DB11-T 2068-2022 政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

備案號：94949-2023

DB11

北京市地方標準

DB11/T2068—2022

政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范

Abilityandservicespecificationforgovernmentservicegeneralcounter

staff

2022-12-27發(fā)布2023-04-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2068—2022

政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務服務綜合窗口人員的崗位工作內容、能力要求、服務要求和能力保障。

本文件適用市級、區(qū)級、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務綜合窗口人員的能力建設、服務規(guī)范、能力保障。

社區(qū)（村）政務服務綜合窗口人員可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范

DB11/T1902政務服務中心服務與管理規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

政務服務綜合窗口人員governmentservicegeneralcounterstaff

在政務服務中心通過線上線下方式提供政務服務咨詢引導、申請受理、材料流轉、辦結通知、結果

送達等相關服務的工作人員。簡稱，綜合窗口人員。

4崗位工作內容

4.1崗位設置

4.1.1綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢人員、綜合受理人員、綜合出件人員。綜合窗口人

員實行輪崗制。

4.1.2綜合窗口人員應符合GB/T36112和DB11/T1902的相關規(guī)定。

4.2綜合引導人員

綜合引導人員工作內容包括但不限于：

a)引導服務對象有序取號；

b)根據(jù)服務對象的需求，指引其到相應的服務區(qū)域或位置；

c)提供失物招領、打印復印等便民服務，并為有需求的服務對象提供愛心服務箱、應急藥物包、

助殘設施等；

d)協(xié)助服務對象使用自助服務設備；

e)協(xié)助檢查和維護服務現(xiàn)場環(huán)境，維持服務現(xiàn)場秩序等。

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4.3綜合咨詢人員

綜合咨詢人員工作內容包括但不限于：

a)提供政策文件獲取、內容解答服務。對于未進駐政務服務中心的事項，幫助服務對象查詢辦理

地點、咨詢電話等；

b)記錄、上報服務對象反映的意見建議；

c)接聽、轉接、回復綜合咨詢電話；

d)提供全程即時的在線咨詢、在線導辦服務；

e)為特殊群體提供幫辦代辦服務。

4.4綜合受理人員

綜合受理人員工作內容包括但不限于：

a)履行咨詢、受理、告知等職責，及時跟進事項辦理進度；

b)按照公布的辦事指南，指導服務對象填寫申請材料，查看服務對象提交申請材料的完整性和一

致性。依據(jù)審批部門授權范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應憑證；

c)將信息準確錄入系統(tǒng)，進行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉至審批部門；

d)提供網辦事項的網上受理審核；

e)落實限時辦結、容缺受理、告知承諾的服務制度。

4.5綜合出件人員

綜合出件人員工作內容包括但不限于：

a)接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網上查詢結果；

b)核對現(xiàn)場領取人身份信息，填寫送達回執(zhí)；

c)提供郵寄結果物服務，進行郵寄登記并保留郵寄憑證；對不能送達的結果物，應按規(guī)定退還審

批部門。

5能力要求

5.1知識

5.1.1應具備但不限于以下知識：

a)政務服務相關法律、法規(guī)、規(guī)章、標準及規(guī)范性文件等理論知識；

b)政務服務中心的業(yè)務范圍、業(yè)務區(qū)域、業(yè)務分類、進駐事項的辦理規(guī)程等業(yè)務知識；

c)政務服務辦公與服務設備、系統(tǒng)及計算機網絡等操作知識；

d)首問負責、一次性告知、限時辦結等服務制度知識和儀容儀表、行為舉止、服務用語等服務禮

儀知識；

e)信息傳遞、資料處理、文件存儲等信息安全保密知識。

5.1.2宜具備但不限于以下知識：

a)緊急事件、突發(fā)事故處置方法等安全應急知識；

b)無障礙及外語服務設施設備使用、政務手語及英語交流、外事服務禮儀等服務知識；

c)角色認知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素

質知識；

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d)人員管理、團隊建設、現(xiàn)場服務管理等運營管理知識。

