百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求

1百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求本文件規(guī)定了百貨店面向會(huì)員的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障和服務(wù)評(píng)估要求。本文件適用于百貨店的會(huì)員服務(wù)管理，其他零售業(yè)態(tài)可參考使用。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件以經(jīng)營(yíng)品牌服裝服飾、化妝品、家具用品、箱包、鞋品、珠寶、鐘表等為主，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，滿足顧客對(duì)品質(zhì)商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。通過(guò)自愿方式加入，享受特定的權(quán)益和服務(wù)的消費(fèi)群體。會(huì)員服務(wù)體系memberservicesystem通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)施會(huì)員差異化服務(wù)，形成包括會(huì)員等級(jí)、會(huì)員權(quán)益、積分規(guī)則等組成的服務(wù)體系。會(huì)員根據(jù)不同的級(jí)別享受折扣優(yōu)惠幅度、預(yù)約服務(wù)、專享產(chǎn)品和服務(wù)、積分回饋等服務(wù)。4服務(wù)原則4.1.1設(shè)置會(huì)員權(quán)益，為會(huì)員提供異于非會(huì)員的權(quán)益或獨(dú)特的服務(wù)。4.1.2根據(jù)目標(biāo)顧客設(shè)定會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)會(huì)員享有不同的權(quán)益或優(yōu)惠4.2.1服務(wù)內(nèi)容公開。并明確每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2服務(wù)動(dòng)態(tài)信息及時(shí)提醒和反饋會(huì)員。把會(huì)員服務(wù)作為長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，進(jìn)行有針對(duì)性的數(shù)據(jù)分析，制定持續(xù)穩(wěn)定的會(huì)員管理策略24.4.1服務(wù)流程簡(jiǎn)捷、清晰，易于會(huì)員理解和企業(yè)操作。4.4.2建立并完善會(huì)員管理系統(tǒng)，更好地了解會(huì)員需求和提供便利化服務(wù)。4.5.1服務(wù)內(nèi)容符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，滿足安全及合規(guī)要求，做好會(huì)員個(gè)人信息安全保護(hù)。4.5.2建立潛在安全風(fēng)險(xiǎn)隱患防范和應(yīng)對(duì)措施，建立日常安全宣傳機(jī)制。5.1會(huì)籍管理5.1.1會(huì)員注冊(cè)開通多種會(huì)員注冊(cè)渠道，包括提供紙質(zhì)申請(qǐng)表、電子注冊(cè)等方式，使消費(fèi)者方便快捷地進(jìn)行注冊(cè)。按照企業(yè)會(huì)員積分規(guī)則，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額自動(dòng)換算積分，并存入會(huì)員賬戶。5.1.3會(huì)員等級(jí)根據(jù)企業(yè)會(huì)員規(guī)則，通過(guò)自動(dòng)、人工確認(rèn)等方式按照消費(fèi)金額調(diào)整會(huì)員等級(jí)，并調(diào)整對(duì)應(yīng)會(huì)員權(quán)益。5.2.1基本權(quán)益5.2.1.1明確會(huì)員權(quán)益，包括會(huì)員折扣、積分規(guī)則、生日禮品、專屬優(yōu)惠等，吸引會(huì)員積極參與。5.2.1.2按照積分規(guī)則，將會(huì)員積分及時(shí)存入會(huì)員賬戶，提供官網(wǎng)、小程序、APP、線下服務(wù)臺(tái)等渠道供查詢消費(fèi)記錄和消費(fèi)積分，并定期開展積分兌換禮品、禮券以及抽獎(jiǎng)等活動(dòng)。5.2.2.1提供專享品牌或商品促銷折扣服務(wù)，不同會(huì)員等級(jí)享受不同的購(gòu)物專屬折扣。可按照權(quán)益設(shè)置，提供會(huì)員專場(chǎng)優(yōu)惠購(gòu)買及附加服務(wù)。5.2.2.2提供異業(yè)聯(lián)盟商戶(如餐飲、酒店、電影院等)優(yōu)惠服務(wù)和優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。5.2.3.1向會(huì)員發(fā)送節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等信息。5.2.3.2提供會(huì)員日專屬的優(yōu)惠或活動(dòng)。5.2.3.3可為會(huì)員提供限時(shí)免費(fèi)停車、免費(fèi)禮品包裝、免費(fèi)借用充電寶或雨傘等增值服務(wù)。5.2.4信息服務(wù)5.2.4.1將會(huì)員申辦、會(huì)員消費(fèi)、積分使用、權(quán)益變更等動(dòng)態(tài)信息，通過(guò)即時(shí)通訊工具告知會(huì)員。5.2.4.2以網(wǎng)絡(luò)、直郵、報(bào)刊等方式傳播促銷信息、品牌宣傳、服務(wù)項(xiàng)目等各類營(yíng)銷活動(dòng)資訊。5.2.4.3提供多種聯(lián)系方式，可設(shè)立專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，為會(huì)員提供相關(guān)信息咨詢、投訴處理、回訪調(diào)查5.2.4.4建立會(huì)員專屬的在線社區(qū)或論壇，與會(huì)員之間進(jìn)行交流和互動(dòng)。5.2.4.5定期舉辦會(huì)員活動(dòng)或座談會(huì)，聽取他們的建議和意見(jiàn)。5.3.1通過(guò)收集會(huì)員的需求和購(gòu)買偏好，為會(huì)員量身定制產(chǎn)品推薦、專屬優(yōu)惠等定制化服務(wù)。