智慧導(dǎo)覽服務(wù)與管理 課件 任務(wù)3 認(rèn)知智慧導(dǎo)覽

智慧導(dǎo)覽服務(wù)與管理浙江旅游職業(yè)學(xué)院：鄧進SMARTTOURSERVICEANDMANAGEMENT目錄Contents任務(wù)一：認(rèn)知智慧導(dǎo)覽智慧導(dǎo)覽的體系結(jié)構(gòu)智慧導(dǎo)覽的對象傳統(tǒng)導(dǎo)覽和智慧導(dǎo)覽的區(qū)別01020304智慧導(dǎo)覽的概念和功能智慧導(dǎo)覽

01智慧導(dǎo)覽是信息技術(shù)在導(dǎo)游導(dǎo)覽活動過程中集成創(chuàng)新和應(yīng)用創(chuàng)新，是基于新一代信息技術(shù)為滿足游客個性化需求提供高品質(zhì)、高滿意度的導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)。智慧導(dǎo)覽的功能（一）導(dǎo)航導(dǎo)航一般分為陸地導(dǎo)航、海洋導(dǎo)航、航空導(dǎo)航和空間導(dǎo)航，智慧導(dǎo)覽的導(dǎo)航功能主要指的是陸地導(dǎo)航，是將位置服務(wù)（LBS）加入旅游信息中，讓旅游者隨時知道自己的位置。（二）導(dǎo)游智慧導(dǎo)覽中的導(dǎo)游功能主要指外部引導(dǎo)游覽服務(wù)，其突破了傳統(tǒng)導(dǎo)游的范疇，依托人工智能技術(shù)能夠為游客提供三維實景導(dǎo)游、旅游攻略、語音講解、地圖導(dǎo)航等貼心便捷的導(dǎo)游服務(wù)，（三）導(dǎo)覽智慧導(dǎo)覽中的導(dǎo)覽服務(wù)主要指內(nèi)部引導(dǎo)游覽服務(wù)，其突破了傳統(tǒng)景區(qū)景點講解員的范疇，依托新技術(shù)為游客提供線上語音講解、內(nèi)部地圖導(dǎo)航等貼心便捷的導(dǎo)覽服務(wù)，提供給用戶詳細(xì)的即時需求信息。（四）導(dǎo)購智慧導(dǎo)覽中的導(dǎo)購功能主要指通過流量引入進行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的功能，也是智慧導(dǎo)覽商業(yè)模式的根本所在。游客經(jīng)過全面而深入的在線了解和分析，明確需求之后可以直接在線預(yù)訂，只需在網(wǎng)頁界面上對感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)旁點擊“預(yù)訂”按紐，即可進入預(yù)訂模塊，預(yù)訂不同檔次和數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)。智慧導(dǎo)覽的體系結(jié)構(gòu)02智慧導(dǎo)覽的體系結(jié)構(gòu)主要從應(yīng)用層面來構(gòu)建，根據(jù)旅游者出行邏輯次序可分為智慧旅游營銷導(dǎo)覽和智慧旅游目的地導(dǎo)覽兩個維度。（一）智慧旅游營銷導(dǎo)覽智慧旅游營銷導(dǎo)覽就是通過利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)分析以及時下熱門，挖掘游客興趣點，制定對應(yīng)的營銷主題，策劃對應(yīng)的旅游產(chǎn)品，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷，擴大了營銷的廣度和深度，從而實現(xiàn)銷售上的突破。01（二）智慧旅游目的地導(dǎo)覽智慧旅游目的地導(dǎo)覽是幫助目的地為游客提供智能化導(dǎo)覽服務(wù)，通過電子導(dǎo)覽硬件設(shè)備和后臺中央數(shù)據(jù)庫所形成的網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)，以音頻、視頻、圖片、文字等為主要呈現(xiàn)方式，將景區(qū)信息展示給游客，解決客流引導(dǎo)，信息滯后，游玩向?qū)У葐栴}，從全局幫助目的地（景區(qū)）智慧化的進行導(dǎo)流，防止旅游景點、線路擁堵等問題出現(xiàn)，提高游客游玩體驗。02參與智慧導(dǎo)覽的對象主要包括行業(yè)主管部門、旅游建設(shè)運營企業(yè)、旅游IT服務(wù)提供商、游客等。從智慧導(dǎo)覽的產(chǎn)生到消費的各環(huán)節(jié)來分析，這些對象既有供給者和需求者之分，也有建設(shè)者和使用者之分，更有管理者與被管理者之分。從具體形式上主要包括政府、企業(yè)、游客和目的地居民等。從邏輯上來看，主要有建設(shè)主體和應(yīng)用客體之分。智慧導(dǎo)覽的對象03智慧導(dǎo)覽建設(shè)主體主要是指供給方，鑒于智慧導(dǎo)覽的復(fù)雜性，建設(shè)主體不僅僅只是軟硬件提供商，還包括建設(shè)運營主體和監(jiān)管者等相關(guān)主體。（一）智慧導(dǎo)覽建設(shè)主體（二）智慧導(dǎo)覽應(yīng)用客體智慧導(dǎo)覽的應(yīng)用（服務(wù)）客體主要是指需求方，即智慧導(dǎo)覽的具體應(yīng)用者，主要包括游客和旅游運營主體兩個對象。1.游客游客是智慧導(dǎo)覽最重要的應(yīng)用客體，通過智慧導(dǎo)覽服務(wù)終端快速獲取旅游資訊和旅游產(chǎn)品相關(guān)信息，同時科學(xué)制定旅游行程、享受行程中智能化服務(wù)、有效防范旅游風(fēng)險提示等。2.建設(shè)運營主體旅游企業(yè)和公益社會服務(wù)主體等建設(shè)運營主體通過智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)來保障企業(yè)精準(zhǔn)化營銷、優(yōu)化游客服務(wù)體驗、提升其運營效率和經(jīng)濟效益，旅游企業(yè)和公益社會服務(wù)主體既是智慧導(dǎo)覽體系的建設(shè)運營主體，也是智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)的應(yīng)用客體。04傳統(tǒng)導(dǎo)覽和智慧導(dǎo)覽的區(qū)別（一）傳統(tǒng)導(dǎo)覽的優(yōu)勢和劣勢

隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，新技術(shù)在旅游行業(yè)的運用領(lǐng)域越來越廣，隨著個人出行方式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)導(dǎo)覽雖有日間衰退的趨勢，前仍然是重要的導(dǎo)覽服務(wù)形式之一。

優(yōu)勢：

1.人性化強傳統(tǒng)導(dǎo)覽服務(wù)是基于人員服務(wù)的線下服務(wù)，會直面游客，雙方可以有一定情感交流和直接溝通交流，可以隨時解答游客的疑惑，時時動察游客的行為舉止和情緒波動，提供針對性的人性化服務(wù)2.互動性強傳統(tǒng)導(dǎo)覽服務(wù)注重的是面對面的交流、溝通，互動性強，特別對于那些平時生活比較孤獨的老年游客，面對面的交流與溝通顯得尤為重要。傳統(tǒng)導(dǎo)覽的劣勢在于：人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不夠一致，且對于旅游企業(yè)來說，人員管理以及人員勞務(wù)成本較高。

劣勢：人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不夠一致，且對于旅游企業(yè)來說，人員管理以及人員勞務(wù)成本較高。（二）智慧導(dǎo)覽的優(yōu)勢和劣勢智慧導(dǎo)覽并不是要完全放棄傳統(tǒng)的導(dǎo)覽服務(wù)，而是利用更先進、更智能的設(shè)備提供更全面、更有個性化的導(dǎo)覽服務(wù)。智慧導(dǎo)覽的優(yōu)勢在導(dǎo)覽服務(wù)的呈現(xiàn)樣式更加多樣化，信息量更加豐富，過程更加生動，游客的體驗感更強，技術(shù)手段而更加智慧。

優(yōu)勢：1.噪音污染小

2.語言優(yōu)勢3.服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定劣勢：第一，個性化需求難以滿足，目前市面上大多數(shù)景區(qū)場館的智慧導(dǎo)覽版本都是標(biāo)準(zhǔn)化的，千篇一律，對游客的個性需求無法把握。第二，情感互動性缺失，智慧導(dǎo)覽終端基本上都是自動語音播放，隨著科技的不斷進步人機之間可以進行簡單互動，但是在情感互動上遠(yuǎn)不及傳統(tǒng)導(dǎo)覽服務(wù)。第三，智