5.2技能

5.2.1應具備但不限于以下技能：

a)政務服務申報材料審核、受理決定文書出具等業(yè)務受理技能；

b)政務服務辦公與服務設備、系統(tǒng)及計算機網絡等操作使用技能；

c)語言表達、溝通協(xié)調等人際交往溝通技能。

5.2.2宜具備但不限于以下技能：

a)政務服務突發(fā)事件、信息安全泄露、常見緊急搶救等應急處置技能；

b)信息采集和處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、互聯(lián)網信息辨識等數(shù)字化技能；

c)特殊群體辦事人員、外籍辦事人員溝通對話與服務技能；

d)情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質技能；

e)人員管理、團隊建設、現(xiàn)場服務管理等運營管理技能。

5.3素質

應具備但不限于以下素質：

a)愛崗敬業(yè)、廉潔自律；

b)盡職盡責、勤于鉆研；

c)細致準確、合作協(xié)同；

d)熱情服務、文明有禮；

e)善于傾聽、主動溝通。

6服務要求

6.1服務制度落實要求

6.1.1首問負責

6.1.1.1服務對象咨詢、申請辦理線上線下政務服務事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負責

人。

6.1.1.2屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，

應耐心做好解釋說明和具體指導工作。

6.1.1.3不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關

承辦窗口或部門咨詢辦理。

6.1.1.4不屬于政務服務中心職責范圍的，首問負責人應主動說明情況，并盡可能幫助服務對象尋找

相關承辦部門，耐心詳細告知事項的具體承辦部門及辦理地址。

6.1.2一次性告知

6.1.2.1綜合窗口人員應向服務對象履行一次性告知義務，包括一次性告知辦理事項法定條件、申請

材料、法定程序、辦理時限等相關信息。

6.1.2.2對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或原則上1個工作日內一次性告知服務對

象需要補齊補正的全部內容。

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6.1.2.3對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予受理或未予批準的理由與依據(jù)，并在送

達決定書中告知服務對象依法享有申請行政復議或提起行政訴訟的權利。

6.1.3限時辦結

6.1.3.1對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應按照規(guī)定時限

受理。

6.1.3.2對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件沒有時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應依據(jù)相關承辦部門承

諾辦理時限，能夠縮短辦理時限可當場辦結的，應即時受理；因特殊情況不能在規(guī)定時限內辦結的，應

及時向服務對象說明原因。

6.1.4容缺受理

6.1.4.1服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺

或存在瑕疵但不影響實質性審核時，綜合窗口人員應向服務對象主動告知所辦事項是否屬于容缺受理范

圍。

6.1.4.2屬于容缺受理范圍的政務服務事項，服務對象提出申請并作出書面承諾后，綜合窗口人員應

進行容缺受理。

6.1.5告知承諾

6.1.5.1服務對象在辦理實行告知承諾的政務服務事項時，綜合窗口人員應以書面形式將法律法規(guī)中

規(guī)定的辦事材料及相關要求一次性告知服務對象。

6.1.5.2服務對象書面承諾已經符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實承諾的法律責任時，綜

合窗口人員應受理相關事項。

6.2服務流程執(zhí)行要求

6.2.1到崗準備

應做好到崗準備，包括但不限于：

a)按照附錄A的規(guī)定，整理儀容儀表。

b)檢查辦公設備運行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：

1)辦公設備、操作系統(tǒng)、服務平臺運行正常；

2)業(yè)務受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；

3)簽字筆、電話等定位擺放整齊；

4)電腦、打印機、高拍儀器/掃描槍、評價器、座椅等擺放整齊。

6.2.2服務過程中

綜合窗口人員在服務過程中應符合下列要求：

a)綜合窗口人員迎候服務對象時，應根據(jù)服務對象需求，提供無障礙、適老等便利化政務服務，

為特殊服務對象提供優(yōu)先服務；

b)綜合窗口人員接待服務對象時，提供線下服務的，應主動示意服務對象就坐；提供線上服務的，

應主動發(fā)起問候語；

c)綜合窗口人員提供咨詢服務時，應認真傾聽，積極響應，嚴謹回答。提供線上服務的，應在對

話結束前保持對話狀態(tài)，服務對象明確表示無其他咨詢事項后方可結束對話；

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d)綜合窗口人員將服務平臺在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后，方可提供線下服務。線下接遞材料時，

