定，面積不小于5000平方米，應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)和發(fā)車(chē)時(shí)間標(biāo)示牌，

道路平整干凈。

6.1.1.7公共衛(wèi)生間在數(shù)量上應(yīng)滿足游客需求，分布合理，設(shè)有殘疾人廁位。

6.1.1.8設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，符合JGJ50的要求。

6.1.2設(shè)施設(shè)備

2

DB33/T810—2010

6.1.2.1辦公設(shè)施設(shè)備齊全，配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，具有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

6.1.2.2應(yīng)有適合旅游集散中心運(yùn)營(yíng)的信息管理系統(tǒng)。

6.1.2.3應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一出售旅游票證。

6.1.2.4應(yīng)建立具有一級(jí)域名的網(wǎng)站，可提供在線預(yù)訂和支付等功能。

6.1.2.5應(yīng)設(shè)有自助查詢(xún)電腦等設(shè)備。

6.1.2.6應(yīng)配備覆蓋候車(chē)廳和停車(chē)場(chǎng)的語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位播報(bào)、顯示車(chē)輛發(fā)

車(chē)、游客出行信息和旅游信息。

6.1.2.7應(yīng)設(shè)有咨詢(xún)接待服務(wù)臺(tái)和旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，為游客提供旅行、游覽方面的圖文資料。

6.1.2.8候車(chē)廳座位能滿足高峰需要，飲水設(shè)備等齊全、衛(wèi)生。

6.1.2.9應(yīng)配備公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理系統(tǒng)。

6.1.2.10應(yīng)配備必要的X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。

6.1.2.11應(yīng)配備必要的消防栓、滅火器等消防設(shè)施，安全通道設(shè)計(jì)合理暢通，安全標(biāo)識(shí)符合GB2894

規(guī)定。

6.1.2.12停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備車(chē)輛調(diào)度室、停車(chē)站臺(tái)和發(fā)車(chē)線路牌。

6.1.2.13旅游汽車(chē)的車(chē)況應(yīng)符合LB/T002的要求；宜配備車(chē)載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、滅火器等設(shè)施且

工作性能良好。

6.1.3人員要求

6.1.3.1應(yīng)配備管理人員、票務(wù)人員、安檢人員、咨詢(xún)?nèi)藛T、車(chē)輛調(diào)度人員、司機(jī)和導(dǎo)游，各類(lèi)上崗

人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。

6.1.3.2工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并根據(jù)工作需要進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。

6.1.3.3對(duì)旅游者禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁；尊重

旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

6.1.3.4工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

6.1.3.5工作人員表情應(yīng)自然親切，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，能提供三種以上外語(yǔ)服務(wù)。

6.1.4服務(wù)要求

6.1.4.1應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、網(wǎng)上咨詢(xún)、自助旅游信息查詢(xún)服務(wù)，并保證服務(wù)的暢通。

6.1.4.2應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要地回答游客的問(wèn)題，對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問(wèn)題，應(yīng)告訴游客

其它可行的解決途徑。

6.1.4.3應(yīng)嚴(yán)格按中心的營(yíng)銷(xiāo)政策和有關(guān)規(guī)定出售票證，售票準(zhǔn)確、快捷、唱收唱付無(wú)差錯(cuò)。

6.1.4.4應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化交易平臺(tái)，與長(zhǎng)三角主要旅游目的地城市聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)出票。

6.1.4.5認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作，保證票款相符、票帳相符。

6.1.4.6應(yīng)提供小件物品寄存服務(wù)，做到記錄和標(biāo)簽填寫(xiě)齊全、準(zhǔn)確，掛簽、存放、提取正確。

6.1.4.7應(yīng)及時(shí)通告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線路變更等情況，并采取各種形式宣傳旅游常識(shí)和安全注

意事項(xiàng)。

6.1.4.8檢票前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清車(chē)，組織游客排隊(duì)檢票上車(chē)，檢票人員認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄及行車(chē)路單，