35.3.2可推出只針對(duì)會(huì)員開放的限量版產(chǎn)品，增加會(huì)員獨(dú)特體驗(yàn)。5.3.3定期舉辦會(huì)員專屬的互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)。如組織會(huì)員沙龍、品牌體驗(yàn)、消費(fèi)指導(dǎo)、時(shí)尚傳播、新品試用等活動(dòng)。5.3.4提供會(huì)員個(gè)性化服務(wù)，包括但不限于預(yù)約訂購(gòu)、一對(duì)一陪購(gòu)、一站式陪購(gòu)、免費(fèi)停車、免費(fèi)洗車、送貨上門、快捷售后等。5.3.5對(duì)于高端會(huì)員，可設(shè)立專門的貴賓服務(wù)部門進(jìn)行專屬服務(wù)。6.1.1制定明確、清晰、長(zhǎng)期的會(huì)員發(fā)展規(guī)劃，建立完善的客戶服務(wù)流程，明確責(zé)任部門，使會(huì)員服務(wù)體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)6.1.2會(huì)員運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)會(huì)員政策的制訂和執(zhí)行，統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)部各類資源，做好會(huì)員服務(wù)，提升會(huì)員貢獻(xiàn)率和復(fù)購(gòu)率。6.1.3信息管理部門負(fù)責(zé)會(huì)員信息系統(tǒng)的運(yùn)維與新技術(shù)應(yīng)用工作，提供數(shù)據(jù)清洗、分析等技術(shù)支持。6.1.4定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧6.2.1建立會(huì)員服務(wù)信息平臺(tái)或接入第三方信息平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字化管理，提升會(huì)員服務(wù)效率。6.2.2會(huì)員服務(wù)信息平臺(tái)應(yīng)具備會(huì)員信息管理功能，如登記或變更會(huì)員姓名、地址、職業(yè)、年齡、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息，按照會(huì)員消費(fèi)情況調(diào)整會(huì)員等級(jí)、積分、優(yōu)惠券等權(quán)益信息。6.2.3會(huì)員服務(wù)信息平臺(tái)應(yīng)具備會(huì)員信息分析管理功能，通過(guò)對(duì)會(huì)員的基本信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為習(xí)慣等信息進(jìn)行分析，建立和完善會(huì)員標(biāo)簽體系，挖掘會(huì)員潛在需求并引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)6.2.4會(huì)員服務(wù)信息平臺(tái)應(yīng)具備信息觸達(dá)功能，發(fā)送會(huì)員重要信息變更提醒，會(huì)員活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)等信息，以及會(huì)員溫馨提示、會(huì)員祝福等信息。6.2.5會(huì)員服務(wù)信息平臺(tái)應(yīng)具備會(huì)員積分兌換功能、可查詢會(huì)員消費(fèi)積分情況以及對(duì)應(yīng)權(quán)益。會(huì)員按照積分兌換規(guī)則，換取特定商品、服務(wù)或抵現(xiàn)。6.2.6宜通過(guò)數(shù)字化、智能化運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員服務(wù)情況實(shí)時(shí)分析、響應(yīng)和輔助決策功能。6.2.7應(yīng)保障會(huì)員服務(wù)信息平臺(tái)安全運(yùn)行，信息安全及個(gè)人信息采集、存儲(chǔ)和處理應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的規(guī)定，并對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。6.3.1企業(yè)應(yīng)設(shè)立會(huì)員專屬服務(wù)中心，安排專人接待會(huì)員辦理入會(huì)有關(guān)事宜，解答咨詢、兌換積分、提供便捷服務(wù)等。6.3.2會(huì)員休息區(qū)提供免費(fèi)上網(wǎng)、電視觀看、飲水等服務(wù)6.3.3提供投訴受理和會(huì)員回訪，開展?jié)M意度調(diào)查服務(wù)。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1會(huì)員關(guān)系活躍度評(píng)估根據(jù)會(huì)員年度消費(fèi)金額、消費(fèi)額變化、消費(fèi)頻次、活動(dòng)響應(yīng)、活躍度、復(fù)購(gòu)率、推薦指數(shù)等數(shù)據(jù)信息，評(píng)估會(huì)員關(guān)系緊密度。使用合適的分析工具和模型，對(duì)會(huì)員的終生價(jià)值進(jìn)行維護(hù)與評(píng)估。對(duì)購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)政策、企劃活動(dòng)等普遍性問(wèn)題的調(diào)查，以及對(duì)消費(fèi)偏好、體驗(yàn)需求等個(gè)性化問(wèn)題的調(diào)查，并對(duì)整改效果進(jìn)行測(cè)評(píng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、召開會(huì)員座談會(huì)、進(jìn)店會(huì)員隨訪、隨機(jī)電話訪談、組織體驗(yàn)活動(dòng)等方式進(jìn)行評(píng)測(cè)。7.3.3完成測(cè)評(píng)報(bào)告對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定性和定量分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。根據(jù)測(cè)評(píng)報(bào)告中的改進(jìn)意見(jiàn)，制定可操作的改進(jìn)方案建設(shè)適合企業(yè)特點(diǎn)的會(huì)員分析模型，提高服務(wù)精準(zhǔn)性，為會(huì)員