應輕拿輕放，雙手接收或遞送；文單書寫時，應字跡清晰、表述完整、準確無誤；業(yè)務辦理完

成時，應主動向服務對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關注意事項；

e)綜合窗口人員提供受理服務時，應詳細詢問服務對象業(yè)務辦理需求。業(yè)務辦理過程中遇其他服

務對象咨詢時，應示意咨詢者稍候，至當前服務結束后再予以解答；遇辦公設備或操作系統(tǒng)出

現(xiàn)故障時，應及時聯(lián)系維護單位，向服務對象做好解釋說明，必要時張貼故障提示；

f)綜合窗口人員需暫時離崗時，應將工作資料、文件、印章等物品扣放或入柜，完成電腦鎖屏。

提供線下服務的，應將窗口電子顯示屏切換為暫停服務或將暫停服務標識牌擺放至窗口；提供

線上服務的，應將服務平臺在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)。離崗歸位時，向服務對象主動致歉；

g)綜合窗口人員完成服務時，應主動邀請服務對象做出服務評價并道別；

h)綜合窗口人員完成服務后，應及時總結服務經驗，記錄未受理、未審批或未辦結等情況，分析

和查找“辦不成事”的具體原因，并在改進工作不足、推進信息共享、優(yōu)化服務流程和提高服

務效率等方面進行思考與建議。

6.2.3工作結束后

工作結束后，綜合窗口人員應：

a)及時留存和交接文檔資料；

b)將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜；

c)關閉工作電腦、評價器及其他相關設備，關閉所有辦公設備電源；

d)整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，做到桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面不亂掛、柜臺臺面整

潔。

6.3服務禮儀展現(xiàn)要求

6.3.1儀容儀表

6.3.1.1應符合以下要求：

a)儀容清爽整潔、講究衛(wèi)生；

b)儀表端莊大方、自然得體。

6.3.1.2綜合窗口人員的發(fā)型、面部、手部、著裝和飾品應滿足附錄A的規(guī)定。

6.3.2舉止行為

6.3.2.1精神飽滿，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體。

6.3.2.2微笑服務、親切自然、真誠熱情、細致周到，認真聽取并記錄服務對象訴求，主動為服務對

象提供服務。

6.3.3服務用語

6.3.3.1應使用普通話，文明用語、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅。

6.3.3.2應音量適中、語速得當、語調溫和、語氣親切。

6.3.3.3對特殊需求的服務對象，宜使用與之相適應的語言進行溝通。

6.3.3.4應使用先生/女士等尊稱和“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語，做到來

有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務中常見文明用語見附錄B。

6.3.3.5不應有損政務服務形象，服務禁忌見附錄C。

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7能力保障

7.1基本要求

7.1.1政務服務管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務等方式，結合實際可按

照線上線下服務內容每個窗口1：1.2的人員比例配置綜合窗口人員。在招聘或選用綜合窗口人員時，

應考慮下列要素：

a)政治立場以及道德品行；

b)身體條件和心理素質；

c)奉獻意識、保密意識、服務意識、廉潔意識和團隊協(xié)作意識；

d)學習能力、語言表達能力、溝通協(xié)調能力和應急處突能力。

7.1.2應為綜合窗口人員提供辦公場所、必要的辦公設備、辦公用品和勞保用品，保障人員正常履職。

宜為綜合窗口人員提供休息場所。

7.1.3應加強綜合窗口隊伍的黨組織及群團組織建設，提升人員隊伍的組織力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

7.1.4應建立健全培訓管理制度，參照《行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準》

要求，不斷提升綜合窗口人員服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。

7.1.5應建立健全監(jiān)督考核制度，對綜合窗口人員進行監(jiān)督考核，并將考核結果合理應用，督促其持

續(xù)改進，提升服務滿意度。

7.1.6應加強績效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級、工作年限、工作能力及考核結果等分級管理綜合窗口人

員，增強人員隊伍的穩(wěn)定性。

7.1.7應加強綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設。鼓勵為綜合窗口人員搭建專業(yè)型人才和管理型人才