并辦好交接手續(xù)。

6.1.4.9應(yīng)為每輛旅游車(chē)配備至少1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15971要求。

6.1.4.10導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照合同所確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)；特殊情況下，可征得游客

同意后進(jìn)行路線調(diào)整。

6.1.4.11導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，不應(yīng)向游客兜售物品或購(gòu)買(mǎi)游客的物品，以明示或暗示的方式向游

客索要小費(fèi)。

3

DB33/T810—2010

6.1.4.12導(dǎo)游應(yīng)注意游客的旅游安全，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，

應(yīng)及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

6.1.4.13提供旅游換乘服務(wù)。

6.1.4.14提供餐飲、購(gòu)物、住宿預(yù)定、聯(lián)運(yùn)售票、門(mén)票代售等服務(wù)項(xiàng)目。

6.1.4.15應(yīng)提供40條以上旅游線路，日均客流量在400人次以上。

6.1.5經(jīng)營(yíng)管理

6.1.5.1應(yīng)建立健全綜合的管理協(xié)調(diào)機(jī)制和機(jī)構(gòu)。

6.1.5.2應(yīng)建立企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，具備統(tǒng)一的旅游集散中心標(biāo)識(shí)。應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的旅游集散中心標(biāo)識(shí)，

并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。

6.1.5.3應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴機(jī)構(gòu)和投訴電話，在候車(chē)廳和宣傳資料上公布投訴電話，并保證電話撥打

暢通。

6.1.5.4應(yīng)及時(shí)處理游客投訴。

6.1.5.5應(yīng)建立旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報(bào)告。

6.1.5.6應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)、人員與制度，定期舉行安全培訓(xùn)與宣傳，建立安全事故報(bào)告制度。

6.1.5.7應(yīng)針對(duì)車(chē)輛、場(chǎng)所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

6.2二級(jí)

6.2.1服務(wù)場(chǎng)地

6.2.1.1應(yīng)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或客運(yùn)碼頭、主要景區(qū)及主要交通干線的入口，交通便捷。

6.2.1.2應(yīng)在集散中心建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)。

6.2.1.3指示用標(biāo)志以中外文對(duì)照表示，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)

定。

6.2.1.4旅游集散中心布局較合理，有售票窗口、停車(chē)場(chǎng)、候車(chē)廳、母嬰及殘疾人專(zhuān)用休息室和咨詢(xún)

接待功能區(qū)。

6.2.1.5候車(chē)廳面積應(yīng)大于150平方米，布局合理、整潔干凈。

6.2.1.6停車(chē)場(chǎng)設(shè)置符合JT200規(guī)定，面積不小于2000平方米，應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)和發(fā)車(chē)時(shí)間標(biāo)示牌，

道路平整干凈。

6.2.1.7公共衛(wèi)生間在數(shù)量上能滿足游客需求，分布合理。

6.2.1.8設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，符合JGJ50的要求。

6.2.2設(shè)施設(shè)備

6.2.2.1辦公設(shè)施設(shè)備較齊全，應(yīng)配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，具有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

6.2.2.2應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一出售旅游票證。

6.2.2.3應(yīng)加入第三方預(yù)訂系統(tǒng)。

6.2.2.4應(yīng)設(shè)有自助查詢(xún)電腦等設(shè)備。

6.2.2.5應(yīng)設(shè)有旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，為游客提供旅行、游覽方面的圖文資料。

6.2.2.6應(yīng)配備攝像頭等公共區(qū)域監(jiān)控設(shè)備。

6.2.2.7應(yīng)配備必要的X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。

6.2.2.8應(yīng)配備必要的消防栓、滅火器等消防設(shè)施，安全通道設(shè)計(jì)合理暢通，安全標(biāo)識(shí)符合GB2894

規(guī)定。

6.2.2.9候車(chē)廳座椅數(shù)量應(yīng)滿足游客需求，配備飲水設(shè)備。

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DB33/T810—2010

6.2.2.10停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備停車(chē)站臺(tái)和發(fā)車(chē)線路牌，有序引導(dǎo)車(chē)輛和游客。