的雙通道發(fā)展空間，根據(jù)人才能力評估，進行單通道縱向發(fā)展或跨通道貫通發(fā)展。

7.2培訓

7.2.1培訓方式

7.2.1.1應日常培訓與專項培訓相結合，通過集中教育培訓、早訓晚結、模擬對練、場景化應用培訓、

現(xiàn)場教學研討、座談交流學習、師徒以老帶新、現(xiàn)場演示操作等形式開展培訓。

7.2.1.2宜搭建數(shù)字化培訓平臺，組織綜合窗口人員進行“線上+線下”的集中學習、研討、自學等。

7.2.2培訓內容

7.2.2.1培訓內容應包括理論知識和實際操作技能。具體包括但不限于：

a)適用的法律、法規(guī)、標準和政務服務中心的各項規(guī)章制度；

b)時事政治、市情區(qū)情概況、改革舉措、政策解讀；

c)政務服務中心功能劃分、業(yè)務區(qū)域、業(yè)務范圍和業(yè)務分類；

d)政務服務事項的辦理條件、辦理流程、辦理要求等業(yè)務知識；

e)綜合窗口接件、受理系統(tǒng)及線上辦理系統(tǒng)的操作流程；

f)政務禮儀規(guī)范、服務理念及服務方法等窗口服務技能；

g)特殊服務對象的服務禮儀及服務技能；

h)廉潔自律、警示教育、職業(yè)道德、保密要求；

i)社會安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的應急處置技能；

j)人際溝通能力、心理疏導、現(xiàn)場管理技能等綜合素質技能；

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k)團隊文化建設、職業(yè)生涯規(guī)劃。

7.2.2.2崗前培訓內容以政策法規(guī)、窗口辦事流程、政務服務事項辦理條件及材料、窗口服務規(guī)范、

文明服務禮儀等為主。綜合窗口人員經崗前培訓考核達標后，方可正式上崗。

7.2.2.3正式上崗后，培訓內容以政務服務專業(yè)知識、專業(yè)技能和工作方法等為主。

7.2.2.4審批部門應組織首席代表為綜合窗口人員進行業(yè)務培訓。每月定期開展業(yè)務培訓，并在新政

策生效前對綜合窗口人員開展專題培訓。培訓內容可包括背景依據(jù)、目標要求、主要任務、涉及范圍、

執(zhí)行標準，以及注意事項、關鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政策差異等。

7.2.3培訓效果評估

7.2.3.1應對培訓效果進行評估。

7.2.3.2評估方法包括但不限于調查問卷、理論測試、訪談座談、實地調研、關鍵指標分析。

7.2.3.3評估形式包括但不限于早訓晚結、每周測驗、每月月考、季度排名、年度展示、技能大賽。

7.2.3.4評估內容包括但不限于學習反饋、知識吸收、行為轉化、工作業(yè)績。

7.2.4培訓檔案管理

應通過文字、音像等記錄形式，對培訓的組織、實施、效果評估、經費使用等過程進行記錄，歸檔

保存。

7.3監(jiān)督考核

7.3.1應對綜合窗口人員的政務服務全過程進行實時監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場巡查、服務對

象監(jiān)督、滿意度調查、電子監(jiān)察。

7.3.2應通過“表揚臺”“曝光臺”等形式反饋監(jiān)督情況。

7.3.3宜以月度、季度、年度為周期，對綜合窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務態(tài)度、服務用語、

服務效率、業(yè)務能力、落實服務制度等方面進行綜合考核。

7.3.4考核結果可用于綜合窗口人員績效管理、榮譽表彰和獎勵等。

7.3.5監(jiān)督考核應留取文字、照片或影像等記錄，歸檔保存。

7.4改進

應統(tǒng)計、分析考核結果，并根據(jù)考核結果對存在的問題和不合格項進行分析，查找原因，制定整改

措施，進行人員能力的持續(xù)改進。改進措施可包括：

a)強化組織領導與工作保障；

b)深化綜合窗口人員培訓；

c)細化綜合窗口人員管理。

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附錄A

（規(guī)范性）

綜合窗口人員儀容儀表

A.1發(fā)型

A.1.1頭發(fā)應保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。

A.1.2發(fā)型應前不遮眉，側不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴

統(tǒng)一發(fā)飾。男士發(fā)型，側不掩耳，后不觸領，不留長鬢角。

A.2面部

A.2.1面部應自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔。

A.2.2女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。

A.2.3男士應面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。

A.3手部

手部應保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷色指甲油。

A.4著裝

A.4.1應著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無褶皺，無異味。不應出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、

卷褲腿等。

A.4.2正裝或制服、領帶或領花應干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。

A.4.3應著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米。

A.4.4根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進行防護。

A.5飾品

A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不應掛鑰匙、手機等物品。

A.5.2手表、戒指、項鏈、耳釘款式應簡單大方，不應佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品。

A.5.3飾品佩戴總件數(shù)不應超過3件。

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附錄B

（資料性）

綜合窗口人員服務文明用語

綜合窗口人員服務文明用語見表B.1。

表B.1綜合窗口人員服務文明用語

服務情況場景服務用語

——“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？麻煩您出示下身份證/麻煩您提供身份證號碼，

我?guī)湍√??！?/p>

取號服務時

——“請您收好您的證件，XX號窗口在這邊，請您在等候區(qū)稍作等待，注意查看叫號顯示

屏以免過號。”

——“您好，您辦理的業(yè)務在XX層XX號窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗

口辦理?！?/p>

引導服務時——“您好，先生/女士，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗

口辦理業(yè)務。”

——“XX在大廳XX側，我?guī)^去?！?/p>

——“您好，請問有什么可以幫助您？”

——“您好，這是業(yè)務辦理的流程，您有什么問題可以問我。”

幫辦服務時

——“您好，我先根據(jù)事項復印目錄幫您復印XX份，如果有特殊情況我再幫您復印?！?/p>

——“您好，請您核對好原件及復印件?！?/p>

線上和線下服務時:

——“您好，這里是XX政務服務中心，很高興為您服務。請問您要咨詢什么問題？”

——“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細講解？”

——“您別著急，這里立刻幫您核實情況。”

——“您好，我?guī)湍樵円幌拢埳缘??！?/p>

——“您好，我現(xiàn)在正在為您查詢，請您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”

——“您咨詢的問題我已經記錄好了，我和相關工作人員確認一下，請稍等?！?/p>

——“抱歉，讓您久等了，為您查詢到XX?！?/p>

——“您好，我已經收到您的問題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關部門為您進行解答，請稍等?！?/p>

——“您好，您咨詢的事項暫未進駐XX政務服務中心，這里是為您查詢的相關部門電話和

咨詢服務時

地址，您可以聯(lián)系一下。”

——“對不起，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實后會盡

快回復您，好嗎？”

——“您好，這里是XX政務服務中心，您上次咨詢的關于XX的問題，現(xiàn)在給您答復如下?！?/p>

——“您好，您還有其他業(yè)務需要咨詢嗎？”

在線網上服務時：

——“您好，我?guī)湍樵円幌拢埬托牡却?，不要退出或關閉對話網頁。若您無意中退出

或關閉網頁導致會話結束也不要著急，您可再次進入網頁進行咨詢?！?/p>

——“您好，針對您提出的問題，將為您轉接其他工作人員做進一步解答?！?/p>

——“如果沒有需要咨詢的問題，我們將結束此次服務?！?/p>

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DB11/T2068—2022

表B.1綜合窗口人員服務文明用語（續(xù)）

服務情況服務用語

——“您好，很高興為您服務，請問您辦理什么事項？”

——“您好，請您出示一下XX證件/請?zhí)峤荒纳暾埐牧希蚁冗M行審核，請稍等?！?/p>

——“您好，請稍等，我給您打印文件，請根據(jù)您的實際情況填寫。”

——“您好，您的XX填寫有誤，請您按照XX修改?！?/p>

——“請核對一下信息，如果確認無誤請在這里簽字/加蓋公章?！?/p>

——“您好，請看一下攝像頭，我將為您拍照?！?/p>

——“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請耐心等待?！?/p>

——“請稍等，我和相關工作人員核查一下，請耐心等待。”

辦理業(yè)務時——“您的手續(xù)已辦好，請核對。”

——“我將把材料轉交相關工作人員為您辦理。請您拿著受理通知書，到出件窗口等待收

取批準文件?！保崔k件）

——“您好，辦結時間為XX天，有問題會及時給您打電話溝通。”（承諾件）

——“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX，我們暫時不能受理您的業(yè)務。這是我們的補齊

補正通知書，請您將缺少的材料補齊后再來辦理，辛苦您再來一趟?！?/p>

——“您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請您諒解?！?/p>

——“請您聽我詳細解釋一下，可以嗎？”

——“抱歉，我可能沒說清楚，再給您解釋一下?！?/p>

——“請您掃碼測溫，有序進入大廳?！?/p>

秩序維護時——“您好，請您戴好口罩，間隔就坐。”

——“您好，請保持安全距離?！?/p>

線上和線下服務時：

——“您還有其他需要辦理的業(yè)務嗎？”

——“請您對我的服務作出評價，謝謝?！?/p>

線下服務時：

業(yè)務辦結時

——“您的業(yè)務已辦理完畢，這是您的受理單/結果文書，請收好?！?/p>

——“請帶好您的隨身物品。歡迎您再來XX政務服務中心，您慢走，再見。”

在線電話服務時：

——“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢，再見?！?/p>

——“您好，請問您需要領取哪項結果/批準文件？”

——“請您出示受理通知書/網上審批短信?！?/p>

證件發(fā)放時

——“請稍等，我為您查找您的批準文件?！?/p>

——“這是您的批準文件，請您核對后簽收?！?/p>

——“您好，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄。”

——“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持?！?/p>

服務對象提出——“謝謝您的寶貴