6.2.2.11旅游汽車(chē)的車(chē)況應(yīng)符合LB/T002的要求，旅游專(zhuān)線車(chē)宜配備車(chē)載電視、滅火器等安全設(shè)施

且工作性能良好。

6.2.3人員要求

6.2.3.1應(yīng)配備管理人員、票務(wù)人員、安檢人員、咨詢(xún)?nèi)藛T和司機(jī)，各類(lèi)上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗

資質(zhì)。

6.2.3.2工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并根據(jù)工作需要進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。

6.2.3.3對(duì)旅游者禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁；尊重

旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

6.2.3.4工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

6.2.3.5工作人員表情應(yīng)自然親切，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，至少能提供一種外語(yǔ)服務(wù)。

6.2.4服務(wù)要求

6.2.4.1應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話咨詢(xún)和網(wǎng)上咨詢(xún)電子咨詢(xún)服務(wù)，并保證服務(wù)的暢通。

6.2.4.2應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要地回答游客的問(wèn)題，對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問(wèn)題，應(yīng)告訴游客

其它可行的解決途徑。

6.2.4.3應(yīng)嚴(yán)格按中心的營(yíng)銷(xiāo)政策和有關(guān)規(guī)定出售票證，售票準(zhǔn)確、快捷、唱收唱付無(wú)差錯(cuò)。

6.2.4.4應(yīng)認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作，保證票款相符、票帳相符。

6.2.4.5應(yīng)提供小件寄存服務(wù)，做到記錄和標(biāo)簽填寫(xiě)齊全、準(zhǔn)確，掛簽、存放、提取正確。

6.2.4.6應(yīng)及時(shí)通告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線路變更等情況，并采取各種形式宣傳旅游常識(shí)和安全注

意事項(xiàng)。

6.2.4.7檢票前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清車(chē)，組織游客排隊(duì)檢票上車(chē)，檢票人員認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄及行車(chē)路單，

并辦好交接手續(xù)。

6.2.4.8應(yīng)為每輛旅游車(chē)配備至少1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量符合GB/T15971要求。

6.2.5經(jīng)營(yíng)管理

6.2.5.1應(yīng)建立健全綜合的管理協(xié)調(diào)機(jī)制。

6.2.5.2應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的旅游集散中心標(biāo)識(shí)，并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。

6.2.5.3應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴機(jī)構(gòu)和投訴電話，并保證電話撥打暢通。

6.2.5.4應(yīng)及時(shí)處理旅游者投訴或負(fù)責(zé)及時(shí)向旅游行政管理部門(mén)和其它相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。

6.2.5.5應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)、人員與制度，定期舉行安全培訓(xùn)與宣傳。

6.2.5.6應(yīng)提供20條以上旅游線路，日均客流量在200人次以上。

6.3三級(jí)

6.3.1服務(wù)場(chǎng)地

6.3.1.1應(yīng)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或客運(yùn)碼頭、主要景區(qū)及主要交通干線的入口，交通便捷。

6.3.1.2在集散中心建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部等明顯處設(shè)置中文標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)。

6.3.1.3候車(chē)廳面積應(yīng)不小于50平方米，布局合理、整潔干凈。

6.3.1.4設(shè)有指示用標(biāo)志，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.3.1.5旅游集散中心有售票窗口、停車(chē)場(chǎng)、咨詢(xún)接待功能區(qū)域。

6.3.1.6公共衛(wèi)生間在數(shù)量上能滿足游客需求。

5

DB33/T810—2010

6.3.2設(shè)施設(shè)備

6.3.2.1應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，具有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

6.3.2.2停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備停車(chē)站臺(tái)和發(fā)車(chē)線路牌。

6.3.2.3應(yīng)設(shè)有咨詢(xún)接待臺(tái)和旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，為游客提供旅行、游覽方面的圖文資料。

6.3.2.4